In diesem Artikel geben wir einen detaillierten Überblick über die Möglichkeiten . Die neue Version der Telefonanlage bietet verschiedene Verbesserungen der Kundenservicequalität und eine Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter. Gleichzeitig wird die Arbeit des Systemingenieurs, der das System betreut, erheblich erleichtert.
In v16 haben wir die Möglichkeiten der Zusammenarbeit erweitert. Jetzt erlaubt das System nicht nur die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, sondern auch mit Ihren Kunden und Auftraggebern. Der integrierte 3CX-Call-Center wurde um eine neue Kontaktcenter-Oberfläche ergänzt. Außerdem wurde die Integration mit CRM-Systemen erweitert, neue Tools zur Überwachung der Servicequalität wurden hinzugefügt, einschließlich eines neuen Operator-Panels der Telefonanlage.
Neues 3CX-Kontaktcenter
Durch das Sammeln von Feedback von über 170.000 Kunden weltweit haben wir ein neues Modul für Call-Center von Grund auf neu entwickelt, das viel leistungsfähiger ist und besser skalierbar. Eine der wichtigen Neuerungen ist die Anrufweiterleitung nach Qualifikation des Operators. Solche Weiterleitungen finden sich nur in teuren spezialisierten Call-Centern, und 3CX bietet dies zu einem Bruchteil der Kosten solcher Lösungen von Wettbewerbern an. Diese Funktion ist in der 3CX Enterprise-Edition verfügbar. Erwähnenswert ist, dass die Anrufweiterleitung nach Qualifikation erst der Anfang der Entwicklung des neuen 3CX-Call-Centers ist. Neue Funktionen „echter“ Call-Center werden in folgenden Updates verfügbar sein.
Heutzutage möchten Kunden oft nicht in die Firma anrufen – es ist ihnen lieber, über ein Chatfenster auf der Website mit Ihnen in Kontakt zu treten. Berücksichtigt man die Wünsche der Kunden, haben wir ein neues Kontaktcenter-Widget entwickelt, das es den Besuchern der Website ermöglicht, im Chat zu schreiben und sogar direkt über den Browser anzurufen! So funktioniert es – die Operatoren, die den Chat gestartet haben, können sofort zu einem Sprachgespräch übergehen und dann sogar zu einem Videoanruf. Solch ein durchgängiger Kommunikationskanal sorgt für einen hervorragenden Service – ohne Kommunikationsabbrüche zwischen dem Käufer und Ihrem Mitarbeiter.
Kommunikations-Widget für die Website wird kostenlos mit allen 3CX-Versionen angeboten (sogar mit der kostenlosen!). Der Vorteil unseres Widgets im Vergleich zu ähnlichen Drittanbietern von Chats ist, dass der Websitebesucher nicht mehr Sie über das normale Telefon anrufen muss – er beginnt im Chat und setzt sofort mit der Stimme fort. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht in die Benutzeroberfläche der Drittanbieter einarbeiten, und der Systemadministrator muss sie nicht unterstützen. Darüber hinaus sparen Sie erhebliche Kosten für die monatliche Nutzung von Kommunikationsdiensten für Ihre Website.
Um das Widget mit der Website zu verbinden und fügen Sie einen Codeblock zu Ihrer Website hinzu (wenn die Website nicht auf WordPress läuft, ). Stellen Sie dann die Verbindung zur Telefonanlage ein, das Aussehen des Chatfensters ein und geben Sie an, auf welchen Seiten das Widget erscheinen soll. Die Mitarbeiter erhalten Nachrichten und antworten den Besuchern direkt über den 3CX-Webclient. Hinweis: Diese Technologie befindet sich in der Beta-Testphase und neue Funktionen werden bei künftigen Updates hinzugefügt.
In 3CX v16 haben wir auch die Server- verbessert. Neue CRM-Systeme wurden hinzugefügt, und für die unterstützten CRMs gibt es eine Anrufaufzeichnung, zusätzliche Optionen und CRM-Dialer (Wahlgeräte). Dadurch kann die Telefonie vollständig in die CRM-Benutzeroberfläche integriert werden. Die Unterstützung für ausgehende Anrufe über CRM-Wahlgeräte ist derzeit nur für das CRM Salesforce implementiert, wird aber auch für andere CRMs nach und nach ergänzt, während das REST API weiter verbessert wird.
Um einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden bedient werden. In v16 wurde dafür ein wichtiges Upgrade vorgenommen – das neue Operatoren-Dashboard zur Überwachung von Anrufen und Chats. Darüber hinaus wurden die Berichte verbessert und die Möglichkeit zur Archivierung von Gesprächsaufzeichnungen hinzugefügt. Callcenter-Manager haben schon lange nach solchen Möglichkeiten gefragt!
