Eine Kollegin von mir war ganz verrückt danach, ein iPhone 4S zu haben. Damals war das das Nonplusultra. Nachdem sie eine Prämie erhalten hatte, verzichtete sie auf ihren Urlaub und kaufte es - weiß, angenehm schwer, der Neid der gesamten Vertriebsabteilung. Nach kurzer Zeit begann sie jedoch zu klagen, dass sie nicht verstehe, was alle an diesen iPhones finden - nur ein Telefon, und dass es schlimm ist, es fallen zu lassen, na ja, die Fotos sind ganz gut. Als wir über Apps, Funktionen, Fotostreams, Updates und anderes sprachen, erklärte sie, sie habe den Internetzugang abgeschaltet, weil es teuer sei und sowieso Unsinn. So verwandelte sie das damals beste Smartphone in einen klotzigen Telefonstein. "Wie dumm!", lachten wir und sicher dachten auch einige Leser so ähnlich.
Ich denke schon lange nicht mehr nach - seit ich mit der Einführung von Unternehmenssoftware arbeite. Kazbek rauchen und beim Feuerzeug sparen - das ist praktisch das Motto des kleinen und mittleren Unternehmens, wenn es um IT geht. Das Ergebnis: Ineffizienz, gescheiterte Implementierungen, Geld zum Fenster hinausgeworfen, Hass auf alle Software und Verachtung für erfolgreiche Projekte.
Insgesamt sollten Sie die Fehlerquellen bei der Implementierung von CRM und anderer Software festhalten – schließlich lernt der Kluge aus den Fehlern anderer.
Statistiken zeigen, dass zwischen 20 % und 60 % der CRM-Projekte scheitern oder die Erwartungen nicht erfüllen. Um ehrlich zu sein, ist das eine merkwürdige Statistik: Erstens ist die Spanne recht groß, zweitens, welche CRM-Systeme und in welchen Branchen, drittens, handelt es sich um vendor- oder partnerseitige Projektzahlen? Für unser Entwicklungsteam, wissen wir wahrscheinlich, wovon die Rede ist und woher diese variierten Zahlen stammen. In die Statistik fließen sicherlich teilweise Implementierungen ein (wenn die Software nur einen kleinen Teil der Funktionen nutzt und das Unternehmen insgesamt unzufrieden ist), subjektiv missratene Implementierungen (das Unternehmen ist unzufrieden, nutzt das System aber dennoch, für das es bezahlt hat), usw. Tatsächlich kann es viele Gründe für das Scheitern geben, und jedes Unternehmen wird diese als einzigartig formulieren, aber im Grunde gibt es eine große, aber begrenzte Liste von Gründen für gescheiterte und unzufriedenstellende CRM-Implementierungen. Unser Team hat die häufigsten Ursachen zusammengestellt und ist bereit, Ihnen darüber zu berichten. Vermeiden Sie es, Ihre eigenen Fehler zu machen – lernen Sie aus den Erfahrungen anderer!
So ähnlich sehen Unternehmen aus, die eine CRM-Software gekauft haben und diese kaum oder gar nicht nutzen.
Wenn Sie sich unsicher sind – dann implementieren Sie es nicht.
Eine der Hauptursachen ist oft der fehlende Fokus auf die Unternehmensziele. Häufig suchen Unternehmen nicht nach einer CRM-Lösung, um den Umsatz zu steigern, Geschäftsprozesse zu optimieren oder die Servicequalität zu verbessern, sondern nur damit sie eine haben. Dies führt von Anfang an zu einem erfolglosen Rollout: Es gibt kein Verständnis dafür, wie das Tool eingesetzt werden soll, und folglich bleibt es ungenutzt.
Was ist zu tun? Definieren Sie die Unternehmensziele und die Ziele für die Einführung der CRM-Software. Diese sollten idealerweise miteinander abgestimmt sein, einfach gesagt, Berührungspunkte aufweisen. Der Prozess ist recht einfach: Nehmen Sie ein Blatt Papier, schreiben Sie die Unternehmensziele (idealerweise nach Abteilungen oder Mitarbeitern) auf, nehmen Sie ein zweites Blatt und notieren Sie die Ziele der CRM-Einführung. Ab diesem Zeitpunkt beginnen Sie, Anforderungen an die CRM-Software zu formulieren, mit denen Sie dann mit den Anbietern arbeiten können. Besonders wichtig ist es, sich über die Ziele im Klaren zu sein, wenn Ihr Unternehmen in einer spezifischen Branche tätig ist: Werbung, Verlagswesen, Dienstleistungen im Gesundheitswesen, Transport usw.
