Kan du huske sidste gang du talte med teknisk support? Hvad med at gøre det til en behagelig oplevelse? Så jeg husker det ikke. Derfor måtte jeg i starten, på mit første job, ofte gentage for mig selv, at mit arbejde var vigtigt og nyttigt. Så var jeg lige kommet med i support. Jeg vil gerne dele min erfaring med at vælge et erhverv og konklusioner, som jeg ville have været glad for at læse, før jeg selv fik et job. (Spoiler: support er fantastisk).
Erfarne IT-specialister finder næppe noget interessant for sig selv, men hvis du bare skal opdage IT-verdenen, så velkommen til katten.
Tryk på X for at starte
Jeg brugte hele min barndom på at spille computerspil og kombinerede dem med akavede forsøg på at socialisere. Tilbage i skolen begyndte jeg at prøve at programmere, men indså hurtigt, at det ikke var noget for mig. Jeg gik dog på universitetet til hovedfag i IT, hvor jeg indså, at der udover at være programmør er andre områder inden for IT. Ved slutningen af universitetet forstod jeg allerede tydeligt, at jeg ville blive administrator. Infrastruktur tiltrak mig meget mere end kode, så da det blev tid til at søge job, tvivlede jeg ikke engang på det.
Det var dog umuligt at blive administrator uden erhvervserfaring. Af en eller anden grund ville alle have nogen, der vidste, hvordan man gør det, til at håndtere it-infrastrukturen, eller de tilbød at løse problemer på "giv-og-bring"-niveau. Uden fortvivlelse ledte jeg efter muligheder, indtil en ven fortalte mig, hvordan han efter et års arbejde med hostingsupport trænede til et tilstrækkeligt niveau til at blive systemadministrator.
På det tidspunkt vidste jeg, hvad teknisk support var, kun fra oplevelsen af personlig kommunikation med medarbejdere i forskellige callcentre. Nytten af en sådan kommunikation forekom mig nul. Jeg kunne straks godt lide ideen om at arbejde med hardware og sætte det op, men jeg opfattede at arbejde med support som en trist periode i livet, som jeg simpelthen skulle igennem. Jeg forberedte mig mentalt på ubrugelige opgaver, uigennemtrængelige klienter og manglende respekt for andre. rigtige IT-specialister.
Jeg indså dog hurtigt, at teknisk support er en af de vigtigste dele af en moderne it-virksomhed. Det er lige meget, hvad virksomheden tilbyder - IaaS, PaaS, hvad som helst som en tjeneste - kunder vil under alle omstændigheder have spørgsmål og fejl, og nogen skal alligevel håndtere dem. Lad mig tage en reservation med det samme, at vi vil tale om teknisk support til 2+ linjer, og ikke om callcentre.
Teknisk support, hej
Jeg startede min rejse med at støtte en berømt russisk hosting, som var berømt for sin tekniske support. Der stødte jeg hurtigt på det, jeg var bange for: klienter og deres problemer. Det viste sig, at klienten måske ikke forstår, hvad han vil, han forstår måske ikke, hvad hans problem er, han forstår måske ikke engang, hvem han henvender sig til. Jeg stødte på folk, der bad mig forklare over telefonen i en nøddeskal, hvordan internettet fungerer, eller undrede mig over, hvorfor de havde brug for hosting, hvis de ikke havde brug for noget fra internettet. Men på trods af de forskellige niveauer af spørgsmål, skal alle svare. Og hvis du begynder at svare, så kan du ikke afslutte samtalen og lade problemet – selv ikke et grundlæggende – stå uløst. Selvfølgelig kan du sende en person til at skrive en billet med et simpelt problem, men det er usandsynligt, at han vil gerne modtage et svar, der er halvanden linje langt. På en dag.
