Vi taler om de retninger, som ITSM udvikler sig i 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Automatisering sparer tid, penge og menneskelige ressourcer. Et af de mest lovende områder inden for automatisering er teknisk support.
Virksomheder introducerer chatbots, der påtager sig en del af arbejdsbyrden for supportspecialister og tilbyder svar på de mest almindelige spørgsmål. Avancerede systemer er i stand til at analysere adfærd hos kunder, der ofte kontakter supporttjenester og tilpasser færdige løsninger.
En lang række virksomheder er ved at udvikle lignende produkter. For eksempel ServiceNow. En af løsningerne er — bruger funktionerne i IBM Watson-supercomputeren til talegenkendelse. Agenten opretter automatisk billetter baseret på brugeranmodninger, kontrollerer deres status og arbejder med CMDB - en database med IT-infrastrukturkomponenter. ServiceNow chatbot på University of Alberta - på to uger lærte systemet at behandle 30% af indgående anmodninger (planlægger at øge mængden til 80%).
Gartner at næste år vil en fjerdedel af globale organisationer bruge virtuelle assistenter som deres første linje af teknisk support. Dette tal vil også omfatte offentlige myndigheder, der drager fordel af chatbots (PDF, side 3). Men sagen vil ikke være begrænset til dette – hele spektret vil udvikle sig .
Udviklingsautomatisering
Agile metoder er ikke nye, og mange virksomheder bruger dem med succes. Men uden en større eftersyn af arbejdsgangen, ender møder, sprints og andre agile komponenter op : Det bliver kun sværere for medarbejderne at overvåge udviklingsforløbet, hvilket trækker effektiviteten i hele processen ned.
Det er her, softwareudviklingsstyringssystemer kommer til undsætning - endnu en trend i år. De giver dig mulighed for at kontrollere hele en applikations livscyklus: fra prototype til udgivelse, fra support til udgivelse af nye softwareversioner.
Vi tilbyder udviklingsstyringsapplikationer hos IT Guild. Det handler om systemet (softwareudviklings livscyklus). Dette er et softwareværktøj, der kombinerer flere udviklingsmetoder (f.eks. vandfald og scrum) og hjælper dig med lettere at tilpasse dig arbejdet med dem.
Informationssikkerhed i højsædet
Den menneskelige faktor er hovedårsagen til tilstedeværelsen af sårbarheder i it-systemer. Et eksempel kunne være med NASAs Jira-server, da administratoren efterlod data om agenturets ansatte og projekter offentligt tilgængelige. Et andet eksempel er 2017 Equifax hack, som på grund af, at organisationen ikke installerede en patch for at lukke sårbarheden i tide.
/flickr/ /PD
SOAR-systemer (sikkerhedsoperationer, analyser og rapportering) kan reducere den menneskelige faktors indflydelse. De analyserer sikkerhedstrusler og genererer rapporter med visuelle grafer og diagrammer. Deres hovedopgave er at hjælpe virksomhedens specialister med at træffe effektive og rettidige beslutninger.
SOAR systemer halvere den tid, det tager at opdage og på sårbarheder. Så ServiceNow Security Operations, som vi skrev om i , er et produkt af denne klasse. Den finder uafhængigt sårbare komponenter i it-infrastrukturen og vurderer deres indvirkning på forretningsprocesser afhængigt af graden af risiko.
ITSM går til skyerne
I de kommende år vil markedet for cloudtjenester være det hurtigst voksende it-segment. Ved Gartner, i 2019 vil væksten være 17,5 %. Denne tendens følges af .
Vi tilbyder et cloud ITSM system hos IT Guild. Dens væsentligste forskel fra det lokale system er, at virksomheder kun kan betale for de funktioner, de bruger (, , og osv.). Cloud-løsninger leveres med prækonfigurerede skabeloner og prækonfigurerede værktøjer. Med deres hjælp er organisationer i stand til hurtigt at opsætte et arbejdsmiljø, omgå mange potentielle vanskeligheder og migrere deres it-infrastruktur til skyen, baseret på industriens bedste praksis.
Cloud ITSM, f.eks. SPLAT. Systemet hjælper med at overvåge it-aktiver og vurdere deres ydeevne. Også i skyen accepteres og behandles anmodninger fra brugere – et samlet system til registrering af anmodninger har øget graden af kontrol over deres implementering.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 tilpasning i gang
I modsætning til tidligere versioner fokuserer ITIL 4 på kerneprincipperne og koncepterne for servicestyring. Især blev biblioteket integreret med fleksible softwareudviklingsmetoder - Agile, Lean og DevOps. Det giver indsigt i, hvordan disse tilgange skal fungere sammen.
I år vil virksomheder, der bruger biblioteket til at administrere it, beslutte, hvordan innovation vil påvirke deres forretningsprocesser. ITIL-dokumentationen skulle hjælpe med dette, som udviklerne forsøgte at gøre mere forståeligt. I fremtiden vil den fjerde version hjælpe med at tilpasse ITIL til nye trends: automatisering, DevOps-praksis, cloud-systemer.
Hvad vi skriver om i virksomhedens blog:
Kilde: www.habr.com