In diesem Artikel geben wir einen detaillierten Überblick über die Funktionen . Die neue Version der Telefonanlage bietet verschiedene Verbesserungen der Kundenservice-Qualität und steigert die Produktivität der Mitarbeiter. Gleichzeitig wurde die Arbeit des Systemingenieurs, der das System betreut, erheblich vereinfacht.
In v16 haben wir die Möglichkeiten der Zusammenarbeit erweitert. Das System ermöglicht nun die Kommunikation nicht nur zwischen Mitarbeitern, sondern auch mit Ihren Kunden und Auftraggebern. Der integrierte Call-Center von 3CX hat eine neue Kontaktzentrum-Oberfläche erhalten. Außerdem wurde die Integration mit CRM-Systemen verbessert, und es wurden neue Werkzeuge zur Überwachung der Servicequalität hinzugefügt, darunter ein neues Operator-Panel für die Telefonanlage.
Das neue Kontaktzentrum 3CX
Nach dem Sammeln von über 170.000 Kundenbewertungen weltweit haben wir von Grund auf ein neues Callcenter-Modul entwickelt, das deutlich leistungsfähiger und besser skalierbar ist. Eine der wichtigen Neuerungen ist die Call-Routing-Funktion basierend auf der Qualifikation des Operators. Solches Routing findet man normalerweise nur in teuren, spezialisierten Callcentern, während 3CX es zu einem Bruchteil der Kosten im Vergleich zu den Lösungen der Konkurrenz anbietet. Diese Funktion ist in der 3CX Enterprise Edition verfügbar. Es ist wichtig zu betonen, dass das Call-Routing basierend auf der Qualifikation erst der Anfang der Entwicklung des neuen 3CX-Callcenters ist. Weitere Funktionen von „echten“ Callcentern werden in zukünftigen Updates hinzukommen.
Heutzutage möchten Kunden oft nicht mehr anrufen – es ist ihnen lieber, über das Chatfenster auf der Website Kontakt aufzunehmen. Um den Wünschen unserer Kunden gerecht zu werden, haben wir ein neues Kontaktcenter-Widget entwickelt, das es den Besuchern der Website ermöglicht, im Chat zu schreiben und sogar direkt über den Browser anzurufen! So sieht es aus: Betreiber, die einen Chat gestartet haben, können sofort auf die Sprachkommunikation umschalten und später sogar Videoanrufe durchführen. Dieser durchgängige Kommunikationskanal bietet einen hervorragenden Service – ohne Kommunikationsbrüche zwischen dem Käufer und Ihrem Mitarbeiter.
Kommunikations-Widget für die Webseite wird kostenlos mit allen Versionen von 3CX angeboten (sogar mit der kostenlosen!). Der Vorteil unseres Widgets gegenüber ähnlichen externen Chatdiensten besteht darin, dass der Websitebesucher Sie nicht mehr über das normale Telefon anrufen muss – er startet im Chat und wechselt sofort zur Sprachanruf. Ihre Operatoren brauchen sich nicht in die Benutzeroberfläche externer Dienste einzuarbeiten, und der Systemadministrator muss diese nicht unterstützen. Zudem sparen Sie erhebliche Kosten für die monatliche Nutzung externer Kommunikationsservices für Ihre Website.
So verbinden Sie das Widget mit der Website und fügen Sie einen Codeblock auf Ihrer Website hinzu (wenn die Website nicht auf WordPress basiert, ). Richten Sie dann die Verbindung zur Telefonanlage ein, passen Sie das Erscheinungsbild des Chatfensters an und geben Sie an, auf welchen Seiten das Widget angezeigt werden soll. Die Operatoren erhalten Nachrichten und antworten Besuchern direkt über den 3CX-Webclient. Bitte beachten Sie, dass sich diese Technologie in der Beta-Phase befindet und neue Funktionen in kommenden Updates hinzugefügt werden.
In 3CX v16 haben wir auch den Server verbessert. Neue CRM-Systeme wurden hinzugefügt, und für unterstützte CRMs gibt es die Möglichkeit zur Anrufaufzeichnung, zusätzliche Optionen und CRM-Dialer. Dies ermöglicht eine vollständige Integration der Telefonie in die CRM-Oberfläche. Die Unterstützung für ausgehende Anrufe über CRM-Dialer ist derzeit nur für Salesforce-CRM verfügbar, wird jedoch für andere CRMs entsprechend der Weiterentwicklung der REST-API hinzugefügt.
Um einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden betreut werden. In v16 wurde hierfür ein wichtiges Upgrade vorgenommen – ein neues Operatoren-Dashboard zur Überwachung von Anrufen und Chats. Darüber hinaus wurden die Berichte und die Möglichkeit hinzugefügt wurde, Gesprächsaufzeichnungen zu archivieren. Die Leiter von Call-Centern hatten schon lange nach solchen Funktionen gefragt!
