CRM 2020

IT-branchen er en utaknemmelig størrelse, og forudsigelser her er lige så usikre som vejret sidste sommer; du vil stadig fryse. Eller blive våd. Eller få solstik. Men med forudsigelserne for 2019 har vi, som tiden har vist, klaret os ganske godt, så vi har besluttet at fortælle om CRM-trends for 2020, som vi ser dem for små og mellemstore virksomheder. Vi har fundet frem til, at der ikke er noget symbolsk over de 11 trends, vi har identificeret — hvad symbolik og forudsigelser angår, er det teknisk arbejde. Alt, hvad vi inkluderer i vores trends, er baseret på 14 års erfaring på CRM-markedet, nuværende forhold i branchen og vores kunders behov. Alt i alt står vi inde for vores forudsigelser.

Denne vinter skal vejret kun bestemmes på denne måde 🙁

Vigtigt! Forudsigelsen vedrører det russiske marked og automatiseringen af virksomheder i Rusland og CIS; på de vestlige markeder og i USA er der helt andre tendenser og naturligvis en anden situation på nuværende tidspunkt. 

Indtil videre er der kun fald i interessen for CRM omkring helligdage, 2018-2019, Rusland + CIS, Yandex

CRM vil endelig overgå salgsområdet

Udviklere af CRM-systemer fortsætter med at bygge deres markedsføring på tese som "implementering af CRM giver +50% i salg", fordi brugernes forestilling om CRM-systemer er baseret på forventningen om stigning i salget. Men denne opfattelse er forældet: de fleste systemer er for længst blevet universelle løsninger til hele automatisering af forretningen, fra sekretæren til direktøren, inklusive logistikere, producenter, marketingfolk og sælgere. 

Alle forudsætninger er nu til stede for at virksomheden kan indse den funktionelle styrke CRM-systemer. Der er flere punkter, som vi gerne vil "presses ind" i 2020 og forankre i brugernes bevidsthed om CRM-systemer.

• Forretningsprocesser skal automatiseres i enhver virksomhed, uanset branche og størrelse. Automatisering af rutineopgaver og tydelig fordeling af faser og ansvar sparer penge for virksomheden og frigør arbejdsressourcer (som for øvrigt ikke skal reduceres, men effektivt anvendes).
• CRM-systemet skal være centrum for individuel og kollektiv planlægning, så ledelsen og kolleger kan kontrollere tiden inden for teamet. Og tro mig, planlæggere i nogle CRM-systemer er betydeligt bedre end den af alle elskede Google Kalender (og mere sikkert!).
• CRM bør opfattes af virksomheder ikke som et salgsværktøj, men som et sikkerhedsværktøj, da den opbevarer oplysninger om alle kunder (kunde databasen), handler og størstedelen af transaktionerne. Muligheden for at tildele adgangsrettigheder til hver medarbejder er også vigtig (som sjældent bliver brugt, men som er en fejltagelse). Du behøver ikke at jagte hekse og kontrollere hver medarbejder - det er nok at indstille sikkerhedsforanstaltninger for ét CRM-system, og virksomhedens leder vil sove lidt bedre.

Prøv at se på CRM mere udvidet. For øvrigt kan du downloade manualen til vores RegionSoft CRM og se, hvad et enkelt system kan, næsten 400 sider beskriver systemets muligheder - langt fra kun salg (direkte link til download uden vira og andet skrammel). Indtil 2020 prøvede vi at skabe et system med alle de vigtigste og, hvad der er vigtigt, anvendte forretningsfunktioner uden AI og pulssensorer. Vi fokuserer på forretning.

Små virksomheder vil dykke ned i omnichannel

Kun for 3-5 år siden var de primære kommunikationskanaler mellem virksomheder og kunder telefon (IP-telefoni) og e-mail. I dag er situationen anderledes: kunder og besøgende på hjemmesiden kan komme fra chatten på hjemmesiden, Telegram, chatten på Yandex og sociale medier (mere relevant for B2C). CRM-systemet, som det vigtigste software til virksomhedens kommercielle aktivitet, står over for opgaven at samle, behandle og opbevare oplysninger om alle betydningsfulde dialoger. Dette kan gøres separat for hver kanal, eller man kan for eksempel samle alt i e-mail og chatten på hjemmesiden og derefter integrere dem i CRM. Denne løsning er optimal set fra et sikkerheds- og datadeorganisations synspunkt: færre eksterne forbindelser, lavere risiko for usædvanlige hacks og indtræden i systemet.

