Was ist die ITIL-Bibliothek und warum ist sie für Ihr Unternehmen wichtig?

Das rasante Wachstum der Bedeutung von Informationstechnologien für Unternehmen erfordert zunehmend Aufmerksamkeit für die Organisation und Umsetzung der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen. Heutzutage werden Informationstechnologien nicht nur zur Lösung interner Probleme in Unternehmen eingesetzt, sondern sind auch Teil der Entwicklung ihrer Geschäftsstrategien. Die Wichtigkeit dieser Aufgaben erforderte einen grundlegend neuen Ansatz zur Systematisierung der gesammelten Informationen. Zu diesem Zweck wurde die ITIL-Bibliothek geschaffen, die die besten Praktiken für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen beschreibt. So haben IT-Fachleute die Möglichkeit, bewährte Methoden in ihrer Arbeit zu nutzen und die Qualität der Dienstleistung zu verbessern.

Warum ist das wichtig?

Mit jedem Jahr gewinnen Informationstechnologien (IT) zunehmend an Bedeutung für Unternehmen. IT ermöglicht es Organisationen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem sie Werkzeuge bereitstellt, mit denen große Datenmengen gesammelt, verarbeitet, gespeichert und analysiert werden können, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Unternehmen, die in der Handhabung von Informationstechnologien überlegen sind, erzielen auch bessere Ergebnisse, da sie über einen Wettbewerbsvorteil verfügen, der es ihnen ermöglicht, vorhandene Daten optimal zu nutzen. Daher ist IT ein entscheidendes Mittel zur Steigerung der Effizienz in der gesamten Organisation.

Seit mehreren Jahrzehnten spielt die Informatisierung von Unternehmen eine zunehmend wichtige Rolle für das effektive Funktionieren von Firmen. In verschiedenen Phasen der Entwicklung der IT gab es viele Versuche, diese in Geschäftsprozesse zu integrieren, von denen jedoch nicht alle erfolgreich waren. Daher entstand die Notwendigkeit, das weltweite Wissen über den Einsatz von IT im Geschäftsleben zu bündeln, was schließlich in Form der ITIL-Bibliothek umgesetzt wurde. Diese beinhaltet eine Methodologie für das Management und die Verbesserung von Geschäftsprozessen in Verbindung mit IT. Die ITIL-Bibliothek kann sowohl von Unternehmen, die IT-Dienstleistungen anbieten, als auch von Abteilungen anderer Unternehmen genutzt werden, die IT für die gesamte Organisation bereitstellen. Die ITIL-Leitfäden werden in einem IT-Service-Management-Ansatz (ITSM) verwendet.

Was ist ITIL

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Serie von Büchern, die eine Sammlung von Leitfäden zur Verwaltung, Optimierung und kontinuierlichen Verbesserung von Geschäftsprozessen im Zusammenhang mit IT enthalten.

Die erste Ausgabe der Bibliothek wurde auf Bestellung der britischen Regierung zwischen 1986 und 1989 erstellt und begann 1992 mit der Veröffentlichung. Die letzte, dritte Version – ITIL V3 – wurde 2007 herausgegeben. Die letzte Version der Bibliothek, die 2011 veröffentlicht wurde, besteht aus 5 Bänden. Anfang 2019 wurde der Vorläufer der vierten Version, V4, veröffentlicht, deren vollständige Version von dem Entwickler AXELOS voraussichtlich in einem Jahr auf den Markt gebracht wird.

Die Struktur und der Inhalt der ITIL-Bibliothek

Bei der Entwicklung der dritten Ausgabe wurde ein neuer Ansatz für die Inhaltsgestaltung verwendet, der als „Service-Lebenszyklus“ bezeichnet wird. Der Grundgedanke besteht darin, dass jeder Band der Bibliothek sich auf eine bestimmte Phase des „Lebenszyklus“ konzentriert. Da es laut der ITIL-Bibliothek fünf Phasen dieses Zyklus gibt, enthält sie auch fünf Bücher:

• Dienststrategie (Service Strategy);
• Dienstgestaltung (Service Design);
• Diensttransformation (Service Transition);
• Dienstbetrieb (Service Operation);
• Kontinuierliche Dienstverbesserung (Continual Service Improvement).

Die erste Phase der Dienstleistungsstrategie hilft Unternehmen, ihr Zielpublikum zu verstehen, deren Bedürfnisse und welche Dienstleistungen sie benötigen. Ebenso wird ermittelt, welche Ausrüstung für die Bereitstellung dieser Dienstleistungen erforderlich ist, und es werden Anforderungen für deren Umsetzung entwickelt. Im Rahmen der Dienstleistungsstrategie erfolgt zudem eine kontinuierliche Anpassung der Arbeit, um festzustellen, ob der Preis der Dienstleistung den Werten entspricht, die der Kunde aus dieser Dienstleistung gewinnen kann.

Anschließend folgt die Phase der Dienstleistungsplanung, die sicherstellt, dass die Dienstleistung voll und ganz den Erwartungen des Kunden entspricht.

Die Phase der Dienstleistungsumsetzung ist verantwortlich für die Herstellung und erfolgreiche Bereitstellung der erforderlichen Dienstleistung für den Kunden. In diesem Stadium erfolgen Tests, Qualitätskontrollen, die Einführung des Produkts usw.

