Service-Techniker sind an Tankstellen und Raumfahrtzentren, in IT-Unternehmen und Automobilwerken, bei Lada und Space X, in kleinen Unternehmen und internationalen Giganten zu finden. Und alle, absolut alle, haben einmal die klassischen Ausreden gehört wie „es hat sich von selbst gemacht“, „ich habe das mit Isolierband fixiert und es hat funktioniert, bis es gekracht hat“, „ich habe nichts angefasst“, „habe definitiv nichts geändert“ usw. In unserer Branche gibt es viele Legenden, Mythen, lustige Anekdoten und traurige Geschichten. Wir haben die coolsten gesammelt, für Sie übersetzt und einige Absätze über das Wichtigste hinzugefügt – wie man den Service wirklich herausragend macht. Im Grunde genommen ist es hier unterhaltsam, aber nicht nur zum Spaß.
Service-Techniker haben ihren eigenen Namen 🙂
Was wollen die Kunden nicht?
Wenn Sie ein Serviceunternehmen sind, haben Sie einen technischen Support, haben Sie Techniker, die Probleme auf der Kundenseite beheben, müssen Sie vor allem darüber nachdenken, wie Sie die nervigsten Faktoren für den Kunden überwinden können. Und das sind nicht nur die fröhlichen Melodien, die Ihre Kunden hören, während sie erfahren, dass ihr Anruf für Sie wichtig ist.
- Starten wir mit einer langen Antwort von der Firma. Wir leben in einer Ära fortschrittlicher IVR-Technologien, Chatbots, gemieteter Callcenter und anderer Methoden, um den Kunden in den 30 Sekunden zu unterhalten, die ein Ingenieur benötigt, um die Anrufhistorie des Kunden zu überprüfen und den Anruf entgegenzunehmen. Im Ernst, heutzutage ist die Welt so schnell und die Zeit so knapp, dass ein Kunde während der Wartezeit schnell die Website und die Preise eines Konkurrenten googeln und bereits anfangen könnte, ihm im Chat zu schreiben – einfach weil es schneller geht. Seien Sie nicht wie ein Modem, das ist schrecklich. Reduzieren Sie die Reaktionszeit auf Kundenanfragen über jeden Kanal auf ein Minimum, und der Kunde wird begeistert sein.
- Unprofessionalität ist etwas, das grundsätzlich nicht vorkommen sollte, aber dennoch oft anzutreffen ist. Wenn Ihr Ingenieur nicht weiß, wie er die Aufgabe bewältigen soll, nicht mit der Hardware vertraut ist und nicht einmal versucht, die Anleitung zu lesen, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie ihn nicht mehr als Ihren Ingenieur behalten sollten. Jede Stunde und selbst jede Minute, in der die Ausrüstung des Kunden stillsteht, ist Geldverlust, und der Kunde sollte nicht für unprofessionelles Personal im Service bezahlen. Daher sollten Sie eine Wissensdatenbank aufbauen, Ihre Mitarbeiter schulen und sie aktiv an neue Bedingungen im Kundenservice anpassen. Andernfalls könnten Sie sogar mit einer Klage wegen Vertragsverletzung konfrontiert werden.
- Es ist absolut inakzeptabel, den Kunden zu täuschen. Seien Sie ehrlich hinsichtlich Fristen, Qualität und Zahlungsbedingungen. Vermeiden Sie es, sich auf höhere Gewalt oder Ausreden wie "der Lieferant hat die Düsen nicht rechtzeitig geliefert" zu berufen.
- Kunden tolerieren keine Fließbandbehandlung – es ist am besten, wenn Sie 100%ige Personalisierung demonstrieren können: Ansprache mit Namen (CRM), Beziehungsgeschichte (CRM), detaillierte Historie von Problemen und Vorfällen bei Objekten oder Geräten.Kundenfokus und kontinuierliche Pflege der Beziehungen sind mächtige Werkzeuge im Wettbewerb.
