Virksomhedens hjerne. Del 2

Fortsættelse af historien om omskiftelserne ved at indføre AI i en handelsvirksomhed, om hvorvidt det er muligt helt at undvære ledere. Og hvad (hypotetisk) dette kunne føre til. Den fulde version kan downloades fra liter (gratis)

***

Verden har allerede ændret sig, transformationen er allerede begyndt. Vi bliver selv af egen fri vilje apparater til at læse instruktioner fra en computer og smartphone. Vi tror, ​​vi ved, hvordan vi gør det rigtigt, men vi søger i stigende grad på internettet efter svar. Og vi gør, som nogen skrev på den anden side af skærmen, og stoler blindt på ham, hvis han gættede rigtigt. En person tænker ikke kritisk, hvis hans ønske bliver opfyldt. Kritisk tænkning falder til nul. Vi er klar til at kaste os ud i noget, der inspirerer os til tillid og afslører selv vores dybeste ønsker. Men der, på den anden side af skærmen, er der ikke længere en person, men et program. Det er tricket. Virksomhedsprogrammet gætter forbrugernes ønsker og opnår deres loyalitet. Jeg gættede på, at der kun var et skridt tilbage, før man skabte ønsker. Og personen bliver fuldstændig drevet af maskinen. Jeg gættede, men har ikke lagt stor vægt på det endnu. Indtil videre var der et resultat, som vi kunne lide.

Og jeg begyndte at forstå, hvorfor store virksomheder spiser små op. Ikke kun fordi de kan akkumulere store midler til deres køb. De har store data om deres kunders adfærd, som ikke kan købes nogen steder. Og derfor har de mulighed for at manipulere købernes meninger. Simpelthen ved at identificere funktioner, der påvirker valget ved hjælp af store statistikker.

Automatisering af indkøb og priser

Da vi en måned senere tilføjede scoring på siden, anbefalingssøgning og oprettelse af bannere, holdt jeg en præsentation, der viste effektiviteten for bestyrelsen. Hvor mange operationer eliminerede vi, hvor mange mersalg vi foretog gennem mailings og bannere. Generalen var mærkbart tilfreds. Men han sagde kort og godt, at vi skulle fortsætte i samme ånd. Senere kom personalet løbende hen til mig for at skrive under på det nye beløb i min kontrakt. Hun var halvanden gang højere. Og i marketing var der en meget livlig diskussion om, hvem der nu ville gøre hvad.

Vi besluttede at fejre som et hold og gik i baren sammen. Max lykønskede os og sig selv på Skype. Han kunne ikke lide sådanne fester. Om aftenen skrev han: "Det er tid til at begynde at købe. Den mest kloakbrønd. Vær klar".

"Hvor skal vi starte," skrev jeg til Max om morgenen.
- Fra inventar. Jeg har allerede set på statistikken og videresendt dem til dig. Købmænd gætter slet ikke aktier og bruger en primitiv tilnærmelsesfunktion. Fejlen er sådan, at de overlager lageret med 15 %, og så skal de sælge det til nul. Og efterspurgte varer er ofte en mangelvare, hvilket resulterer i nul rester. Jeg vil ikke engang tælle, hvor meget margin der går tabt for ikke at blive ked af det.
– Hvordan vil vi håndtere indkøb?
- Der er statistikker i et par år, selvom de tænkte på at beholde den. Jeg starter Raptor, fodrer den med alle de funktioner, du kan samle. Og vi vil tjekke ved hjælp af aktuelle salgsdata.
– Hvilke data skal indsamles?
– Ja, alt, der kan påvirke eller blot hænge sammen med salg. Vejrudsigter, valutakurser, prisstigninger fra leverandører, leveringsforstyrrelser, alt hvad du kan finde i statistikken. Køb chokolade til analytikere og tag alt, hvad du har fra dem.
– Hvad er prognoserne?
– Hvis vi gør alt korrekt, så vil fejlen i lagerdannelsen for perioden ikke overstige et gennemsnit på 2-3 styk.
- Det lyder fantastisk.
– Du sagde det samme, da du begyndte at lave markedsføring. Forresten vil der være behov for klientanalyse her; en af ​​funktionerne vil være en generaliseret kurv af klienter.
- Hvad betyder det?
– Indkøbsafhængighed af fælles varesalg. Du kan ikke købe 10 styk af produkt A uden at købe 4 styk af produkt B, hvis de i 40% af tilfældene sælges samlet. Er det klart nu?
- Fedt nok.
- Det tager en måned og et par uger at sætte det op. Og du skal glæde salgsdirektøren med, at nu er det ikke hans fightere, der snart skal stå for indkøb.

