"Når nogen rører ved et kors, skal ferskenbjørnen græde"* er måske det sødeste krav, jeg nogensinde har mødt (men heldigvis ikke implementeret). Den er formuleret af en medarbejder med 12 års erfaring i én virksomhed. Forstår du, hvad hun har brug for (svar til sidst)? En sikker andenplads indtager dette: “Fakturering skal sættes i gang efter mit ønske, ønsket udtrykkes på mobiltelefonen”**.
Faktisk kan brugere, der er langt fra IT, ofte ikke formulere deres krav og opfører sig ret mærkeligt med udviklere. Derfor besluttede vi at skrive en artikel, der er tilgængelig for alle: den vil hjælpe almindelige brugere og ikke-it-virksomheder med nemt at formulere krav, men for os, it-specialister, er det et emne at diskutere og dele erfaringer.
Brugeren undgår ansvar for kravene
Hvis man ser på de anmodninger, som folk skriver om CRM på sociale netværk eller i specialiserede fællesskaber, er der noget at blive overrasket over. Der er mange indignerede indlæg om, at det er umuligt at finde et CRM til langsigtet salg, distribution af maskinolie, udendørs reklamebureau mv. Og hvis en person er engageret i engrossalg af hø, så leder de efter CRM Seno-versionen og intet andet. Men i processen med at kommunikere med leverandøren forsvinder sådanne anmodninger på en eller anden måde straks, fordi den person, der vælger CRM, fordyber sig i emnet og forstår, at moderne er i stand til at løse problemerne for næsten enhver virksomhed - det er ikke et spørgsmål om brancheversionen, men om indstillinger og individuelle ændringer.
Så hvor kommer utilstrækkelige krav fra?
- Hovedårsagen - misforståelse af essensen af CRM-systemet som teknologi. Ethvert moderne CRM-system har dybest set mange forskellige tabeller, der er forbundet med nøglefelter med bestemte værdier (dem, der ikke er bekendt med DBMS, men engang har arbejdet med MS Access, vil nemt huske denne visualisering). En grænseflade er bygget oven på disse tabeller: desktop eller web, det gør ingen forskel. Når du arbejder med grænsefladen, arbejder du faktisk med de samme tabeller. Som regel kan opgaverne for absolut enhver virksomhed løses ved at tilpasse grænsefladen, skabe nye objekter og nye forbindelser, samtidig med at logikken i deres interaktion sikres. (revision).
Ja, det sker, at en virksomheds aktivitetsområde kræver nogle specielle løsninger: medicin, byggeri, fast ejendom, teknik. De har deres egne specialiserede løsninger (for eksempel, for tv- og radiobedrifter og udendørs reklameoperatører - medieplanlægning, arbejde med installationsark og on-air certifikater og styring af reklameplaceringer implementeres på en særlig måde).
Men generelt kan små virksomheder bruge et CRM-system selv uden ændringer og dække alle behov for operationelt arbejde. Netop fordi CRM bliver skabt som en universel løsning til forretningsautomatisering. Og hvor effektivt det vil være for din virksomhed afhænger af, hvordan det er konfigureret og fyldt med data (f.eks. har RegionSoft CRM flere fede værktøjer, der kan tilpasses præcis til behovene i en specifik virksomhed og endda dens afdelinger: Business Process Editor , en brugerdefinerbar lommeregner til at konstruere beregninger af produktparametre, en mekanisme til opsætning af komplekse KPI'er - og disse er velegnede mekanismer for enhver virksomhed).
- En erhvervsrepræsentant kender til CRM fra andre, udtalelsen er baseret på andres negative erfaringer. Han tror på, at noget lignende vil ske for ham, uden mistanke om, at hans ven aldrig vil sige "Jeg forstod ikke CRM" eller "Jeg pressede penge til implementering og træning, og nu lider jeg", nej, han vil give skylden for udvikleren eller sælgeren "solgte mig denne CRM", "solgte den til buskene" osv. Disse fyre beslutter ofte, at sælgeren skal spilde timers medarbejdertid helt gratis (Jeg kan ikke forstå, hvorfor de ikke kræver gratis vedligeholdelse og daglig bilvask af producenten eller forhandleren, men roligt betaler vedligeholdelsesomkostningerne fra en officiel forhandler.