- Schwankungen in der Servicequalität sind oft ein Zeichen für Probleme im Unternehmen, sei es personeller oder ressourcenbezogener Art. Ein Kunde wird nicht verstehen, wenn ihm beim ersten Mal innerhalb von einer halben Stunde mit höchster Qualität geholfen wird und beim nächsten Mal ein Praktikant einen ganzen Tag benötigt, ohne etwas abzuschließen. Ein weiterer Fehler: Den Status eines VIP-Kunden zuzuweisen, priorisierten Service anzubieten und diesen dann auf den eines normalen Kunden herabzustufen. Merken Sie sich: VIP-Status, der kostenlos gewährt wird, muss während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung bei Ihnen bestehen bleiben. Sind Sie nicht bereit dazu? In Ordnung, verteilen Sie keine Status und machen Sie den priorisierten Service kostenpflichtig. Zumindest ist das ehrlich.
- Ein Kunde toleriert kein Misstrauen ihm und seinen Mitarbeitern gegenüber. Wenn er Ihnen von einem Vorfall berichtet und die Antwort lautet: "Das kann nicht sein!", sieht das einfach schlecht aus – damit erkennen Sie den Kunden als Dummkopf an. Wenn Sie Ihre Erfahrung schätzen und Ihre Marke wahren wollen, dann fahren Sie hin oder verbinden Sie sich remote und beweisen Sie korrekt und praktisch. Was, wenn die automatische Zapfsäule an der Tankstelle tatsächlich nicht volltankt, aber nicht wegen Ihrer Einstellungen, sondern wegen des technischen/kreativen Talents des Tankwarts?
Alle Ereignisse sind nicht erfunden, jede Übereinstimmung ist nicht zufällig.
Natürlich sind die beliebtesten Unannehmlichkeiten bei Kunden nicht einfach zufällig entstanden – Unzufriedenheit trat bei verschiedenen Unternehmen immer wieder auf, da es systematische Probleme gibt, die weltweit vorhanden sind. Kein Wunder, dass unser Team , um die Wartung von Ausrüstung bequem und transparent zu gestalten. Das erzählt ein (!) Mitarbeiter, der zu uns aus dem Service gewechselt ist.
Ich hatte die Möglichkeit, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Service gab und ich war Zeuge offensichtlicher Probleme.
- Um eine Anfrage zu schließen, mussten die Servicemitarbeiter bis zu 45 Minuten am Telefon verbringen, was zu Ausfallzeiten der Mitarbeiter führte und die Effizienz bei der Bearbeitung der Anfragen verringerte, was in einem niedrigen SLA und entgangenen Einnahmen resultierte.
- Eine Anfrage konnte versehentlich einem Servicemitarbeiter aus einer anderen Region zugewiesen werden, an einer Tankstelle mit einer ähnlichen Nummer, was zu einem leeren Einsatz führte.
- Die Anfrage könnte nicht dem richtigen Ausführenden zugewiesen werden, wodurch die für die Bearbeitung der Anfrage vorgesehene Zeit verloren ging und in der Folge Vertragsstrafen seitens des Auftraggebers entstanden.
- Die Kommunikation mit der Tankstelle erfolgte über eine Dispatch-Zentrale, was die Kosten für die Dienstleistungen dieser Dispatch-Zentrale erhöhte.
- Es war nicht möglich, die tatsächliche Auslastung der Ausführenden zu bewerten, was zu überflüssigem Personal führte.
- Anfragen konnten "verloren gehen". Eine Anfrage wurde einem Ausführenden zugewiesen, und dieser vergaß sie, was entweder entgangene Einnahmen oder eine Strafe für die verspätete Bearbeitung der Anfrage zur Folge hatte.
- Der Verlust von Serviceblättern bei ausgeführten Aufträgen. Der Servicemitarbeiter konnte das SB nicht zum Büro bringen oder es verlieren, wodurch ein Teil der Arbeiten nicht an den Kunden in Rechnung gestellt wurde und Einnahmen verloren gingen.
Ich hatte die Möglichkeit, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Service gab und ich war Zeuge offensichtlicher Probleme.Wie Sie sehen können, ist dies die Erfahrung eines Einzelnen, aber wie viele banale und ärgerliche Gründe gibt es für den Verlust von Gewinn. Dennoch ist ein Unternehmen ohne die richtige Automatisierung von Wartungsprozessen (sowohl für externe als auch für interne Kunden) zum gewissen Verlust verurteilt.
Wer über das Problem lacht, der weiß, dass es existiert.
