Unternehmen kündigen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in ihrer Automatisierung an und berichten darüber, wie sie einige beeindruckende Kundendienstsysteme implementiert haben. Doch wenn wir bei der technischen Unterstützung anrufen, leiden wir weiterhin und hören die verzweifelten Stimmen von Mitarbeitenden, die mit ihren auswendig gelernten Skripten kämpfen. Dabei haben Sie sicher bemerkt, dass wir IT-Profis die Arbeit der zahlreichen Kundendienstteams in Servicezentren, IT-Outsourcing-Firmen, Autowerkstätten und bei Telekommunikationsanbietern viel schärfer wahrnehmen und bewerten – einschließlich des Supports für das Unternehmen, in dem wir arbeiten oder das wir leiten.
Was ist das Problem? Warum ist ein Anruf beim technischen Support fast immer ein Grund für ein tiefes Seufzen und eine Art ausweglose Notwendigkeit? Wir wissen etwas über die Ursachen.
Der Kundensupport unserer Kindheitsträume
Supportprobleme, die auch bei Ihnen wahrscheinlich vorhanden sind
Inkompetente Mitarbeiter
Unqualifizierte Mitarbeiter scheinen auf den ersten Blick die Hauptursache für Probleme mit dem technischen Support zu sein. Es ist inakzeptabel, wenn Sie auf eine Lösung Ihres Problems oder zumindest auf eine ordnungsgemäße Weiterleitung an einen Spezialisten warten, aber stattdessen völlige Ignoranz für die eigentliche Frage und ein bisschen Werbung erhalten. Allerdings sollten Sie nicht vorschnell die Support-Mitarbeiter beschuldigen – in der Regel liegt die Wurzel dieses Problems viel tiefer.
Die Auswahl von unqualifizierten Mitarbeitern ist der erste Fehler vieler Unternehmen. Verständlicherweise werden hochqualifizierte Systemadministratoren und Ingenieure nicht zu Ihnen kommen, wenn Sie kein DevOps-Outsourcing-Anbieter mit attraktiven Angeboten für Bewerber sind. Aber auch die Rekrutierung von "Studenten im ersten und zweiten Studienjahr, die etwas Zeit übrig haben", kann problematisch sein. Es ist wie eine Lotterie: Sie könnten Ihren zukünftigen Supportleiter oder sogar den Hauptentwickler anheuern, oder Sie bekommen einen Studenten, dem das Lernen egal ist – er hat nur Zeit für Freizeit. In der Regel haben solche Kandidaten nicht die erforderlichen kommunikativen Fähigkeiten und kein Engagement für Weiterbildung (denn im Supportbereich geht es immer um das Lernen und die Fähigkeit, anderen etwas zu erklären, was nur möglich ist, wenn man es selbst sicher versteht). Daher sollten bei der Auswahl der Kandidaten nicht die Kosteneffizienz des Mitarbeiters oder dessen Wunsch, zu Ihnen zu kommen, im Vordergrund stehen, sondern objektive Metriken und die Fähigkeit, einfache Supportaufgaben praktisch zu lösen.
Unfähige Mitarbeiter sind ein großes Problem für viele Unternehmen, unabhängig von Größe und Branche. Mit unfähig meinen wir ungebildet, nicht qualifiziert und vor allem nicht bereit, ihre Fähigkeiten zu verbessern und dazuzulernen. Warum geraten Unternehmen immer wieder an solche Männer und Frauen? Ganz einfach: Oft werden im Support nicht die Bewerber ausgewählt, die kompetent sind, sondern die, die günstiger sind — „da lernen wir schon“. Das ist ein kritischer Fehler, der zu hoher Fluktuation führt („nicht mein Ding“, „oh, sind Sie alle so unfreundlich“, „lernen ist wichtiger“), zu Fehlern in der Arbeit („ich habe noch nicht gelernt“, „na klar, ich soll noch lernen, bei so einem Gehalt soll ich Ihnen auch noch schaden!“), und zu sinnlosen Versuchen, zu schulen („Was ist das für ein Mist, Kunden zu sprechen? Dafür habe ich nicht das Management studiert, ich will Führungskraft werden“).