- Potentielle kunder mener, at da der er nogen på markedet, der tilbyder CRM gratis (med en masse begrænsninger og stjerner), så bør alle andre bare give CRM-systemer væk. Omkring 4000 mennesker søger efter gratis CRM på Yandex hver måned. Hvad de håber på er uklart, for faktisk er ethvert gratis CRM, hvis det er designet til mere end én person, blot en afklebet demoversion og et marketingværktøj.
Der er andre grunde, men disse tre kommer ud foran med bred margin. Det er ret svært at arbejde med sådanne kunder, da de allerede efter deres mening har et dannet billede af det ideelle CRM, og de forventer ofte et svar på deres spørgsmål som: "Nej, vil du give mig en CRM til salg af kommercielt køleudstyr af mærket North eller skal jeg ringe til Tyskland og bestille SAP? Samtidig rækker budgettet til CRM-implementering kun til et opkald til netop dette Tyskland. Det lyder lidt ondt, men faktisk er det meget mindre produktivt at stille et ultimatum til CRM-udviklere end at diskutere krav og lytte til erfarne implementere.
Hvordan formulerer man krav?
Funktionelle krav
Bestem, hvad du skal forbedre i virksomheden – dette vil være dit nøglekrav til . Der er fire mest almindelige opgaver, som virksomheder overvejer at købe et CRM til.
- Forbedring af arbejdseffektiviteten. Hvis salgsteamet i første omgang, og hele virksomheden som helhed, hænger fast i administrationen, går glip af vigtige begivenheder og mister kunder og glemmer at udføre opgaver til tiden, så er der brug for programmets hjælp til at styre tid og opgaver. Det betyder, at blandt dine første krav bør være et sejt klientkort, forskellige planlæggere og muligheden for hurtigt at indsamle oplysninger om klienter i en enkelt database. Ganske standard krav. På dette stadium kan du stille et yderligere krav - automatisering af forretningsprocesser, som strømliner rutinen i en virksomhed af enhver størrelse.
- Øget salgsvolumen. Hvis du har brug for mere salg, især under en krise, som cirkler over vores i forvejen grå hoveder af nerver, så har du centrale delopgaver: indsamling af komplet information om kunden, segmentering og personalisering af forespørgsler til kunder, hurtigt arbejde med transaktionsbehandling og en informativ salgstragt. Alt dette er også tilgængeligt i standard CRM-systemer.
- Sporing af medarbejdernes præstationer (ikke at forveksle med medarbejdernes tidskontrol, vi spiller ikke på dette felt!). Det er her, tingene bliver mere interessante. At finde et CRM, der vil løse de to foregående problemer, er meget enkelt, at finde et CRM med KPI'er er meget vanskeligere, at finde et CRM med en reel, multi-kriterie, analytisk KPI-mekanisme er slet ikke let (hvis du leder, vi har og højere, og den indeholder KPI). Hvis det CRM-system, du vælger, ikke har et KPI-system, kan du bede om en sådan forbedring, men det vil højst sandsynligt være ret dyrt, fordi det praktisk talt er et separat modul til enhver software.
- Sikkerhed. Ved første øjekast gælder CRM ikke for virksomhedens sikkerhedsværktøjer. Men automatisering uden sikkerhedsstyring ser uholdbar ud. Ofte er valget af CRM drevet af en leders ønske om at slippe af med grå ordninger, tilbageslag og "deres personlige" kunder fra sælgere. CRM-systemet gemmer data, sparer klientbasen fra forsøg på at kopiere og overføre til tredjeparter, og takket være adskillelsen af adgangsrettigheder hjælper det med at kontrollere rækken af klienter og kompetencer hos hver enkelt medarbejder. Og bemærk - du styrer og gør selve arbejdsaktiviteten sikker, og ikke medarbejdernes tid på arbejdet.
