Die Liste der Dienste, Werbeaktionen, mobilen Anwendungsschnittstellen und Tarife verschiedener Banken ähnelt sich mittlerweile wie zwei Erbsen in einer Schote. Gute Ideen von Marktführern werden von anderen Banken innerhalb weniger Wochen umgesetzt. Die Welle der Selbstisolations- und Quarantänemaßnahmen hat sich zu einem Sturm entwickelt und wird noch lange in Erinnerung bleiben, insbesondere bei den Unternehmen, die sie nicht überlebt haben und aufgehört haben zu existieren. Die Überlebenden haben den Gürtel enger geschnallt und warten auf ruhigere Zeiten, um wieder zu investieren, glaubt sie Leonid Perminow, Leiter Contact Center bei CTI. Was? Seiner Meinung nach in der Automatisierung des Kundenservice durch die Einführung verschiedener interaktiver Roboter auf Basis künstlicher Intelligenz. Wir bieten Ihnen veröffentlichtes Material an. Das Material wird auch in gedruckter und Online-Version veröffentlicht (Oktober 2020).
Im Finanzdienstleistungsmarkt ist deutlich zu erkennen, dass sich der bisherige Fokus auf das Management des Kundenerlebnisses nur noch verstärkt hat und sich der Wettbewerbskampf zwischen Banken noch schneller auf die Ebene der Verbesserung des Kundenservices bei gleichzeitiger Optimierung der Betriebskosten verlagert. Parallel zu diesem Trend haben Quarantäneauflagen in vielen Regionen dazu geführt, dass die Aktivitäten in Bankfilialen, Verbraucher-, Hypotheken- und Autokreditzentren auf Null reduziert wurden.
In einer der Veröffentlichungen erwähnt: Obwohl in Städten mit mehr als einer Million Einwohnern und Oberzentren die Durchdringung des digitalen Bankings nach verschiedenen Schätzungen zwischen 40 und 50 % liegt, besuchen Statistiken zufolge immer noch 25 % der Kunden Bankfilialen in mindestens einmal im Monat. In diesem Zusammenhang entstand ein drängendes Problem, das damit zusammenhängt, dass der Kunde nicht physisch erreichbar ist, sondern Dienstleistungen irgendwie verkauft werden müssen.
Das Sahnehäubchen in der Arbeit von Finanzinstituten im Jahr 2020 ist die Versetzung von Mitarbeitern in die Fernarbeit, bei der es um die Überwachung von Produktivität und Arbeitseffizienz, die Informationssicherheit von Arbeitsabläufen und die Wahrung des Bankgeheimnisses bei der Arbeit von zu Hause aus geht besonders akut.
Angesichts der dramatischen Veränderungen im externen Umfeld und in den internen Prozessen begannen viele unserer Kunden aus der Finanzbranche, sich aktiv mit der Einführung neuer und der Modernisierung bestehender Technologieplattformen auseinanderzusetzen, in der Hoffnung, eine magische Pille zu finden, die ihnen den Durchbruch verschafft. Im Bereich Kundenservice sehen die TOP 5 Trends mittlerweile so aus:
- Konversationsroboter auf Basis künstlicher Intelligenz zur Automatisierung des Kundenservice.
- Tools zur Schaffung einer effektiven und komfortablen Umgebung für den Remote-Kundenservice.
- Automatisierung von Routineabläufen zur Verbesserung der Effizienz interner Prozesse.
- Nutzen Sie echte Omnichannel-Lösungen für die Fernwartung, um die Kundenbindung zu stärken.
- Informationssicherheitslösungen zur Kontrolle der Fernarbeit.
Und natürlich wird von uns als Systemintegrator in all diesen Bereichen erwartet, dass wir über bahnbrechende Technologien verfügen, die einfach zu implementieren und gleichzeitig äußerst effektiv sind.
Lassen Sie uns herausfinden, was Sie von „Hype“-Themen wirklich erwarten können und ob sie die Serviceprozesse wirklich erheblich verbessern können, indem wir die beliebtesten davon analysieren: Automatisierung des Kundenservice durch die Einführung verschiedener Gesprächsroboter auf Basis künstlicher Intelligenz.
hat viele Projekte zur Implementierung von Systemen zur Automatisierung des Kundendienstprozesses umgesetzt und verfügt über umfangreiche Erfahrung und Fachwissen in allen Arten vorhandener Technologien hierfür. In der modernen Realität möchte jeder in natürlicher Sprache kommunizieren, sowohl im Sprachkanal als auch im Text, daher sind klassische IVR-Systeme (Interactive Voice Response) oder Push-Button-Bots längst veraltet und sorgen für Irritationen. Glücklicherweise sind Konversationsroboter mittlerweile keine ungeschickten Dienste mehr, die kaum verstehen, was eine Person will, und in manchen Fällen, insbesondere bei kurzen Gesprächen, unterscheiden sie sich nicht mehr von der Live-Kommunikation. Ob man danach streben muss, dass der Roboter wie ein lebender Mensch spricht, oder ob es richtiger ist, deutlich zu betonen, dass das Gespräch mit einem Roboter geführt wird – das ist eine eigene umstrittene Frage, und die richtige Antwort hängt stark davon ab Problem gelöst wird.
