Hvilken virksomhedssoftware er installeret i din virksomhed? CRM, projektledelsessystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (du gættede lige her)? Har du en klar fornemmelse af, at alle disse programmer duplikerer hinanden? Faktisk er der virkelig et overlap af funktioner; mange problemer kan løses med et universelt automatiseringssystem - vi er tilhængere af denne tilgang. Der er dog afdelinger eller grupper af medarbejdere, der bør have "deres egen" software - af hensyn til sikkerhed, funktionalitet, bekvemmelighed mv. I dag vil vi bruge vores eget eksempel til at diskutere, hvordan CRM og et helpdesk-system kombineres i virksomhedens IT-zoo. Og også en kort undersøgelse til sidst - vi vil gerne vide din mening.
Han havde ikke en helpdesk - så ville han lydløst have svaret på anmodningen uden at miste kunder eller miste besindelsen. Elsker dine støtter, de er front office!
I 13 år har vi udviklet CRM-systemer, udført komplekse implementeringsprojekter, selv brugt vores eget CRM, brugt det som "vores alt" - CRM, helpdesk, mail, callcenter mv. Det er ofte sådan, vores kunder bruger det, og overfører alt operationelt arbejde, og nogle gange produktion, logistik og lager, til CRM-systemet. Men ikke desto mindre påtog vi os udviklingen af et cloud-helpdesk-system, fordi vores it-infrastruktur og vores kunders it-infrastruktur manglede det. Selvfølgelig begyndte de at bruge vores først. Så har en virksomhed, der allerede har et CRM-system, brug for en helpdesk? Har en ikke-servicevirksomhed brug for det? Og kan helpdesk blive en erstatning for CRM? Nu kender vi helt sikkert svaret på disse spørgsmål.
CRM er allerede implementeret. Hvorfor har en virksomhed brug for helpdesk?
Hvis du har implementeret et af de udviklede russiske eller importerede CRM-systemer, har du sikkert bemærket, at dette ikke er et "salgsprogram", men et universelt automatiseringsværktøj, der dækker opgaverne med at arbejde med kunder, planlægning, KPI, mail og telefoni, lager ledelse og mange andre (afhængigt af virksomheden). Hvis medarbejdere og virksomhedsledelse har lært at bruge CRM-systemet fuldt ud, bliver deres operationelle aktiviteter mere organiserede, hurtigere og mere gennemsigtige – problemer med deadlines, glemte kunder og fastfrosne processer forsvinder. Alle arbejder i et moderne CRM-system: sælgere, ledere, ledere, marketingfolk, support mv. Meget praktisk: alle oplysninger er indeholdt i klientkortet, hver medarbejder kan få adgang til de data, de har brug for. Helpdesken erstatter eller komplementerer dog ikke CRM-systemet, det er uafhængig software, hvis køb er nødvendigt af flere årsager.
Безопасность
Lad os starte med det vigtigste emne – virksomhedens informationssikkerhed. Der er en sådan visualisering i ledelse - ignoreringens isbjerg, som konsulent Sidney Yoshida foreslog baseret på sin forskning i 1989. Ifølge hans data kender topledere kun 4 % af virksomhedens problemer. Denne teori er blevet både bevist og modbevist på det grundlag, at de 4 % er de øvrige 96 % værd.
En kontroversiel teori, men for at omarbejde den berømte sætning, kan det siges, at lederen ofte virkelig er den sidste, der ved det. Dette gælder især for dem, der synes, at de er gode og har lært at uddelegere, hvilket betyder, at de kan tage en hobby, og selve virksomheden vil fungere. Faktisk er frontkontoret (support og salg) opmærksom på de fleste kunde- og kommercielle problemer. Og så sker der en række ugunstige tilfældigheder:
- Support- og servicepersonale er godt klar over kundeproblemer.
- Supportmedarbejdere har adgang til et CRM-system, der indeholder kritisk information om handler, cash flow, salgstragt og kundebase.
- Supportmedarbejdere er det mest ustabile personale, som forlader virksomheden ret hurtigt og ikke har en stærk moralsk tilknytning til organisationen.
Således er et CRM-system i hænderne på en supportmedarbejder, selv med de strengeste begrænsninger af adgangsrettigheder, et potentielt sikkerhedsbrud. Helpdesk er et mindre sikkerhedskritisk system: det indeholder information om forespørgsler og problemer, grundlæggende oplysninger om kunder, men har ikke adgang til kommerciel information. Derfor er den bedste mulighed, når helpdesk-systemet ikke indeholder et CRM-modul, men er integreret med et eksternt CRM-system, det vil sige, at adgangen til nogle medarbejdere helt kan nægtes.
