5 grundlegende Regeln für problematische Interviews zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen

In diesem Artikel beschreibe ich die grundlegendsten Prinzipien zur Wahrheitsfindung in Situationen, in denen der Gesprächspartner nicht vollständig ehrlich ist. Oftmals werden Sie nicht aus bösem Willen belogen, sondern aus einer Vielzahl anderer Gründe. Zum Beispiel aufgrund persönlicher Irrtümer, schlechter Erinnerungen oder um Sie nicht zu enttäuschen. Häufig neigen wir zur Selbsttäuschung, wenn es um unsere eigenen Ideen geht. Die Methode der Probleminterviews ermöglicht es, Fakten mit hoher Zuverlässigkeit zu ermitteln.

Die überwältigende Mehrheit der Unternehmen scheitert, weil sie ein Produkt anbieten, das die Verbraucher nicht benötigen. Dies ist ein bekanntes Zitat von Eric Ries, dem Autor der Lean Startup-Methode.
Wie vermeiden Sie diese Falle mit Ihrem Projekt? Die Lösung ist seit langem bekannt – bevor Sie ein Produkt entwickeln, müssen Sie die Bedürfnisse potenzieller Verbraucher mithilfe der Methode der Probleminterviews erforschen. Eine umfassende Anleitung zur Durchführung von Probleminterviews findet sich in dem Buch von Rob Fitzpatrick "Frag Mama: Wie man mit Kunden kommuniziert und die Richtigkeit seiner Geschäftsidee bestätigt, wenn alle um einen herum lügen?". Dieses Buch hat nur 150 Seiten, wurde 2015 auf Russisch veröffentlicht, aber dennoch können die meisten Startups bis heute keine Probleminterviews durchführen.

Über mich

Mein Name ist Igor Sheludko.
Ich bin seit 2000 Unternehmer im Bereich Softwareentwicklung und -vertrieb. Ich habe einen Hochschulabschluss in Technik. Meine berufliche Laufbahn begann ich als Programmierer, ich habe auch kleine Teams geleitet und mich sowohl mit Produkt- als auch mit Auftragsentwicklung beschäftigt.
Seit 3 Jahren arbeite ich mit dem Accelerator des Südlichen IT-Parks (Stadt Rostow am Don) als Startup-Projekttracker zusammen. In dieser Zeit habe ich über 20 Projekte durch meine sorgsame Betreuung als individueller Tracker geleitet, und insgesamt hat der Accelerator über 200 Projekte betreut.

Was sind "Probleminterviews"?

Das ist nur ein Gespräch, bei dem Sie die richtigen Fragen stellen. Während eines solchen Gesprächs ist es wichtig, die tatsächlichen Erfahrungen des Gesprächspartners in Bezug auf die uns interessierenden Probleme zu klären. Es ist sehr wünschenswert, die Fragen und Antworten des Gesprächspartners festzuhalten. Ideal wäre es, das Gespräch auf ein Diktiergerät aufzunehmen, um später die korrekte Interpretation der Antworten zu überprüfen.

Regel Nr. 1 – Um ein Gespräch zu führen, benötigen wir einen Gesprächsleitfaden.

Der Gesprächsplan basiert auf Ihren Hypothesen über die Bedürfnisse der Verbraucher.
Eine gute Variante des Plans ist eine Hypothesenkarte, über die ich in diesem Artikel geschrieben habe habr.com/ru/post/446436.
Nach einer höflichen Begrüßung sollten Sie grob erläutern, worüber Sie sprechen möchten, genauer gesagt – worüber Sie hören möchten. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass Ihr Gesprächspartner spricht, während Sie zuhören. Es ist wichtig, sofort die Einstellung Ihres Gesprächspartners zu den für Sie interessanten Themen zu klären. Idealerweise sollte dies bereits bei der Vereinbarung des Termins und der Zeit des Gesprächs ermittelt werden. Wenn das Gespräch jedoch plötzlich stattfindet, sollten Sie sofort klarstellen, worüber es gehen wird.

