"Overdreven automatisering var en fejl.
For at være præcis - min fejl.
Folk er undervurderede."
Elon Musk
Denne artikel kan lyde som bier mod honning. Det er virkelig mærkeligt: Vi har automatiseret forretninger i 19 år, og pludselig på Habré erklærer vi med fuld kraft, at automatisering er farligt. Men dette er ved første øjekast. For meget er dårligt i alt: medicin, sport, ernæring, sikkerhed, gambling osv. Automatisering er ingen undtagelse. Moderne tendenser til stigende automatisering af alt muligt kan forårsage stor skade på enhver virksomhed, ikke kun stor industri. Hyperautomatisering er en ny risiko for virksomheder. Lad os diskutere hvorfor.
Det virkede, det virkede...
Automatisering er vidunderligt
Automatisering kom til os i den form, som vi kender den, gennem junglen af tre videnskabelige og teknologiske revolutioner, og blev en konsekvens af den fjerde. År efter år befriede hun folks hænder og hoveder, hjalp, ændrede arbejdskvaliteten og livskvaliteten.
- Kvaliteten af udviklinger og produkter vokser - automatisering giver en præcis, mere og mere raffineret produktionsmekanisme igen og igen, den menneskelige faktor elimineres, hvor der er behov for maksimal nøjagtighed.
- Overskuelig planlægning - med automatisering kan du indstille produktionsmængder på forhånd, lægge en plan og, hvis der er ressourcer til rådighed, udføre det til tiden.
- Øget produktivitet på baggrund af reduceret arbejdsintensitet fører gradvist til en reduktion i produktionsomkostningerne og gør kvaliteten overkommelig.
- Arbejdet er blevet meget mere sikkert – i de farligste områder bliver mennesker erstattet af automatisering, teknologi beskytter sundhed og liv i produktionen.
- På kontorer frigør automatisering ledere fra rutineopgaver, strømliner processer og hjælper dem med at være mere opmærksomme på kreativt, kognitivt arbejde. Til dette er der CRM, ERP, BPMS, PM og resten af den zoologiske have af automationssystemer til erhvervslivet.
Der var ikke tale om nogen potentiel skade!
Tesla talte højt om problemet
Emnet hyperautomatisering var blevet diskuteret før, men det trådte ind i den aktive fase af diskursen, da Tesla led en finansiel fiasko med lanceringen af Tesla Model 3-bilen.
Bilsamlingen var fuldautomatisk, og robotter forventedes at løse alle problemer. Men faktisk blev alt mere kompliceret - på et tidspunkt, på grund af afhængighed af robotsamlere, var virksomheden ude af stand til at øge produktionskapaciteten. Transportbåndssystemet viste sig at være uoverkommeligt komplekst, og fabrikken i Fremont (Californien) stod over for et presserende behov for at optimere produktionen og ansætte kvalificeret personale. "Vi havde et skørt, komplekst netværk af transportbånd, og det virkede ikke. Så vi besluttede at slippe af med alt det her,” kommenterede Musk på historien. Dette er en skelsættende situation for bilindustrien, og jeg tror, det vil blive en lærebog.
Tesla samleværksted på Fremont fabrikken
Og hvad har det at gøre med små og mellemstore virksomheder i Rusland og CIS, som generelt er automatiseret i mindre end 8-10 % af virksomhederne? Det er bedre at finde ud af problemet, før det påvirker din virksomhed, især da nogle, selv meget små virksomheder, formår at automatisere alt og ofre menneskelige karrierer, penge, tid og menneskelige relationer i teamet på automatiseringens alter. I sådanne virksomheder begynder Hans Majestæt Algoritmen at regere og bestemme.
Fem linjers reklame
Vi er for fornuftig og kompetent automatisering, så vi har:
- — kraftfuld universel CRM i 6 udgaver til små og mellemstore virksomheder
- — et enkelt og bekvemt skybilletsystem og mini-CRM med øjeblikkelig start på arbejdet
- — kraftfuldt CRM for tv- og radiobedrifter og udendørs reklameoperatører; en ægte brancheløsning med medieplanlægning og andre muligheder.
Hvordan kan dette overhovedet ske?
Automatiseringsværktøjer for enhver virksomhed er blevet teknologisk og økonomisk tilgængelige; mange virksomhedsejere er begyndt at se dem som en fragtkult: hvis alt udføres af robotter og programmer, vil der ikke være nogen fejl, alt vil være skyfrit og vidunderligt. Nogle ledere ser på teknologi som levende mennesker, og leverandører "opmuntrer" dem: CRM vil sælge det selv, med ERP-ressourcer vil blive distribueret selv, WMS vil bringe orden på dit lager... Denne forståelse af automatisering viste sig at være farlig for dem, der blev dets blinde tilhængere. I sidste ende køber virksomheden hensynsløst alt, der kan erstatte mennesker og... ender med en fuldstændig lammet it-infrastruktur.
Hvad er farerne ved hyperautomatisering?
Overautomatisering (eller hyperautomatisering) er automatisering (af produktion, drift, analyser osv.), der medfører ineffektivitet. Oftest opstår denne situation, hvis den automatiserede proces ikke tager hensyn til den menneskelige faktor.
Hjerner tørrer ud
Maskinlæring og kunstig intelligens (ML og AI) har allerede fundet deres anvendelse inden for industri, sikkerhed, transport og endda i store ERP og CRM (transaktionsscoring, forudsigelse af kunderejse, leadkvalificering). Disse teknologier løser ikke kun spørgsmål om kvalitetskontrol og sikkerhed, men beskæftiger sig også med fuldstændig menneskelige anliggender: de overvåger andet udstyr, styrer mekaniske maskiner, genkender og bruger billeder, genererer indhold (ikke i betydningen en artikel, men i betydningen af de fragmenter, der er nødvendige til arbejdet - lyde, tekster osv.) Så hvis operatøren tidligere arbejdede med en CNC-maskine og blev mere kvalificeret fra hændelse til hændelse, er personens rolle nu reduceret og de samme håndværkeres kvalifikationer i industrien falde kraftigt.
