{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/da\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Hvorfor har du brug for en helpdesk, hvis du allerede har en CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Hvilken virksomhedsoftware er installeret i din virksomhed? CRM, projektstyringssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (her ramte vi lige plet)? Har du en klar f\u00f8lelse af, at alle disse programmer duplikerer hinanden? Faktisk sker det, at funktionerne overlapper, mange sp\u00f8rgsm\u00e5l kan l\u00f8ses med et universelt automatiseringssystem \u2014 vi er fortalere for denne tilgang. Dog findes der afdelinger eller grupper af medarbejdere, som skal have deres eget software \u2014 af sikkerhedsm\u00e6ssige, funktionelle, bekvemmelighedsm\u00e6ssige osv. \u00e5rsager. I dag vil vi bruge vores eksempel til at diskutere, hvordan CRM og helpdesk-systemet kombineres i virksomhedens IT-zoo. Der er ogs\u00e5 en kort unders\u00f8gelse til sidst \u2014 vi vil gerne h\u00f8re din mening.<\/p>\n

\"Hvorfor<\/a><\/noindex>
\nHan havde ikke en helpdesk \u2014 s\u00e5 ville han stille og roligt have svaret p\u00e5 anmodningen uden at miste kunder og uden at miste besindelsen. Elsk dine supportere, de er frontlinjen!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nI 13 \u00e5r har vi udviklet CRM-systemer, gennemf\u00f8rt komplekse implementeringsprojekter, vi bruger selv vores CRM, bruger den som 'vores alt' \u2014 b\u00e5de CRM, helpdesk, e-mail, call center osv. Ofte bruger vores kunder den p\u00e5 samme m\u00e5de, flytter hele det operationelle arbejde ind i CRM-systemet, og nogle gange ogs\u00e5 produktion, logistik og lager. Men vi har alligevel taget fat p\u00e5 udviklingen af et cloud-baseret helpdesk-system, fordi det manglede i vores IT-infrastruktur og i vores kunders IT-infrastruktur. Selvf\u00f8lgelig begyndte vi at bruge vores helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>f\u00f8rst. S\u00e5 er der behov for en helpdesk i en virksomhed, der allerede har et CRM-system? Er det n\u00f8dvendigt for en ikke-servicetilbyder? Kan en helpdesk erstatte CRM? Nu ved vi pr\u00e6cist svaret p\u00e5 disse sp\u00f8rgsm\u00e5l.<\/p>\n

CRM er allerede implementeret. Hvorfor har en virksomhed brug for en helpdesk?<\/h2>\n

\nHvis du har implementeret en af de avancerede russiske eller importerede CRM-systemer, har du sikkert bem\u00e6rket, at det ikke er et \"salgsprogram\", men et universelt automatiseringsv\u00e6rkt\u00f8j, der d\u00e6kker opgaver relateret til kunder, planl\u00e6gning, KPI'er, e-mail og telefoni, lagerstyring og mange andre (afh\u00e6ngig af virksomheden). Hvis medarbejdere og ledelse i virksomheden har l\u00e6rt at bruge CRM-systemet fuldt ud, bliver deres operationelle aktiviteter mere organiserede, hurtigere og mere gennemsigtige \u2013 problemer med frister, glemte kunder og \"fastl\u00e5ste\" processer forsvinder. I et moderne CRM-system arbejder alle: s\u00e6lgere, ledere, chefer, marketingfolk, support osv. Det er meget praktisk: al information er indeholdt i kundekortet, og hver medarbejder kan f\u00e5 adgang til de data, de har brug for. Ikke desto mindre erstatter eller supplerer helpdesk ikke CRM-systemet; det er en selvst\u00e6ndig software, hvis anskaffelse er n\u00f8dvendig af flere grunde.<\/p>\n

Sikkerhed<\/h2>\n

\nLad os starte med det vigtigste emne \u2013 virksomhedens informationssikkerhed. I ledelse findes der en visualisering \u2013 ignoreringens isbjerg, som konsulent Sidney Yoshida foreslog baseret p\u00e5 sine unders\u00f8gelser i 1989. If\u00f8lge hans data er topchefer kun klar over 4% af virksomhedens problemer. Denne teori har b\u00e5de f\u00e5et bekr\u00e6ftelse og modbevis p\u00e5 baggrund af, at disse 4% koster de resterende 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Hvorfor
\nEn kontroversiel teori, men ved at omformulere en velkendt s\u00e6tning kan man sige, at lederen ofte er den sidste, der finder ud af det. Dette g\u00e6lder is\u00e6r for dem, der mener, at de er dygtige og har l\u00e6rt at delegere, hvilket dermed betyder, at de kan fordybe sig i deres hobby, mens virksomheden klarer sig selv. Faktisk er front-office (support og salg) klar over de fleste kunde- og forretningsproblemer. Og her sker der en r\u00e6kke uheldige sammenfald:<\/p>\n

    \n
  1. Support- og servicemedarbejderne er godt informerede om kundernes problemer.\n<\/li>\n
  2. Supportmedarbejdere har adgang til CRM-systemet, som indeholder kritisk information om aftaler, finansielle str\u00f8mme, salgstragte og kundebasen.\n<\/li>\n
  3. Supportmedarbejderne er den mest ustabile personalegruppe, der hurtigt forlader virksomheden og ikke har en st\u00e6rk moralsk tilknytning til organisationen.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nDermed er CRM-systemet i h\u00e6nderne p\u00e5 supportmedarbejderen, selv ved de strengeste adgangsbegr\u00e6nsninger, en potentiel sikkerhedsbrist. Helpdesk er et mindre kritisk system med hensyn til sikkerheden: det indeholder information om anmodninger og problemer, grundl\u00e6ggende information om kunderne, men ikke adgang til kommercielle oplysninger. Derfor er den bedste l\u00f8sning, at helpdesk-systemet ikke indeholder CRM-modulet, men integreres med et eksternt CRM-system, dvs. at visse medarbejdere kan f\u00e5 lukket adgang helt.<\/p>\n