Es ist ein offensichtlicher und schwer umsetzbarer Rat, aber versuchen Sie, bereits während des Einstellungsprozesses mit dem Personal zu arbeiten. Quälen Sie sie nicht mit Fragen, wie sie sich in fünf Jahren sehen; sprechen Sie über die wesentlichen Dinge:
- Fragen Sie sie, was für sie exzellenten Kundenservice bedeutet;
- Schlagen Sie ausgeklügelte Gesprächsszenarien mit Kunden vor und fragen Sie, wie sie reagieren würden;
- Fragen Sie, was Ihrer Meinung nach Ihr Unternehmen tut und was die Kunden wollen.
Diese drei einfachen und ehrlichen Teile des Interviews geben Ihnen einen Einblick, wer die Menschen sind, die Sie an der Front einstellen, und wie sie sich innerhalb Ihres Unternehmens präsentieren.
Mangel an Schulung
Mangel an Schulung ist ein weiteres Problem. In einem Unternehmen mit technischer Unterstützung (oder einfach nur einem Kundenservice) gibt es immer eine formale Schulung: mal ist es ein Grundkurs, mal eine zweistündige Vorlesung, manchmal ein strenger Vorgesetzter, der 15 Minuten lang grob erklärt, dass das Unternehmen ausschließlich als Astrosystem Technology Group LLC bezeichnet werden muss und der Name des Kunden im Gespräch mindestens 7 mal erwähnt werden muss; alles andere ist nicht so wichtig. Das ist natürlich nicht ideal. Es gibt einige bewährte Praktiken für die Schulung von Support-/Service-Mitarbeitern, darunter die am weitesten verbreiteten.
- Die ideale Lösung. Nach der Bildung einer Gruppe von Fachleuten wird jedem 2-3 Supportmitarbeiter ein Mentor aus den erfahrenen Mitarbeitern zugewiesen, der eine detaillierte Schulung durchführt und das Wissen sofort praktisch anwendet. So wird die Information möglichst schnell verinnerlicht, und es gelingt, Missverständnisse zu vermeiden.
- Eine akzeptable Lösung. Die Schulung findet in mehreren Durchgängen statt, wobei der erfahrene Spezialist nur auf auftretende Fragen antwortet und gelegentlich nachträglich Anrufe/E-Mails/Chats mit den neuen Mitarbeitern analysiert. In diesem Fall ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Neue Fehler macht.
- Option "at least something." As in the previous two cases, you have a knowledge base formed, containing standard cases and problems (or simply access to old tickets), and the new employee spends a couple of weeks independently figuring out situations before taking something akin to an exam. Of course, some knowledge will stick, but the effect resembles reading Stroustrup's book without a computer and IDE in front of you, and passing an exam on a piece of paper. Thus, a junior developer sees a compiler and gets intimidated. It’s the same here — a headset or an email can leave a novice operator bewildered.
No matter how great the company is, technical support will always be the department with the highest turnover. Therefore, recruitment and training need to be set on a professional track from the outset; otherwise, the situation will only worsen.
Endless and tedious scripts
Totale Skripterei ist ein weiteres Übel des technischen Supports und jeder Kundenservice-Abteilung. Die Sprache der Fachleute ist manchmal so stark geskriptet, dass selbst wir ITler den Verdacht haben, dass auf der anderen Seite ein Roboter mit einem unvollkommenen Intellekt sitzt. Natürlich sind bestimmte Hinweise in verschiedenen Situationen äußerst notwendig, doch die Kommunikation sollte in verständlicher menschlicher Sprache erfolgen. Vergleichen Sie zwei Dialoge.
1.
