Wir alle brauchen einen Helpdesk

Die Idee, im Jahr 2018 ein cloudbasiertes Helpdesk-System zu entwickeln, schien auf den ersten Blick nicht sehr durchdacht – es gab zwar einen Markt, sowohl inländische als auch internationale Lösungen, und es gab auch genug Eigenentwicklungen. Ein neues System zu entwickeln, während man bereits über eine große CRM-Entwicklung und mehr als 6000 „lebendige“ und aktive Kunden verfügt, die ständig etwas benötigen, erschien überhaupt als Ressourcenwahn. Doch gerade diese sechs Tausend waren der Grund, warum wir uns entschieden, unser eigenes Helpdesk zu entwickeln. Parallel dazu führten wir eine Marktanalyse durch, sprachen mit zukünftigen Wettbewerbern, befragten eine Fokusgruppe und testeten Demoversionen in der bescheidenen Hoffnung, dass bereits alles erfunden ist. Aber nein – wir fanden keinen Grund, die Entwicklung abzubrechen. Der erste Auftritt auf Habr Anfang August zeigte, dass es nicht umsonst war. Daher heute etwas subjektiv – über unsere Beobachtungen im Bereich der Helpdesk-Systeme. 

Als der technische Support nicht ganz so gut funktionierte

Die Gründe, die uns dazu brachten, unser eigenes Helpdesk zu schreiben

Unser ZEDLine Support Das kam nicht von ungefähr. Wir sind Entwickler von Lösungen zur Automatisierung von kleinen und mittelständischen Unternehmen, darunter unser Flaggschiff – RegionSoft CRM. Darüber haben wir auf Habr etwa 90 Artikel geschrieben, sodass alte Hasen der thematischen Hubs sich bereits in Hater und Unterstützer gespalten haben. Aber falls Sie noch nicht dazu gehören und das alles zum ersten Mal hören, dann lassen Sie uns erklären: Es handelt sich um ein universelles Desktop-CRM-System, das auf dem Server des Kunden installiert wird, aktiv an die geschäftlichen Anforderungen des Kunden angepasst, unterstützt, aktualisiert usw. Das haben wir auch einige Tausend Kunden, die Fragen stellen, Bugberichte senden, um Hilfe bitten und einfach Wünsche äußern. Das heißt, Anfragen und Anträge – ein ganz schöner Haufen. In der Folge kam es irgendwann zu einer Überlastung in unserem Support: heiße Headsets, klingelnde Telefone und Nerven am Ende, sowie Verwirrung über die Reihenfolge der Aufgaben, Prioritäten usw. Lange Zeit haben wir versucht, diese Probleme mit unserer Desktop-CRM zu lösen, dann verschiedene Bugtracker und Aufgabeverwaltungssysteme ausprobiert, aber das war alles nicht das Richtige. Wir haben verstanden, dass wir für eine effektive Arbeit in erster Linie unseren Kunden die Möglichkeit geben müssen, rund um die Uhr selbstständig Anfragen (Anträge) zu erstellen und deren Bearbeitung durch unsere Mitarbeiter online zu überwachen. Daraus folgt, dass die Lösung nicht desktopbasiert, sondern cloudbasiert sein muss, die von jedem Gerät und zu jeder Zeit zugänglich ist. Wir haben mehrere Hauptbedingungen formuliert:

• maximale Einfachheit und Transparenz: Antrag → Klärungen → Arbeitsfortschritt → Ergebnis
• cloudbasiertes Kundenportal mit maximaler Einfachheit und linearer Benutzeroberfläche: registriert → angemeldet → geschrieben → Status geprüft → kommuniziert → zufrieden
• keine Überzahlung für Funktionen, die wir nicht benötigen, wie Social-Media-Integrationen, komplexe Dashboards, Kundenstammdaten usw. Das heißt, wir brauchten keinen Hybriden aus Helpdesk und CRM.

Und was denken Sie, wir haben so eine Lösung nicht gefunden. Das heißt, wir haben mehr als 20 Lösungen gesichtet, 12 zur Testung ausgewählt, 9 getestet (warum wir bei einigen gescheitert sind, wollen wir nicht sagen, warum die Konkurrenz beleidigen, aber bei einem von ihnen etwa hat das Portal einfach nicht funktioniert – es hat innerhalb von 5 Minuten versprochen, und das war es dann auch).

Während wir den Markt analysierten und Beobachtungen aufzeichneten: aus der Sicht von Ingenieuren, Supportmitarbeitern und Vermarktern. Was haben wir herausgefunden und was hat uns ein wenig gestört?

