Kan du huske den gamle tegneserie om en flodhest, der var frygtelig bange for vaccinationer og endte med at få smitsom gulsot? En fremragende og lærerig tegneserie for børn, der er bange for en injektion, den efterlod hovedsandheden bag kulisserne: på hospitalet begynder en patient med gulsot en rigtig karrusel af injektioner, både intravenøs stråle, intravenøs drop og intramuskulær. Det vil sige, at vores store flodhest undgik et ubehageligt øjeblik og modtog til gengæld et par ugers tortur (i hans forståelse). 

Har du allerede slået op på titlen for endnu en gang at se, hvad artiklen handler om og forstå, hvad den gule flodhest har med det at gøre? Alt er fint, vi er sunde (sandsynligvis). Faktum er, at denne tegneseriefigurs adfærd minder om adfærden hos ledere af små virksomheder, der overvejer at implementere CRM: "Eh, jeg udsætter det et stykke tid, hvad der end sker med mig!" En anden gang et sted i fremtiden på en eller anden måde en anden gang engang senere." I mellemtiden udvikler symptomerne sig, tiden løber ud, og udsigterne sløres.

Stadig fra tegnefilmen "Om flodhesten, der var bange for vaccinationer", version til CRM

Hej lille virksomhed

Så lad os forestille os en simpel situation: der er en lille virksomhed (på ethvert område, det være sig it, et bureau eller produktion) og dens leder. Forretningen lever og genererer indtægter, lederen har konstant hovedpine på grund af endeløse små problemer: sælgere er kommet ud af hånden, glemmer konstant kunder, aftaler lukkes ikke, men hænger fast ved den første samtale, papirarbejde kræver meget tid. Og det ser ud til, at arbejdet er et plus, men på en eller anden måde er det ret stressende. 

Hvilke risici indebærer det?

• Risikoen for en mistet handel - på grund af glemte møder, opkald og breve, på grund af forsinkelser i service eller fakturering mv. Du skal forstå, at i verden af ​​det allestedsnærværende internet, vil potentielle kunder lære om dine problemer med service hurtigere, end du normalt skriver en pressemeddelelse om den næste begivenhed i virksomheden (i øvrigt er det spild af tid).
• Risikoen for illoyale kunder - eksisterende kunder kan skifte til den illoyale lejr på grund af utilstrækkelig personlig kommunikation, problemer med ledere eller lav responshastighed på forespørgsler. Og konkurrenter trækker allerede sådanne kunder i hånden. Og til lommen. 
• Risikoen for at miste en del af data eller hele kundegrundlaget er en alvorlig risiko for et dyrt aktiv. Af en eller anden grund har små virksomheder ikke lært at beregne omkostningerne til data og kundebase, omkostningerne ved tiltrækning og fastholdelse og den samlede værdi af kontaktbasen. Men der er dem, der ved, hvordan man beregner og sælger det hele. Det er meget sandsynligt, at dine medarbejdere vil tage både din base og kunder væk ved at gå på arbejde for dine konkurrenter. Derudover kan uorganiserede og ustrukturerede data nemt gå tabt af sig selv, hvilket er endnu mere irriterende.
• Risiko for fejlrapportering og fejlbeslutninger. Du er tvunget til at tro på de rapporter, som medarbejderne giver dig, og de gør dem på forskellige måder: nogle samvittighedsfuldt, nogle på knæ, nogle ud af det blå, nogle ud af ingenting. Synet på sager er således middelmådigt, og de beslutninger, der træffes på grundlag af det, er forkerte. 

Et eksempel fra livet. Virksomheden producerede mejeriprodukter, og forhandlerafdelingen stod for salget. Vi var for dovne til at indsamle data fra detailforretninger, og nogle af vores egne forretninger førte ikke engang optegnelser. De tegnede omtrentlige tal, markedsføring lancerede kampagne efter kampagne, ændrede emballagen. Store kæder holdt op med at transportere tre typer produkter, og der opstod klager over høje saldi. Dette ville være fortsat, hvis produktionslederen ikke ved et uheld havde hørt fra en sælger i en kiosk i nærheden af ​​fabrikken, at disse tre varer helt var holdt op med at blive solgt. Vi gennemførte en analyse, undersøgelser og sammensatte en fokusgruppe - det viste sig, at konkurrentens produkt var overlegent både i pris og i smagstilsætningsstoffer (frugtfyld). Vi købte "velsmagende" fyld, ændrede teknologien, et produkt blev afbrudt - netværk begyndte at tage produktet, salgsvolumen steg. Desuden koster omkostningerne ved teknologiske ændringer en tredjedel af omkostningerne ved marketingkampagner for at promovere "lig".  

