Hej! Mit navn er Natasha, jeg er UX-forsker i en virksomhed, der beskæftiger sig med design, design og forskning. Udover at deltage i russisksprogede projekter (Rocketbank, Tochka og meget mere), forsøger vi også at komme ind på det udenlandske marked.
I denne artikel vil jeg fortælle dig, hvad du skal være opmærksom på, hvis du har et ønske om at tage dit projekt uden for CIS eller gøre noget med det samme med vægt på engelsktalende brugere, og hvad det er bedre at undlade som faktorer pga. som du bare spilder din tid og penge.
Om forskning af udenlandske publikummer og nyttige værktøjer, om tilgange til interviews og udvælgelse af respondenter, om stadierne på denne vej, om vores personlige oplevelse - under skæringen.
Lad mig sige med det samme, at vi selv stadig er i gang med at udvide vores publikum , vi skriver om vores sager og processer, men indtil videre går vi ind på det udenlandske marked hovedsageligt med hjælp fra kendte fyre, der enten laver deres egne projekter der, eller kender dem, der gør. Derfor kan vi ikke specifikt tale om metoderne til at komme ind på det lokale marked. Jeg vil beskrive trinene til direkte at studere markedet, udføre research og designe, hvis du laver et projekt for et udenlandsk publikum.
Markedsundersøgelse
Der er to hovedmåder at udføre dette trin: Gennemfør dybdeinterviews og ikke gennemfør dybdeinterviews. Ideelt set udfør det, hvis du har budget og styrke til det. Fordi dybdegående interviews meget godt giver dig mulighed for at forstå alle detaljerne på markedet generelt og opfattelsen af dit produkt i særdeleshed.
Hvis du er lidt begrænset i midler, eller har du ikke penge nok til netop dette, så kan du arbejde uden dybdegående samtaler. I sådanne tilfælde taler vi ikke med brugere, der bruger en forudbestemt metode til at finde ud af deres vej i detaljer, identificere problemer og derefter, baseret på dette, samle en struktur af servicefunktionalitet. Det er her metoden til skrivebordsmarkedsundersøgelser kommer i spil (læs: ved hjælp af tilgængelige kilder).
Resultatet af denne fase er adfærdsportrætter af brugere og nuværende CJM - enten af en proces eller brug af et produkt.
Hvordan portrætter skabes
For at oprette en korrekt brugerprofil skal du forstå markedets specifikationer (især udenlandske). Når du kommunikerer med rigtige brugere, kan du stille dem spørgsmål om deres oplevelser og problemer, afklare, hvordan de bruger produktet, hvor de snubler, hvad de vil anbefale at forbedre, og så videre.
Men dette er en ideel situation, og det sker, at dette ikke er muligt. Og så skal man bruge de ressourcer, der er til rådighed. Dette er alle slags fora, hvor brugere af lignende tjenester diskuterer problemer, disse er samlinger af anmeldelser for lignende produkter til dine (og hvis brugeren ikke kan lide noget, og stærkt, vil han ikke fortryde et par minutter for at skrive en anmeldelse om det). Og selvfølgelig er der ingen steder uden mund til mund og kommunikation med venner i faget.
Det viser sig, at der er mange kilder, de er ret spredte, og det er mere en kvantitativ søgning end en kvalitativ. For faktisk at få tilstrækkelig information, når du søger efter portrætter, bliver du derfor nødt til at gennemsøge en meget imponerende mængde information, og ikke den mest relevante.
Vi lavede et projekt for det amerikanske marked. Først og fremmest talte vi med venner, der flyttede til Amerika, fyrene fortalte os, hvordan deres venner nu bruger lignende tjenester, hvad de er tilfredse med, og hvilke problemer de står over for. Og på det allerøverste niveau hjalp det os med at definere brugergrupper.
