Gemeinsames Arbeiten ist ein Schwachpunkt herkömmlicher Bürotage. Wenn zehn Personen gleichzeitig an einer Datei arbeiten, vergeht mehr Zeit und Mühe nicht mit den Änderungen, sondern mit dem Auffinden von Änderungen und ihren Autoren. Das wird durch eine Vielzahl von Anwendungen kompliziert, die nicht immer kompatibel sind. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, auf cloudbasierte Office-Pakete umzusteigen. Die Auswahl ist begrenzt, und wir erzählen, wie wir den Konservatismus der Mitarbeiter von Forex Club überwunden haben und das verteilte Unternehmen mit Hunderten von Büros in nur wenigen Monaten auf G Suite umstellen konnten.
Warum wir uns für den Wechsel entschieden haben
Forex Club wird normalerweise im Kontext des Online-Handels mit Währungsraten erwähnt. Aber dieses Unternehmen arbeitet mit mehreren Arten von Finanzinstrumenten in verschiedenen Ländern der Welt. Deshalb hat es eine sehr komplexe IT-Infrastruktur mit einer eigenen Plattform für Kunden.
Zum Zeitpunkt unseres Kennenlernens verwendete das Back-Office des Unternehmens mehrere verschiedene Plattformen und Anwendungen. Das Hauptarbeitswerkzeug der meisten Mitarbeiter war das Microsoft Office-Paket und E-Mails auf Zimbra. Über all dem schwebte eine Schicht zusätzlicher Speichermöglichkeiten, Backups, Antivirus-Software, zahlreicher Konnektoren und Integrationen, sowie die Verwaltung von Microsoft- und Zimbra-Lizenzen mit regelmäßigen Audits.
Es war für die IT-Abteilung von Forex Club kostspielig, dieses System aufrechtzuerhalten. Die komplexe Infrastruktur erforderte die Anmietung einer großen Anzahl Server, DRP-Plänen für den Fall, dass diese Server oder die Internetverbindung ausfallen, sowie Backups. Um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten, wurde im Laufe der Zeit eine spezielle Abteilung von Administratoren eingerichtet, die auch die Aufgabe der Lizenzprüfungen übernahm.
Aufgrund der Vielzahl unterschiedlicher Programme traten auch bei den einfachen Mitarbeitern von Forex Club Probleme auf. Ohne Werkzeuge zur Verfolgung von Dokumentversionen war es schwierig, den Autor bestimmter Korrekturen und die finale Version von Texten oder Tabellen zu finden.
Um die Betriebskosten zu senken, suchte Forex Club nach Möglichkeiten, dieselben Aufgaben einfacher zu lösen. So begann unsere Zusammenarbeit.
Suche nach einer Alternative
Für die Umsetzung einer vollständigen Zusammenarbeit musste der Ansatz selbst geändert werden – weg von lokalen Speichern hin zur Cloud. Forex Club begann zu suchen, um eine gemeinsame Cloud-Lösung für alle Office-Anwendungen zu finden. Es gab zwei Kandidaten: Office 365 und G Suite.
Im Fokus stand Office 365, da Forex Club viele Microsoft-Lizenzen erworben hatte. Office 365 überträgt jedoch nur einen Teil der Funktionen des Büro-Pakets in die Cloud. Die Nutzer müssen nach wie vor die Anwendung aus ihrem persönlichen Konto herunterladen und sie nach dem alten Schema für die Dokumentenbearbeitung verwenden: Kopien mit Versionsindizes versenden und erneut speichern.
G Suite von Google Cloud bietet mehr Funktionen für die Zusammenarbeit und ist zudem günstiger. Bei den Microsoft-Produkten wäre es notwendig gewesen, ein Enterprise Agreement zu verwenden, was ganz andere Kosten mit sich gebracht hätte (selbst unter Berücksichtigung der erworbenen Software). Die Implementierung von G Suite erfolgte mit unserer Unterstützung im Rahmen eines Programms von Google, das großen Kunden die Kosten für den Wechsel zu den Diensten des Unternehmens erstattete.
Es war geplant, die meisten Dienste, die von den Mitarbeitern genutzt werden, auf G Suite umzustellen:
- Kalender und E-Mail (Gmail und Google Kalender);
- Notizen (Google Keep);
- Chat und Online-Konferenzen (Chat, Hangouts);
- Büro-Paket und Umfrage-Generator (Google Docs, Google Forms);
- Gemeinsamer Speicher (GDrive).
