Im Allgemeinen mögen wir Übersetzungen von Artikeln über CRM nicht wirklich, da ihre Geschäftsmentalität und unsere Geschäftsmentalität Einheiten aus unterschiedlichen Universen sind. Sie konzentrieren sich auf den Einzelnen und die Rolle des Einzelnen bei der Entwicklung des Unternehmens, während wir uns in Russland leider darauf konzentrieren, mehr zu verdienen und weniger zu bezahlen (optional – schnellere Dienstzeit). Daher unterscheiden sich sowohl die Sichtweisen auf das Softwaregeschäft als auch auf das Softwaregeschäft selbst deutlich. Aber dieses Mal sind wir auf einen coolen Artikel gestoßen, der bis zu einem gewissen Grad durchaus auf die russische Realität anwendbar ist. Zuerst wollten wir eine Übersetzung im Goblin-Stil anfertigen, aber uns wurde klar, dass das Verbot von Habré auch eine zweifelhafte Geschichte war, also übersetzten wir sie mit unseren eigenen Kommentaren. Leute, das ist ein echtes Thema. Suchen Sie nach solchen Typen in Ihrem Team und implementieren Sie CRM – es wird nicht langweilig.
Der fünfte wiederum überzeugt den Chef davon, dass die Implementierung von CRM dringend erforderlich ist, weil:
— im Dezember hat jeder echte Rabatte
— Im Dezember können Sie den Haushalt abschließen und die restlichen Mittel ausgeben
— Im Januar und Februar arbeiten wir in entspanntem Tempo, Sie können das CRM-System erlernen
— Zu Beginn der heißen Geschäftssaison werden wir bis an die Zähne automatisiert sein
- Ja, unsere Firmenveranstaltungen sind teurer als CRM-Lizenzen, Chef, haben Sie ein Gewissen!
(Kursivschrift in Klammern sind Hinweise unseres CRM-Experten).
Projekte zur Implementierung eines Customer-Relationship-Management-Systems () in einem Unternehmen beginnt immer mit hohen Erwartungen. Die Menschen erwarten, dass ein CRM-System die Produktivität auf magische Weise steigert, den Umsatz steigert, Abläufe rationalisiert und Geld spart.
Aber auch wenn die CRM-Branche mit einem erwarteten Wachstum von 36,4 Milliarden US-Dollar bis 2017 (laut Gartner) wirklich floriert, mehr als ein Jahrzehnt zeigen, dass zwischen 30 % und 65 % der CRM-Projekte scheitern. behauptet, dass weniger als 40 % der CRM-Projekte am Ende eine vollständige Implementierung sind, die den Endbenutzer erreicht und live geht.
Und die Hauptgründe für diese geringe Erfolgsquote bei der Einführung haben wenig mit der Technologie zu tun. Die Hauptprobleme, die dem CRM-Erfolg im Wege stehen, haben viel mit der Unternehmenskultur, dem Mangel an Strategie und Geschäftszielen und vor allem mit den beteiligten Personen zu tun, die nicht weniger als 42 % aller Probleme ausmachen.
Was sind einige der größten Herausforderungen bei der Umsetzung Ihres Projekts?
Schauen wir uns an, wie und warum Menschen bei der Implementierung von CRM-Systemen eine so wichtige Rolle spielen.
Es geht nur um Menschen
Einer der grundlegenden Fehler bei der Einführung von CRM besteht darin, dass CRM ausschließlich als Technologie betrachtet wird.
Tatsächlich geht es bei der CRM-Implementierung nicht in erster Linie um die Technologie (auf Kundenseite scheint die Implementierung nicht so schwierig zu sein), sondern um die Menschen, die sie nutzen!
Typischerweise glauben Unternehmer, die in ein CRM-System investieren, dass diese Software ihr Geschäft verbessern wird. Und sonst nichts. Hunderttausende Dollar für eine CRM-Lösung auszugeben ist sinnlos, wenn Ihnen die Menschen, die sie nutzen müssen, egal sind. Warum sich um sie kümmern? Ja, denn es sind Menschen, die Ihre Kundenbeziehungen verbessern, nicht die Software, für die Sie sich entscheiden!
