Der er en misforståelse på markedet, at støttejob kun er for uerfarne studerende. De siger, at dette er det første skridt, og din fremtidige karriere vil udvikle sig "afhængigt af...". I praksis er en god supportspecialist, som for eksempel en god tester, et kald. Både karriere- og lønvækst er meget muligt her.
Markedsanalyse fra udviklere Okdesk.
Vi kommunikerer dagligt med snesevis af mennesker, der yder kundesupport og kundeservice, og vi blev interesserede i at forstå, hvordan det russiske stillingsmarked er på dette område. Hvad er "kunde" og "teknisk" support? Hvad er forskellen? Hvad er "niveauerne" af ekspertise? Er det muligt at tjene penge på dette og hvor meget? Svarene fra den første undersøgelse af denne art er under snittet. Hvis nogen er for doven til at læse, så er de vigtigste vigtige tal og konklusioner i slutningen af denne publikation.
Et par vigtige bemærkninger før læsning
- De officielle åbne rapporter fra "personaleofficerer" i denne del er ikke blevet opdateret i lang tid - SuperJob har de seneste data for 2013 (før det - for 2011), så vi vil stole på 2 kilder: den nævnte "officielle" rapport og vores egne søgninger i Yandex-databasen Arbejde, der samler data fra forskellige personaleportaler (fra juli-august 2017).
- De givne kvantitative skøn (andel af ledige stillinger, afhængig af erfaring mv.) er udført ud fra antallet af virksomheder, ikke annoncer. Vi mener, at dette ikke har påvirket nøjagtigheden, da antallet af annoncer ikke har nogen betydning: nogle virksomheder sender flere annoncer for at udfylde en ledig stilling, andre slår en annonce for at ansætte en hel afdeling. Det vil sige, vi har bestemt ikke introduceret nogen yderligere fejl.
- I alt blev ledige stillinger på 1025 virksomheder i hele Rusland taget i betragtning, hvoraf 930, når de blev offentliggjort, klassificerede deres forslag som tilhørende IT-segmentet. Lønninger i annoncerne var kun angivet for 436 virksomheder (394 fra IT), men det fremgår ikke altid af annonceteksten, om tallet er offentliggjort før eller efter skat (hvid eller grå). Når vi citerer tal i denne artikel, antog vi, at det er den indkomst, som medarbejderen modtager personligt. Vi vil dog også dvæle mere detaljeret ved "flerfarvede" lønninger i slutningen af dette indlæg.
Hvis fællesskabets reaktion er positiv, vil vi forsøge at lave sådanne anmeldelser regelmæssigt, og vi vil bruge dine kommentarer som en kilde til indledende data.
Support klassificering
Før du taler om indkomst, er det nødvendigt at sætte rekorden lige på spørgsmålet om terminologi.
Support kan groft opdeles i:
- "Teknisk". Det vil sige en, hvor fokus specifikt er på at løse tekniske problemer (normalt med infrastruktur, understøttet software eller andet udstyr).
- "Kunde" (kundeservice eller kundesupport). En, hvor hovedfokus er på at imødekomme kundernes behov. Denne type support er primært populær i b2c. Og denne del af støtten er rettet mod at opbygge langsigtede relationer med upersonlige brugere. Det bruges primært i banker, netbutikker mv.
Helt uafhængigt af dette kan vi skelne mellem intern og ekstern støtte, selvom det for vores land stadig er svært at skelne "intern støtte" som andet end "teknisk".
Vi skrev mere om klassificeringen af support- og automatiseringssystemer designet til hver af disse klasser и .
Det er også væsentligt, at rekrutteringsbureauer, der offentliggør CV'er, ledige stillinger og analyser, sjældent adskiller disse arbejdsområder, kalder alt "teknisk support" og fordeler kandidater kun efter formel stillingsbetegnelse. Under analysen af Yandex.Works tilbyder Vi fandt kun 48 virksomheder, hvis ledige stillinger matchede forespørgslerne "kundesupport" / "klientsupport". Desuden indebar nogle af de ledige stillinger (i 7 virksomheder) faktisk udførelsen af tekniske supportopgaver, yderligere 9 virksomheder brugte denne formulering til at søge efter lederen af et callcenter eller den samme tekniske supportafdeling.