Ein Beispiel aus dem Leben. Das Unternehmen war in mehreren Geschäftsfeldern tätig und begann schließlich, sich eine CRM-Lösung zuzulegen. Da das Unternehmen in Moskau ansässig war, entschied man sich schnell für ein CRM, das "in aller Munde" war. Die Partner des Anbieters hielten eine beeindruckende Präsentation und verkauften eifrig (es wurde ein Vertrag über die Miete im SaaS-Modell für 27 Plätze abgeschlossen). Schnell stellte sich heraus, dass das CRM nicht für die Art des Unternehmens geeignet war und zudem – was für die Firma äußerst kritisch war – in der E-Mail-Client-Funktionivität schwächelte. Nach sechsmonatigen Mühen und hohen Nachbesserungskosten wurde der Vertrag für das CRM-System gekündigt. Der Grund ist banal: Das Unternehmen hatte keine Ziele definiert, und der Partner des Anbieters hatte nicht daran gedacht, danach zu fragen – warum auch, wenn man einfach den Deal abschließen kann?
CRM wird von einigen nur als formale Pflicht angesehen
In 12 Jahren Implementierung Wir haben festgestellt, dass es äußerst selten vorkommt, dass das gesamte Team „gemeinsam und einheitlich“ bereit ist, ein CRM-System zu übernehmen und einen möglichst schnellen Beginn der Nutzung zu unterstützen. Dies ist eine Geschichte aus der Welt der Fantasie. Viel häufiger wird die Einführung eines CRM-Systems von oben aufgezwungen: eine Direktive wird erlassen, die Installation erfolgt, Schulungen werden durchgeführt (im besten Fall!), die Arbeit beginnt. Das war's. Niemand wurde gefragt, keine Wünsche wurden berücksichtigt, keine Zusammenarbeit mit den frühen Anwendern fand statt; später wurden die meisten ignoriert.
In einer solchen Situation kann die Implementierung dank der Erfahrung des Top-Managements und den Bemühungen des Anbieters erfolgreich verlaufen, aber die Akzeptanz des Systems und der Beginn seiner produktiven Nutzung werden auf unbestimmte Zeit verschoben, da Fragen auftauchen, stiller Protest beginnt und sogar offener Boykott erfolgt. Die Mitarbeiter sind psychologisch nicht bereit, Neuerungen zu akzeptieren, sie fürchten Kontrolle und eine Verschärfung der Maßnahmen im Unternehmen. Warum ist das so? Weil das CRM-System nur der Form halber eingeführt wurde, nicht zur eigentlichen Nutzung — etwa damit der CIO oder CTO Jahresboni für die Automatisierung erhalten. So sieht das Unternehmenslobbying aus.
Was ist zu tun? In der Unternehmensrealität sind Richtlinien von oben keine Neuheit, und es ist manchmal sogar unpraktisch, solchen Entscheidungen auszuweichen. Bei der Einführung von Software, die von allen genutzt werden soll, gestaltet sich die Situation jedoch anders: Wenn die Mitarbeiter das Projekt nicht unterstützen, wird es entweder scheitern oder zumindest erheblich erschwert. Daher sollte die Implementierung eine kollektive Entscheidung sein: mit Begründung, Diskussion, Anforderungserhebung und qualitativ hochwertiger schrittweiser Schulung. Dies schließt Probleme bei der Akzeptanz des neuen Programms nicht aus, aber jede Abteilung wird verstehen, wer und wie es genutzt wird. .
Ein Beispiel aus dem Leben. Der CIO eines kleinen, aber wohlhabenden Unternehmens entschied, dass ein CRM-System nötig sei. Zunächst wandte er sich an SAP, doch das klappte nicht. Daraufhin fand er ein sehr teures, damals wenig bekanntes ausländisches CRM ohne Vertretung in Russland. Die Leute kamen aus Kanada, schenkten den Führungskräften Geschenke (unglaubliche Gadgets, die es im Jahr 2010 nicht gab) und implementierten innerhalb eines Jahres ein CRM mit… englischsprachiger Benutzeroberfläche. Das wäre nicht so schlimm gewesen, aber das Durchschnittsalter der Benutzer lag bei 38 Jahren, und diese armen Verkäufer, Logistiker, Dokumentationsexperten und Supportmitarbeiter kannten aus dem englischen Wörterbuch nur „Made in China“. Die Nutzung des CRM wurde in die KPIs aufgenommen. Alle begannen, ihre Prämien zu verlieren, da die Schulung sehr formell war: „klicken Sie hier, klicken Sie dort, erstellen Sie eine Anfrage“. Das CRM wurde aufgegeben, die Mitarbeiter waren unzufrieden. Ein weiteres Jahr später, nach Entlassungen und Boykotten, leitete die Sicherheitsabteilung eine interne Untersuchung ein. Der CIO wurde ohne „goldenen Fallschirm“ entlassen, aber mit einem Tritt – es wurden Bestechungsfälle aufgedeckt. Übrigens wurde in diesem Unternehmen das CRM nie implementiert, alle nutzten ein anderes System, das nur entfernt wie ein CRM aussah. Das Unternehmen konnte der Übernahme nicht standhalten.