Omnichannel vil fortsætte med at udvikle sig, så kunden kan kommunikere på den måde, der er bekvem for dem, og ikke på den måde, dit software dikterer. Hvorfor er det fordelagtigt for dig at overveje dette?

• Du vil ikke miste en eneste kunde eller interesseret besøgende på din hjemmeside.
• Du vil have flere data i den indledende fase.
• Mulighederne for reklame, der er målrettet mod kommunikationskanalen, åbner sig for dig (dog er dette en ret omdiskuteret type reklamebudskaber, så overvej, hvor relevant og etisk det er at "jage" kunden i deres reelt private rum).
• Det vil være let for dig at finde fælles fodslag med brugere, der undgår opkald og mundtlig kommunikation med sælgere, ingeniører og support. Desuden har virksomhedens ledere mere tid til at overveje deres del af dialogen under skriftlig kommunikation, hvilket væsentligt forbedrer kvaliteten af de informationer, der leveres.

Analyse – i hænderne på små virksomheder

Denne trend har eksisteret i mange år, siden de første CRM-systemer blev skabt, men små virksomheder er først nu begyndt at tænke på analyse. Denne forsinkede tilslutning til trenden skyldes to faktorer: 1) virksomheden havde ikke brug for analyse og fokuserede primært på salget; 2) der var ikke en bred forretningskultur for dataanvendelse. Situationen har ændret sig: 1) i en ikke-prisbaseret konkurrence beriger dyb viden om hver kunde i virkeligheden; 2) analyse er kommet til små virksomheder med Yandex.Metrica og Google Analytics – disse digitale data fik små virksomheder til at tænke over målingerne, analysere og ændre sig. Desværre er det stadig ikke en realitet, men blot en trend, som vil fortsætte ind i 2020.

En korrekt implementeret CRM er den ideelle vidensbase om hver enkelt kunde og giver enorme muligheder for imponerende service og eftersalgsservice. Og det handler om penge. Det er åbenlyst, at 2020 ikke vil være et stille og roligt år med hensyn til den økonomiske situation, hvilket betyder, at kampen om hver kunde vil intensiveres. Vil du overleve? Tag analytics til dig i dit CRM-system, resultaterne vil være ret hurtige og glædelige. Selv hvis du ikke opbygger super komplekse analyse systemer, men bare arbejder med tallene og drager konklusioner.

Kombinerede tjenester vil vokse – desværre

Jeg siger det ærligt - denne trend er ikke lige vores kop te, men den er opstået for nylig og vil kun vokse. I dag dukker der aggregatorer for CRM-systemer op, som simpelthen sælger, og hostingudbydere tilbyder ikke bare hosting, men VDS med CRM, 1C, kontor inkluderet. Set fra en almindelig managers, lederes og revisorers perspektiv er det fantastisk: hurtigt at sætte op, ingen kontrakter med IT-serviceaftaler, betalinger tæller ikke som kapitaludgifter, alt håndteres af nogle eksterne administratorer, ingen stress. Og vigtigst af alt, det er økonomisk fordelagtigt, og man behøver kun at samarbejde med en virksomhed. Dette er en trist trend - og her er hvorfor.

• Risici er ikke fordelt: i tilfælde af tekniske eller kommercielle problemer med hosting mister du straks alt og sikrer driftstop, der næsten ikke afhænger af dig.
• På systemer, der er forudinstalleret på fjernservere, er der ofte begrænsninger for ændringer af konfiguration, indstillinger, udvidelse osv.
• Aftaleprisen for sådanne tjenester (og det er altid en abonnementstjeneste) vil hurtigt overstige prisen for køb af softwarelicenser (CRM eller det samme 1C), omkostningerne ved ejerskab vil være mærkbare, især for små virksomheder.
• Du vil aldrig kunne være sikker på sikkerheden af dine data og på, at der findes aktuelle backups - hverken truslen om angreb eller menneskelige faktorer kan udelukkes.

Vær forsigtig, når du vælger sådanne tjenester.

Mikro CRM - ikke for alle, men nødvendigt.

