Der Produktanalyst des inländischen Servicedesks meldet sich wieder. Letztes Mal über unseren Kunden, das Brant-Dienstleistungsunternehmen, das unsere Plattform während des aktiven Wachstums seines Geschäfts implementiert hat.
Gleichzeitig mit der Zunahme der Anfragen von Brant ist auch die Zahl der Serviceobjekte gestiegen – quantitativ und territorial. Dadurch waren mehr Reisen erforderlichоlängere Distanzen und das Budget für Treibstoffkosten ist deutlich gestiegen. Wie Automatisierung des Versanddienstes Ich habe ihr geholfen, diese Kosten zu sparen, das möchte ich Ihnen in diesem Beitrag erzählen.
Brant ist also ein ziemlich großes Dienstleistungsunternehmen. Es unterhält mehr als 1 Einrichtungen – Geschäfte, Büros, Salons, Apotheken – und jede von ihnen erfordert regelmäßig Routinereparaturen, Notfallreparaturen oder Garantieleistungen. Im Durchschnitt gehen pro Tag 000-100 Bewerbungen ein.
Wie es VOR der Automatisierung des Versanddienstes war
Ein Netzwerk kundenspezifischer Einrichtungen zu einer separaten verschmolzen Projekt. Jedem Projekt wurde ein eigener Dispatcher zugewiesen und ein Stab aus Servicespezialisten gebildet. Lange Zeit galt diese Art der Servicestruktur bei Brant als die effektivste.
Das für ein bestimmtes Projekt gebildete Team konnte eingehende Bewerbungen in dem für den Kunden geeigneten Format entgegennehmen, und die Servicespezialisten kannten alle Besonderheiten der Bearbeitung von Anfragen an diesen bestimmten Standorten. Dadurch war es möglich, Wartungsprobleme effizient, aber mit viel „manueller“ Arbeit zu lösen.
Der Brant-Dispatcher erhielt die Anfrage und überprüfte dann die Liste der Objekte: Welcher Spezialist ist dieser Adresse zugeordnet? Kann die Frist angesichts der aktuellen Arbeitsbelastung eingehalten werden? Wenn nicht, wer aus den Nachbargebieten kann den Antrag weiterleiten?
Manuell ist dieser Prozess nicht schnell und kann auch nicht als transparent bezeichnet werden – Sie müssen immer noch auf dieselben umständlichen Tabellen zurückgreifen und bei den Auftragnehmern prüfen, ob sie bereit sind, den Antrag anzunehmen.
Im Jahr 2019 stieg die Zahl der Serviceeinrichtungen in Brant stark an, was die Unzulänglichkeit der bestehenden Struktur zeigte. Nämlich:
- Es begannen territoriale Überlagerungen von Objekten. Es kam vor, dass 2-3 Servicespezialisten in eine regionale Stadt gingen, um Anfragen verschiedener Kunden zu erfüllen. Ebenso wurden diese Spezialisten von 1-2 Disponenten betreut, die sich in einer Stadt buchstäblich in benachbarten Gebäuden befanden.
- es war notwendig, den Personalbestand an Servicespezialisten sowie Ingenieuren und Disponenten, Projektmanagern und Spezialisten aufzustocken;
- dadurch sind die Kraftstoff- und Schmierstoffkosten stark gestiegen;
- Es ist unmöglich geworden, schnell analytische Daten über die Ausführung von Anfragen zu erhalten: Es gibt jetzt zu viele Mitarbeiter und Informationen.
Wie alles NACH der Automatisierung des Versanddienstes geschah
Es wurde klar, dass wir zur Lösung der Probleme Folgendes tun mussten:
- Sammeln Sie alle eingehenden Bewerbungen an einem Ort und nicht im Rahmen eines Arbeitsprojekts
- Übersetzen Sie alle eingegangenen Bewerbungen in ein einziges Format
- einen Standard für die Bearbeitung eines Antrags einführen, unabhängig davon, von welchem Kunden der Antrag eingegangen ist.
Dadurch wird es möglich, ein geografisch gegliedertes Netzwerk von Servicespezialisten aufzubauen, die bereit sind, alle Anfragen in ihrem Bereich zu erfüllen, ohne auf die Besonderheiten eines bestimmten Kunden Rücksicht zu nehmen.
Die Umstrukturierung wurde zügig und ohne Beeinträchtigung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen durchgeführt. Dadurch konnten die Kraftstoff- und Schmierstoffkosten gesenkt und eine Aufstockung des Personals von Ingenieuren und Disponenten vermieden werden. Für alle Kunden wurde ein einziges Versandzentrum eingerichtet. Die Mitarbeiter aller Ebenen wurden auf territorialer Basis eingesetzt.
Das Verwaltungspanel unserer HubEx-Plattform bietet flexible Einstellungen für die automatische Verteilung von Bewerbungen. Die Liste der Objekte, die aus einer Excel-Datei in HubEx importiert wird, enthält bereits ein Feld mit der Angabe des Verantwortlichen, so dass der Servicespezialist beim Erstellen einer Anfrage für sein Objekt diese sofort erhält, ohne dass der Dispatcher beteiligt sein muss.
Die spätere Verteilung kann in den Einstellungen eingestellt werden. Wenn der ernannte Testamentsvollstrecker den Antrag beispielsweise nicht innerhalb weniger Stunden in die Phase „Zur Arbeit angenommen“ überführt, wird der Antrag an einen anderen geeigneten Testamentsvollstrecker „vererbt“. In den Einstellungen können Sie eine verantwortliche Ersatzperson oder die nächstgelegene Person auswählen, die über die erforderlichen Fähigkeiten für Reparaturen für eine bestimmte Anfrage verfügt. So sieht es aus:
Dank der GPS-Navigation können Sie jederzeit kontrollieren, ob ein Mitarbeiter tatsächlich vor Ort war und wo genau er sich gerade befindet.
Und noch einmal - Optimierung der Zeit aller Mitarbeiter des Unternehmens, und zwar erheblich. Erhöhung der Transparenz der Ausführung (oder Nichtausführung) der Arbeit in allen Phasen.
Mithilfe der Plattform wurde die technische Überwachung der Arbeiten und die schnelle technische Unterstützung eines Servicespezialisten möglich.
Wenn ein Mitarbeiter bei der Bearbeitung einer Anfrage auf Probleme stößt, meldet er dies in der Anfrage selbst und der Dispatcher verbindet den Ingenieur umgehend mit der Kommunikation zur Anfrage. Zu jeder Kundenfrage wird jederzeit zeitnah Feedback zu jeder Bewerbung gegeben. Während Projektmanager noch eine Anfrage vom Kunden erhalten, können sie diese öffnen und alle relevanten Informationen zur Arbeit bereitstellen. Dies gilt insbesondere bei der Durchführung dringender und arbeitsintensiver Anfragen.
Vorteile des Online-Versands
Somit sparte die Automatisierung des Versanddienstes nicht nur die Arbeitszeit der Mitarbeiter, sondern senkte auch die Kraftstoffkosten erheblich. Das Analysesystem aggregiert alle Daten und liefert ein klares Bild des Status aller Anwendungen und hilft Brant so, die Qualität seiner Dienste zu überwachen und weitere Arbeiten zu planen.
Source: habr.com