Det er præcis sådan, vi implementerede det — støtte operatører, der ikke har adgang til CRM-systemet, arbejder i cloud-helpdesk. I øjeblikket er integration med vores RegionSoft CRM blevet implementeret; et API til integration med andre tjenester og applikationer vil snart dukke op. Operatøren ser kun sin arbejdsinformation:
Klik for at forstørre
Liste over anmodninger
Klik for at forstørre
Ansøgningstekst
Således hjælper helpdesken med at beskytte klientgrundlaget mod ustabile medarbejdere, som er mere tilbøjelige til at tage en del af klientgrundlaget med sig.
Funktionelle forskelle
Et CRM-system er i enkle vendinger et program med en masse klokker og fløjter. Al funktionalitet er opdelt i mange moduler, der hænger sammen, og det er meget praktisk, dog bruger alle medarbejdere ikke alle funktionerne i systemet, og ofte er der på CRM-chefens skrivebord konstant brugte funktioner, funktioner der bruges et par gange om måneden, og funktioner, der er nødvendige indimellem. Arkitekturen og logikken i CRM-systemer er rettet mod kompetent funktionsledelse, hvortil opgaverne er skabt et sæt kapabiliteter, der er med til at dække klienten i 360 grader.
Et CRM-system er et komplekst softwarekompleks at implementere og mestre, som kræver tid, omkostninger til uddannelse, udvikling af ekspertise mv. Derudover er det i et CRM-system næsten umuligt at mestre præcis ét "dit" modul uden at dykke ned i andre - deraf de lange deadlines og vanskeligheder.
En supportmedarbejder arbejder ikke med en kundebase og en transaktion, han arbejder med et specifikt problem (hændelse). Han er ligeglad med, at aftalen kostede 1,5 millioner rubler. eller 11,5 millioner rubler. — det er vigtigt for ham, at samling 17.3.25, enhed nr. 16 ikke virker, koblingen på en bil med mange millioner dollar sidder fast, serveren i datacentret ikke virker osv. Det betyder, at informationen fra CRM er unødvendig, og grænsefladen overbelaster din opmærksomhed.
Klik for at forstørre
Applikationsvinduet, som operatøren arbejder med - den maksimale information, han har brug for
Helpdesken skal først og fremmest opfylde sit hovedformål: informere operatøren om problemet, give dens detaljer og en form for kommunikationskanal med klienten (chat, e-mail, telefon - afhænger af virksomhedens politik), tillade at sende påmindelser og give klient med en personlig konto for kontrol deadlines og fremskridt.
Et helpdesk-system har også en stor fordel i forhold til et CRM-system: dets implementering kræver ikke analyse, undersøgelse og omorganisering af forretningsprocesser. Du implementerer det på 2 minutter, konfigurerer det og omdirigerer straks alle klientanmodninger til supportportalen. Det er lige meget, om indflydelsessfærerne omfordeles mellem marketing og salg, om den kommercielle direktør gør et godt stykke arbejde, eller om sælgerne har opfyldt planen. Virksomhedens frontlinje er support; kundeserviceafdelingen udfører sit arbejde uanset andre processer i dets automatiserede system. Selvom det retfærdigvis skal siges, at kaosset i virksomheden øger supportarbejdet markant. Nå, du ved det allerede uden os.
Forresten, hvis du bliver tilbudt noget som et CRM til support eller en helpdesk med indbygget CRM, skal du omhyggeligt analysere de mulige informationssikkerhedsrisici.
Indlæringshastighed og interaktion med systemet
Da vi skabte vores , vi tænkte til sidst på, hvordan vi ville se ud i ITSM-fællesskabet (vi tænkte slet ikke, faktisk), besluttede vi at skabe et enkelt og forståeligt miljø for arbejdet i absolut enhver supporttjeneste (support, hjælp, etc.):
- teknisk support og outsourcing virksomheder
- serviceafdelinger
- IT-afdeling i virksomheden (og enhver anden afdeling - i ZEDLine Support kan du blot udveksle interne opgaver med designere, administratorer, annoncører, hvem som helst)
- støtte til en ikke-teknisk virksomhed (selv et byggefirma, endda en parfumebutik).
