Ein Kapitel, in dem Doctor Web die DLL des Samsung Magician-Dienstes entfernt und sie als Trojaner identifiziert, und um eine Anfrage beim Support zu stellen, muss man sich nicht nur im Portal registrieren, sondern auch die Seriennummer angeben. Die gibt es jedoch nicht, da DrWeb bei der Registrierung einen Schlüssel sendet und die Seriennummer während der Registrierung nach dem Schlüssel generiert wird – und sie wird nirgendwo gespeichert. Außerdem müssen neben der Seriennummer ZWEI selbst geschriebene Captchas eingegeben werden: beim Login und beim Absenden der Anfrage an den Support.
Die Situation ist märchenhaft: Auf dem Meer, am Ozean, gibt es eine Insel, auf dieser Insel steht eine Eiche, unter der eine Truhe vergraben ist, in der Truhe - ein Hase, im Hasen - eine Ente, in der Ente - ein Ei, im Ei - eine Nadel, und in der Nadel - der Tod des Koshchej. Ich weiß, dass die Möglichkeit, auf diese Weise den Support zu kontaktieren, versteckt ist – das ist ein Trend. Aber nicht in diesem Ausmaß.
Ich werde erzählen, wie man das beheben kann.
Ich bin Forscher, und bei der Lösung von UX-Problemen gebe ich den Nutzern in der Regel Aufgaben, um Szenarien in Anwendungen auszuführen. Aber das Leben ist viel reicher und hat unvorhersehbare Szenarien für die Forscher selbst parat.
Ich benutze das Antivirenprogramm DrWeb schon lange, seit den 2000ern, und hatte mehrfach mit falschen Alarmen zu kämpfen. DrWeb hat mir bereits den FastStone Image Viewer gelöscht, weil es die Batch-Verarbeitung von Bildern für die Arbeit eines 'Verschlüsselers' hielt. Noch früher hat DrWeb mir Steam.exe entfernt. Im Allgemeinen hatten wir so etwas noch nie, und hier ist es wieder.
Das Antivirenprogramm forderte einen Neustart. Nichts deutete darauf hin. Ich startete neu und sah die Nachricht, dass DrWeb die folgenden schädlichen Objekte entdeckt und entfernt hat: bcom.dll aus dem Verzeichnis Samsung Magician, in Program Files. Der Grund war die Bedrohung Trojan.MonsterInstall.8
Was ich dann gemacht habe, ist auf dieser Benutzererfahrungs-Karte festgehalten:
Einige Screenshots, damit Sie das Ausmaß des Problems verstehen:
Um den 'Support' in Anspruch zu nehmen, muss man wissen, dass dieser über die Website DrWEB erfolgt. Ich erinnere mich, dass es beim letzten Mal viel Mühe gekostet hat, dies zu finden. Was sollte ein Nutzer tun, der keine solche Erfahrung hat?
Im Grunde sind all diese Einschränkungen, um den Kontakt mit dem Support herzustellen, darauf ausgelegt, die Anfragen zu minimieren. Sehen Sie, wie viele Schritte Sie als Nutzer unternehmen müssen, um das Problem zu lösen?
Mobilfunkanbieter gehen genauso vor und führen ein Sprachmenü (IVR) ein, wenn sie den technischen Support kontaktieren. Das minimiert die Belastung des Kontaktcenters, da viele Abonnenten nicht auf eine Antwort warten oder mit dem Sprachmenü nicht zurechtkommen und ihr Problem anderweitig lösen, zum Beispiel über die Website.
Bei DrWEB ist dies jedoch der EINZIGE Support-Kanal. Ich kann mein Problem mit den Fehlalarmen nicht über andere Kanäle lösen.
Was könnte verbessert werden?
Ich verstehe, dass die Verbesserung der Benutzererfahrung beim technischen Support kostspielig sein kann. Aber zumindest könnte man Captchas entfernen, das Einsenden von Berichten und Dateien zur Analyse automatisieren und eine nahtlose Authentifizierung im Portal über die App ermöglichen. Benutzern in schwierigen Situationen zu helfen, wirkt sich auf die Loyalität aus.
Quelle: habr.com
