🥇Fünf Schlüsseltrends im ITSM für dieses Jahr

Wir sprechen über die Trends, in denen sich ITSM im Jahr 2019 entwickelt.

Chatbots

Automatisierung spart Zeit, Geld und personelle Ressourcen. Ein vielversprechendes Automatisierungsfeld wird der technische Support.

Unternehmen setzen Chatbots ein, die einen Teil der Arbeitslast der Supportmitarbeiter übernehmen — sie bieten Antworten auf häufig gestellte Fragen. Fortgeschrittene Systeme können das Verhalten von Kunden analysieren, die häufig den Support kontaktieren, und bereits vorhandene Lösungen anpassen.

Solche Produkte entwickeln zahlreiche Unternehmen. Beispielsweise ServiceNow. Eine der Lösungen — ServiceNow Virtual Agent — nutzt die Möglichkeiten des Supercomputers IBM Watson zur Spracherkennung. Der Agent erstellt automatisch Tickets für Benutzeranfragen, überprüft deren Status und arbeitet mit der CMDB — der Datenbank der Komponenten der IT-Infrastruktur. Der ServiceNow-Chatbot wurde implementiert an der University of Alberta — innerhalb von zwei Wochen lernte das System, 30 % der eingehenden Anfragen zu bearbeiten (geplant ist, diesen Anteil auf 80 % zu erhöhen).

Gartner dass langsames Internet oft junge Menschen dazu zwingt, ländliche Gebiete zu verlassen. Ein weiteres Beispiel ist Lagos (die größte Stadt Nigerias), in der, dass im kommenden Jahr ein Viertel der weltweiten Organisationen virtuelle Assistenten als erste Linie des technischen Supports nutzen wird. Dazu gehören auch staatliche Einrichtungen, für die Chatbots 40 Milliarden Dollar jährlich einsparen werden. (PDF, S. 3). Doch damit endet es nicht — die gesamte Palette wird sich weiterentwickeln Helpdesk-Tools..

Automatisierung der Softwareentwicklung.

Agile Methoden sind nicht neu und werden von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Allerdings erfordern ohne ernsthafte Umstrukturierung der Arbeitsabläufe Meetings, Sprints und andere agile Komponenten nicht viel.: es wird für die Mitarbeiter immer schwieriger, den Fortschritt der Entwicklung zu verfolgen, was die Effizienz des gesamten Prozesses beeinträchtigt.

Hier kommen Softwareentwicklungsmanagementsysteme ins Spiel — ein weiterer Trend dieses Jahres. Sie ermöglichen die Überwachung des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung: vom Prototyp bis zur Veröffentlichung, von der Unterstützung bis zur Bereitstellung neuer Versionen.

Die Anwendungen zur Verwaltung der Entwicklung bieten wir in der „IT-Gilde“ an. Es handelt sich um das System SDLC. (Software-Entwicklungslebenszyklus). Dies ist ein Software-Tool, das mehrere Entwicklungsansätze (wie z.B. Wasserfall und Scrum) integriert und die Anpassung an deren Arbeit erleichtert.

Cybersicherheitsfokus

Der menschliche Faktor ist die Hauptursache für Sicherheitsanfälligkeiten in IT-Systemen. Ein Beispiel ist der Vorfall mit dem Jira-Server der NASA, bei dem ein Administrator sensible Daten über Mitarbeiter und Projekte des Unternehmens ungeschützt verschaffte. Ein weiteres Beispiel ist der Hack des Unternehmens Equifax im Jahr 2017, der geschah weil die Organisation rechtzeitig keinen Patch installierte, um die Sicherheitsanfälligkeit zu schließen.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

SOAR-Systeme (Security Operations, Analytics and Reporting) können den Einfluss des menschlichen Faktors verringern. Diese Systeme analysieren Sicherheitsbedrohungen und erstellen Berichte mit anschaulichen Grafiken und Diagrammen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Fachleuten des Unternehmens zu helfen, effektive und zeitgerechte Entscheidungen zu treffen.

SOAR-Systeme unterstützen die Zeit, die benötigt wird, um Sicherheitsanfälligkeiten zu erkennen und darauf zu reagieren, halbiere. So hilft ServiceNow Security Operations, über die wir bereits in einem unserer Blogartikel berichtet haben., ist ein Produkt dieser Klasse. Es identifiziert selbstständig anfällige Komponenten der IT-Infrastruktur und bewertet deren Auswirkungen auf Geschäftsprozesse in Abhängigkeit vom Risikograd.

ITSM geht in die Cloud

In den kommenden Jahren wird der Markt für Cloud-Services das am schnellsten wachsende Segment im IT-Bereich sein. Laut Daten Gartner wird 2019 ein Wachstum von 17,5 % prognostiziert. Dieser Trend wird gefolgt von Cloud-Lösungen für das Management der IT-Infrastruktur.

Die Cloud-ITSM-Lösung bieten wir in der „IT-Gilde“ an. Ihr Hauptunterschied zu lokalen Systemen besteht darin, dass Unternehmen nur für die Funktionen zahlen, die sie tatsächlich nutzen (ITOM, ITFM, ITAM u.a.). Cloud-Lösungen werden mit bereits konfigurierten Vorlagen und vordefinierten Tools geliefert. Damit erhalten Organisationen die Möglichkeit, ihre Arbeitsumgebung schnell einzurichten und ihre IT-Infrastruktur in die Cloud zu migrieren, basierend auf den besten Praktiken der Branche.

Eine Cloud-ITSM, zum Beispiel, wurde von einem Unternehmen implementiert. SPLAT. Das System hilft dabei, IT-Ressourcen zu überwachen und deren Funktionsfähigkeit zu bewerten. Auch im Cloud-Bereich werden Anfragen von Nutzern entgegengenommen und verarbeitet – ein einheitliches Ticketsystem hat den Kontrollgrad über deren Bearbeitung erhöht.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

ITIL 4 wird adaptiert

Im Gegensatz zu früheren Versionen konzentriert sich ITIL 4 auf die grundlegenden Prinzipien und Konzepte des IT-Service-Managements. Insbesondere wurde die Bibliothek mit agilen Entwicklungsmethoden – Agile, Lean und DevOps – integriert. Sie vermittelt, wie diese Ansätze zusammenarbeiten sollten.

In diesem Jahr werden Unternehmen, die die Bibliothek für das IT-Management nutzen, entscheiden, wie die Neuerungen ihre Geschäftsprozesse beeinflussen werden. Die ITIL-Dokumentation soll dabei helfen und wurde von den Entwicklern verständlicher gestaltet. Langfristig wird die vierte Version dazu beitragen, ITIL an neue Trends wie Automatisierung, DevOps-Praktiken und Cloud-Systeme anzupassen.

Worüber wir im Unternehmensblog schreiben:

Quelle: habr.com