Hej alle. Efter er der allerede gået et halvt år, og i den tid har jeg haft mulighed for at tale på to andre konferencer og holde forelæsninger om videnstyring i to større IT-virksomheder. I samtaler med kolleger er jeg blevet klar over, at man i IT-branchen stadig kan tale om videnstyring på et niveau af "nybegynder", eller rettere sagt, blot erkende, at videnstyring er nødvendig for enhver afdeling i enhver virksomhed. I dag vil der være minimalt af min egen erfaring – jeg vil gerne se på de eksisterende internationale standarder inden for vidensledelse.
Lad os starte med det mest populære brand inden for standardisering – ISO. Forestil dig, der eksisterer en hel særlig standard, der er dedikeret til systemer til videnstyring (ISO 30401:2018). Men i dag vil jeg ikke stoppe ved den. Før vi begynder at undersøge "hvordan" et system til videnstyring skal se ud og fungere, skal vi blive enige om, at det i princippet er nødvendigt.
Lad os tage for eksempel ISO 9001:2015 (Kvalitetsledelsessystemer). Som navnet antyder, er det en standard, der er dedikeret til kvalitetsledelsessystemet. For at blive certificeret i henhold til denne standard, skal organisationen sikre gennemsigtighed og kontinuitet i arbejdsprocesserne og de produkter og/eller tjenesteydelser, der leveres. Med andre ord betyder certificeringen, at alt i din virksomhed fungerer effektivt og harmonisk, du forstår de risici, den nuværende procesorganisation medfører, ved, hvordan du kan kontrollere disse risici, og bestræber dig på at minimere dem.
Hvad har det med videnstyring at gøre? Her er svaret:
7.1.6 Organisationens viden
Organisationen skal identificere den viden, der er nødvendig for at dens processer fungerer, og for at opnå overensstemmelse mellem produkter og tjenester.
Viden skal opretholdes og være tilgængelig i det nødvendige omfang.
I overvejelsen af de ændrede behov og tendenser skal organisationen tage hensyn til den viden, den har, og bestemme hvordan den kan skaffe eller sikre adgang til yderligere viden og opdatere den.
BEMÆRKNING 1. Organisationens viden er den viden, som er specifik for organisationen; primært opnået gennem erfaring.
Viden er information, der anvendes og udveksles for at nå organisationens mål.
BEMÆRKNING 2. Grundlaget for organisationens viden kan være:
a) interne kilder (for eksempel intellektuel ejendom; viden opnået gennem erfaring; konklusioner trukket fra mislykkede eller succesfulde projekter; indsamling og deling af uformel viden og erfaring; resultater af forbedringer i processer, produkter og tjenester);
b) eksterne kilder (for eksempel standarder, det videnskabelige samfund, konferencer, viden opnået fra forbrugere og eksterne leverandører).
Og nedenfor, i bilagene:
Kravene relateret til organisationens viden blev indført med det formål:
a) at beskytte organisationen mod tab af viden, for eksempel på grund af:
- medarbejderomsætning;
- impossibilitet af informationsindhentning og -udveksling;
b) at stimulere organisationen til at tilegne sig viden, for eksempel baseret på:
- læring gennem egen erfaring;
- mentoring;
- benchmarking.
Så ISO-standarder inden for kvalitetsledelse fastslår, at for at sikre kvaliteten af sine aktiviteter skal en virksomhed beskæftige sig med videnstyring. Netop sådan, uden alternativer – «skal». Ellers nonconformity, og farvel. Kun denne kendsgerning antyder, at dette ikke er et fakultativt aspekt i organisationen, som videnstyring i IT ofte betragtes, men en obligatorisk del af forretningsprocesserne.
Desuden fortæller standarden, hvilke risici videnstyring skal eliminere. Faktisk er de temmelig åbenlyse.
Lad os forestille os… nej, ikke sådan – husk venligst en situation fra din Karrier, hvor du havde brug for en bestemt information til arbejdet, og dens enestående opbevaringssted lige var på ferie/rejse, faktisk var blevet fyret eller simpelthen var syg. Husker du? Jeg tror, næsten alle af os har været i en sådan situation. Hvad følte du i det øjeblik?
