Virksomheder annoncerer kunstig intelligens i deres automatisering, taler om, hvordan de implementerede et par fede kundeservicesystemer, men når vi ringer til teknisk support, fortsætter vi med at lide og lytte til operatørernes lidende stemmer med hårdt tilkæmpede scripts. Desuden har du sikkert bemærket, at vi, it-specialister, opfatter og evaluerer arbejdet i adskillige kundesupporttjenester fra servicecentre, it-outsourcere, biltjenester, helpdesks fra teleoperatører, herunder support fra den virksomhed, som vi arbejder i, eller som vi arbejder i. styre, meget mere skarpt.
Så hvad sker der? Hvorfor er et teknisk supportopkald / teknisk support næsten altid en anledning til et tungt suk og en form for dømt behov? Vi ved noget om årsagerne.
Teknisk supportdrømme fra vores barndom
Supportproblemer, du sandsynligvis har
Inkompetente medarbejdere
Inkompetente medarbejdere er ved første øjekast hovedårsagen til problemer med teknisk support. Det er uacceptabelt, når du venter på en løsning på dit problem eller i det mindste en korrekt omdirigering til en specialist, men du får en fuldstændig tilsidesættelse af problemets essens og lidt reklame for at starte. Skynd dig dog ikke at give supportspecialisterne skylden - som regel ligger roden til dette problem meget dybere.
Udvælgelsen af ukvalificeret personale er virksomhedernes første fejltagelse. Det er klart, at hvis du ikke er en DevOps-outsourcer med anstændige tilbud til ansøgere, vil højt kvalificerede systemadministratorer og ingeniører ikke komme til dig. Men det er fyldt med rekruttering af "1. og 2. års elever i fritiden". Dette er et lotteri: du kan tage din fremtidige supportchef eller endda hovedudvikleren, eller du kan tage et studie, som ikke engang bekymrer sig om at studere - hele tiden er gratis. Som regel har disse fyre ikke udviklede kommunikationsevner, de har ikke et ønske om at lære (og en tilhænger lærer altid og evnen til at forklare til en anden, hvilket kun er muligt, når du selv forstår det med tillid). Derfor bør du, når du udvælger kandidater, ikke styres af princippet om medarbejderens billighed eller hans ønske om at komme til dig, men af objektive målinger og evnen til at løse simple supportopgaver i praksis.
Uvidende medarbejdere er et kæmpe problem for mange virksomheder, uanset størrelse eller branche. Når vi taler om dumme, så mener vi analfabeter, ufaglærte og, vigtigst af alt, som ikke ønsker at ændre noget i deres kvalifikationer og lære. Så hvorfor støder virksomheder ind i disse fyre igen og igen? Det er enkelt: Ganske ofte rekrutteres ikke dem, der ved hvordan og ved, men dem, der er billigere, "og vi lærer dig det der," ind i supporten. Dette er en kritisk fejl, der fører til personaleomsætning ("ikke min", "åh, hvor er I alle onde", "studie er vigtigere"), til fejl i arbejdet ("jeg har ikke lært endnu", "godt". , studerer stadig, men for jeg er nødt til at gøre den slags penge for at skade dig!"), til nytteløse forsøg på at uddanne ("hvad fanden, at snakke med kunder, jeg blev ikke færdig med ledelsen for det her, jeg vil være en leder").
Indlysende og svære at anvende råd, men prøv at arbejde med personalet i ansættelsesfasen. Lad være med at plage dem med spørgsmål om, hvor de ser sig selv om fem år, tal til sagen:
- spørg dem, hvad kvalitetskundeservice betyder for dem;
- tilbyde snedige scenarier med samtaler med klienter og spørg, hvordan de vil reagere;
- spørg dem, hvad de tror, din virksomhed handler om, og hvad kunderne ønsker.
Disse tre enkle og ærlige dele af interviewet vil give dig en idé om, hvem de personer, du ansætter i frontlinjen, er, og hvordan de præsenterer sig selv i din virksomhed.
Mangel på træning
Mangel på træning er et andet problem. Ja, i en virksomhed, hvor der er teknisk support (nå, eller bare en hvilken som helst kundeservice), udføres formel træning altid: et eller andet sted er det et kursus for en ung fighter, et eller andet sted et foredrag i et par timer, et eller andet sted en streng chef der groft udsender i 15 minutter om, at virksomheden udelukkende skal hedde Astroservice Technologies Group Elelsie Company, og navnet på kunden skal nævnes mindst 7 gange i en samtale, resten er ikke så vigtigt. Dette er selvfølgelig ikke alt det. Der er flere bedste praksisser til træning af helpdesk/servicedesk, blandt hvilke de mest universelle kan skelnes.