Comic 1. Ein einfaches Bild, eine tiefere Bedeutung.
— Hallo, technische Unterstützung...
— Schalten Sie ihn aus, machen Sie einen Kaffee und rufen Sie zurück...
— Oscar, weißt du überhaupt etwas über Computer?
— Nö.
— Eigentlich sollten wir dich kündigen, aber deine Kundenzufriedenheitsbewertung ist einfach unglaublich hoch.
Es ist natürlich sehr ungünstig, wenn ein Mitarbeiter nur wenig mit der Hardware vertraut ist. Aber auch die Soft Skills, sprich Kommunikationsfähigkeiten, sind wichtig – selbst wenn Sie Hotels, Kühlsysteme oder Autowerkstätten betreuen. Jeder Mitarbeiter ist Teil des Unternehmensimages, und heute gibt es nicht die Konkurrenzatmosphäre, in der man wie ein strenger Ingenieur auftreten kann, der all diejenigen, die beispielsweise die Spannung an einer Maschine angehoben oder die Stromversorgung im Rechenzentrum unterbrochen haben, zurechtweist.
Hier ist eine Liste grundlegender Fähigkeiten eines Servicetechnikers des 21. Jahrhunderts.
- Umfangreiche Kenntnisse über das Produkt und das Geschäft des Unternehmens – genau in dieser Kombination. Ein Ingenieur muss nicht nur sein Handwerk von A bis Z beherrschen, sondern auch verstehen, dass seine zweifellos hervorragende Arbeit mit Geschäftsprozessen verbunden ist und er selbst Teil des Unternehmens ist. Daher muss neben hervorragender Arbeit auch eine fachgerechte Begleitung erfolgen: Dokumentation, Protokollierung von Aktivitäten, Rechnungsstellung, Aufzeichnung aller Arbeitsdetails. Niemand mag diesen Routineaufwand, aber er ist die Grundlage des Unternehmensgewinns. Übrigens, die mobile Version macht einen Teil der Routine automatisiert und angenehm – allein der Zugriff auf das Equipment-Passpoort über QR-Code ist es wert.
- Sichere Problemlösungsfähigkeiten – Mitarbeiter, die mit der Wartung von Equipment betraut sind, sollten nicht nur in der Lage sein, den Mechanismus funktionsfähig zu machen, sondern auch sicherzustellen, dass das Problem möglichst nicht erneut auftritt, ihr Wissen an andere Fachkollegen weitergeben und die Ursachen sowie die Folgen den Kunden erläutern. Nur dann kann das Problem als gelöst betrachtet werden.
- Anpassungsfähigkeit Eine Voraussetzung, die jeder moderne Mitarbeiter haben sollte, vom Sekretär bis zum Geschäftsführer. Die Art der Technologie ändert sich rasant, es kommen Updates, Konfigurationen und Integrationselemente wechseln sich ab – das technologische Umfeld ist beweglicher denn je. Daher kann Anpassung nur auf eine Weise sichergestellt werden: durch Schulung, sowohl in Form des ersten Erlernens neuer Entwicklungen und Feinheiten als auch durch die Schaffung einer einheitlichen Wissensdatenbank (übrigens kann die HubEx-Plattform hier wieder helfen, Erfahrungen mittels Tickets zu sammeln. Aber jedes Wissensspeichersystem ist geeignet, von Corporate Wikis und CRMs bis hin zur Verschachtelung von Ordnern auf dem Server).
- Fähigkeit, klar zu kommunizieren – der Ingenieur muss sachlich und direkt reagieren, um ohne Emotionen und Negativität herauszufinden, was passiert ist, und zu erklären, wie es funktionieren wird. Darüber hinaus schafft eine besonnene Person mehr Vertrauen und Zuversicht in ihre Professionalität. Arbeiten Sie wie ein Notarzt: weniger Emotionen, mehr Handeln und präzise Maßnahmen. Das beeindruckt wirklich.
Und um zum Comic zurückzukommen – etwas Empathie schadet nie. In jedem Witz steckt ein Funken Wahrheit.
Comic 2. Der Kunde tut nichts, es läuft immer von selbst. Hinter dem "Selbst" steht jemand.