På det vestlige marked (mere om dette i næste indlæg) kan du se en klar opdeling af ledige stillinger i kunde- og tekniske. Samtidig er kravene til kandidater påfaldende forskellige. I kundesupport er det vigtigere at være "psykolog" og være i stand til at kommunikere godt. Specialviden er vigtig i teknisk support. Og "techies", der elsker og ved, hvordan man kommunikerer med kunder, er generelt guld værd.
"Tabel over rækker" fra personaleofficerer
Ud over den åbenlyse sondring mellem stillinger (operatør / specialist / ingeniør / leder) anvender rekrutteringsbureauer en klassificering baseret på de ansvarsområder, der er anført i stillingen og kravene til viden og erhvervserfaring. Nogle gange forveksles deres klassificering efter niveauer med opdelingen i støttelinjer inden for en bestemt virksomhed. Men i det generelle tilfælde kan disse begreber ikke blandes. Støttelinjer i virksomheden handler om forretningsprocesser, ofte unikke for hver virksomhed, og personale-"niveauer" handler om en specialists ekspertise og erfaring.
"First line of support" eller startpositioner
I modsætning til ovenstående ansvarsfraskrivelse er identifikation af det første karriereniveau og den første linje af teknisk support med hensyn til forretningsprocesser ganske acceptabel. Den første støttelinje har minimale krav til specialiseret viden, og derfor kræver den folk med minimal erfaring og kompetencer. Men lønningerne er lavere her.
Blandt standardkravene:
- generel forståelse af "hardware" (f.eks. pc-hardware, periferiudstyr og kontorudstyr, hvis vi taler om it-support);
- høflighed;
- modstand mod stress og andre egenskaber, der bestemmer evnen til at kommunikere tilstrækkeligt med brugerne.
På dette niveau er der ikke behov for videregående uddannelse, og et fremmedsprog er næsten aldrig påkrævet (med sjældne undtagelser).
Første linje af støtte. Lønninger
Lønningerne varierer traditionelt afhængigt af den by, hvor arbejdsgiveren er placeret. De fleste af dem er i Moskva, mindst af alle (blandt store byer) i Volgograd.
I 2013 kunne man på dette niveau regne med en indkomst på 11 til 25 tusind rubler. I dette øjeblik blandt ledige stillinger med opslåede lønninger varierer tilbuddet fra 15 til 35 tusind rubler.
Formelt er der ledige stillinger på markedet med en højere øvre løngrænse, men normalt efter at have studeret deres indhold bliver det klart, at de tilhører højere niveauer - de kræver erhvervserfaring inden for beslægtede områder, ikke-standardiserede færdigheder eller specifik uddannelse. De er svære at tage højde for i generel statistik.
Endnu en advarsel - på ”dette niveau” indeholder kun 45 % af de ledige stillinger lønoplysninger. A I alt tilbyder 20 % job uden erfaring af alle offentliggjorte ledige stillinger i teknisk support.
Niveau "Vi svømmede, vi ved det"
At dømme efter teksterne til offentliggjorte ledige stillinger, stillingerne på ”andet niveau” kræves 1-2 års erhvervserfaring, men specialister, der ikke har erfaring med teknisk support, kan også ansøge om det. Men i dette tilfælde bliver erfaring inden for relaterede områder, for eksempel i salg af alt udstyr, vigtig.
Ifølge SuperJob-data fra fire år siden kan specialister på dette niveau regne med en indkomst på 15 til 30 tusind rubler.
"Ekspert" teknisk support
I SuperJob-termer når kandidater dette niveau efter et års arbejde og med grundlæggende "administrativ" viden:
- evne til at finde fejl;
- forståelse for driften af computersystemer og netværk;
- Erfaring med installation og konfiguration af hardware og software.
