«Over-automation was a mistake.
To be precise — my mistake.
People are underestimated.»
Elon Musk
This article may look like a speech by bees against honey. Indeed, it's strange: we automated business for 19 years and suddenly declare on Habr that automation is dangerous. But that’s at first glance. Excess is bad in everything: in medicine, sports, nutrition, safety, gambling, etc. Automation is no exception. The modern trends towards increasing automation of everything possible can cause great harm to any business, not just large industry. Hyper-automation is a new risk for companies. Let’s discuss why.
It seemed, it seemed...
Automation is wonderful
Automation came to us in the form we know through the thickets of three scientific and technical revolutions, and became the consequence of the fourth. Year after year, it freed people’s hands and minds, helped, and changed the quality of work and life.
- The quality of development and products is increasing — automation ensures precise, increasingly refined production mechanisms, eliminating human factors where maximum accuracy is needed.
- Clear planning — with automation, production volumes can be set in advance, a plan can be outlined, and if resources are available, it can be executed on time.
- Increased productivity against the background of reduced labor intensity gradually leads to decreased production costs, making quality accessible.
- Work has become significantly safer — in the most dangerous areas, automation replaces humans, and technologies protect health and life at production.
- In offices, automation frees managers from routine tasks, organizes processes, and helps pay more attention to creative, cognitive work. For this, there are CRM, ERP, BPMS, PM, and the rest of the zoo of business automation systems.
There could be no talk of potential harm!
Tesla spoke out about the problem
The topic of hyper-automation has been discussed before, but it entered an active stage of discourse when Tesla suffered a financial fiasco with the market release of the Tesla Model 3.
Bilproduktionen var helt automatiseret, og man forventede, at robotterne ville løse alle problemer. Men i virkeligheden kom det til at komplicere tingene — på et tidspunkt kunne virksomheden ikke øge produktionskapaciteten på grund af afhængigheden af samlebåndsrobotter. Systemet med conveyor bånd viste sig at være ufatteligt komplekst, og fabrikken i Fremont, Californien, stod over for et presserende behov for at optimere produktionen og ansætte kvalificeret personale. "Vi havde et vanvittigt, komplekst net af transportbånd, og det fungerede ikke. Derfor besluttede vi at fjerne alt dette," sagde Musk om situationen. Dette er en bemærkelsesværdig situation for bilindustrien og, synes det, kan den blive klassisk.
Tesla's samlebånd på fabrikken i Fremont
Hvad har små og mellemstore virksomheder i Rusland og CIS overhovedet at gøre med det, når automatiseringen kun omfatter mindre end 8-10 % af virksomhederne? Det er bedre at forstå problemet, før det berører din virksomhed, især da nogle, selv meget små virksomheder, formår at automatisere alt og ofre menneskelige karrierer, penge, tid og menneskelige relationer inden for teamet på automatizationens alter. I sådanne virksomheder begynder hans majestæt Algoritmen at herske.
Fem linjer reklame
Vi er for en fornuftig og kompetent automatisering, derfor har vi:
- — en kraftfuld universel CRM i 6 versioner til små og mellemstore virksomheder
- — et simpelt og brugervenligt cloud-baseret ticket-system og mini-CRM med øjeblikkelig opstart
- — en kraftfuld CRM til medie- og reklameoperatører; en ægte brancheløsning med medieplanlægning og andre funktioner.
Hvordan kan det overhovedet ske?
Automatiseringsmidler til enhver virksomhed er nu tilgængelige både teknologisk og økonomisk, mange virksomhedsejere betragter dem som en form for cargo-kult: hvis robotterne og programmerne gør alt, vil der ikke være fejl, og alt vil være skyfrit og perfekt. Nogle ledere ser teknologierne som levende væsener, og leverandørerne "opfordrer" dem: CRM vil selv sælge, med ERP vil ressourcerne blive fordelt af sig selv, WMS vil skabe orden på dit lager... Denne forståelse af automatisering har vist sig at være farlig for dem, der er blevet blinde tilhængere af den. I sidste ende køber virksomheden tankeløst alt, hvad der kan заменить mennesker og... står med en helt lammet IT-infrastruktur.
Hvad er faren ved hyperautomatisering?
Overautomatisering (eller hyperautomatisering) er en automatisering (af produktion, operationelle aktiviteter, analyse osv.), som medfører ineffektivitet. Ofte opstår en sådan situation, hvis den automatiserede proces ikke tager hensyn til den menneskelige faktor.
Hjernene tørrer ud
Maskinlæring og kunstig intelligens (ML og AI) har allerede fundet anvendelse inden for industrien, sikkerhed, transport og endda i store ERP- og CRM-systemer (scoring af aftaler, forudsigelse af kunderejser, kvalifikation af leads). Disse teknologier løser ikke kun spørgsmålet om kvalitetskontrol og sikkerhed, men beskæftiger sig også med ganske menneskelige opgaver: de overvåger andet udstyr, styrer mekaniske maskiner, genkender og bruger billeder, genererer indhold (ikke i form af artikler, men i form af de fragmenter, der er nødvendige for arbejdet - lyde, tekster osv.). Dermed, hvis operatøren tidligere arbejdede med en CNC-maskine og blev mere kvalificeret fra hændelse til hændelse, falder menneskets rolle nu, og kvalifikationen for de samme håndværkere i industrien falder pludseligt.