Mangel an Information und Schulung
Selbst erfahrene Nutzer können beim ersten Kontakt mit einer neuen Benutzeroberfläche leicht ins Stocken geraten. Wie steht es da erst um die Benutzer mit einer späteren Anpassungszeit – zum Beispiel ein Vertriebsmitarbeiter, der 1C zur Rechnungsstellung verwendet hat und kein anderes Programm kennt, sieht plötzlich eine Benutzeroberfläche, die manchmal nicht einmal wie 1C aussieht. Hier greift die einfache Psychologie – aktiver Widerstand gegen alles Neue. Unter diesen Bedingungen ist das Schlimmste, was man tun kann, die Schulungen des Anbieters abzulehnen oder sie in eine formelle Vorlesung zu verwandeln. Ein ungeschulter Mitarbeiter, der sich selbst überlassen wird oder nur auf die Programmhilfe zurückgreifen kann, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit diese unglückliche Angelegenheit aufgeben und zu 1C oder Excel zurückkehren. Darin fühlt er sich einfach wohler und sicherer. CRM verliert jeglichen Sinn.
Was ist zu tun? wie man ein CRM-System mit effektiver Schulung implementiert, aber wir wiederholen noch einmal die grundlegendsten, unkomplizierten Regeln, die die meisten Anpassungsprobleme der Mitarbeiter an die neue Software (nicht nur an das CRM-System) lösen.
- Fordern Sie beim Anbieter alle Schulungsmaterialien an: Videos, Dokumentationen, Anleitungen und Regulierungen. Wenn alles mit dem Anbieter in Ordnung ist, sind alle Materialien kostenlos und sogar vor der Implementierung verfügbar: Beispielsweise kann unsere Dokumentation im Bereich „Downloads“ der Demoversion heruntergeladen werden, und die Leser dieses Artikels können sie ganz einfach herunterladen. , und — wir haben Anleitungen zu den schwierigsten und wichtigsten Aspekten von RegionSoft CRM 7.0 aufgenommen, wie KPI, Währungsmanagement und Installation. Alles ist öffentlich zugänglich, ebenso wie unsere 78 Artikel.
- Sparen Sie nicht an Schulungen. Ein Anbieter, der schon lange auf dem Markt ist und Sie nicht einem Partner ohne relevante Erfahrung überlässt, weiß genau, worauf man zuerst achten sollte, welche Funktionen die größten Probleme verursachen können, und wird professionell schulen. Scheuen Sie sich nicht, dass der Anbieter die Schulung verlängert, um mehr Stundenhonorar zu verdienen – auch wir schätzen unsere Zeit, und sie ist oft viel teurer als eine Stunde Schulung 🙂
- Bilden Sie interne Expertise aus. Im Rahmen der Nutzung eines CRM-Systems werden Fragen aufkommen, neue Benutzer werden hinzukommen und neue Bedarfe entstehen – und ein Mitarbeiter, der das CRM-System parfaitement kennt, kann diese Anliegen schnell und kompetent lösen.
- Vergessen Sie nicht die technische Unterstützung des Anbieters – und zwar am besten bevor es zu spät ist. Ja, der Prioritäts-Support ist kostenpflichtig, aber im ersten Jahr ist dies auch eine Investition in Ihre schnelle und produktive Arbeit. Übrigens, achten Sie darauf: Bei manchen Anbietern ist das Support-Paket im Preis der Software-Miete enthalten, und Sie könnten sich dessen nicht einmal bewusst sein – lesen Sie den Vertrag!
Das CRM-System ist einfach nicht funktionsfähig
Nein, denken Sie auf keinen Fall, dass Sie ein CRM kaufen und es plötzlich nicht startet. Dies passiert nicht bei seriösen Anbietern. Es können jedoch vier grundlegende Probleme auftreten.
- Die Internetverbindung an Ihrem Standort ist langsam. Ein Beispiel: Es wurde eine zu niedrige Internetgeschwindigkeit eingerichtet, die es dem Kunden nicht ermöglicht, Daten mit dem Server auszutauschen. Eine weitere Möglichkeit ist ein hoher Ping zum Rechenzentrum bei Webanwendungen, falls der Anbieter das Hosting nach eigenen Kriterien gewählt hat.
- Datenbankprobleme. Die Datenbank ist das Herz und Gehirn von CRM-Systemen, daher sollten die Anforderungen an ihre Leistungsfähigkeit äußerst hoch sein. Nichts ist frustrierender, als während der Einführung eines CRM-Systems zu erfahren, dass Sie zusätzlich für eine Datenbank bezahlen müssen, weil der grundlegende Speicherplatz für Ihre Bedürfnisse nicht ausreicht. Ein weiteres Beispiel: Der Anbieter zeigt Ihnen eine Demo, in der alles reibungslos läuft, aber nach dem Start der Nutzung beginnt das System extrem zu langsam zu werden. Dies liegt daran, dass Ihnen die Software auf einer optimierten Demodatenbank und fortschrittlicher Hardware präsentiert wurde, nicht unter realen Bedingungen.
- Die Notwendigkeit, etwas zusätzlich zu kaufen: einen E-Mail-Client, einen Newsletter-Service, dieselbe Datenbank, Plugins und Add-Ons für scheinbar die grundlegendsten Aufgaben. Sie erhalten nicht die benötigte Funktionalität in Ihrem CRM-System und müssen zusätzliche Mittel aufbringen, um mit der vollständigen Nutzung zu beginnen.