• Einige Helpdesks haben keine Kundenportale – das heißt, der Kunde kann nicht sehen, was mit seiner Anfrage passiert, wer daran arbeitet. Fast alle Dienstleistungen rühmen sich mit Omnikanalität (Anfragen sogar über Odnoklassniki), aber die meisten haben keinen einfachen Zugang zum Service, wenn man sich einloggt, und seine Anfragen sind nicht wie auf Henkel. 
• Die meisten Helpdesks sind speziell auf die Bedürfnisse der IT-Abteilung ausgerichtet, das heißt, sie gehören zu ITSM-Diensten. Das ist natürlich nicht schlecht, aber Helpdesks werden auch von vielen Unternehmen benötigt, die einen Supportdienst haben (von Online-Shops bis hin zu Servicezentren und Werbeagenturen). Ja, Lösungen können an jedes Thema angepasst werden, aber wie viele überflüssige Funktionen bleiben dann im Interface zurück!
• Auf dem Markt gibt es branchenspezifische Lösungen für Servicezentren: Inventarisierung und Kennzeichnung von Geräten, Reparaturservices, Geolokalisierung von Kurieren und Servicemitarbeitern. Wieder einmal sind diese für nicht-serviceorientierte Unternehmen irrelevant.
• Universelle Lösungen, die an jede Geschäftsanforderung angepasst werden können, sind ziemlich teuer. Natürlich wird auch die Anpassung (später werden Sie verstehen, warum nicht nachgearbeitet) gegen separate Kosten angeboten. Ausländische Lösungen sind für den russischen Markt unverschämt teuer.
• Einige Anbieter verlangen die Zahlung im Voraus für einen Mindestzeitraum von 3 oder 6 Monaten, man kann Software nicht monatlich im SaaS-Modell mieten. Ja, sie versprechen, nicht genutztes Geld zurückzuerstatten, wenn Sie in dieser Zeit beschließen, deren Helpdesk nicht mehr zu nutzen, aber eine solche Situation ist alles andere als komfortabel, insbesondere für Mikrounternehmen, die ihre Ausgaben genau im Blick behalten müssen.
• Zu unserem großen Erstaunen lehnten die meisten Anbieter von Helpdesks entweder grundsätzlich eine Anpassung ab und sagten, dass es solchen Service nicht gibt, oder verwiesen auf die API. Aber selbst plattformbasierte Lösungen antworteten, dass sie im Prinzip helfen könnten, "aber versuchen Sie es besser selbst – der hauseigene Programmierer wird das schon schaffen". Na gut, wir haben sie, aber wer hat sie nicht?! 
• Mehr als die Hälfte der Lösungen haben eine überladene Oberfläche und erfordern daher Schulungen für das Personal, da man sich darin irgendwie zurechtfinden muss. Angenommen, der Ingenieur kann es in ein paar Stunden oder einem Tag selbst herausfinden, aber was ist mit den einfachen Supportmitarbeitern, die ohnehin schon genügend Belastung haben? 
• Und schließlich das, was uns am meisten empört hat – die überwältigende Anzahl der getesteten Systeme ist erstaunlich langsam! Die Portale benötigen lange zum Erstellen, Öffnen und Starten, Anfragen werden langsam gespeichert – und das bei einer guten Verbindungsgeschwindigkeit (bei den Tests etwa 35 Mbps). Selbst bei den Demos hängten die Systeme und das einfache Öffnen einer Anfrage dauerte 5 Sekunden oder mehr.Übrigens hat uns einer der Manager eines bekannten Anbieters am meisten amüsiert, der auf die Frage, warum das Lade-Symbol so lange dreht, antwortete, dass es so Skype überträgt, und in Wirklichkeit das System nicht hängt.Bei einigen haben wir den Grund gefunden – die Rechenzentren sind weit weg von Moskau, bei anderen konnten wir die Ursachen nicht herausfinden. Übrigens betonten einige Firmen, die Helpdesk-Lösungen entwickeln, mehrmals im Gespräch, dass alle Daten tatsächlich in russischen Rechenzentren gespeichert werden (bis zu welchem Punkt das 152-FZ-Gesetz die Leute gebracht hat!).

