Hvorfor har du brug for speciel software til teknisk support, især hvis du allerede har en fejlsporing, CRM og e-mail? Det er usandsynligt, at nogen har tænkt over dette, for højst sandsynligt har virksomheder med stærk teknisk support haft et helpdesk-system i lang tid, og resten håndterer kundeønsker og -forespørgsler "på knæet", for eksempel ved hjælp af e-mail. Og dette er fyldt: Hvis der er kundeforespørgsler, skal de behandles og opbevares, så der ikke er nogen "applikation lukket og glemt", "applikation glemt og lukket", "applikation hængende i status for afklaring af oplysninger i 7 måneder" , "applikation tabt", "åh, undskyld" (en universel mulighed for alle tilfælde af forkert håndtering af en anmodning - næsten som en menneskelig undtagelse). Vi viste sig at være en it-virksomhed, der gik fra behovet for et billetsystem til produktionen af netop dette system. Generelt har vi en historie, og vi vil fortælle dig den.
Skomager uden sko
I 13 år har vi udviklet et CRM-system, der bogstaveligt talt er "vores alt": For det første er det en flagskibsudvikling, som al anden software drejer sig om, og for det andet har det mere end 6000 kunder... Her er det værd at stoppe listen og indse, at for vores ikke særlig store supportteam og ingeniører er der 6000 kunder, hvoraf nogle har problemer, spørgsmål, appeller, anmodninger osv. - det er en tsunami. Vi blev reddet af et overskueligt svarsystem og vores CRM, hvor vi håndterede kundeønsker. Men med udgivelsen af RegionSoft CRM 7.0 begyndte vi at opleve høje arbejdsbelastninger på medarbejderne, og vi ønskede en dedikeret, enkel, pålidelig løsning som en AK-47, så ingeniører og kundeservicechefer ikke ville komme under hinandens fødder i system, og klientkortet voksede ikke for øjnene af forbløffede kolleger.
Vi gennemsøgte markedet, gennemgik russisk og importerede tilbud med "skrivebord" og "-support" i navnene. Det var en interessant søgning, hvor vi indså 2 ting:
- Der er ingen simple løsninger i princippet, overalt er der en masse klokker og fløjter, som vi allerede har i CRM, og at købe en anden CRM til en CRM-leverandør er i hvert fald mærkeligt;
- Vi blev uventet gennemsyret af sympati for ikke-it-virksomheder: næsten al sådan software er skræddersyet til it, og små virksomheder fra andre områder skal enten betale for meget for funktionaliteten og ikke bruge den, eller vælge fra en meget snæver serie af software (dette er ikke 100+ CRM'er for dig) På markedet!). Men de fleste af vores kunder er præcis sådan!
Det er tid til at lukke dine browsere og åbne din IDE. Som det ofte er tilfældet inden for IT, hvis du vil have praktisk software, så gør det selv. Vi har skabt: en cloud-baseret, enkel og praktisk applikation, der kan implementeres i enhver browser på 5 minutter, og som kan mestres på en halv time af en ingeniør, en salgspige eller en call-center-medarbejder - en medarbejder i enhver kvalifikation, der kan arbejde med en browser. Sådan udviklede vi os .
Den tekniske lancering fandt sted en måned tidligere, og vores kunder har allerede værdsat det som et meget praktisk værktøj, der kan erstatte andre kanaler. Men først ting først.
Hvilken slags software?
hjerte er så enkel og gennemsigtig som muligt: med et par klik opretter du en portal til din virksomhed, registrerer dine operatører (supportmedarbejdere) på den, opretter et spørgeskema (en formular, som dine kunder udfylder, når de opretter forespørgsler) og. .. Færdig. Du kan placere et link til supportportalen (helpdesk) på dit websted i supportsektionen, sende det til kunder, sende det i en online chat på webstedet, angive det på sociale netværk osv. Når kunder klikker på linket, registrerer de sig og forlader deres anmodning med angivelse af alle de nødvendige parametre. Operatører accepterer anmodningen og begynder at løse kundens problem. Operatører ser alle billetter i et enkelt callcenter (i hovedtabellen), og kunder ser kun deres egne.
Det er også muligt at knytte portalen direkte til din hjemmeside som et underdomæne. For eksempel, hvis dit websted er "romashka.ru", så kan du konfigurere indgangen til den tekniske supportportal via url'en "support.romashka.ru" eller "help.romashka.ru". Dette vil være meget praktisk for dine kunder, fordi de ikke behøver at huske om en separat tjeneste med url'en "support.zedline.ru/romashka".