CRM-systemer bliver mere komplekse og universelle. Vi har arbejdet kontinuerligt og aktivt med udviklingen RegionSoft CRM i mange år og ser denne vækst i dens eksempel. Derfor har vi været nødt til at adskille versionerne og tilbyde hver virksomhed sin egen variant (selvom alle især holder af RegionSoft CRM Professional). Dog er der virksomheder, for hvilke selv de grundlæggende versioner af CRM-systemerne på markedet ikke passer. De har blot behov for at: registrere en enkelt kundehenvendelse, kontakte dem, "lede" dem mod salget og afslutte det. Dette er mikro og små virksomheder, som endnu ikke er klar til at betale for analyser, primære data, komplekse handlingsformer, forretningsprocesser og alt det andet. 

For such companies, micro CRMs are needed — very simple cloud solutions that can solve basic business questions without complicated implementation, training, and preferably at a low cost. Therefore, businesses are looking for simple CRMs. Previously, we did not notice this need because we were closely working with powerful functional CRMs. The realization came when we released our simple ticket system ZEDLine Support: clients showed interest in it specifically as a very simple CRM (deal as a request, telephony, cost of work, statuses — this is enough for a part of clients from small and micro businesses). 

This is a good trend: from such "small" automation, businesses will sooner or later move to larger systems and will be able to benefit from analytics, work with KPIs, and manage business processes just like larger companies do. One of the best trends we noticed. 

Low code — a trap for managers

In 2019, the concept of low code returned to the CRM world. Essentially, these are the same platforms that existed before, but they finally got a nice marketing name. Process designer with BPMN notation support? — That’s low code! Visual UI editor? — Low code. In general, a visual business process editor in our RegionSoft CRM or configuring a form in the ZEDLine Support ticket system — all of this is low code. By the way, there’s another synonym for this term — NO-code.

I'm sure this topic will continue to develop in 2020. By the way, if you suddenly want to see real low-code, check out the Pega BPM platform, along with its pricing, and evaluate whether your employees can handle this low code. Sometimes it's easier to learn a programming language 🙂 

Low code development implies the ability to change an information system on the client side without stopping the workflow and without using programming code (through visual "development"). Simply put, this is the story where the vendor sells CRM/ERP with the motivation: "managers can modify the system themselves without programming skills." Have you tried to build something more complex than a linear process in BPMN? Do you love UML diagrams? Even not every IT specialist is morally ready to deal with this, let alone ordinary managers, for many of whom software is launched "at the click of a button pentagram 1C.     

Why low code is not the trend you need?

• For a manager to handle low code configuration, they need to know at least the logic (as a subject, not as a mindset) and have skills in working with processes. Simply put, a low code developer must think like a developer. Otherwise, it will take a long time to make mistakes and master this constructor.
• It will not be enough to simply 'assemble' a business process, report, or module — it's crucial to integrate it correctly into the logic of the system you are customizing.
• You will likely end up needing paid technical support from the vendor, as questions will arise about working with the low code platform, and they will gladly answer them — for an additional fee. 
• Your employees will spend work time learning the platform and actually engaging in 'low code development', and this time will be taken away from their main tasks. It’s simpler to spend money on vendor enhancements rather than distracting employees from their duties. Even if you're determined to switch to a low code platform, the best solution would be to hire or assign a separate person to work with it.
• The low code platform is nothing but a constructor that has a limited set of blocks, parts, wheels, and figures. If you want to create a fundamentally new feature necessary for your business requirements, you’ll need to write real code (or most likely, consult the vendor). 
• Platforms have many limitations regarding integrations, APIs, email handling, etc. You will have to solve these issues outside the capabilities of low code.

I do not rule out that low code platforms, under a certain marketing gloss, will turn out to be a lasting trend for corporate CRMs, but you should not count on them as a breakthrough supernova or a cure-all. Most likely, they will be beneficial for small projects without the need for scaling and complex business requirements, or, looking at expensive solutions, for companies that have the funds to show off with their in-house developers (constructors) for low code platforms.

Don't cry, Alice, your time hasn't come yet.

I vores prognose for 2019 antog vi, at taleteknologi ville nå CRM-systemer, men i form af: "Alice, ring til Sergey Mikhailov fra LLC 'Istok'." Prognosen blev opfyldt på en skuffende måde: talepartnere er faktisk nået til indenlandske CRM-systemer, men indtil videre kan de kun oprette opgaver — hvilket er en langt mindre intelligent opgave end at ringe med stemmen. Vi fastholder dog vores mening: indtil videre er en talepartner i et CRM-system mere en marketing gimmick og skødesløst, og horisonten for forretningsværdi er ikke tydelig.  