Det virkede enkelt efter sådan en fortryllende præsentation af resultaterne af implementeringen af ​​marketingmodulet. Men efter den første samtale med indkøbsdirektøren indså jeg, at det ville blive svært. Forretningsmænd vil ikke blot aflevere deres indkøb til en maskine. Altid og overalt, hvad og hvor meget der skulle købes, blev besluttet af lederen. Dette var hans unikke kompetence. I stedet foreslog vi blot at gennemføre systemets indkøbsopgaver. Føre forhandlinger og indgå kontrakter. Indkøbsdirektøren havde ét argument: ”Hvis systemet laver en fejl, hvem har så ansvaret? Hvem skal jeg spørge? Fra dit system? Så jeg kan i det mindste skælde ud Ivanov eller Sidorov.” Modargumentet om, at kontrollen gav en fejl, meget mindre end hvad købmænd gør, var ikke overbevisende. "Alt fungerer på legetøjsdata, men i kamp kan alt ske," modsatte instruktøren mit argument. Jeg kom ked af det, men sagde ikke noget til Max endnu. Jeg var nødt til at tænke over det.

"Der er et problem i systemet," modtog jeg en besked fra Max klokken seks om morgenen.
- Hvad skete der?
– Vi analyserede salget ud fra køb, som folk foretog. De er skæve, og salget er også skævt. Systemet er dårligt til at forudsige salg.
- Hvad skal vi så gøre? Hvor får vi data om, hvad der skal købes? Vi har ikke andet end salg, hvilket er det, forretningsmænd ser på.
– Hvorfor bestemmer ledere, hvad kunderne har brug for? Lad kunderne selv bestemme, hvad de har brug for. Vi vil blot analysere deres anmodninger på vores hjemmeside.
– Det er uventet, men sandt! Hvordan sammenligner vi det, de ledte efter, med det, de skal købe? Anmodninger er ikke altid klare.
- Det er enkelt, de finder det ikke hos os, men de finder det i søgemaskinerne. Og vi vil lede efter resultater, der er tilgængelige i onlinebutikker. Der vil være fejl, men med big data vil det blive udjævnet.
- Genialt.
- Tak, jeg ved det. Vi vil sætte det som en korrektionsfunktion til yderligere træning af indkøbsmodellen. Det er en lang ventetid for handlende at købe, sælge og få det ind i modellen.

