{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/da\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Hvordan man fejler implementeringen af et CRM-system?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

En af mine kolleger havde virkelig lyst til at have en iPhone 4S. Dengang var det bare toppen af stilen. Efter at have f\u00e5et en bonus, droppede hun sin ferie og k\u00f8bte den - hvid, dejligt tung, misundelsen blandt hele salgsafdelingen. Efter noget tid begyndte hun at klage over, at hun ikke forstod, hvad alle fandt i disse iPhones; det var kun en telefon, og man var bange for at tabe den, og billederne var okay. Da vi n\u00e6vnte apps, funktioner, fotostr\u00f8mme, opdateringer og alt det der, sagde hun, at hun havde slukket for internetadgangen, fordi det var dyrt og derudover var det bare skarn. P\u00e5 den m\u00e5de forvandlede hun en top-smartphone til en telefonsten. \"Hvor dum kan man v\u00e6re!\" grinede vi, sikkert t\u00e6nkte nogle l\u00e6sere det samme.<\/p>\n

\"Hvordan<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nJeg har ikke t\u00e6nkt p\u00e5 det i lang tid - siden jeg begyndte at arbejde med implementering af virksomhedssoftware. At ryge Kazbek og spare p\u00e5 t\u00e6ndstikkerne - n\u00e6sten mottoet for sm\u00e5 og mellemstore virksomheder, n\u00e5r det kommer til IT. Resultatet: ineffektivitet, fiasko i implementeringen, penge ud ad vinduet, had til al software og foragt for succesfulde projekter. <\/p>\n

Skriv ned, hvordan man kan fejle i implementeringen af CRM og al software - i sidste ende l\u00e6rer kloge mennesker af andres fejl. <\/p>\n

Der er statistik, der viser, at mellem 20% og 60% af CRM-projekter fejler eller ikke leverer det forventede. For at v\u00e6re \u00e6rlig, er det underlig statistik: for det f\u00f8rste er det en ret stor variation, for det andet, hvilke CRM-systemer og i hvilken sektor, for det tredje, leverand\u00f8r- eller partnerprojekter? Generelt for vores udviklingsteam RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> er det klart, hvad der sandsynligvis menes, og hvor denne variation i tal kommer fra. Statistikken inkluderer sikkert delvise implementeringer (n\u00e5r softwaren bruges kun til en lille del af funktionerne og overhovedet ikke tilfredsstiller virksomheden), subjektivt mislykkede implementeringer (virksomheden er ikke tilfreds, men forts\u00e6tter med at bruge systemet, de har betalt for) osv. I virkeligheden kan der v\u00e6re flere \u00e5rsager til fiaskoer, og hver virksomhed vil formulere dem som unikke, men i bund og grund kan man fremh\u00e6ve en stor, men endelig liste over \u00e5rsager til mislykkede og utilfredsstillende implementeringer af CRM-systemer. Vores team har samlet de vigtigste og er klar til at fort\u00e6lle dig om dem. Lad v\u00e6re med at lave dine egne fejl - l\u00e6r af andres! <\/p>\n

\"Hvordan S\u00e5dan ser virksomheder typisk ud, som har k\u00f8bt et CRM og bruger det minimalt eller slet ikke bruger det.<\/i><\/p>\n

Er du ikke sikker - s\u00e5 implementer ikke.<\/h3>\n

\nBland andet er mangel p\u00e5 fokus p\u00e5 virksomhedens m\u00e5l m\u00e5ske det mest fremtr\u00e6dende problem. Ofte leder virksomheder efter et CRM-system ikke for at \u00f8ge salget, optimere forretningsprocesser eller forbedre kundeservice, men blot for at have et. Denne tilgang til implementation er fra starten d\u00f8mt til at mislykkes: der er ikke en klar forst\u00e5else af, hvordan v\u00e6rkt\u00f8jet vil blive brugt, hvilket betyder, at det vil forblive ubenyttet. <\/p>\n