Insgesamt waren wir etwas niedergeschlagen. Und entschieden, dass wir unseren eigenen Helpdesk entwickeln müssen – der sowohl für uns als auch für unsere Kunden aus allen Geschäftsbereichen, für Servicezentren und IT-Unternehmen geeignet ist (insbesondere zur Organisation des Supports für interne Kunden – es funktioniert sehr gut als Hilfe für Systemadministratoren). Gesagt, getan: Am 3. August 2019 haben wir den Produktionsstart angekündigt. ZEDLine Support – ein einfacher, benutzerfreundlicher Cloud-Helpdesk mit Kundenaccess. Zu diesem Zeitpunkt haben wir ihn aktiv genutzt – so sieht er jetzt bei uns aus:

Das Hauptfenster mit der Liste der Anfragen und Anfragen der Kunden

Jetzt sind wir in die Produktion gegangen.

Und hier ist der Moment gekommen, von Habr auf Habr zu erzählen. Wir führen seit mehr als drei Jahren einen Blog, sind erfahren und haben viel durchgemacht – warum also nicht mit einem neuen Produkt herauskommen? Es war ein wenig beängstigend, aber wir haben dennoch die ersten drei Schritte gemacht:

1. Wir haben einen Beitrag "Technischer Support in eins… zwei… drei…" geschrieben – haben ein wenig das Thema Organisation des technischen Supports im Unternehmen angeschnitten und ZEDLine Support vorgestellt.
2. Wir haben einen Beitrag "Systemadministrator vs Chef: Ein Kampf zwischen Gut und Böse?" – haben über die komplexen Beziehungen zwischen dem Leiter und dem Systemadministrator gesprochen und das Thema der Bildung des technischen Supports für interne Kunden angesprochen.
3. Wir haben kontextbezogene Werbung bei Google und Yandex geschaltet – in beiden Fällen nur in der Suche, da wir schon lange und nachhaltig von den kontextuell-medianetzwerken enttäuscht sind. 

Unsere Bedenken haben sich als übertrieben erwiesen. Im ersten Monat haben wir erhalten über 50 registrierte Portale (ehrlich gesagt, hatten wir so ein Ergebnis nicht einmal geplant), zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden und sogar die ersten positiven und freundlichen Rückmeldungen, in denen besonders hervorgehoben wurde… die Einfachheit und Geschwindigkeit unseres ZEDLine Support. Das ist genau das, weshalb wir ursprünglich die Entwicklung dieses Services angestoßen haben. Jetzt arbeiten wir aktiv mit den Anfragen und füllen unseren Backlog ebenso aktiv und fügen neue Funktionen hinzu.

Träume werden Wirklichkeit: So sieht der ZEDLine Support jetzt aus

Die Hauptanwendung eines jeden Ticket-Systems ist das Antragsformular. Es sollte für den Kunden bequem, einfach, ohne überflüssige und verwirrende Optionen sein und gleichzeitig umfassende Informationen zum Problem geben, sodass der Operator sofort mit der Bearbeitung der Aufgabe beginnen und verstehen kann, was genau nicht stimmt, in welche Richtung das Problem behoben werden muss oder welche zusätzlichen Informationen angefragt werden sollten. 

Am Ende erhalten wir Anträge solcher Art:

Und das Wichtigste: Wir haben das so sehr gewünschte Portal-System umgesetzt. Ein Portal ist ein persönlicher Interaktionsraum des Portalbesitzers mit seinen Kunden. Wenn Sie sich ein Portal erstellt haben, wird es eine einzigartige URL, eine eigene Datenbank, Speicherplatz usw. haben. Ihre Kunden können dieses Portal über die bereitgestellte URL betreten und Anfragen oder Anliegen erstellen, die sofort in ein zentrales Journal eingehen, von wo die Betreiber (Ihre Mitarbeiter) sie bearbeiten.

Wie erfährt der Kunde die URL Ihres Portals? Mit unserem Helpdesk platzieren Sie den Link überall dort, wo der Benutzer Ihnen eine Frage stellen möchte: auf der Website, in sozialen Netzwerken, in E-Mails oder Messengern und Chats, selbst in einem Widget oder einem Artikel auf Habr. Der Benutzer klickt auf Ihren Link, registriert sich in einem Formular mit drei Feldern und gelangt in die Anwendung. Benutzername und Passwort werden per E-Mail dupliciert.

Darüber hinaus können die Betreiber selbst Einladungen für die Kunden aus ihrem persönlichen Bereich generieren, um den Kunden selbst das einfache Ausfüllen eines kleinen Formulars zu ersparen. Die Einladung wird dem Kunden per E-Mail zugesendet, und im Text der Einladung sind bereits alle notwendigen Informationen für den Zugang zum Portal enthalten: URL, Login, Passwort.