Das neue Operator-Panel des Call Centers ermöglicht eine bequeme Überwachung von Ereignissen in einem separaten Popup-Fenster. Im Laufe der Zeit werden neue Informationsanzeigemodi hinzugefügt, wie zum Beispiel ein Leaderboard zur Bewertung der KPIs der Operatoren.
Die Anrufberichte waren das schwächste Glied von 3CX, insbesondere aufgrund der veralteten Architektur des Call Centers. Die neue Architektur des Warteschlangendienstes in v16 hat die Qualität der Berichte erheblich verbessert. Natürlich wurden viele Ungenauigkeiten und Fehler, die zuvor festgestellt wurden, behoben. In den nächsten Updates werden neue Berichtstypen verfügbar sein.
Die Aufzeichnung von Operatorgesprächen wird in jedem Call-Center sowohl zur Qualitätskontrolle als auch gelegentlich aufgrund gesetzlicher Anforderungen eingesetzt. In v16 haben wir diese Funktion erheblich verbessert. Alle Daten zur Anrufaufzeichnung, einschließlich des Links zur Audio-Datei der Aufzeichnung, werden jetzt in der Datenbank gespeichert. Darüber hinaus erkennt das System (übersetzt den Text mithilfe von Google-Diensten) die erste Minute jeder Aufzeichnung – Sie können jetzt das gewünschte Gespräch schnell anhand von Schlüsselwörtern finden. Wie bereits erwähnt, können die Aufzeichnungen extern archiviert werden . Eine beträchtliche Menge an Aufzeichnungen benötigt jetzt keinen großen lokalen Speicherplatz. Das ermöglicht nicht nur die Nutzung von kostengünstigem VPS-Hosting, sondern beschleunigt auch die Sicherung und Wiederherstellung des 3CX-Servers erheblich.
UC und Zusammenarbeit
In v16 sind neue Technologien für die Zusammenarbeit der Mitarbeiter hinzugekommen – umfassende , ein integrierter Web-Softphone und CRM-Integration für ausgehende Anrufe. Wir haben zudem die Benutzeroberfläche des Webclients verbessert und die Funktionen für den Unternehmenschat und Videokonferenzen erweitert.
Das neue System nutzt die neueste Version der Microsoft Office API und unterstützt alle Office 365-Abonnements, beginnend mit dem kostengünstigen Business Essentials. Die Synchronisierung der Office 365-Nutzer mit 3CX wurde implementiert – das Hinzufügen oder Entfernen von Benutzern in Office 365 erstellt oder entfernt die entsprechenden Nebenstellen in der Telefonanlage. Auch die Synchronisierung von Kontakten in Office funktioniert so. Die Synchronisierung von Kalendern ermöglicht es, den Status der 3CX-Nebenstelle automatisch basierend auf Ihrem Status im Outlook-Kalender festzulegen.
Die WebRTC-Softphone-App, die in der Version 15.5 als Beta verfügbar war, wird nun veröffentlicht. 3CX-Nutzer können direkt aus dem Browser anrufen, unabhängig vom Betriebssystem und ohne die Installation lokaler Anwendungen. Übrigens, die Integration mit Sennheiser-Headsets wurde implementiert – die Funktion der Anrufannahme-Taste wird unterstützt.
In v16 wurde die Funktionalität des Chats erheblich verbessert. Der mobile Unternehmenschat nähert sich führenden Anwendungen wie WhatsApp. Der 3CX-Chat weist ähnliche Funktionen auf und funktioniert im Grunde genauso – die Benutzer werden sich schnell zurechtfinden. Jetzt kann man Dateien, Bilder und Emojis senden. In naher Zukunft werden die Weiterleitung von Nachrichten zwischen Benutzern und das Archivieren von Chats verfügbar sein. Auch Chatberichte werden bereitgestellt – eine wichtige Funktion für Callcenter-Administratoren.
Eine Funktion, die im 3CX-Client für Windows vorhanden war, aber im Web-Client fehlte – die Anpassung von BLF-Anzeigen durch die Benutzer selbst. Dadurch können Mitarbeiter die BLF-Anzeigen selbstständig einrichten, ohne einen Systemadministrator hinzuzuziehen. Jetzt funktioniert die BLF-Konfiguration auch im Web-Client. Zudem wurde im Pop-up-Infofeld des Anrufs zusätzliche Informationen über den Teilnehmer hinzugefügt. Kurz gesagt, es ist jetzt viel einfacher, zwischen dem Web-Softphone, dem IP-Telefon und den Anwendungen für Android und iOS zu wechseln.