• Business-in-en-business-risiko er et farligt symptom i små virksomheder. Medarbejdere, der arbejder i et lille team, tror, ​​at de allerede har fundet ud af tricket og er fordybet i alle forviklingerne ved at drive forretning og begynder at bygge en virksomhed i arbejdsgiverens virksomhed, for eksempel ved at indgå kontrakter med kunder direkte eller levere yderligere tjenester forbigå virksomheden. Dette tager ikke kun penge fra virksomheden, men skaber også fuldstændig ubrugelige medarbejdere: de bruger næsten al deres arbejdstid på "deres forretning". Det er i øvrigt en almindelig situation i it-sektoren.

Samlet set er dette risikoen for tabt indkomst - hver af risiciene fjerner en del af de penge, som virksomheden kunne have tjent. Hvis du tilføjer alt dette omdømmerisikoen og de ressourcer, der bruges på at overvinde problemer, får du en form for fuldstændig uudholdelig byrde for små virksomheder.

Hvordan kan jeg hjælpe ham?

Uanset hvad der sker med dig, er der altid mindst to udveje. I tilfælde af at drive en lille virksomhed er udvalget af muligheder meget bredere.

Handling der kan tages

Fordele

Begrænsninger

Opløs autokrati og despoti i virksomheden

• Hurtig implementering af foranstaltningen.
• Hurtig reaktion på påvirkning - i nogen tid vil medarbejderne "stille sig" og begynde at arbejde. 
• Formelt - uden omkostninger.

• Negativ feedback.
• Afskedigelser er mulige på grund af ændringer i situationen.
• En psykologisk svær oplevelse, især hvis dette ikke er typisk for dig.
• Påvirkning på kort sigt.

Udfør massedemotivering (fratagelse af bonusser, afskedigelser)

• En effektiv og afskrækkende foranstaltning.
• Kortsigtede pengebesparelser.
• Øget gennemsigtighed i arbejdet.

• Afskedigelser og omdømmerisiko i det ydre miljø.
• Juridisk risiko (retssager, inspektioner).
• Manglende tillid fra medarbejdernes side.
• En kraftig stigning i opsigelse (for at dække over egne anliggender).

Implementere interne kontrolsystemer*

*den værste foranstaltning du kan komme i tanke om

• Gennemsigtighed i de fleste medarbejderhandlinger.
• Øget medarbejderinddragelse i arbejdet.

Hele målet er ét kontinuerligt minus. Dette niveau af mistillid til medarbejderne er skadeligt for virksomheden og vil over tid føre til både tab af medarbejdere med respekt for sig selv og kontinuerlige forsøg på at "hacke" systemet. 

Engager dig i mikroledelse på løbende basis**

** kortsigtet kriseforanstaltning

• Maksimal kontrol over alle opgaver.
• Overholdelse af deadlines og forpligtelser.
• Øget medarbejder opmærksomhed.
• Der er ingen udtalte hurtige negative reaktioner.

• Alle har et højt stressniveau i virksomheden.
• Al tiden bruges på at lave opgaver om og konstant overvågning.
• Talrige konflikter i teamet. 
• Nedsat medarbejderinitiativ.

Implementer (og brug!) CRM og anden virksomhedssoftware

• Maksimal og upåfaldende kontrol med alle opgaver.
• Kundebaseregnskab og datalagring.
• Aktuel og præcis rapportering.
• Automatiserede processer.
• Reducerede ressourceomkostninger til rutineopgaver mv.

• Vanskeligheder ved implementering og træning.
• Der er en tilbagebetalingsperiode.
• Effekten af ​​implementeringen er forsinket i 3-6 måneder.
• Modstand fra medarbejdergrupper.
• Kontantomkostninger til projektet.

Indfør et KPI-system - nøglepræstationsindikatorer

• Klare grænser for ansvar og ansvar.
• Hver medarbejder kender deres målindikatorer.
• Gennemsigtighed i arbejdsprocesser.
• Målbarhed af resultatet.
• Højt niveau af selvkontrol.

