Virksomheder annoncerer kunstig intelligens i deres automatisering, de fortæller om, hvordan de har implementeret et par interessante kundeservicesystemer, men når vi ringer til teknisk support, fortsætter vi med at lide og høre nødskrigene fra operatørerne med udslidte skripter. Du har sikkert bemærket, at vi it-folk meget skarpere opfatter og vurderer arbejdet hos de mange kundeservicecentre, IT-outsourcing, autoværksteder, oplysninger fra teleoperatører, herunder supporten i den virksomhed, hvor vi arbejder eller leder.
Hvad er problemet? Hvorfor er et opkald til teknisk support næsten altid en årsag til et tungt suk og en eller anden form for fortvivlelse? Vi ved noget om årsagerne.
Drømmen om teknisk support fra vores barndom
Problemer med support, som du helt sikkert også har
Ukompetente medarbejdere
Ukompetente medarbejdere er ved første øjekast den primære årsag til problemer med teknisk support. Det er uacceptabelt, når du venter på, at dit problem bliver løst, eller i det mindste en korrekt viderestilling til en specialist, og du modtager total ignoreret af spørgsmålets essens og lidt reklame oveni. Men man skal ikke straks begynde at bebrejde supportmedarbejderne — som regel ligger roden til dette problem langt dybere.
Rekruttering af uvarede medarbejdere er den første fejl virksomheder begår. Det er klart, at hvis du ikke er en DevOps-outsourcer med attraktive tilbud til ansøgere, vil højtkvalificerede systemadministratorer og ingeniører ikke komme til dig. Men at ansætte "studenter i 1. og 2. år i fritiden" er også risikabelt. Det er et lotteri: du kan få din fremtidige supportchef eller endda hovedudvikleren, men du kan også få en studerende, der slet ikke gider studere. Som regel har disse unge mennesker ikke udviklet kommunikationsevner, og de har ikke lyst til at lære (og supportere — det indebærer altid læring og evnen til at forklare noget til andre, hvilket kun er muligt, når du selv har en klar forståelse af det). Derfor skal du ved udvælgelse af kandidater ikke styres af princippet om omkostningseffektivitet eller medarbejderens vilje til at komme til dig, men af objektive målinger og evnen til praktisk at løse simple supportopgaver.
Uduelige medarbejdere er et stort problem for mange virksomheder, uanset størrelse og branche. Med uduelige mener vi dem, der er uvidende, uvante og vigtigst af alt, dem der ikke ønsker at ændre sig i forhold til deres kvalifikationer eller lære. Så hvorfor støder virksomhed efter virksomhed ind i sådanne personer? Det er enkelt: Ofte ansætter supporten ikke dem, der kan og ved noget, men dem, der er billigere, 'og så lærer vi dem derfra'. Dette er en kritisk fejl, der fører til personaleomsætning ('det er ikke mig', 'åh, hvor er I alle sene', 'uddannelsen er vigtigere'), til fejl i arbejdet ('jeg har ikke lært det endnu', 'nå, hvis jeg skal lære noget, så skal jeg også skade jer for de penge!'), til nytteløse forsøg på at uddanne ('hvad er det for noget, at tale med kunderne, jeg har ikke taget lederuddannelse for dette, jeg vil være leder').
Det er et åbenlyst og svært anvendeligt råd, men prøv at arbejde med personalet allerede i ansættelsesfasen. Plag dem ikke med spørgsmål om, hvad de ser sig selv som om fem år, snak om sagen:
- spørg, hvad god kundeservice betyder for dem;
- foreslå snedige scenarier for samtaler med kunderne og spørg, hvordan de vil reagere;
- spørg, hvad de mener, dit firma beskæftiger sig med, og hvad kunderne ønsker.
Disse tre enkle og ærlige dele af samtalen vil give dig indsigt i, hvem de mennesker er, du ansætter til frontlinjen, og hvordan de ser sig selv inden for din virksomhed.
Mangel på uddannelse
Mangel på uddannelse er endnu et problem. Ja, i virksomheder, hvor der er teknisk support (eller blot enhver kundeservice) gennemføres der altid en formel uddannelse: nogle steder er det et grundkursus, andre steder er det en to timers præsentation, og nogle steder er der en striks leder, der i 15 minutter groft fortæller, at man skal kalde virksomheden udelukkende Astroservice Technologies Group LLC, og kundens navn skal nævnes mindst 7 gange i samtalen, resten er ikke så vigtigt. Dette er naturligvis ikke tilstrækkeligt. Der er flere bedste praksisser inden for træning af support-/serviceteams, blandt hvilke de mest universelle kan fremhæves.