Iværksættere, fascineret af mulighederne i ML og AI, glemmer, at dette blot er en kode, der er opfundet og skrevet af mennesker, og koden vil blive eksekveret med præcision og "fra nu til nu," uden den mindste afvigelse. Således går fleksibiliteten i menneskelig tænkning, værdien af kognitive funktioner og faglig ekspertise tabt i alt fra medicin til dit kontorarbejde. Forestil dig, hvad der ville ske, hvis majsmarkpiloter udelukkende stolede på autopilot? Det er det samme i erhvervslivet - kun menneskelig tænkning er i stand til at skabe innovationer, metoder, være snu på en god måde og arbejde effektivt i "mand-mand" og "man-machine" systemerne. Stol ikke blindt på automatisering.
Og lav ingen fejl i koden, okay?
På en eller anden måde ikke menneskelig
Der er sandsynligvis ingen internetbrugere tilbage, der ikke har stødt på bots mindst én gang: på websteder, i chats, på sociale netværk, i medierne, på fora og hver for sig (med Alice, Siri, Oleg, endelig). Og hvis du blev skånet for denne skæbne, så kommunikerede du sandsynligvis med telefonrobotter. Faktisk hjælper tilstedeværelsen af sådanne elektroniske operatører i erhvervslivet med at lette lederens arbejdsbyrde og gøre hans arbejde lettere og mere effektivt. Men den uskyldige teknologi, som små virksomheder har kastet sig ud i, viste sig ikke at være så enkel.
Ifølge CX Index 2018-rapporten sagde 75 % af de adspurgte, at de afsluttede deres forhold til en virksomhed på grund af en negativ oplevelse med chat. Dette er et alarmerende tal! Det viser sig, at forbrugeren (det vil sige den, der bringer penge til virksomheden) ikke ønsker at kommunikere med robotter.
Lad os nu tænke på et meget kommercielt og endda PR-problem. Her er din virksomhed, den har en vidunderlig hjemmeside - der er en chatbot på hjemmesiden, en chatbot i hjælpen, en robot + IVR på telefonen og det er svært at "nå" en live samtalepartner. Så det viser sig, at virksomhedens ansigt bliver... en robot? Det vil sige, at det kommer ansigtsløst ud. Og du ved, der er en vis tendens i IT-branchen til at humanisere dette nye ansigt. Virksomheder kommer med en teknologisk maskot, giver den attraktive funktioner og præsenterer den som en assistent. Dette er en frygtelig tendens, en håbløs tendens, bag hvilken der er et dybt psykologisk dilemma: hvordan menneskeliggør man det, vi selv har dehumaniseret?
Kunden ønsker at kontrollere kommunikationsprocessen med virksomheden, ønsker en levende person med fleksibel tænkning, og ikke dette "formulere din anmodning igen."
Lad mig give dig et eksempel fra livet.
Alfa-Bank har en meget god online chat i sin mobilapplikation. Ved begyndelsen af dets fremkomst var der endda et indlæg på Habré, som bemærkede operatørernes menneskelighed - det så imponerende ud, det var behageligt at kommunikere, og fra venner og på RuNet var der begejstring for dette nu og da. Desværre svarer chatbot nu mere og oftere på søgeordet i spørgsmålet, hvorfor der er en ubehagelig følelse af forladtelse, og selv presserende problemer er begyndt at tage lang tid at blive løst.
Hvad var godt ved Alphas chat? Det faktum, at der er en person i centrum, ikke en bot. Kunder er trætte af robotiseret, mekanisk kommunikation – selv indadvendte. Fordi botten... er dum og sjælløs, bare en algoritme.
Så hyper-automatisering af kommunikation med kunder fører til skuffelse og tab af loyalitet.
Processer for processernes skyld
Automatisering er bundet til individuelle processer i en virksomhed – og jo flere processer der automatiseres, jo bedre, da virksomheden slipper for problemer med rutineopgaver. Men hvis der ikke er mennesker bag processerne, som forstår, hvordan de fungerer, hvilke principper der ligger til grund for dem, hvilke begrænsninger og fejl der er mulige i processen, vil processen gøre virksomheden til sit gidsel. På mange måder er det derfor bedre, hvis processer og automatisering ikke udføres af eksterne konsulenter, men af en arbejdsgruppe i virksomheden i samarbejde med automatiseringssystemudvikleren. Ja, det er arbejdskrævende, men i sidste ende pålideligt og effektivt.
Hvis du har strømlinede processer, men ingen der forstår dem, vil der ved den første fejl være nedetid, der vil være utilfredse kunder, savnede arbejdsopgaver - der vil være fuldstændig rod. Sørg derfor for at danne intern ekspertise og udpege procesholdere, som vil overvåge dem og foretage ændringer. Automatisering uden mennesker, især i en virksomheds operationelle aktiviteter, er stadig i stand til lidt.
Automatisering for automatiseringens skyld er en blindgyde, hvor der hverken er overskud eller fordel. Hvis du på baggrund af dette har et ønske om at skære i personalet, fordi "noget vil gøre alt selv", vil situationen vise sig at være endnu værre. Derfor er vi nødt til at lede efter en balance: mellem det mest værdifulde værktøj i det XNUMX. århundrede, automatisering, og det mest værdifulde aktiv i vores tid - mennesker.
Generelt er jeg færdig 😉
Kilde: www.habr.com