Negativität überwinden
Die Einführung eines beliebigen Tools, selbst des benutzerfreundlichsten, stößt immer auf Widerstände der Endnutzer. Der Hauptgrund ist Konservatismus, da die Menschen nichts ändern und sich nicht an neue Arbeitsansätze gewöhnen wollen. Die Situation wurde durch die spezifische Wahrnehmung der Web-Präsenz als bloßes Surfen auf Websites (aber nicht Arbeiten auf diesen Websites) erschwert, was unter den Mitarbeitern außerhalb der IT verbreitet ist. Sie verstanden einfach nicht, wie man damit arbeiten kann.
Von Seiten Forex Clubs war Dmitrij Ostroverchov für die Umsetzung des Projekts verantwortlich. Er überwachte die Implementierungsphasen, sammelte das Nutzerfeedback und setzte Prioritäten bei den Aufgaben. Die gemeinsame Vorbereitung, die Umfragen unter den Mitarbeitern und die Erklärungen der Unternehmensregeln ermöglichten uns einen leichteren Start.
Die Hauptaufgabe von Softline in diesem Projekt bestand darin, die Benutzer und Systemadministratoren zu schulen und technische Unterstützung in der Anfangsphase zu bieten. Wir erklärten, wie das Produkt funktionieren sollte, durch eine Reihe von Schulungen. Insgesamt haben wir 15 Schulungen von jeweils 4 Stunden durchgeführt. Die erste — vor dem Pilotprojekt — für die Systemadministratoren, die den Boden für die Transformation bereiteten. Die nachfolgenden Schulungen waren bereits für die regulären Mitarbeiter.
Im Rahmen des Hauptausbildungsprogramms haben wir uns auf die Vorteile konzentriert, die den Endbenutzern die Schwierigkeiten beim Umstieg auf das neue Tool erleichterten. Am Ende jedes Trainings konnten die Mitarbeiter mit ihren Fragen auf uns zukommen, was mögliche Stolpersteine zu Beginn der Nutzung beseitigte.
Obwohl der Forex Club Schulungsseminare für seine eigenen Kunden durchführt, konnte das Unternehmen die Schulung zu G Suite nicht selbstständig starten, da es an Lehrern mit den erforderlichen Kompetenzen fehlte. Um den Einfluss unserer Schulungen zu bewerten, führte der Forex Club vor dem Training und eine Zeit nach dem Training Umfragen unter den Teilnehmern durch. Die erste Umfrage zeigte überwiegend eine negative Wahrnehmung der bevorstehenden Veränderungen. Bei der zweiten hingegen war die positive Stimmung deutlich gestiegen. Die Leute begannen zu verstehen, dass dies relevant für ihre Arbeit ist.
Pilotbüro
Das Projekt begann Ende 2017, als zehn Systemadministratoren auf G Suite umstiegen. Diese Personen mussten zu Pionieren werden, die die Vor- und Nachteile der Lösung ermittelten und den Boden für die Transformation bereiteten. Wir haben ihr Feedback und ihre Empfehlungen berücksichtigt und im Januar 2018 ein mittelgroßes Büro mit einem lokalen Systemadministrator für den ersten Testübergang von Mitarbeitern außerhalb der IT ausgewählt.
Der Übergang wurde zeitgleich durchgeführt. Ja, es ist für die Menschen schwierig, sich auf neue Werkzeuge umzustellen, daher werden die Benutzer, wenn sie die Wahl zwischen einer Cloud-Lösung und einer Desktop-Anwendung haben, tendenziell die vertrautere Desktop-Option bevorzugen und globale Aktualisierungspläne verzögern. Daher haben wir nach dem Training für das Pilotbüro alle schnell auf G Suite umgestellt. In den ersten Wochen gab es zwar einen gewissen Widerstand, diesen überwältigte der lokale Systemadministrator, der alle komplizierten Punkte erklärte und demonstrierte.
Nach dem Pilotbüro haben wir die gesamte IT-Abteilung des Forex Clubs vollständig auf G Suite umgestellt.
Wir verändern das Filialnetz
Nach der Analyse der Erfahrungen aus dem Pilotprojekt haben wir zusammen mit der IT-Abteilung von Forex Club einen Plan für den Übergang des restlichen Unternehmens разработали. Ursprünglich war vorgesehen, dass der Prozess in zwei Phasen durchgeführt wird. In der ersten Phase wollten wir nur die loyalsten Mitarbeiter von Forex Club schulen, die das Projekt in ihren Büros vorantreiben würden – sie sollten ihren Kollegen helfen, in der zweiten Phase auf die neue Plattform umzusteigen. Um die "Evangelisten" im Unternehmen auszuwählen, führten wir eine Umfrage durch, deren Ergebnisse alle Erwartungen übertrafen: Etwa die Hälfte des gesamten Forex Club hat darauf reagiert. Daraufhin entschieden wir, den Prozess nicht zu strecken und überspringten die Phase "Implementierung über die Mitarbeiter".