Som regel formuleres krav ikke til en af de anførte opgaver, men til flere. Dette er rimeligt: Da moderne CRM for længst er blevet CRM++, hvorfor så ikke bruge dets muligheder ikke kun til salgsafdelingen, men for hele virksomheden på én gang. For eksempel kan kalender, telefoni, planlæggere, kunderegistreringer og forretningsprocesser bruges af alle virksomhedens medarbejdere. Som et resultat er hele teamet samlet i én grænseflade. Den optimale måde, især nu, under forhold med fjerntliggende og delvist fjernarbejde.
Ved at liste de funktioner, du har brug for, og sammenligne dem med reelle processer i virksomheden, formulerer du funktionelle krav til CRM. Sagen er ikke begrænset til dem.
Yderligere krav til CRM
Små virksomheder har i dag en sådan situation, at disse yderligere krav bliver af altafgørende betydning, fordi CRM ikke virker med det samme, men du skal betale her og nu, arbejdsydelser skal integreres med det samme, medarbejderne skal uddannes med det samme. Alt i alt kommer det hele ned til omkostningerne.
Hvordan estimerer man omkostningerne ved CRM?
Vi havde , men den opstiller en universel tilgang, der kan anvendes på både en individuel iværksætter med 3 personer og en teleoperatør med 1500 ansatte. For små virksomheder ser situationen lidt anderledes ud – og endnu mere opfordrer vi dig til at se anderledes på det i den nuværende krise.
Så du har brug for CRM, og du har 10 ansatte i din virksomhed, som du hver især ønsker at forbinde til en enkelt informationsressource i virksomheden - lad (vi har ikke ret til at revidere andres beslutninger).
Hvis du beslutter dig for at købe CRM, betaler du 134 rubler for alle licenser én gang (fra juli 700). Dette er på den ene side den optimale måde: betal og glem, disse 2020 tusind vil ikke vokse om et år eller tre. Hvis du for eksempel lejer en cloud CRM, betaler du i den første måned kun 134.7 rubler, men om et år vil det allerede være 9000, om to - 108, om tre - 000 (og det er, hvis der ikke er nogen årlig prisindeksering).
Men! Vi ved, at virksomheder måske ikke har 134 nu, og der er behov for CRM mere end nogensinde i en krise. Derfor har vi afdrag - 700 pr måned og husleje - 11 233 om måneden med ret til at købe. Samtidig får du ikke en eller anden reduceret pakke af funktioner, men den samme kraftfulde udgave.
Vi lavede denne visning ikke kun for reklamens skyld. Hvis du kommer til en leverandør, bør du formulere priskrav korrekt.
- Spørg ikke om den gratis version - du vil i det væsentlige sælge den til dig selv (fordi den er gratis), og du vil være på en markedsføringshook: du ender med at købe den alligevel, men du vil blive lidt irriteret med kommunikation, og så bliver du irriteret over funktionsbegrænsningerne.
- Hvis du ikke er klar til at betale et års husleje eller hele prisen på en lokal løsning, så drøft muligheden for afdrag og diskrete betalinger.
- Bestil aldrig en ændring med det samme, hvis du ikke er sikker på, at funktionen bliver nødvendig lige nu, og den ikke er i CRM. Det er bedre at begynde at bruge et CRM-system og gradvist formulere, hvad du skal forbedre, og hvordan denne forbedring vil blive brugt i virksomheden.
- Tjek med leverandøren, hvilke ekstra omkostninger der kræves: For nogle er dette en betalt ekstern e-mail-klient, en obligatorisk forbindelse til en enkelt IP-telefonioperatør, en teknisk supportpakke osv. Disse omkostninger kan komme som en pludselig og ubehagelig overraskelse.
- Find ud af omkostningerne ved implementering og uddannelse - i 90 % af tilfældene er der tale om berettigede udgifter, der betaler sig takket være den hurtige og korrekte start af arbejdet i CRM-systemet.