Das neue Operatoren-Dashboard des Callcenters ermöglicht eine bequeme Überwachung von Ereignissen in einem separaten Popup-Fenster. Im Laufe der Zeit werden neue Informationsdarstellungsmodi hinzugefügt, wie zum Beispiel eine Bestenliste zur Bewertung der KPI der Operatoren.
Berichte über Anrufe waren das schwächste Glied von 3CX, gerade wegen der veralteten Architektur des Callcenters. Die neue Architektur des Warteschlangenservices in v16 hat die Qualität der Berichte erheblich verbessert. Natürlich wurden viele Ungenauigkeiten und Fehler, die zuvor festgestellt wurden, behoben. In den nächsten Updates werden neue Berichtstypen verfügbar sein.
Die Aufzeichnung von Gesprächen der Mitarbeiter wird in jedem Callcenter sowohl zur Qualitätskontrolle als auch manchmal aufgrund gesetzlicher Anforderungen verwendet. In v16 haben wir diese Funktion erheblich verbessert. Alle Daten zur Anrufaufzeichnung, einschließlich des Links zur Audioaufnahme, werden jetzt in der Datenbank gespeichert. Darüber hinaus erkennt das System die erste Minute jeder Aufzeichnung (wandelt sie mit Hilfe von Google-Services in Text um) — Sie können nun schnell das gesuchte Gespräch anhand von Schlüsselwörtern finden. Wie bereits erwähnt, können die Gesprächsaufzeichnungen extern archiviert werden . Eine erhebliche Anzahl von Aufzeichnungen benötigt jetzt keinen großen lokalen Speicherplatz mehr. Das ermöglicht nicht nur die Nutzung günstigen VPS-Hostings, sondern beschleunigt auch die Sicherung und Wiederherstellung des 3CX-Servers erheblich.
UC und Zusammenarbeit
In v16 sind neue Technologien zur Zusammenarbeit von Mitarbeitern verfügbar — eine vollständige , ein integrierter Web-Softphone und CRM-Integration für ausgehende Anrufe. Außerdem haben wir die Benutzeroberfläche des Webclients verbessert und die Funktionen des Unternehmenschats und der Videokonferenzen erweitert.
Das neue System nutzt die neueste Version der Microsoft Office API und unterstützt alle Office 365-Abonnements, beginnend mit dem günstigen Business Essentials. Die Synchronisierung der Office 365-Nutzer mit 3CX wurde implementiert — das Hinzufügen oder Entfernen von Nutzern in Office 365 erstellt und entfernt die entsprechenden Durchwahlnummern in der Telefonanlage. Die Synchronisierung der Office-Kontakte funktioniert ebenfalls. Und die Synchronisierung der Kalender ermöglicht es, den Status der Durchwahlnummer 3CX automatisch entsprechend Ihrem Status im Outlook-Kalender festzulegen.
Das browserbasierte WebRTC-Softphone, das in v15.5 als Beta verfügbar war, ist jetzt veröffentlicht worden. Der 3CX-Nutzer kann direkt aus dem Browser anrufen, unabhängig vom Betriebssystem und ohne Installation lokaler Anwendungen. Übrigens wurde eine Integration mit Sennheiser-Headsets realisiert — die Funktion der Antworttaste für Anrufe wird unterstützt.
In v16 wurde die Funktionalität des Chats erheblich verbessert. Der mobile Unternehmenschat kommt führenden Anwendungen wie WhatsApp näher. Der 3CX-Chat bietet ähnliche Funktionen und funktioniert nahezu identisch – die Benutzer werden sich leicht zurechtfinden. Es gibt die Möglichkeit, Dateien, Bilder und Emojis zu senden. In naher Zukunft wird es auch eine Weiterleitung von Nachrichten zwischen Benutzern und die Archivierung von Chats geben. Außerdem werden Berichte über Chats verfügbar sein – eine wichtige Funktion für die Administratoren des Callcenters.
Die Funktion, die im 3CX-Client für Windows vorhanden war und im Webclient fehlte – die Konfiguration von BLF-Anzeigen durch den Benutzer selbst. Dank dieser Funktion können Mitarbeiter die BLF-Anzeigen eigenständig ohne Unterstützung des Systemadministrators einrichten. Jetzt funktioniert die BLF-Konfiguration auch im Webclient. Darüber hinaus wurde im Popup-Card der Anrufinformationen zusätzliche Informationen über den Abonnenten hinzugefügt. Mit anderen Worten, jetzt ist es viel einfacher, zwischen Web-Softphone, IP-Telefon und Apps für Android und iOS zu wechseln.