Wie im Pilotprojekt wurden zunächst die Hauptbüros migriert, in denen ein lokaler Systemadministrator vorhanden ist – er half, die auftretenden Herausforderungen zu bewältigen. In jedem Büro gingen Schulungen den Übergang zu neuen Werkzeugen voraus. Das Training musste nach einem flexiblen Zeitplan geplant werden, der verschiedene Zeitzonen und Arbeitszeiten berücksichtigte. Zum Beispiel mussten die Schulungen für die Büros in Kasachstan und China um 5 Uhr morgens nach Moskauer Zeit beginnen (übrigens funktioniert G Suite in China trotz allem hervorragend).
Nach den Hauptbüros wechselte das Netzwerk der Filialen auf G Suite – etwa 100 Standorte. Das Besondere an der letzten Phase des Projekts war, dass in diesen Filialen hauptsächlich Vertriebsmitarbeiter sitzen, die viel mit Excel-Tabellen arbeiten. Dafür führten wir zwei Wochen lang Schulungen durch, die den Datentransfer unterstützen sollten.
Parallel dazu arbeiteten unsere Fachleute "im Hintergrund" der Unterstützung von Forex Club selbst, da unmittelbar nach dem Wechsel zu G Suite die Anzahl der Anfragen an den technischen Support erwartungsgemäß anstieg. Der Höhepunkt der Anfragen fiel auf den Wechsel des Filialnetzwerks, aber allmählich nahm die Anzahl der Anfragen ab. Besonders reduziert haben sich die Anfragen zu Büroprodukten und E-Mail, dem Management von Softwarelizenzen und der Arbeit mit Servern und Netzwerkgeräten sowie zu Backup-Verbindungen. Das heißt, die Implementierung reduzierte die Belastung der ersten Supportlinie und des Back-offices.
Insgesamt dauerte der Übergang der Büros etwa zwei Monate: Im Februar 2018 wurden die Arbeiten in den Hauptabteilungen abgeschlossen, und im März in dem gesamten Filialnetz.
Herausforderungen
Ein großes Problem war die Geschwindigkeit der Migration von E-Mails. Um eine E-Mail von Zimbra nach Gmail mit IMAP Sync zu übertragen, benötigte man eine Sekunde. In hundert Büros von Forex Club arbeiten rund 700 Mitarbeiter, und jeder von ihnen hat Tausende von E-Mails (insgesamt betreuen sie mehr als 2 Millionen Kunden). Um die Migration zu beschleunigen, verwendeten wir das G Suite Migration Tool, wodurch der Prozess des E-Mail-Kopierens schneller voranschritt.
Daten aus Kalendern und Aufgaben mussten nicht übertragen werden. Obwohl es in der alten Infrastruktur einige Lösungen gab, wurden sie von den Mitarbeitern nicht vollständig genutzt. Zum Beispiel wurden die Unternehmenskalender als Portal in Bitrix umgesetzt, was unpraktisch war. Daher hatten die Mitarbeiter eigene Werkzeuge, um Daten eigenständig zu übertragen.
Auch die Übertragung betrieblicher Dokumente fiel in die Verantwortung der Benutzer (es handelt sich nur um Daten zur aktuellen Arbeit – für die Wissensdatenbank des Unternehmens wird eine andere Lösung verwendet). Hier gab es keine Fragen. Einfach zu einem bestimmten Zeitpunkt wurde eine administrative Grenze gezogen – die Verantwortung für lokal gespeicherte Informationen fiel auf die Benutzer selbst, während die Sicherheit der Daten auf Google Drive bereits von der IT-Abteilung überwacht wurde.
Leider konnten für nicht alle Arbeitsprozesse Entsprechungen in G Suite gefunden werden. Beispielsweise haben die gemeinsamen Postfächer, an die die Mitarbeiter von Forex Club gewöhnt sind, in Gmail keine Filter, was das Auffinden einer bestimmten E-Mail erschwert. Ein ähnliches Problem gab es mit der SSO-Authentifizierung in Google Chat, aber dieses Problem konnte durch eine Anfrage an den Google-Support gelöst werden.
Die Hauptprobleme für die Benutzer lagen darin, dass es bei Google-Diensten noch einige Funktionen der Konkurrenten, wie Skype oder Office 365, nicht gibt. Hangouts erlaubt nur Anrufe, Google Chat fehlt die Zitierfunktion, und Google Sheets unterstützt keine Makros von Microsoft Excel.