Men en gruppe brugere er én ting, og en anden ting er netop portrætter, portrætter af mere realistiske mennesker, fyldt med problemer, motivation og værdier. For at gøre dette har vi desuden analyseret tonsvis af anmeldelser om lignende produkter, spørgsmål og svar om databeskyttelse og andre problemer på foraene.
Hvor man kan hente nyttige data
For det første kan du bruge specialiserede spørgsmål og svar-tjenester, såsom Quora og lignende. For det andet kan (og bør) du bruge det, brugeren selv vil bruge til at søge – Google. For eksempel laver du en tjeneste til databeskyttelse, og du sætter forespørgsler i søgningen, som en frustreret bruger kan indtaste, når der opstår problemer. Outputtet er en liste over websteder og fora, hvor det publikum, du har brug for, bor og diskuterer lignende problemer.
Glem ikke at bruge Googles annonceringsværktøjer til at analysere hyppigheden af brugen af bestemte søgeord og forstå, hvor relevant problemet er. Du skal også analysere ikke kun de spørgsmål, som brugerne stiller på sådanne fora, men også svarene - hvor fuldstændige de er, uanset om de løser problemet eller ej. Det er også vigtigt at se på dette tidsmæssigt, hvis du laver en mere eller mindre teknologisk avanceret service, så kan spørgsmål og anmeldelser ældre end to år allerede betragtes som forældede informationer.
Generelt afhænger kriteriet for friskheden af sådanne oplysninger i høj grad af industrien. Hvis det er noget, der ændrer sig dynamisk (fintech for eksempel), så er halvandet år stadig frisk. Hvis det er noget lidt mere konservativt, såsom visse aspekter af skatte- eller forsikringslovgivningen, du vil bygge dit produkt op omkring, så vil forumtråde fra to år siden stadig fungere.
Generelt har vi indsamlet oplysninger. Hvad er det næste?
Et eksempel på informationsanalyse for en af anmodningerne
Så er alle disse anmeldelser, forespørgsler i en søgemaskine, spørgsmål og svar på fora opdelt i grupper, bragt til visse fællesnævnere, som hjælper med at fylde portrætterne med livserfaring og detaljer.
Deres moral
Der er også en meget vigtig ting her. Hvis du laver prototyping, interfaces, research osv., så har du allerede erfaring. Det er en god oplevelse, der giver dig mulighed for at udføre dit arbejde godt.
Vi må glemme ham. Overhovedet. Når du arbejder med en anden kultur, lav produkter til mennesker med en anden mentalitet, brug de data, du har indsamlet, men ikke din egen erfaring, afbryd forbindelsen fra den.
Hvorfor er det vigtigt. I tilfælde af en VPN-tjeneste, hvad er vores sædvanlige publikum for sådanne produkter? Det er rigtigt, folk, der har brug for at omgå blokeringen af et websted, som af forskellige årsager nu er utilgængeligt fra Den Russiske Føderation. Tja, it-specialister og folk er mere eller mindre opmærksomme på behovet for at rejse en tunnel til arbejde eller noget andet.
Og det er, hvad vi har i portrætterne af amerikanske brugere - "Bekymret mor". Det vil sige, at VPN er et af de værktøjer, som mor løser sikkerhedsproblemer med. Hun bekymrer sig om sine børn og ønsker ikke at give en potentiel angriber mulighed for at spore deres placering eller få adgang til data og onlineaktivitet. Og der er mange lignende anmodninger fra brugere i denne kategori, hvilket giver os mulighed for at fremhæve dem i et portræt.
Ja, hun ligner ikke helt en bekymret 40-årig mor, men vi er allerede trætte af at lede efter et passende foto på lager
Hvordan ser bekymret mor normalt ud, når den anvendes på mobilapps i vores land? Næppe det samme. Det vil derimod være en person, der aktivt sidder i forældrechat og er indigneret over, at det ser ud til, at de for en måned siden donerede penge til linoleum, men i morgen får de brug for det igen. Ret langt fra VPN generelt.