Og dette er et helt andet niveau af teknisk viden hos systembrugeren. Det er besluttet: vi fjerner de unødvendige klokker og fløjter, som vi er vant til i udviklingen af CRM-grænsefladen, laver en praktisk webgrænseflade, vedhæfter detaljerede træningsblokke lige inde i systemet, så brugeren er tæt på meddelelserne, indtil de ikke længere er nødvendige (klik derefter på "Vis ikke igen") ").
At mestre et CRM-system tager ikke et par timer eller en dag - du skal forstå ikke kun dit umiddelbare arbejde, men også modulernes tilslutningsmuligheder og logikken i deres interaktion. Relativt set skal du forstå præcis, hvad der vil ændre sig og hvor, hvis du pludselig ændrer afgiftssatsen, anvender rabat, tilføjer et nyt felt i klientkortet osv. Og næsten alle brugere i virksomheden burde forstå dette. Helpdesk-systemet har ikke sådanne vanskeligheder (i hvert fald i vores implementering).
Klik for at forstørre
Klik for at forstørre
Til sammenligning, hovedvinduet i CRM-systemet og klientkortvinduet.
Klik for at forstørre
Til venstre er knapper, til højre er et panel af indikatorer, øverst er en menu med undermenuer osv. Når du arbejder i et CRM-system, føler du dig lidt som en flyvepilot foran instrumentbrættet, når du arbejder i en helpdesk, føler du dig som en front office-operatør, der hurtigt og overskueligt kan løse eller uddelegere en opgave. Og en 300-arks manual.
Klik for at forstørre
44 faner, som hver indeholder de vigtigste informationer, herunder forretningshemmeligheder - og næsten alle faner er involveret i operationelt arbejde, mindst 10 bruges af hver leder. Det er praktisk og hurtigt efter at have lært og mestret systemet, men mestring tager tid og er en del af implementeringsprojektet.
Som du kan se, er forskellen kolossal. Og dette er ikke et tegn på, at noget software er køligere - det er et tegn på, at hver af applikationerne udfører sin funktion og opfylder kravene fra dens bruger.
Helpdesk opsætning så enkelt som muligt: Administratoren foreskriver mailindstillinger for afsendelse af notifikationer, diskplads og logikken for afsendelse af notifikationer. Hovedessensen af enhver helpdesk er formularen til oprettelse af applikationer, som også er nem at konfigurere ved at vælge et sæt påkrævede felter med datatyper.
Klik for at forstørre
Vindue til opsætning af et spørgeskema på administratorens personlige konto.
Så hvilke driftsregler skal en helpdesk opfylde?
- Vær hurtig - opsæt hurtigt, arbejd uden forsinkelse, selv med et stort antal anmodninger.
- Vær forståelig - alle enheder skal være forståelige, gennemsigtige og relateret til den vigtigste - kundens ansøgning (anke).
- Alle grænsefladeelementer skal fortolkes entydigt - operatøren skal vide nøjagtigt, hvad hvert symbol og hver funktion i grænsefladen betyder.
- Vær let at lære – da supportmedarbejdere kan have helt andre kvalifikationer og uddannelse, bør helpdesken være tilgængelig for en hurtig start. Oplæring bør foregå så hurtigt som muligt, for det er den pulje af medarbejdere, som ikke kan trækkes ud af arbejdsprocessen i lang tid.
Helpdesk er et værktøj til operationelt arbejde (som CRM), men frem for alt et værktøj til at arbejde på frontlinjen, hvor reaktionshastighed, nem interaktion og evnen til at kontrollere fremskridtene med at løse et problem betyder næsten lige så meget som fagligheden af støtte.
Hurtig arbejde med kunder
Jeg er kunde hos mange virksomheder, services, butikker mv. Jeg er en voksen, moderne, teknisk avanceret person, der vil have præcis tre ting til gengæld for mine penge: et godt forhold mellem pris og kvalitet, fremragende service og overkommeligt, gennemsigtigt arbejde med mine krav. Hvis jeg ikke kan finde, hvordan jeg kontakter et firma, finder jeg et andet; Hvis mit spørgsmål eller klage ikke besvares, vil jeg undgå virksomheden i fremtiden; Hvis jeg får klassisk og personlig service, er jeg klar til at betale lidt for meget og blive venner med mærket. Dette er den normale adfærd for millioner af moderne unge mennesker – dine kunder. Så hvad betyder det? De skal være behagelige - inklusive (åh, rædsel!) at komme ind i din helpdesk og observere sagens fremskridt.