Funktioner for funktionernes skyld vil fordyre CRM.

I den kommercielle verden af IT-virksomheder kan man finde begreberne forretningsfunktion (nyttig funktionalitet, der kommer med en udgivelse) og produktfunktion (ikke særligt nyttigt noget, der nemt kan serveres for publikum i form af pressemeddelelser og nyheder på specialiserede sider). For eksempel er en forretningsprocesbygger eller en planlægger en vigtig forretningsfunktion, mens en puls- eller skridttæller i den mobile version af CRM er en produktfunktion. Under visse omstændigheder kan AI, VR eller gamification også blive betragtet som en funktion — hvis de ikke er anvendelige for de målrettede kunders forretning. Desværre var der i 2018-2019 en bølge af sådanne funktioner: forskellige CRM-systemer begyndte at tilbyde marketingfunktioner (på den positive side forståelige!), indkalde kendte business-trænere som partnere og lave mærkelige samarbejder. Alt dette koster penge for virksomhederne og fører åbenlyst til en stigning i omkostningerne for den endelige forbruger. 

Denne tilgang vil blive trendy, fordi den i høj grad letter kommercielle opgaver, gør det muligt at ramme forskellige medier, og på trods af al sin meningsløshed appellerer den til forbrugeren. Derfor vil der ikke være noget råd — husk bare, at for hver lille funktion, der "bede" eller "hype", er det dig, der betaler. Nå, vi er ikke nye i gamet — betaler vi ikke for sådanne ting i gadgets, apps og endda udviklingsværktøjer? 🙂  

Skyerne vil fortsætte med at vokse. Risiciene også.

Euforien over bekvemmeligheden og tilgængeligheden af cloud-teknologier erstattes af sikkerhedsproblemer: ydre angreb, force majeure og selv interne konflikter mellem hosting- og datacenterleverandører påvirker i stigende grad sikkerheden af data, konfigurationer og cloud-infrastrukturen. På denne måde får en tredje part, som usynligt er til stede i en virksomhed, der bruger cloud-software i sin infrastruktur, betydning og bliver en mærkbar og reel trussel mod virksomhedens informationsteknologi.

At afstå fra cloud-teknologier i 2020 er i det mindste mærkeligt, så overgang til en risiko-diversificeringsstrategi inden for informationsteknologi: hold 2-3 kopier af backup på forskellige servere, når du opbevarer din kunde- og aftaledatabase, foretræk desktop CRM (som placeres på din server), og hold øje med sikkerhedsadgangene. Hvis det er svært for dig at håndtere, så bed om at få opsat et sikkerhedssystem af et outsourcingfirma eller din midlertidige IT-specialist. Spar ikke på sikkerhed – problemer med denne vil i sidste ende koste dyrt. 

Ranks vil blive ved med at lyve

Desværre blev der i 2019 offentliggjort mindst to betalte undersøgelser, der tildelte CRM-systemet titel som nummer 1 eller en førende rolle på markedet. Derudover blev der offentliggjort mange sådanne ranglister og anmeldelser, og der blev indstiftet en pompøs pris til uddeling af elefanter. Jeg tror, at denne trend er vendt tilbage og vil forblive livskraftig. For øvrigt har vi skrevet om hvorfor de fleste CRM-ranglister lyver. Så test CRM'en, vælg selv, og baser dig ikke på information, der er skrevet af døde VK-konti eller der gavner "det næste store institut". 

Der er også flere specifikke trends, som vil påvirke CRM-systemmarkedet i Rusland: spørgsmålet om kunstig intelligens og dens efterspørgsel forbliver åbENT, markedet er overfyldt med "one-day" CRM-systemer, der prøver at klare sig selv eller i partnerskaber, nedbrydningen af disse partnerskaber, lav automatiseringsgrad i virksomheder (anslået er ca. 8% i Moskva, lavere i regionerne), lav usersensibilisering osv. Men det er ikke ligefrem begivenheder for 2020, snarere trends, som vi alle skal leve med.

Generelt set er CRM-markedet livligt, virksomheder viser interesse for automatisering, forstår fordelene, søger alternativer, sammenligner og reflekterer. Denne automatisering ligner i stigende grad et behov snarere end en trend eller "bare fordi det skal være". Vi fortsætter med at arbejde.

Kilde: habr.com