Darüber hinaus gehen Microsoft-Produkte und Google Cloud unterschiedlich mit Tools zur Bearbeitung von Tabellen um. Word-Dateien, die Tabellen enthalten, wurden manchmal in Google Docs mit fehlerhafter Formatierung geöffnet.
Mit der Gewöhnung an die neue Infrastruktur konnten einige Schwierigkeiten durch alternative Ansätze gelöst werden. Zum Beispiel werden anstelle von Makros in Tabellenkalkulationen Skripte verwendet, die den Mitarbeitern von Forex Club sogar als bequemer erscheinen. Nur für die Finanzabteilung von Forex Club, die mit 1C-Berichten (mit Skripten, komplexer Formatierung) zu tun hat, konnte kein passendes Äquivalent gefunden werden. Daher hat sie Google Sheets nur teilweise für die Zusammenarbeit übernommen. Für die übrigen Dokumente wird immer noch das Büro-Paket (Excel) verwendet.
Insgesamt hat Forex Club etwa 10 % der Microsoft Office-Lizenzen behalten. Für solche Projekte ist das eine normale Praxis: Ein kleiner Teil der Mitarbeiter nutzt die erweiterten Funktionen der Büro-Pakete, daher akzeptieren die anderen leicht die Alternative.
Es ist zu beachten, dass keine größeren Umstellungen in anderen Teilen der Infrastruktur vorgenommen wurden. Forex Club hat von Jira und Confluence nicht Abstand genommen, obwohl Google Keep für operationale Aufgaben eingeführt wurde. Zur Integration von Jira und Confluence mit G Suite haben wir Plugins implementiert, die eine schnelle Datenübertragung ermöglichen. Das Überwachungssystem sowie zahlreiche zusätzliche Werkzeuge wie Trello, Teamup, CRM, Metriken, AWS usw. sind erhalten geblieben. Selbstverständlich sind in den Niederlassungen Systemadministratoren geblieben.
Experiment mit Chromebook
Um Ausgaben zu senken, erwog Forex Club, alle Mitarbeiter auf mobile Arbeitsplätze auf Basis von Chromebook umzusteigen. Das Gerät selbst ist extrem günstig, und mit cloudbasierten Diensten konnte schnell ein Arbeitsplatz darauf eingerichtet werden.
Wir haben mobile Arbeitsplätze mit einer kleinen Gruppe von 25 Nutzern aus der Vertriebsabteilung getestet. Die Mitarbeiter dieser Abteilung hatten keine Aufgaben, die eine ausschließliche Webarbeit behinderten, sodass diese Migration für sie unauffällig verlaufen sollte. Nach den Testergebnissen stellte sich jedoch heraus, dass die Hardware des günstigen Chromebook nicht für die korrekte Ausführung aller Unternehmensanwendungen von Forex Club ausreicht. Die teureren Modelle, die in technischer Hinsicht geeignet wären, waren preislich mit klassischen Windows-Laptops vergleichbar. Letztendlich wurde beschlossen, das Projekt abzubrechen.
Was hat sich mit dem Kommen von G Suite geändert?
Trotz aller Vorurteile und Skepsis haben bereits drei Monate nach den Schulungen in Umfragen 80% der Mitarbeiter angegeben, dass G Suite ihnen tatsächlich die Arbeit mit Dokumenten erleichtert hat. Nach dem Wechsel stieg die Mobilität der Mitarbeiter, die begonnen haben, vermehrt von tragbaren Geräten aus zu arbeiten:
Statistik zur Nutzung mobiler Geräte laut Forex Club
Google Forms hat große Beliebtheit erlangt. Innerhalb der Abteilungen ermöglichen sie es, schnell Umfragen durchzuführen, für die früher E-Mails verwendet werden mussten, um die Ergebnisse manuell zu sammeln. Am meisten Fragen und Beschwerden rief der Wechsel zu Google Chat und Hangouts Meet hervor, da diese insgesamt weniger Funktionen bieten, deren Nutzung aber es ermöglicht hat, viele Messenger innerhalb des Unternehmens abzulehnen.
Die Ergebnisse des Projekts wurden von Dmitry Ostroverhov formuliert, mit dem wir zusammengearbeitet haben: „Das Projekt hat die IT-Infrastrukturkosten von Forex Club gesenkt und deren Wartung vereinfacht. Ein ganzes Spektrum von Aufgaben zur Pflege der Prozesse ist weggefallen, da diese Fragen nun von Google gelöst werden. Jetzt können alle Dienste remote eingerichtet werden, sie werden von ein paar Google-Administratoren unterstützt, und die IT-Abteilung hat Zeit und Ressourcen für andere Aufgaben frei.“
Quelle: habr.com