- Den ideelle løsning. Efter at have samlet en gruppe specialister tildeles en mentor fra de erfarne medarbejdere til hver 2-3 supportmedarbejdere, som gennemfører en grundig kontortræning og straks anvender viden i praksis. Således indlærers informationen hurtigere, og misforståelser undgås.
- Acceptabel løsning. Undervisningen i plenum foregår i flere sessioner, og den senior specialist besvarer kun de opståede spørgsmål og analyserer regelmæssigt efterfølgende opkald/beskeder/chats med nybegyndere. I denne situation er sandsynligheden for, at nybegynderen laver fejl, højere.
- Løsning "nå ét eller andet". Som i de to foregående tilfælde har I en vidensbase, der indeholder typiske sager og problemer (eller har adgang til gamle billetter), og den nye medarbejder undersøger situationer selv i et par uger, før han afleverer noget der ligner en eksamen. Selvfølgelig vil noget blive i hovedet, men effekten ligner at læse en bog af Stroustrup uden computer og IDE foran sig og bestå en eksamen på et stykke papir. Og dermed ser en junior udvikler compiler og bliver skræmt. Lige som her - et headset eller en besked vil få den nybegyndende operatør til at gå i stå.
Uanset hvor fantastisk virksomheden er, vil teknisk support altid være en afdeling med den højeste medarbejderomsætning. Derfor skal udvælgelse og træning fra starten af sættes på professionelle spor, ellers vil det kun blive værre.
Endeløse og kedelige scripts
Total "scriptning" - endnu en plage for teknisk support og generelt enhver kundeservicedepartment. Specialisternes sprog er ofte så scriptet, at selv vi IT-folk får mistanke om, at der på den anden side sidder en robot med en ufuldstændig intelligens. Selvfølgelig er bestemte retningslinjer for forskellige situationer helt nødvendige, men kommunikationen skal foregå på menneskeligt sprog. Sammenlign to dialoger.
1.
— Goddag. Du taler med teknisk support fra Astroservice Technologies Group LLC. Vi er glade for at høre fra dig. Hvad er dit problem?
— Hej. Jeg kan ikke logge ind på administrationspanelet på jeres hjemmeside for at afslutte købet. Det siger, at brugernavnet ikke findes.
— Vi er meget glade for at have dit henvendelse og klar til at besvare dine spørgsmål. Kan du svare på, hvornår du registrerede dig på vores hjemmeside?
— For omkring tre år siden. I går kunne jeg logge ind uden problemer.
— Tak for dit detaljerede svar. Hvad er dit brugernavn?
— hellboy.
— Tak for dit detaljerede svar. <…>
2.
— Goddag, jeg er Vasily fra Astroservice. Hvordan kan jeg hjælpe dig?
— Hej. Jeg kan ikke logge ind på administrationspanelet på jeres hjemmeside for at afslutte købet. Det siger, at brugernavnet ikke findes.
— Hvornår registrerede du dig på vores hjemmeside? Er det længe siden, denne problemet er opstået?
— For omkring tre år siden. I går kunne jeg logge ind uden problemer.
— Hvad er dit brugernavn?
— hellboy.
— Okay, lad os finde ud af det. Ser på dit brugernavn, aha, dit abonnement er udløbet… <…>
Mere konkret information, mindre irritation og ord, der allerede slører emnet for samtalen. Dets salg gælder også.
Overførsel til specialister er nogle gange nødvendigt og endda en korrekt foranstaltning — det er meget bedre at vente et minut på svaret fra en specialist end at forsøge at få noget ud af første linje. Men når kæden får flere led, som hver især skal gentage al information om problemet, er det fristende at droppe kommunikationen og søge på Google. Og hvis det er en hastesag til en bank eller for eksempel en klinik, er en sådan viderehenvisning med forklaringer berettiget, men i tilfælde af skriftlig løsning af et spørgsmål via e-mail, chat eller messenger er det i det mindste usømmeligt.