Kunne vi i princippet få sådan et portræt? Ingen. Og hvis vi startede ud fra erfaring og ikke studerede markedet, ville vi have savnet fremkomsten af et sådant portræt på det.
Et adfærdsportræt er en ting, der normalt dannes efter forskning; dette er den logiske næste fase. Men faktisk, selv på forskningsstadiet, kan du drage fordel af at bygge en service og forstå, hvordan folk vil opføre sig med den. Du kan straks fremhæve de vigtigste unikke produkttilbud, der vil tiltrække et sæt portrætter. Du begynder at forstå, hvilken frygt og mistillid folk har, hvilke kilder de stoler på, når de løser problemer, og så videre. Alt dette hjælper blandt andet med at formulere den tekstmæssige præsentation af materialet – du kan med det samme forstå, hvilke sætninger du skal bruge på dit produkts landingsside. Og det, der også er vigtigt, er, hvilke sætninger du absolut ikke bør bruge.
I øvrigt om sætninger.
Sprogproblemer
Vi lavede et projekt rettet direkte mod det amerikanske marked, ikke kun for it-specialister, men også for almindelige brugere. Det betyder, at tekstpræsentationen skal være sådan, at alle forstår og accepterer den normalt - både it-specialister og ikke-it-specialister, så en person uden nogen teknisk baggrund kan forstå, hvorfor han overhovedet har brug for dette produkt, og hvordan man bruger det, hvordan det vil løse problemer.
Her foretog vi dybdegående research, dette er en standardmetodologi, du fremhæver brugergruppernes hovedkarakteristika. Men der er også problemer her. For eksempel med en rekrut. En udenlandsk bruger til forskning koster dobbelt så meget som en russisk rekrut. Og det ville være rart, hvis det bare var penge - du skal også være forberedt på, at rekrutten vil smutte ind til forskning, ikke den amerikanske bruger, du har brug for, men dem, der for nylig er kommet for at bo fra Rusland til Amerika. Hvilket fuldstændig kaster fokus fra forskningen væk.
Derfor er det nødvendigt omhyggeligt at diskutere alle betingelser og undtagelser - hvilken bruger er nødvendig for undersøgelsen, hvor mange år han skal tilbringe i Amerika osv. Derfor er det ud over de sædvanlige karakteristika for undersøgelsen nødvendigt at indtaste detaljerede krav til respondenten med hensyn til selve landet. Her kan du direkte oplyse, at du leder efter folk med sådanne og sådanne egenskaber og interesser, mens de ikke skal være immigranter, ikke skal tale russisk mv. Hvis dette ikke noteres med det samme, vil rekrutten følge den mindste modstands vej og opfordre dig til at studere tidligere landsmænd. Det er selvfølgelig godt, men det vil sænke kvaliteten af forskningen – du laver jo et produkt, der er rettet specifikt mod amerikanere.
Datadrevet CJM er en eksisterende proces til at løse databeskyttelsesproblemer i USA og EU
Det er heller ikke så enkelt med sproget. Vi kan engelsk ret godt, men vi kan stadig gå glip af nogle point, bare fordi vi ikke har som modersmål. Og hvis du laver et produkt ikke på engelsk, men på et andet sprog, er alt endnu sværere. At hyre en udenlandsk freelance forskningsudvikler er ikke en mulighed. Vi hyrede engang en thailandsk oversætter til arbejde. God oplevelse. Nu ved vi med sikkerhed, at vi ikke vil gøre dette igen. Det tog os 3 gange mere tid, vi indsamlede 5 gange mindre information. Det fungerer som en ødelagt telefon – halvdelen af informationen går tabt, en anden halvdel modtages ikke, der er ikke tid tilbage til at uddybe spørgsmålene. Når du har masser af fritid og ingen steder at lægge dine penge, er det her.
Derfor hjælper det i sådanne tilfælde, når du forbereder noget til et lignende marked, også at studere spørgsmålene på engelsk - dets universalitet gør de samme engelsksprogede ressourcer til den vigtigste informationskilde for sådanne lande. Som et resultat kan du med succes opnå både portrætter og den CJM, som brugeren gennemgår, og handlingerne inden for hver fase og problemerne.