Laut Insight Managing Consulting hängen 64 % des Erfolgs der CRM-Implementierung von der Unterstützung der Mitarbeiter des Unternehmens ab. (Das RegionSoft CRM-Team als Entwickler von CRM für kleine und mittlere Unternehmen geht davon aus, dass dieser Prozentsatz in kleinen Unternehmen mit einer einfachen Hierarchie sicher bei hundert liegt.)
Wichtige Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines CRM-Systems:
- interne Personalressourcen – 64 %
- externe Expertenunterstützung – 56 %
- Qualität der technischen Lösung - 45 %
- Veränderung der Managementfähigkeiten – 36 %
- Anpassung – 36 %
- finanzielle Mittel - 18 %
Wie sieht es also aus, ein Dreamteam für die Implementierung und Anpassung eines CRM-Systems?
Da die CRM-Implementierung eine Reise und kein einmaliges Softwareprojekt ist, benötigen Sie ein Team, das so effizient wie möglich mit Ihnen zusammenarbeitet und langfristig bestehen bleibt. Seien Sie darauf vorbereitet, dass nicht jeder in Ihrem Team sofort die Vorteile von CRM erkennt und das CRM-System mit offenen Armen annimmt. Allerdings braucht es völlig unterschiedliche Persönlichkeiten, damit CRM funktioniert. Schauen wir uns ein typisches Team an, das in vielen Unternehmen vor der CRM-Implementierung zu finden ist, und sehen wir, wie ein Traumteam Ihnen zum CRM-Erfolg verhelfen kann.
Oder vielleicht sind Sie, lieber Leser, einer von ihnen?
1. Verrückter Fanatiker, auch bekannt als Hauptfan
Es versteht sich von selbst, dass dies eine sehr wichtige Person für die CRM-Implementierung ist. Er weiß nicht nur, warum die Implementierung eines CRM eine großartige Idee ist, sondern ist auch bis an die Zähne bewaffnet , wichtige Erkenntnisse, Diagramme und Zahlen, die die Vorteile von CRM veranschaulichen. Er glaubt an den Erfolg von CRM, egal was passiert. Dieselbe Person, die man mit den Worten „Ich sehe das Ziel – ich sehe keine Hindernisse“ beschreiben kann.
Typischerweise ist dieser Typ ein Projektmanager, der gerne mit neuen Arbeitsmethoden experimentiert und sich darauf konzentriert, großartige Ergebnisse zu erzielen. Er weiß im Vorfeld viel über das System und ist bereit, allen dabei zu helfen, die tägliche Arbeit mit CRM-Assistenten wirklich zu genießen. Es wird alle daran erinnern, dass gute Zeiten kommen.
2. Skeptiker
Lassen Sie mich raten, was Sie gerade denken: „Wie kann ein Skeptiker bei der CRM-Implementierung nützlich sein?“ Überraschenderweise ist diese Person von größter Bedeutung für die erfolgreiche Adaption und den Erfolg der CRM-Implementierung.
Den Skeptiker findet man am ehesten unter ergebnisorientierten Vertriebsmanagern. Natürlich toleriert er nichts, was Zeit braucht, um Ergebnisse zu erzielen. Was er will, sind rekordverdächtige Umsätze hier und jetzt. Wenn sich für ihn keine greifbaren Vorteile aus der Luft ergeben, wird diese Person niemals irgendwelchen Innovationen vertrauen (und Excel wird da sein!).
Tatsächlich ist Skepsis ein erwarteter und gesunder Teil des CRM-Einführungsprozesses, wie Untersuchungen zeigen, da 71 % der Menschen, insbesondere Verkäufer, einen Wirksamkeitsnachweis benötigen, bevor sie ein CRM einführen und aktiv nutzen. (Ich möchte Sie daran erinnern, dass dies eine Übersetzung eines Artikels von einer Person mit einer anderen Mentalität ist – in Russland boykottieren sie normalerweise CRM und streiken dagegen, nicht weil sie Angst haben, den Goldabbauprozess zu unterbrechen, sondern weil sie weitermachen wollen um „private“ Kunden, persönliche Angelegenheiten, Vereinbarungen und Schmiergelder zu verbergen. Nun ja, meistens sind sie von dem Wunsch getrieben, ihre gar nicht so intensive Arbeit zu verbergen).