I denne henseende er CRM-systemet ikke kundens bedste ven. Ja, der findes løsninger på markedet med mulighed for at oprette en personlig konto for en kunde eller partner i CRM, men selv i dem er det ikke alle virksomheder, der tør give sine kunder lov. Og for kunden er det også under gennemsnittet en fornøjelse at forstå grænsefladerne i CRM-systemerne i alle de virksomheder, han arbejder med.
Helpdesk er et mødested mellem klient og operatør, mens arbejdsopgaver (problemer, hændelser) løses. Du tager et link til din helpdesk og placerer det overalt, hvor en klient kan begynde at lede efter dig: på sociale netværk, på et websted, i en e-mail-signatur eller endda med en QR-kode på produkter, materialer, reklamer osv. Klienten følger linket, indtaster sit fornavn, efternavn, e-mail og modtager sit login og adgangskode for at komme ind på helpdesk-klientportalen.
Derefter opretter han en anmodning, kommunikerer med operatøren i chat, vedhæfter filer og overvåger ændringen i operatører og statusser vedrørende hans problem. Det er praktisk, hurtigt og, vigtigst af alt, kontrollerbart - klienten holder fingeren på pulsen. Ændring af statusser giver klienten mulighed for at se dynamikken i arbejdet og vide, hvad der sker med hans anmodning, hvor hurtigt problemet er løst.
Klik for at forstørre
En, to, tre - og klienten kan oprette sin første anmodning.
Evnen til at yde kundeselvbetjening og chatte med en operatør er et karakteristisk træk ved helpdesk, som enten er fraværende eller ikke er nødvendig i CRM.
Takket være helpdesken reduceres responstiden på en henvendelse – det er måske den største fordel ved at have sådan et program for supportpersonale. Og når kunden bruger meget tid på at kommunikere, er han sikker på, at han er en særlig vigtig kunde, og det fanger og styrker venskabet med virksomheden (og der er vækst i opsalg, omsætning og overskud - lad os se på problem strategisk!).
Målbart og synligt arbejde af medarbejdere
For at have et helpdesk-system er det faktisk ikke nødvendigt at have et kontor med et dedikeret supportteam - det er velegnet til alle medarbejdere, der er på første linje med at arbejde med kunder (undtagen sælgere - for dem, CRM er stadig mere praktisk og funktionel). Ved hjælp af en helpdesk automatiseres mange rutineopgaver, og supportledere har mere tid til i det væsentlige at løse kundeproblemer.
Samtidig er supportmedarbejdere de medarbejdere, som forskellige målinger og KPI'er oftest anvendes på, fordi deres arbejde er nemt at beregne - baseret på lukkede forespørgsler, kundeestimater (kommer snart), lønomkostninger i omkostningsoverslag. I forskellige helpdeske udføres denne beregning forskelligt, vi implementerede den gennem lønomkostningsregnskab (timing): du kan indtaste en prisliste for forskellige typer arbejde og tage hensyn til dem i hver opgave, og derefter aggregere dem i arbejdsløn omkostningsrapport.
Klik for at forstørre
Vinduet med tidsindstillinger på administratorens personlige konto
Klik for at forstørre
Estimering af lønomkostninger inde i applikationsgrænsefladen (kan være synlig for klienten eller muligvis ikke synlig takket være funktionen "Intern besked" (usynlig for initiativtageren af applikationen).
Helpdesk giver en medarbejder mulighed for at styre sin tid: Når alle opgaverne med status, deadlines og ansvar ligger foran ham, er det lettere at koncentrere sig og planlægge arbejdet både inden for arbejdsdagen og generelt på tværs af en række opgaver. Sammen med et fald i stressniveauet falder sandsynligheden for at lave dumme, "nervøse" fejl.
Derudover ser medarbejderen selv det udførte arbejde (lukkede anmodninger) og ser tydeligt sit resultat, hvilket er en stærk motivator.
I et CRM-system er medarbejderpræstationsvurdering meget dybere og mere kompleks (vi har f.eks. designet et helt modul til at arbejde med KPI'er), og inden præstationsvurderingen begynder, skal hver medarbejder gennemgå en bestemt uddannelse. I helpdesken begynder vurderingen af støtte fra første minuts arbejde, uden forsinkelser for godkendelse af indikatorer mv.
Et par flere forskelle, du skal vide om
- Opdateringscyklussen for et CRM-system er meget længere end opdateringscyklussen for et helpdesk-system, og supporten er mere kompleks. For at arbejde med en helpdesk behøver du ikke en systemadministrator, programmør eller supersikker pc-bruger.
