{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/da\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Hvordan jeg stoppede med at v\u00e6re bange og l\u00e6rte at elske support","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Kan du huske, hvorn\u00e5r du sidst kontaktede supporten? Og hvordan det var en behagelig oplevelse? Det kan jeg ikke. Derfor m\u00e5tte jeg i starten af mit f\u00f8rste job ofte minde mig selv om, at mit arbejde var vigtigt og nyttigt. Dengang var jeg f\u00f8rst lige begyndt i support. Jeg vil gerne dele mine erfaringer med at v\u00e6lge erhverv og de konklusioner, jeg ville have v\u00e6ret glad for at l\u00e6se, f\u00f8r jeg selv fik job. (Spoiler: support er fantastisk).<\/p>\n

Erfarne IT-folk vil n\u00e6ppe finde noget interessant her, men hvis du lige er begyndt at udforske IT-verdenen, s\u00e5 er du velkommen til at l\u00e6se videre. <\/p>\n

\"Hvordan
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Tryk X for at starte<\/h2>\n

\nHele min barndom tilbragte jeg med at spille computerspil, mens jeg fors\u00f8gte at socialisere mig. Allerede i skolen begyndte jeg at pr\u00f8ve at programmere, men inds\u00e5 hurtigt, at det ikke var mig. Ikke desto mindre gik jeg ind p\u00e5 en IT-uddannelse, hvor jeg inds\u00e5, at der i IT-verdenen er andre retninger end programm\u00f8r. Mod slutningen af universitetet vidste jeg klart, at jeg ville v\u00e6re administrator. Infrastruktur tiltrak mig meget mere end kode, s\u00e5 da det var tid til at finde arbejde, var jeg ikke i tvivl. <\/p>\n

Men det lykkedes mig ikke at blive administrator uden erfaring. Af en eller anden grund \u00f8nskede alle, at IT-infrastrukturen blev h\u00e5ndteret af nogen, der vidste, hvad de lavede, eller de tilb\u00f8d opgaver p\u00e5 niveauet \u2018hent og bring\u2019. Uden at miste modet, s\u00f8gte jeg muligheder, indtil en ven fortalte mig, hvordan han efter et \u00e5r i hosting-support havde l\u00e6rt nok til at blive sysadmin.<\/p>\n

P\u00e5 det tidspunkt vidste jeg kun, hvad tech support var, fra mine personlige erfaringer med medarbejdere i forskellige callcentre. Nytten af s\u00e5danne kommunikationer syntes mig at v\u00e6re nul. Ideen om at arbejde med hardware og ops\u00e6tning tiltalte mig straks, men jeg betragtede arbejdet i support som en trist periode i livet, som jeg bare m\u00e5tte komme igennem. Jeg forberedte mig mentalt p\u00e5 meningsl\u00f8se opgaver, uigennemtr\u00e6ngelige kunder og manglende respekt fra rigtige IT-folk.<\/i>. <\/p>\n

Jeg inds\u00e5 dog hurtigt, at teknisk support er en af de vigtigste dele af moderne IT-forretning. Uanset hvad virksomheden tilbyder \u2013 IaaS, PaaS, whatever-as-a-service \u2013 vil kunderne altid have sp\u00f8rgsm\u00e5l og fejl, som nogen skal h\u00e5ndtere. Jeg vil straks pr\u00e6cisere, at jeg taler om teknisk support p\u00e5 2+ niveau, ikke callcentre.<\/p>\n

Teknisk support, goddag<\/h2>\n

\nJeg startede min karriere i supporten hos en velkendt russisk hostingudbyder, der var ber\u00f8mt for sin support. Der st\u00f8dte jeg hurtigt p\u00e5 det, jeg frygtede: kunderne<\/i> og deres problemerne<\/i>. Det viste sig, at kunden muligvis ikke forst\u00e5r, hvad han \u00f8nsker, han kan ikke forst\u00e5, hvad hans problem er, han kan endda v\u00e6re i tvivl om, hvem han henvender sig til. Jeg har m\u00f8dt mennesker, der bad om at f\u00e5 forklaret i telefonen med f\u00e5 ord, hvordan internettet fungerer, eller var interesseret i, hvorfor de har brug for hosting<\/a>, hvis de ikke har brug for noget fra internettet. Men trods det varierende niveau af sp\u00f8rgsm\u00e5l skal alle have svar. Og hvis man er begyndt at svare, kan man ikke afslutte samtalen og lade problemet \u2013 selv et enkelt \u2013 v\u00e6re ul\u00f8st. Selvf\u00f8lgelig kan man henvise folk med en simpel problemstilling til at skrive en ticket, men det vil n\u00e6ppe gl\u00e6de dem at modtage et svar, der kun best\u00e5r af halvanden linje. Efter et d\u00f8gn. <\/p>\n

