Hej! Mit navn er Egor Shatov, jeg er senioringeniør i ABBYY-støttegruppen og en kursustaler i digital oktober. I dag vil jeg tale om chancerne for at tilføje en teknisk supportspecialist til produktteamet, og hvordan man korrekt organiserer en overførsel til en ny stilling.
Ledige stillinger inden for teknisk support bliver ivrigt taget op af unge specialister, der har brug for at få erfaring, og fagfolk fra andre områder, der ønsker at dykke dybere ned i it-området. Mange mennesker ønsker at gøre karriere i en virksomhed og er klar til at lære, arbejde hårdt og arbejde godt – måske i et produktteam.
Hvad er fordelene ved teknisk supportpersonale?
Ofte kræver brugeranmodninger en dybdegående analyse. For at finde ud af, hvorfor applikationen går ned, den påkrævede side ikke åbnes, eller en salgsfremmende kode ikke anvendes, skal en teknisk supportmedarbejder dykke ned i detaljer: studere dokumentation, rådføre sig med kolleger, opbygge hypoteser om, hvad der gik galt. Takket være denne oplevelse studerer en person for det første produktet eller dets modul dybt, og for det andet bliver han bekendt med de spørgsmål og problemer, som brugerne har.
Teknisk support udvikler også andre vigtige kvaliteter: kommunikationsevner, evnen til at arbejde i et team. Deadlines i teknisk support er ofte strengere end i andre afdelinger, så medarbejderne mestrer tidsstyring og lærer at styre deres arbejdsprocesser.
Mange virksomheder rekrutterer i starten støttepersoner med baggrunde, der er befordrende for at forfølge en karriere inden for IT. For eksempel kommer ABBYY-support normalt fra tekniske universitetsuddannede, folk, der tidligere har arbejdet med teknisk support, eller tidligere Enikey-ansatte.
Medarbejdere, der arbejder til støtte for stor kundeservice eller simple produkter, kan få nok erfaring inden for et år til at flytte til andre projektafdelinger; i mere komplekse produkter kan denne vej gennemføres på to til tre år.
Hvornår skal man hente medarbejdere i teknisk afdeling
Det sker, at din afdeling har en opgave, men ikke har ressourcerne til at løse den. Og også muligheden for at ansætte en ny medarbejder. Hvis opgaven er let eller moderat kompleks, kan du kontakte chefen for teknisk support og bede ham identificere en fighter, der er interesseret i udvikling og kan afsætte en del af sin arbejdstid til din opgave.
Denne kombination af ansvar skal aftales ikke kun med den tekniske supportchef, men også med medarbejderen selv. Det skulle ikke vise sig, at en person arbejder for to for et "tak". Du kan aftale med en medarbejder, at han skal arbejde hos dig i flere måneder, og hvis resultaterne er gode, bliver han ansat i produktteamet.
For mange stillinger er produktkendskab et nøglekrav. Det er meget mere rentabelt at ansætte en erfaren teknisk supportmedarbejder til en sådan stilling og hurtigt uddanne ham, end at lede efter en specialiseret specialist på markedet og derefter vente mange måneder på, at han fordyber sig i både produktet og teamet.
Oftest flytter folk fra teknisk support til stillingen som tester. Men dette er langt fra det eneste karriereforløb. En teknisk specialist kan blive en fremragende SMM-specialist, analytiker, marketingmedarbejder, udvikler og så videre - det hele afhænger af hans baggrund og interesser.
Når en teknisk specialist ikke er en mulighed
At søge efter teknisk supportpersonale fungerer ikke godt, hvis:
- Dit produkt er enkelt. Størstedelen af anmodninger om teknisk support er ikke relateret til driften af produktet, men til servicefunktioner (levering, returnering af varer osv.). I dette tilfælde behøver medarbejderne ikke at dykke dybt ned i produktet.
- Stillingen er forretningskritisk. Til en sådan stilling skal du ansætte en person med relevant erfaring.
- Der er travlt i afdelingen. En nybegynder, der lige er ved at komme i gang med tingene, vil ikke bringe nogen fordel selv, og vil distrahere andre fra deres arbejde.
Sådan vælger du medarbejdere
Interesse for udvikling er måske det vigtigste udvælgelseskriterium. Hvis en person konstant stræber efter at uddybe sin viden, ikke er bange for at udvide sit spektrum af opgaver, tage ansvar og generelt klarer sig godt i sin nuværende stilling, er han egnet til dig.
Det er mest bekvemt at flytte valget til den tekniske supportchef: han er altid opmærksom på sine medarbejderes styrker og svagheder. For eksempel, hvis en person kommunikerer effektivt med brugerne, skriver smukke breve og har en meget høj kundetilfredshedsvurdering, kan lederen anbefale ham til marketingafdelingen. Og til stillingerne som account managers eller teknisk ledelse vil han tilbyde folk, der ved, hvordan man forhandler, selvstændigt løse ikke-standardiserede problemer, der opstår, og organisere deres arbejdstid.
Hvordan man opdrager fagfolk
Lad os sige, at du beslutter dig for at arbejde for fremtiden: du har valgt en medarbejder og vil have ham til at komme til dig om seks måneder. En sådan person kan gradvist - med samtykke fra sin leder - lades med opgaver relateret til dit produkt: først test dem, hvis han klarer sig med succes, så seriøs kamp. Du kan starte med et forhold på 80/20 (80 % forespørgsler og 20 % merarbejde) og gradvist øge dine opgavers andel af det samlede volumen.
En person bliver hurtigere involveret, hvis du giver ham adgang til videnbasen, skaber betingelser for kommunikation med folk i andre afdelinger, der er involveret i dine forretningsprocesser: med logistikere, analytikere, udviklere. En ung specialist kan vokse til en stor professionel.
Kilde: www.habr.com