- Hvis et CRM-system har en "Service" sektion, er dette blot en sektion, der er meget begrænset og ikke kan erstatte helpdesk. Hvis helpdesken har et CRM-modul, er det som i joken hverken et svin eller et marsvin - slet ikke et CRM, men for eksempel en kontaktansvarlig. Fordi CRM, jeg gentager for tiende gang, er et system til styring af alle relationer med en klient, fra lead til pre-sale. Kan du se logikken i tilstedeværelsen af alt dette i helpdesk, med undtagelse af stigningen i prisen på selve programmet?
- Hvis primær information om klienten indsamles fra alle medarbejdere på én gang, så er et CRM-system mere velegnet til dig; hvis support ikke akkumulerer primær information og har en snæver række af ansvarsområder, har han brug for en helpdesk.
Hvis en virksomhed ikke har en helpdesk og ikke har et CRM, så er arbejdet med klienten højst sandsynligt koncentreret i e-mail. Så er der to almindelige scenarier:
- kommunikation fortsætter med posten med en endeløs kæde af breve, søgningen udføres der; når en medarbejder forlader, er ubehagelige eventyr mulige;
- kommunikation skifter til chat eller telefon og går gradvist tabt som en enkelt informationskilde.
Dette er måske den værste mulighed, der kan ske. Skab ikke risici for dig selv; arbejd med forskellige automatiseringsværktøjer, der kan løse hver enkelt medarbejders opgaver. Så vil du beholde et værdifuldt aktiv - kommerciel information, og det vil være bekvemt for dine medarbejdere at arbejde, og dine kunder vil ikke føle sig forladt.
UNDERSØGELSE
- besvar venligst en kort liste med spørgsmål, dette vil hjælpe os med at blive bedre for dig :)
Kun registrerede brugere kan deltage i undersøgelsen. , Vær venlig.
Har din virksomhed en supportservice?
-
Ja, der er en separat gruppe af medarbejdere (afdeling)
-
Ja, det er der, men disse medarbejdere udfører også andet arbejde
-
Sådan noget er der ikke – hændelsen overtages af den, den er tættere på
-
Vi yder ikke kundesupport
21 brugere stemte. 4 brugere undlod at stemme.
Hvad laver disse fyre?
-
Besvar kundespørgsmål
-
Overfør spørgsmål til specialister
-
Hjælp klienterne selv - løs problemer fuldstændigt
-
De klarer alt: installation og support.
-
Sælg vores produkter og tjenester
21 brugere stemte. 4 brugere undlod at stemme.
Skifter støttepersonalet ofte?
-
Ja, ofte er det studerende
-
Ja, ofte - sådan et job
-
Ja, ofte – de vokser hurtigt i virksomheden
-
Nej, ikke tit - det er vores superbande
19 brugere stemte. 4 brugere undlod at stemme.
Hvilken branche opererer din virksomhed i?
-
IT
-
Ikke IT
20 brugere stemte. 4 brugere undlod at stemme.
Har du et helpdesk-system i din virksomhed?
-
Ja, det er der, sælger
-
Ja, der er, selvskrevet
-
Nej, vi bruger CRM
-
Nej, vi bruger anden software
-
Slet ikke, vi arbejder via mail, telefon, chats
-
Jeg vil fortælle dig i kommentarerne
20 brugere stemte. 4 brugere undlod at stemme.
Er det betalt?
-
Ja, betalt
-
Nej, det er gratis
18 brugere stemte. 7 brugere undlod at stemme.
Er du tilfreds med dit helpdesk-system?
-
Ja, fuldstændig
-
Til dels
-
Nej
-
Vi har ikke et helpdesk-system
18 brugere stemte. 6 brugere undlod at stemme.
Hvad er vigtigt for dig i et helpdesk-system?
-
Nem at sætte op og bruge
-
Arbejdshastighed
-
Omnichannel
-
grænseflade
-
Безопасность
-
Kundeportal (kontor)
-
Omkostninger
-
Personlig vurdering
-
Kontrol
17 brugere stemte. 8 brugere undlod at stemme.
Hvordan er det korrekt og tydeligt?
-
Helpdesk
-
Servicedesk
-
Support system
-
Billetsystem
-
Hvad taler du om, det er alle forskellige begreber!
15 brugere stemte. 10 brugere undlod at stemme.
Kilde: www.habr.com