Die Vorstellung, 2018 ein Cloud-Helpdesk-System zu entwickeln, schien auf den ersten Blick nicht besonders klar — der Markt ist vorhanden, sowohl einheimische als auch ausländische Lösungen gibt es, und es gibt auch viele Eigenentwicklungen. Eine neue Systementwicklung ins Leben zu rufen, wenn man bereits eine umfangreiche CRM-Entwicklung hat und über 6000 "lebende" und aktive Kunden verfügt, die ständig etwas brauchen, ist schlichtweg eine Ressourcen-Verschwendung. Doch genau diese 6000 waren der Grund, warum wir uns entschieden haben, unseren eigenen Helpdesk zu entwickeln. Parallel führten wir eine Marktanalyse durch, sprachen mit zukünftigen Mitbewerbern, befragten Fokusgruppen und testeten Demoversionen in der leisen Hoffnung, dass alles bereits vorher erdacht wurde. Aber das war nicht der Fall — wir fanden keinen Grund, die Entwicklung zu stoppen. Der erste Auftritt auf Habr Anfang August zeigte, dass sich all dies gelohnt hat. Daher heute einige subjektive Einsichten über unsere Beobachtungen im Bereich der Helpdesk-Systeme.
Als der Support nicht so recht funktionierte
Gründe, die uns dazu brachten, unseren eigenen Helpdesk zu entwickeln
Unser Das kam nicht von ungefähr. Wir sind Entwickler von Automatisierungslösungen für kleine und mittlere Unternehmen, darunter unser Flaggschiff – die RegionSoft CRM. Darüber haben wir auf Habr etwa 90 Artikel geschrieben, weshalb sich die Veteranen der Fach-Communities bereits in Hater und Unterstützer gegliedert haben. Falls Sie sich noch nicht positioniert haben und das Ganze zum ersten Mal hören, lassen Sie uns erläutern: Es handelt sich um ein universelles Desktop-CRM-System, das auf dem Server des Kunden installiert wird, intensiv an die geschäftlichen Anforderungen des Kunden angepasst, unterstützt und aktualisiert wird, usw. Zudem haben wir mehrere Tausend Kunden, die Fragen stellen, Bug-Reports einreichen, um Hilfe bitten und einfach etwas wünschen. Es gibt also Unmengen an Anfragen. Zum Schluss führte das dazu, dass unser Support überlastet wurde: heiße Headsets, Telefone und Nerven, Verwirrung über die Reihenfolge der Aufgaben, Prioritäten usw. Lange Zeit haben wir diese Probleme mit unserer Desktop-CRM gelöst, dann haben wir verschiedene Bug-Tracker und Task-Management-Systeme ausprobiert, aber das alles war nicht das Richtige. Wir haben verstanden, dass wir für eine effiziente Arbeit in erster Linie unseren Kunden die Möglichkeit geben müssen, eigene Anfragen (Tickets) selbstständig und rund um die Uhr zu erstellen und deren Bearbeitung durch unsere Mitarbeiter in Echtzeit zu kontrollieren. Daraus folgt, dass die Lösung nicht desktopbasiert, sondern cloudbasiert sein muss, von jedem Gerät und jederzeit zugänglich. Wir haben mehrere zentrale Anforderungen formuliert:
- maximale Einfachheit und Transparenz: Anfrage → Klärungen → Arbeitsfortschritt → Ergebnis
- Cloud-Kundenportal mit maximaler Einfachheit und linearer Benutzeroberfläche: registriert → eingeloggt → geschrieben → Status geprüft → kommuniziert → zufrieden
- keine Überzahlung für Funktionen, die wir nicht benötigen, wie Integration mit sozialen Netzwerken, komplexen Dashboards, Kundenmanagement usw. Das heißt, wir benötigten keinen hybriden Helpdesk und CRM.
Und was denken Sie — eine solche Lösung haben wir nicht gefunden. Wir haben mehr als 20 Lösungen durchgesehen, 12 zum Test ausgewählt und 9 getestet (warum die anderen nicht getestet wurden, sagen wir nicht, warum die Konkurrenz verletzen, aber bei einem zum Beispiel; das Portal ließ sich einfach nicht aktivieren — versprach in 5 Minuten zu starten, blieb jedoch hängen).
Während dieser ganzen Zeit haben wir den Markt bewertet und Beobachtungen festgehalten: aus der Perspektive eines Entwicklers, Supportmitarbeiters und Marketingexperten. Was haben wir gelernt und was hat uns etwas irritiert?