\"Hvordan
\n
\nDet var ogs\u00e5 her, jeg inds\u00e5 en anden sandhed: teknisk support er virksomhedens ansigt. Faktisk st\u00e5r man overfor det i en ret ekstrem situation: n\u00e5r alt er g\u00e5et i stykker, bryder sammen lige foran ens \u00f8jne, eller er ved at g\u00e5 i stykker. Som resultat vil indtrykkene fra samtalen og kvaliteten af hj\u00e6lpen blive filtreret gennem stress. Netop derfor skal supportmedarbejderen kende sit firmas produkt tilstr\u00e6kkeligt godt. En kunde ville n\u00e6ppe synes, det var sjovt at skulle forklare folk i supporten, som han henvendte sig til for hj\u00e6lp, hvordan det udstyr, han eller hans virksomhed har k\u00f8bt, fungerer. At google hektisk under en samtale med en kunde er ogs\u00e5 en forn\u00f8jelse under middel, selvom det kan ske.<\/p>\n

En anden vigtig ting, jeg overs\u00e5: support kan v\u00e6sentligt lette og fremskynde arbejdet for de \u00f8vrige medarbejdere i virksomheden. Hvis supporten indsamler de n\u00f8dvendige oplysninger og formulerer korrekte anmodninger til ingeni\u00f8rerne, sparer det meget tid for udviklerne og administratorerne. Betyder det, at en supportmedarbejder blot videresender sp\u00f8rgsm\u00e5l til de rigtige IT-folk? Nej! Fordi en erfaren supportspecialist ofte forst\u00e5r produktet bedre end udviklerne, der kun har ansvar for deres specifikke omr\u00e5de. Netop p\u00e5 grund af denne forst\u00e5else kan supportfolkene formulere pr\u00e6cise anmodninger til udviklerne, uden at de selv skal finde ud af problemet.<\/p>\n

Heraf f\u00f8lger ogs\u00e5 et andet, det vigtigste punkt for mig. Stort set er support en talentfabrik. Ofte under l\u00f8sningen af kundens opgaver opst\u00e5r der en forst\u00e5else for, hvad der kan \u00e6ndres, tilpasses eller g\u00f8res mere bekvemt i den nuv\u00e6rende struktur. For eksempel at skripte rutineopgaver eller s\u00e6tte overv\u00e5gning op. Denne blanding af kundens opgaver, egne ideer og fritid former gradvist en nyuddannet til en \u00e6gte tekniker.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nTil sidst forstod jeg, at dette arbejde er meget mere alvorligt, end jeg tidligere havde antaget. Min holdning til det har ogs\u00e5 \u00e6ndret sig. Da jeg blev inviteret til at arbejde i L3-support hos Dell Technologies, begyndte jeg at blive lidt nerv\u00f8s. Og efter at have h\u00f8rt forf\u00e6rdelige ord som \u00abenterprise\u00bb og \u00ablegacy\u00bb under interviewet, begyndte jeg at forestille mig det v\u00e6rste, man kan associere med det. En stor gr\u00e5 virksomhed, kunder \u2013 liges\u00e5 store gr\u00e5 virksomheder, for\u00e6ldede teknologier, sn\u00e6ver udvikling og indelukkede mennesker, der fungerer som gear. Jeg blev ogs\u00e5 bevidst om, at de foresp\u00f8rgsler, jeg ville modtage, ikke ville komme fra kunder, der ikke forst\u00e5r, hvad de har brug for, men fra andre ingeni\u00f8rer, der derimod ved det meget godt. For dem er det ikke s\u00e5 vigtigt, hvilket ansigt de interagerer med i virksomheden. Det er langt vigtigere, at et nedbrudt produkt om natten bliver repareret med de mindste \u00f8konomiske tab.<\/p>\n