– Guten Tag. Sie sprechen mit dem Support von Astroservice Technologies Group LLC. Wir freuen uns über Ihre Anfrage. Was liegt vor?
– Hallo. Ich kann mich nicht im Admin-Bereich Ihrer Website anmelden, um den Kauf abzuschließen. Es wird angezeigt, dass der Benutzername nicht existiert.
– Wir freuen uns über Ihre Anfrage und sind bereit, Ihre Fragen zu beantworten. Wann haben Sie sich auf unserer Website registriert?
– Vor etwa drei Jahren. Gestern konnte ich mich problemlos anmelden.
– Vielen Dank für die detaillierte Antwort. Welchen Benutzernamen haben Sie?
– hellboy.
– Vielen Dank für die ausführliche Antwort. <…>
2.
– Guten Tag, Astroservice. Mein Name ist Wladimir. Wie kann ich Ihnen helfen?
– Hallo. Ich kann mich nicht im Admin-Bereich Ihrer Website anmelden, um den Kauf abzuschließen. Es wird angezeigt, dass der Benutzername nicht existiert.
– Wann haben Sie sich auf unserer Website registriert? Ist dieses Problem schon lange vorhanden?
– Vor etwa drei Jahren. Gestern konnte ich mich problemlos anmelden.
– Welchen Benutzernamen haben Sie?
– hellboy.
— Gut, schauen wir uns das jetzt an. Ich sehe Ihren Login, aha, Ihr Zugang ist abgelaufen…
Mehr Details, weniger Frustration und Worte, nach denen das Thema des Gesprächs bereits unklar wird. Übrigens gilt das auch für den Verkauf.
Die Weiterleitung zu Spezialisten ist manchmal eine notwendige und sogar richtige Maßnahme — es ist besser, eine Minute auf die Antwort eines Fachmanns zu warten, als von der ersten Linie irgendwelche Ergebnisse zu erwarten. Wenn jedoch die Kette mehrere Glieder hat, von denen jedes die gesamte Probleminformation wiederholen muss, möchte man das Gespräch abbrechen und selbst googeln. Und wenn bei einer dringenden Anfrage an die Bank oder zum Beispiel an eine Klinik eine solche Weiterleitung mit Erklärungen gerechtfertigt ist, so ist es bei der schriftlichen Klärung eines Anliegens per E-Mail, Chat oder Messenger mindestens unhöflich.
Die Informationen zum Kundenproblem müssen schnell und präzise erfasst und gespeichert werden, um sie dem Bearbeiter zu übermitteln, ohne den Kunden auffordern zu müssen, zum zehnten Mal zu schildern, wie seine Fußbodenheizung „pfff, dann quiek-quiek, dann trrrrrr und dann hat's richtig heftig gemacht und das wahrscheinlich, weil die Katze hörbar die Ecke ausgegraben und mit ihrem Katzenklo verwechselt hat.“ Dies kann in jeder Form geschehen, sei es in einem separaten Chat, als Notiz zur Karte in einem CRM-System oder direkt im Ticket innerhalb des Helpdesks. So wird es in Es gibt eine Beschreibung der Aufgabe vom Kunden, der Operator kann Informationen klären, Screenshots und Dateien anfordern und dann die Aufgabe einfach an den kompetenten Kollegen delegieren. Der Kunde sieht dabei im Kundenportal, wer sich um sein Anliegen kümmert und in welcher Phase sich die Bearbeitung befindet. Ab der Version , die bereits verfügbar ist, gibt es innerhalb des Systems neue interne Nachrichten – die Operatoren können die Aufgaben untereinander besprechen, während der Kunde die Kommentare, die ihn nichts angehen, nicht sieht.
Interne Nachrichten im Interface sind durch ein spezielles Symbol gekennzeichnet. Der Kunde sieht sie nicht.