- Einige Helpdesk-Systeme bieten keine Kundenportale an, sodass der Kunde nicht einsehen kann, was mit seiner Anfrage passiert und wer daran arbeitet. Nahezu alle Dienste prahlen mit Omnikanalität (Anfragen auch von sozialen Netzwerken aufzunehmen), aber die meisten haben keinen einfachen Zugang zum Dienst, wenn man sich einloggt und seine Anfragen wie auf dem Präsentierteller sieht.
- Der Großteil der Helpdesk-Systeme ist speziell auf die Bedürfnisse der IT-Abteilungen ausgerichtet und somit Teil der ITSM-Services. Das ist durchaus positiv, doch viele Unternehmen, die über einen Kundenservice verfügen (von Online-Shops bis hin zu Servicezentren und Werbeagenturen), benötigen einen Helpdesk. Ja, Lösungen können auf jedes Thema angepasst werden, doch wie viele unnötige Funktionen bleiben im Interface übrig!
- Auf dem Markt gibt es spezifische Lösungen für Servicezentren: Geräteverwaltung und -kennzeichnung, Reparaturservices, Geolokalisierung von Kurieren und Servicetechnikern. Für nicht-serviceorientierte Unternehmen sind diese jedoch weniger relevant.
- Universelle Lösungen, die an die Anforderungen jedes Unternehmens angepasst werden können, sind recht kostspielig. Und natürlich erfolgt die Anpassung (später werden Sie verstehen, warum es keine Nachbearbeitung ist) - gegen separate Gebühren. Ausländische Lösungen sind für den russischen Markt unverschämt teuer.
- Einige Anbieter verlangen die Zahlung sofort für einen Mindestzeitraum von 3 oder 6 Monaten; eine monatliche Miete für Software im SaaS-Modell ist nicht möglich. Ja, sie versprechen, ‚nicht genutztes‘ Geld zurückzuerstatten, wenn Sie sich in diesem Zeitraum entscheiden, ihren Helpdesk nicht weiter zu nutzen, aber diese Situation ist unangenehm, besonders für Mikrounternehmen, die ihre Ausgaben genau kontrollieren müssen.
- Zu unserem großen Erstaunen haben die meisten Helpdesk-Anbieter entweder grundsätzlich Anpassungen abgelehnt und gesagt, dass es diesen Service nicht gibt, oder sie verwiesen auf die API. Selbst Plattformlösungen gaben an, dass sie prinzipiell helfen könnten, ‚aber versuchen Sie es lieber selbst – ein interner Programmierer schafft das schon‘. Nun gut, wir haben diese Möglichkeit, aber wie sieht es bei denen aus, die sie nicht haben?!
- Über die Hälfte der Lösungen haben eine überladene Benutzeroberfläche, die eine Schulung des Personals erforderlich macht, da man sich darin zurechtfinden muss. Angenommen, ein Ingenieur kann sich nach ein paar Stunden oder einem Tag selbst damit auseinandersetzen, was ist aber mit den Supportmitarbeitern, die ohnehin schon viele Aufgaben zu bewältigen haben?
- Und schließlich, was uns am meisten empört hat – die überwältigende Mehrheit der getesteten Systeme ist erstaunlich langsam! Portale benötigen lange zur Erstellung, öffnen sich und starten zögerlich, und die Anfragen werden ebenfalls langsam gespeichert – und das bei einer guten Verbindungsgeschwindigkeit (im Test etwa 35 Mbps). Selbst in den Demos hingen die Systeme manchmal, und das einfache Öffnen einer Anfrage dauerte 5 Sekunden oder mehr.Übrigens hat uns hier am meisten ein Manager eines bekannten Anbieters amüsiert, der auf die Frage, warum das Lade-Dreieck so lange dauert, antwortete, dass das Skype so überträgt, es also nicht hängt.). Wir haben bei einigen die Ursache gefunden – die Rechenzentren sind weit von Moskau entfernt, während wir bei anderen nicht zu den Gründen vordringen konnten. Übrigens haben einige Anbieter von Helpdesk-Lösungen während des Gesprächs mehrmals betont, dass alle Daten tatsächlich in russischen Rechenzentren gespeichert werden (bis wohin das Gesetz 152-FZ die Menschen gebracht hat!).