Kravet om videregående uddannelse optræder oftere i annoncer. Kendskab til engelsk - primært til læsning af dokumentation.
Statistik fra fire år siden indikerer indkomst i området fra 16 til 42 tusind rubler. Aktuelle data fra Yandex.Works — fra 20 til 100 tusind rubler, afhængigt af byen og andelen af "admin"-arbejde.
I dette tilfælde der er få ledige stillinger med en indkomst på mere end 60 tusind rubler, derfor bør et så bredt udvalg ikke være vildledende: 70-100 tusind rubler i dette segment modtages af "stjerner".
Af det samlede antal støttestillinger forventer 57 % 1-2 års erfaring, 11 % forventer 3-5 års erfaring. MERE erfaring er påkrævet i nogle ekstraordinære tilfælde (på analysetidspunktet forventede kun 3 ledige stillinger, at kandidaterne havde mere end 6 års erfaring).
Fra himmel til jord eller tingenes virkelige tilstand
Mange store arbejdsgivere - virksomheder, der kan tilbyde en god løn eller store udsigter - viser ikke lønninger i annoncer, og foretrækker at nævne den endelige pris efter personlig kommunikation med kandidaten.
Ifølge My Circle indeholder cirka hver femte ledige stilling i IT-segmentet ikke løndata – og det er 20 % af markedet! Forresten, hvis du ikke stoler på HR-numre fra publikationer, men åbner Yandex.Work, så ud af mere end 1000 virksomheder, der tilbyder teknisk supportjob i Rusland, Under halvdelen af de ledige stillinger med løndata offentliggøres (i vores eksperiment - lidt mere end 400).
I øvrigt omfatter statistikken for rekrutteringsbureauer enten virksomheder, der udvider teknisk support (rekruttering af nye medarbejdere) eller branchesegmenter, der er præget af høj personaleomsætning. Derfor de ret lave gennemsnitsindkomster på hele markedet - det meste af statistikken relaterer sig specifikt til det lave prisleje (lønningerne til førstelinjespecialister indgår i rapporterne med større vægt).
Yderligere lækkerier
En medarbejders indkomst udtrykkes ikke altid kun i penge. Manglen på løn bliver nogle gange kompenseret af forskellige betalte muligheder - frivillig sygesikring, frokoster, firmatransport fra metroen, fitnessklubber, engelskundervisning og anden træning.
En række virksomheder foretrækker at "dyrke" teknisk support til sig selv. I dette tilfælde er principperne for rekruttering til åbne ledige stillinger i første omgang anderledes. Jo mere det planlægges at uddanne kandidater, jo lavere er kravene til erfaring og viden på optagelsesstadiet, og jo lavere er den oprindeligt lovede løn. På personalemarkedet i de største byer kan du altid finde flere tilbud på helt ulønnede praktikophold. Et løntilbud til en uddannet kandidat (hvis en vellykket kombination af omstændigheder) vil kun blive givet efter afslutningen af praktikopholdet.
Flerfarvede lønninger
En anden faktor er økonomisk. Der findes sorte og grå lønninger, og deres popularitet (ifølge de samme rekrutteringsbureauer) vokser på trods af alle forsøg fra staten på at "hvidvaske" forretninger. Det er ikke muligt at foreslå nogen klar lønfordeling under hensyntagen til denne faktor.
Fjernteknisk support og samarbejde
Der er flere og flere "fjernmedarbejdere". Forresten, i USA tjener sådanne tekniske supportspecialister i gennemsnit endnu mere end dem, der arbejder på et kontor. Vi har som udgangspunkt ingen fjernarbejdsstatistikker. Vi ved kun, at der er 3-4 gange flere svar på fjernopslag, dvs. der er en betydelig efterspørgsel efter sådant arbejde. Samtidig arbejder hver tredje person ifølge "My Circle" i IT-branchens samfund allerede eksternt.