Der Einsatzbereich von Konversationsrobotern in der Finanzbranche ist mittlerweile sehr umfangreich:
- erster Kontakt mit dem Kunden, um den Zweck seiner Anfrage einzuordnen;
- Textbots auf Websites, sozialen Netzwerken und Instant Messengern;
- Weiterleitung der Anfrage an einen Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten und Qualifikationen;
- Bereitstellung von Informationen über Produkte ohne Beteiligung eines Contact-Center-Betreibers;
- willkommener Kontakt mit einem neuen Kunden, bei dem der Roboter Ihnen sagen kann, wo Sie anfangen sollen;
- Registrierung von Anträgen und Dokumenten;
- Automatisierung der Personalarbeit;
- Kundenidentifizierung, Extraktion von Informationen aus Banksystemen und Bereitstellung an den Kunden auf automatisierte Weise ohne Beteiligung des Betreibers;
- Telemarketing-Umfragen;
- Inkassoarbeiten mit Schuldnern.
Moderne Lösungen auf dem Markt haben einiges im Gepäck:
- Module zur Erkennung natürlicher Sprache mit integrierten Sprachmodellen;
- Tools zum Erstellen schwieriger Szenarien, wenn es darauf ankommt, ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen und nicht nur über das Wetter zu plaudern;
- neuronale Netzwerkmodelle, die es ermöglichen, dem Roboter nicht unbedingt alle Varianten der Aussprache und Schreibweise von Wörtern und Phrasen beizubringen, sondern die gesammelten Erfahrungen in der gesamten Branche zu nutzen;
- visuelle Skripteditoren, die es ermöglichen, schnell Arbeitsszenarien zu erstellen und die Wirksamkeit ihrer Arbeit zu bewerten;
- Sprachmodule, mit denen der Roboter die Bedeutung dessen verstehen kann, was eine Person gesagt hat, auch wenn in einem Satz mehrere unterschiedliche Absichten erwähnt werden. Dies bedeutet, dass der Kunde innerhalb einer Servicesitzung Antworten auf mehrere seiner Fragen gleichzeitig erhalten kann und nicht mehrere aufeinanderfolgende Schritte des Skripts durchlaufen muss.
Trotz dieser umfangreichen Funktionalität müssen Sie verstehen, dass jede Lösung eine Plattform mit bestimmten Technologien und Funktionen ist, die richtig konfiguriert werden muss. Und wenn Sie sich nur auf die Marketingbeschreibung eines Softwareprodukts konzentrieren, können Sie in die Falle überzogener Erwartungen tappen und von der Technologie enttäuscht werden, ohne den magischen Knopf zu finden.
Bei der Umsetzung solcher Dienstleistungen kann oft eine explosive Wirkung erzielt werden, die für die Kunden eine angenehme Überraschung darstellt. Ich werde einige Beispiele aus unserer Praxis der Implementierung von Selbstbedienungssystemen auf Basis von Gesprächsrobotern nennen und zeigen, wie effektiv eine solche Automatisierung ist:
- Bei einem der Projekte konnten nach einem Monat Produktivbetrieb des Systems fast 50 % der Probleme im Kundenservice ohne menschliches Eingreifen gelöst werden, da die meisten Anfragen in einem Algorithmus beschrieben und einem Roboter anvertraut werden können um sie zu verarbeiten.
- Oder in einigen Szenarien erreicht die Automatisierungsrate beispielsweise 90 %, weil diese Zweige routinemäßige, sich wiederholende Aufgaben der Bereitstellung von Referenzinformationen lösen. Jetzt verschwenden die Bediener keine Zeit mit der Behebung solch einfacher Probleme und können sich mit komplexeren Problemen befassen.
- Wenn das Szenario recht komplex ist, kann die Tiefe des Dialogs zwischen einer Person und einem Roboter 3–4 Schritte erreichen, wodurch Sie den Interessenbereich des Kunden am genauesten bestimmen und ihn automatisch bedienen können.
Unsere Kunden bemerken häufig eine deutliche Verkürzung der Amortisationszeit der Systeme im Vergleich zum Plan.
Bedeutet das, dass alles absolut wolkenlos ist und endlich der magische Knopf „damit alles gut wird“ gefunden wurde? Natürlich nicht. Viele Menschen erwarten, dass moderne Roboter so konzipiert sind, dass sie mit vielen aufgezeichneten Dialogen geladen werden können, intelligente neuronale Netze werden dies irgendwie analysieren, künstliche Intelligenz wird die richtigen Schlussfolgerungen ziehen und das Ergebnis wird ein humanoider Roboter sein, außer dass es nicht in einem physischen Körper existiert, sondern in Sprach- und Textkanälen. Tatsächlich ist dies nicht der Fall, und alle bisherigen Projekte erfordern erheblichen Einfluss von Experten, deren Kompetenz hauptsächlich darüber entscheidet, ob die Kommunikation mit diesem Roboter angenehm ist oder ob die Kommunikation mit ihm den starken Wunsch wecken wird, zu einem Bediener zu wechseln .