Rygterne om, at vi lavede et indkøbssystem, begyndte at spredes hurtigt. Nogle forretningsmænd holdt endda op med at sige hej, men nogle kom hen og spurgte, hvad hun ville være i stand til, og hvordan vi ville implementere det. Jeg følte, at skyerne samlede sig og var klar til at gå til den daglige leder, inden jeg skiftede lagerstyring til vores trænede model. Men Max foreslog, at systemet først blev færdiggjort.
– Vi har brug for et automatisk system til fastsættelse og ændring af priser. Uden systematisk og ensartet prissætning er indkøbsmodellen tåbelig og forvirret. Priserne skal hurtigt ændres, så de passer til konkurrenten for ikke at miste margin. Forretningsmænd sviner også til her.
– Jeg er enig, men det bliver svært...
- Vi skal skrive en parser af priser på konkurrenternes hjemmesider. Men hvordan kan vi sammenligne det med vores holdninger? Jeg vil ikke involvere mine hænder her.
- Vi har positioner med producenternes artikler, de er på konkurrenternes hjemmesider.
- Nemlig. Så er det nemt at gøre, tag dig af listen over konkurrenter for hver kategori. Og jeg vil tænke på admin panelet, som vi vil tilføje regler for at ændre priser. Hvor meget skal ændres med forskellig efterspørgsel og markups fra køb af varer. Det vil være nødvendigt at sætte Raptor til.
– Jamen, priserne ændres stadig af lederne selv, når de har tid til at se på konkurrenternes priser, eller når leverandøren ændrer dem. Jeg er ikke sikker på, at jeg kan overtales til at give dette til systemet.
- Ja, de ændrer ikke noget, så jeg, de opdrager dem kun, og selv da sjældent. Ingen ændrer noget hurtigt. Forretningsmænd har tilsyneladende ikke tid til at se på priserne. Og det er urealistisk at holde styr på en matrix af tusindvis af produkter ganget med et dusin konkurrenter. Vi har brug for et system.
– Findes der færdige sådanne systemer?
- Vi finder noget passende. Du udarbejder en rapport om overførsel af prissætning til en automatisk maskine, jeg vil give dig statistik og en tilnærmelse af, hvad der vil ske som følge af automatisering af de operationelle ændringer i priserne for konkurrenterne.
– Det bliver sværere at gøre end med markedsføring, har jeg allerede talt med indkøbsdirektøren. Han er imod det for nu, kun som et hint.
– Der er 20 % af priserne i systemet, som ingen har ændret i 2-3 år. Og de sælger for dem, højst sandsynligt, allerede til et minus. Er dette ikke nok?
- Desværre ikke. Det er mennesker, forstår du. Vi fratager dem magten over indkøb, de vil lede efter argumenter for at vælte vores prognosesystem. Bare på trods vil de ikke købe, hvad hun tilbød.
- Okay, lad os gøre det enklere. Det vil anbefale, og efter et kvartal vil vi beregne forskellen, hvor meget systemet anbefalede, og hvor meget købmanden købte. Og vi vil se, hvor meget virksomheden tabte på dette. Bare tal ikke om beregningerne til direktørerne, lad det være en overbevisende overraskelse. For nu, lad os gå videre til det næste system.
Det var et kompromis. Jeg aftalte med indkøbsdirektøren, at systemet ville blive anbefalet til forretningsfolk, men de ville selv bestemme. Sammen holdt vi et møde med den daglige leder, hvor vi præsenterede implementeringsplanen. Jeg insisterede kun på, at vi lavede en resultatgennemgang hvert kvartal. Der er gået en måned.
– Mens de beslutter køb der, vil jeg foretage fuldautomatiske køb - købsanmodninger sendes via API direkte til leverandører. Der er intet for forretningsfolk at gøre her.
- Vent, men alt kan ikke automatiseres, det samme arbejde med en leverandør, det her er forhandling, der skal menneskelige egenskaber til, evnen til at kommunikere, forhandle.
- Myter er alle opfundet af mennesker for sig selv. Og folk med deres forhandlinger, sympatier og andre ikke-systemiske træk ødelægger kun alt og introducerer støj i systemet. Der er priser på markedet, du skal tage den laveste pris fra en betroet leverandør. Alt andet er fantasi. Vi vil oprette en lukket indkøbsbørs for akkrediterede leverandører. Systemet vil vise partier, leverandører vil konkurrere om, hvem der er billigst, systemet vil kontrollere den endelige pris og sparke skurke ud af børsen. Alle. Det eneste, der er tilbage for handlende, er akkreditering. Jeg vil dog tænke lidt mere over det.
- Jamen, der er også andre faktorer, historien om forholdet, bonusser fra leverandøren.
– Historien er kun for historien, der er et marked og en pris på købstidspunktet. Og ikke mere historie. Alt dette er en undskyldning for at hæve prisen. Og der skal tages højde for bonusser fordelt på prisen på den købte vare. Det er alle marketingting for mennesker, men ikke for systemet. Systemet vil stadig tage bonussen i betragtning i handelsprisen.
– Du vil tage det sidste fra forretningsmænd.
– Vi har taget alt fra marketingfolk, hvorfor skulle noget overlades til forretningsmænd?
Der gik tre måneder, Max var færdig med at lave parsing- og indkøbssystemet. Jeg tog statistikker over markup på køb af handlende og beregnede markup hvis indkøbene blev foretaget i henhold til anbefalingerne fra vores system. Selv uden prisfastsættelse var tabene i hundredvis af millioner. Jeg sendte en rapport til generalen. Der var et lille jordskælv på kontoret. Indkøbsdirektøren og hans stedfortrædere gik røde og vrede langs korridoren, som spillere fra et tabende fodboldhold. Forretningsmænd blev udelukket fra at købe fra den første dag i den næste måned. De kunne kun foretage indkøb til specifikke projekter, samt finde leverandører af et nyt produkt, vi identificerede, som kunderne ikke fandt på hjemmesiden. Jeg samlede holdet i baren igen, der var noget at fejre.
Siddende i en bar udvekslede jeg vittigheder med Max på Skype. Han drak også og spøgte gerne som svar.
– Hvordan formår du at skrive så meget kode? For andre tager det måneder. Du skriver højst i én. Sig mig ærligt, støtter du en hel flok kodere på renter?
"Ingen, der er avanceret, skriver kode selv længere, skat." Kun juniorer gør dette. Jeg opfinder kun arkitektur. Og der er masser af gratis kode på Github og andre steder. Der er skrevet så meget om det, at det holder i mange år. Hvorfor skrive, du skal kunne læse koden og rette den, så den virker, trods skævheden hos dens uheldige skaber, som i desperation lagde den på nettet. Og tilslut det via API til det generelle system som en mikroservice. Nogle gange tilføjer jeg grænseflader mellem mikrotjenester. Og ingen bande.