Support, der verkauft, statt nur zu unterstützen
Verkäufe im technischen Support oder Kundendienst sind eine weitere Schattenseite in Ihrem Support. Wir wissen, dass in den Supportteams vieler Unternehmen, einschließlich Telekommunikationsanbieter, die Mitarbeiter zusätzliche Dienstleistungen anbieten müssen und einen Verkaufsplan haben, der sich direkt auf die Höhe der Prämien auswirkt. Das ist frustrierend, da es Zeit raubt und den Eindruck vermittelt, dass man zu einem Geschäft überredet wird, während die Mitarbeiter ständig darauf aus sind, Gewinn auf Kosten des Kunden zu erzielen. Das führt zu einer Abwertung der Dienstleistungen und einem signifikanten Rückgang der Loyalität. Verdammt, ich bin nervös, mein mobiles Internet funktioniert nicht, obwohl ich ein Paket bezahlt habe, in 10 Minuten halte ich meine Präsentation auf der Konferenz, und ich höre: „Wir haben gute Nachrichten für Sie: Sie können ein Internetpaket über 5 GB für nur 150 Rubel aktivieren. Soll ich das jetzt für Sie aktivieren?“ Nein, löse mein Problem jetzt sofort, und die Verkaufsmitarbeiter können einen separaten Anruf tätigen. Darüber hinaus sind die Angebote oft völlig gedankenlos: Das gleiche Paket für 150 Rubel wird demjenigen angeboten, der unbegrenzte Daten hat und monatlich mehr als 30 GB mobilen Datenverbrauch hat.
Ein guter Rat: Sagen Sie "Nein" zu Verkaufsaktionen am Kundenservice, wenn Sie für die оперативную помощь zuständig sind: Kommunikation, Geräte, Unterstützung von B2B-Lösungen (Hosting, CMS, CRM usw.). Versuchen Sie, Verkaufsangebote organisch einzuflechten, wenn es sich um nicht-operativen Service handelt. Beispielsweise ist es in einem Parfümgeschäft bei einer Anfrage nach der Verfügbarkeit eines Produkts oder den Öffnungszeiten durchaus angebracht, über Neuheiten der gleichen Marke zu informieren oder zu ergänzen: "Wir haben von 10 bis 22 Uhr geöffnet, kommen Sie vorbei, es erwarten Sie Rabatte von bis zu 70 % und 2 zum Preis von 1 auf alle Pflegeprodukte."
IVR: Freund oder Feind?
Der nächste Problemblock beinhaltet ein mächtiges Werkzeug, das sich zu einer Kundenmanagement-Maschine mit hoher Effizienz entwickeln kann, aber auch alle Pläne Ihres Services zunichte machen könnte. Die Rede ist von IVR (und seinen Nachfolgern – Chatbots). IVR ist ein hervorragendes Instrument zur Entlastung des Kundenservice: Sie können den Kunden bis zur Antwort des Operators "beschäftigen" und ihn sofort zum richtigen Spezialisten führen. Dennoch sollte IVR ein Routenplaner und kein Verkaufsinstrument in den oben genannten Bereichen sein. IVR spart sowohl dem Kunden als auch dem Operator Zeit, da es das Problem identifiziert und die Priorität der Anfrage bewertet.
Übrigens ist das Angebot, zurückzurufen, eine hervorragende Möglichkeit, wenn der Kunde das Sprachauswahlmenü oder den Kontakt mit einem Bot vermeiden möchte. „Wenn Sie keine Zeit haben, auf die Antwort eines Mitarbeiters zu warten, legen Sie den Hörer auf und wir rufen Sie innerhalb von 5 Minuten zurück.“
Unkenntnis des Produkts
Es gibt einen Witz: „Der Geschäftsführer sagt zu den Verkäufern: – Entschuldigung, aber ich glaube, dass der Ausdruck 'irgendwelcher Kram' unser Sortiment nicht vollständig widerspiegelt.“ Und dieser Witz passt gut zur Beschreibung des Kundenservices, dessen Mitarbeiter zwar Dutzende von Spickzetteln vor sich haben können, aber dennoch das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens nicht im Geringsten kennen, ganz zu schweigen davon, das Produkt mit den Erwartungen der Kunden in Einklang zu bringen. Die Erfahrung zeigt, dass es keinen enttäuschteren Kunden gibt als den, der mehr über die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiß als die Person, die ihm am anderen Ende des Chats, Anrufs oder der E-Mail zu helfen versucht.