3CX WebMeeting
Wenn Sie immer noch Geld für Webkonferenzen mit Webex oder Zoom ausgeben, wird es Zeit, zu 3CX zu wechseln! Die MCU WebMeeting wurden auf die Infrastruktur von Amazon übertragen. Dadurch wird eine hohe Zuverlässigkeit gewährleistet, die Übertragung des Datenverkehrs optimiert und eine ausgezeichnete Video- und Audioqualität für eine große Anzahl von Teilnehmern bereitgestellt. Außerdem ist zu beachten, dass die Bildschirmfreigabe jetzt keine Installation einer Browsererweiterung mehr erfordert. Eine weitere neue Funktion ist, dass Teilnehmer jetzt von normalen Telefonen aus einen WebRTC-Webkonferenzanruf tätigen können – und ohne PC und Browser teilnehmen können.
Neue Möglichkeiten für Administratoren
Natürlich haben wir die Systemadministratoren nicht vergessen. Die Sicherheit und Leistung der Telefonsysteme wurde erheblich verbessert. So sehr, dass wir sie ! Eine weitere interessante Funktion von v16 ist der neue Dienst – der 3CX Instanzmanager, der es ermöglicht, alle Ihre Telefonsysteme über eine einheitliche Schnittstelle zu verwalten.
Kleinere Unternehmen profitieren eher davon, eine Telefonanlage nicht in der Cloud, sondern lokal auf einem Standardgerät wie dem Raspberry Pi 3B+ zu betreiben, das etwa 50 € kostet. Um dies zu ermöglichen, haben wir die Anforderungen an CPU und RAM erheblich gesenkt und die Version 16 auf den ressourcenschonendsten ARM-Geräten von Raspberry und den günstigsten VPS-Servern gestartet.
Der 3CX-Instanzmanager ermöglicht eine zentrale Verwaltung aller installierten Telefonanlagen-Instanzen. Dies ist eine hervorragende Lösung für Integratoren, Partner von 3CX und große Kunden. Updates können gleichzeitig auf allen Systemen installiert werden, der Status der Dienste überwacht und Fehler, wie etwa unzureichender Speicherplatz, kontrolliert werden. Zukünftige Updates werden die Verwaltung von SIP-Trunks und Geräten, die über den 3CX SBC-Service verbunden sind, sowie die Überwachung von Sicherheitsereignissen und das Remote-Testen der VoIP-Qualität umfassen.
Wir arbeiten kontinuierlich an den Sicherheits-technologien für die Unternehmenskommunikation. 3CX v16 führt eine interessante Schutzfunktion ein – eine globale Liste verdächtiger IP-Adressen, die aus allen 3CX-Installationen weltweit gesammelt wird. Diese Liste wird dann überprüft (IP-Adressen, die konsequent blockiert werden, werden hervorgehoben) und an alle 3CX-Server, einschließlich Ihres Systems, zurückgegeben. Dadurch wird ein effektiver Cloud-Schutz vor Hackern realisiert. Selbstverständlich sind alle Open-Source-Komponenten von 3CX auf die neuesten Versionen aktualisiert. Wir möchten darauf hinweisen, dass die Verwendung von veralteten Systemen mit alten Versionen von Komponenten – wie Datenbanken, Webserver usw. – die Einbruchsrisiken erheblich erhöht. Übrigens können Sie jetzt den Zugriff auf die 3CX-Oberfläche nach IP-Adressen einschränken.
Unter den weiteren Funktionen für Administratoren möchten wir die RTCP-Protokollstatistik hervorheben, die bei der Fehlersuche bezüglich der Sprachqualität hilft; das Kopieren von Durchwahlnummern — jetzt kann eine neue Kopie von einer bestehenden Nummer erstellt werden, wobei nur die Hauptparameter geändert werden. Die gesamte 3CX-Oberfläche wurde auf eine „One-Click“-Bearbeitung umgestellt, und die Reihenfolge der BLF-Indikatoren kann jetzt einfach per Drag-and-Drop geändert werden.
Lizenzen und Preise
Trotz bereits recht günstiger Preise haben wir diese nochmals gesenkt. Die Version 3CX Standard ist um 40% günstiger geworden (und die kostenlose Version wurde auf 8 gleichzeitige Anrufe erweitert). Einige Änderungen wurden vorgenommen , der in den verschiedenen Editionen verfügbar ist. Außerdem wurden Zwischenlizenzen hinzugefügt, die es Ihnen ermöglichen, die am besten geeignete Kapazität der Telefonanlage für Ihre Organisation auszuwählen.