\"Hvordan
\n
\nVirkeligheden viste sig at v\u00e6re meget bedre end forventet. Siden mine dage i natte-supporten har jeg l\u00e6rt, at s\u00f8vn er vigtigt. Og siden mine studietid i universitetet har jeg indset, at folk kan have opgaver i arbejdstiden. Derfor betragtede jeg overgangen fra skiftarbejde (som jeg havde brug for til kandidaten) til en fuld 5\/2 arbejdsuge som en trussel. Da jeg begyndte at arbejde i \"den gr\u00e5 enterprise\", havde jeg n\u00e6sten accepteret, at jeg ikke ville have mere personlig tid i dagslys. Jeg blev dog meget glad, da jeg inds\u00e5, at man kan komme, n\u00e5r det passer \u00e9n, og hvis det ikke passer, kan man ogs\u00e5 arbejde hjemmefra. Fra dette \u00f8jeblik svandt opfattelsen af Dell Technologies som en gr\u00e5 enterprise.<\/p>\n

Hvorfor? For det f\u00f8rste p\u00e5 grund af menneskene. Jeg lagde straks m\u00e6rke til, at jeg ikke ser den type, jeg er vant til at se overalt: mennesker, der er ok med det<\/i>. Nogle bliver rent faktisk bare tr\u00e6tte af at udvikle sig, og de er tilfredse med det niveau, de har n\u00e5et. Nogle er utilfredse med deres arbejde og mener, det er under deres v\u00e6rdighed at investere deres fulde kr\u00e6fter i det. De er f\u00e5, men s\u00e5danne mennesker efterlod et st\u00e6rkt og langt fra positivt indtryk p\u00e5 min unge hjerne. P\u00e5 tidspunktet for min ans\u00e6ttelse i Dell Technologies havde jeg skiftet arbejdspladser tre gange og var overbevist om, at dette var en normal tilstand for enhver stilling og profession. Det viste sig \u2013 at det ikke var tilf\u00e6ldet. Da jeg m\u00f8dte mine nye kolleger, inds\u00e5 jeg, at jeg endelig var omgivet af mennesker, der altid \u00f8nsker at g\u00f8re noget. \"Endelig\" \u2013 fordi s\u00e5danne mennesker n\u00f8dvendigvis fungerer som kilder til ekstern motivation. <\/p>\n

For det andet har jeg \u00e6ndret mening p\u00e5 grund af ledelsen. Jeg troede, at venlig ledelse var karakteristisk for sm\u00e5 virksomheder, mens det i st\u00f8rre virksomheder, is\u00e6r dem der h\u00e5ndterer store penge, ofte er lettere at st\u00f8de p\u00e5 en magtstruktur. Derfor forventede jeg strenghed og disciplin her. Men i stedet oplevede jeg en oprigtig vilje til at hj\u00e6lpe og bidrage til din udvikling. Muligheden for at tale p\u00e5 lige fod med mere erfarne specialister eller ledere skaber en atmosf\u00e6re, hvor man har lyst til at pr\u00f8ve og l\u00e6re noget nyt, i stedet for kun at arbejde inden for rammerne af jobbeskrivelser. Da jeg inds\u00e5, at virksomheden ogs\u00e5 var interesseret i min udvikling, begyndte en af mine st\u00f8rste frygt \u2013 frygten for ikke at l\u00e6re noget i support \u2013 at forlade mig.<\/p>\n

I starten t\u00e6nkte jeg p\u00e5 arbejdet i L3-support som arbejde med et s\u00e5 sn\u00e6vert omr\u00e5de, at disse viden ikke ville v\u00e6re nyttigt andetsteds. Men som det viste sig, selv med et sn\u00e6vert omr\u00e5de og et propriet\u00e6rt produkt, m\u00e5 man i en eller anden grad interagere med dets milj\u00f8 \u2013 i det mindste med operativsystemet, og i v\u00e6rste fald med et uendeligt antal programmer af forskellig kompleksitet. N\u00e5r man dykker ned i operativsystemet for at finde \u00e5rsagen til en fejl, kan man personligt st\u00f8de p\u00e5 dets lavniveau mekanikker, i stedet for bare at l\u00e6se om dem i b\u00f8ger uden helt at forst\u00e5, hvordan det fungerer og hvorfor det er n\u00f8dvendigt. <\/p>\n

At organisere tingene<\/h2>\n

\nArbejdet i support viste sig at v\u00e6re helt anderledes, end jeg havde forventet. I sin tid bekymrede jeg mig meget, s\u00e5 jeg \u00f8nsker at formulere nogle punkter, som jeg ville have v\u00e6ret glad for at h\u00f8re selv, da jeg s\u00f8gte mit f\u00f8rste job.<\/p>\n