Servicetechniker sind an Tankstellen und Raumfahrteinrichtungen, in IT-Unternehmen, in Autofabriken, bei VAZ und bei Space X, in kleinen Unternehmen und in internationalen Giganten zu finden. Und alle, wirklich alle, haben irgendwann die klassische Sammlung über „es läuft von selbst“, „ich habe es mit Isolierband repariert und es hat funktioniert, bis es plötzlich kaputtging“, „ich habe nichts angefasst“, „ich habe es definitiv nicht gewechselt“ usw. In unserer Welt gibt es viele Legenden, Mythen, lustige Comics und traurige Geschichten. Wir haben die besten gesammelt, für euch übersetzt und einige Absätze über das Wichtigste hinzugefügt — wie man den Service wirklich großartig macht. Kurz gesagt, hinter dem Cut ist es lustig, aber nicht nur zum Spaß.
Servicetechniker haben ihren eigenen Namen 🙂
Was wollen die Kunden nicht?
Wenn ihr ein Serviceunternehmen seid, habt ihr technischen Support, es gibt Techniker, die Probleme auf der Kundenseite beheben. Ihr müsst vor allem darüber nachdenken, wie ihr die ärgerlichsten Faktoren für die Kunden bekämpfen könnt. Und das sind nicht nur die flotte Musik, die eure Kunden hören, während sie erfahren, dass ihr Anruf für euch wichtig ist.
- Wir beginnen mit der langen Antwort von der Firma. Wir leben in einer Ära ausgeklügelter IVR-Technologien, Chatbots, gemieteter Callcenter und anderer Möglichkeiten, um die Kunden in den 30 Sekunden zu unterhalten, die der Techniker benötigt, um die Anruferkarte zu prüfen und den Anruf entgegenzunehmen. Im Ernst, in unserer Zeit ist die Welt so schnell und die Zeit so kurz, dass der Kunde während der Wartezeit auf eine Antwort die Website und die Preise eines Konkurrenten googeln und schon im Chat schreiben kann — einfach, weil es schneller geht. Seid kein Dial-Up, das ist schrecklich. Reduziert die Wartezeit auf alle Anfragen auf ein Minimum, und der Kunde ist begeistert.
- Unprofessionalität ist etwas, das es grundsätzlich nicht geben sollte, aber es kommt vor. Wenn euer Techniker nicht weiß, wie er ein Problem lösen soll, nicht mit der Ausrüstung vertraut ist und nicht einmal versucht, das Handbuch zu lesen, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, ihn nicht mehr euer Techniker sein zu lassen. Jede Stunde und sogar jede Minute, in der die Ausrüstung des Kunden stillsteht, ist ein finanzieller Verlust, und der Kunde sollte nicht für unprofessionelles Personal des Serviceunternehmens zahlen. Daher baut eine Wissensdatenbank auf, schult eure Mitarbeiter und passt sie aktiv an die neuen Arbeitsbedingungen mit den Kunden an. Andernfalls könnte es sogar zu einer Klage wegen Vertragsverletzung kommen.
- Unter keinen Umständen dürfen Sie den Kunden täuschen. Seien Sie ehrlich in Bezug auf Fristen, Qualität und Bezahlung der Arbeit. Versuchen Sie nicht, sich auf höhere Gewalt oder Ausreden wie "der Lieferant hat die Einspritzdüsen nicht rechtzeitig geliefert" zu berufen.
- Der Kunde toleriert keine fließbandartige Behandlung — es wäre am besten, wenn Sie die Personalisierung zu 100 % demonstrieren können: Anrede mit Namen (CRM), Beziehungshistorie (CRM), Historie von Problemen und Vorfällen zu Objekten oder Ausrüstungen mit maximalen Detailgrad (). Die Aufmerksamkeit für den Kunden und die ständige Pflege der Beziehungen sind ein entscheidendes Werkzeug gegen Ihre Konkurrenten.
