Generell mögen wir keine Übersetzungen von Artikeln über CRM, da ihre Business-Mentalität und unsere Business-Mentalität aus unterschiedlichen Welten stammen. Sie konzentrieren sich auf den Menschen und seine Rolle in der Unternehmensentwicklung, während wir in Russland leider darauf fokussiert sind, mehr zu verdienen und weniger zu zahlen (optional – schneller zu entkommen). Daher unterscheiden sich sowohl die Ansichten über Business-Software als auch die Software selbst deutlich. Doch diesmal stießen wir auf einen interessanten Artikel, der mit etwas guter Willenskraft durchaus auf die russischen Verhältnisse anwendbar ist. Zunächst wollten wir eine Übersetzung im Stil von Goblin machen, aber wir haben verstanden, dass ein Verbot auf Habra auch, wissen Sie, eine fragwürdige Geschichte ist, also haben wir mit unseren Kommentaren übersetzt. Leute, das ist echt ein Thema. Sucht solche Kerlchen im Team und implementiert CRM – es wird nicht langweilig werden.
Der Fünfte überzeugt unterdessen den Chef, dass es dringend notwendig ist, CRM einzuführen, weil:
— im Dezember alle echten Rabatte geben
— im Dezember das Budget geschlossen werden kann und Restmittel ausgegeben werden müssen
— im Januar und Februar arbeiten wir entspannt und können uns mit dem CRM-System vertrautmachen
— zum Start der heißen Geschäftssaison werden wir bis an die Zähne automatisiert sein
— Ja, unser Unternehmenspaket ist teurer als die CRM-Lizenzen, Chef, hab ein bisschen Anstand!
(Kursiv in Klammern sind Anmerkungen unseres CRM-Systemexperten).
Implementierungsprojekte für ein Customer Relationship Management-System () beginnen in einem Unternehmen immer mit großen Erwartungen. Die Menschen erwarten, dass das CRM-System wie durch Zauberhand die Produktivität steigert, den Umsatz erhöht, die Abläufe vereinfacht und Geld spart.
Doch selbst wenn die CRM-Branche mit einem erwarteten Umsatzwachstum auf 36,4 Milliarden Dollar bis 2017 (laut Gartner) boomt, zeigen über zehn Jahre dass zwischen 30 % und 65 % der CRM-Projekte scheitern. stellt fest, dass weniger als 40 % der CRM-Projekte zu einem vollständigen Rollout führen, der bis zum Endbenutzer gelangt und in Betrieb genommen wird.
Und die Hauptgründe für diese niedrige Erfolgsquote haben wenig mit der Technologie zu tun. Die grundlegenden Probleme, die dem Erfolg von CRM im Wege stehen, hängen stark mit der Unternehmenskultur, dem Fehlen von Strategien und Geschäftszielen sowie, vor allem, mit den beteiligten Personen zusammen, die für nicht weniger als 42 % aller Probleme verantwortlich sind.
Mit welchen der Hauptprobleme der Implementierung haben Sie in Ihrem Projekt zu kämpfen?
Lassen Sie uns ansehen, wie und warum Menschen eine so wichtige Rolle bei der Einführung von CRM-Systemen spielen.
Es dreht sich alles um die Menschen
Ein grundlegender Fehler, der bei der Implementierung von CRM gemacht wird, ist, dass CRM ausschließlich als Technologie betrachtet wird.
Tatsächlich ist die Implementierung von CRM vor allem keine Technologie (auf der Kundenseite sieht die Implementierung nicht allzu kompliziert aus), sondern die Menschen, die sie nutzen!
Normalerweise glauben Geschäftsinhaber, die in ein CRM-System investieren, dass genau diese Software ihr Geschäft verbessern wird. Und nichts anderes. Hunderte Tausende von Rubel für eine CRM-Lösung auszugeben, ist nutzlos, wenn man sich nicht um die Menschen kümmert, die sie nutzen sollen. Warum um sie kümmern? Weil genau die Menschen Ihre Kundenbeziehungen verbessern, nicht die gewählte Software!