Im Großen und Ganzen waren wir etwas niedergeschlagen. Wir entschieden, dass wir unser eigenes Helpdesk-Tool entwickeln müssen – eines, das sowohl unseren Bedürfnissen als auch den Anforderungen unserer Kunden aus allen Branchen, Dienstleistungszentren und IT-Unternehmen gerecht wird (insbesondere zur Organisation des Supports für interne Kunden – das funktioniert großartig zur Unterstützung von Systemadministratoren). Gesagt, getan: Am 3. August 2019 haben wir es in die Produktion gebracht. – ein einfaches, benutzerfreundliches Cloud-Helpdesk mit Kunden-Zugang. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir es bereits aktiv genutzt – so sieht es jetzt bei uns aus:
Das Hauptfenster mit der Liste der Anfragen und Kundenanliegen.
Also, wir sind in die Produktion gegangen.
Und hier ist der Moment, um auf Habré im Habré zu sprechen zu kommen. Wir bloggen seit über drei Jahren, erfahren und vielseitig – warum also nicht mit einem neuen Produkt herauskommen? Es war ein wenig beängstigend, aber wir haben dennoch die ersten drei Schritte gemacht:
- Wir haben einen Beitrag geschrieben „» — wir haben das Thema der Organisation des technischen Supports im Unternehmen etwas beleuchtet und ZEDLine Support vorgestellt.
- Wir haben einen Beitrag geschrieben „» — wir haben über die komplizierte Beziehung zwischen Führungskraft und Systemadministrator gesprochen und das Thema der Bildung des technischen Supports für interne Kunden beleuchtet.
- Wir haben kontextbasierte Werbung bei Google und Yandex gestartet – in beiden Fällen nur in der Suche, da wir von der kontextuellen Display-Werbung seit langem und nachhaltig enttäuscht sind.
Unsere Befürchtungen haben sich als überzogen erwiesen. Im ersten Monat haben wir über 50 registrierte Portale erhalten (ehrlich gesagt, so ein Ergebnis hatten wir nicht geplant), zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden und sogar die ersten positiven und warmen Rückmeldungen, in denen besonders die… Einfachheit und Geschwindigkeit unseres ZEDLine Supporthervorgehoben wurden. Genau das, weshalb wir ursprünglich die Entwicklung dieses Services angestoßen haben. Jetzt arbeiten wir aktiv an den Anfragen, füllen unseren Backlog und fügen neue Funktionen hinzu.
Träume werden Realität: So sieht ZEDLine Support jetzt aus
Die Hauptessenz jedes Ticket-Systems ist das Anfrageformular. Es sollte benutzerfreundlich sein, einfach gestaltet und keine überflüssigen oder verwirrenden Optionen enthalten. Gleichzeitig muss es umfassende Informationen zum Problem bereitstellen, sodass der Operator sofort die Aufgabe übernehmen und verstehen kann, was genau nicht stimmt und in welche Richtung die Problemlösung oder weitere Informationen angefordert werden sollten.
So erhalten wir Anfragen folgender Art:
Und das Wichtigste ist, dass wir das begehrte Portal-Layout implementiert haben. Ein Portal ist eine persönliche Interaktionsumgebung für den Portalinhaber und seine Kunden. Wenn Sie ein Portal für sich erstellt haben, verfügt es über eine einzigartige URL, eine eigene Datenbank, Speicherplatz usw. Ihre Kunden können über die bereitgestellte URL auf dieses Portal zugreifen und Anfragen oder Rückmeldungen erstellen, die sofort in ein zentrales Protokoll eingehen, aus dem die Operatoren (Ihre Mitarbeiter) die Anfragen bearbeiten.
Wie erfährt ein Kunde die URL Ihres Portals? Mit unserem Helpdesk platzieren Sie den Link überall dort, wo Benutzer Ihnen Fragen stellen möchten: auf Ihrer Website, in sozialen Netzwerken, in E-Mails oder in Messengern und Chats, sogar in einem Widget oder in einem Artikel auf Habr. Der Benutzer klickt auf Ihren Link, registriert sich in einem Formular mit drei Feldern und gelangt in die Anwendung. Die Anmeldedaten werden ebenfalls per E-Mail zugesendet.
Darüber hinaus können die Betreiber selbst Einladungen für Kunden aus dem persönlichen Bereich generieren, um den Kunden das Ausfüllen eines kurzen Formulars zu ersparen. Die Einladung wird an die E-Mail des Kunden gesendet, und im Einladungstext befinden sich bereits alle notwendigen Informationen zum Zugang zum Portal: URL, Benutzername und Passwort.