- Instabilität in der Servicequalität ist ein Zeichen für Probleme im Geschäft, angefangen bei Personalfragen bis hin zu Ressourcenmangel. Der Kunde wird es nicht verstehen, wenn er beim ersten Mal in einer halben Stunde und mit höchster Qualität bedient wird, aber beim nächsten Mal ein Praktikant kommt und einen ganzen Tag benötigt, ohne etwas abzuschließen. Ein weiterer Fehler: Den Status eines VIP-Kunden zuzuweisen, bevorzugten Service anzubieten und ihn dann auf einen normalen Kundenstatus herabzustufen. Merken Sie sich: Ein kostenloser VIP-Status muss während der gesamten Zeit des Kunden in Ihrem Unternehmen erhalten bleiben. Sind Sie darauf nicht vorbereitet? In Ordnung, streuen Sie die Status nicht und machen Sie den bevorzugten Service kostenpflichtig. Das ist mindestens ehrlich.
- Der Kunde duldet kein Misstrauen gegenüber sich selbst und seinen Mitarbeitern. Wenn er Ihnen von einem Vorfall berichtet und als Antwort "Das kann nicht sein!" erhält, sieht das unhöflich aus — damit machen Sie den Kunden im Grunde genommen zum Dummkopf. Wenn Sie Ihre Erfahrung schätzen und Ihre Marke halten, und sich über Ihre Richtigkeit sicher sind, fahren Sie hin / melden Sie sich remote an und beweisen Sie korrekt und praktisch, dass es tatsächlich sein könnte, dass die automatische Tankstelle an der Tanke nicht richtig zapft, aber nicht wegen Ihrer Einstellungen, sondern aufgrund des ingenieurtechnischen/kreativen Talents des Tankwarts.
Alle Ereignisse sind nicht erfunden, jede Ähnlichkeit ist nicht zufällig.
Es versteht sich von selbst, dass die Top-5 der bei Kunden unbeliebtesten Situationen nicht einfach so entstanden sind — Unzufriedenheit kam in verschiedenen Unternehmen von Mal zu Mal auf, weil es systematische Probleme gibt, die überall auf der Welt existieren. Nicht umsonst hat unser Team erfunden , um die Wartung der Ausrüstung bequem und transparent zu gestalten. Das erzählt ein (!) Mitarbeiter, der zu uns aus dem Servicebereich gewechselt ist.
Ich hatte die Möglichkeit, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Servicebereich gab, und ich war Zeuge offensichtlicher Probleme.
- Um eine Anfrage zu schließen, mussten die Servicetechniker bis zu 45 Minuten am Telefon warten, was zu Ausfallzeiten der Mitarbeiter führte und die Effizienz bei der Bearbeitung der Anfragen verringerte, was wiederum zu einem niedrigen SLA und entgangenen Einnahmen führte.
- Eine Anfrage konnte fälschlicherweise von einem Dispatcher einem Servicetechniker aus einer anderen Region zugewiesen werden, bei einer Tankstelle mit einer ähnlichen Nummer, was zu einem unnötigen Einsatz führte.
- Die Anfrage konnte nicht dem richtigen Ausführer zugewiesen werden, wodurch die für die Bearbeitung der Anfrage vorgesehene Zeit verloren ging und infolgedessen Strafzahlungen seitens des Auftraggebers anfallen konnten.
- Die Kommunikation mit der Tankstelle erfolgte über die Dispatch-Abteilung, wodurch die Kosten für deren Dienstleistungen stiegen.
- Es war nicht möglich, die tatsächliche Auslastung der Ausführer zu bewerten, was zu einem übermäßigen Personalbestand führte.
- Anfragen konnten „verloren“ gehen. Eine Anfrage wurde einem Ausführer zugewiesen, aber dieser vergaß sie, was entweder zu entgangenen Einnahmen oder zu Strafen für nicht rechtzeitig ausgeführte Anfragen führte.
- Der Verlust von Serviceberichten über ausgeführte Anfragen. Der Servicetechniker konnte bei der Ausführung einer Anfrage das Serviceblatt nicht ins Büro bringen, es verlieren, was dazu führte, dass einige Arbeiten dem Auftraggeber nicht in Rechnung gestellt wurden und Einnahmen verloren gingen.
Ich hatte die Möglichkeit, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Servicebereich gab, und ich war Zeuge offensichtlicher Probleme.Wie Sie sehen, ist dies die Erfahrung einer Person, aber wie viele banale und ärgerliche Gründe es für den Verlust von Profiten gibt. Dennoch ist ein Geschäft ohne angemessene Automatisierung der Wartungsprozesse (sowohl für externe als auch interne Kunden) zum Scheitern verurteilt.