På det russiske personalemarked kan de stadig gerne spare på at tiltrække snævre specialister ved at ansætte "multi-maskine operatører". For eksempel er kundesupport nogle gange kombineret med salg. Som følge heraf opstår der annoncer for ansættelse af sælgere med administrations-/supportkompetencer og omvendt administratorer med evne til at sælge og supportere. Det er umuligt at tage højde for lønningerne til sådant personale i generel statistik.
På den anden side arbejder mange kvalificerede specialister, som vi skrev, flere job på samme tid, og det er endnu en mulighed for for alvor at øge deres indkomst.
Resultatet af analysen er det samlede billede
Selvom specifikke tal konstant ændrer sig, er der stadig generelle tendenser vedrørende ansættelse af tekniske supportspecialister.
Oftest begynder sådanne specialisters karriere i afdelinger med en mere eller mindre streng afgrænsning af ansvar - hvor du kan fremhæve den første linje med de enkleste opgaver (og følgelig minimale krav til kandidatens viden). Disse kan være callcentre for internetudbydere eller lignende strukturer. Her ser de mere ikke på viden, men på "universelle" færdigheder og evner:
- stress modstand,
- læsefærdighed,
- høflighed,
- disciplin,
- ren tale.
Selvom disse parametre på den ene eller anden måde ikke er specificeret i annoncen, vil de fleste arbejdsgivere vurdere dem i prøvetiden.
Med udviklingen af efterspurgte færdigheder, uanset niveauet af specialisten, stiger lønningerne også. I mange tilfælde er lønstigninger påvirket af:
- videregående teknisk uddannelse (eller specialundervisning, hvis vi taler om industrier som klimaanlæg);
- fremmedsprog - i de fleste tilfælde engelsk, men der er også ikke-standardforespørgsler;
- kendskab til lovgivningen på et bestemt område eller det grundlæggende i regnskabsføring (ofte omfatter støtteansvaret rådgivning om økonomiske spørgsmål, især valg af betalingsmetoder for tjenester eller returneringer).
Tekniske kompetencer og evnen til selvstændigt at løse kerneproblemer kan øge din løn markant. (overgang til status som supportingeniør i et af de snævre områder). Og det næste lønspring opstår, når en specialist påtager sig en del af det administrative arbejde - bliver til leder af en gruppe eller division.
I stedet for en konklusion eller vigtige tal
Samlet antal virksomheder med ledige stillinger i Rusland i juli-august 2017: 1025.
Inklusive løn: 436 (42,5%).
Virksomheder med supportvikariater i IT-branchen: 930 (91 % af det samlede antal virksomheder med supportvikariater).
Heraf lønangivelse: 394 (42 % af det samlede antal virksomheder med ledige stillinger i support i IT-segmentet).
Nedenfor taler vi kun om ledige it-stillinger:
- Uden erfaring: 187 (20% af det samlede antal virksomheder med ledige stillinger i support i IT-segmentet), heraf 85 (45%) med løn; stillinger - specialist, ingeniør, operatør.
- Erfaring 1 - 2 år: 532 (57%), med løn - 230 (43%); stillinger - specialist, ingeniør, operatør.
- Erfaring 3 - 5 år: 101 (11%), med løn - 33 (32%); stillinger - leder, ingeniør, specialist.
- 6 eller flere års erfaring - kun 3 ledige stillinger (med løn - kun 1); stillinger - ingeniør og leder.
Virksomheder med ledige stillinger inden for kundesupport / kundesupport - 48. Heraf er 9 lederstillinger i callcentre og teknisk support; 3 er klart relateret til salg, og 7 er faktisk teknisk support (som det fremgår af en hurtig undersøgelse af annonceteksten).
I næste publikation vil vi se på, hvordan det går i udlandet: Hvilken slags indtægt er der, og om der er forskel på teknisk support og kundesupport.
Kilde: www.habr.com