    Pr\u00e6cis s\u00e5dan har vi implementeret ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 i den cloud-baserede helpdesk arbejder supportoperat\u00f8rer, som ikke har adgang til CRM-systemet. P\u00e5 nuv\u00e6rende tidspunkt er der implementeret integration med vores RegionSoft CRM, og snart vil der v\u00e6re et API til integration med andre tjenester og applikationer. Operat\u00f8ren ser kun sine arbejdsoplysninger:<\/p>\n

    \"Hvorfor<\/a><\/noindex>
    \nKlik for at forst\u00f8rre
    \nListe over henvendelser<\/i><\/p>\n

    \"Hvorfor<\/a><\/noindex>
    \nKlik for at forst\u00f8rre
    \nAnmodningstekst<\/i><\/p>\n

    Dermed hj\u00e6lper helpdesk med at beskytte kundebasen mod ustabile medarbejdere, som med st\u00f8rre sandsynlighed kan tage en del af kundebasen med sig.<\/p>\n

    Funktionelle forskelle<\/h2>\n

    \nCRM-systemet er, sagt med enkle ord, et program med en masse tilf\u00f8jelser. Al funktionalitet er opdelt i mange moduler, som er forbundet med hinanden, og dette er meget praktisk, men ikke alle medarbejdere bruger alle systemets funktioner, og ofte deler CRM-managerens skrivebord plads mellem ofte anvendte funktioner, funktioner, der anvendes et par gange om m\u00e5neden, og funktioner, der er n\u00f8dvendige fra tid til anden. Arkitekturen og logikken i CRM-systemer er m\u00e5lrettet mod smart funktionel styring, for hvilke opgaver det s\u00e6t af muligheder er skabt, som hj\u00e6lper med at omfavne kunden fra 360 grader.<\/p>\n

    CRM-systemet er et komplekst softwarekompleks at implementere og mestre, som kr\u00e6ver tid, omkostninger til uddannelse, opbygning af ekspertise osv. Desuden er det n\u00e6sten umuligt at mestre pr\u00e6cist \u00e9t \"eget\" modul i CRM-systemet uden at indg\u00e5 i andre \u2014 heraf de lange tidsrammer og kompleksiteter.\u00a0<\/p>\n

    Supportmedarbejderen arbejder ikke med kundedata og aftaler, men med specifikke problemer (h\u00e6ndelser). Det er ligegyldigt for ham, om en aftale kostede 1,5 millioner rubler eller 11,5 millioner rubler \u2013 det, der betyder noget, er, at version 17.3.25 ikke fungerer, node nr. 16, koblingen sidder fast p\u00e5 en millionbil, serveren i datacentret ikke fungerer osv. Derfor er oplysningerne fra CRM overfl\u00f8dige, og gr\u00e6nsefladen overbelaster opm\u00e6rksomheden.\u00a0<\/p>\n

    \"Hvorfor<\/a><\/noindex>
    \nKlik for at forst\u00f8rre
    \nAns\u00f8gningsvinduet, som operat\u00f8ren arbejder med, indeholder kun den information, der er n\u00f8dvendig for ham.<\/i><\/p>\n

    Helpdesk skal prim\u00e6rt opfylde sit grundl\u00e6ggende form\u00e5l: at informere operat\u00f8ren om problemet, give detaljer om det og en kontaktkanal til kunden (chat, e-mail, telefon \u2014 afh\u00e6ngig af virksomhedens politik), tillade udsendelse af p\u00e5mindelser og give kunden et personligt kontor til at overv\u00e5ge frister og udf\u00f8relsens fremskridt.<\/p>\n

    Helpdesk-systemet har ogs\u00e5 en stor fordel i forhold til CRM-systemet: Dets implementering kr\u00e6ver ikke analyse, unders\u00f8gelse og reorganisering af forretningsprocesser. Du s\u00e6tter det op p\u00e5 2 minutter, justerer det og omdirigerer straks alle kundehenvendelser til supportportalen. Det er ikke vigtigt, om der er \u00e6ndringer i magtomr\u00e5derne mellem marketing og salg, om den kommercielle direkt\u00f8r fungerer godt, eller om s\u00e6lgerne har n\u00e5et deres m\u00e5l. Frontlinjen i virksomheden er supporten; kundeserviceafdelingen g\u00f8r sit arbejde uafh\u00e6ngigt af de \u00f8vrige processer i sit automatiserede system. For retf\u00e6rdighedens skyld skal det dog siges, at rod i virksomheden v\u00e6sentligt \u00f8ger arbejdet for supporten. Men det ved I sikkert allerede.<\/p>\n

    For \u00f8vrigt, hvis du bliver tilbudt noget som CRM til support eller helpdesk med indbygget CRM, s\u00e5 analyser omhyggeligt de mulige informationssikkerhedsrisici.\u00a0<\/p>\n

    Hastigheden af l\u00e6ring og interaktion med systemet<\/h2>\n

    \nDa vi skabte vores cloud-baserede helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, t\u00e6nkte vi sidst p\u00e5, hvordan vi ville fremst\u00e5 i ITSM-samfundet (vi t\u00e6nkte slet ikke p\u00e5 det), vi besluttede at skabe et simpelt og forst\u00e5eligt milj\u00f8 for arbejdet for enhver supporttjeneste (support, hotline osv.):<\/p>\n