- Die Diskrepanz zwischen einem CRM-System und den Unternehmensanforderungen ist der letzte Punkt auf unserer Liste, aber zugleich der schwerwiegendste und häufigste Fall. Unternehmen wählen ein CRM-System nach eigenen Kriterien aus, implementieren es und erhalten letztlich eine Lösung, die keine notwendigen Funktionen bietet, wie beispielsweise Planung, KPI-Management, Lagerverwaltung usw. Offensichtlich ist die Nutzung in einem solchen Fall äußerst unpraktisch.
Es ist schwer vorstellbar, dass ein CRM-System tatsächlich so funktioniert, wie es in der Werbung versprochen wird. Besonders ärgerlich sind Versprechungen wie «einrichten in einer Stunde», «Start in 15 Minuten», «kostenlos ohne Einschränkungen», «Implementierung in drei Tagen / einer halben Stunde / einer Stunde / 15 Minuten», «Implementierung ohne Schulung» und ein Verkaufstrichter, der «den Kunden selbst führt». Solche irreführenden Werbeversprechen, die mit der Realität nichts zu tun haben, führen dazu, dass Unternehmen CRM-Systeme als überflüssig betrachten oder ihnen fast magische Eigenschaften zuschreiben und letztlich enttäuscht sind.
Was tun? Überraschen Sie den Anbieter – fragen Sie ihn nach den technischen Details des CRM-Systems. Scheuen Sie sich nicht, unwissend zu erscheinen oder einen E-Mail-Client mit einem Mailserver zu verwechseln. Sie müssen sich mit diesen Details nicht auskennen (es sei denn, Sie haben einen CIO oder CTO – was in kleinen und mittleren Unternehmen selten ist), aber der Anbieter ist verpflichtet, Ihnen alle technischen Feinheiten zu erläutern: welche Datenbank verwendet wird und wie viel sie kostet, welche Belastung sie aushält; welche Systemanforderungen das CRM hat; ob ein integrierter E-Mail-Client und ein Editor für Geschäftsprozesse vorhanden sind; wie es um die Telefonie bestellt ist und mehr.
Lebensbeispiele. Geschichte 1. Ein Unternehmen hat ein CRM-System erworben (es wurde im SaaS-Modell gemietet), das CRM basierte auf einer Oracle-Datenbank, deren Kosten im Systempreis enthalten waren. Zunächst gab es Unterbrechungen – der Anbieter hat die Datenbanken in ein Rechenzentrum in Samara verlagert, da es dort viel günstiger ist, aber der Anbieter hielt die SLA nicht ein. Dann wurden den Kunden angeboten, für die Nutzung von Oracle zu zahlen oder On-Premise-Versionen zu erwerben und selbst zu implementieren. Da braucht man nicht zu erwähnen, wie groß der Abonnentenrückgang bei diesem CRM war.
Geschichte 2. Das Unternehmen mietet ein Büro in einem Business-Center am äußersten Rand von Sankt Petersburg. Sie führen komplexe Verkaufsprozesse mit Lagerhaltung und Versand in ganz GUS mithilfe riesiger Excel-Tabellen. Sie können fast kein cloudbasiertes CRM nutzen, da das Business-Center monopolartig Internetdienstleistungen anbietet. Daher bleibt ihnen nichts anderes übrig, als entweder die langsamen Dial-up-Geschwindigkeiten zu ertragen oder einen USB-Modem zu kaufen und auf die nicht besonders gute Netzabdeckung der Anbieter zu hoffen. Die einzige Lösung für sie ist . Natürlich sollte man nicht an der Miete in einem ordentlichen Business-Center sparen, denn ohne Internet sind auch die Möglichkeiten des Desktop-Systems eingeschränkt (zum Beispiel kann man keinen E-Mail-Client, IP-Telefonie usw. nutzen).
Der Ansatz zur CRM-Nutzung erfolgt ausschließlich als technische Lösung.
Der erste Aspekt dieses Ansatzes ist die Erwartung, dass die installierte Software Wunder vollbringen, den Umsatz steigern und Gewinne bringen wird. An sich wird ein Programm nichts lösen; es soll ein Werkzeug innerhalb eines komplexen Systems von Geschäftsprozessen und Kundenbeziehungen sein. Anders gesagt, wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter den ganzen Tag in Facebook oder auf Ozon verbringen, der Marketingmitarbeiter eine weitere formelle SWOT-Analyse erstellt und die hundertste Besprechung im Monat abhält, während der Kundenservice die Kunden wochenlang warten lässt, wird die CRM-Software allein nichts bewirken. Im Gegenteil, sie könnte zu einem überflüssigen Vermögen und einer ungerechtfertigten Investition werden. Denn ja – es handelt sich nur um ein Programm: eine Hülle, ein Kern, eine Benutzeroberfläche. Und wenn Sie keine Möglichkeiten finden, die Arbeit der Mitarbeiter in diesem Programm zu optimieren, wird es ungenutzt bleiben.