• Ikke accepteret af medarbejderne.
• Hvis systemet er ubalanceret og klodset implementeret, vil resultaterne være negative.
• KPI'er er ikke egnede for alle medarbejdere.

Introducer nye måder at kommunikere på: fem minutters møder, møder, møder, brainstormsessioner osv.

• Direkte og åben dialog mellem medarbejdere og ledere.
• Generel bevidsthed.
• Høj hastighed for beslutningstagning.
• Generering af ikke-standardiserede ideer.
• En atmosfære af tillid og venskab.

Tidsforbrug.

Mødernes degeneration til en formalitet.

Skæv opmærksomhed mod aktive medarbejdere (men ikke altid den mest effektive).

Forandringsmetoder som helhed:

• introducere nye måder at kommunikere på
• implementere CRM
• udvikle bygningen kultur
• implementere KPI'er

• Hurtig positiv kumulativ effekt. 
• En skarp overgang til intensiv udvikling.
• "Bevægelsen" i virksomheden vil styrke og forene medarbejderne i henhold til princippet om "vending til det bedre."   

• Det er nødvendigt at allokere tid og ressourcer til at opdatere, implementere, teste ændringer.
• Vi har brug for en omstrukturering af en global proces.
• Der vil helt sikkert være modstandere af forandring.

Der er ingen bestemt rigtig løsning; højst sandsynligt vil en kombination af flere af dem, som er egnede til en bestemt virksomhed, gøre det. Der er dog elementer, som ikke vil skade nogen ændringer: for eksempel automatisering af operationelt arbejde og ressourcestyring (CRM, ERP, projektstyringssystem, billetsystem osv.) eller implementering af KPI'er (rimelig, fleksibel og gradvis). Vi talte om KPI'er i detaljer her и her, og om CRM i 80 artikler 🙂 Lad os tale i ’81, denne gang om at gøre implementeringen så enkel som muligt CRM systemer. 

CRM er ikke en magisk pille, men bare et værktøj

CRM-systemleverandører elsker at tale om, hvordan CRM fordobler salget, reducerer behovet for personale med en fjerdedel og gør håret blødt og silkeblødt. Nej, sådan fungerer tingene ikke. Du vælger og køber et CRM-system, begynder at implementere det og bruge det på samme tid, træner medarbejdere, overvinder negative stemninger og reaktioner, og først efter mindst seks måneder begynder du at mærke fremskridt. Men hvilket fremskridt dette er! Ifølge Salesforce-undersøgelser og analyser ser virksomheder, der bruger CRM-software, således en stigning på 2 % i salget, en stigning på 29 % i salgsproduktiviteten og en stigning på 34 % i salgsprognosens nøjagtighed. Tallene ser også ret realistiske ud for russiske virksomheder. Men, jeg gentager, dette gøres ikke af CRM, men af ​​virksomhedens medarbejdere, der har lært at bruge CRM. 

Hvad CRM kan

• CRM system kombinerer næsten alle forretningsenheder på en enkelt platform: kunde- og transaktionsdata, forretningsprocesser, rapportering, dokumentation, finansiel sikkerhed, lagerstyring, planlægning, telefoni mv. Således får du ikke bare en tabel med en masse data, men en forbundet kompleks struktur, hvorfra du til enhver tid kan trække alle data og analyser ud (f.eks. RegionSoft CRM 100+ færdige rapporter, og du kan oprette lige så mange af dine egne, som du vil). 
• CRM forbedrer kunderelationerne. Dine medarbejdere ved altid, hvem der ringer (firmakortet er hævet), se kundens fulde historik, takket være påmindelser og notifikationer i grænsefladen glemmer de ikke en enkelt kontakt, afgiver hurtigt ordrer, udsteder fakturaer og udsteder en pakke med afsluttende dokumenter. Og alt dette i én grænseflade - i hvert fald i RegionSoft CRM er alt implementeret på denne måde.
• CRM registrerer og opbevarer alle de oplysninger, der er nødvendige for virksomheden. Nogle af oplysningerne indtastes af medarbejdere manuelt, nogle kommer fra chatten på hjemmesiden, ansøgningsskemaet på hjemmesiden mv. Alle informationer gemmes i relaterede tabeller og er takket være fordelingen af ​​adgangsrettigheder og backup pålideligt beskyttet mod skader og indhentning af data, der ikke opfylder medarbejderens arbejdsbehov.
• CRM gør det nemmere at arbejde med dokumentation – den mest kedelige og omhyggelige opgave i handelen. Desuden kan opgaver og mikroopgaver relateret til dokumentation føjes til automatiserede forretningsprocesser, og inden for dem kan alle nødvendige dokumenter genereres på det rigtige tidspunkt i pæne trykte formularer.
• CRM (umiddelbart eller over tid) kan tilpasses og modificeres i overensstemmelse med virksomhedens behov, og det kan nemt skaleres med forretningsvækst. Selvfølgelig, hvis vi taler om udviklede CRM'er, som er blevet udviklet i mere end et år og ikke på knæet, men under hensyntagen til en seriøs undersøgelse af efterspørgslen og på en kompetent stak. CRM fra freelanceren Vasya Ivanov til 30 rubler. hun er ude af stand til dette (såvel som alt andet på listen). 