Fortryllet af mulighederne i ML og AI glemmer iværksættere, at det kun er kode, som mennesker har opfundet og skrevet, og at koden vil blive udført med præcise og definerede grænser, uden de mindste afvigelser. Således går fleksibiliteten i menneskelig tænkning, værdien af kognitive funktioner og professionel ekspertise tabt i alle områder - fra medicin til dit kontorarbejde. Tænk på, hvad der ville ske, hvis piloter fra et "majsmark" kun stolede på autopiloten? Sådan er det også i erhvervslivet - kun menneskelig tænkning kan skabe innovationer, metoder, være smart i ordets bedste forstand og arbejde effektivt i systemet "menneske-menneske" og "menneske-maskine". Man skal ikke blindt stole på automatiseringen.
Og husk, der må ikke være fejl i koden, okay?
Det føles ikke humant
Sikkert er der ikke længere nogen internetbrugere, som ikke har stiftet bekendtskab med bots: på websites, i chats, på sociale medier, i nyhederne, på fora og især (med Alice, Siri, Oleg, for at nævne nogle). Og hvis du er blevet undgået denne skæbne, har du garanteret talt med telefonrobotter. Og faktisk hjælper sådanne elektroniske operatører virksomheder med at aflaste chefen, gøre deres arbejde lettere og mere effektivt. Men den uskyldige teknologi, som også små virksomheder er faldet for, viser sig ikke at være så enkel.
Ifølge CX Index 2018 rapporten svarede 75 % af respondenterne, at de havde afsluttet forholdet til en virksomhed på grund af en negativ oplevelse med chatten. Det er en bekymrende statistik! Det viser sig, at forbrugeren (altså den, der giver penge til virksomheden) ikke ønsker at kommunikere med robotter.
Lad os nu overveje en ret kommerciel og endda PR-udfordring. Her er din virksomhed, den har en fantastisk hjemmeside — på sitet findes der en chatbot, i vejledningen en chatbot, på telefonen en robot + IVR, og det er svært at »nå« en levende kontaktperson. Så det viser sig, at virksomhedens ansigt bliver…robotten? Altså, det ender med at være uden ansigt. Der er en tendens i IT-branchen til at menneskeliggøre dette nye ansigt. Virksomheder opfinder en teknologisk maskot, giver den venlige træk og præsenterer den som en hjælper. Det er en frygtelig tendens, uden udvej, der ligger en dyb psykologisk dilemmatik bag: hvordan menneskeliggøre det, vi selv har gjort umenneskeligt?
Klienten ønsker at kontrollere kommunikationsprocessen med virksomheden, ønsker en levende person med fleksibelt sind, ikke det her »formuler venligst din anmodning igen«.
Lad mig give et eksempel fra virkeligheden.
Alfa-Bank har en meget god online-chat i deres mobilapp. I starten var der endda et indlæg på Habr, hvor operatørernes menneskelighed blev fremhævet — det virkede imponerende, det var behageligt at kommunikere, og fra bekendte og i Runet var der ofte begejstring omkring det. Desværre svarer chatbotten nu oftere og oftere på nøgleord i spørgsmålene, hvilket giver en ubehagelig følelse af at være forladt, og superpresserende spørgsmål bliver nu løst langsomt.
Hvad gjorde Alfas chat god? At mennesket står i centrum, ikke botten. Kunderne er trætte af robotiseret, mekanisk kommunikation — endda introverte. Fordi botten… er dum og sjelløs, blot et algoritme.
Så hyperautomatisering af kundekommunikation fører til skuffelse og tab af loyalitet.
Processer for processernes skyld
Automatiseringen er knyttet til specifikke processer i virksomheden – og jo flere processer der er automatiseret, jo bedre, da virksomheden slipper for problemer med rutineopgaver. Men hvis der ikke er mennesker bag processerne, som forstår, hvordan de fungerer, hvilke principper der ligger til grund, samt hvilke begrænsninger og fejl der kan opstå i processen, vil processen gøre virksomheden til sin fange. Derfor er det ofte bedre, hvis de processer og automatiseringer, der implementeres, ikke kommer fra eksterne konsulenter, men fra en intern arbejdsgruppe i samarbejde med udvikleren af automatiseringssystemet. Ja, det kræver ressourcer, men det er i sidste ende pålideligt og effektivt.
Hvis I har velfungerende processer, men ingen der forstår dem, vil der ved den første fejl opstå en flaskehal, utilfredse kunder og tabte arbejdsopgaver – det vil være et totalt kaos. Derfor er det vigtigt at udvikle intern ekspertise og udpege procesholders, der vil overvåge dem og implementere ændringer. Automatisering uden mennesker, især i virksomhedens driftsaktiviteter, kan stadig ikke skabe særlig meget.
Automatisering for automatiseringens skyld er en blindgyde, hvor der hverken er profit eller nytte. Hvis I samtidig overvejer at skære ned på personalet, fordi "noget klarer sig selv", vil situationen blive endnu værre. Derfor skal der findes en balance: mellem det uvurderlige redskab fra det 21. århundrede, automatisering, og den mest værdifulde ressource i vores tid – mennesker.
Alt i alt er jeg færdig 😉
Kilde: habr.com