Ein einfacherer Ratschlag: Jeder Supportmitarbeiter sollte mit allen Funktionen der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens vertraut sein sowie die besten Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen für jeden Kundentyp kennen. Nur so beantworten Sie nicht nur die Fragen der Kunden, sondern sprechen auch ihre Werte an und verstehen, wie und warum sie dieses Produkt nutzen. Dies ist die ideale, aber schwer umsetzbare Situation, da in der technischen Unterstützung Experten arbeiten müssten. Dennoch kann das Streben nach diesem Ziel die Servicequalität erheblich verbessern. Wie gesagt, ein zufriedener Kunde wird nach und nach zu unserem Botschafter und beginnt, neue Kunden zu gewinnen. Daher ist die kompetente Arbeit des Supports ein Wettlauf um die Loyalität, der indirekt den Verkaufsanstieg beeinflusst, ohne direkt zu verkaufen.
Wie es funktioniertStellen Sie sich vor, Sie bieten IT-Outsourcing-Dienstleistungen an. Sie betreuen einen Kunden, dessen Fokus auf Vertrieb liegt, während sein Team ständig mit Telefonie und CRM beschäftigt ist. Ein anderer Kunde verkauft sein Produkt durch Marketing, hat jedoch ein eher passives Vertriebsteam. Beide verfügen über die gleiche Infrastruktur: CRM, 1C, eine Webseite, jeweils 12 Arbeitsplätze. Und dann die Katastrophe – bei beiden Kunden fällt das Netzwerk aus, und Sie müssen eine erste Reaktion geben, um eine Analyse aus der Ferne durchzuführen und über einen Vor-Ort-Besuch zu entscheiden. Es ist wichtig zu verstehen, dass in beiden Büros Panik herrscht.
Die Standardreaktion: „Wir kümmern uns darum. Wir schauen uns das jetzt aus der Ferne an und kommen, falls nötig, vorbei.“ // Unpersönlich, ohne benannte Ansprechpartner, mit einem ungewissen Start der Arbeiten und Verlauf.
Eine gute Reaktion für Unternehmen 1: „Ich habe Ihr Problem verstanden. Ich weiß, wie wichtig es für Sie ist, ständig telefonieren und im CRM arbeiten zu können. Wassili hat bereits mit der Problemlösung begonnen. Den Fortschritt können Sie im Ticket verfolgen.“ // Die Sorgen des Kunden werden angenommen, es gibt einen benannten Ansprechpartner und Manager, die Dringlichkeit wird klar, und es ist ersichtlich, wo der Prozess verfolgt werden kann.
Gute Reaktion von der Firma 2: „Ich habe Ihr Problem verstanden. Bitte teilen Sie mit, ob es irgendwelche Rundschreiben gab oder ob etwas wiederhergestellt werden muss. Die Aufgabe wurde an Wasilij zugewiesen. Den Fortschritt können Sie im Ticket beobachten.“ // Empathie für das Anliegen des Kunden wurde gezeigt, es wird Fürsorge signalisiert und der Name des ausführenden Mitarbeiters genannt. Allerdings wurde kein Zeitrahmen definiert, da die Dringlichkeit des Kunden geringer ist als die von 1.