Laut Insight Managing Consulting hängt 64 % des Erfolgs der CRM-Implementierung von der Unterstützung durch die Mitarbeiter der Organisation ab. (Das Team von RegionSoft CRM, als Entwickler von CRM-Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen, ist der Meinung, dass dieser Prozentsatz in kleinen Unternehmen mit einfacher Hierarchie sicher gegen die hundert tendiert).
Schlüsselfaktoren für den Erfolg der CRM-Systemimplementierung:
- interne Humanressourcen — 64 %
- externe Expertenunterstützung — 56 %
- Qualität der technischen Lösung — 45 %
- Änderung der Managementfähigkeiten — 36 %
- Anpassung — 36 %
- finanzielle Ressourcen — 18 %
Wie sieht das Dream Team für die Implementierung und Anpassung von CRM-Systemen aus?
Die Einführung eines CRM-Systems ist eine Reise und kein einmaliges Softwareprojekt. Daher benötigen Sie ein Team, das mit Ihnen äußerst effektiv zusammenarbeitet und langfristig bleibt. Seien Sie darauf vorbereitet, dass nicht alle Mitglieder Ihres Teams sofort die Vorteile des CRM sehen und es mit offenen Armen empfangen werden. Dennoch braucht man ganz unterschiedliche Persönlichkeiten, um ein CRM erfolgreich zu machen. Lassen Sie uns das typische Team betrachten, das in vielen Unternehmen bei der Einführung von CRM anzutreffen ist, und sehen, wie ein Dream Team Ihnen helfen kann, im CRM erfolgreich zu sein.
Vielleicht sind Sie, lieber Leser, einer von ihnen?
1. Der besessene Fanatiker, auch bekannt als der Hauptbefürworter
Es versteht sich von selbst, dass dies eine sehr wichtige Person für die Einführung eines CRM ist. Er weiß nicht nur, warum die Einführung eines CRM eine hervorragende Idee ist, sondern ist auch bis an die Zähne mit , Hauptergebnissen, Diagrammen und Zahlen ausgestattet, die die Vorteile von CRM veranschaulichen. Er glaubt fest an den Erfolg des CRM, unabhängig von den Umständen. Genau der Typ Mensch, den man mit den Worten "Ich sehe das Ziel – ich sehe kein Hindernis" beschreiben kann.
In der Regel handelt es sich bei dieser Person um einen Projektleiter, der gerne mit neuen Arbeitsmethoden experimentiert und darauf fokussiert ist, hervorragende Ergebnisse zu erzielen. Er hat bereits viel Wissen über das System und ist bereit, jedem zu helfen, die tägliche Arbeit mit der CRM-Software wirklich zu genießen. Er wird alle daran erinnern, dass bessere Zeiten bevorstehen.
2. Der Skeptiker
Lassen Sie mich raten, was Sie jetzt denken: „Wie kann ein Skeptiker bei der Einführung von CRM nützlich sein?“ Überraschenderweise ist genau diese Person entscheidend für eine erfolgreiche Anpassung und die Erfolge der CRM-Implementierung.
Der Skeptiker findet sich wahrscheinlich unter den ergebnisorientierten Vertriebsmanagern. Natürlich hat er wenig Geduld für alles, was Zeit erfordert, um Ergebnisse zu sehen. Was er will, sind Verkaufsrekorde sofort, hier und jetzt. Wenn die für ihn greifbaren Vorteile nicht „aus dem Nichts“ erscheinen, wird er niemals innovativen Ansätzen vertrauen (Excel hingegen schon!).
Tatsächlich ist Skepsis ein erwarteter und nützlicher Teil des CRM-Einführungsprozesses, wie Studien zeigen, da 71% der Menschen, insbesondere Vertriebler, Beweise für die Wirksamkeit verlangen, bevor sie ein CRM akzeptieren und aktiv nutzen. (Ich erinnere daran, dass dies die Übersetzung eines Artikels von jemandem mit einer anderen Denkweise ist — in Russland boykottiert man CRM oft und protestiert dagegen nicht, weil man befürchtet, den Goldrausch zu unterbrechen, sondern weil man weiterhin "private" Kunden, persönliche Akten, Abmachungen und Provisionen verbergen möchte. Häufig wird auch der Wunsch, die eigene wenig intensive Arbeit zu verbergen, angeführt.).