Ein CRM-System ist im Grunde genommen eine Softwareanwendung. Der Protagonist aus Fonvizins "Der Unreife" hätte in diesem Fall recht, wenn er behauptet, dass, da es sich um eine Anwendung handelt, sie auch auf etwas angewendet werden muss. Nämlich auf die gemeinsamen Unternehmensanstrengungen zur Steigerung des Verkaufs und der Kundenbetreuung. Wenn Sie ein anderes Beispiel möchten: CRM ist der Katalysator, um komplexe Reaktionen und Interaktionen innerhalb eines Unternehmens zu beschleunigen.
Der zweite Aspekt des rein technischen Ansatzes besteht darin, die Implementierung des CRM-Systems (von der Auswahl bis zum Betrieb) gänzlich in die Hände der IT-Abteilung oder des Systemadministrators zu legen. Dies kann dazu führen, dass Sie ein technisch ausgefeiltes System mit idealen Einstellungen erhalten, das jedoch erneut ungenutzt bleibt, weil es nicht den Anforderungen der Vertriebsabteilung, des Marketings, des Supports oder der Logistik entspricht – also der Hauptnutzer.
Was ist zu tun? Wie bereits erwähnt, sollten Sie die Implementierung zu einem gemeinschaftlichen Prozess machen, eine Arbeitsgruppe bilden und die Mitarbeiter darin schulen, effektiv mit dem ausgewählten CRM-System zu arbeiten. Übrigens sollte der interne Experte, von dem wir zuvor sprachen, ebenfalls aus den Reihen aktiver Benutzer stammen und nicht aus der IT-Abteilung. Auf diese Weise können Sie unter anderem den Druck der IT auf die Benutzer vermeiden und das Gefühl der technischen Unkenntnis, das oft stark demotivierend wirkt, reduzieren. "Wie sieht es mit dem Register aus? Hast du es bereinigt? Was, nicht? Nun, über cmd und regedit. Das weiß doch jedes Kind!" – Wenn diese Artikel von Menschen gelesen werden, die wenig mit Administration zu tun haben, sind sie mit dem Unbehagen, das solche Worte bei den ersten unerklärlichen PC-Einfrierungen auslösen, bestens vertraut. Ich empfehle, als Antwort zu sagen: "Prämie? Weißt du denn nicht über die Struktur der Löhne und der nichtverteilten Gewinne am Ende des Quartals Bescheid? Die Berechnung von EBITDA und EBIT ist noch nicht durchgeführt, daher warten wir auf die Werte, die nach RAS berechnet wurden."
Ein Beispiel aus dem Leben. Nicht direkt ein CRM, aber sehr nah dran. Das Unternehmen hat sich entschieden, auf ein CRM zu verzichten, doch das Tätigkeitsprofil erforderten eine große Menge an Informationen, die in Form von Aufzeichnungen in einem selbstgebauten „Billing-System“ gesammelt wurden. Bei Bedarf erstellte ein Mitarbeiter der IT-Abteilung Datenexporte — er generierte Berichte, die dann von autorisierten Mitarbeitern über eine einfache Benutzeroberfläche mit drei Zeilen auf ein bestimmtes Datum komprimiert wurden. Für spezielle Berichte wurden kurze technische Spezifikationen und Bestellungen im Format „Datum — Daten — Schnitt“ erstellt. Die Nutzer verwendeten die exportierten .csv-Dateien nach ihren Bedürfnissen. Doch der Wechsel der Führung führte dazu, dass die Verantwortung zur Entscheidungsfindung über die Notwendigkeit von Berichten nicht mehr beim kommerziellen Direktor, sondern bei der IT-Abteilung lag. Die Kollegen in den Geschäftsprozessen scheuten sich, sich damit auseinanderzusetzen, das etablierte System brach zusammen, und die Geschäftsnutzer begannen, 50% ihrer Arbeitszeit mit dem Erstellen von fundierten „gewichtigen“ technischen Spezifikationen zu verbringen, die den Genehmigern in der IT gefielen. Die Genehmiger forderten dabei recht grob eine präzise Terminologie, und beispielsweise wurde die Zeile „Verkäufe und Zahlungen für März 2017“ in „Nicht null Werte im Verkaufsfeld mit Vorhandensein des Parameters Zahlung für den Zeitraum 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, einschließlich Werte aus der Tabelle long_payments». Fazit: Die Vertriebler haben Zeit mit dem Schreiben des Lastenhefts verschwendet, während die IT-ler über die Bemühungen und das Ergebnis gelacht haben und das Lastenheft zur Überarbeitung zurückgeschickt wurde, wodurch die Fristen für die Datenabfuhr und die Vorbereitung von Berichten sich über Wochen hinzogen. So skurril kann absolute Technokratie in einem Unternehmen sein 🙂
Es gibt keine Geschäftsprozesse, es gibt Geschäftschaos
Das ist wirklich ein zentraler Grund für das Scheitern bei der Implementierung von CRM-Systemen. Es ist ganz einfach: Wenn Sie keine Vorstellung von strukturierten Geschäftsprozessen in Ihrem Unternehmen haben, haben Sie keine CRM-Strategie. Natürlich haben letztendlich 99 % der Unternehmen das Ziel, Einnahmen zu erzielen, aber dies kann nicht das Ziel eines Geschäftsprozesses oder der CRM-Implementierung sein. Es ist das Ergebnis der Erfüllung bestimmter relevantes Ziele für das Unternehmen: Verlängerung des Kundenlebenszyklus, Steigerung der Verkaufszahlen, Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts, Marktanteilssteigerung usw. Genau unter solchen Zielen, also einer Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), sollte die Software — Ihr CRM-System — gestaltet sein. Wenn Sie nicht wissen, welche Strategie Sie verfolgen, und kein Verständnis für die Prozesse haben, kann die Implementierung zu einem Budgetverlust führen. Wenn jedoch eine Vorstellung vorhanden ist oder Sie bereit sind, Ihre Geschäftsprozesse zu überdenken und zu optimieren, wird CRM Ihrem Unternehmen Stabilität gegenüber externen Herausforderungen verleihen, da Sie über ein starkes Fundament aus einer hochwertigen Kundenbasis, Analytik und Automatisierung von Routineaufgaben verfügen.
