{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/da\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 hvad er det, og hvordan kommer man i gang med implementeringen","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

I g\u00e5r offentliggjorde vi en samling af materialer til dem, der gerne vil forst\u00e5 ITSM \u2014 l\u00e6re om tendenser og v\u00e6rkt\u00f8jer. I dag forts\u00e6tter vi med at fort\u00e6lle om, hvordan man integrerer ITSM i virksomhedens forretningsprocesser, og hvilke cloudv\u00e6rkt\u00f8jer der kan hj\u00e6lpe med dette.<\/a><\/noindex> PxHere<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ Hvad f\u00e5r I ud af det<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Den traditionelle tilgang til ledelse af IT-afdelinger kaldes \"ressourcebaseret\". Med andre ord fokuserer den p\u00e5 arbejdet med servere, netv\u00e6rk og andet hardware \u2014 \"IT-ressourcer\". I en s\u00e5dan model overser IT-afdelingen ofte, hvad de andre afdelinger arbejder med, og tager ikke udgangspunkt i deres \"bruger\"-krav og virksomhedens kundebehov, men g\u00e5r omvendt til v\u00e6rks \u2014 fra ressourcerne.<\/h2>\n

\nEn alternativ tilgang til IT-ledelse er ITSM (IT Service Management). Dette er en serviceorienteret metode, der fokuserer p\u00e5 brugerne (som kan v\u00e6re b\u00e5de medarbejdere i organisationen og kunder) og deres behov i stedet for teknologier og hardware.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Hvordan<\/p>\n

siger repr\u00e6sentanter fra IBM, denne tilgang giver mulighed for at reducere driftsomkostningerne og forbedre kvaliteten af de tjenester, IT-afdelingen leverer.<\/a><\/noindex> Hvad giver ITSM i praksis<\/p><\/blockquote>\n

<\/p>\n

ITSM-metodologien g\u00f8r IT-afdelingen til en serviceudbyder for de andre afdelinger i organisationen. Den stopper med at v\u00e6re et st\u00f8tteelement, der er ansvarligt for opretholdelse af IT-infrastrukturen: de enkelte servere, netv\u00e6rk og applikationer.<\/h2>\n

\nVirksomheden formaliserer de tjenester, som den \u00f8nsker at modtage fra IT-afdelingen, og g\u00e5r over til at arbejde efter modellen \"kunde \u2014 leverand\u00f8r\". Som resultat begynder virksomheden at stille sine krav til tjenesterne, ved at formulere de problemer og opgaver, som brugerne st\u00f8der p\u00e5. IT-afdelingen beslutter s\u00e5 selv, hvilke tekniske midler der skal bruges til at im\u00f8dekomme disse behov.<\/p>\n

Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Generelt opdeles virksomhedens infrastruktur i separate tjenester, der automatiserer specifikke forretningsopgaver. Specialiserede softwareplatforme bruges til at styre disse tjenester. Den mest kendte p\u00e5 ITSM-markedet er det cloudbaserede system ServiceNow. I flere \u00e5r i tr\u00e6k<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

har den v\u00e6ret nummer \u00e9t i Gartners \"kvadrant\".<\/a><\/noindex> Vi i \"<\/p>\n

IT GuildenIT Guilden<\/a><\/noindex>\u00bb Vi besk\u00e6ftiger os med integration af ServiceNow-l\u00f8sninger.<\/p>\n

Vi vil beskrive, hvordan man kan gribe ITSM-integration an i virksomheden. Vi vil komme med flere forretningsprocesser, hvis automatisering kan optimere arbejdet i IT-afdelinger. Vi vil ogs\u00e5 tale om v\u00e6rkt\u00f8jerne fra ServiceNow-platformen, som hj\u00e6lper med dette.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Hvor skal man begynde, og hvilke v\u00e6rkt\u00f8jer er der?<\/h2>\n

\nAktivh\u00e5ndtering (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dette er en proces, der st\u00e5r for registrering af IT-aktiver gennem hele deres livscyklus: fra anskaffelse eller udvikling til afd\u00e6kning. IT-aktiver inkluderer i dette tilf\u00e6lde forskellige former for software og hardware: pc'er, b\u00e6rbare computere, servere, kontorudstyr, internetressourcer. Automatisering af aktivh\u00e5ndtering g\u00f8r det muligt for virksomheden at bruge ressourcerne mere effektivt og forudsige behov.<\/p>\n

To applikationer fra ServiceNow kan hj\u00e6lpe med at l\u00f8se dette problem \u2014 Discovery og Mapping Service. Den f\u00f8rste finder og identificerer automatisk nye aktiver (for eksempel servere, der tilsluttes det virksomhedsnetv\u00e6rk) og registrerer oplysninger om dem i en speciel database (kaldet CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). Den anden bestemmer sammenh\u00e6ngene mellem tjenesterne og elementerne i infrastrukturen, som disse tjenester er bygget p\u00e5. Resultatet er, at alle processer i IT-afdelingen og virksomheden bliver mere gennemsigtige.<\/p>\n