Man lacht über das Problem – das bedeutet, es existiert.
Comic 1. Einfaches Bild, tiefere Bedeutung.
— Hallo, technische Unterstützung…
— Schalten Sie ihn aus, gießen Sie Kaffee ein und rufen Sie zurück…
— Oscar, weißt du überhaupt etwas über Computer?
— Nö.
— Eigentlich sollten wir dich feuern, aber deine Kundenbewertung ist einfach unglaublich.
Natürlich ist es sehr schlecht, wenn Ihr Mitarbeiter nicht gut mit der Technik vertraut ist. Aber auch Softskills, d.h. Kommunikationsfähigkeiten, sind von Bedeutung – selbst wenn Sie Hotels, Kühlsysteme oder Autozentren betreuen. Jeder Mitarbeiter ist Teil des Unternehmensimages, und heute ist die Wettbewerbsatmosphäre nicht so, dass man ein strenger Ingenieur sein sollte, der flucht, wenn jemand zu viel Spannung auf die Maschine gegeben hat, die Stromzufuhr im Rechenzentrum unterbrochen hat oder das Wägetechnik überlastet hat.
Hier ist eine Liste grundlegender Fähigkeiten eines Servicetechnikers des 21. Jahrhunderts.
- Umfassendes Wissen über das Produkt und das Geschäft des Unternehmens — genau in dieser Kombination. Der Ingenieur muss nicht nur sein Handwerk von A bis Z beherrschen, sondern auch verstehen, dass seine zweifellos hervorragende Arbeit mit einem Geschäftsprozess verbunden ist und er selbst Teil des Unternehmens ist. Daher muss es neben hervorragender Arbeit auch eine ordnungsgemäße Dokumentation geben: Dokumentation, Protokollierung von Handlungen, Rechnungsstellung, Aufzeichnung aller Arbeitsschritte. Niemand mag diese Routine, aber sie ist die Grundlage des Unternehmensgewinns. Übrigens macht die mobile Version einen Teil der Routine automatisiert und angenehm – allein der Zugang zum Gerätepass über einen QR-Code ist es wert.
- Sichere Problemlösungsfähigkeiten — Mitarbeiter, die mit der Wartung von Technik befasst sind, sollten nicht nur in der Lage sein, das Gerät funktionsfähig zu machen, sondern auch dafür sorgen, dass das Problem nach Möglichkeit nicht erneut auftritt, das Wissen an andere Fachkollegen weitergeben und dem Kunden die Ursachen und Folgen erläutern. Nur dann kann das Problem als gelöst betrachtet werden.
- Anpassungsfähigkeit — eine Eigenschaft, die jeder moderne Mitarbeiter haben sollte, vom Sekretär bis zum Geschäftsführer. Die Arten von Geräten ändern sich sehr schnell, Updates kommen, Konfigurationen und Integrationskomponenten ändern sich – die technologische Umgebung ist beweglicher denn je. Daher kann Anpassungsfähigkeit nur auf eine Weise gewährleistet werden: durch Schulung, sowohl in Form der ersten Einarbeitung in neue Aspekte und Feinheiten als auch durch die Schaffung einer einheitlichen Wissensbasis (übrigens kann die HubEx-Plattform erneut die Erfahrungssammlung bei Tickets unterstützen. Aber jede Wissensspeichersysteme eignet sich, von der Unternehmens-Wiki und CRM bis hin zur Hierarchie von Ordnern auf dem Server).
- Die Fähigkeit, klar zu kommunizieren Ein Ingenieur sollte streng und sachlich reagieren, um ohne Emotionen und Negativität herauszufinden, was passiert ist, und zu erklären, wie es funktionieren wird. Zudem vermittelt eine zurückhaltende Person mehr Vertrauen und Sicherheit in die Professionalität. Arbeiten Sie wie ein Arzt im Rettungsdienst: weniger Emotionen, mehr Taten und durchdachte Maßnahmen. Das beeindruckt wirklich.
Nun, zurück zum Comic – ein wenig Empathie schadet niemandem. In jedem Witz steckt ein Körnchen Wahrheit.
Comic 2. Der Kunde tut nichts, es passiert immer von selbst. Hinter dem 'Selbst' steht jemand.