Mashob i personalesøgning

Efter vores planer var det personalets tur. Dette var den mest ikke-computeriserede tjeneste i virksomheden. Og medarbejderstaben skulle styrkes, før man ansatte salgschefer. Det var vores plan.
- Jamen, hvor begynder vi at automatisere personale? – Jeg begyndte at skyde med Max mandag morgen før spurten.
– Lad os starte med personaleudvælgelse. Leder de stadig selv efter CV'er gennem søgeordssøgninger på Hunter?
- Ja, men hvordan ellers? De søger i lang tid, men de finder det.
- Der er en API. Vi opretter et adminpanel - angiv parametrene for den kandidat, du leder efter, adskilt af kommaer, og vent på CV'et. Desuden kan du sætte det på konstant søgning - så snart et nyt CV med sådanne kvaliteter vises, vil det straks gå til HR-chefen. Hastighed, hastighed er alt. Den første, der ringer, er den første, der inviterer.
- Det er rigtigt. Jeg har også hørt, at de leder efter dem, der er tilbøjelige til sådan arbejde og vil holde sig til gennem tests. Relevant for salgschefer.
- Der er ikke behov for tests, Raptor vil blive trænet i CV'er og data fra sociale netværk for dem, der er forsinket og ikke forsinket, en simpel model, vi vil videregive CV'erne modtaget fra jægeren med yderligere pull-up af kandidater ' data fra det sociale netværk.
- Lad os også søge på psykotype, vi har en algoritme til at bestemme psykotype baseret på sociale netværk.
- For hvad?
- Vi har en psykotype af beslutningstagere. Vi vedhæfter i henhold til kompatibilitet. Sandsynligheden for en aftale vil stige.
"Nå, ser du, du har gode ideer, men du klagede," sagde Max uventet, men harmløst.
"Vi vil også gøre dem til et system til første opkald og invitation en dag," tilføjede jeg til endelig bekræftelse af min klasse.

I modsætning til historien med indkøb accepterede HR-afdelingen vores system med et brag. De har stadig meget arbejde tilbage; intet system kunne tage fra dem den første samtale og ansættelse med kontrol af dokumenter og underskrivelse af kontrakter. Det er mennesker, der arbejder med mennesker. Systemet blev lavet hurtigt, da Hunter havde en god API. Vi var klar til at begynde den sværeste del - salg. Men Max ændrede pludselig mening.

Øjne på lageret

– Før du automatiserer sælgere, skal alt andet fungere som et ur. Vi skal lave logistik. De suger også på timingen og nøjagtigheden af ​​ordresamlingen. Indtil de kan udskiftes ved automatisk montage, hjælper vi dem med andre.
– Hvordan kan vi hjælpe? Jeg kan ikke forestille mig endnu, det hele er fysisk arbejde, ikke automatiseret af programmer. Lad os begynde at lave robotter?
"Jeg kan se, du er i godt humør i dag." Nej, ikke robotter, men øjne. Lad os lave to systemer. Den første er en mobilapplikation til at bestemme koden for et produkt modtaget fra en leverandør fra et foto. Den vil straks vise lagerstedet på lageret. Fremskynder modtagelsen af ​​varer. Det andet er et system til at genkende en lagerholders bevægelse, når en ordre samles. Tracker med genkendelse af varer samlet i vognen. Det er usandsynligt, at de kan lide det, men de vil holde op med at hænge rundt om hjørnet.
- Vi har ikke maskinsynsspecialister.
– Intet behov, bestil det eksternt med fortrænede produktgenkendelsessystemer. Der er nogle, jeg læste et sted, du finder dem. I mellemtiden vil jeg arbejde på overvågningssystemet.
– Overvåger hvad? Du fortalte det ikke.
- Vi skal kontrollere alle processer, ikke kun logistikere.
– Hvorfor så total kontrol?
– Vi tilføjer en kæde til kundeanalysen med en undersøgelse af tilfredsheden hos dem, der har modtaget ordren. Vi vil straks identificere, når kunder har problemer.
– Det er en god idé, der er mange henvendelser med klager i kontaktcentret. Men hvorfor overvågning?
– At forbinde information om kundeproblemer med information om procesfejl. Dette vil give dig mulighed for straks at identificere, hvor årsagen til fejlen i arbejdet med klienter er. Og hurtigt fjerne det. Færre kunder skal lide, mere salg og overskud.
– Hvem vil rette disse fejl?
– Driftsledelse, hvad skal de ellers til? Menneskers opgave er at påvirke mennesker. Fejl i 99% af tilfældene er relateret til menneskelig præstation. Et par lagerarbejdere blev syge og mødte ikke op på arbejde - kunder modtog ikke ordrer. Lederen skal hurtigt overføre folk til et andet område. Eller indstil en længere behandlingstid i systemet for ikke at snyde kunderne. Det er alt.

