RegionSoft CRM Media<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 en kraftfuld CRM til medie- og reklameoperat\u00f8rer; en \u00e6gte branchel\u00f8sning med medieplanl\u00e6gning og andre funktioner.\n<\/li>\n<\/ul>\nHvordan kan det overhovedet ske?<\/h2>\n \nAutomatiseringsmidler til enhver virksomhed er nu tilg\u00e6ngelige b\u00e5de teknologisk og \u00f8konomisk, mange virksomhedsejere betragter dem som en form for cargo-kult: hvis robotterne og programmerne g\u00f8r alt, vil der ikke v\u00e6re fejl, og alt vil v\u00e6re skyfrit og perfekt. Nogle ledere ser teknologierne som levende v\u00e6sener, og leverand\u00f8rerne \"opfordrer\" dem: CRM vil selv s\u00e6lge, med ERP vil ressourcerne blive fordelt af sig selv, WMS vil skabe orden p\u00e5 dit lager... Denne forst\u00e5else af automatisering har vist sig at v\u00e6re farlig for dem, der er blevet blinde tilh\u00e6ngere af den. I sidste ende k\u00f8ber virksomheden tankel\u00f8st alt, hvad der kan \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c mennesker og... st\u00e5r med en helt lammet IT-infrastruktur.<\/p>\n
Hvad er faren ved hyperautomatisering?<\/h2>\n \nOverautomatisering (eller hyperautomatisering) er en automatisering (af produktion, operationelle aktiviteter, analyse osv.), som medf\u00f8rer ineffektivitet. Ofte opst\u00e5r en s\u00e5dan situation, hvis den automatiserede proces ikke tager hensyn til den menneskelige faktor.<\/p>\n
Hjernene t\u00f8rrer ud<\/h3>\n \nMaskinl\u00e6ring og kunstig intelligens (ML og AI) har allerede fundet anvendelse inden for industrien, sikkerhed, transport og endda i store ERP- og CRM-systemer (scoring af aftaler, forudsigelse af kunderejser, kvalifikation af leads). Disse teknologier l\u00f8ser ikke kun sp\u00f8rgsm\u00e5let om kvalitetskontrol og sikkerhed, men besk\u00e6ftiger sig ogs\u00e5 med ganske menneskelige opgaver: de overv\u00e5ger andet udstyr, styrer mekaniske maskiner, genkender og bruger billeder, genererer indhold (ikke i form af artikler, men i form af de fragmenter, der er n\u00f8dvendige for arbejdet - lyde, tekster osv.). Dermed, hvis operat\u00f8ren tidligere arbejdede med en CNC-maskine og blev mere kvalificeret fra h\u00e6ndelse til h\u00e6ndelse, falder menneskets rolle nu, og kvalifikationen for de samme h\u00e5ndv\u00e6rkere i industrien falder pludseligt.<\/p>\n
Fortryllet af mulighederne i ML og AI glemmer iv\u00e6rks\u00e6ttere, at det kun er kode, som mennesker har opfundet og skrevet, og at koden vil blive udf\u00f8rt med pr\u00e6cise og definerede gr\u00e6nser, uden de mindste afvigelser. S\u00e5ledes g\u00e5r fleksibiliteten i menneskelig t\u00e6nkning, v\u00e6rdien af kognitive funktioner og professionel ekspertise tabt i alle omr\u00e5der - fra medicin til dit kontorarbejde. T\u00e6nk p\u00e5, hvad der ville ske, hvis piloter fra et \"majsmark\" kun stolede p\u00e5 autopiloten? S\u00e5dan er det ogs\u00e5 i erhvervslivet - kun menneskelig t\u00e6nkning kan skabe innovationer, metoder, v\u00e6re smart i ordets bedste forstand og arbejde effektivt i systemet \"menneske-menneske\" og \"menneske-maskine\". Man skal ikke blindt stole p\u00e5 automatiseringen.<\/p>\n
Og husk, der m\u00e5 ikke v\u00e6re fejl i koden, okay?<\/i><\/p>\nDet f\u00f8les ikke humant<\/h3>\n
\nSikkert er der ikke l\u00e6ngere nogen internetbrugere, som ikke har stiftet bekendtskab med bots: p\u00e5 websites, i chats, p\u00e5 sociale medier, i nyhederne, p\u00e5 fora og is\u00e6r (med Alice, Siri, Oleg, for at n\u00e6vne nogle). Og hvis du er blevet undg\u00e5et denne sk\u00e6bne, har du garanteret talt med telefonrobotter. Og faktisk hj\u00e6lper s\u00e5danne elektroniske operat\u00f8rer virksomheder med at aflaste chefen, g\u00f8re deres arbejde lettere og mere effektivt. Men den uskyldige teknologi, som ogs\u00e5 sm\u00e5 virksomheder er faldet for, viser sig ikke at v\u00e6re s\u00e5 enkel.<\/p>\n
Lad os nu overveje en ret kommerciel og endda PR-udfordring. Her er din virksomhed, den har en fantastisk hjemmeside \u2014 p\u00e5 sitet findes der en chatbot, i vejledningen en chatbot, p\u00e5 telefonen en robot + IVR, og det er sv\u00e6rt at \u00bbn\u00e5\u00ab en levende kontaktperson. S\u00e5 det viser sig, at virksomhedens ansigt bliver\u2026robotten? Alts\u00e5, det ender med at v\u00e6re uden ansigt. Der er en tendens i IT-branchen til at menneskeligg\u00f8re dette nye ansigt. Virksomheder opfinder en teknologisk maskot, giver den venlige tr\u00e6k og pr\u00e6senterer den som en hj\u00e6lper. Det er en frygtelig tendens, uden udvej, der ligger en dyb psykologisk dilemmatik bag: hvordan menneskeligg\u00f8re det, vi selv har gjort umenneskeligt?\u00a0<\/p>\n