3CX-Webkonferenzen
Wenn Sie immer noch Geld für Webkonferenzen mit Webex oder Zoom ausgeben, ist es Zeit, zu 3CX zu wechseln! Die MCU-Webkonferenzen wurden auf die Infrastruktur von Amazon migriert. Dies hat eine hohe Zuverlässigkeit, optimierte Traffic-Übertragung und eine hervorragende Video- und Audioqualität mit vielen Teilnehmern ermöglicht. Auch die Bildschirmfreigabe erfordert jetzt keine Installation einer Browsererweiterung mehr. Eine weitere neue Funktion – Teilnehmer können nun von normalen Telefonen aus in die WebRTC-Webkonferenz anrufen und auf diese Weise an der Konferenz mit dem Ton teilnehmen, ohne einen PC oder Browser zu verwenden.
Neue Funktionen für Administratoren
Natürlich haben wir die Systemadministratoren nicht vergessen. Die Sicherheit und Leistung der Telefonanlage wurden erheblich verbessert. So sehr, dass wir ! Eine weitere interessante Funktion von v16 ist der neue Dienst – 3CX-Instanzenmanager, der es ermöglicht, alle Ihre Telefonanlagen über eine einheitliche Schnittstelle zu verwalten.
Für kleinere Unternehmen wird es vorteilhafter sein, die Telefonanlage nicht in der Cloud, sondern lokal auf einem Standardgerät Raspberry Pi 3B+ zu betreiben, das etwa 50$ kostet. Um dies zu ermöglichen, haben wir die Anforderungen an den Prozessor und den Speicher erheblich gesenkt und versetzt v16 auf den anspruchslosesten ARM-Geräten von Raspberry und den günstigsten VPS-Servern.
Der 3CX Instance Manager ermöglicht die zentrale Verwaltung aller installierten Telefonanlagen. Dies ist eine hervorragende Lösung für Integratoren – Partner von 3CX und große Kunden. Updates können gleichzeitig auf allen Systemen installiert, der Status von Diensten überwacht und Fehler, wie beispielsweise unzureichender Speicherplatz auf der Festplatte, kontrolliert werden. In den nächsten Updates wird die Verwaltung von SIP-Trunks und Geräten, die über den Dienst 3CX SBC verbunden sind, sowie die Überwachung von Sicherheitsereignissen und die Fernprüfung der VoIP-Qualität eingeführt.
Wir arbeiten kontinuierlich an Technologien zur Sicherheit der Unternehmenskommunikation. 3CX v16 fügt eine interessante Schutzfunktion hinzu – eine globale Liste verdächtiger IP-Adressen, die von allen installierten 3CX-Systemen weltweit gesammelt werden. Diese Liste wird anschließend überprüft (IP-Adressen, die konstant blockiert werden, werden hervorgehoben) und an alle 3CX-Server, einschließlich Ihres Systems, zurückgegeben. So wird ein effektiver cloud-basierter Schutz gegen Hacker realisiert. Selbstverständlich sind alle Open-Source-Komponenten von 3CX auf die neuesten Versionen aktualisiert. Bitte beachten Sie, dass die Nutzung veralteter Systeme mit alten Versionen von Komponenten – Datenbanken, Webserver usw. – das Risiko eines Eindringens erheblich erhöht. Übrigens können Sie jetzt den Zugriff auf die 3CX-Oberfläche nach IP-Adressen einschränken.
Zu weiteren Möglichkeiten für Administratoren zählen die Statistik des RTCP-Protokolls, die bei der Problemlösung im Hinblick auf die Qualität der Verbindung hilfreich ist; das Kopieren von Durchwahlen – es kann nun als Kopie einer bereits bestehenden erstellt werden, wobei nur die wesentlichen Parameter geändert werden. Die gesamte 3CX-Oberfläche wurde auf eine „Ein-Klick“-Bearbeitung umgestellt, und die Reihenfolge der BLF-Anzeigen kann jetzt durch einfaches Ziehen der Maus geändert werden.
Lizenzen und Preise
Trotz der ohnehin schon recht attraktiven Preise haben wir diese reduziert. Die Edition 3CX Standard ist um 40% günstiger geworden (und die kostenlose Version wurde auf 8 gleichzeitige Anrufe erweitert). Einige Änderungen wurden vorgenommen , verfügbar in verschiedenen Ausgaben. Es wurden auch Zwischenlizenzen hinzugefügt, die es Ihnen ermöglichen, die optimalste Kapazität der Telefonanlage für eine bestimmte Organisation auszuwählen.