I den første måned øgede implementeringen af ​​lagerprogrammet hastigheden af ​​ordreplukning med en fjerdedel. Det viser sig, at alle vidste det, men de kunne ikke fange lagerfolkene, der gjorde noget forkert. Men ikke alle var tilfredse med procesovervågningssystemet. Statistikken er blevet gennemsigtig om, hvem der udfører hvor mange operationer. Forskellen mellem de enkelte ledere viste sig at være betydelig. Nogle mennesker arbejdede bare, og nogle arbejdede nogle gange. Jeg forventede det ikke selv og troede ikke engang på det i starten. Efter at have leveret sammenlignende statistikker fejede flere bølger af jordskælv gennem kontoret. Nogle ledere ved planlægningsmødet så på mig, som om jeg var en voldsom fjende. Men ingen forsøgte åbenlyst at modsætte sig projektet.

Salg uden sælgere

Endelig var vi klar til at automatisere det vigtigste led - salgschefer. Dette var den mest urørlige kaste. Det var muligt at bremse markedsføringen og kritisere indkøb, men salget var altid adskilt – det gav omsætning. Der var ingen automatisering i salget. Der var en problembog, hvor der blev skrevet instruktioner ned til kundeansvarlige. Dette var lederens aktivitetsdagbog, som de formelt udfyldte om fredagen for hele ugen. Det var umuligt at kontrollere, om lederen var på kundens kontor eller bare bemærkede, at han var til et møde. Hverken mail eller opkald blev optaget. Som de godmodige ledere af nogle salgskontorer sagde, går lederen til møder 10-15 gange om måneden. Resten af ​​tiden sidder de i telefonen på kontoret. Og den behandler indgående ordrer, selvom der er et kontaktcenter til dette. Alt var som en klassisk krise – alle ved, at intet fungerer, som det skal i teorien, men ingen tør ændre noget. Overklasserne kan ikke, de lavere vil ikke. Og derfor måtte vi bryde ind i dette konservative system med vores automatiske salgsstyringssystem. Salgsdirektøren var meget hårdere end indkøbsdirektøren. Og jeg var endda bange for at tale med ham uden generalen. Men det var nødvendigt at påtage sig et nøgleled i salgskæden. Men først skulle jeg diskutere det med Max.