Vi har beskrevet, hvordan man implementerer aktivh\u00e5ndtering og arbejder med disse to applikationer i vores virksomhedens blog \u2014 der finder du en detaljeret praktisk vejledning (en<\/a><\/noindex> og to<\/a><\/noindex>). I den ber\u00f8rer vi alle implementeringstrin: fra planl\u00e6gning til revision.<\/p>\n

\nFinansh\u00e5ndtering (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dette er en proces, der involverer optimering af IT-tjenester fra et \u00f8konomisk perspektiv. IT-afdelingen og organisationen skal indsamle finansielle oplysninger for at forst\u00e5 det samlede billede af omkostninger og indt\u00e6gter.<\/p>\n

Servicenow-modulet til finansiel management kan hj\u00e6lpe med at indsamle disse oplysninger. Det fungerer som et samlet kontrolpanel, hvor IT-afdelingens medarbejdere kan planl\u00e6gge budgetter, holde styr p\u00e5 omkostningerne p\u00e5 tv\u00e6rs af forskellige aktiviteter og fakturere tjenester (til andre afdelinger i organisationen samt til dens kunder). Du kan se, hvordan det ser ud i vores gennemgang<\/a><\/noindex> af ServiceNow Financial Management-v\u00e6rkt\u00f8jet. Vi har ogs\u00e5 forberedt en kort guide<\/a><\/noindex> til implementering af finansh\u00e5ndteringsprocesser \u2014 i den gennemg\u00e5r vi hovedtrinene.<\/p>\n

\nH\u00e5ndtering og overv\u00e5gning af datacentre (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Form\u00e5let med denne proces er at overv\u00e5ge komponenterne i IT-infrastrukturen og balancere belastningen. IT-afdelingens specialister skal forst\u00e5, hvordan \u00e6ndringer i serverens eller netv\u00e6rksswitchens ydeevne vil p\u00e5virke kvaliteten af de leverede tjenester.<\/p>\n

Serviceportalen ServiceWatch kan hj\u00e6lpe med denne opgave. Den indsamler oplysninger om infrastrukturen ved hj\u00e6lp af den tidligere n\u00e6vnte Discovery-modul og opbygger automatisk afh\u00e6ngigheder mellem forretningsservices og IT-tjenester. Hvordan man indsamler data om IT-systemer ved hj\u00e6lp af Discovery, har vi fortalt p\u00e5 vores corporate blog<\/a><\/noindex>. Vi har endda forberedt en video om emnet<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nSelvbetjeningsportalen (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> S\u00e5danne portaler giver brugerne mulighed for selv at l\u00f8se deres problemer med software eller hardware uden at involvere teknisk support. Der er flere muligheder for at bygge s\u00e5danne portaler - statiske vidensbaser, FAQ'er eller dynamiske sider med mulighed for at indsende anmodninger.<\/p>\n

Vi har fortalt mere om typer af portaler i et af vores tidligere indl\u00e6g p\u00e5 Habr\u00e9<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

At oprette s\u00e5danne serviceportaler er muligt med det samme v\u00e6rkt\u00f8j fra ServiceNow. Portals udseende kan tilpasses med ekstra sider eller widgets samt ved hj\u00e6lp af udviklingsv\u00e6rkt\u00f8jer som AngularJS, SCSS og JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ Hvad f\u00e5r I ud af det<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nUdviklingsstyring (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dette er en proces, der er baseret p\u00e5 agile udviklingsmetoder. De har mange fordele (l\u00f8bende udvikling og \u00e6ndringer, iteration), men fragmenteringen af sm\u00e5 udviklergrupper, som hver is\u00e6r fokuserer p\u00e5 deres eget projekt, giver ikke altid ledelsen et klart overblik over den samlede situation og fremdrift.<\/p>\n

ServiceNow Agile Development-v\u00e6rkt\u00f8jet l\u00f8ser dette problem og giver centraliseret kontrol over udviklingsprocessen. Denne tilgang letter samarbejdet og kontrollen over hele softwarelivscyklussen: fra planl\u00e6gning til vedligeholdelse af det f\u00e6rdige system. Hvordan man starter arbejdet med Agile Development-v\u00e6rkt\u00f8jet har vi forklaret i dette materiale<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nSelvf\u00f8lgelig er dette ikke alle processer, der kan standardiseres og automatiseres ved hj\u00e6lp af ITSM og ServiceNow. Vi fort\u00e6ller om andre muligheder for platformen p\u00e5 vores hjemmeside<\/a><\/noindex> \u2014 der er ogs\u00e5 mulighed for at stille sp\u00f8rgsm\u00e5l<\/a><\/noindex> til vores specialister.<\/i><\/p>\n

\nMaterialer om emnet fra vores virksomhedsblog:<\/p>\n