Vi taler om retningerne, som ITSM udvikler sig i 2019.
/ Unsplash /
Chatbots
Automatisering gør det muligt at spare tid, penge og menneskelige ressourcer. En af de mest lovende retninger inden for automatisering bliver teknisk support.
Virksomheder implementerer chatbots, der overtager en del af belastningen fra support-specialisterne — de tilbyder svar på de mest almindelige spørgsmål. Avancerede systemer er i stand til at analysere adfærden hos kunder, der ofte kontakter support, og tilpasse allerede eksisterende løsninger.
Lignende produkter udvikles af et bredt spektrum af virksomheder. For eksempel, ServiceNow. En af løsningerne — — bruger supercomputeren IBM Watsons muligheder til at genkende tale. Agenten opretter automatisk tickets baseret på brugernes henvendelser, kontrollerer deres status og arbejder med CMDB — databasen for IT-infrastrukturkomponenter. Chatbotten ServiceNow ved University of Alberta — lærte at håndtere 30 % af de indkommende henvendelser på to uger (målet er at nå op på 80 %).
Gartner , hvilket betyder, at en fjerdedel af verdens organisationer næste år vil bruge virtuelle assistenter som første linje af teknisk support. Dette inkluderer også offentlige institutioner, som vil spare (PDF, s. 3). Men det stopper ikke her — hele spektret af .
Automatisering af udvikling
Agile metoder er ikke nye, og mange virksomheder anvender dem med succes. Dog, uden en seriøs omstrukturering af arbejdsprocessen bliver møder, sprints og andre komponenter i agile : det bliver kun sværere for medarbejderne at holde styr på fremdriften i udviklingen, hvilket sænker effektiviteten af hele processen.
Her kommer softwareudviklingsstyringssystemer ind i billedet — endnu en trend i år. De gør det muligt at kontrollere hele livscyklussen for ansøgningen: fra prototypen til udgivelsen, fra support til lancering af nye versioner af softwaren.
Vi tilbyder udviklingsstyringsapplikationer i "IT Guild". Det drejer sig om systemet (softwareudviklingslivscyklus). Det er et softwareværktøj, der samler flere udviklingsmetoder (f.eks. waterfall og scrum) og gør det lettere at tilpasse sig arbejdet med dem.
IOT er i fokus
Den menneskelige faktor er den primære årsag til, at der er sårbarheder i it-systemer. Et eksempel kan være Jira-serveren fra NASA, hvor en administrator efterlod data om medarbejdere og projekter åbent tilgængelige. Et andet eksempel er hackingen af bureauet Equifax i 2017, som fordi organisationen ikke rettede sårbarheden i tide.
/ Flickr / / PD
For at mindske den menneskelige faktors indflydelse kan SOAR-systemer (security operations, analytics and reporting) implementeres. De analyserer sikkerhedstrusler og genererer rapporter med illustrative grafer og diagrammer. Deres primære opgave er at hjælpe virksomhedens specialister med at træffe effektive og rettidige beslutninger.
SOAR-systemer med at halvere den tid, der er nødvendig for at opdage og på sårbarheder. ServiceNow Security Operations, som vi har beskrevet i , er et produkt af denne slags. Det identificerer selv sårbare komponenter i it-infrastrukturen og vurderer deres indflydelse på forretningsprocesserne afhængigt af risikoniveauet.
ITSM går til skyerne
I de kommende år vil markedet for cloud-tjenester være det hurtigst voksende segment inden for it. Ifølge Gartner, i 2019 vil væksten være på 17,5%. Denne tendens følges også af .
Vi tilbyder en cloud-baseret ITSM-løsning i "IT Guild". Den primære forskel fra en lokal løsning er, at virksomheder kun betaler for de funktioner, de bruger (, , m.fl.). Cloud-løsninger leveres med allerede konfigurerede skabeloner og forudindstillede værktøjer. Ved hjælp af dem kan organisationer hurtigt tilpasse arbejdspladsen og undgå mange potentielle udfordringer og migrere deres it-infrastruktur til skyen baseret på branchebest practices.
Et eksempel på en cloud-ITSM er SPLAT. Systemet hjælper med at overvåge IT-aktiver og vurdere deres driftssikkerhed. Også i skyen modtages og behandles brugerhenvendelser - et samlet system til registrering af henvendelser har forbedret kontrolniveauet over deres udførelse.
/ Flickr / / CC BY
ITIL 4 tilpasses.
I modsætning til tidligere versioner fokuserer ITIL 4 på de grundlæggende principper og koncepter inden for service management. Biblioteket er især integreret med agile metoder til softwareudvikling — Agile, Lean og DevOps. Det giver indsigt i, hvordan disse tilgange skal fungere sammen.
I år vil virksomheder, der bruger biblioteket til IT-styring, beslutte, hvordan nyhederne vil påvirke deres forretningsprocesser. ITIL-dokumentationen, som udviklerne har bestræbt sig på at gøre mere forståelig, skal hjælpe med dette. Den fjerde version vil på sigt hjælpe med at tilpasse ITIL til nye tendenser: automatisering, DevOps-praksis, cloud-løsninger.
Hvad vi skriver om i virksomhedens blog:
Kilde: habr.com