Es ist sehr wichtig, dass in der Phase der Projektvorbereitung und während der Umsetzung die obligatorischen Phasen des Projekts gründlich ausgearbeitet werden. Hierzu benötigen Sie beispielsweise:
- Bestimmen Sie den Zielsatz der zu automatisierenden Dialogdienste.
- Sammeln Sie eine relevante Stichprobe bestehender Gespräche. Dadurch können Sie die Struktur der Arbeit des zukünftigen Roboters kompetent erarbeiten;
- verstehen, wie sich die Kommunikation über Sprach- und Textkanäle zu denselben Themen unterscheidet;
- Bestimmen Sie, in welchen Sprachen der Roboter kommunizieren können soll und ob diese Sprachen gemischt werden. Dies gilt insbesondere für Kasachstan und die Ukraine, wo die Kommunikation häufig in einer Mischung von Sprachen erfolgt;
- Wenn das Projekt die Verwendung von Lösungen mit neuronalen Netzwerkalgorithmen beinhaltet, markieren Sie die Beispiele korrekt für das Training.
- Bestimmen Sie die Logik der Übergänge zwischen verschiedenen Zweigen des Skripts.
- Entscheiden Sie, wie dynamisch das Konversationsskript sein soll, das bestimmt, wie der Roboter sprechen wird – in vorab aufgezeichneten Sätzen oder mit einer synthetischen Stimme.
All dies ermöglicht es Ihnen, Fehler bei der Auswahl einer Plattform und eines Anbieters zu vermeiden und den Dienst innerhalb einer angemessenen Zeit zu starten.
Um diesen kurzen Ausflug in das Thema Bau-Bots zusammenzufassen, lauten unsere Empfehlungen wie folgt:
- Planen Sie ausreichend Zeit für die Vorentwicklung des Projekts ein. Mehr als einmal habe ich Unternehmen getroffen, die innerhalb einer Woche eine Entscheidung treffen wollten. Der realistische Zeitrahmen für die normale Entwicklung des Projekts beträgt 2-3 Monate.
- Wählen Sie Ihre Technologieplattform sorgfältig entsprechend Ihren Anforderungen aus. Lesen Sie Materialien zu speziellen Ressourcen. Auf callcenterguru.ru, , es gibt gute Materialsammlungen und Aufzeichnungen von Webinaren.
- Seien Sie vorsichtig bei der Auswahl eines Unternehmens für die Umsetzung eines Projekts und prüfen Sie, ob Sie ein echtes Verständnis für das Thema Bots haben. Kontaktieren Sie mehrere Integratorunternehmen, bitten Sie um eine Demonstration eines funktionierenden Produkts oder, noch besser, erstellen Sie ein paar Demoskripte. In der Regel werden Referenzprojekte auf den Websites der Künstler aufgeführt; schreiben oder rufen Sie diese Unternehmen an und chatten Sie mit dem Bot. Dies wird Ihnen helfen, den tatsächlichen Stand des Projekts zu verstehen.
- Beauftragen Sie eine Gruppe von Experten innerhalb der Organisation mit der Arbeit an dem Projekt. Nur so können Sie die Besonderheiten und Feinheiten Ihrer Geschäftsprozesse berücksichtigen. Erwarten Sie nicht, dass sich das System von selbst implementiert.
- Erwarten Sie keine sofortigen Ergebnisse.
- Achten Sie bei der Auswahl nicht nur auf den Preis, um später nicht auf funktionale Einschränkungen zu stoßen. Die Preisspanne ist sehr breit – die günstigsten Optionen für Text-Bots können mit Standard-Instant-Messenger-Tools fast zum Knie geschrieben werden und sind nahezu kostenlos, und die teuersten Bots, die sowohl mit Sprache als auch mit Text arbeiten können, mit vielen Anpassungsoptionen, kann mehrere Millionen kosten. Die Kosten für die Einrichtung eines Bots können je nach Volumen mehrere Millionen Rubel erreichen.
- Starten Sie den Dienst schrittweise und verbinden Sie nach und nach eine zunehmende Anzahl automatisierter Skriptzweige. Es gibt keine allgemeingültigen Rezepte und durch die schrittweise Inbetriebnahme können Sie Veränderungen in der Stimmung Ihrer Kunden verfolgen, wenn bei der Erstellung des Roboters Fehler gemacht wurden.
- Verstehen Sie, dass ein Roboter auf jeden Fall wie ein lebender Organismus ist, der sich zusammen mit Änderungen äußerer Faktoren ständig verändern muss und nicht nur einmal konfiguriert werden kann.
- Nehmen Sie sich gleich Zeit zum Testen: Nur wenn Sie das System viele Male an realen Dialogen „testen“, können Sie ein qualitativ hochwertiges Ergebnis erzielen.
Wenn Sie diese Regeln befolgen, wird eine qualitativ hochwertige und schmerzlose Modernisierung von Serviceleistungen mithilfe von Robotern real und möglich. Und der Roboter erledigt gerne dieselben monotonen und routinemäßigen Aufgaben, die Menschen nicht gerne erledigen – sieben Tage die Woche, ohne Pausen, ohne Ermüdung.
Source: habr.com