Lad os tage et kig på grænsefladen
På ZEDLine Support-skrivebordet er der en tabel med anmodninger, hvor du kan se dine anmodninger (for eksempel kan en leder se arbejdet fra enhver operatør eller alle operatører på én gang) og anmodninger med en eller anden status. For hver anmodning udpeges en ansvarlig person blandt operatørerne. Mens de arbejder på en anmodning, kan operatører uddelegere arbejdet med anmodningen til andre operatører. Administratoren kan slette en applikation, hvis det er nødvendigt.
Ansøgningsskemaet ser således ud. Du angiver selv navne og typer af felter i indstillingssektionen. I designeren kan du konfigurere felterne i spørgeskemaformularen som krævet af dine kunders anmodninger, ved hjælp af indtastede objekter, såsom: streng, flerlinjet tekst, dato, heltal, flydende kommanummer, afkrydsningsfelt osv. F.eks. , hvis du betjener noget eller udstyr, kan du i spørgeskemaet angive de påkrævede felter "Udstyrstype" og "Serienummer" for straks at identificere objektet, som spørgsmålet stilles til.
Den udfyldte ansøgning indeholder alle de oplysninger, som kunden har indtastet. Efter at have modtaget ansøgningen tildeler administratoren en billet til operatøren, som begynder at behandle anmodningen. Eller operatøren ser anmodningen modtaget og, ved at kende grænserne for sin kompetence, accepterer den til arbejde selvstændigt.
I ansøgningsskemaet kan du vedhæfte billeder og dokumenter, der er nødvendige for at løse kundens problem (både klienten og operatøren kan vedhæfte dem). Det maksimale antal filer i en billet og størrelsen af den vedhæftede fil kan indstilles i indstillingerne, som giver dig mulighed for at kontrollere forbruget af diskplads, som er en af parametrene for den valgte takstplan.
En simpel chat implementeres inde i applikationen, hvor statusændringer på applikationen vises, og korrespondance mellem klient og operatør udføres - som erfaringen har vist, er den nogle gange meget lang. Det er godt, at alle oplysninger er gemt, du kan appellere til dem i tilfælde af problemer, klager, krav fra lederen eller overførsel af billetten til en anden operatør.
For operatører i portalen Der er 2 typer rettigheder: Administrator og Operatør. Administratorer kan tilpasse systemet, tildele nye og fjerne pensionerede operatører, administrere abonnementer, arbejde med designeren osv. Operatører kan arbejde med anmodninger, mens både administratorer og operatører kan se og deltage i arbejdet på alle forespørgsler i systemet.
Hver registreret bruger på portalen har en personlig konto. Lad os overveje administratorens personlige konto, da den indeholder alle funktioner og har den maksimale konfiguration.
Spørgeskemaet har som standard to felter; du tilføjer resten ved at vælge felttypen fra listen. Spørgeskemaets felter kan gøres obligatoriske eller valgfrie for klienten at udfylde. I fremtiden planlægger vi at udvide antallet af felttyper, herunder baseret på ønsker fra brugere af ZEDLine Support-portalen.
Det skal bemærkes, at spørgeskemadesigneren kun er tilgængelig i betalte planer. Brugere af "Gratis"-taksten (og denne er også tilgængelig) kan kun bruge et standardspørgeskema med felter til at angive emnet og beskrive det problem, der fik dem til at kontakte teknisk support.
Indtil videre kan du i statistik se et enkelt diagram over dynamikken i antallet af anmodninger, men i fremtiden planlægger vi at udvide dette dashboard betydeligt og mætte det med analytiske muligheder.
Faktureringsfunktioner er tilgængelige i afsnittet Abonnement. Det angiver en unik personlig konto, takst og antallet af operatører på den (), abonnementets slutdato, den aktuelle saldo vises. Fra denne grænseflade kan du til enhver tid ændre taksten, ændre antallet af operatører, udvide brugen af tjenesten og fylde din saldo op. I afsnittet "Transaktioner" kan administratorer se alle transaktioner, der er sket: betalinger, takstændringer, ændringer i antallet af operatører, betalingsjusteringer.
I indstillingerne kan du angive en e-mail til automatiske meddelelser. Selvom dette ikke er nødvendigt. Som standard vil tjenestens samlede adresse blive brugt til at sende meddelelser. Men hvis du ønsker, at dine kunder skal modtage notifikationer på dine vegne, skal du oprette en e-mail-konto. Det er fra denne adresse, at meddelelser om status for løsningen af problemet vil blive sendt til dine kunder - på denne måde vil de ikke genere operatører og supportpersonale, men vente på en meddelelse (nå, eller se status for deres opgave i portalgrænsefladen ). Brugeren og de ansvarlige operatører kan få besked om nye beskeder i billetten og om ændringer i billetstatus eller deaktivere sådanne notifikationer.