Das ist der große Vorteil des Helpdesks , dessen Benutzeroberfläche es dem Kunden ermöglicht, den Fortschritt der Arbeiten, Verantwortliche, Kommentare usw. zu sehen - das vermittelt ein vollständiges Gefühl der Kontrolle über das Ticket und sorgt für ein viel ruhigeres Verhalten der Kunden, die Sie nicht mit Anrufen und E-Mails belästigen werden mit Fragen wie „Und, wann wird es fertig?“
Hier ist es wichtig, auf die Ungenauigkeiten hinzuweisen, die den Eindruck mangelnden Produktwissens vermitteln können. Ungenauigkeiten fallen in eine besondere Kategorie von Fehlern im technischen Support. Sie können sowohl durch unzureichendes Wissen als auch durch Ermüdung verursacht werden, da die Arbeit im Support oft eine intensive Belastung darstellt und manchmal nicht die physiologisch akzeptabelsten Arbeitszeiten hat. Daher kommt es häufig vor, dass ein Support-Mitarbeiter am Telefon Namen, Produkt oder die eigentliche Frage verwechselt. Die Situation verschärft sich, wenn der Mitarbeiter den Fehler bemerkt, aber trotzdem keine Klarstellungen zu der Frage vornimmt oder nicht auf die gestellte Frage antwortet. Natürlich führt dies unweigerlich zu Problemen mit dem Kunden, der mit dem Service unzufrieden bleibt.
Gibt es eine Lösung für die Probleme?
Unzureichende Automatisierung des Kundenservices führt zu Problemen, die im schlimmsten Fall dazu führen können, dass Ihre Kunden zu Ihren Mitbewerbern wechseln. Jedes Supportticket ist ein Signal des Nutzers, auf das schnell, präzise und professionell reagiert werden muss. Wenn Sie dies nicht tun, wird die Anfrage in sozialen Medien, auf Bewertungsplattformen und anderswo veröffentlicht, was Ihnen die Mühe macht, Ihren Ruf zu verteidigen und zu beweisen, dass Sie keine schlechten Dienste bieten.
Unzufriedene Kunden haben eine weitere unerfreuliche Folge: Ständige Unzufriedenheit kann dazu führen, dass Mitarbeiter, einschließlich Ingenieure, Entwickler, Tester usw., das Unternehmen verlassen. Das bedeutet neue Einstellungen und zusätzliche Kosten. Daher sollten Sie alles daran setzen, um den Kundenservice erstklassig zu gestalten – selbst wenn das Team aus unerfahrenen Studenten besteht.
Entwickeln Sie ein Kundenservicemanual. Dies sollte keinesfalls ein weiterer formeller Regelungsrahmen sein; es sollte ein vollständiges, verständliches Dokument in menschlicher Sprache sein, das die Hauptaufgaben der Mitarbeiter, sekundäre Verantwortlichkeiten (Bereiche, in denen sie Verantwortung übernehmen können), die Kommunikationswege innerhalb des Unternehmens, die Verfahren, die verwendete Software, die häufigsten Anwendungsfälle, den Kommunikationsstil und vieles mehr abbildet (der vollständige Umfang hängt vom Geschäft ab).
Wählen Sie die Technologie für den Supportdienst. Es ist nicht notwendig, komplexe Systeme auf Basis von Jira, CRM oder ITSM-Systemen zu entwickeln. Richten Sie eine separate Software für die Supportmitarbeiter ein, mit der sie bequem arbeiten können (dazu gehört die Geschwindigkeit, Einfachheit und Intuitivität der Einarbeitung auf dem Niveau von 'setzen Sie sich hin und arbeiten Sie nach 5 Minuten'). Warum ist die Verwendung einer solchen Anwendung vorteilhaft?
- Der Kunde kann den Prozess, der mit seiner Anfrage verbunden ist, selbst steuern: Er kann sich in sein persönliches Konto einloggen und den Status der Aufgabe, den Bearbeiter, Anfragen, Kommentare und optional - die Kosten für die Dienstleistungen einsehen, falls diese kostenpflichtig sind. Das spart Zeit und gibt dem Kunden Sicherheit.