Gewöhnen Sie sich daran, dass der Kunde immer selbst an die Hardware geht, bevor er Sie ruft. Weder ein Siegel auf dem Gehäuse noch ein Serviceaufkleber (wie professionell er auch angebracht ist!) noch der Stempel des Anbieters können das verhindern. Denn es wird immer einen Mitarbeiter geben, der sagt, dass er sich auskennt und alles schnell und kostenlos erledigt. In Wirklichkeit ist das oft nur das Ergebnis einer Google-Suche. In der Zwischenzeit sind mit solchem Kundenverhalten Probleme verbunden, die genau von den Service-Technikern gelöst werden müssen:
- Beschädigung benachbarter Komponenten und Module aufgrund von Missverständnissen über technische Verbindungen;
- Arbeiten mit ungeeignetem Werkzeug (Maniküren-Scheren, Schraubenzieher, ein Cutter für Papier - ein schwaches, aber erstaunlich langlebiges Gerät);
- Störungen in der Softwareoberfläche - besonders wenn man wie bei einer normalen Anwendungssoftware auf die Tasten drückt;
- Zurücksetzen der Einstellungen - teilweise oder vollständig.
Die Aufgabe der Superhelden-Ingenieure besteht nicht nur darin, Probleme zu beheben, sondern auch zu erklären, dass solches Eingreifen sowohl schädlich als auch kostenpflichtig ist.
Ich schenke meinem Vater zum Feiertag eine Stunde kostenlose technische Unterstützung.
Such einfach bei Google. Sie gehen und googeln.
Comic 3. Der Kunde hat immer recht, der Kunde hat immer Angst.
Ruf den Support an. Bei Ernie, dem Bruder, ist das Papier eingeklemmt.
Es gibt auch das umgekehrte Szenario, das für den Auftragnehmer zeitlich nicht minder aufwendig ist: der Kunde hat bei jeder Kleinigkeit Angst und erstellt für jeden Anlass ein Ticket, aus Angst sogar nur den Staub von der Hardware zu wischen, geschweige denn sie neu zu starten oder neu zu konfigurieren. Natürlich belastet das die Ingenieure, Einsätze bei jedem Pups, Kosten für Anfahrt und Benzin usw. Man könnte versuchen, mit zwei Hauptansätzen zu kämpfen:
- eine Gebühr für jeden Einsatz zu erheben, die nicht nur auf der Komplexität der Aufgabe basiert, sondern auch auf den Parametern des Einsatzes und der Zeit des Spezialisten (zum Beispiel so, wie es Messtechniker und Ingenieure an Tankstellen tun: sie tragen direkt in den Akt die Entfernung, die Kosten pro Kilometer, den Zuschlag für Dringlichkeit usw. ein) — der Kunde wird fünfmal überlegen, ob das Problem nicht telefonisch gelöst werden kann;
- eine umfassende Schulung durchführen: Anleitungen zu grundlegenden Aspekten erstellen und weitergeben, die Grenzen des zulässigen Eingriffs in den Betrieb der Geräte festlegen (zum Beispiel – man kann eigenständig die Lichtquelle des Geräts wechseln, aber die Sicherungen und Platinen sollte man nicht selbst austauschen).
Übrigens, die liebste Anfrage, die uns in Erinnerung geblieben ist, zitieren wir wörtlich: „Irgendwie piept mein USV, scheint kaputt zu gehen.“
Comic 4. Geheimes Wissen sollte offenbart werden
Wir hatten vor, dieses Monster loszuwerden, aber er ist der Einzige, der sich mit diesem neuen IT-System auskennt...
Es ist großartig, wenn Ihr Support-Team, Ihre Equipment-Wartung oder Ihre Outsourcing-Dienste von einem echten Experten geleitet wird — er kann jedes Problem lösen, jede Störung beseitigen und die komplexesten Vorfälle bewältigen. Ein solcher Spezialist ist jedoch nicht nur teuer, sondern auch häufig auf dem Arbeitsmarkt gefragt — das bedeutet, dass man ihn mit allen verfügbaren Mitteln abwerben wird. Daher ist es die Aufgabe eines Managements, nicht nur die Fachkräfte zu halten, sondern auch das Unternehmen relativ unabhängig von Schlüsselspezialisten zu machen. Das Geschäft darf nicht zusammenbrechen, wenn sie gehen. Deshalb gibt es ein paar bewährte Ratschläge:
- Fördern Sie solche Spezialisten;
- Motivieren Sie sie, ihr Wissen weiterzugeben, und andere, sich weiterzubilden;
- Automatisieren Sie die Verwaltung von Kunden, Vorfällen und deren Lösungen — die Datenbank mit Kunden und Tickets sollte dem Unternehmen gehören, nicht einzelnen Fachleuten.