Gewöhnen Sie sich daran, dass der Kunde immer zuerst selbst am Gerät herumfummeln wird, bevor er Sie ruft. Dagegen hilft weder ein Siegel auf dem Gehäuse noch ein Servicesticker (wie geschickt er auch geklebt sein mag!), noch das Firmenlogo. Einfach, weil es immer einen Mitarbeiter gibt, der sagt, dass er sich auskennt und es schnell und kostenlos erledigen wird. In Wirklichkeit ist das oft nur ein Ergebnis der Interaktion mit Google. In der Zwischenzeit sind mit einem solchen Verhalten des Kunden Probleme verbunden, die gerade von den Servicetechnikern gelöst werden müssen:
- Beschädigung angrenzender Baugruppen und Module aufgrund mangelnden Verständnisses technischer Zusammenhänge;
- Arbeiten mit ungeeignetem Werkzeug (es kommen Maniküren Scheren, Schraubendreher und ein Papierschneider – ein schwaches, aber äußerst langlebiges Gerät – zum Einsatz);
- Störungen der Softwareoberflächen – insbesondere, wenn man nach Logik herkömmlicher Anwendungssoftware auf die Tasten drückt;
- Zurücksetzen der Einstellungen – teilweise oder vollständig.
Die Aufgabe der Ingenieure-Superhelden besteht nicht nur darin, Probleme zu beheben, sondern auch, die Hände zu heben und zu erklären, dass solche Eingriffe nicht nur schädlich, sondern auch zusätzlich kostenpflichtig sind.
Ich schenke meinem Vater zum Feiertag eine Stunde kostenlose technische Unterstützung.
Such einfach mal bei Google. Sie gehen und googeln.
Comic 3. Der Kunde hat immer recht, der Kunde hat immer Angst.
Ruf den Support an. Bei dem Bruder von Ernest ist das Papier blockiert.
Es gibt auch die umgekehrte Situation, die für den Auftragnehmer zeitlich ähnlich aufwendig ist: Der Kunde hat bei jeder Kleinigkeit Angst und reicht für jeden Anlass eine Anfrage ein, hat Angst, den Staub vom Gerät zu wischen, geschweige denn, es neu zu starten oder neu zu konfigurieren. Natürlich ist das eine Belastung für die Ingenieure, die wegen jeder Kleinigkeit ausrücken müssen, was Fahrtkosten und Benzin usw. verursacht. Man kann versuchen, auf zwei Hauptarten dagegen anzukämpfen:
- Die Gebühr für jeden Einsatz sollte nicht nur auf der Komplexität der Aufgabe basieren, sondern auch auf den Parametern des Einsatzes und der Zeit des Spezialisten (zum Beispiel arbeiten Metrologen und Ingenieure von Tankstellen so: Sie tragen direkt in den Bericht die Entfernung, die Kilometerkosten, einen Zuschlag für Eile usw. ein) — der Kunde wird fünfmal überlegen, ob das Problem nicht telefonisch gelöst werden kann;
- eine umfassende Schulung durchführen: Anleitungen zu grundlegenden Kleinigkeiten erstellen und weitergeben, die Grenzen des zulässigen Eingriffs in die Funktionsweise der Geräte einschränken (beispielsweise kann man selbständig das Beleuchtungselement des Geräts wechseln, aber bei Sicherungen und Platinen darf man nicht eingreifen).
Übrigens, die liebste Anfrage in der Erinnerung unserer Mitarbeiter, wörtlich zitiert: „Irgendwas pfeift bei mir am USV, scheint den Geist aufzugeben“.
Comic 4. Geheimes Wissen muss offensichtlich werden
Wir hatten vor, dieses Supermonster loszuwerden, aber er ist der Einzige, der sich mit diesem neuen IT-System auskennt...