Unmittelbar nach der Registrierung oder dem Erhalt der Einladung loggt sich der Kunde im Portal ein, erstellt eine Anfrage, indem er die Felder des Formulars ausfüllt, und erhält Zugriff auf sein Exemplar. — das heißt, der Nutzer sieht den Status seiner Anfragen, kann Nachrichten im internen Chat mit dem Support-Mitarbeiter erstellen und einsehen, kann Anhänge hinzufügen und anzeigen, und insgesamt den Fortschritt der Problemlösung beobachten. Zu allen Ereignissen erhält der Nutzer Benachrichtigungen per E-Mail, sodass es nicht nötig ist, im Interface zu verweilen und F5 zu drücken, um die Ticketparameter zu aktualisieren.
Ein solcher Ansatz zum Interface ermöglicht eine einfache Registrierung und sofortige Konzentration auf das Wesentliche, anstatt sich in der Funktionalität zu verlieren. Das ist logisch, da ein Kunde während des gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Ihnen nur wenige Male (manchmal sogar nur einmal) den Helpdesk in Anspruch nehmen könnte, und es ist nicht nötig, ihn damit zu überfrachten.
Der Appetit kommt beim Essen, und während wir die Operator-Oberfläche und das Kundenportal entwickelten, kam die Idee auf, dass das persönliche Benutzerkonto ebenfalls logisch, benutzerfreundlich und umfassend sein sollte. So haben wir es umgesetzt: Im persönlichen Bereich können Sie Ihr Profil anpassen (wenn Sie der Operator sind), ZEDLine Support konfigurieren, Zahlungen nachverfolgen, Benutzer anzeigen, Umfragen einrichten und Statistiken einsehen (wenn Sie der Administrator sind). Dabei wurde das Prinzip „einfach sinnvoll“ umgesetzt: Der Operator arbeitet in einer maximal einfachen Oberfläche, was eine Reihe von Vorteilen bringt:
- er wird nicht von anderen Abschnitten abgelenkt
- die Systemeinstellungen sind einheitlich
- die Verantwortung des Administrators für fehlerhafte Einstellungen ist offensichtlich
- der Großteil der Informationen ist vor den Operatoren geschützt
- die Operatoren lernen sehr schnell, mit so einer Oberfläche umzugehen (Einsparungen bei Schulungen + schneller Einstieg).
Übrigens, zur Schulung – beim ersten Zugang zur Plattform wird der Nutzer von einem interaktiven Tutorial begrüßt, das den Neuling durch die gesamte Oberfläche führt und erklärt, wie ZEDLine Support funktioniert. Es wird so lange angezeigt, bis Sie auf die Schaltfläche „nicht mehr anzeigen“ klicken.
Alle Klärungen und Fragen werden im Chat gestellt, so kann man:
- den Verlauf der Problemlösung nachverfolgen und den Statuswechsel kontrollieren.
- Aufgaben an andere Mitarbeiter delegieren, ohne die vorherige Historie zu erzählen.
- schnell benötigte Dateien und Screenshots austauschen.
- alle Informationen über das Problem speichern und einfach darauf zurückgreifen, falls es erneut auftritt.
Lassen Sie uns zum Administrationsbereich zurückkehren. Dort gibt es unter anderem die Einstellung für E-Mail-Benachrichtigungen, die Überwachung des Speicherplatzes usw. Außerdem gibt es dort ein Abrechnungssystem – Sie werden immer wissen, wann, wofür und wie viel Geld ausgegeben wurde.
In der Abrechnung gibt es zwei Bereiche: Abonnements und Transaktionen. Im Abonnement können Sie mit nur einem Klick den Tarif, die Anzahl der Operatoren ändern, das Abonnement verlängern und das Guthaben aufladen. Im Falle einer Aufladung wird direkt im ZEDLine Support-Interface eine Rechnung erstellt.
In den Transaktionen können Sie alle Vorgänge im Zusammenhang mit Zahlungen und Abhebungen einsehen. Es ist auch möglich zu sehen, wer wann eine Zahlung durchgeführt und eine Transaktion vorgenommen hat. Übrigens, die Bezahlung mit Boni im Screenshot ist kein Zufall und kein Test: Bis zum 30. September 2019 gilt eine Aktion – beim Aufladen des Guthabens schenken wir 50 % des Aufladebetrags als Bonus dazu. Zum Beispiel: Bei einer Zahlung von 5.000 Rubel wird Ihr Guthaben um 7.500 Rubel erhöht. Im Billing-Interface wird ein entsprechend ähnlicher Eintrag angezeigt 🙂
Und ja, wenn es schon um die Bezahlung geht: Wir haben einen kostenlosen Tarif und drei kostenpflichtige. Wir können Ihnen versichern, dass wir bereit sind, den Helpdesk ZEDLine Support nach den Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen – zu den Standardkosten für eine Arbeitsstunde unserer Programmierer. Sehr oft arbeiten wir an Anpassungen für RegionSoft CRM, und ein maßgeschneidertes technisches Konzept erstellen wir schnell und effizient, sodass unsere Erfahrung es uns ermöglicht, auch benutzerdefinierte Lösungen anzubieten.