\"HvordanHvad skal vi s\u00e5 g\u00f8re? <\/b>Definer virksomhedens m\u00e5l og m\u00e5lene for implementeringen af CRM-systemet. Det er bedst, hvis de korrelerer, for at sige det enkelt, har f\u00e6lles ber\u00f8ringspunkter. Processen er ret enkel: tag et stykke papir, skriv virksomhedens m\u00e5l (helst opdelt efter afdelinger eller medarbejdere), tag et andet \u2014 skriv m\u00e5lene for implementeringen af CRM. Fra dette punkt begynder kravene til CRM-systemet at forme sig, og du kan begynde at arbejde med leverand\u00f8rerne. Det er is\u00e6r vigtigt at have klare m\u00e5l, hvis din virksomhed besk\u00e6ftiger sig med en specifik aktivitet: reklame, udgivelse, medicinske tjenester, transport osv.<\/p>\n

Et eksempel fra virkeligheden.<\/b> Virksomheden besk\u00e6ftigede sig med flere typer aktiviteter og begyndte endelig at finde et CRM-system. Da virksomheden var i Moskva, k\u00f8bte de hurtigt et CRM-system baseret p\u00e5 antagelsen om, at \"det er popul\u00e6rt\". Leverand\u00f8rens partnere pr\u00e6senterede et imponerende show og solgte (indgik en SaaS-lejeaftale) 27 pladser. Det blev hurtigt klart, at CRM-systemet ikke passede til virksomhedens aktiviteter, desuden 'svigtede' det i e-mail-klienten, hvilket var ekstremt kritisk for virksomheden. Efter et halvt \u00e5rs kvaler og skyh\u00f8je omkostninger til tilpasning blev CRM-systemaftalen oph\u00e6vet. \u00c5rsagen var banal: virksomheden havde ikke defineret m\u00e5l, og leverand\u00f8rens partner t\u00e6nkte ikke p\u00e5 at sp\u00f8rge \u2014 hvorfor skulle de, n\u00e5r de bare kunne lukke handlen? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM er kun n\u00f8dvendigt for at have noget at vise.<\/h3>\n

\nEfter 12 \u00e5rs implementeringer RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> har vi indset, at det er ekstremt sj\u00e6ldent, at hele personalet 'enstemmigt' er klar til at tage imod CRM-systemet og hj\u00e6lper til med en hurtig start p\u00e5 brugen. Dette er en historie fra fantasiens verden. Oftest p\u00e5l\u00e6gges CRM-implementeringen ovenfra: en direktiv gives, installationen udf\u00f8res, tr\u00e6ning gennemf\u00f8res (i bedste fald!), og arbejdet begyndes. Det er det. Ingen blev spurgt, ingen \u00f8nsker blev taget i betragtning, der blev ikke arbejdet med tidlige tilh\u00e6ngere, og de fleste blev senere ignoreret.<\/p>\n

I en s\u00e5dan situation kan implementeringen lykkes takket v\u00e6re erfaringen fra ledelsen og leverand\u00f8rens bestr\u00e6belser, men accepten af systemet og begyndelsen p\u00e5 dets produktive arbejde skydes p\u00e5 en ubestemt tid, fordi der opst\u00e5r sp\u00f8rgsm\u00e5l, stille strejker og endda \u00e5bne boykotter. Medarbejderne er psykologisk ikke klar til at acceptere innovationen, de frygter kontrol og strammere rammer i virksomheden. Hvorfor? Fordi CRM-systemet blev implementeret for syns skyld, ikke for reelt brug\u2014f.eks. for at CIO eller CTO kunne modtage \u00e5rlige bonusser for automatisering. S\u00e5dan er det med virksomhedslobbyisme.<\/p>\n