Um die Einstellung des Gesprächspartners zu einem Problem zu klären, können Fragen wie diese verwendet werden:
Ist es Ihnen schon einmal passiert ...?
Sind Sie in eine Situation geraten ...?
Wie oft passiert das bei Ihnen ...?
Wann waren Sie das letzte Mal in einer Situation ...?
Macht Ihnen ... Sorgen?
Wie beeinflusst ... Ihr Leben?

Es ist durchaus möglich, dass Ihr Gesprächspartner nichts Substanzielles zu sagen hat und die Versuchung hat, abstrakt über das Thema zu sprechen, ohne auf persönliche Erfahrungen zurückzugreifen. Man sollte lernen, solche Situationen zu erkennen und das Gesagte nicht als Fakten zu betrachten. Ein Gesprächspartner, der keine praktischen Erfahrungen hat, kann Ihnen als verbindendes Glied zu anderen Personen nützlich sein. Bitten Sie ihn, Sie seinen Bekannten vorzustellen, die praktische Erfahrung zu dem für Sie interessierenden Thema haben.
Die Hypothesenkarte als Gesprächsplan ist viel praktischer als eine Liste von Fragen, ein Gesprächsleitfaden oder ein anderer linearer Plan, da der Gesprächspartner, während er auf Ihre Frage antwortet, völlig in eine andere Richtung abdriften kann, als Sie erwartet haben. Wenn der Gesprächspartner über das spricht, was Sie als Hypothesen in Bezug auf andere Probleme haben, können Sie schnell den Zusammenhang der Informationen mit den aktuellen Hypothesen erkennen und die betroffenen Fragen weiter ausgraben. Später, wenn dieses Thema erschöpft ist, können Sie zum ursprünglichen Problem zurückkehren.

Regel Nr. 2 – Lassen Sie sich nicht selbst zu reden, lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden.

Der häufigste Fehler von angehenden Interviewern ist es, in einen Dialog oder sogar Monolog abzurutschen, indem sie begeistert über ihr Produkt sprechen. So sollte man nicht verfahren. Sobald der Gesprächspartner versteht, dass Sie etwas erfunden oder entwickelt haben, hört er auf, ehrlich zu sprechen, und beginnt entweder, Sie zu loben, oder mit Ihnen zu streiten. Das Interview verwandelt sich in eine Diskussion über das Produkt, das normalerweise noch nicht existiert, und Sie fangen an, Fantasien und Halluzinationen auszutauschen. Wenn Ihnen dies während eines Interviews passiert ist, sollten Sie dieses Interview als ungültig betrachten.

Regel Nr. 3 – Stellen Sie mehr offene Fragen

Antworten wie "ja", "nein", "manchmal" und ähnliche geben nur sehr wenig Informationen. Um mehr Informationen zu erhalten, stellen Sie offene Fragen – solche, auf die der Gesprächspartner eine ausführliche Antwort geben muss.

Beispiele für offene Fragen:
Können Sie sich an einen Fall erinnern, als Sie in einer Situation waren ...?
Erzählen Sie genauer, wie ... war es das letzte Mal?
Könnten Sie erzählen, wie Sie damals vorgegangen sind?
Erzählen Sie genauer, wie Sie dieses Problem gelöst haben?
Handeln Sie immer so?
Wie haben Sie in anderen ähnlichen Fällen gehandelt?
Wie lösen Sie dieses Problem jetzt?
Welche Schwierigkeiten bereitet Ihnen diese Lösung?
Was stört Sie an der aktuellen Lösung?
Warum haben Sie genau so gehandelt?
Welche weiteren Optionen haben Sie in Betracht gezogen?

Natürlich sollten die Fragen an den Verlauf des Gesprächs angepasst werden. Wenn der Gesprächspartner Ihnen gesagt hat, dass die von ihm gewählte Lösung zu diesem Zeitpunkt die einzige war, sollten Sie nicht fragen, welche weiteren Optionen er in Betracht gezogen hat. Daher ist ein Gesprächsskript weniger flexibel als eine Hypothesenkarte. Ohne Übung werden Sie möglicherweise nicht sofort in der Lage sein, Fragen während des Gesprächs zu formulieren. Üben Sie daher mit Freunden und Ihren Mitbegründern.