Ihre Jedi sollten eine Kraft des Guten sein und nicht für ein paar Leckereien auf die dunkle Seite wechseln.
Comic 5. Die Kosten müssen gerechtfertigt sein
— Ist etwas kaputt?
— Ja, der Computer ist heute Morgen abgestürzt, ich habe den Techniker angerufen, er ist unterwegs.
— Wird uns das Geld kosten?
— Nein, er sagt, dass er das kostenlos macht, wir müssen nur die Fahrtkosten bezahlen.
— Hervorragend. Und woher kommt er zu uns?
— Aus Bangladesch.
Wenn Sie den Dienst nicht verwalten, nicht automatisiert arbeiten, riskieren Sie zusätzliche Kosten durch falsch ausgefüllte Anträge, Dispatcherfehler, unnötige Beschaffungen und Ersatzteile. Nutzen Sie daher eine kleine Checkliste, um Unannehmlichkeiten zu vermeiden:
- erstellen Sie Service-Blätter;
- führen Sie Aufzeichnungen in automatisierten Systemen;
- erstellen Sie Routenpläne und überwachen Sie die Bewegungen der Mitarbeiter auf der Strecke;
- führen Sie eine strenge Dokumentation der verwalteten Geräte und der damit verbundenen Vorfälle;
- sammeln Sie die maximalen Informationen über den Vorfall, haben Sie ein Schema/Vorlage für die Kundenanfrage, die alle relevanten Parameter für Last und Kosten berücksichtigt.
Comic 6. Ruhe, nur, @#!#$!!, Ruhe!
In der heutigen Zeit reicht Yoga allein nicht aus, man muss im technischen Support einen Nebenjob annehmen.
Schonen Sie Ihre Nerven! Die Arbeit eines Service-Technikers ist von Natur aus mit enormer psychischer Belastung, Stress und geistiger Aktivität verbunden. Wie man mit diesen Herausforderungen umgeht, muss jeder für sich selbst entscheiden. Doch einen Teil der Routine und nervösen Kleinigkeiten auf Software abzuwälzen, ist ganz einfach. Wir als erklären: Kleinigkeiten gibt es nicht, und gut verwaltete Details sind der Schlüssel zu Ruhe und Erfolg.
Comic 7. Niemand glaubt an den Service.
— Service? Ich denke, der Server ist abgestürzt.
— Okay, ich kümmere mich darum.
Im Serverraum:
— Stürz nicht ab, Server, wir alle denken, dass du großartige Arbeit leistest, und wir lieben dich.
So stellen sich einige Nutzer die Arbeit eines Ingenieurs vor. Besonders betroffen sind davon oft diejenigen, die bezahlen: Buchhalter, Top-Manager und die Vertriebsabteilungen Ihrer Kunden. Sie sind bereit, Sie der Faulheit, der Verzögerung, teuren Dienstleistungen und Unprofessionellheit zu beschuldigen, nur um etwas weniger zu zahlen. Das Problem lässt sich einfach lösen: Kosten und Umfang der Arbeiten werden klar vereinbart, alles wird strikt nach den technischen Anforderungen, dem Antrag, dem Protokoll oder dem Vertrag umgesetzt. Jegliche Abweichung muss ebenfalls begründet und dokumentiert werden. So befreien Sie sich von den meisten Kopfschmerzen, die mit Abrechnungen verbunden sind.
— Und Sie nennen sich einen Profi! So lange arbeiten Sie, ich werde die Dokumente heute nicht sehen!
— Hm. Würden Sie mir denselben Betrag zahlen, wenn ich schnell öffne?
— Ja, alles nach Rechnung.