Was ist zu tun? Die Neugestaltung von Geschäftsprozessen ist der Ausgangspunkt für jede Implementierung. Wie man das angeht, haben wir in unserem und über erschienen. Bei Schwierigkeiten sollten Sie einen Anbieter oder zumindest einen guten Berater hinzuziehen (nicht zu verwechseln mit Coaches und unseriösen Beratern!). Ich bin jedoch überzeugt, dass der beste Weg für ein Unternehmen darin besteht, die Geschäftsprozesse selbst zu verstehen, Diagramme zu erstellen, Phasen, Fristen und Verantwortliche festzulegen, alles Überflüssige zu beseitigen und erst danach zu lernen, wie man sie im Interface des gewählten CRM-Systems automatisiert. Übrigens kann man das bereits nach dem Start des Systems tun – im Gegenteil, es ist oft sogar besser.
Und noch eine unumstößliche Regel: Wenn sich der Geschäftsprozess ändert, bringen Sie umgehend die Änderungen im CRM-System ein.
CRM in einem Unternehmen mit unausgereiften Geschäftsprozessen. Nichts Ungewöhnliches, oder?
Die Flickenteppich-Implementierung eines CRM-Systems: Das wird schon so gehen!
Die Flickenteppich-Implementierung eines CRM-Systems ist ein weiteres großes Fehler. Sie kann unterschiedliche Formen annehmen – lassen Sie uns einige Beispiele mit verschiedenen Beteiligten betrachten.
- Sie haben ein CRM-System implementiert und benötigen Anpassungen (zum Beispiel spezielle Berichte, benutzerdefinierte Konfiguration des Rechners innerhalb von RegionSoft CRM usw.), aber aus irgendeinem Grund entscheiden Sie sich, den Anbieter nicht zu bezahlen und diese Aufgaben nicht selbst zu lösen. Dadurch ist das Unternehmen nicht in der Lage, wie nötig zu arbeiten, oder sucht zusätzliche Werkzeuge und zahlt für zusätzliche Software zu viel.
- Sie haben ein CRM-System gekauft, sich aber entschieden, sich nicht mit den Einstellungen auseinanderzusetzen, und arbeiten "mit Minimalfunktionen", zum Beispiel geben Sie nur die Daten über Kunden ein. Dabei haben Sie Telefonie, E-Mail, Berichte, Geschäftsprozesse und Planer, nutzen jedoch nichts davon und ziehen es vor, mit alten Anwendungen zu arbeiten. So gehen Sie bewusst eine Partnerschaft mit einer fragmentierten Kundenbasis und einer ineffektiven Nutzung des CRM-Systems ein. Das ist ungefähr so, als würde man ein iPhone 10 kaufen und nur die Uhrzeit darauf anschauen, während man mit einem Nokia 3310 telefoniert und Nachrichten schreibt.
Es gibt zwei weit verbreitete Situationen, und natürlich auch andere: das Zögern, Daten zu übertragen, seltene Nutzung, fragmentierte Informationsaufnahme usw. Dabei hängt dieses Verhalten nicht von der Benutzerfreundlichkeit des Systems, der Benutzeroberfläche, der Geschwindigkeit oder anderen Parametern ab – hier dominiert der menschliche Faktor.
Es kann auch vorkommen, dass das CRM-System in Perfektionismus feststeckt. Das System wird nicht in Betrieb genommen, solange die Benutzer nicht alle Funktionen vollständig eingerichtet und studiert haben; die Arbeit mit dem System wird auf lange Zeit verschoben. Diese Situation birgt die Gefahr, dass die Arbeit nie beginnt, da es schwierig ist, ein ideales CRM-System zu schaffen, ohne tatsächlich damit zu arbeiten und die Besonderheiten unter realen Bedingungen zu verstehen. Die besten Praktiken ergeben sich erst durch Nutzungserfahrungen.