– Hvor skal vi begynde at afvikle salget? – Jeg startede mandag morgen.
– Fra regnskab og kontrol. Sælgere er de eneste, der forbliver uden for systemets kontrol.
– Det lyder hårdt, men hvad skal vi egentlig gøre? Jeg aner stadig ikke, hvordan jeg skal kontrollere salgschefer i markerne.
– Vi laver en mobilapplikation, som de skal tænde for i arbejdstiden. Med geolocation og sporing af kundeadresser fra planlagte møder.
– Hvis der var et møde, og geolokationen viste mødet, vil opgaven for mødet automatisk blive talt med?
– Nej, mikrofonen fungerer stadig, og samtaler dekrypteres i skyen. Hvis alle nøgleord fra opgaven er nævnt, og samtalepartnerne genkendes i samtalen, så bliver opgaven genkendt. Kontorlokaler og skilte vil også kunne genkendes fra kameraet. Lederen skal tage billeder af mødestedet.
– Fedt, men det er total kontrol, det er ikke alle, der er enige og protesterer måske
- Og det er bedre, hvis de går, vi er klar til en massiv rekruttering af personale. Nye vil komme og tage sådan et system for givet.
- Men aflytning er på en eller anden måde, ja, generelt ville jeg ikke slå det på mig selv.
- Du lyttede bare ikke til slutningen. Ansøgningen vil bede lederen om det korrekte salgsscript, produktanbefalinger, svar på indsigelser, information om kundens spørgsmål, alt dette i applikationen og automatisk fra den genkendte tekst under samtalen. For at gøre dette skal du tænde den. De ved ikke, hvordan de skal sælge, så de går ikke til kunden. Og med ansøgning vil tilliden øges.
- Hvordan forestiller du dig det?
– Placer din telefon foran dig, og se på den under en samtale. Ja, i hvert fald sammen med klienten. Widgets såsom "Glem ikke at inkludere i din ordre" vises på din telefon. Eller "91 % af vores kunder modtager deres ordrer til tiden" som svar på en indsigelse, eller "Kunden kan være interesseret i X-service." Det hele afhænger af, hvordan du præsenterer det for lederen, og hvordan det er nyttigt for ham. Mange mennesker mødes ikke, fordi de ikke ved, hvordan de skal tale med en klient; sådan en assistent vil hjælpe dem. Systemet vil klare hele salget for dem. Og procenten er for dem. Frygt skal overvindes gennem uddannelse. Jeg sagde det ikke.
- Jeg ved det ikke, lad os prøve. Jeg er så bange for salgsdirektøren, og du tilbyder stadig sådan noget.
- Det er ikke alt, opgaverne i applikationen, som vi havde planlagt, kommer fra klientanalyse. Hvad skal man sælge, hvordan man kan overtale. Men applikationen vil også sende data om mødet tilbage. Og systemet vil se på salgsresultatet. Hvis det eksisterer, er det et pas; hvis ikke, skriver vi det ned. Og selve systemet vil tilbyde at skifte leder, fyre ham eller skifte hans klienter.
- Du vil have min død. Hvordan kan jeg sælge dette til salgsdirektøren?
- Gå til generalen, lad ham tale med ham. Han tror på dig efter det, vi har gjort, og salgsdirektøren stoler på den daglige leder. Dette er tilfældet, når det er nødvendigt.
- Okay, jeg vil prøve. Hvornår tror du, vi kan gøre det?
– Dette er en standardapplikation, den vil være klar om en måned med alle integrationer.

En måned senere præsenterede vi ansøgningen på en websalgskonference. Jeg lavede et oplæg specifikt fra salgskontoret, hvor jeg samlede lokale ledere. Der var dødsstille, og ikke et eneste spørgsmål. Fra mandag efter præsentationen skulle de begynde at tænde for ansøgningerne i arbejdstiden. Vi overvågede indeslutningerne. Kun en tredjedel af lederne gjorde dette. Vi gav et signal til salgscheferne. Og de begyndte at vente igen. Intet ændrede sig, men en uge senere begyndte der at komme signaler fra feltet om, at alle ledere var på vej. Faktisk sagde 20 procent op. Det var en fiasko. Alle sælgerne gjorde oprør mod mig. De blev støttet af hævngerrige køb. For første gang vidste jeg ikke, hvad jeg skulle gøre. Det var umuligt at lytte til Max og implementere et stift komplet kontrolsystem. Det var nødvendigt gradvist og med en lang testperiode. Tilvænning.

"Jeg skulle ikke have lyttet til dig; salget skulle stadig gøres anderledes." Projektet var i ruiner, en tredjedel af lederne sagde op. Jeg kan blive fyret.
- Vent, hvem lavede ballade?
- Salg, selvfølgelig, de stod uden ledere, de vil ikke finde så mange medarbejdere hurtigt, og vi vil miste kunder i denne tid. Dette er en demarche; en tredjedel af lederne forlod med det samme i alle regioner.
– Hvem fortalte dig, at vi ville miste kunder? Er du sikker?
- Nå, det kan ikke være, at folk går, men salget forbliver.
- Jeg ser ikke noget tab i salget. Det er allerede to uger siden. Kunder fortsætter med at købe. Gennem hjemmesiden, gennem kontaktcenteret, gennem kontoret. Ledere gik, men ikke kunder.
- Er du sikker? Dette er mildest talt mærkeligt. Sælgere er sikre på, at "alt er tabt, chef" (c).
"De er sikre på, at de ikke har nogen at kontrollere nu, men for resten, se på tallene, ikke skrigene." Generelt synes jeg, at alt gik perfekt. De tog af sted på egen hånd, i modsætning til marketingfolkene.
-Laver du sjov med mig? De kunne fyre mig og bryde min kontrakt med dig.
– Se selv, vi har skabt et system til at reducere omkostninger og personale. Dem, der modtog løn, men ikke rigtig øgede salget, sagde op på egen hånd. Dette er en sejr, ikke en fiasko. Gå til daglig leder og vis tallene for reduktion af lønomkostninger med 30 % ved samme salg. Vi gjorde alt rigtigt.
- Men salget er vrede og har allerede meldt sig til generalen.
- Salget er vredt, fordi vi afslørede sandheden om nogle lederes arbejde. Jeg ser, at en tredjedel af lederne tværtimod aktivt bruger applikationen, og det hænger sammen med væksten i deres salg. Tag tallene og gå til generalen. Tal vil erobre alle.