Es ist sehr wertvoll, wenn es in Ihrer Support-, Wartungs- oder Outsourcing-Abteilung einen echten Guru gibt — er kann sich in jedes Thema einarbeiten, jede Notlage beheben und das schwierigste Ereignis bewältigen. Aber ein solcher Spezialist ist nicht nur teuer, sondern auch auf dem Arbeitsmarkt gefragt — das bedeutet, dass er mit allen verfügbaren Mitteln abgeworben wird. Daher ist es die Aufgabe des Managers, nicht nur für die Bindung zu sorgen, sondern auch das Unternehmen relativ unabhängig von Schlüssel-Spezialisten zu machen. Das Geschäft sollte nicht mit ihrem Weggang zusammenbrechen. Deshalb gibt es mehrere bewährte Ratschläge:
- solche Spezialisten belohnen;
- sie motivieren, Wissen zu übertragen, und die anderen, sich weiterzubilden;
- automatisieren Sie die Erfassung von Kunden, Vorfällen und deren Lösungen — die Datenbank der Kunden und Tickets sollte dem Unternehmen gehören und nicht einzelnen Spezialisten.
Ihre Jedi sollten eine Macht des Guten sein und nicht für Kekse auf die dunkle Seite wechseln.
Comic 5. Die Ausgaben müssen gerechtfertigt sein
— Ist etwas kaputt?
— Ja, der Computer ist heute Morgen abgestürzt, ich habe den Meister angerufen, er ist unterwegs.
— Wird das für uns Geld kosten?
— Nein, er sagt, dass er das kostenlos macht, wir müssen nur die Fahrtzeit bezahlen.
— Ausgezeichnet. Woher kommt er zu uns?
— Aus Bangladesch.
Wenn Sie den Dienst nicht verwalten und er nicht automatisiert ist, riskieren Sie zusätzliche Kosten durch falsch ausgefüllte Anfragen, Dispatcherfehler, den Erwerb unnötiger Ausrüstung und überflüssiger Ersatzteile. Verwenden Sie daher eine kleine Checkliste, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden:
- erstellen Sie Servicelisten;
- führen Sie Buch in automatisierten Systemen;
- erstellen Sie Routenpläne und überwachen Sie die Bewegung der Mitarbeiter auf der Route;
- führen Sie eine strenge Buchführung über die betreute Ausrüstung und die damit verbundenen Vorfälle;
- sammeln Sie umfassende Informationen zum Vorfall, haben Sie ein Schema/Vorlage für die Kundenanfrage, die alle wichtigen Parameter für die Belastung und die Kosten berücksichtigt.
Comic 6. Ruhe, nur!, @#!#$!!, Ruhe!
Heutzutage kann man nicht nur mit Yoga überleben, man muss auch in der technischen Unterstützung arbeiten.
Schützen Sie Ihre Nerven! Die Arbeit eines Serviceingenieurs ist von Natur aus mit enormer psychologischer Belastung, Stress und geistiger Aktivität verbunden. Wie man diese Probleme bewältigt, entscheidet jeder für sich selbst, aber es ist viel einfacher, einen Teil der Routine und nervigen Kleinigkeiten auf Software zu übertragen. Wir als behaupten: Es gibt keine Kleinigkeiten, und verwaltete Kleinigkeiten sind der Schlüssel zu Ruhe und Erfolg.
Comic 7. In die Arbeit des Servicedienstes glaubt niemand
— Servicedienst? Ich glaube, der Server ist abgestürzt.
— Okay, ich werde mich darum kümmern.
Im Serverraum:
— Fall nicht, kleiner Server, wir alle denken, dass du deine Arbeit hervorragend machst, alle lieben dich.
So stellen sich einige Benutzer die Arbeit eines Ingenieurs vor. Besonders leiden darunter diejenigen, die bezahlen: Buchhalter, Top-Manager und die Handelsabteilungen Ihrer Kunden. Sie sind bereit, Ihnen Faulheit, Verzögerung der Arbeitszeit, zu teure Dienstleistungen und Unprofessionalität vorzuwerfen, nur um etwas weniger zu bezahlen. Die Lösung des Problems ist einfach: Der Preis und der Umfang der Arbeiten sollten klar festgelegt werden, alles wird strikt nach technischem Auftrag, Anfrage, Protokoll oder Vertrag umgesetzt. Jede Abweichung muss ebenfalls begründet und in den Dokumenten festgehalten werden. So befreien Sie sich von den meisten Kopfschmerzen, die mit Abrechnungen verbunden sind.
— Und Sie nennen sich Profi! So lange arbeiten Sie, ich werde heute keine Dokumente sehen!