Was ist zu tun? Die beste Lösung gegen schrittweise Implementierung ist die kontinuierliche Einführung: Komplexe Anpassungen (zum Beispiel die Integration mit einer virtuellen Telefonanlage oder die Modellierung von Geschäftsprozessen) sollten parallel zur Inbetriebnahme, Dateneingabe und Befüllung des CRM-Systems mit aktiven Entitäten vorgenommen werden. Erstens ermöglicht dies, frühzeitig Ergebnisse zu sehen, zweitens verkürzt es die Amortisationszeit und drittens erleichtert es den Mitarbeitern den Umgang mit dem CRM-System, da die Änderungen schrittweise erfolgen und sie nicht alle Module und Funktionen auf einmal erlernen müssen. Dabei sollte das CRM nicht nur „oberflächlich“ erlernt werden, sondern es ist notwendig, die volle Funktionalität zu nutzen und alle Module aktiv einzusetzen. Auf den ersten Blick mag eine Funktion unnötig erscheinen, aber bei näherer Betrachtung wird deutlich, dass die Automatisierung von Geschäftsprozessen facettenreich ist und umso effektiver, je umfassender sie umgesetzt wird.
— es wird Ihnen auf jeden Fall nützlich sein.
.leistungsstarke RegionSoft CRM mit Produktion, Lager, KPIs, Planern und benutzerfreundlichen Geschäftsprozessen – .
Gekauft und vergessen
Die CRM wurde einfach gekauft (häufig – gemietet), aber nicht implementiert. Das ist eine häufige Geschichte: Viele von uns haben kostenpflichtige Abonnements, die wir nicht nutzen, in Unternehmen kommt es regelmäßig vor, dass ein kostenpflichtiges, aber nicht konfiguriertes oder einfach schlecht funktionierendes Unternehmensportal existiert, Yandex.Direct, ein Blog auf Habr etc. Rechnungen werden bezahlt, der Service wird nicht genutzt. Dasselbe passiert mit dem CRM-System – bezahlt, und gut, bald fangen wir an, bald gibt es ein Meeting und wir verteilen die Aufgaben, bald… Im Grunde genommen ist das eine Art Prokrastination im Unternehmensmaßstab.
Was ist zu tun? Zuerst herausfinden, warum das passiert ist: Ist das CRM-System unpraktisch, langsam, bietet es nicht die gewünschten Möglichkeiten? Dann sollte man genau gegen diese Ursachen angehen und anschließend Maßnahmen zur Einführung der Software oder deren Austausch gegen eine angemessenere Lösung ergreifen.
Die Gier hat ihn umgebracht
Der Handel mit dem Anbieter ist eine hervorragende Möglichkeit, die Implementierung zu scheitern und doppelt zu zahlen. Der Anbieter wird sich mit Ihrem Betrag einverstanden erklären und seine Prozesse optimieren, was unweigerlich zu einer Abnahme der Implementierungsqualität führen wird. Hier ist ein Geheimnis: Für kleine und mittlere Unternehmen ist CRM ziemlich günstig, und das Sparen von einigen Hunderttausend Rubel kann eine großartige Implementierung gefährden.
Was ist zu tun? Zunächst einmal sollten Sie sich nicht von Versprechen einer kostenlosen CRM-Lösung oder einer CRM mit 70 % Rabatt verleiten lassen. Das ist der erste Grund, der das Streben nach Einsparungen weckt – warum zahlen, wenn es kostenlos gibt?! Es ist wichtig zu verstehen, dass eine CRM-Lösung nicht immer so viel kostet, wie im Preisschild angegeben, Wenn Sie die Implementierung eines CRM-Systems bezahlen, investieren Sie in Ihr Unternehmen und in seine qualitativ hochwertige Entwicklung. An dieser Stelle, ebenso wie bei der Unternehmenssicherheit (zu der übrigens auch das CRM-System gehört), sollte man nicht sparen.
CRM ist nur für den Vertrieb!
CRM nur auf Vertriebsautomatisierung zu konzentrieren und das System nur als To-Do-Liste und für Telefonanrufe zu nutzen, ist ein weiterer typischer Fehler. Schuld daran ist der Markt, in dem CRM alles Mögliche bedeutet: von einem elektronischen Notizbuch bis fast hin zu einem ERP-System. Früher gab es eine Trennung zwischen SFA und CRM, wobei letzterem die richtige Rolle als universelles Instrument zur Automatisierung aller geschäftlichen Abläufe, die mit Kunden zu tun haben, und nicht nur im Vertrieb, zugewiesen wurde.
Wenn man CRM ausschließlich als Vertriebstrichter + Mittel zur Speicherung von Kundenkontakten verwendet, ergibt sich folgendes Bild: Die Aktivität steigt und auch der Umsatz wächst, jedoch ist das Wachstum extensiv. Wenn man jedoch die Qualität der Mitarbeiterhandlungen analysiert und sich mit den Geschäftsprozessen auseinandersetzt, wird das Wachstum zwar verzögert, aber intensiv sein. Der beste Ansatz besteht übrigens darin, die extensive Nutzung des Systems mit der Steigerung seines Potenzials zu kombinieren und damit auf Fortschritt zu kommen (das ist die schrittweise Implementierung, über die wir zuvor gesprochen haben).