\"HvordanHvad skal vi s\u00e5 g\u00f8re?<\/b> Selvf\u00f8lgelig er det ikke nyheder i virksomhedens virkelighed, at direktiver kommer fra oven, og nogle gange er det endda uhensigtsm\u00e6ssigt at undg\u00e5 s\u00e5danne beslutninger. Men i tilf\u00e6lde af implementering af software, som alle vil bruge, er situationen anderledes: hvis medarbejderne ikke st\u00f8tter projektet, vil de, hvis de ikke saboterer det, garanteret komplicere det. Derfor skal implementeringen v\u00e6re en kollektiv beslutning: med begrundelse, diskussion, indsamling af krav og kvalitetsm\u00e6ssig trinvis tr\u00e6ning. Dette udelukker ikke problemer med at acceptere det nye program, men hver afdeling vil have en forst\u00e5else af, hvem og hvordan de vil bruge det. CRM-systemet<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Et eksempel fra virkeligheden. <\/b>CIO'en for en lille, men velst\u00e5ende virksomhed besluttede, at de havde brug for et CRM-system. F\u00f8rst gik han til SAP, men det faldt ikke ud, s\u00e5 han fandt et meget dyrt og p\u00e5 det tidspunkt lidt kendt udenlandsk CRM uden repr\u00e6sentation i Rusland. Folkene kom fra Canada, gav ledelsen gaver (usete gadgets i 2010), og implementerede CRM med... engelsk interface p\u00e5 et \u00e5r. Det ville have v\u00e6ret fint, men den gennemsnitlige alder for brugerne var 38 \u00e5r, og disse stakkels salgspersoner, logistikere, dokumenth\u00e5ndterere og supportmedarbejdere kendte kun ordet \"Made in China\" fra den engelske ordbog. Brugen af CRM blev indf\u00f8rt i KPI'erne. Alle begyndte at miste bonusser, da tr\u00e6ningen var meget formel: \"klik der, klik her, opret en foresp\u00f8rgsel\". CRM blev opgivet, medarbejderne var utilfredse. Endda et \u00e5r senere, med opsigelser og boykotter, indledte sikkerhedstjenesten en intern unders\u00f8gelse; CIO'en blev fyret uden \"gyldne parachuter\", men med et spark\u2014der blev afsl\u00f8ret fakta om bestikkelse. For \u00f8vrigt blev CRM i den virksomhed aldrig implementeret; alle brugte et andet system, der fjernede mindede om CRM. Virksomheden stod ikke imod overtagelsen.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Manglende information og uddannelse<\/h3>\n

\nSelv erfarne brugere kan blive lidt forvirrede, n\u00e5r de f\u00f8rst ser et nyt interface. Hvad skal man s\u00e5 sige om brugere med en l\u00e6ngere tilpasningsperiode \u2014 for eksempel har salgsmedarbejderen brugt 1C til at oprette fakturaer og har ikke set andet software, og pludselig st\u00e5r der et nyt interface foran dem, som nogle gange slet ikke ligner 1C. Der aktiveres en simpel psykologi \u2014 aktiv modstand mod alt det nye. I denne situation er det v\u00e6rste, man kan g\u00f8re, at afvise leverand\u00f8rens tr\u00e6ning eller g\u00f8re det til en formaliseret forel\u00e6sning. En ikke-uddannet medarbejder, der overlades til sig selv eller til programmet, vil med stor sandsynlighed opgive det h\u00e5bl\u00f8se foretagende og vende tilbage til 1C eller Excel. Det er bare mere velkendt og behageligt for dem. CRM vil miste al mening.<\/p>\n

\"HvordanHvad skal vi s\u00e5 g\u00f8re?<\/b> Vi har allerede beskrevet<\/a><\/noindex> hvordan man implementerer et CRM-system med god tr\u00e6ning, men lad os endnu en gang repitere de mest grundl\u00e6ggende, enkle regler, der l\u00f8ser de fleste problemer med tilpasning af medarbejdere til ny software (ikke kun til CRM-systemet).<\/p>\n