Hvis ledelsen af afdelingen i nogen tid vil gennemgå forsinkelsen i projektet, vil de selvfølgelig finde en syndebuk og blive tilfredse med det. Men for dig personligt, i det øjeblik, hvor viden var nødvendig, hjalp forståelsen af, at "det er PM'ens skyld, der er taget til Bali og ikke efterladt nogen instrukser i tilfælde af spørgsmål" dig overhovedet ikke. Selvfølgelig er han skyldig. Men det løser ikke dit problem.
Hvis viden er dokumenteret i et system, der er tilgængeligt for de mennesker, der måtte have brug for det, så bliver den beskrevne "ferie"-historie praktisk talt umulig. På den måde sikres kontinuiteten i forretningsprocesserne, hvilket betyder, at ferie, medarbejderes fravær og den berygtede busfaktor ikke bliver et problem for virksomheden – kvaliteten af produktet/tjenesten vil forblive på sit sædvanlige niveau.
Hvis virksomheden har en platform til udveksling og opbevaring af information og erfaring, og der også er opbygget en kultur (vaner) omkring brugen af denne platform, så behøver medarbejderne ikke at vente i flere dage på svar fra en kollega (eller overhovedet bruge flere dage på at finde denne kollega) og dermed sætte deres opgaver på hold.
Hvorfor taler jeg om vaner? Fordi det ikke er nok at lave en vidensdatabase for at få folk til at bruge den. Vi er alle vant til at søge svar på vores spørgsmål på Google, mens intranettet ofte forbindes med ferieanmodninger og opslagstafler. Vi har ikke vane til at "søge information om Agile rammer" (for eksempel) på intranettet. Derfor, selv hvis vi på et øjeblik får den bedste vidensdatabase, vil ingen begynde at bruge den det næste øjeblik (eller endda måneden efter) – vanen mangler. At ændre sine vaner er smertefuldt og tager tid. Ikke alle er parate til dette. Især hvis man har "arbejdet sådan i 15 år". Men uden dette vil initiativet til at arbejde med viden i virksomheden fejle. Netop derfor forbinder eksperter inden for vidensledelse styring af viden med forandringsledelse.
Man bør også være opmærksom på, at "Når man overvejer ændrede behov og tendenser, bør organisationen tage hensyn til den viden, den har...", dvs. udvikle en kultur for at tage tidligere erfaringer i betragtning ved beslutningstagning i en verden, der er i konstant forandring. Og bemærk, igen "bør".
Tja, i denne lille del af standarden tales der meget om erfaring. Normalt, når det kommer til vidensstyring, begynder stereotyperne at præsentere et billede af en vidensdatabase med hundredvis af dokumenter præsenteret som filer (regler, krav). Men ISO taler om erfaring. Viden, der er opnået på baggrund af virksomhedens og hver ansats tidligere erfaring, er det, der gør det muligt at undgå risikoen for at gentage fejl, træffe mere fordelagtige beslutninger med det samme og endda skabe nye produkter. I de mest modne virksomheder inden for vidensstyring (herunder også de russiske, for at nævne et eksempel), betragtes vidensstyring som et middel til at øge virksomhedens kapitalisering, skabe nye produkter, udvikle nye ideer og optimere processer. Det er ikke en vidensdatabase, det er en mekanisme for innovation. At forstå dette nærmere hjælper os PMBOK-guiden fra PMI.
PMBOK er en guide til samlingen af viden om projektledelse, der fungerer som en håndbog for PM. I den sjette udgave (2016) af denne guide blev der tilføjet et afsnit om styring af projektintegration, som igen inkluderer et underafsnit om projektvidensstyring. Dette punkt blev skabt "på baggrund af brugernes kommentarer til guiden", dvs. det blev et produkt af erfaringen fra brugen af tidligere versioner af guiden under reelle forhold. Og virkeligheden krævede vidensstyring!
Det primære resultat af det nye punkt er "Register over anvendte lektioner" (som også nævnes i den ovenfor beskrevne ISO-standard, for øvrigt). Og ifølge guiden skal oprettelsen af dette register finde sted i hele projektets gennemførelse, og ikke først når det er afsluttet, når tiden kommer til at analysere resultatet. Efter min mening stemmer dette meget overens med retrospektiver inden for agile metoder, men jeg vil skrive et særskilt indlæg om det. Ordret lyder teksten i PMBOK således:
Projektvidensstyring er en proces til brug af eksisterende viden og skabelse af ny viden for at nå projektmålene og fremme læring i organisationen.
Vidensområdet "projektintegration" kræver, at resultaterne fra alle de andre vidensområder samles.