Hvad CRM ikke kan

• Sælg for dig og dine medarbejdere. Dette er ikke kunstig intelligens, ikke en robot (i ordets almindelige forstand), ikke en person, men bare software, en masse menneskeskreven logik under grænsefladen. Det betyder, at du skal åbne den og arbejde - så er resultatet ikke langt væk. At købe og installere software betyder ikke andet end at købe og installere det - du bør ikke være fan af fragtkulten. 
• Af nøjagtig de samme grunde kan CRM ikke erstatte en person – kun for at gøre ham mere produktiv og aflaste ham for rutine.
• Forråde dig. Selve CRM-systemet (selv cloud eller mobil) vil ikke udlevere data til dine konkurrenter, vil ikke sætte din kundebase til salg og vil ikke tage kunder væk. Informationssikkerhed er beskyttelse ikke mod teknologi, men fra teknologi i hænderne på mennesker. 

Tag det og implementer det

Vi har gentagne gange talt om komplekse implementeringsordninger og endda tegnede en speciel PDF, som kan downloades, printes og implementeres som en trin-for-trin strategi. Men både denne ordning og selve implementeringsalgoritmen er en fælles historie, et ideelt scenarie for en ideel virksomhed i et vakuum. Faktisk er der komplekse implementeringer, og der er simple, og det afhænger primært af, hvilken slags virksomhed det er: For eksempel kan det være nemmere at implementere et CRM-system i en rørrullende virksomhed med 150 ansatte end at implementere det i en lille virksomhed med 20 personer med lager, egen produktion, sortiment på 20000 varer og netværk af repræsentanter. Men alligevel er implementeringen af ​​CRM i små virksomheder ofte ret lineær og smertefri.

Derfor, for hurtigt at opnå resultater, skal du vælge et CRM, som du kan lide (det behøver ikke at være os eller en af ​​de sensationelle løsninger) og begynde at arbejde tæt sammen med det. 

• Start i det små: Selvom du bare selv installerer CRM og ikke stiller leverandøren et eneste spørgsmål, kan du allerede på den første dag begynde at indtaste data på klientkortet og nomenklaturen i mapper. Dette er en base, der vil akkumulere og blive bevaret, og alle "klokker og fløjter" vil allerede være forbundet med den. 
• Lav en liste over de medarbejdere/afdelinger/divisioner, hvor der er behov for CRM i første omgang - gennemfør den mest dybdegående uddannelse for dem, lav indstillinger, og indsaml feedback fra dem efter 2-3 måneders arbejde for at bruge det, når udrulning af projektet til andre. Lad disse være dine tidlige fugle (tidlige tilhængere).
• Vær ikke bange - selvom ingen i din virksomhed har tekniske færdigheder, vil du ikke gå tabt, fordi selve CRM-systemet er den samme almindelige software som Microsoft Office eller den sociale netværksgrænseflade i din yndlingsbrowser, alle enheder fungerer fint er assimileret. Og virksomheden, der udvikler CRM-systemet, vil altid hjælpe med tekniske indstillinger og problemer (i vores tilfælde endda mod et rimeligt gebyr).
• Bliv ikke hængende i demoversionen eller gratispakken - køb straks den mindst nødvendige pakke med licenser/forbindelser. Dette vil give dig flere garantier og muligheder (ved at bruge de samme sikkerhedskopier), og medarbejderne vil forstå, at dette ikke er "chefen vil blive skør", men en ny arbejdsgrænseflade, som det er tid til at begynde at få venner med. 
• Spørg eller tving ikke dine medarbejdere til at udfylde for mange felter i CRM - opsæt dem, som du virkelig har brug for og vil hjælpe med det operationelle arbejde. Lad dette være den vigtigste information, der er nødvendig for at lukke handlen. Efterhånden som leadet udvikler sig, vil klientkortet blive fyldt med anden information. 
• Prøv at have så mange medarbejdere som muligt, der arbejder i CRM (ikke kun sælgere, men også support, logistik, marketing og lagerchef...). Jo flere medarbejdere indtaster data i CRM og opdaterer information, jo mere relevant, optimal og rentabel vil CRM være for dig.
• Hvis du ikke har mange penge til at implementere CRM, så kom i gang med yngre redaktører / pakker / takster og gradvist øge funktionaliteten. Men hvis du har pengene, er det bedre straks at købe den "top" version til dit niveau for ikke at forsinke den fulde start af arbejdet i systemet. 