Jeg tjekkede tallene igen tre dage senere. Alt er korrekt, salget går efter planen, intet er faldet. Jeg sendte numrene først til salgsdirektøren. Han foreslog at diskutere. Samtalen gik roligt, men han lovede at tjekke alt. Og hvis det er tilfældet, så stopper han rekrutteringen af ​​ledere. Statistikken var overbevisende, og han forstod generalens reaktion. En tredjedel af hans underordnede gjorde ingenting. Eller rettere, ifølge min version, behandlede de indgående ordrer, som efter deres afskedigelse blev håndteret af kontaktcenteret. Jeg sendte statistikken til generalen. En måned senere blev alle vicesalgsdirektører fjernet. Og salget begyndte at vokse, fordi nye ledere begyndte at besøge kunder. Med en praktisk assistent i din hule hånd.
Efter denne historie begyndte jeg at føle mig som en spartaner, der kom fra slagmarken knap i live, men sejrrig. En virksomhedskriger. Kun fjenden var ikke udenfor, men indenfor. Inde i os selv. Vores vaner er vores fjende.

Stemme salgsassistent

Næste i rækken var kontaktcenteret, som på det tidspunkt allerede var lukket ned for opkald. Men jeg forstod ikke, hvordan man automatiserede stemmen.
– Kontaktcentret beder om hjælp efter vores salgsoperation. De kan ikke klare sig. Dette er det sidste punkt i automatiseringen. Men det er live kommunikation. Her vil vi som logistikere næppe hjælpe, vi har brug for folk.
- Snus folk, lad os automatisere alt. Vi laver en stemmebot. Netværket er fyldt med dialogbots og voice-overs. Nemt projekt.
– Er du sikker på, at det er muligt? Hørte du optagelsen af ​​samtalen med klienten? Det her er skrald! Ikke alene er der kun interjektioner, der er heller ingen logik, en masse unødvendige ord, ingen tegnsætningstegn. Og forkortelser, som ingen Google kan genkende. Jeg har allerede tænkt over dette, læst konferencemateriale, bare slogans, intet rigtigt.
– Hvorfor komplicerer du opgaven?
- Med hensyn til?
– Hvorfor skal du genkende alle disse ekstra ord, hvis du på forhånd ved, hvad klienten vil have. Han vil have et produkt, vi har alle varernes navne og synonymer, lagt på hylderne af forretningsmænd (i det mindste tak til dem for det). Tilføj her et par flere syntaktiske konstruktioner fra generativ grammatik, hvormed han kan udtrykke dette ønske. Alt andet behøver ikke at blive genkendt. Varernes ordforråd er begrænset, dialogens ramme er også forståelig og kan beskrives. Placer markører for at flytte væk fra salgsrammen til andre emner, hvor der er bots, eller en operatør, hvis samtalen er helt uden for emnet, og det er det. Kunden vil tilpasse sig resten, hvis han ønsker at købe. Og Raptor vil også træne systemet på succesfulde og mislykkede fortilfælde. Botten vil naturligvis blive hjulpet af alle vores anbefalingsfunktioner fra klientanalysen. Vi ved på telefonen, hvem der ringer.