Zusätzliche Lizenzgrößen ermöglichen es dem Kunden, keine größere Lizenz erwerben zu müssen, nur weil kein passendes Zwischengröße verfügbar ist. Dabei ist zu beachten, dass Zwischengrößenlizenzen nur als Jahreslizenzen angeboten werden. Außerdem können solche Lizenzen jederzeit ohne die sogenannten Strafen erweitert werden — es wird lediglich die tatsächliche Differenz zwischen den Kapazitäten bezahlt.
Die 3CX Standard Edition eignet sich nun besser für kleine Unternehmen, die keine Anrufwarteschlangen, Berichte oder Gesprächsaufzeichnungen benötigen. Solche Unternehmen zahlen den minimalsten Preis für die Telefonanlage; zudem ist die Standard Edition für 8 gleichzeitige Anrufe nun dauerhaft kostenlos. Bitte beachten Sie, dass installierte Telefonanlagen der Standard Edition mit einem kommerziellen Schlüssel bei einem Upgrade auf Version 16 automatisch auf Pro wechseln. Wenn Sie mit diesem Wechsel nicht einverstanden sind, verzichten Sie auf das Upgrade auf v16.
Die Möglichkeiten der Pro-Edition bleiben unverändert. Für kleine und mittlere Lizenzen wurde der Preis um 20 % gesenkt! Eine wichtige Verbesserung ist, dass die neue Lizenz (Schlüssel), die Sie von der 3CX-Website erhalten, in den ersten 40 Tagen wie die Pro-Edition funktioniert. Die Kapazität der Lizenz legen Sie selbst fest! Dies ermöglicht es Kunden und Partnern, alle Funktionen der Telefonanlage umfassend zu testen. Im Vergleich zur Standard-Edition bietet die Pro-Edition zusätzliche Funktionen wie Warteschlangen, Berichte, Gesprächsaufzeichnung, Integration mit Office 365 und anderen CRM-Systemen.
In der Enterprise-Edition fügen wir weiterhin Funktionen hinzu, für die Unternehmen früher wesentlich mehr bezahlen mussten. Zum Beispiel haben wir eine Option hinzugefügt, die das Deaktivieren der Gesprächsaufzeichnung durch Mitarbeiter verbietet. Eine weitere lange gewünschte Funktion ist die qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung in Warteschlangen. Bitte beachten Sie, dass nur in 3CX Enterprise der integrierte ausfallsichere Telefonie-Cluster unterstützt wird.
Wenn wir über die Gesamtkosten für den Betrieb von 3CX sprechen, — ist jetzt vorteilhafter , insbesondere im Hinblick auf 3 Jahre. Eine unbefristete Lizenz kostet so viel wie 3 jährliche Lizenzen, jedoch benötigen Sie für eine solche Lizenz zusätzlich über 2 Jahre (das erste Jahr ist im Preis der unbefristeten Lizenz enthalten). Bitte beachten Sie: Lizenzen für 4 und 8 gleichzeitige Anrufe sind jetzt nur noch als jährliche Lizenzen erhältlich.
Nochmals möchten wir betonen, dass das Update-Abonnement (gilt nur für unbefristete Lizenzen) jeden Cent wert ist! Selbst der einfache Kauf von SSL-Zertifikaten und einem zuverlässigen DNS-Service wird teurer und komplizierter sein als die Verlängerung des Abonnements. Darüber hinaus gewährleistet das Abonnement die Installation der neuesten Sicherheitsupdates, neue , Dienst und das Recht zur Nutzung von Smartphone-Anwendungen (einfacher gesagt – aktualisierte mobile Anwendungen könnten mit einem alten PBX-Server nicht mehr funktionieren).
In Kürze werden wir v16 Update 1 veröffentlichen, das eine aktualisierte Entwicklungsumgebung für Sprachapplikationen enthalten wird , die Skripte in C# generiert. Darüber hinaus wird es Verbesserungen im Chat und Unterstützung für SQL-Datenbanken geben, um Informationen über Kontakte über REST-Anfragen abzurufen.
v16 Update 2 wird ein aktualisiertes mit zentralisiertem Monitoring von entfernten Geräten (IP-Telefone) aus der 3CX Verwaltungs-Konsole (bis zu 100 Telefone pro SBC). Zudem wird die Unterstützung einiger DNS-Technologien für die vereinfachte Konfiguration von VoIP-Anbietern verfügbar sein.
Funktionen, die in zukünftige Updates aufgenommen werden sollen: vereinfachte Einrichtung eines ausfallsicheren Clusters (in der Enterprise-Edition), Eingabe von DID-Nummernblöcken im Serverinterface, neue REST API zur Automatisierung von ausgehenden Anrufen und ein neues KPI-Dashboard für Call-Center-Agenten (Leaderboard).
Das ist die Übersicht. , , und nutzen Sie!
Quelle: habr.com