Sofort nach der Registrierung oder dem Erhalt der Einladung betritt der Kunde das Portal, erstellt einen Antrag, indem er die Felder des Formulars ausfüllt, und erhält Zugang zu seiner Instanz. ZEDLine Support Das bedeutet, dass er die Status seiner Anfragen sieht, Nachrichten im internen Chat mit dem Betreiber erstellen und einsehen kann, Anhänge hinzufügen und betrachten kann und im Allgemeinen den Fortschritt bei der Lösung seines Problems verfolgen kann. Über alle Ereignisse erhält der Benutzer Benachrichtigungen per E-Mail, daher gibt es keinen Grund, im Interface zu sitzen und F5 zur Aktualisierung der Ticketparameter zu drücken. 

Dieser Ansatz für die Benutzeroberfläche ermöglicht eine einfache Registrierung und sofortige Beitragserstellung, ohne sich in den Tiefen der Funktionalität zurechtzufinden. Das ist logisch, denn der Kunde kann im gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Ihnen den Helpdesk nur wenige Male (und manchmal sogar nur einmal) nutzen, und er sollte nicht überladen werden.

Der Appetit kommt beim Essen, und während wir die Benutzeroberfläche für die Betreiber und das Kundenportal entwickelten, kam die Idee auf, dass der persönliche Bereich ebenfalls logisch, benutzerfreundlich und umfassend sein sollte. So geschah es: Im persönlichen Bereich kann man sein Profil (wenn man Betreiber ist) einrichten, den ZEDLine Support konfigurieren, Zahlungen nachverfolgen, Benutzer anzeigen, das Formular anpassen und Statistiken einsehen (wenn man Administrator ist). Auch hier wurde das Prinzip "zweckmäßig einfach" umgesetzt: Der Betreiber arbeitet in einer maximal einfachen Benutzeroberfläche, was eine Reihe von Vorteilen bietet:

• er lässt sich nicht von anderen Bereichen ablenken.
• Die Systemeinstellungen sind einheitlich.
• Die Verantwortung des Administrators für fehlerhafte Einstellungen ist offensichtlich.
• Ein Großteil der Informationen ist vor den Betreibern geschützt.
• Die Betreiber lernen sehr schnell, mit einer solchen Benutzeroberfläche zu arbeiten (Einsparungen bei der Schulung + schnelle Einarbeitung). 

Übrigens, zum Thema Ausbildung – beim ersten Login in das System wird der Nutzer von einem interaktiven Tutorial begrüßt, das ihn durch die gesamte Benutzeroberfläche führt und erklärt, wie ZEDLine Support funktioniert. Es wird so lange angezeigt, bis Sie auf die Schaltfläche „nicht mehr anzeigen“ klicken.

Alle Klärungen und Fragen werden im Chat gestellt, somit kann man:

• den Fortschritt der Lösung des Anliegens verfolgen und den Statuswechsel kontrollieren
• Aufgaben an andere Mitarbeiter delegieren, ohne die vorherige Geschichte wiederzuerzählen
• schnell benötigte Dateien und Screenshots austauschen
• alle Informationen zum Problem sichern und leicht darauf zurückgreifen, falls ein ähnliches auftaucht.

Kehren wir zurück zum Administrationsbereich. Dort gibt es unter anderem eine E-Mail-Einstellung für Benachrichtigungen, eine Kontrolle über den Speicherplatz usw. Außerdem gibt es dort das Abrechnungssystem – Sie werden immer wissen, wann, welches Geld und wofür ausgegeben wurde.

In der Abrechnung gibt es zwei Abschnitte: Abonnement und Transaktionen. Im Abonnement können Sie mit einem einzigen Klick den Tarif, die Anzahl der Betreiber ändern, das Abonnement verlängern und das Guthaben aufladen. Im Falle einer Aufladung wird im ZEDLine Support-Interface sofort eine Rechnung erstellt.

In den Transaktionen können alle Vorgänge im Zusammenhang mit Zahlungen und Abbuchungen eingesehen werden. Außerdem kann man sehen, wer wann eine Zahlung durchgeführt und eine Transaktion vorgenommen hat. Übrigens, die Zahlung mit Boni im Screenshot ist kein Zufall und kein Test: bis zum 30. September 2019 gilt eine Aktion – bei einer Guthabenerhöhung schenken wir 50% des Betrags als Bonus. Zum Beispiel, wenn Sie 5.000 Rubel bezahlen, werden 7.500 Rubel auf Ihr Guthaben gutgeschrieben. Und im Abrechnungsinterface wird ungefähr ein ähnlicher Eintrag erscheinen 🙂

Und ja, da es um die Bezahlung geht: Wir haben einen kostenlosen Tarif + drei kostenpflichtige. Und wir können bestätigen, dass wir bereit sind, das Helpdesk ZEDLine Support gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen – gegen die Standardvergütung pro Arbeitsstunde unserer Programmierer. Wir beschäftigen uns sehr häufig mit Anpassungen für RegionSoft CRM, schreiben und genehmigen technische Anforderungen schnell und beginnen mit der Arbeit, daher ermöglicht uns unsere Erfahrung auch die Erstellung von maßgeschneiderten Lösungen. 

