In diesem Kapitel entfernt Doctor Web die DLL des Samsung Magician-Dienstes und erklärt sie zum Trojaner. Um eine Anfrage an den technischen Support zu stellen, muss man sich nicht nur auf dem Portal registrieren, sondern auch die Seriennummer angeben. Diese ist natürlich nicht vorhanden, da DrWeb bei der Registrierung einen Schlüssel zusendet, während die Seriennummer im Zuge der Registrierung anhand des Schlüssels generiert wird – und NIRGENDWO gespeichert wird. Zudem müssen während des Vorgangs neben der Seriennummer ZWEI benutzerdefinierte Captchas eingegeben werden: beim Einloggen und beim Senden der Anfrage an den technischen Support.
Die Situation ist märchenhaft: Auf dem Meer gibt es eine Insel, auf dieser Insel steht eine Eiche, unter der eine Truhe vergraben ist, in der Truhe ist ein Hase, im Hasen eine Ente, in der Ente ein Ei, im Ei eine Nadel, und in dieser Nadel der Tod von Kotschei. Ich weiß, dass eine auf diese Weise versteckte Möglichkeit, den technischen Support zu kontaktieren, ein Trend ist. Aber nicht in diesem Ausmaß.
Ich werde erklären, wie man das behebt.
Ich bin Forscher und wenn ich UX-Aufgaben löse, gebe ich den Benutzern normalerweise Aufgaben zur Durchführung von Szenarien in Anwendungen. Aber das Leben ist viel reicher und wirft unerwartete Szenarien selbst für die Forscher auf.
Ich nutze den Virenscanner DrWeb schon seit langem, seit den 2000er Jahren, und habe häufig mit Fehlalarmen zu kämpfen. DrWeb hat bereits den FastStone Image Viewer bei mir gelöscht, da er die Batch-Verarbeitung von Bildern für die Arbeit eines »Verschlüsselers« gehalten hat. Auch zuvor hatte DrWeb Steam.exe gelöscht. Kurz gesagt, so etwas gab es nie, und jetzt ist es wieder passiert.
Der Virenscanner bat um einen Neustart. Es gab keine Vorwarnung. Ich startete neu und sah die Nachricht, dass DrWeb die folgenden bösartigen Objekte erkannt und entfernt hat: bcom.dll aus dem Verzeichnis Samsung Magician in den Program Files. Der Grund war die Bedrohung Trojan.MonsterInstall.8.
Was ich danach gemacht habe, ist auf dieser Nutzererfahrungs-Karte dargestellt:
Einige Screenshots, damit Sie den Umfang des Problems verstehen:
Um den »Support« zu nutzen, muss man wissen, dass dieser über die Website von DrWEB erfolgt. Ich erinnere mich, dass es beim letzten Mal große Mühe gekostet hat, dies zu finden. Was soll der Benutzer tun, der solch eine Erfahrung nicht hat?
Im Grunde genommen sind all diese Einschränkungen, um den Kontakt zum Support herzustellen, darauf ausgelegt, die Anfragen zu minimieren. Sehen Sie, wie viele Schritte Sie als Benutzer unternehmen müssen, um das Problem zu lösen?
Mobilfunkanbieter verwenden ebenfalls ein Sprachmenü (IVR), wenn Kunden den Support kontaktieren. Das reduziert die Belastung des Kontaktcenters, da viele Anrufer nicht auf eine Antwort warten oder mit dem Sprachmenü nicht zurechtkommen und ihre Probleme anderweitig lösen, beispielsweise über die Webseite.
Bei DrWEB ist dies der EINZIGE Supportkanal. Ich kann mein Problem mit dem Fehlalarm nicht über andere Kanäle lösen.
Was könnte verbessert werden?
Ich verstehe, dass die Verbesserung der Nutzererfahrung im Support kostspielig sein kann. Aber zumindest könnte man Captchas entfernen, das Einreichen von Berichten und Dateien zur Analyse automatisieren und eine nahtlose Authentifizierung auf dem Portal aus der App ermöglichen. Die Unterstützung der Nutzer in schwierigen Situationen stärkt die Loyalität.
Quelle: habr.com