So könnte eine Anfrage mit einem ausgefüllten Formular aussehen – alle Informationen sind in den erforderlichen Feldern angegeben, einschließlich der Pflichtfelder. Benutzeroberfläche
Sichtbare und unsichtbare Einträge für den Kunden (der die Anfrage erstellt hat). Benutzeroberfläche
- Das Helpdesk-System ist eine Lösung, mit der man nicht direkt sprechen muss, und das bringt erhebliche Vorteile mit sich: Man kann das Problem detailliert und präzise schildern, ohne sich zu verwirren oder zu hetzen; das Formular für das Problem hilft dabei, alle wichtigen Details festzuhalten; man kann Probleme dort lösen, wo es unpraktisch ist zu sprechen, usw.
- Jeder Mitarbeiter sieht den gesamten Arbeitsumfang und vergisst nichts.
- Das Helpdesk-System bietet eine möglichst personalisierte Kommunikation, und das ist heute ein entscheidender Faktor im Wettbewerb ohne Preis. Wer für den Kunden ein Freund ist, hat auch den Umsatz 😉
Technologie allein garantiert keinen perfekten Service, steigert aber erheblich die Geschwindigkeit und Qualität des Kundenservice.
Messen Sie! Eine der größten Fehler im Umgang mit dem Kundenservice ist, die Ergebnisse nicht zu messen. Es gehört zu den messbarsten Bereichen mit transparenten Metriken: Anzahl der Tickets, Kosten pro Ticket, Kundenzufriedenheit usw. Die Messung von Kennzahlen bietet die Möglichkeit, die Arbeit zu bewerten, Anreize zu setzen und ein System zur materiellen und immateriellen Motivation einzuführen, was langfristige Beziehungen zu Techniker und Supportmitarbeitern ermöglicht. Aus diesem Grund haben wir ein Zeitmanagementsystem in unserem Helpdesk implementiert. .
Wie wir es umsetzenIn Sie können den Arbeitsaufwand Ihrer Operatoren und anderer Spezialisten berücksichtigen sowie diesen mithilfe einer Klassifikation der Arbeiten (Preisliste für Dienstleistungen) monetarisieren. Das System ermöglicht die Erfassung sowohl bezahlter als auch kostenloser Arbeiten, sowohl in Geld als auch in Arbeitsstunden.
Mit dem Bericht über den Arbeitsaufwand werden nach Ablauf des Berichtszeitraums (Woche, Monat usw.) zusammenfassende Daten zum Arbeitsaufwand gesammelt, auf deren Grundlage Rechnungen erstellt und Analysen für Kunden, Betreiber und Zeiträume durchgeführt werden können.
Panel zur Eingabe des Arbeitsaufwands im ZEDLine Support
Natürlich gibt es nichts Schlimmeres, als wenn eine Firma überhaupt keinen technischen oder Service-Support bietet. Viele Unternehmen haben ein schwerfälliges, bürokratisches Kundenmanagement, das nur wenig Aufmerksamkeit auf Service und Betreuung verwendet. Darüber hinaus schaffen es sogar Serviceunternehmen, ihre Kunden auf einem extrem niedrigen Niveau zu betreuen: mit vergessenen Aufgaben, Verzögerungen und verlorenen Anfragen. Freunde, das Jahr 2020 steht vor der Tür, und Ihre Kunden sind mit Marketing und Verkäufen übersättigt; es ist schwierig, sie zu überraschen und zu gewinnen, aber am teuersten und schwierigsten ist es, sie zu halten. Der Support, die Hilfe, die Hotline – egal, wie sie genannt werden, sie sind das neue Standbein eines Unternehmens im Kampf um Kundenloyalität. Lassen Sie uns den Support-Mitarbeitern die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdienen, ihre Arbeit automatisieren und vereinfachen, damit die Kunden zufrieden und treu bleiben und Ihr Geschäft neue Höhen erreicht!
Quelle: habr.com