- Perfekt mulighed. Efter at have rekrutteret en gruppe specialister tildeles hver 2-3 supportere en mentor blandt erfarne medarbejdere, som udfører detaljeret skrivebordstræning og straks konsoliderer viden i praksis. Så informationen assimileres så hurtigt som muligt, og det er muligt at undgå uoverensstemmelser.
- Acceptabel mulighed. Klasseundervisning udføres i flere besøg, og en seniorspecialist besvarer kun spørgsmål, der opstår og analyserer periodisk opkald / breve / chats med nytilkomne efter kendsgerningen. I denne situation er sandsynligheden for, at en begynder roder, højere.
- Mulighed "Nå, i det mindste noget." Som i de to foregående sager har du en videnbase, der indeholder typiske sager og problemer (nå, eller også har du bare adgang til gamle billetter) og en ny medarbejder analyserer situationer på egen hånd i et par uger, og sender så noget som f.eks. en eksamen. Der bliver selvfølgelig noget tilbage i dit hoved, men effekten ligner at læse Stroustrups bog uden computer og IDE foran næsen og en test på et stykke papir. Det er derfor, junior ser compileren og er bange for den. Så her - et telefonheadset eller et brev vil introducere en nybegynder operatør i en dvale.
Uanset hvor stor en virksomhed er, vil teknisk support altid være den afdeling med den højeste omsætning. Derfor bør udvælgelse og træning i første omgang sættes på et professionelt grundlag, ellers bliver alt værre og værre.
Uendelige og kedelige manuskripter
Total "scripting" er endnu en plage for teknisk support og i det hele taget enhver kundeservice. Specialisters tale er nogle gange så scriptet, at selv vi, it-folk, har mistanke om, at der er en robot med ufærdig intelligens på den anden side. Visse tips til forskellige situationer er naturligvis et presserende behov, men kommunikation bør foregå på et menneskeligt sprog. Sammenlign de to dialoger.
1.
- Hej. Velkommen til supporttjenesten hos Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Vi glæder os over din anmodning. Hvad er dit problem?
- Hej. Jeg kan ikke logge ind på administrationspanelet på dit websted for at gennemføre købet. Skriver at login ikke eksisterer.
Vi er meget glade for at høre fra dig og står klar til at besvare dine spørgsmål. Besvar spørgsmålet, hvornår registrerede du dig på vores side?
- For omkring tre år siden. I går gik det fint.
- Tak for det detaljerede svar. Hvad er dit login?
- helvedes knægt.
- Tak for det detaljerede svar. <…>
2.
— God eftermiddag, Astroservice-firma, mit navn er Vasily. Hvordan kan jeg hjælpe dig?
- Hej. Jeg kan ikke logge ind på administrationspanelet på dit websted for at gennemføre købet. Skriver at login ikke eksisterer.
- Hvornår registrerede du dig på vores side? Hvor længe har dette problem været?
- For omkring tre år siden. I går gik det fint.
- Hvad er dit login?
- helvedes knægt.
"Ja, lad os tage et kig nu. Jeg ser på dit login, ja, du er udløbet ... <...>
Flere detaljer, mindre irritation og ord, hvorefter samtaleemnet allerede er sløret. Det gælder i øvrigt også for salg.
Henvisninger til specialister er nogle gange en nødvendig og endda korrekt foranstaltning - det er meget bedre at vente et minut på et svar fra en specialiseret specialist end at forsøge at opnå noget fra første linje. Men når kæden erhverver flere led, som hver især skal gentage alle oplysninger om problemet, vil jeg stoppe kommunikationen og gå til Google. Og hvis en sådan omdirigering med forklaringer er berettiget i tilfælde af en presserende appel til en bank eller for eksempel en klinik, så er dette i det mindste uanstændigt i tilfælde af en skriftlig løsning på problemet via mail, chat eller instant messenger .