– Er du sikker på, at det vil være nok? Noget er for simpelt, virksomheder kæmper med problemet, og du tilbyder sådan en tilsyneladende enkel løsning.
- Jeg har allerede fortalt dig, at den samme person som mig arbejder i virksomheden, men han forstår ikke noget eller vil ikke forenkle sin opgave, fordi han bliver betalt for sin tid, ikke for sin løsning. Resten af ​​folkene i virksomheden er ubrugelig plankton, der kun laver rapporter. Løsningen er enkel, fordi jeg er for doven til at gøre noget kompliceret. Hvis dette er nok til at løse det, hvorfor komplicere det så?
– Hvad med forkortelser?
– De er nemme at beregne og lave en ordbog - de er alle skrevet i Kapsluk. Bare et spørgsmål om minutter.
- For pokker, jeg tænkte ikke engang over det, selvom det virker indlysende.
– Men generelt kommunikerer selv mosklædte migrantarbejdere på WhatsApp. Vi får to løsninger i én, både med stemme over telefonen, da du har så mange telefonretrograder, og med bot i messengeren. Du er forbundet til budbringere. Og jeg tager mig af motoren.
Muligheden for at oprette en kontaktcenter-stemmeagent virkede fantastisk. Hvis det ikke var Max, havde jeg bare grint tilbage. Mange mennesker har allerede forsøgt at oprette salgsbots, men de viste sig alle at være meget formelle. Han sagde næsten det forkerte, og han var ude. Det er urealistisk at tilpasse sig dem, fordi det ikke er klart, hvilke skabeloner skaberen har lagt. Og ingen vil heller huske dem, hvis de ikke er lig med naturlige. Og de naturlige var meget vilkårlige og larmende. Jeg var heller ikke sikker på Max' beslutning.
– Du ved, jeg læser meget om bots, de har et problem med skabeloner. Folk falder konstant ud af dem, og dialogen slutter. Uanset hvordan du opsætter søgeord og skabeloner i DialogFlow, hjælper selv deres layout ikke med at opbygge vellykkede dialoger med menneskers vilkårlighed. Er du sikker på, at vi kan gøre det?
– Man ser altid på dem, der ikke lykkes, og bliver smittet af pessimisme fra dem. Selvfølgelig er det nyttigt at vide, hvad du allerede har prøvet for ikke at gentage det. Men lad mig minde dig om, at jeg har et kraftfuldt udyr, der vil lære universelle mønstre på egen hånd. Og folket selv vil hjælpe ham med dette.
– Hvordan vil du finde præcedens i sådan støj? Jeg så på udskrifterne af dialogerne.
– Hvorfor har jeg brug for rådata? I tilfælde af afvigelse fra mønsteret, når botten ikke kender fortsættelsen, vil jeg skifte til personer. Det kaldes varianshåndtering, tror jeg.
– Og det, det vil give, er, at 80 % af dialogerne kan falde ud af mønsteret.
- I første omgang bliver det nok sådan. Har du endnu ikke forstået, hvordan vi vil opnå resultatet, tværtimod 80% med en bot?
- Jeg forstår det ikke engang tæt på.
– Jeg vil skrive samtaler, der er skiftet til operatører, analysere kæderne af deres frames og fodre dem til Raptor sammen med resultatet opnået af folk i samtalen. Hvor yderligere træning er vellykket, inddrager vi det i modellen og reducerer antallet af skift til personer baseret på disse samtalemønstre. Så indtil der ikke er noget affald tilbage, lad det forblive offentligt. Dette er et par personer for hele virksomheden.
– Raptor kan noget?
– Ikke Raptor, men en universel måde at tilpasse sig processen ved at bygge dens model. Det er magten. Det, der skulle til, var ikke kun feedback, tilbageudbredelse af fejl, men også motivation – forstærkende læring. Og alt fungerede som levende systemer. Kun deres udvikling er langsommere. Og de har ikke en gud som mig til at hjælpe dem med at udvikle sig. Jeg var den første til at køre på sådan en universel mekanisme i erhvervslivet, ikke i spil. Det er alt.
- Du dør ikke af beskedenhed, men det lyder faktisk fantastisk.

Jeg besluttede at præsentere denne funktionalitet på en speciel måde. Du skal bare tænde botten og tilbyde generalen at købe noget med din stemme. Og så nogle tal. Denne gang var der ikke engang et center for modstand, for kontaktcentrets ledelse rapporterede til marketingdirektøren, og han var allerede tilhænger af projektet. Og medarbejderne selv var trætte af så kedeligt arbejde og var glade for kun at arbejde med afvigelser og klager. Præsentationen forløb med et brag, bortset fra at den daglige leder aldrig nåede at købe den. Den generelle effekt, som han sagde - han var tilfældigvis en ukonventionel kunde og faldt hurtigt til operatøren. Men det lykkedes for marketingdirektøren, og alle var glade. Alle var sikret en bonus. Men vi var selv tilfredse med resultatet. Vi gik i baren for at fejre efter en veletableret tradition. Med tilladelse fra generalen forberedte jeg en artikel i vc.ru, da det var en præstation. Intet lignende er nogensinde blevet opnået. Botten udviklede sig hurtigt og lærte flere skabeloner. Jeg følte endda en form for ødelæggelse i min sjæl. Vi har næsten afsluttet projektet. Der var ikke flere storladne opgaver, selvom der var meget arbejde at finpudse og videreuddanne. Det eneste, der var tilbage, var analyseprojektet, som skulle gøres online med advarsler om afvigelser. Det var enkelt, men ikke hurtigt.

Fortsættes...
(c) Alexander Khomyakov, [e-mail beskyttet]

Kilde: www.habr.com