Også i indstillingerne kan du kontrollere mængden af ledig diskplads, den aktuelle database, indstille den maksimale databasestørrelse og det maksimale antal filer i en billet. Dette er nødvendigt for at sikre, at den lagervolumen, der er tilvejebragt under taksten, bliver brugt.
Du kan også tilpasse præamblen til spørgeskemaet, som vil blive vist øverst i spørgeskemaet, når du opretter en billet. I præamblen kan du angive reglerne for oprettelse af en billet, angive supportens arbejdstid eller den omtrentlige timing af operatørens svar på billetten, takke brugeren for at kontakte eller annoncere en marketingkampagne. Generelt hvad du vil.
Integrationstjenester med RegionSoft CRM leveres til alle kunder gratis og udføres af vores virksomheds specialister på nøglefærdig basis (for VIP-taksten). Der arbejdes også i øjeblikket på at udvikle en API til integration med andre tjenester og applikationer.
Vi opdaterer løbende vores , vi har et stort efterslæb, og vi vil være glade for at se dine forslag, ønsker og endda kritik.
Vi forstår, at der i opstartsfasen kan være en del kritik fra potentielle brugere og forbipasserende personer, men vi lover, at hver af dine kommentarer vil blive betragtet med særlig opmærksomhed.
Hvor meget?
Med hensyn til takstpolitikken er dette en typisk SaaS-ordning, tre betalte takster afhængigt af antallet af operatører, mængden af diskplads og softwaremuligheder (fra 850 rubler pr. operatør pr. måned) + der er en gratis takst for en operatør ( velegnet til freelancere, individuelle iværksættere osv.).
Vi annoncerer kampagnen fra 1. august til 30. september 2019: Ved første betaling til din personlige konto vil 150 % af det betalte beløb blive krediteret din saldo. For at modtage en bonus skal du angive kampagnekoden "Start op"på følgende måde: "Betaling for ZEDLine Support-tjeneste (kampagnekode <Startup>)" De der. ved betaling af 1000 rubler. 1500 rubler vil blive krediteret til din saldo, som du kan bruge til at aktivere alle tjenester af tjenesten.
Hvorfor er helpdesk-systemet bedre end andre muligheder?
Erfaring viser, at for mange små og mellemstore virksomheder er den eneste måde at behandle kundeønsker på via e-mail. Selvom en virksomhed har implementeret et CRM-system, genererer posten stadig enorme brevkæder, der løser kundeproblemer. Kæder brydes, mistes, slettes, mister konsistens med en enkelt afsendelsesfejl osv. Men vanen er givet os fra oven...
Hvad er godt ved et system til registrering og håndtering af kundeønsker?
- Den er enkel i forhold til grænsefladen og indeholder kun de felter og indhold, som du har brug for. Det vil ikke inkludere din kundes annoncering, feriehilsener, uvedkommende spørgsmål osv. Kun oplysninger om essensen af billetten, ikke engang firmasignaturer.
- Systemet til behandling af brugeranmodninger har en mere fleksibel prioritering af opgaver: I stedet for mapper og tags er der praktiske og forståelige statusser, som du kan filtrere hele puljen af anmodninger efter. Takket være dette løses opgaver efter prioritetsniveau, og der vil ikke være en situation, når 10 mindre problemer er løst, og en kritisk opgave forsvinder i køen.
- Alle anmodninger er samlet i et enkelt anmodningscenter, og medarbejderne behøver ikke at haste mellem grænseflader og konti. Du skal blot give et link til din ZEDLine Support-portal ved alle kundekontaktpunkter.
- Det er nemt at skifte operatør, som vil være i stand til at se hele korrespondancehistorien fra det øjeblik, opgaven blev tildelt. Derudover er det nemt at løse klientproblemer, der kræver konsultation med kolleger. Kæden og tidspunktet for delegering er stærkt reduceret.
- At bruge et kundefeedbacksystem er mere professionelt end at bruge e-mail eller opslag på sociale medier. Kunder har mulighed for at kontrollere opgavens fremdrift, og der er ingen bekymring for, hvor hurtigt deres e-mail åbnes. Der er også en psykologisk faktor på arbejde: virksomheden er så sej, at den tilbyder et helt separat værktøj til at støtte brugerne.
Kunderne er overhovedet ligeglade med, hvad der sker inde i din virksomhed. De er kun bekymrede over deres egne problemer, og de har brug for høj kvalitet og hurtig support. Og hvis ikke hurtigt, så kontrolleret - du har brug for en komplet følelse af, at supporttjenesteoperatørerne ikke gik for at drikke te, men arbejder på problemet. Systemet til at arbejde med kundeønsker hjælper meget med dette. Og med enkel og overskuelig software stiger antallet af behandlede anmodninger, operatørtrætheden falder, og virksomheden ser mere moderne ud.
Kilde: www.habr.com