Kundens problem skal hurtigt og præcist registreres og gemmes for at videregives til den ansvarlige, uden at kunden skal gentage, hvordan hans gulv var 'pshh, så kvak-kvak, så trrr og ramte virkelig hårdt, og sandsynligvis fordi katten havde været i hjørnet og forvekslet det med bakken'. Dette kan gøres på enhver form, fx i en separat chat, som en note i et CRM-system eller direkte i billetten i helpdesk'en. Sådan er det implementeret i der er en beskrivelse af opgaven fra kunden, operatøren kan afklare information, anmode om skærmbilleder og filer, og derefter blot delegere opgaven til en kollega, der er kompetent på området. Samtidig vil kunden på kundens portal kunne se, hvem og på hvilket trin der arbejder på hans opgave. Og med versionen , som allerede er tilgængelig, er der kommet interne beskeder til systemet — operatører kan diskutere opgaven indbyrdes, og kunden vil ikke se de kommentarer, han ikke skal have.
Intern besked i interfacet er markeret med et særligt ikon. Kunden kan ikke se det.
Support, der sælger, snarere end at støtte
Salgsaktiviteter i teknisk support eller kundeservice er endnu et mørkt aspekt ved din support. Vi ved, at i supportafdelingerne hos mange virksomheder, inklusive teleoperatører, skal supportpersonalet tilbyde ekstra tjenester, og de har en salgsplan, der direkte påvirker deres bonusser. Og det er skrækkeligt, fordi det tager tid, skaber indtryk af at presse på, og et konstant forsøg på at tjene penge på kunden. Som et resultat falder vurderingen af supportens arbejde, og loyaliteten falder betydeligt. For dælan, jeg bliver nervøs; mit mobile internet fungerer ikke, selvom jeg har betalt for pakken, om 10 minutter skal jeg holde præsentation på konferencen, og de siger: "Vi har gode nyheder til dig: Du kan tilslutte en internetpakke på 5 GB for kun 150 rubler. Skal jeg tilslutte det nu?". Kom nu, løs mit problem nu, og lad sælgerne ringe med et separat opkald. Derudover er det ofte tankeløst at tilbyde tjenester: den samme pakke til 150 rubler tilbydes til dem, der har ubegribelig data, og forbrug af mobiltrafik i måneden er over 30 GB.
Der er kun ét råd: sig "nej" til salg i kundeservice, hvis du beskæftiger dig med akut hjælp: kommunikation, gadgets, støtte til B2B-løsninger (hosting, CMS, CRM osv.). Og prøv at inkorporere salg naturligt, hvis du arbejder med ikke-operativ service. For eksempel, når du kontakter en parfumeri for at finde ud af, om en vare er på lager eller åbningstider, er det helt acceptabelt at nævne en nyhed fra samme mærke eller tilføje: "Vi arbejder fra 10 til 22, kom forbi, der venter rabatter op til 70 % og 2 for prisen af 1 på hele plejen."
IVR: ven eller fjende?
Den næste blok af problemer inkluderer kraftfuldt værktøj, der kan blive en højeffektiv kundestyringsmaskine, eller det kan dræbe alle dine serviceplaner. Vi taler om IVR (og også dets efterkommere — chatbotter). IVR er et fremragende værktøj til at reducere belastningen på kundeservice: det kan "underholde kunden" indtil en operatør svarer og straks føre den til den rette specialist. IVR skal igen være en router, ikke et salgsværktøj i de nævnte områder. IVR sparer tid både for kunden og operatøren ved at identificere problemet og vurdere prioriteten af henvendelsen.
For resten ser det ud til at være en god idé at tilbyde at tilbagekalde, hvis kunden ikke ønsker at lytte til telefonmenuen eller kommunikere med botten. "Hvis du ikke har tid til at vente på en operatørs svar, så læg røret på og vi ringer tilbage til dig inden for 5 minutter."
Mangel på produktkendskab
Der er en vits: "Butiksejeren siger til sælgerne: – Undskyld, men jeg føler, at udtrykket 'alt muligt' ikke helt afspejler vores sortiment." Og det passer meget godt til beskrivelsen af kundeservice, hvis medarbejdere kan holde adskillige referencepunkter foran sig, men samtidig slet ikke kender produktet eller virksomhedens service, for ikke at tale om at matche produktet med kundens forventninger. Erfaringen viser, at der ikke findes en mere skuffet kunde end den, der ved mere om virksomhedens produkt eller service end den person, der forsøger at hjælpe i den anden ende af chatten, opkaldet, eller e-mailen.