Så indså jeg en anden sandhed: teknisk support er virksomhedens ansigt. Desuden støder en person på det i en ret ekstrem situation: når alt allerede er i stykker, går i stykker lige foran øjnene på ham eller er ved at begynde at gå i stykker. Som et resultat heraf vil indtryk af kommunikation og kvaliteten af bistand blive ført gennem stressens prisme. Derfor skal en supportmedarbejder kende sin virksomheds produkt ret godt. Enig, ingen klient vil gerne forklare de tekniske supportfolk, som han henvendte sig til for at få hjælp, hvordan det udstyr, han eller hans virksomhed købte, fungerer. Frantisk google, mens du kommunikerer med en klient, er også under gennemsnittet fornøjelse, selvom det sker.
En anden vigtig pointe, som jeg overså: support kan i høj grad lette og fremskynde arbejdet for andre medarbejdere i virksomheden. Hvis support indsamler de nødvendige oplysninger og formulerer korrekte anmodninger til ingeniører, sparer dette i høj grad tid for udviklere og administratorer. Betyder det, at supportmedarbejderen blot videresender spørgsmål til rigtige it-specialister? Ingen! For ofte forstår en erfaren supportspecialist produktet bedre end udviklere, der kun er ansvarlige for deres specifikke område. Det er netop på grund af denne forståelse, at folk fra support kan formulere den korrekte anmodning til udviklere, uden at tvinge dem til selv at forstå problemet.
Dette fører til et andet, vigtigste punkt for mig. I det store og hele er support en kilde til personale. Ofte i processen med at løse klientproblemer opstår der en forståelse af, at den nuværende struktur kan ændres, justeres eller gøres mere bekvem. For eksempel script rutinehandlinger eller opsætning af overvågning. Denne blanding af klientopgaver, egne ideer og fritid skaber gradvist en rigtig tekniker ud af en universitetsuddannet.
Enterprise & Legacy
Til sidst indså jeg, at dette arbejde er meget mere seriøst, end jeg tidligere troede. Holdningen til hende har også ændret sig. Da jeg blev kaldt til at arbejde i L3-support hos Dell Technologies, begyndte jeg at blive lidt bekymret. Og efter at jeg hørte skræmmende ord som "enterprise" og "legacy" ved et interview, begyndte jeg i mit hoved at forestille mig alle de værste ting, der kunne være forbundet med det. En stor grå virksomhed, kunder er de samme store grå virksomheder, forældede teknologier, snæver udvikling og selvstændige gear-folk. Jeg indså også, at forespørgsler ikke ville blive sendt til mig af kunder, der ikke forstår, hvad de har brug for, men af andre ingeniører, der tværtimod ved det meget godt. Ansigtet på virksomheden, som de interagerer med, er ikke længere så vigtigt for dem. Det er meget vigtigere for dem, at den mad, der faldt i løbet af natten, repareres med det mindste økonomiske tab.
Virkeligheden viste sig at være meget pænere end forventet. Lige siden jeg arbejdede med nattestøtte, huskede jeg, at søvn er vigtigt. Og siden han studerede på universitetet - at en person kan have ting at lave i arbejdstiden. Derfor opfattede jeg overgangen fra en vagtplan (som var nødvendig for en kandidatuddannelse) til en fuldtids 5/2 som noget truende. Da jeg tog afsted for at arbejde på den "grå virksomhed", var jeg næsten kommet over, at jeg ikke længere ville have personlig tid i solens lys. Og jeg blev meget glad, da jeg indså, at man kan komme, når det passer, og hvis det ikke er belejligt, kan man arbejde hjemmefra. Fra dette tidspunkt begyndte billedet af Dell Technologies som en grå virksomhed at svækkes.