Regel Nr. 4 – Stellen Sie so konkrete Fragen wie möglich und suchen Sie nach dem Wert von Lösungen für die Probleme der Verbraucher

Versuchen Sie, Details und Fakten aus den Erfahrungen des Gesprächspartners zu "graben", indem Sie spezifische Zahlen, Namen, Daten, Zeiträume, Wiederholungen, Orte, Informationsquellen usw. ermitteln, da gerade diese Fakten uns Informationen zur Einschätzung des Bewusstseins für die Probleme liefern.
Wenn eine Person zustimmt, dass sie ein Übergewicht hat und sagt, dass sie gelegentlich Sport treibt, ist es sehr wichtig zu klären, wie oft sie Sport treibt und welche Sportarten sie ausübt. Wenn sie sagt, dass sie im Schwimmbad schwimmt, ist es wichtig zu klären, wie oft sie das Schwimmbad besucht, welches Schwimmbad es ist, wie sie es ausgewählt hat, zu welcher Zeit sie schwimmt, wie viel sie auf einmal schwimmt, wie viel Zeit sie dafür benötigt, ob sie nach dem Sport etwas isst und wie ihre gesamte Ernährung aussieht. Das ist wichtig, denn in diesen konkreten Fakten liegt die Wahrheit.
Ein falsch verstandener Gesprächspartner führt zu unnötigen Funktionen in Produkten und sogar zu Produkten, die niemand benötigt. Unzureichend überprüfte Hypothesen führen zu erheblichen Ausgaben in späteren Phasen.
Das Ermitteln der konkreten Umstände der Erfahrungen des Gesprächspartners hilft nicht nur, das Vorhandensein und das Bewusstsein von Problemen herauszufinden, sondern auch den Wert der Lösung dieser Probleme.
Der Wert kann in wirtschaftlichem Nutzen oder Einsparungen bestehen sowie in der Reduzierung von Risiken, sowohl finanziellen als auch reputativen.

Fragen, die helfen, den Wert zu ermitteln:
Warum ist es für Sie so wichtig, dieses Problem zu lösen?
Welche Ergebnisse haben Sie zuvor erzielt, als Sie ähnliche Probleme gelöst haben?
Was ist passiert, als Sie dieses Problem nicht gelöst haben?
Zu welchen Schwierigkeiten hat das geführt?
Zu welchen Kosten hat das geführt?
Was haben Sie in jener Situation verloren?
Wie viel Zeit oder Geld haben Sie für die Lösung dieses Problems ausgegeben?

Eines der wichtigsten Ergebnisse von Probleminterviews ist der gefundene, ermittelte Wert der Lösung der Probleme der Verbraucher, der in Geld oder Zeit ausgedrückt wird, die bei der Lösung des Problems eingespart oder verdient werden.
Wenn wir herausfinden, wie viel der Verbraucher im Durchschnitt verdienen oder einsparen wird, wenn er das Problem löst, können wir darauf basierend den Preis für unsere Lösung festlegen.

Regel Nr. 5 – Fragen Sie nur nach vergangenen Erfahrungen und vermeiden Sie Meinungen, abstrakte Überlegungen und Gedanken über die Zukunft.

Das ist der zweit häufigste Fehler von unerfahrenen Interviewern – dem Gesprächspartner zu erlauben, abstrakt zu spekulieren – was er tun würde, wenn er sich in der für uns interessierenden Situation befände.
Diese Überlegungen bringen keinen direkten Nutzen, da unser Gesprächspartner in einer solchen Situation ganz anders handeln könnte.
Zahlreiche Experimente zeigen, dass Menschen in gefährlichen, stressigen oder gesellschaftlich unter Druck stehenden Situationen ganz anders reagieren als wenn sie nicht bedroht werden.

Dies sind die grundlegendsten Regeln, deren Einhaltung es Ihnen ermöglicht, mit der Durchführung von Probleminterviews zu beginnen.
Ich empfehle dringend, das Buch von Rob Fitzpatrick «Frag Mama: Wie man mit Kunden kommuniziert und die Richtigkeit seiner Geschäftsidee bestätigt, wenn alle lügen?» zu lesen – es ist klein (ungefähr 150 Seiten) und leicht zu lesen.

Quelle: habr.com