Et maksimalt simpelt råd: enhver supportmedarbejder skal være bekendt med alle funktioner i virksomhedens produkter eller tjenester samt de bedste kombinationer af produkter og tjenester til hver type kunde. På den måde vil du ikke blot kunne besvare kundens spørgsmål, men også gøre det i deres værdikontekst ved at forstå, hvordan og hvorfor de bruger produktet. Dette er ideelt, men svært at opnå, da der i teknisk support bør arbejde eksperter. Men stræben efter det kan forbedre servicekvaliteten. Som man siger: en tilfreds kunde bliver gradvist til vores agent og begynder at tiltrække nye kunder. Derfor er effektiv teknisk support et spørgsmål om at sikre loyalitet, som indirekte påvirker salget, selv uden at sælge noget.
Hvordan fungerer detFor eksempel sælger I IT-outsourcing tjenester. I har en kunde, der har alt skræddersyet til salg, og deres folk kan ikke løfte hovedet fra telefoni og CRM. Og så har I en kunde, der sælger produktet gennem marketing, og deres sælgere er ret passive. Begge har den samme infrastruktur: CRM, 1C, hjemmeside, 12 arbejdspladser. Og så sker katastrofen — netværket går ned for kunderne, og I skal give et første svar, så I kan lave en analyse på afstand og træffe beslutning om udrykning. Man skal forstå, at der er panik i begge kontorer.
Den standardmæssige reaktion: „Vi finder ud af det. Vi ser på det eksternt, og hvis det er nødvendigt, kommer vi.“ // Upersonlig, uden udfører, med en usikker start på arbejdet og processen.
En god reaktion for virksomhed 1: „Jeg forstår dit problem. Jeg ved, hvor vigtigt det er for dig at kunne ringe og arbejde i CRM. Vasilij er allerede begyndt at arbejde på problemet. Du kan følge arbejdsforløbet i ticketen.“ // Kundens smerte er anerkendt, der er et navn på udføreren og manageren, hastigheden er synlig, det er klart, hvor man kan følge processen.
En god reaktion for virksomhed 2: „Jeg forstår dit problem. Lad mig vide, hvis der har været nogen udsendelser, og hvad der skal genskabes. Opgaven er tildelt Vasilij. Du kan følge arbejdsforløbet i ticketen.“ // Kundens smerte er anerkendt, der er omtanke, der er et navn på udføreren. Men tidsrammen er ikke specificeret, da kundens hastighed er lavere end for 1.
Det er netop det, der gør helpdesk praktisk , i brugerfladen hvor kunden kan se fremdriften af arbejdet, ansvarlige, kommentarer og så videre — en følelse af fuld kontrol over anmodningen og en meget mere rolig adfærd fra kunderne, som ikke vil forstyrre jer med opkald og e-mails med spørgsmål som «Hvornår bliver det færdigt?»
Her skal vi også nævne den uopmærksomhed, som kan skabe indtryk af mangel på produktkendskab. Uopmærksomhed er en særlig kategori af fejl i teknisk support. Den kan skyldes både mangel på viden og træthed, fordi arbejdet i support ofte indebærer en intens belastning, nogle gange med en fysiologisk uacceptabel tidsplan. Derfor forveksler supportmedarbejderen ofte navn, produkt eller selve spørgsmålet over telefonen. Situationen forværres af, at medarbejderen opdager fejlen, men stadig ikke søger at præcisere spørgsmålet eller svarer på det forkerte, som blev stillet. Dette vil bestemt føre til problemer med kunden, da han vil være utilfreds med arbejdet.
Er der løsninger på problemerne?
Uvidende automatisering af serviceafdelingen fører til problemer med servicen, som i bund og grund kan gøre dine kunder til dine konkurrents kunder. Hver henvendelse til teknisk support (eller blot support) er en slags advarsel fra brugeren, som skal reageres klart, hurtigt og kompetent på. Hvis du ikke reagerer, vil henvendelsen blive offentliggjort på sociale medier, anmeldelseswebsteder og andre steder, hvor du må kæmpe for dit omdømme og bevise, at du ikke er en kamel.
Utilfredse kunder har en anden ubehagelig konsekvens: evigt utilfredse kunder kan føre til, at medarbejdere som ingeniører, udviklere, testere osv. forlader virksomheden. Og det betyder nye ansættelser og ekstra omkostninger. Derfor skal alt gøres for at sikre, at supportafdelingen fungerer i topklasse — selv hvis det kun er en flok uerfarne studerende.