Erstens muss jede CRM-Implementierung auf Widerstand stoßen, der in zwei Formen auftritt: Skepsis und Unbehagen.
Aber Sie brauchen diesen Charakter, denn er ist Ihre stärkste Motivation in der Geschichte der CRM-Implementierung!
Es ist der Skeptiker, der Sie dazu zwingt, einen Plan auszuarbeiten und sich daran zu halten. Er wird Sie auf langweilige und pedantische Weise an Dinge erinnern, die Sie vielleicht übersehen haben. Es zeigt Ihnen, was in der CRM-Lösung, die Sie implementieren möchten, für Ihr Unternehmen zu komplex oder überflüssig ist. Tatsächlich wird ein Skeptiker darauf hinweisen, wie ein CRM-System auf die Geschäftsanforderungen und -ziele Ihres Unternehmens zugeschnitten sein sollte (In Russland gehört die Rolle des Skeptikers im besten Fall dem Firmenchef; das bekommt man von Verkäufern nicht – historisch gesehen haben sie keine interne moralische Motivation).
3. Charismatischer Anführer
Die CRM-Implementierung folgt einem Top-Down-Ansatz: Die Weisung erfolgt von oben nach unten. Ohne die Beteiligung des Top-Managements sind alle CRM-bezogenen Initiativen zum Scheitern verurteilt. Wenn Führungskräfte nicht ein Vorbild für den täglichen Einsatz von CRM sind und die Berichte und Funktionen nicht nutzen, wird der Rest der Belegschaft wahrscheinlich bald auf CRM verzichten.
Laut Peerstone Research ist die mangelnde Unterstützung seitens der leitenden Führungskräfte ein wesentlicher Grund dafür, dass sich CRM nicht durchsetzt.
Warum scheitert ein CRM-Projekt?
- Die wichtigsten schaffen es nicht – 27 %
- Anbieter haben versprochen und nicht geliefert – 21 %
- Der Preis verlässt seine Banken – 20 %
- Software ist Mist – 19 %
- Der Integrator hat den Geschäftschip nicht erfasst - 16 %
- die Software ist schwach, es gibt nicht genügend Funktionen - 16 %
Eine charismatische Führungskraft (vielleicht ein Geschäftsführer oder CEO) ist jemand, der sein persönliches Engagement für ein neues Projekt unter Beweis stellt, indem er CRM in seine täglichen Interaktionen mit Mitarbeitern integriert.
Das Teilen von Daten, das Erstellen von Berichten und das Erledigen von Aufgaben können, wenn sie mithilfe von CRM ausgeführt werden, ein idealer Anwendungsfall für ein neues System sein, mit dem andere Mitarbeiter einfach gezwungen werden, sich zu verbinden. Mit anderen Worten: Bei der CRM-Implementierung sagen Taten mehr als Worte.
4. Der IT-Typ
Natürlich benötigen Sie es, um die technische Seite der Software zu verstehen und eventuell auftretende Installations- und Implementierungsprobleme zu lösen. (Übrigens im Fall von Die Jungs von der IT, die Ihnen helfen werden, sind wir – kontaktieren Sie uns, wir haben eine Reihe von Ingenieuren). Darüber hinaus erspart Ihnen ein qualifizierter IT-Experte die anfängliche Frustration, da er dem Unternehmen dabei hilft, das CRM-System auf dem neuesten Stand zu halten.
Dieser Typ ist besonders wichtig, wenn Sie eine On-Premise-CRM-Lösung haben, die jemanden erfordert, der sich um den Server kümmert und Datenmigrationen durchführt. Ganz zu schweigen von Fehlern, Systemeinrichtung, Datenschutz und anderen technischen Supportproblemen, die insbesondere Nicht-IT-Leute abschrecken können.
5. Empirischer Tester
Als neuer Vertriebsprofi oder Administrator spielt ein Erfahrungstester mit dem CRM-System und testet Arbeitsabläufe, Einstellungen, Kategorien, Felder und andere Funktionen und Eingabeaufforderungen. Er findet kleine, aber nützliche Tipps, probiert alle Buttons und Links aus und hat Hunderte von Fragen. Aber das ist ein echtes Eintauchen in das CRM-System!