Was ist zu tun? Die CRM-Software voll auszuschöpfen und nicht nur für den Vertrieb zu verwenden. Zum Beispiel nutzen wir in der Firma für Verkaufs-, Marketing-, Werbe-, technische Support- und natürlich auch Entwicklungszwecke. Unsere Kunden nutzen es als Lagerverwaltungs- und Logistikmanagementsystem. Da entsprechende Module vorhanden sind – warum nicht? In der Tat gibt es auf dem Markt nur noch sehr wenige reine CRM-Systeme für den Vertrieb. Nutzen Sie also alle verfügbaren Möglichkeiten, und Sie werden schnell an die hohe Produktivität eines automatisierten Teams gewöhnt sein.
Nicht selbst gewählt, sondern empfohlen
Die Auswahl eines CRM-Systems auf Grundlage sehr seltsamer Kriterien ist ein gewisser Weg ins Unglück. CRM 'mit fremdem Verstand' auszuwählen, ähnelt dem Abschreiben in der Schule: Es scheint gedankenlos kopiert zu sein, aber der Nutzen ist gleich null, nur schädlich. Zugegeben, es ist sehr unseriös, das als erwachsene Menschen zu tun, besonders im wertvollsten und tatsächlich lebenswichtigen Bereich: Ihrem Geschäft oder Ihrer Arbeit.
Im vorherigen Beitrag entbrannte in den Kommentaren eine lehrreiche darüber, wie in einem bestimmten Unternehmen die Auswahl eines CRM-Systems erfolgt. Ein Benutzer von Habr stellte uns hartnäckig die Frage, wo unser Vergleich mit den Wettbewerbern sei und warum dies Marketing sei. Wir sind nicht bereit, eine solche Datei herauszugeben. Wir haben unsere Meinung dazu geäußert und sogar einen separaten kritischen Beitrag zu diesem Thema in Planung, aber im Moment haben wir uns beruhigt und werden die häufigsten Irrtümer bei der Auswahl von CRM-Systemen darlegen.
- Rankings, Listen und Tops sind völliger Unsinn, da alles subjektiv ist, Bewertungen oft gefälscht werden und die obersten Plätze erfolgreich gekauft werden.
- Analytische Berichte sind ganz gute Experten-Rankings (Gartner, Forrester), aber darin finden sich selten CRM-Systeme, die für russische kleine und mittelständische Unternehmen preislich und funktional geeignet sind.
- Fremde Meinungen in sozialen Netzwerken bedürfen wahrscheinlich keiner weiteren Kommentare, aber wir haben es geschafft, Wenn Ihnen der Link zu lästig ist, kurz gesagt: Glauben Sie noch an die Pluralität der Meinungen in sozialen Netzwerken?
- Die von den Anbietern vorgeschlagene Wettbewerbsanalyse ist eine unzuverlässige Quelle. Ja, auf den ersten Blick erhalten Sie einen ehrlichen Vergleich ohne negative Darstellungen und Selbstlob, aber im Marketing der Anbieter trifft man manchmal auf nicht ganz dumme Leute, die es verstehen, eine solche "Studie" im Stil von "alle sind gleich, aber wir sind die Gleichen“ zu präsentieren.
Was ist zu tun? Lassen Sie sich von den Anforderungen Ihres Unternehmens an das CRM-System leiten, wählen Sie eigenständig und testen Sie die Demoversionen. Lassen Sie sich nicht von Werbeversprechen und Marken leiten, sondern achten Sie auf die Professionalität des Anbieters. Kurz gesagt, treffen Sie wichtige Entscheidungen für Ihr Unternehmen mit klarem, kühlem und rationalem Kopf.
Bis zum Ende dieses Beitrags haben wir die Implementierung schon zehnmal scheitern lassen, und das spricht noch nicht einmal davon, dass oft Gleichgültigkeit der Führungskräfte und Top-Manager, Korruption der Abteilungsleiter, eine formelle Einstellung zur Arbeit, interne Konflikte, Nachlässigkeit des Anbieters (häufig der Partner, die er ohne Qualitätsprüfung auswählt) und sogar die wirtschaftliche Situation im Land zum Scheitern führen.
Sollten wir also bei so viel Angst auf die Implementierung verzichten? Ganz im Gegenteil. Rüsten Sie sich mit Informationen und setzen Sie sie um. so, wie es Ihre Wettbewerber nicht können. Einfach ausgedrückt, sollte eine CRM-Lösung zwei Hauptaufgaben erfüllen: Sie sollte den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter vereinfachen und die Transparenz der operativen Abläufe für die Führungsebene gewährleisten. Diese Ziele kommen jedem Mitarbeiter des Unternehmens zugute, indem sie helfen, die Routine zu bewältigen und die Einnahmen zu steigern. Ja, die Implementierung einer CRM-Lösung ist kein "15-Minuten-Ding"; es ist ein sorgfältiger und gründlicher Prozess. Aber genau hier gilt: Der Aufwand lohnt sich.
Wir haben auf alle von RegionSoft Developer Studio entwickelten Softwareprodukte, einschließlich unserer Flaggschiff-Lösung RegionSoft CRM in allen Editionen (CRM für kleine und mittelständische Unternehmen).
, in dem wir ohne Werbung informelle Dinge über CRM und Business teilen.
Quelle: habr.com