Udarbejd en vejledning til kundeservice. Dette bør på ingen måde være endnu en formel regulering; det skal være et fuldstændigt, forståeligt dokument, skrevet i et menneskeligt sprog, der viser de grundlæggende opgaver for medarbejderne, sekundære opgaver (områder, hvor de kan tage ansvar), kommunikationsveje internt i virksomhederne, procedures for henvendelser, beskrivelse af det anvendte software, de mest almindelige cases for forespørgsler, kommunikationsstil osv. (det fulde sæt afhænger af virksomheden).
Vælg teknologi til organisationen af supporttjenesten. Der er ingen grund til at besvære sig med at skabe komplekse systemer baseret på Jira, CRM eller ITSM-systemer; opret separat software til supportmedarbejderne, som de vil føle sig komfortable med at arbejde med (i denne komfort indebærer hastighed, enkelhed og intuitiv forståelse på niveauet 'sæt dig ned og arbejd efter 5 minutter'). Hvad er fordelene ved at bruge en sådan applikation?
- Klienten kan overvåge processen relateret til deres forespørgsel: logge ind i deres konto og se status for opgaven, ansvarlig, forespørgsler, kommentarer, valgfrit - omkostninger ved arbejdet, hvis der er betalte tjenester. Det sparer tid og giver klienten ro.
Sådan kan en forespørgsel med en konfigureret formular se ud - alle oplysninger er angivet i de nødvendige felter, herunder obligatoriske. Grænsefladen
Synlige og usynlige poster for klienten (der har lavet forespørgslen). Grænsefladen
- Helpdesk-systemet er et system, som man ikke behøver at tale med, og dette har betydelige fordele: man kan detaljeret og præcist formulere problemet uden at blive forvirret eller skynde sig; selve problemtasken gør det muligt at huske alle væsentlige detaljer; man kan løse problemer, hvor det er ubelejligt at tale osv.
- Hver medarbejder ser hele arbejdsbyrden og glemmer ikke noget.
- Helpdesk-systemet gør kommunikationen så personlig som muligt, og i dag er det en væsentlig faktor for ikke-prisbaseret konkurrence. Den, der er ven med klienten, har også indtægter 😉
Teknologien i sig selv garanterer ikke perfekt service, men den øger betydeligt hastigheden og kvaliteten af support-/servicesystemet.
Mål! Formentlig er den største fejl, når man arbejder med supporttjenesten, ikke at måle resultaterne af arbejdet. Det er en af de mest målbare enheder med gennemsigtige metrikker: antallet af tickets, omkostningerne ved arbejdet på tickets, kundetilfredshed osv. Målestilling af indikatorer giver mulighed for at vurdere arbejdet, belønne, implementere et system for materiel og immateriel motivation, og dermed skabe langvarige relationer med serviceingeniører og supportmedarbejdere. Netop derfor har vi implementeret et tidssystems i vores helpdesk. .
Hvordan vi gør det hos osI Du kan registrere arbejdskraften fra dine operatører og andre specialister samt monetarisere dem ved hjælp af en klassifikator for arbejdstyper (prisliste for tjenester). Systemet tillader at registrere både betalte og gratis opgaver i termer af penge og mandetimer.
Med rapporten om arbejdstimer opsamles der, efter rapporteringsperioden (uge, måned osv.), samlede data om arbejdstimerne, som gør det muligt at udstede fakturaer og udføre analyser i forhold til kunder, operatører og tidsperioder.
Panelet til registrering af arbejdstimer i ZEDLine Support
Men selvfølgelig er der intet værre end når en virksomhed ikke har nogen teknisk/service support. Mange virksomheder har et stift, bureaukratisk system til at arbejde med kunder og giver ikke meget opmærksomhed til service og support. Desuden formår selv servicevirksomheder at holde kunderne på et uhyggeligt lavt niveau: med glemte opgaver, forsinket service og tabte anmodninger. Venner, året 2020 nærmer sig, jeres kunder er mættet med marketing og salg; det er svært at imponere og tiltrække dem, men det dyreste og sværeste er at fastholde dem. Supporttjeneste, hjælp, assistance - hvad end de kaldes, er det et nyt stivhedselement i virksomhedens bestræbelser på at kæmpe for kundeloyalitet. Lad os derfor give supporterne opmærksomhed, automatisere og forenkle deres arbejde, så kunderne er tilfredse og loyale, og så jeres virksomhed stræber mod nye højder!
Kilde: habr.com