Hvornår er CRM præcis nødvendigt?

Vi er overbeviste om, at CRM bør være i 99 % af alle virksomheder af enhver type virksomhed. Det sker dog, at arbejdet på en eller anden måde skrider frem, og implementeringen kan af en eller anden grund udskydes. Der er dog en liste over tegn, der tydeligt indikerer, at uden CRM er du død. 

• Dine medarbejdere skifter konstant mellem flere arbejdsværktøjer: en virtuel PBX, Excel-regneark, en e-mail-klient, et opgavestyringssystem, som de selv installerede, instant messengers og for eksempel 1C. De er ubehagelige fordi... oplysninger lagres separat, ikke forbundet, og denne tilstand giver ingen mulighed for at bruge normale analyser.
• Salgscyklussen er for lang, og branchen forventer ikke, at den er det.
• Interessante kunder giver pludselig op midt i tragten (hvilket du ikke kan se, ha!) og går uden forklaring. Måske handler de direkte med dine medarbejdere, og et eller andet sted er en alvorlig risiko for tilbageslag og omdømme under opsejling.
• Der bruges megen tid på at indsamle og organisere data; adskillige tabeller skal kopieres og gemmes igen; information går tabt.
• Ledere "genkender ikke" kunder, fordi... de ved ikke, hvem de kommunikerer med, alt hviler på personlige forbindelser og kontakter, der er proppet ind i mobilsælgere. Hvis sælgerne ikke er interesserede i kunden, går de.
• Du ved intet om salgsprofilen og effektiviteten af ​​hver enkelt leder, og ledere har ikke hørt om aftaleprioritering og mener, at prioriteringen er den, der betaler meget / skriger højt / klager til Haag og Strasbourg, og ikke den ene. der er klar til at lukke konsekvent små handler og ikke nogen der ønsker rabat på en kæmpe forsendelse.
• Dine forretningsprocesser har ikke hørt ordet "forretningsprocesser" og er mere som et lammet nervebundt. 
• Ledere kæmper for klienter, stjæler dem fra hinanden og opfører sig generelt mere som spejdere på forræderi end som folk, der burde indbringe størstedelen af ​​indkomsten. 

I disse tilfælde er CRM-systemet både ambulance og intensiv. Resten er anbefalinger til en vellykket og ordentlig udvikling af virksomheden.

Engang kunne jeg godt lide definitionen, der vurderede gode CRM-systemer som intet andet end en digital skal til salg. I dag er det dog hele virksomhedens digitale skal, fordi moderne universelle CRM-systemer dække de fleste af interaktionerne i virksomheden. Men definitionen af ​​dårlig CRM forbliver den samme: dårlig CRM er et system, der skaber flere problemer, end det løser.

Generelt er vi for alt godt. Og dig?

Vores forretningsløsninger

• RegionSoft CRM — kraftfuld universel CRM i 6 udgaver til små og mellemstore virksomheder
• ZEDLine support — et enkelt og bekvemt skybilletsystem og mini-CRM med øjeblikkelig start på arbejdet
• RegionSoft CRM Media — kraftfuldt CRM for tv- og radiobedrifter og udendørs reklameoperatører; en ægte brancheløsning med medieplanlægning og andre muligheder.

Kilde: www.habr.com