Derzeit ist der ZEDLine Support Helpdesk in unser CRM-System RegionSoft CRM integriert. Auf speziellen Antrag können wir jedoch bereits jetzt Zugang zur Beta-Version der API bereitstellen. Neben Anpassungen werden zahlreiche Integrationsmöglichkeiten vorhanden sein.
Und schließlich ist es uns gelungen, ein weiteres sehr wichtiges Ziel aus unserer Sicht zu erreichen – das System sehr schnell zu machen. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Systems auf die Aktionen der Benutzer sorgt für einen komfortablen Arbeitsablauf. Bei der weiteren Entwicklung des Systems, die unvermeidlich sein wird, werden wir besonders auf die Geschwindigkeit achten und uns dafür einsetzen.
Kurz gesagt, so sieht unser aus – und judging by the feedback from the first users, we have hit the mark.
Wer und warum braucht einen Helpdesk?
Zu Beginn des Artikels haben wir erwähnt, dass die meisten Helpdesks - insbesondere für IT und IT-Profis gedacht sind. Das macht durchaus Sinn, ist aber nicht ganz zutreffend. Hier ist eine grobe Liste derjenigen, deren Arbeit ein einfacher und benutzerfreundlicher Helpdesk erleichtern kann.
- Systemadministratoren, die ein internes Ticket-System einrichten können, um die Anfragen ihrer Kollegen zu bearbeiten, anstatt hektisch durch die Etagen und Büros zu hetzen, können beruhigt auf offizielle Anfragen reagieren (diese sind auch der Nachweis für Arbeitszeit).
- Serviceunternehmen und Servicezentren, die mit verschiedenen Geräten und unterschiedlichen Anliegen der Kunden arbeiten.
- Unternehmen, die telefonischen Support und Chat-Hilfe anbieten – um den Kunden zu ermöglichen, ihre Fragen schriftlich zu formulieren und den Fortschritt bei der Problemlösung zu verfolgen, während alle Anfragen an einem Ort gespeichert werden.
Es gibt zahlreiche Gründe, um einem Unternehmen zu schreiben, anstatt anzurufen, darunter zwei Hauptgründe: die Gewohnheit, über Messaging-Dienste textuell zu kommunizieren, und die Möglichkeit, Probleme während der Arbeitszeit zu lösen, ohne mit dem Telefon in den Ecken zu stehen und Kollegen zu stören. Ein Link zu Ihrem Helpdesk-Exemplar kann alle Probleme hinsichtlich Omnikanalität, Verfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit usw. lösen.
Aktuell nutzt unser Team ein Helpdesk-System. Am längsten (was logisch ist), und wir, als erfahrene Geschäftsautomatisierer, tauschen ständig Meinungen aus, suchen nach neuen Funktionen und diskutieren manchmal. Aber eines ist klar: Es ist für uns praktisch und für unsere Kunden, die Anfragen hinterlassen haben. Auch für die Support-Mitarbeiter ist es viel einfacher geworden, mit den Anliegen der Nutzer umzugehen.
Wenn ein Unternehmen eine bestimmte Schwelle überschreitet, kommt bei der Führungsetage das Verständnis auf, dass es nicht genug ist, dem Kunden einfach ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Es ist notwendig, die Interaktion mit dem Kunden so zu organisieren, dass er die Qualität des nachgeschalteten Services, ob kostenpflichtig oder kostenlos, beurteilen kann. Man muss um jeden Kunden kämpfen und dem Abwandern loyaler Kunden entgegenwirken, indem man einen Kundenstamm aufbaut. Dies wird wiederum durch die Arbeit an der Erhöhung der Kundentreue erreicht. Daher muss der Kunde sicher sein, dass seine Anfrage an das Unternehmen nicht verloren geht und nicht irgendwo im Hintergrund der Mitarbeiter stecken bleibt, abhängig vom menschlichen Faktor. Genau dieses Problem löst .
Quelle: habr.com