CJM, baseret på en fuldgyldig undersøgelse, er et af portrætterne af B2B eksportører, ASIEN
At studere problemerne er principielt vigtigt, fordi folk går for at diskutere en situation, hvor de betaler penge for en ydelse, men bliver ved med at støde på problemer. Derfor, hvis du laver en lignende betalt tjeneste, men uden sådanne problemer - generelt forstår du.
Ud over problemer skal du altid huske på tjenestens muligheder. Der er funktioner, der danner rammen om din tjeneste som helhed. Der er nogle ikke-kritiske funktioner, yderligere godbidder. Noget, der kan blive den lille fordel, på grund af hvilken, når de vælger fra lignende produkter, vil de vælge dit.
design
Vi har portrætter og CJM. Vi er i gang med at bygge et story map, en produktdel, om hvordan brugeren vil navigere i tjenesten, hvilke funktioner der modtages i hvilken rækkefølge – hele vejen fra første anerkendelse til at modtage fordele og anbefale til venner. Her arbejder vi med præsentationen af information, fra landingsside til annoncering: vi beskriver i hvilke vendinger og hvad vi skal tale med brugeren om, hvad der fanger hans opmærksomhed, hvad han tror på.
Derefter bygger vi et informationsdiagram ud fra historiekortet.
En del af produktfunktionaliteten - et af scenarierne i informationsskemaet
Ja, forresten, hvad angår design, er der en vigtig detalje. Hvis du laver en applikation eller et websted ikke kun på engelsk, men for flere på én gang, skal du begynde at designe med det mest visuelt "grimme" sprog. Da vi lavede tjenester til amerikanere, europæere og Asien, designede vi først alle elementer på russisk med russiske navne på alle elementer og russiske tekster. Det ser altid værre ud, men hvis du har designet det på russisk, så alt blev fint, så vil din grænseflade generelt være fremragende på engelsk.
Den velkendte egenskab ved engelsk virker her: den er enklere, kortere og mere rummelig på samme tid. Derudover har den en masse indfødte elementer og knapnavne; de er veletablerede, folk er vant til dem og opfatter dem meget entydigt uden uoverensstemmelser. Og her er der ingen grund til at opfinde noget, for sådan en opfindelse skaber barrierer.
Hvis grænsefladen har store tekstblokke, skal alt dette læses native. Her kan du finde folk på sider som Italki, og ideelt set opbygge en base af mennesker, der vil hjælpe med dette. Der er en sej person, der kender sprogets regler, grammatik osv. - super, lad ham hjælpe med teksten som helhed, hjælpe med at rette småting, påpeg at "Sådan siger de det ikke", tjek idiomer og fraseologiske enheder. Og der er også folk, der specifikt er i emnet for den branche, du laver et produkt i, og det er også vigtigt, at dit produkt taler til folk på samme sprog og i forhold til branchens karakteristika.
Normalt bruger vi begge tilgange – teksten læses af den indfødte, og så hjælper en person fra branchen med at jorde den specifikt på produktområdet. Ideelt set - to i én, hvis personen er fra marken og samtidig har en læreruddannelse og god grammatik. Men han er én ud af fem tusinde.
Hvis du har gjort din research godt, vil du allerede have de mest typiske og almindeligt anvendte sætninger og udtryk i dine CJM og portrætter.
prototype
Resultatet er en designet prototype, et meget detaljeret kommunikationsskema (alle fejl, felter, push-meddelelser, e-mails), alt dette skal udarbejdes for at give brugerne produktet.
Hvad laver designere normalt? Giver flere skærmtilstande. Vi skaber en helhedsoplevelse ved omhyggeligt at udforme alle tekster. Lad os sige, at vi har et felt, hvor der kan opstå 5 forskellige fejl, fordi vi godt kender logikken i, hvordan brugerne arbejder med disse felter, og ved præcis, hvor de kan lave fejl. Derfor kan vi forstå, hvordan man validerer feltet og hvilke præcise sætninger, der skal kommunikeres med dem for hver fejl.