Oplysninger om klientens problem skal hurtigt og præcist registreres og opbevares for at kunne overføre dem til den optrædende uden at tvinge klienten til for tiende gang at genfortælle, hvordan hans gulvvarme klarede sig “pshsh, så crack-crack, så trrrr og shibanul wow, ligesom helt sikkert, fordi katten- Jeg tog hjørnet op og forvekslede det med en bakke. Dette kan gøres i enhver form, fx i en separat chat, som en note til et kort i CRM-systemet eller direkte i en billet inde i helpdesk. Her er hvordan det implementeres i der er en beskrivelse af opgaven fra klienten, operatøren kan afklare oplysningerne, anmode om screenshots og filer, og så blot uddelegere opgaven til en kollega, der er kompetent i denne sag. Samtidig vil klienten selv på klientportalen se, hvem og på hvilket trin der er engageret i sin opgave. Og siden versionen , som allerede er tilgængelig, dukkede interne beskeder op i systemet - operatører kan diskutere opgaven indbyrdes, og klienten vil ikke se de kommentarer, som han ikke behøver at se.
En intern besked i grænsefladen er markeret med et særligt ikon. Klienten ser det ikke.
Support, der sælger, ikke støtter
Salg i teknisk support eller helpdesk er en anden facet af mørkets kræfter i din support. Vi ved, at i mange virksomheders supporttjenester, herunder teleoperatører, er supporteren forpligtet til at tilbyde yderligere tjenester, og han har en salgsplan, der direkte påvirker størrelsen af bonusser. Og det er forfærdeligt, fordi. tager tid, skaber indtryk af at blive suget ind og hele tiden stræber efter at tjene penge på kunden. Som følge heraf falder evalueringen af operatørens arbejde, og loyaliteten falder markant. For fanden, jeg er nervøs, mit mobile internet er ikke tilsluttet når pakken er betalt, efter 10 minutter min præsentation på konferencen, og jeg har “Vi har gode nyheder til dig: du kan tilslutte en 5 GB internetpakke for kun 150 rubler. Vil du være med lige nu?" Ja, yo-my, løs mit problem lige nu, og lad sælgerne foretage et separat opkald. Derudover er udbuddet af tjenester ofte fuldstændig tankeløst: den samme pakke til 150 tilbydes til en person, der har anlim, og mængden af mobiltrafik, der forbruges om måneden, er over 30 GB.
Der er kun ét råd her: Sig “nej” til salg i helpdesk, hvis du er relateret til driftsassistance: kommunikation, gadgets, support til B2B-løsninger (hosting, CMS, CRM osv.). Og prøv at flette salget organisk ind, hvis du er en langsom service. For eksempel, når du kontakter en parfumebutik for at afklare tilgængeligheden af et produkt eller åbningstider, er det helt acceptabelt at tale om et nyt produkt af samme mærke eller tilføje: "Vi arbejder fra 10 til 22, kom, du venter på rabatter på op til 70% og 2 til prisen for 1 for al pleje."
IVR: ven eller fjende?
Den næste blok af problemer inkluderer et kraftfuldt våben, der kan blive en meget effektiv kundestyringsmaskine, eller det kan dræbe alle intentionerne med din tjeneste. Vi taler om IVR (og samtidig om dens efterkommere - chatbots). IVR er et fantastisk værktøj til at reducere byrden på helpdesk: du kan "holde klienten beskæftiget", før operatøren svarer, og tage ham med det samme til den rigtige specialist. Igen skal IVR være en router, ikke et salgsværktøj i områderne nævnt ovenfor. IVR sparer tid for både klienten og operatøren ved at identificere problemet og prioritere opkaldet.
Et tilbud om at ringe tilbage er i øvrigt fantastisk, hvis klienten ikke ønsker at lytte til stemmemenuen eller kommunikere med botten. "Hvis du ikke har tid til at vente på operatørens svar, så læg på, og vi ringer dig tilbage inden for 5 minutter."
Uvidenhed om produktet
Der er sådan en anekdote: "Butikschefen siger til sælgerne: - Undskyld, men det forekommer mig, at sætningen" alverdens møg "ikke fuldt ud afspejler hele vores sortiment." Og det er ganske velegnet til at beskrive arbejdet i en supporttjeneste, hvis medarbejdere kan have snesevis af snydeark for øjnene, men samtidig absolut intet kendskab til virksomhedens produkt eller service, for ikke at tale om at sammenligne produktet og kundernes forventninger til det. Erfaringen viser, at der ikke er en mere skuffet kunde end den, der ved mere om din virksomheds produkt eller service, end den person, der forsøger at hjælpe i den anden ende af chatten, opkaldet, mailen.