— Hmm. Zahlen Sie mir den gleichen Betrag, wenn ich schnell aufmache?
— Ja, alles nach Rechnung.
Eine Minute später war der Safe geöffnet, nach 15 Minuten – funktionstüchtig. Der Junge unterschrieb die Dokumente und erzählte:
— Oft, wenn ich die Arbeit in drei Minuten mache, weigern sie sich, die Rechnung zu bezahlen. Dabei zählt nicht die Zeit – sondern die Arbeit. Ich muss manchmal simulieren.
Im Jahr 1995 brach in einer Baufirma ein Safe zusammen. Der Hauptbuchhalter rief einen Spezialisten für das Aufbrechen komplexer Schlösser und Safetüren. Der Typ arbeitete eine halbe Stunde, eine Stunde, anderthalb. Der Buchhalter war genervt und rief:Comic 8. Der Kunde ist immer böse
Liebes Serviceteam! Zuerst müssen Sie wissen, dass ich diese Nachricht mit meinem Mittelfinger eingebe.
Ja, der Kunde ist oft zornig, und es ist schwer, eine Anfrage oder klare Informationen von ihm zu erhalten. Deshalb ist es besser, ihm die Möglichkeit zu geben, über die App mit anpassbaren intelligenten Formularen Kontakt aufzunehmen, denn die Elektronik hält alles aus, und ein aggressiver Manager hat die Chance, sich zu konzentrieren.
Übrigens ist die Wut des Kunden verständlich: Bei Ausfällen, Störungen und Defekten erleidet der Kunde direkte Verluste, und die Reaktionsgeschwindigkeit des Service-Teams bestimmt oft, wie ernst diese Verluste sind und wie schnell sie gedeckt werden. Verstehen Sie jetzt, dass 45 Minuten Warteschleife eine Katastrophe sind?
Comic 9. Ein Problem hat große Augen
Unsere Computer sind ausgefallen, wir müssen alles manuell machen!
Aus denselben Gründen übertreibt der Kunde oft das Ausmaß des Defekts: Er berichtet, dass alles kaputt ist (tatsächlich ist ein Stecker aus der Steckdose gefallen), nichts funktioniert (tatsächlich ist ein Modul ausgefallen), alle Geräte brennen (eine klemmt blinkende Taste), wir erleiden enorme Verluste (der Wasserkocher überläuft nur um 2 ml pro Liter), die Mitarbeiter sind in einen kriminellen Syndikat eingetreten und rauben das Geschäft (der Wasserkocher fehlt 4 ml pro Liter). Auf jeden Fall gibt es einen Grund für die Anfrage, und Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden zu helfen, die Anfrage so realistisch wie möglich auszufüllen. Für die Aufgabe sind wieder die Formularerstellung und das Kundenportal (oder sogar eine persönliche mobile App, wie bei ). Besonders wichtig ist, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, den Status seiner Anfrage zu verfolgen.
Comic 10. Die Arbeit des Servicedienstes macht Spaß. Aber zuerst - professionell.
Vielen Dank für Ihre Anfrage an den Support. Zur Qualitätssicherung kann das Gespräch aufgezeichnet werden, aber wahrscheinlich gibt es uns einfach einen Anlass, später in der Teeküche zu lachen.
Ja, im Leben der Service-Techniker gibt es wirklich viele lustige Momente, hier sind einige Zitate von verschiedenen Mitarbeitern:
„Ihre Spezialisten kamen mit einem Staubsauger und steckten ihn in die Computer, wir haben keine Reinigungskräfte gerufen.“ // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
„Es macht pip, dann schmatz-schmatz und das Licht blinkt.“ // полетел насос у ТРК на АЗС
„In der Tankstelle Geräusche, Knacken und Quietschen.“ // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
„In der Tonne sind Schleimreste, fast einen halben Meter hoch.“ // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
„Die Pistole klemmt, wir können sie nicht reinigen. Morgen kommt die Geschäftsleitung, die muss arbeiten.“ // о пистолете шланга колонки на АЗС
„Der Server ist gefallen? Nein, er steht an der Wand!“ // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„Der Drucker hat alles geschluckt.“ // ständiges Papierstau
„Von Ihrem Kommunikationsmast sind die Blumen verwelkt, fällen Sie ihn.“ // обращение в справку оператора связиAber Sie sollten nicht übertreiben: Service, Support und Wartung sind sehr ernst.