Hvorfor? For det første på grund af menneskerne. Jeg lagde straks mærke til, at jeg her ikke så den type, som jeg er vant til at se overalt: mennesker, der ok og så. Nogle mennesker bliver virkelig bare trætte af at udvikle sig, og det niveau, de stoppede på, passer dem. Nogle mennesker er utilfredse med deres arbejde og anser det for under deres værdighed at investere sig fuldt ud i det. Dem er der ikke mange af, men sådanne mennesker gjorde et stærkt og langt fra det bedste indtryk på min unge hjerne. Da jeg begyndte at arbejde hos Dell Technologies, havde jeg skiftet 3 job og formåede at overbevise mig selv om, at dette var en normal tilstand for enhver stilling og specialitet. Det viste sig - nej. Da jeg mødte mine nye kollegaer, indså jeg, at jeg endelig var omgivet af mennesker, der altid vil gøre noget. "Endelig" - fordi sådanne mennesker nødvendigvis begynder at arbejde som kilder til ekstern motivation.
For det andet ændrede jeg mening på grund af ledelsen. Det forekom mig, at venlig ledelse er typisk for små virksomheder, og i store virksomheder, især dem med seriøse penge, er det lettere at snuble over magtens vertikale. Derfor forventede jeg også her stringens og disciplin. Men i stedet så jeg et helt oprigtigt ønske om at hjælpe og deltage i din udvikling. Og selve muligheden for at tale på lige fod med mere erfarne specialister eller ledere skaber en atmosfære, hvor man vil prøve at lære noget nyt, og ikke kun arbejde inden for rammerne af jobbeskrivelser. Da jeg indså, at virksomheden også var interesseret i min udvikling, begyndte en af mine største frygter – frygten for ikke at lære noget i støtte – at forlade mig.
Først tænkte jeg på at arbejde i L3-support som at arbejde i et så snævert område, at denne viden ikke ville være nyttig andre steder. Men som det viste sig, selv når du arbejder med et snævert område og et proprietært produkt, bliver du i en eller anden grad nødt til at interagere med dets miljø - i det mindste operativsystemet og højst - med et uendeligt antal programmer af varierende kompleksitet. Ved at dykke ned i operativsystemet på jagt efter årsagen til en bestemt fejl, kan du personligt støde på dets mekanik på lavt niveau i stedet for at læse om dem i bøger, uden at forstå, hvordan det fungerer, og hvorfor det er nødvendigt.
Lægger ud på hylder
Supportarbejdet var slet ikke, hvad jeg forventede. På et tidspunkt bekymrede jeg mig meget, så jeg vil gerne formulere flere teser, som jeg selv ville have været glad for at høre, da jeg fik mit første job.
- Teknisk support er virksomhedens ansigt. Ud over bløde færdigheder hjælper forståelsen af, at du er den, der repræsenterer din virksomhed lige nu, dig med at opbygge professionelle retningslinjer for dig selv.
- Teknisk support er en vigtig hjælp for kolleger. Robert Heinlein skrev, at specialisering er insekternes lod. Dette kan være sandt for det XNUMX. århundrede, men nu i IT er alt anderledes. I et ideelt team vil udvikleren hovedsageligt skrive koden, administratoren vil være ansvarlig for infrastrukturen, og supportteamet vil håndtere fejl.
- Teknisk support er en kilde til personale. Et unikt sted, hvor du kan komme næsten uden viden og snart lære alt, hvad enhver it-specialist har brug for at vide.
- Teknisk support er et godt sted at få viden på forskellige områder. Selv når du arbejder med virksomhedssoftware, bliver du på en eller anden måde nødt til at interagere med miljøet.
Og i øvrigt er Enterprise ikke så skræmmende. Ofte har store virksomheder råd til at vælge ikke bare stærke tekniske specialister, men fagfolk, som også er en fornøjelse at arbejde sammen med.
Litteratur
En af de største udfordringer for mig var at forstå, hvordan man udvikler sig i stille perioder, hvor der ikke er specifikke opgaver. Derfor vil jeg anbefale et par bøger, der virkelig hjalp mig med at forstå Linux:
- Unix og Linux. System Administrator's Guide. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Internals. Afdeling Brian
Tak for din opmærksomhed! Jeg håber, at denne artikel vil hjælpe nogen til at forstå, at støtte er virkelig vigtigt og stoppe med at tvivle på deres valg af vej.
Kilde: www.habr.com