Ideelt set bør ét team arbejde gennem hele dit kommunikationsskema. Dette giver dig mulighed for at opretholde en ensartet oplevelse på tværs af kanaler.
Når man tjekker tekster, er det vigtigt at forstå, at der er en forsker, der var med til at konstruere et portræt og CJM, og der er en designer, der ikke altid har en forskererfaring. I dette tilfælde skal forskeren se på teksterne, vurdere logikken og give feedback om, hvorvidt noget skal rettes, eller om alt er i orden. Fordi han kan prøve de resulterende portrætter.
Og dette er et af portrætterne for EU's finansielle tjeneste, skabt på baggrund af interviews med brugere
For den samme service med et mere kreativt twist
Nogle mennesker er vant til at lave et design med det samme i stedet for en prototype; Jeg vil fortælle dig, hvorfor der er en prototype først.
Der er en person, der gennemtænker logikken, og der er en person, der gør det smukt. Og alt ville være fint, men mellem logik og skønhed er der som regel det faktum, at kunden sjældent giver fuldstændige tekniske specifikationer. Derfor er vores prototype oftest en slags opgave for analytikere eller dem, der skal programmere produktet. I dette tilfælde kan du forstå nogle tekniske begrænsninger, forstå, hvordan man laver et produkt til brugeren, og derefter kommunikere om dette emne med kunderne, formidle til dem, hvilke ting der kan betragtes som kritiske for brugeren.
Sådanne forhandlinger er altid en søgen efter kompromis. Derfor er designeren ikke den, der tog det og gjorde det fantastisk for brugeren, men den, der formåede at finde et kompromis mellem virksomheden med dens muligheder og brugerens begrænsninger og ønsker. For eksempel har banker begrænsninger, der ikke kan omgås - som regel er det ikke særlig bekvemt for brugeren at udfylde 50 felter med indbetalingskort, uden dem er det mere bekvemt, men bankens sikkerhedssystem og interne regler vil ikke tillade dem til helt at gå væk fra dette.
Og efter alle ændringerne i prototypen, laves der et design, som ikke vil gennemgå de store ændringer, fordi man fiksede alt på prototypestadiet.
Usability test
Uanset hvor godt vi undersøger vores publikum, tester vi stadig design med brugere. Og i tilfælde af engelske brugere har dette også sine egne karakteristika.
For det enkleste portræt af en udenlandsk bruger opkræver rekrutteringsbureauer 13 rubler og mere. Og igen skal vi forberede os på, at de for disse penge kan sælge nogen, der ikke opfylder kravene. Jeg gentager, det er afgørende for respondenterne at have en kulturel kode og indfødte egenskaber.
Til dette forsøgte vi at bruge flere kilder. Først Upwork, men der viste sig at være for mange snævre specialister og ikke nok folk, der ledte efter mindre end kvalificeret arbejdskraft. Plus, alt der er strengt med anmodninger, da vi skrev direkte, at vi havde brug for folk af en bestemt alder eller køn (der skulle være en fordeling i prøverne og karakteristika - så mange af disse, så mange af disse) - snuppede vi forbud for alderisme og sexisme.
Det resulterer i, at du får et dobbelt filter – først finder du dem, der opfylder de givne egenskaber, og derefter luger du manuelt ud i dem, der ikke passer til køn og alder, f.eks.
Så gik vi til craigslist. Spild af tid, mærkelig kvalitet, ingen blev ansat.
Lidt desperate begyndte vi at bruge datingtjenester. Da folk indså, at vi ikke ville have præcis det, de ønskede, klagede de over os som spammere.