Eine Minute später war der Safe geöffnet, nach 15 Minuten funktionierte er wieder. Der Kerl unterschrieb die Dokumente und erzählte:
— Oft weigern sie sich, die Rechnung zu begleichen, wenn ich meine Arbeit in drei Minuten erledige. Dabei zählt nicht die Zeit – es zählt die Arbeit. Man muss manchmal vortäuschen.
Im Jahr 1995 ging in einem Bauunternehmen ein Safe kaputt. Der Hauptbuchhalter rief einen Spezialisten für das Knacken komplizierter Schlösser und Safetüren. Der Kerl arbeitete eine halbe Stunde, eine Stunde, anderthalb. Der Buchhalter war genervt und rief:Comic 8. Der Kunde ist immer verärgert
Liebes Serviceteam! Zunächst einmal sollten Sie wissen, dass ich diese Nachricht mit meinem Mittelfinger tippe.
Ja, Kunden sind oft verärgert und es ist schwierig, von ihnen klare Anfragen oder Informationen zu erhalten. Es ist besser, ihnen die Möglichkeit zu geben, über eine App mit intelligenten, anpassbaren Formularen Kontakt aufzunehmen, denn Elektronik hält viel aus, und ein aggressiver Manager hat die Möglichkeit, sich zu konzentrieren.
Übrigens, die Wut des Kunden ist verständlich: Bei Ausfällen, Störungen und der Notwendigkeit, Geräte manuell zu betreiben, erleidet der Kunde direkte Verluste, und die Reaktionsgeschwindigkeit des Service-Teams bestimmt oft, wie schwer diese Verluste sind und wie schnell sie ausgeglichen werden können. Verstehen Sie jetzt, dass 45 Minuten Wartezeit auf einen Anruf eine Katastrophe sind?
Comic 9. Das Problem hat große Augen
Unsere Computer sind ausgefallen, wir müssen alles manuell erledigen!
Aus den gleichen Gründen wie im oben genannten Punkt neigen Kunden häufig dazu, das Ausmaß der Störung zu übertreiben: Sie berichten, dass alles kaputt ist (wobei tatsächlich nur der Stecker aus der Steckdose gefallen ist), nichts mehr funktioniert (in Wirklichkeit ist nur ein Modul ausgefallen), alle Geräte sind defekt (es blinkt nur eine festhängende Taste), wir erleiden enorme Verluste (der Wasserkocher überläuft um 2 ml pro Liter), die Mitarbeiter sind in ein kriminelles Syndikat eingetreten und entfremden das Geschäft (der Wasserkocher gibt 4 ml pro Liter zu wenig ab). In jedem Fall gibt es einen Anlass zur Kontaktaufnahme, und es ist Ihre Aufgabe, dem Kunden zu helfen, die Anfrage so realistisch wie möglich zu formulieren. Dabei werden die Formulare zur Erstellung von Anfragen und das Kundenportal (oder sogar die persönliche App, wie bei ). Besonders wichtig ist es, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, den Status seiner Anfrage zu verfolgen.
Comic 10. Die Arbeit des Servicedienstes — das macht Spaß. Aber vorher — professionell.
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit dem Support. Zu Kontrollzwecken kann das Gespräch aufgezeichnet werden, aber wahrscheinlich bietet es uns einfach die Gelegenheit, später im Pausenraum zu lachen.
Ja, im Leben der Servicetechniker gibt es wirklich viel Lustiges, hier sind einige Zitate von verschiedenen Mitarbeitern:
„Ihre Techniker kamen mit einem Staubsauger und steckten ihn in die Computer, wir hatten keine Reinigungskräfte gerufen“ // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
„Es macht pip, dann schmatz schmatz, und das Licht blinkt“ // полетел насос у ТРК на АЗС
„An der Zapfsäule gibt es Geräusche, Knacken und Quietschen“ // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
„In der Tonne ist ein Schleim, fast bis zur halben Meterhöhe“ // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
„Die Pistole hat sich verklemmt, wir können sie nicht reinigen. Morgen kommt die Geschäftsführung, sie muss arbeiten“ // о пистолете шланга колонки на АЗС
„Ist der Server ausgefallen? Nein, er steht an der Wand!“ // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„Der Drucker hat alles verschluckt“ // ständige Papierstaus
„Von Ihrem Sendemast verblassten die Blumen, schneiden Sie ihn ab“ // обращение в справку оператора связиAber Sie dürfen sich nicht ablenken lassen: Service, Unterstützung und Wartung der Ausrüstung sind sehr ernst zu nehmen.