Derzeit ist der Helpdesk ZEDLine Support mit unserem CRM-System RegionSoft CRM integriert. Allerdings können wir auf Anfrage bereits jetzt Zugriff auf die Beta-Version der API gewähren und neben weiteren Anpassungen gibt es viele Möglichkeiten zur Integration. 

Schließlich ist es uns gelungen, ein weiteres sehr wichtiges Ziel aus unserer Sicht zu erreichen – das System sehr schnell zu machen. Denn die Reaktionsgeschwindigkeit des Systems auf die Aktionen der Benutzer macht die Arbeit der Benutzer komfortabel. Bei der weiteren Entwicklung des Systems, die unvermeidlich ist, werden wir der Geschwindigkeit besondere Aufmerksamkeit schenken und dafür kämpfen.

Kurz gesagt, so sieht unser Helpdesk ZEDLine Support – und, judging by the feedback from the first users, haben wir nicht daneben gelegen.

Für wen und warum ist ein Helpdesk nötig?

Zu Beginn des Artikels haben wir erwähnt, dass der Großteil der Helpdesks für die IT ist und für ITler gedacht ist. Das hat seine Logik, ist jedoch nicht ganz gerechtfertigt. Dies ist eine grobe Liste von Personen, deren Arbeit ein einfacher und bequemer Helpdesk erleichtern kann.

• Systemadministratoren, die ein internes Ticketsystem zur Bearbeitung von Anfragen von Kollegen erstellen können, anstatt chaotisch durch die Etagen und Büros zu hetzen, können sie ruhig auf offizielle Anfragen reagieren (sie sind auch der Nachweis für die geleistete Arbeitszeit).
• Serviceunternehmen und Servicezentren, die mit verschiedenen Geräten und verschiedenen Aufgaben in Bezug auf Kundenbeschwerden arbeiten.
• Alle Unternehmen, in denen Kundenunterstützung per Telefon und über Chats erfolgt – damit der Kunde seine Frage schriftlich formulieren und den Fortschritt der Arbeiten kontrollieren kann, und gleichzeitig werden alle Anfragen an einem Ort gespeichert.

Es gibt Millionen von Gründen, warum man einem Unternehmen schreiben und nicht anrufen sollte, von denen zwei Hauptgründe sind: die Gewohnheit, über Text in Messengern zu kommunizieren, und die Möglichkeit, ein Problem während der Arbeitszeit zu lösen, ohne mit dem Telefon in Ecken zu verschwinden und Kollegen zu stören. Ein Link zu Ihrem Helpdesk-Exemplar wird helfen, alle Probleme der Omnikanalität, Verfügbarkeit, Schnelligkeit usw. zu lösen. 

Heute nutzt unser Team den Helpdesk ZEDLine Support Am längsten (was logisch ist), und wir, als erfahrene Geschäftsautomatisierer, tauschen ständig unsere Meinungen aus, suchen nach neuen Features und streiten manchmal. Doch es gibt eine einheitliche Meinung: Es ist für uns bequem, es ist für unsere Kunden bequem, die Anfragen stellen. Auch die Support-Mitarbeiter haben es erheblich einfacher, mit den Anfragen der Benutzer umzugehen.

Wenn ein Unternehmen eine bestimmte Schwelle überschreitet, wird der Führung klar, dass es nicht ausreicht, nur Produkte oder Dienstleistungen an den Kunden zu verkaufen. Es ist notwendig, die Interaktion mit dem Kunden so zu organisieren, dass dieser die Qualität des After-Sales-Service, sei es kostenpflichtig oder kostenlos, schätzt. Man muss um jeden Kunden kämpfen und dem Abgang treuer Kunden entgegenwirken, indem man die Kundenbasis vergrößert. Dies wird wiederum durch die Arbeit an der Steigerung der Loyalität erreicht. Daher muss der Kunde sicher sein, dass sein Anliegen an das Unternehmen mit einem Problem nicht verloren geht und nicht irgendwo im Büro der Mitarbeiter hängen bleibt, und nicht vom menschlichen Faktor abhängt. Genau diese Aufgabe ermöglicht es zu lösen den ZEDLine Support.

Quelle: habr.com