Zunächst ist jede CRM-Einführung mit Widerstand konfrontiert, der in zwei Formen auftritt: Skepsis und Unbehagen.
Aber Sie benötigen diesen Charakter, da er Ihre stärkste Motivation in der Geschichte der CRM-Einführung ist!
Gerade der Skeptiker wird Sie dazu bringen, einen Plan zu entwickeln und sich daran zu halten. Er wird Sie boring und akribisch an Dinge erinnern, die Sie möglicherweise übersehen haben. Er zeigt Ihnen, dass die CRM-Lösung, die Sie umzusetzen versuchen, für Ihr Unternehmen zu kompliziert oder überdimensioniert ist. Tatsächlich wird der Skeptiker darauf hinweisen, wie das CRM-System an die Geschäftsbedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens angepasst werden sollte.In Russland gehört im besten Fall die Rolle des Skeptikers dem Geschäftsführer, von Verkäufern ist das nicht zu erwarten — historisch gesehen haben sie keine innerbetriebliche moralische Motivation.).
3. Charismatischer Führer
Die Implementierung von CRM folgt einem Top-down-Ansatz: Die Anweisung kommt von oben nach unten. Ohne die Beteiligung des Top-Managements sind alle CRM-Initiativen zum Scheitern verurteilt. Wenn die Führer nicht täglich mit dem CRM vorangehen, keine Berichte und Funktionen nutzen, werden die anderen Mitarbeiter wahrscheinlich bald auf CRM verzichten.
Laut Peerstone Research ist die fehlende Unterstützung durch das Top-Management ein wesentlicher Grund dafür, dass CRM nicht abhebt und nicht zu funktionieren beginnt.
Warum scheitert ein CRM-Projekt?
- Die Hauptverantwortlichen ziehen nicht mit — 27%
- Die Anbieter versprechen und halten sich nicht — 21%
- Die Kosten geraten außer Kontrolle — 20%
- Die Software ist schlecht — 19%
- Der Integrator hat das Business-Modell nicht verstanden — 16%
- Die Software ist schwach, es fehlen Funktionen — 16%
Ein charismatischer Führer (möglicherweise Geschäftsführer oder CEO) ist jemand, der sein persönliches Engagement für das neue Projekt zeigt, indem er das CRM in seine tägliche Kommunikation mit den Mitarbeitern integriert.
Das Teilen von Daten, das Erstellen von Berichten und das Ausführen von Aufgaben, die über das CRM erfolgen, können ein ideales Beispiel für die Nutzung des neuen Systems sein, dem sich andere Mitarbeiter einfach anschließen müssen. Anders ausgedrückt, wenn es um die Implementierung von CRM geht, sprechen Taten lauter als Worte.
4. Der IT-Typ
Offensichtlich benötigen Sie ihn, um die technische Seite der Software zu verstehen und eventuelle Installations- und Implementierungsprobleme zu lösen.(Übrigens, wenn es um) IT-Typen geht, die Ihnen helfen, sind wir es selbst — kontaktieren Sie uns, wir haben Ingenieure in Hülle und Fülle.). Außerdem wird die Verfügbarkeit eines qualifizierten IT-Spezialisten Ihnen anfängliche Enttäuschungen ersparen, da er dem Unternehmen hilft, die CRM-Systeme auf einem angemessenen Niveau zu betreiben.
Dieser Typ ist besonders wichtig, wenn Sie eine On-Premise-CRM-Lösung haben, die jemand erfordert, der den Server überwacht und Datenmigrationen durchführt. Ganz zu schweigen von Fehlern, der Systemkonfiguration, dem Datenschutz und anderen Support-Problemen, die insbesondere nicht-ITler erschrecken können.
5. Empirischer Tester
Als Verkaufsanfänger oder Administrator wird ein empirischer Tester mit dem CRM-System experimentieren, Arbeitsabläufe, Einstellungen, Kategorien, Felder und andere Funktionen und Hinweise testen. Er wird kleine, aber nützliche Tipps finden, alle Schaltflächen und Links ausprobieren und eine Menge Fragen haben. Das ist ein echtes Eintauchen in das CRM-System!