Darauf folgt die Phase des Dienstleistungsbetriebs, in der die planmäßige Produktion der Dienstleistungen erfolgt, die Unterstützung für die Lösung lokaler Probleme bereitgestellt wird und eine Datenbank über wiederkehrende Probleme erstellt wird, um die Qualität der Dienstleistungserbringung zu verbessern.

Die letzte Phase ist die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen, die für Änderungen und Verbesserungen in allen Produktionsstufen und für die Effizienz aller Prozesse der Organisation verantwortlich ist.

Diese fünf Phasen bilden das Grundgerüst des Lebenszyklus einer Dienstleistung und sind zentrale Konzepte, die im Kontext der ITIL-Bibliothek verwendet werden können.

Jede Phase (und entsprechend jedes Buch) behandelt verschiedene Aspekte des Geschäftsmanagements. Beispiele hierfür sind: Demand Management, IT-Service-Finanzmanagement, Lieferantenmanagement und viele weitere.

Prinzipien der Nutzung der ITIL-Bibliothek

Da ITIL einen der Schlüsselpunkte im Business Management durch ITSM-Ansätze darstellt, ergeben sich die grundlegenden Prinzipien der Bibliothek aus der Philosophie des ITSM. Die Hauptidee des ITSM-Ansatzes besteht darin, den Fokus von der Technologie auf die erbrachten Dienstleistungen zu verlagern. ITSM legt nahe, dass sich Organisationen statt auf Technologien auf Kunden und Dienstleistungen konzentrieren sollten. Daher muss sich das Geschäft darauf konzentrieren, welche Möglichkeiten und Ergebnisse Technologien den Kunden bieten können, welche Werte es schaffen kann und wie es sich weiterentwickeln kann.

Die zehn wesentlichen Prinzipien aus dem Leitfaden „ITIL Practitioner Guidance“, verfasst von Kaimar Karu und weiteren Entwicklern der Bibliothek, sind unten aufgeführt:

• Fokussieren Sie sich auf Werte;
• Gestalten Sie praktikabel;
• Beginnen Sie dort, wo Sie sich aktuell befinden;
• Gehen Sie ganzheitlich an die Arbeit heran;
• Bewegen Sie sich iterativ vorwärts;
• Beobachten Sie die Prozesse direkt;
• Seien Sie transparent;
• Interagieren Sie;
• Hauptprinzip: Einfachheit;
• Setzen Sie diese Prinzipien praktisch um.

Es lässt sich feststellen, dass die für ITIL zentralen Prinzipien in irgendeiner Form auch auf andere Ansätze und Methoden im Geschäftsmanagement, der Produktentwicklung usw. (wie Lean, Agile und andere) angewendet werden können. Dies bestätigt lediglich, dass diese Prinzipien funktionieren. Da die ITIL-Bibliothek über viele Jahre hinweg umfangreiche Erfahrungen vieler Organisationen umfasst, sind diese Prinzipien grundlegend für die effektive Geschäftstätigkeit geworden.

Da diese Prinzipien relativ unspezifisch sind, besitzen sie als Werkzeug eine Qualität der Flexibilität. Einer der Hauptpunkte bei der Arbeit mit ITIL lautet: „Adopt and adapt“, also „Übernehmen und Anpassen“.

Unter „Übernehmen“ versteht man die Akzeptanz der ITIL-Philosophie durch das Unternehmen, wobei der Fokus auf Kundinnen und Kunden sowie Dienstleistungen verschoben wird. Der Punkt „Anpassen“ impliziert eine durchdachte Anwendung der besten ITIL-Praktiken und deren Anpassung an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens.

So kann durch die Verpflichtung zu einem Ansatz, der mit den ITIL-Prinzipien vereinbar ist, unter Verwendung der Leitfäden der Bibliothek eine signifikante Verbesserung verschiedener Prozesse in der Organisation erzielt werden.

Fazit

ITIL verfolgt einen neuen Ansatz für die Entwicklung und Bereitstellung von IT-Diensten, bei dem der gesamte Lebenszyklus von IT-Services betrachtet wird. Dieser systematische Ansatz für das Servicemanagement in der IT ermöglicht es Unternehmen, die Möglichkeiten der ITIL-Bibliothek optimal zu nutzen: Risiken zu steuern, Produkte zu entwickeln, Kundenbeziehungen zu verbessern, Kosten zu optimieren, Prozesse zu beschleunigen und die Anzahl der Dienstleistungen durch eine gezielte Gestaltung der IT-Umgebung zu erhöhen.

Da sich die Geschäftswelt ständig verändert, muss auch die ITIL-Bibliothek sich weiterentwickeln und verbessern, um allen Anforderungen der modernen Welt gerecht zu werden. Im Laufe des Jahres 2019 ist die Veröffentlichung einer neuen Version der ITIL-Bibliothek geplant, und die praktische Anwendung ihrer Leitlinien wird zeigen, in welche Richtung sich Unternehmen und deren Prozesse weiter entwickeln werden.

Literatur

Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 S.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 S.

Quelle: habr.com