Rådene er så enkle som muligt: Enhver supportmedarbejder bør være bekendt med alle funktionerne i virksomhedens produkter eller tjenester, samt de bedste kombinationer af produkter og tjenester for hver type kunde. Kun på denne måde vil du ikke bare besvare kundens spørgsmål, men svare i hans værdisystem, forstå hvordan og hvorfor han bruger dette produkt. Dette er en ideel og upraktisk mulighed, da eksperter i dette tilfælde bør arbejde med teknisk support, men at stræbe efter det kan øge servicekvaliteten. Og som de siger, bliver en tilfreds kunde gradvist til vores agent og begynder at tiltrække nye kunder. Derfor er det kompetente arbejde med teknisk support en kamp for loyalitet, som indirekte påvirker stigningen i salget, selv uden at sælge noget.
Hvordan fungerer denne herFor eksempel sælger du it-outsourcing-tjenester. Du har en kunde i service, som har alt rettet mod salg, og hans fyre løfter ikke hovedet fra telefoni og CRM, og der er en kunde, der sælger produktet gennem markedsføring, og hans sælgere er ret passive. Begge har den samme infrastruktur: CRM, 1C, hjemmeside, 12 job hver. Og her er katastrofen - netværket falder for kunder, og du er nødt til at give et primært svar for at foretage en slags analyse på afstand og træffe en beslutning om at forlade. Du skal forstå, at der er panik på begge kontorer.
Standardsvar: "Vi finder ud af det. Nu tager vi et kig på afstand, og om nødvendigt kommer vi." // Upersonlig, uden bobestyrer, med tidsubegrænset arbejdsstart og procesforløb.
Godt svar til virksomhed 1: “Har dit problem. Jeg ved, hvor vigtigt det er for dig konstant at ringe og arbejde i CRM. Vasily er allerede begyndt at arbejde på problemet. Du kan se forløbet af arbejdet i billetten. // Klientens smerte er accepteret, der er navnet på udøveren og lederen, det haster, det er tydeligt, hvor man skal følge processen.
Godt svar til virksomhed 2: “Har dit problem. Lad mig vide, hvis der var nogen forsendelser, hvis noget skal gendannes. Opgaven er tildelt Vasily. Du kan se forløbet af arbejdet i billetten. // Klientens smerte accepteres, der udvises omsorg, der er navn på den udøvende. Begrebet er dog ikke defineret, fordi. klienten har en lavere urgency end 1.
Det er det, der gør helpdesk bekvemt. , i hvis grænseflade kunden ser arbejdets fremdrift, ansvarlige personer, kommentarer mv. - en fuldstændig følelse af kontrol over applikationen og en meget roligere adfærd hos kunder, der ikke vil trække dig med opkald og breve med spørgsmål som "Nå, hvornår?"
Her er det værd at nævne uopmærksomhed, som kan skabe indtryk af uvidenhed om produktet. Uopmærksomhed er en særlig kategori af tekniske supportfejl. Det kan både skyldes manglende viden og træthed, fordi arbejdet i supporten næsten altid er intenst, nogle gange med ikke det fysiologisk mest acceptable skema. Derfor forveksler supportpersonen ofte navnet, produktet, selve spørgsmålet i telefonen. Situationen forværres af, at medarbejderen bemærker en fejl, men alligevel ikke afklarer spørgsmålet eller besvarer det forkerte spørgsmål. Selvfølgelig vil dette helt sikkert føre til problemer med klienten, fordi han vil forblive utilfreds med arbejdet.
Er der en løsning på problemerne?
Analfabet automatisering af serviceafdelingen fører til problemer med tjenesten, det vil sige, at den faktisk kan gøre dine kunder til kunder hos dine konkurrenter. Hver appel til teknisk support (eller bare support) er en slags advarsel fra brugeren, som du skal reagere klart, hurtigt og kompetent på. Hvis du ikke svarer, vil appellen blive offentliggjort på sociale netværk, på anmeldelser og andre steder, hvor du skal kæmpe for dit omdømme og bevise, at du ikke er en kamel.
Utilfredse kunder har en anden ubehagelig bivirkning: evigt utilfredse kunder kan føre til afgang af enhver medarbejder, herunder ingeniører, udviklere, testere osv. Og det er en nyansættelse og nye penge. Derfor skal du gøre alt for at gøre supporttjenestens arbejde helt enkelt førsteklasses – også selvom det er en flok uerfarne elever.