Og husk: penge bør ikke være det eneste krav! Hvis du kun fokuserer på omkostningerne ved programmet, så vil du højst sandsynligt simpelthen ikke være i stand til at vælge den løsning, som din virksomhed har brug for.
Så vi har behandlet de to vigtigste krav: funktionaliteten af CRM-systemet og de penge, der skal betales for det.
Hvilke andre krav kan der være til CRM?
- Indlæs på CRM-systemet. Fortæl leverandøren, hvor meget information der er planlagt til at blive tilføjet til databasen dagligt, hvordan den skal gemmes, og hvilke sikkerhedskopier du skal have. For de fleste moderne CRM'er er dette stadig et grundlæggende punkt, der kan påvirke arbejdshastigheden, omkostningerne, leveringsmodel osv.
- Mulige indstillinger. Diskuter på forhånd, hvilke indstillinger der er særligt vigtige for dig. Dette kan være en salgstragt, en e-mail-klient, forsendelser og nødvendigvis distribution af adgangsrettigheder osv. Som regel er ønskerne her meget specifikke.
- Kompatibel med eksisterende infrastruktur. Find ud af hvilke integrationer der er mulige, hvordan telefoni er organiseret, hvilket serverudstyr der kræves, og om det er påkrævet (til desktop CRM-systemer). Se på, hvilken software fra din zoologiske have, der overlapper med CRM, og kasser den for at spare penge og sætte tingene i orden.
- Sikkerhed. Hvis du har særlige sikkerhedskrav, skal du diskutere dem separat, da ikke alle af dem kan opfyldes for nogle typer softwarelevering. Angiv timingen og hyppigheden af oprettelse af sikkerhedskopier, og afklar også, om denne tjeneste er betalt eller ej.
- Teknisk support. Vi anbefaler at købe en betalt prioriteret supportpakke fra alle CRM-udbydere det første år - dette vil give dig meget ro i sindet. Sørg under alle omstændigheder for, at teknisk support er tilgængelig, og klargør omfanget af dens levering.
- Cloud eller desktop. En evig debat som Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Kort sagt er desktoppen i sidste ende billigere, nogle steder sikrere og hurtigere at bruge, licenserne tilhører dig og forsvinder ikke hos leverandøren. Skyen er mere bekvem for unge startende hold, når personlig implementering eller modifikation ikke er påkrævet. Skalerbarheden af begge typer CRM-levering er den samme.
De vigtigste fejl, som brugerne begår, når de beskriver krav
- Hold dig til de små ting. Som regel kan næsten hver eneste lille ting tilpasses, det er meget vigtigere at være opmærksom på, hvordan CRM passer til dine forretningsprocesser. Hvis du synes, det vigtigste i CRM er et dashboard med data eller muligheden for at erstatte udviklerens logo med dit eget (det er i øvrigt nemt i RegionSoft CRM), så tal med dine kollegaer – de hjælper dig med at samle krav, meget farverigt beskriver alle manglerne i deres forretningsprocesser.
- Gør softwarekrav til en indkøbsliste. Du læser omhyggeligt alle anmeldelser, sociale netværk, Habr, andre portaler, ser demoversioner af alle CRM-systemer og skriver metodisk alt ned, der interesserer dig på nogen måde, og dumper derefter hele denne lange liste på den bedst egnede leverandør. Og han, stakkel, forstår ikke, hvorfor han skal udvikle en virksomhedsportal, et skadestyringssystem, et regnskabsmodul og et trafik- og dokumentstyringssystem til en lille handelsvirksomhed i én pakke.
Vælg kun det, du virkelig har brug for, og hvad du kan arbejde med. Fordi vi kan designe en ekranoplan til dig på et vist betalingsniveau, men a) det vil være dyrt; b) hvorfor har du brug for det? Generelt skal du vælge et CRM-system til normalt arbejdsliv og ikke for at beundre et sæt moduler og muligheder - det kan simpelthen ikke betale sig.