Klienten \u00f8nsker at kontrollere kommunikationsprocessen med virksomheden, \u00f8nsker en levende person med fleksibelt sind, ikke det her \u00bbformuler venligst din anmodning igen\u00ab.\u00a0<\/p>\n
Lad mig give et eksempel fra virkeligheden.<\/p>\n
Alfa-Bank har en meget god online-chat i deres mobilapp. I starten var der endda et indl\u00e6g p\u00e5 Habr, hvor operat\u00f8rernes menneskelighed blev fremh\u00e6vet \u2014 det virkede imponerende, det var behageligt at kommunikere, og fra bekendte og i Runet var der ofte begejstring omkring det. Desv\u00e6rre svarer chatbotten nu oftere og oftere p\u00e5 n\u00f8gleord i sp\u00f8rgsm\u00e5lene, hvilket giver en ubehagelig f\u00f8lelse af at v\u00e6re forladt, og superpresserende sp\u00f8rgsm\u00e5l bliver nu l\u00f8st langsomt.\u00a0<\/p>\n
Hvad gjorde Alfas chat god? At mennesket st\u00e5r i centrum, ikke botten. Kunderne er tr\u00e6tte af robotiseret, mekanisk kommunikation \u2014 endda introverte. Fordi botten\u2026 er dum og sjell\u00f8s, blot et algoritme.\u00a0<\/p>\n
S\u00e5 hyperautomatisering af kundekommunikation f\u00f8rer til skuffelse og tab af loyalitet.\u00a0<\/p>\n
Processer for processernes skyld<\/h3>\n \nAutomatiseringen er knyttet til specifikke processer i virksomheden \u2013 og jo flere processer der er automatiseret, jo bedre, da virksomheden slipper for problemer med rutineopgaver. Men hvis der ikke er mennesker bag processerne, som forst\u00e5r, hvordan de fungerer, hvilke principper der ligger til grund, samt hvilke begr\u00e6nsninger og fejl der kan opst\u00e5 i processen, vil processen g\u00f8re virksomheden til sin fange. Derfor er det ofte bedre, hvis de processer og automatiseringer, der implementeres, ikke kommer fra eksterne konsulenter, men fra en intern arbejdsgruppe i samarbejde med udvikleren af automatiseringssystemet. Ja, det kr\u00e6ver ressourcer, men det er i sidste ende p\u00e5lideligt og effektivt.<\/p>\n
Hvis I har velfungerende processer, men ingen der forst\u00e5r dem, vil der ved den f\u00f8rste fejl opst\u00e5 en flaskehal, utilfredse kunder og tabte arbejdsopgaver \u2013 det vil v\u00e6re et totalt kaos. Derfor er det vigtigt at udvikle intern ekspertise og udpege procesholders, der vil overv\u00e5ge dem og implementere \u00e6ndringer. Automatisering uden mennesker, is\u00e6r i virksomhedens driftsaktiviteter, kan stadig ikke skabe s\u00e6rlig meget.<\/p>\n
Automatisering for automatiseringens skyld er en blindgyde, hvor der hverken er profit eller nytte. Hvis I samtidig overvejer at sk\u00e6re ned p\u00e5 personalet, fordi \"noget klarer sig selv\", vil situationen blive endnu v\u00e6rre. Derfor skal der findes en balance: mellem det uvurderlige redskab fra det 21. \u00e5rhundrede, automatisering, og den mest v\u00e6rdifulde ressource i vores tid \u2013 mennesker.\u00a0<\/p>\n
Alt i alt er jeg f\u00e6rdig \ud83d\ude09\u00a0<\/p>\n
habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"\u00ab\u0427\u0440\u0435\u0437\u043c\u0435\u0440\u043d\u0430\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u2014 \u043c\u043e\u0435\u0439 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u041b\u044e\u0434\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u044b.\u00bb \u0418\u043b\u043e\u043d \u041c\u0430\u0441\u043a \u042d\u0442\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0447\u0451\u043b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043c\u0451\u0434\u0430. \u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e: \u043c\u044b 19 \u043b\u0435\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0432\u0434\u0440\u0443\u0433 \u043d\u0430 \u0425\u0430\u0431\u0440\u0435 \u0432 \u043f\u043e\u043b\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u0430. \u041d\u043e \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434. \u041f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043b\u043e\u0445 \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c: \u0432 \u043b\u0435\u043a\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0430\u0445, \u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0435, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":40537,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-40536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t