Udvikle en kundeservicemanual. Dette bør i intet tilfælde være endnu en formel forskrift, det bør være et komplet, forståeligt dokument skrevet på et menneskeligt sprog, hvor du skal vise medarbejdernes vigtigste pligter, medarbejdernes sekundære pligter (områder, hvor de kan tage ansvar), ruter for opkald inden for virksomheder, ansøgningsprocedurer, beskrivelse af den anvendte software, de mest almindelige ansøgningssager, kommunikationsstil mv. (det fulde sæt afhænger af virksomheden).
Vælg en teknologi til at organisere en helpdesk. Ingen grund til at genere og indhegne komplekse systemer baseret på Jira-, CRM- eller ITSM-systemer, få separat software til supportere, som de vil være komfortable med at arbejde med (komfortkonceptet her inkluderer hurtighed, enkelhed og intuitivhed med at mestre på niveauet "sæt dig ned" og arbejde på 5 minutter"). Hvad er godt ved at bruge sådan en applikation?
- Klienten kan kontrollere processen, der er forbundet med hans anmodning: gå til hans personlige konto og se status for opgaven, udfører, anmodninger, kommentarer, eventuelt - omkostningerne ved arbejdet, hvis de er betalt. Dette sparer tid og giver klienten mulighed for at falde til ro.
Sådan kan en ansøgning med et tilpasset spørgeskema se ud - alle oplysninger er angivet i de obligatoriske felter, herunder de obligatoriske felter. Interface
Synlige og usynlige for klientens (der oprettede anmodningen) poster. Interface
- Helpdesk-systemet er et system, du ikke behøver at tale med, og det har væsentlige fordele: du kan oplyse problemet detaljeret og kompetent uden at blive forvirret eller travlt; selve problemspørgeskemaet giver dig mulighed for at huske alle de væsentlige detaljer; du kan løse problemer, hvor det er ubelejligt at tale mv.
- Hver medarbejder ser hele arbejdets omfang og glemmer ikke noget.
- Helpdesk-systemet gør kommunikationen så personlig som muligt, og i dag er det en væsentlig faktor i ikke-priskonkurrencen. Den, der er ven for en klient, har en indkomst 😉
Teknologien i sig selv garanterer ikke en perfekt service, men den forbedrer hastigheden og kvaliteten af support-/servicearbejdet markant.
Måle! Den største fejl, du begår, når du arbejder med en helpdesk, er nok ikke at måle resultaterne af dit arbejde. Dette er en af de mest målbare afdelinger med gennemsigtige målinger: antallet af billetter, omkostningerne ved arbejde på billetter, kundetilfredshed og så videre. Måling af indikatorer - evnen til at evaluere arbejde, belønne, implementere et system af materiel og ikke-materiel motivation, hvilket betyder at skabe langsigtede relationer med serviceingeniører og supportpersonale. Det er derfor, at vi har implementeret et timing-system i vores helpdesk .
Hvordan vi gør detВ du kan tage hensyn til lønomkostningerne for dine operatører og andre specialister, samt tjene penge på dem ved hjælp af klassificeringen af arbejdskategorier (prisliste for tjenester). Systemet giver dig mulighed for at tage hensyn til både betalt og gratis arbejde, hvad angår penge og normtimer.
Ved hjælp af rapporten om lønomkostninger indsamles efter indberetningsperioden (uge, måned, ...) oversigtsdata om lønomkostninger, på baggrund af hvilke det er muligt at udstede fakturaer til betaling og analysere m.h.t. kunder, operatører og tidsperioder.
Indsatsetableringspanel i ZEDLine Support
Men der er selvfølgelig ikke noget værre, end når virksomheden ikke har nogen teknisk/servicesupport. Mange virksomheder har et stagnerende, bureaukratisk system til at arbejde med kunder, lægger lidt vægt på vedligeholdelse og service. Desuden formår selv servicevirksomheder at holde kunderne på et vildt lavt niveau: med glemte opgaver, ikke til tiden, med mistede ansøgninger. Venner, året 2020 nærmer sig, dine kunder er trætte af markedsføring og salg, det er svært at overraske og tiltrække dem, men det er dyrere og sværest at beholde dem. Supportservice, support, hjælp, hvad end de hedder, er dette en ny afstivning for virksomheden i dets ønske om at kæmpe for kundeloyalitet. Så lad os være opmærksomme på supporterne, automatisere og forenkle deres arbejde, så kunderne er tilfredse og regelmæssige, og din virksomhed stræber mod nye højder!
Kilde: www.habr.com