- Inddrag fantasier og ønsker i kravene. Angiv i kravene, hvad du virkelig ønsker at gøre i erhvervslivet og vil bruge; opgaver sat i et vakuum og isoleret fra virkeligheden vil forårsage skade: du vil spilde tid på at diskutere dem og vil ikke få resultater.
- Tal med sælgeren som en robot. Hvis du kommunikerer direkte med en CRM-udvikler (og ikke med et affiliate-netværk), så ved det: Vi er ikke kun programmører og ingeniører, vi er for det første en virksomhed ligesom dig. Fortæl os derfor om dine problemer, vi vil forstå dem perfekt og fortælle dig, hvordan CRM vil løse disse problemer. Vi er ikke kun løsningsudbydere; i de fleste tilfælde kombinerer vi en historie om CRM med en analyse af dine forretningsproblemer. Tal derfor med udviklere på almindeligt, menneskeligt sprog. Fortæl os, hvorfor du pludselig blev interesseret i et CRM-system, og vi vil forklare dig, hvordan du implementerer det på den bedste måde.
- Vær ufleksibel og stædig i enhver formulering. Vær opmærksom på, hvordan leverandøren tilbyder at løse dine problemer - han har allerede erfaring med hundredvis af automationsprojekter, og hans ingeniører tilbyder ofte den mest effektive løsning af alle mulige. For eksempel kan en klient insistere på at kræve BPMN 2.0-notation for at beskrive processer (fordi den var godt "solgt" på en CIO-konference) og ikke genkende alternativer, og derefter prøve en praktisk indbygget forretningsproceseditor og sørge for, at ALLE hans medarbejdere kan bruge det til at klare forretningsprocesser. At vælge bekvemme og praktiske løsninger frem for moderigtige og dyre er en ideel praksis for små virksomheder, der bruger deres egne penge på automatisering, snarere end det bundløse virksomhedsbudget.
- Tal om CRM generelt, og ikke om et specifikt system. Når du kommunikerer med en leverandør, skal du tale specifikt om deres CRM-system, anmode om en detaljeret præsentation og stille detaljerede, væsentlige spørgsmål. På denne måde kan du forstå, hvilke problemer din virksomhed kan løse med netop dette CRM-system.
Veltilrettelagt kravindsamling er nøglen til succes med at vælge et CRM-system. Hvis du sidestiller krav med "ønskesedler" og "råd fra en ven", vil du ende med noget, der er dårligt egnet til din virksomhed. , hvilket vil dræne ressourcer og ikke vil give håndgribelige fordele. Hvert implementeringsprojekt kræver arbejdskraft og ressourcer på begge sider, så det er bedre at være ærlig over for implementere for ikke at ødelægge hele projektet i begyndelsen. Din gode ven er CRM-udvikleren, som i øvrigt ikke er interesseret i at tilbyde sin software, så den passer til alle krav. Det er vigtigt for ham, at du med succes arbejder i systemet, og ikke bare køber det. Det er i hvert fald vigtigt for os. Lad os være venner!
Og endelig en enkel måde at afgøre, om CRM-implementeringen var vellykket: hvis du bruger CRM og hastigheden på forretningsprocesser er steget, er implementeringen udført korrekt og din virksomhed er blevet mere effektiv.
(pas på, 77 MB)
Afkodning af kravene fra introduktionen
* "Når nogen rører ved korset, skal ferskenbjørnen græde" - det var nødvendigt at vedhæfte en "dont live popup" - et billede med rabat, der ville dukke op, når man forsøgte at lukke siden. Den grædende bjørneunge virkede som det mest overbevisende dyr.
**“Fakturering skal sættes i gang efter mit ønske, ønsket udtrykkes på mobiltelefon” - fakturering skal sættes i gang manuelt af en ACS-medarbejder efter at have modtaget en sms fra en handelsmedarbejder om afvikling af afregninger med samarbejdspartnere.
Kilde: www.habr.com