Fremvoksende tendenser inden for integrationsprocesser inkluderer blandt andet:
…
• Projektvidensstyring
Den stadig mere mobile og udskiftelige karakter af arbejdsstyrken kræver en strengere proces for at definere viden gennem hele projektets livscyklus og videregive den til de relevante målgrupper for at undgå videnstab.
***
De nøglemæssige fordele ved denne proces er, at organisationens tidligere erhvervede viden bruges til at opnå eller forbedre projektresultater, og at den viden, der opnås under gennemførelsen af det aktuelle projekt, forbliver tilgængelig for at støtte organisationens operationelle aktiviteter og fremtidige projekter eller deres faser. Denne proces udføres gennem hele projektet.
Jeg vil ikke kopiere hele den store sektion fra vejledningen her. Det kan man selv finde frem til og drage de relevante konklusioner. De citerede udsagn ovenfor er efter min mening helt tilstrækkelige. Jeg mener, at existensen af en sådan detaljeringsgrad af projektlederen i forhold til projektvidensstyring allerede taler om vigtigheden af dette aspekt i arbejdet med projekter. For øvrigt hører jeg ofte udsagnet: "Hvem har brug for vores viden i andre afdelinger?" Det vil sige, hvem har brug for disse udvundne erfaringer?
Faktisk kan man ofte se, at afdelingen betragter sig selv som en "enhed i vakuum". Her er vi med vores lille bibliotek, og der er hele resten af virksomheden, og viden om vores bibliotek vil ikke være relevant for dem. Om biblioteket – måske. Men om tilstødende processer?
Et banalt eksempel: I løbet af arbejdet med projektet var der interaktion med en underleverandør. For eksempel med en designer. Underleverandøren viste sig at være middelmådig, overskred deadlines og nægtede at færdiggøre arbejdet uden ekstra betaling. Projektlederen registrerede i loggen over udvundne erfaringer, at man ikke skal arbejde med denne upålidelige underleverandør. På samme tid ledte marketingafdelingen et andet sted også efter en designer og stødte på den samme underleverandør. Og i det øjeblik er der to scenarier:
a) hvis virksomheden har en god praksis for genbrug af erfaringer, vil kollegaen fra marketing søge i loggen over udvundne erfaringer, om nogen allerede har arbejdet med denne underleverandør, se den negative feedback fra vores projektleder og spare tid og penge ved ikke at henvende sig til denne upålidelige underleverandør.
b) Hvis der ikke er en sådan kultur i virksomheden, vil marketingmedarbejderen henvende sig til den samme upålidelige underleverandør, miste virksomhedens penge, tid og måske forpurre en vigtig og hastende kampagne, for eksempel.
Hvilket valg virker mere succesfuldt? Og bemærk, at det ikke var informationen om det udviklede produkt, der var nyttig, men om de processer, der ledsager udviklingen. Og den var nyttig ikke for en anden PM, men for en medarbejder fra en helt anden afdeling. Heraf følger, at man ikke kan betragte udviklingen separat fra salg, teknisk support fra forretningsanalyse, og IT fra HR. Alle i virksomheden har erfaring, som kan være nyttig for andre i virksomheden. Og det er slet ikke sikkert, at det vil være repræsentanter fra beslægtede områder.
Selvfølgelig kan den tekniske side af projektet også være nyttig. Prøv at lave et audit af projekterne i jeres virksomhed de seneste par år. Du vil blive overrasket over, hvor mange cykler der er blevet opfundet til løsning af lignende opgaver. Hvorfor? Fordi der ikke er etableret effektive vidensdelingsprocesser.
Så, ifølge PMI-guiden, er vidensstyring en af PM'ens opgaver. Som vi kan se, inkluderer to kendte organisationer, der tilbyder betalte certificeringer efter deres standarder, vidensstyring på listen over must-have værktøjer til kvalitetskontrol og projektarbejde. Hvorfor anser IT-ledere stadig, at vidensstyring kun handler om dokumentation? Hvorfor forbliver vandkøleren og rygeskabet vidensdelingscentre? Alt handler om forståelse og vaner. Jeg håber, at IT-manageres forståelse af vidensstyring i takt med tiden vil vokse, og den mundtlige tradition vil stoppe med at være et værktøj til at bevare viden i virksomheden. Undersøg standardsystemerne for dit arbejde – der er meget interessant!
Kilde: habr.com
