Lassen Sie uns über drei Herausforderungen sprechen, bei deren Bewältigung ITSM hilfreich sein kann: Softwareentwicklung, Datensicherheit und Prozessoptimierung über die IT-Abteilungen hinaus.
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Softwareentwicklungsmanagement
Vielzahl von Unternehmen nutzt agile Methoden wie Scrum. Selbst Ingenieure von Axelos, die die ITIL-Methodik entwickeln, wenden diese an. Vierwöchige Sprints ermöglichen es dem Team, den Fortschritt zu verfolgen und die personellen Ressourcen effektiv zu verteilen. Dennoch haben viele Organisationen Schwierigkeiten beim Wechsel zu agilem Arbeiten. Das Problem liegt darin, dass ohne eine grundlegende Umstrukturierung der Arbeitsabläufe Sprints und andere Elemente agiler Methoden oft ineffektiv oder sogar nutzlos werden. Hier kommt ITSM ins Spiel, insbesondere Systeme zur Verwaltung der Softwareentwicklung.
Sie ermöglichen eine tiefere Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus einer Anwendung: vom Prototyp bis zur Veröffentlichung, von der Unterstützung bis zur Bereitstellung von Updates. Bei der Verwaltung des Softwareentwicklungsprozesses können SDLC-Dienste – Software Development Lifecycle – hilfreich sein. Diese Software-Tools kombinieren mehrere Entwicklungsmethodologien (zum Beispiel Waterfall und Scrum) und erleichtern die Anpassung der Mitarbeiter bei der Migration zu Agile. Die Plattformen ermöglichen tägliche Meetings und die Diskussion geplanter Arbeiten. Hier kann auch das Produkt-Backlog verwaltet werden.
Ein Beispiel für die Nutzung eines SDLC-Tools ist einer der größten Lotterieanbieter in Australien. Das System hilft den Entwicklern des Unternehmens, ihren Zeitplan zu verwalten und mehr als 400 verschiedene Aufgaben zu verfolgen.
Datenschutz
In diesem Jahr haben europäische Aufsichtsbehörden 200.000 Euro gegen ein dänisches Möbelunternehmen verhängt. Es entfernte die persönlichen Daten von fast 400.000 Kunden nicht rechtzeitig – gemäß GDPR dürfen diese als es die Zwecke der Verarbeitung erfordern. Eine ähnliche Strafe wurde einen der litauischen Zahlungsdienstleister – der Betrag belief sich auf 61.000 Euro.
Um ähnliche Fehler zu vermeiden und Arbeitsprozesse zu optimieren, ist ITSM hilfreich, insbesondere der IT Infrastructure Management Service (ITOM). Damit kann ein Unternehmen eine spezielle Datenbank zur Verwaltung von Konfigurationen (CMDB) einrichten und pflegen. Diese ermöglicht es, die Beziehungen zwischen den einzelnen Infrastrukturkomponenten zu verfolgen. So wird es einfacher, Fehler in den Geschäftsprozessen zu finden und zu überwachen, wie die gespeicherten Daten genutzt werden.
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ITOM wird bereits von zahlreichen Organisationen implementiert. Ein Beispiel ist die Autoauktion KAR Auction Services. Das Unternehmen hat eine CMDB eingerichtet – sie fungiert als zentrale Informationsquelle über alle Ereignisse, die die IT-Infrastruktur und Daten mit Informationen zu Käufern und Verkäufern von Autos betreffen. Darüber hinaus hat die Konfigurationsverwaltung auch zur Optimierung der Arbeitsprozesse an einem der Flughäfen in Toronto beigetragen. Sie hilft, die Betriebssysteme zu überwachen, die für die Funktionalität der Passagier-Check-in-Schalter und der Kontroll- und Dispositionspunkte zuständig sind.
Optimierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT
Ursprünglich wurden ITSM-Praktiken zur Verwaltung der IT-Infrastruktur von Organisationen eingesetzt. Doch sie haben sich schnell über die technischen Abteilungen hinaus entwickelt. Zum Beispiel gibt es bekannte Fälle, in denen die Plattform zur Automatisierung ServiceNow genutzt wurde, um .
Die ITSM-Methodologie wird auch aktiv in wissenschaftlichen Laboren und großen Produktionsstätten eingesetzt. Zum Beispiel findet ITSM praktische Anwendung am CERN. Damit löst das Labor Fragen der Logistik und des Brandschutzes, überwacht den Zustand von Gebäuden sowie Wegen und Parks auf seinem Gelände. Ähnliche Fälle sind auch in Russland bekannt — eine große Maschinenbauanlage verwendet die ITSM-Methodologie. Vor sechs Monaten automatisierten Experten die Prozesse des Incident Managements im Betrieb und organisierten einen Service Desk.
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Laut einer Studie aus dem vergangenen Jahr (), in dem Analysten Vertreter von mehreren Hundert Startups und großen Unternehmen befragt haben, setzen 52 % der Unternehmen ITSM über IT-Abteilungen hinaus ein - vor fünf Jahren lag dieser Wert bei 38 %. Experten prognostizieren, dass, wenn dieser Trend weiter zunimmt, das Kürzel „IT“ schon bald aus der Bezeichnung ITSM verschwinden könnte.
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Quelle: habr.com