Der Tester wird nicht aufhören, bis er sieht, dass das CRM tatsächlich funktioniert. Und sobald er das erkennt, wird er sofort zum leidenschaftlichen CRM-Verfechter. Daher sind Tester ebenso wichtig wie Enthusiasten und Führungskräfte, da sie zur Einführung des Systems beitragen, indem sie Schritt für Schritt seine einzigartige Funktionalität entdecken. (Ich frage mich, ob es solche Leute außerhalb des IT-Bereichs gibt?!)
Jede Herde hat ein schwarzes Schaf
Aber das Bild wäre nicht vollständig, wenn sich im CRM-Implementierungsteam noch eine weitere Persönlichkeit verstecken würde.
Es Hasser, Hasser, giftiger Typ.
Diese Person ist böser als ein Skeptiker und zweifelt nicht nur am CRM-System, sondern tut auch alles, um zu beweisen, dass die ganze Idee überhaupt falsch war. Der Hasser wird wahrscheinlich der kenntnisreichste Typ sein, der das alles bereits weiß, überall geschwommen ist. Er ist zufrieden mit seinen Methoden, die es ihm ermöglicht haben, erfolgreich zu sein und viele Geschäfte abzuschließen. Er will keine Veränderung und wird darauf warten, dass etwas schief geht. Der Hasser liebt einfach den Moment, in dem etwas schief geht, damit er triumphierend sagen kann: „Ich habe es dir gesagt!“
Wie Sie sehen, haben wir diesen Kerl aus unserem Fab-Five-CRM-Implementierungsteam ausgeschlossen. Und das alles, weil Sie problemlos darauf verzichten können. (Er ist dumm destruktiv).
Die Bedeutung der Ausbildung
Alle diese Charaktere repräsentieren in der Regel unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen, nehmen unterschiedliche Verantwortlichkeiten wahr und haben ihre eigenen Ziele und Vorgaben. Daher ist es wichtig, dass die Menschen in Vertrieb, Marketing, Verwaltung, IT und Management dieselben klar definierten Ziele haben, die sie erreichen wollen, wenn sie sich entscheiden, CRM zu ihrem umsatzgenerierenden Tool zu machen.
Schließlich ist eine kontinuierliche und systematische Schulung der Schlüssel für einen reibungslosen Implementierungsprozess und CRM-Erfolg. Denken Sie nicht, dass ein paar Kommunikationssitzungen mit Implementierern ausreichen. Schließlich führen Sie kein Windows-Update aus!
Seien wir ehrlich: CRM kann am Anfang schwierig sein, sehr schwierig. Mitarbeiter kontinuierlich darin zu schulen, wie sie CRM in ihrer täglichen Arbeit nutzen können, ist eine großartige Idee, die bestmögliche. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die rollenbasierten Kernfunktionen. Heben Sie sich den komplizierten Schnickschnack für später auf.
Abschluss
Bei der CRM-Implementierung sollten sich Unternehmen nicht nur auf die technische Seite des Projekts konzentrieren, da diese entweder zum Scheitern oder zum zufälligen Erfolg führt. Um zu gewinnen, brauchen Sie die warmen Herzen und klugen Köpfe Ihrer Mitarbeiter.
Und da die CRM-Einführung und -Einführung eine Teamleistung ist, benötigen Sie eine Reihe gemeinsamer Ziele und eine Umsetzungsstrategie, die die Zustimmung der Geschäftsleitung sicherstellen, ein Anreizsystem betreiben, den ROI nachweisen und vor allem fortlaufende Schulungen durchführen.
Es besteht kein Zweifel – die Implementierung eines CRM kann oft ein teurer und zeitaufwändiger Prozess sein, aber wenn es richtig durchgeführt wird, kann es alles verändern – von Ihrem Tagesablauf über die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln oder Ihre Interessenten in echte Kunden umwandeln Umsatz und sogar Profil Ihres Unternehmens.
Na, hast du solche Leute gezählt? Wie kommen sie miteinander klar?
Source: habr.com