Zusätzliche Größen der Lizenzen ermöglichen es dem Kunden, keine größere Lizenz zu kaufen, nur weil es keine passendere Zwischenlizenz gibt. Es ist zu beachten, dass Zwischenlizenzen nur als Jahreslizenzen angeboten werden. Zudem können solche Lizenzen jederzeit ohne sogenannte Strafe erweitert werden — es wird lediglich die tatsächliche Differenz zwischen den Kapazitäten bezahlt.
Die 3CX Standardversion ist jetzt besser geeignet für kleine Unternehmen, die keine Warteschlangen, Berichte und Gesprächsaufzeichnungen benötigen. Solche Unternehmen zahlen das Minimum für die Telefonanlage; zudem ist die Standardversion mit 8 gleichzeitigen Anrufen jetzt dauerhaft kostenlos. Bitte beachten Sie, dass installierte Telefonanlagen der Standardversion mit einem kommerziellen Schlüssel automatisch auf Pro umgestellt werden, wenn auf Version 16 aktualisiert wird. Wenn Sie mit diesem Übergang nicht einverstanden sind, verzichten Sie auf die Aktualisierung auf v16.
Die Funktionen der Pro-Version sind unverändert geblieben. Für kleinere und mittlere Lizenzen wurde der Preis um 20 % gesenkt! Eine wichtige Verbesserung: Bei der Beantragung einer neuen Lizenz (Schlüssel) auf der 3CX-Website wird diese für die ersten 40 Tage als Pro-Version funktionieren. Die Kapazität der Lizenz geben Sie selbst an! Dies ermöglicht es dem Kunden und Partner, alle Funktionen der Telefonanlage umfassend zu testen. Wir erinnern daran, dass im Vergleich zur Standardversion die Pro-Version Warteschlangen, Berichte, Gesprächsaufzeichnungen, Integrationen mit Office 365 und anderen CRM-Systemen hinzufügt.
In die Enterprise-Version fügen wir weiterhin Funktionen hinzu, für die Unternehmen zuvor erheblich mehr bezahlen mussten. Zum Beispiel haben wir eine Option hinzugefügt, die es Mitarbeitern untersagt, die Gesprächsaufzeichnung zu deaktivieren. Die nächste schon lange gewünschte Option ist die Anrufweiterleitung in Warteschlangen nach Qualifikation des Operators. Wir erinnern daran, dass nur in 3CX Enterprise ein integrierter ausfallsicherer Cluster für die Telefonie unterstützt wird.
Wenn wir die Gesamtkosten für den Besitz von 3CX betrachten — ist jetzt günstiger , insbesondere bei einer Laufzeit von 3 Jahren. Eine unbefristete Lizenz kostet so viel wie 3 Jahreslizenzen, aber für eine solche Lizenz benötigen Sie zudem für 2 Jahre (das erste Jahr ist im Preis der unbefristeten Lizenz enthalten). Bitte beachten Sie: Lizenzen für 4 und 8 gleichzeitige Anrufe sind jetzt nur noch als Jahreslizenzen erhältlich.
Wir möchten noch einmal daran erinnern, dass das Abonnement für Updates (nur relevant für unbefristete Lizenzen) sein Geld wert ist! Selbst der einfache Kauf von SSL-Zertifikaten und einem zuverlässigen DNS-Dienst wird teurer und komplizierter in der Einrichtung sein als die Verlängerung des Abonnements. Darüber hinaus gewährleistet das Abonnement die Installation der neuesten Sicherheitsupdates, neue , den Service und das Recht zur Nutzung von Smartphone-Anwendungen (einfach ausgedrückt — aktualisierte mobile Anwendungen könnten nicht mehr mit einem alten PBX-Server funktionieren).
Wir werden in Kürze v16 Update 1 veröffentlichen, das eine aktualisierte Entwicklungsumgebung für Sprachanwendungen enthalten wird , die Skripte in C# generiert. Außerdem werden Verbesserungen im Chat sowie SQL-Datenbankunterstützung zur Abfrage von Kontaktinformationen über REST-Anfragen eingeführt.
v16 Update 2 wird einen aktualisierten mit zentraler Überwachung von entfernten Geräten (IP-Telefonen) über die 3CX-Verwaltungskonsole (bis zu 100 Telefone über einen SBC) enthalten. Außerdem wird die Unterstützung einiger DNS-Technologien zur Vereinfachung der VoIP-Anbieter-Konfiguration bereitgestellt.
Funktionen, die in zukünftigen Updates geplant sind: vereinfachte Konfiguration eines ausfallsicheren Clusters (in der Enterprise-Edition), Eingabe von DID-Nummern in die Serveroberfläche, neue REST-API für die Automatisierung von ausgehenden Anrufen und ein neues KPI-Monitoring-Dashboard für Callcenter-Agenten (Leaderboard).
Das ist eine Übersicht. , , nutzen Sie es!
Quelle: habr.com