Generelt er rekrutteringsbureauer den mest levedygtige løsning. Men hvis du omgår dens høje omkostninger, så er det lettere at holde sig til mund til mund, hvilket er, hvad vi gjorde. Vi bad vores venner om at opslå opslag på universitetets campusser; det er normal praksis der. Derfra rekrutterede de hovedrespondenterne, og nogle af deres kolleger bad om mere seriøse portrætter.
Med hensyn til antallet af respondenter rekrutterer vi normalt 5 personer til hver udpeget brugergruppe. Spise Nielsen Noman, som viser, at selv test på grupper, som hver har omkring 5 højkvalitets (repræsentative) respondenter, fjerner 85 % af grænsefladefejl.
Vi skal også tage højde for, at vi har udført fjerntest. Dette gør det lettere for dig personligt at etablere kontakt med respondenten; du overvåger hans følelsesmæssige manifestationer og bemærker hans reaktion på produktet. Fjernt er dette stadig sværere, men der er også fordele. Vanskeligheden er, at selv ved et konferenceopkald med russiske fyre afbryder folk konstant hinanden, nogen kan have problemer med kommunikation, nogen forstod ikke, at samtalepartneren var ved at begynde at tale, og begyndte at tale selv, og så videre.
Fordele - ved fjerntestning er brugeren i et velkendt miljø, hvor og hvordan han vil bruge din applikation med sin sædvanlige smartphone. Dette er ikke en eksperimenterende atmosfære, hvor han på en eller anden måde vil føle sig lidt usædvanlig og utilpas.
En pludselig opdagelse var brugen til at teste og vise produktet igennem . Et af problemerne med produkttest er, at vi ikke bare kan dele det med brugeren – NDA'er og lignende. Du kan ikke give en prototype direkte. Du kan ikke sende et link. I princippet er der en række tjenester, der giver dig mulighed for at tilslutte en ledning og samtidig optage brugerens handlinger på skærmen og hans reaktion på det, men de har ulemper. For det første virker de kun på Apple-teknologi, og du skal ikke kun teste for det. For det andet koster de meget (ca. $1000 pr. måned). For det tredje kan de samtidig pludselig blive dumme. Vi testede dem, og nogle gange skete det, at man lavede sådan en usability-test, og så pludselig et minut senere gennemførte man den ikke længere, fordi alt pludselig faldt af.
Zoom giver brugeren mulighed for at dele skærmen og give dem kontrol. På den ene skærm ser du hans handlinger i webstedets grænseflade, på den anden - hans ansigt og reaktion. Killer-funktion - når som helst overtager du kontrollen og bringer personen tilbage til det stadie, du har brug for til en mere detaljeret undersøgelse.
Generelt er det alt, jeg ville tale om i dette indlæg for nu. Hvis du har spørgsmål, vil jeg med glæde besvare dem. Nå, et lille snydeark.
Советы
- Undersøg markedet under alle omstændigheder, både med og uden budget. Selv en Google-søgning, som en potentiel bruger af din tjeneste ville gøre, vil hjælpe med at indsamle nyttige data - hvad folk leder efter og spørger om, hvad irriterer dem, hvad de er bange for.
- Forbind med eksperter. Det hele afhænger af social kapital, om du har mennesker omkring dig, som kan hjælpe med at validere dine ideer. Jeg havde engang en idé, jeg skulle skrive en artikel, indsamle svar og teste produktet, men jeg stillede en ekspert, jeg kendte, 3-4 spørgsmål. Og jeg indså, at jeg ikke skulle skrive noget.
- Lav først grænseflader i et "grimt" sprog.
- Korrekturlæs med indfødte ikke kun grammatik og så videre, men også overholdelse af den branche, hvor du lancerer produktet.
Værktøjer
- til test.
- til informationsdiagrammer og design.
- – en tjeneste svarende til gravedit for engelsk.
- Google for at forstå markedet og anmodninger
- (tidligere RealtimeBoard) til historiekort
- Sociale netværk og social kapital til at finde respondenter.
Kilde: www.habr.com