Ein Tester wird nicht aufhören, bis er sieht, dass das CRM-System wirklich funktioniert. Und sobald er das erkennt, wird er sofort ein leidenschaftlicher Befürworter des CRM. Daher sind Tester genauso wichtig wie Enthusiasten und Führungskräfte, da sie die Implementierung des Systems vorantreiben und Schritt für Schritt seine einzigartigen Funktionen entdecken.Interessant, gibt es so etwas außerhalb der IT-Branche?!)
In jeder Herde gibt es ein schwarzes Schaf.
Aber das Bild wäre nicht vollständig ohne einen weiteren Charakter, der sich im CRM-Implementierungsteam versteckt.
Das Hasser, Hater, toxischer Typ.
Zorniger als ein Skeptiker, bezweifelt diese Person nicht nur das CRM-System, sondern bemüht sich auch, zu beweisen, dass die gesamte Idee ursprünglich falsch war. Der Hasser ist wahrscheinlich die cleverste Person, die bereits alles weiß; er hat überall Erfahrungen gesammelt. Er ist zufrieden mit seinen Methoden, die ihm Erfolg und zahlreiche Abschlüsse ermöglicht haben. Veränderung will er nicht, und er wird abwarten, bis etwas schiefgeht. Der Hater liebt es einfach, wenn etwas schiefgeht, damit er triumphierend sagen kann: „Ich habe es dir doch gesagt!“
Wie Sie sehen, haben wir diesen Typen aus unserem großartigen CRM-Implementierungsteam ausgeschlossen. Das liegt daran, dass wir ihn leicht entbehren können. (Er ist einfach destruktiv).
Die Bedeutung von Schulungen
Diese Personen repräsentieren normalerweise verschiedene Abteilungen im Unternehmen, übernehmen unterschiedliche Aufgaben und verfolgen eigene Ziele. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Verwaltung, IT und Management dieselben klar definierten Ziele haben, die sie erreichen möchten, nachdem sie sich entschieden haben, CRM als ihr umsatzbringendes Werkzeug zu nutzen.
Schließlich ist kontinuierliches und systematisches Lernen der Schlüssel für einen reibungslosen Implementierungsprozess und den Erfolg von CRM. Denken Sie nicht, dass ein paar Sessions mit den Implementierungsteams ausreichen werden. Schließlich installieren Sie kein Windows-Update!
Zugegeben, CRM kann zu Beginn ziemlich komplex sein, sehr komplex. Eine kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter darin, wie sie CRM in ihrem Alltag nutzen können, ist eine großartige Idee – die beste, die man haben kann. Konzentrieren Sie sich vor allem auf die grundlegenden, rollenspezifischen Funktionen. Komplexe Features können Sie später angehen.
Fazit
Bei der Implementierung von CRM sollten Unternehmen sich nicht nur auf die technische Seite des Projekts konzentrieren, da dies entweder zu einem Fehlschlag oder zu einem zufälligen Erfolg führen kann. Um zu gewinnen, benötigen Sie die begeisterten Herzen und klugen Köpfe Ihrer Mitarbeiter.
Da die Implementierung und Anpassung der Nutzer an CRM eine Teamarbeit ist, benötigen Sie eine Reihe gemeinsamer Ziele und eine Implementierungsstrategie, Unterstützung durch das obere Management, die Einführung eines Anreizsystems, die Demonstration der Rentabilität der Investitionen und vor allem kontinuierliches Lernen.
Es besteht kein Zweifel — die Implementierung eines CRM-Systems kann oft kostspielig und zeitaufwendig sein, aber bei richtiger Prozessorganisation kann es alles verändern: von Ihren alltäglichen Abläufen, über den Umgang mit Ihren Kunden bis hin zur Umwandlung Ihrer Interessenten in echte Kunden und sogar Ihre Einnahmen sowie das Profil Ihres Unternehmens.
Also, haben Sie solche bei sich gezählt? Wie kommen sie untereinander zurecht?
Quelle: habr.com