Der Schlüssel zu erfolgreichem Kundenservice ist die Schaffung einer soliden Service-Management-Struktur und eines gut funktionierenden Geschäftsprozesses im Umgang mit Kundenbeschwerden.
Sie sollten für immer vergessen:
- Lange Verbindungsketten.
- Lange Wartezeiten auf den Service.
- Über vergessene Kundengeschichten – jede Geschichte des Ausfalls wird als Ganzes betrachtet und muss neu erzählt werden.
Wie arbeitet man?
- Die erste Regel besteht darin, die Geschichte des Kunden und der Geräte, die bei Ihnen im Service sind, zu dokumentieren. Es gibt nichts Schlimmeres, als mehrmals erklären zu müssen, worin das Problem mit den Geräten besteht – und das genau so oft, wie Sie an verschiedene Spezialisten verwiesen werden. ermöglicht es, alle Details der Beziehungen zu erfassen, Vorfälle zu dokumentieren und einen Gerätepassen zu erstellen – also eine Datenbank zu führen, in der jeder Servicemitarbeiter sofort die Kundenhistorie sehen kann, um entweder schnell zu antworten oder die Anfrage direkt an den zuständigen Spezialisten weiterzuleiten.
- Ein weiterer wichtiger Aspekt im Management des Service-Teams ist: Wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den Ingenieuren die Werkzeuge bereitzustellen, die ihre Arbeit effizient und messbar machen, sollte es keine KPI verwenden. Andernfalls führt das dazu, dass die Kennzahlen eingeführt werden, aber die Realität ihrer Umsetzung nicht kontrolliert wird – was letztendlich zu einer völligen Demotivation des Personals führt.
- Sie erfahren mehr über Ihr Produkt und die angebotenen Dienstleistungen. Sie sammeln Feedback, Anfragen und Vorfälle und können anhand dieser Daten verstehen, was die Kunden von Ihrem Produkt erwarten. Diese Informationen füllen Ihr Backlog und helfen Ihnen, den richtigen Entwicklungsfokus zu finden.
Ein guter Kundenservice mit effektiver Automatisierung ist eine zusätzliche Einnahmequelle für das Unternehmen. Natürlich liegt die Versuchung nahe, keinen Service einzurichten und die bestehenden Mitarbeiter zu nutzen, denn die Einrichtung eines Service-Departments verursacht Kosten. Allerdings amortisieren sich diese Kosten schnell, da:
- Sie den Umsatz und die Kundenlebensdauer erhöhen – kein Kunde ist bereit, Geld für Dienstleistungen und Produkte auszugeben, die schlecht unterstützt werden.
- Ein Service-Department spart Geld für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden, da qualifizierte Mitarbeiter Probleme lösen, bevor sie auftreten. Kunden schaden nicht Ihrem Ruf, da alle Vorfälle professionell und umgehend bearbeitet werden.
- Ihre Nutzer bleiben Ihre Beta-Tester und wichtigsten Berater in der Geschäftsentwicklung – das spart sowohl bei Forschungskosten als auch bei festangestellten Mitarbeitern und verhindert Fehltritte in der Produktentwicklung.
Ein Servicedienst, technischer Support, Outsourcing oder die Lösung aller Probleme für interne Auftraggeber — das bedeutet, Verantwortung für die Rentabilität, Qualität und Geschwindigkeit der Arbeit anderer zu übernehmen und damit die Funktionsfähigkeit und Kontinuität der Prozesse zu gewährleisten. Und die humorvolle externe Seite der Support-Tätigkeiten ist noch nicht einmal die Spitze des Eisbergs der Herausforderungen, mit denen die Teams täglich konfrontiert werden. Also, lächeln Sie und ab an die Arbeit!
Wir nutzen die Gelegenheit, um allen zum vergangenen Tag der Systemadministratoren zu gratulieren und allen Technikern einen schönen Tag der technischen Unterstützung am 1. August zu wünschen! Und überhaupt, für echte Profis ist die Arbeit wie ein Feiertag 🙂
Und das sind wir und die Natur von Karelien
Quelle: habr.com