Der Schlüssel zu erfolgreichem Kundenservice ist die Schaffung einer guten Service-Management-Struktur und eines reibungslosen Geschäftsprozesses für den Umgang mit Kundenbeschwerden.
Sie müssen für immer vergessen:
- Lange Verbindungswege.
- Lange Wartezeiten auf den Service.
- Über vergessene Kundenhistorien - jede Fehlermeldung wird als Ganzes wahrgenommen, sie muss immer wieder neu erzählt werden.
Wie arbeiten?
- Die erste Regel ist, die Geschichte des Kunden und seiner Ausrüstung, die sich in Ihrer Wartung befindet, zu führen. Es gibt nichts Schlimmeres, als mehrmals erklären zu müssen, worin das Problem mit der Ausrüstung besteht - genau so viele wie die Techniker, an die Sie weitergeleitet wurden. ermöglicht es, alle Details der Interaktionen zu erfassen, Vorfälle zu speichern und einen Pass für die Ausrüstung zu erstellen - das heißt, eine Datenbank so zu führen, dass jeder Servicetechniker sofort die Kundengeschichte sehen und entweder umgehend antworten oder das Anliegen an den richtigen Spezialisten weiterleiten kann.
- Es gibt noch einen wichtigen Aspekt des Managements eines Servicedienstes. Wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den Technikern ein Werkzeug zur Verfügung zu stellen, das ihre Arbeit effektiv und messbar macht, sollte es keine KPIs verwenden. Andernfalls wird es so, dass die Kennzahlen eingeführt wurden, die Realität ihrer Umsetzung jedoch nicht überwacht wurde - das Ergebnis ist eine vollständige Demotivation des Personals.
- Sie erfahren mehr über Ihr Produkt und die angebotenen Dienstleistungen. Sie sammeln Rückmeldungen, Anfragen und Vorfälle und verstehen anhand dieser Daten, was die Kunden von Ihrem Produkt erwarten. Diese Informationen werden Ihren Backlog füllen und Ihnen helfen, den richtigen Entwicklungsvektor zu finden.
Ein guter Kundenservice mit hochwertiger Automatisierung ist ein zusätzliches Einkommen für das Unternehmen. Natürlich besteht die Versuchung, keinen Service einzurichten und die vorhandenen Mitarbeiter zu nutzen, da die Einrichtung eines Servicecenters Kosten verursacht. Doch diese Kosten amortisieren sich schnell, denn:
- Sie steigern den Umsatz und die Lebensdauer der Kunden — keiner ist bereit, Geld für Dienstleistungen und Produkte auszugeben, die schlecht unterstützt werden.
- Ein Servicecenter spart Geld sowohl für Ihr Geschäft als auch für Ihre Kunden, da spezialisierte Mitarbeiter helfen, Probleme zu lösen, bevor sie auftreten. Kunden schädigen Ihren Ruf nicht, da alle Vorfälle professionell und sofort gelöst werden.
- Ihre Benutzer bleiben Ihre Betatester und Hauptberater für die Geschäftsentwicklung — das spart sowohl bei der Forschung als auch bei den Mitarbeitern und bei falschen Schritten in der Produktentwicklung.
Einen Service, technischen Support zu haben, als Outsourcing zu fungieren oder alle Probleme intern für einen internen Kunden zu lösen — das bedeutet, die Verantwortung für die Rentabilität, Qualität und Geschwindigkeit der Arbeit Anderer zu übernehmen und die Betriebsfähigkeit und Kontinuität der Prozesse zu gewährleisten. Und die äußere humorvolle Seite der Supportaktivitäten ist noch lange nicht die Spitze des Eisbergs der Aufgaben, mit denen die Dienste täglich konfrontiert sind. Das heißt, Lächeln — und weiter geht's mit der Arbeit!
Wir nutzen die Gelegenheit, um allen zu gratulieren, die den Tag der Systemadministratoren gefeiert haben, sowie zum bevorstehenden 1. August, dem Tag der technischen Unterstützung! Und generell, für echte Profis — Arbeit wie ein Feiertag 🙂
Und das sind wir und die Natur von Karelien
Quelle: habr.com
