Servicetechniker findet man an Tankstellen und Raumhäfen, in IT-Unternehmen und Autofabriken, bei VAZ und Space X, in kleinen Unternehmen und internationalen Giganten. Und das war's, wirklich jeder von ihnen hat schon einmal den Klassiker gehört: „Es ist nur er selbst“, „Ich habe es mit Isolierband umwickelt und es hat funktioniert, und dann hat es gebummt“, „Ich habe nichts angefasst“, „Ich hat es definitiv nicht geändert“ usw. In unserer Welt gibt es viele Legenden, Mythen, lustige Comics und traurige Geschichten. Wir haben die coolsten gesammelt, für Sie übersetzt und ein paar Absätze über das Wichtigste hinzugefügt – wie man die Arbeit des Kundendienstes wirklich cool macht. Generell macht der Schnitt Spaß, aber nicht nur zum Spaß.
Servicetechniker haben ihren eigenen Namen :)
Was wollen Kunden nicht?
Wenn Sie ein Dienstleistungsunternehmen sind, technischen Support haben und Ingenieure haben, die Probleme auf Kundenseite beheben, müssen Sie zunächst darüber nachdenken, wie Sie die Faktoren überwinden können, die den Kunden am meisten irritieren. Und das ist nicht nur fröhliche Musik, die Ihre Kunden hören werden, während sie merken, dass ihr Anruf für Sie wichtig ist.
- Beginnen wir mit der langen Antwort des Unternehmens. Wir leben in einer Zeit entwickelter IVR-Technologien, Chatbots, gemieteter Callcenter und anderer Möglichkeiten, den Kunden in den 30 Sekunden zu unterhalten, die ein Techniker benötigt, um die Karte des anrufenden Kunden anzuzeigen und den Anruf entgegenzunehmen. Spaß beiseite, heutzutage ist die Welt so schnell und die Zeit so knapp, dass ein Kunde, während er auf eine Antwort wartet, die Website und Preisliste eines Mitbewerbers googeln und ihm schon im Chat schreiben kann – einfach weil es schneller geht. Seien Sie kein Einwähler, das ist schrecklich. Reduzieren Sie die Reaktionszeit auf die Anfrage eines Kunden über jeden Kanal auf ein Minimum und der Kunde wird überzeugt sein.
- Unprofessionalität ist etwas, das grundsätzlich nicht existieren sollte, aber dennoch vorkommt. Wenn Ihr Ingenieur nicht weiß, wie eine Aufgabe zu erledigen ist, mit der Ausrüstung nicht vertraut ist und nicht einmal versucht, die Anweisungen zu lesen, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, ihn nicht zu Ihrem Ingenieur zu machen. Stunden- und sogar minutenlange Ausfallzeiten der Geräte eines Kunden sind ein Geldverlust, und der Kunde sollte nicht für unprofessionelles Servicepersonal bezahlen müssen. Bauen Sie daher eine Wissensbasis auf, schulen Sie Mitarbeiter und passen Sie sie aktiv an neue Bedingungen der Zusammenarbeit mit Kunden an. Andernfalls kann es auch zu einem Rechtsstreit wegen Vertragsverletzung kommen.
- Unter keinen Umständen sollten Sie den Kunden täuschen. Seien Sie ehrlich in Bezug auf Fristen, Qualität und Bezahlung der Arbeit. Versuchen Sie nicht, sich hinter höherer Gewalt oder Ausreden wie „Der Lieferant hatte keine Zeit, die Injektoren zu liefern“ zu verstecken.
- Der Kunde toleriert keine Fließbandhaltung – am besten ist es, wenn Sie eine 100-prozentige Personalisierung nachweisen können: Nennung beim Namen (CRM), Beziehungshistorie (CRM), Historie von Problemen und Vorfällen für ein Objekt oder eine Ausrüstung mit größtmöglicher Detailliertheit (). Die Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden und die ständige Pflege der Beziehungen sind eine Killerwaffe gegen Ihre Konkurrenten.
- Unstimmigkeiten in der Servicequalität sind ein Zeichen für geschäftliche Probleme, die von Personal- bis hin zu Ressourcenproblemen reichen. Der Kunde wird es nicht verstehen, wenn er es beim ersten Mal in einer halben Stunde und in höchster Qualität erledigt und beim nächsten Mal ein Praktikant kommt und einen Tag lang herumwühlt, ohne etwas zu erledigen. Ein weiterer Fehler: Weisen Sie ihm den VIP-Kundenstatus zu, bieten Sie vorrangigen Service und degradieren Sie ihn dann zum Stammkunden. Denken Sie daran: Der kostenlos zur Verfügung gestellte VIP-Status muss während der gesamten Lebensdauer des Kunden in Ihrem Unternehmen bestehen bleiben. Nicht bereit dafür? Okay, wirf nicht mit Status herum und bezahle den Prioritätsservice. Zumindest ist es ehrlich.
- Der Kunde duldet kein Misstrauen gegenüber sich selbst und seinen Mitarbeitern. Wenn er Sie über einen Vorfall informiert und als Antwort „Das kann nicht sein!“ erhält, sieht das hässlich aus – tatsächlich erkennen Sie den Kunden als Dummkopf. Wenn Sie Ihre Erfahrung schätzen und Ihre Marke behalten, sind Sie sicher, dass Sie Recht haben, gehen Sie aus der Ferne und beweisen Sie es richtig und in der Praxis. Was ist, wenn die automatische Zapfsäule an einer Tankstelle wirklich nicht füllt, aber nicht aufgrund Ihrer Einstellungen, sondern aufgrund des Ingenieurs-/Hacking-Talents des Tankstellenbetreibers?
Alle Ereignisse sind nicht fiktiv, etwaige Zufälle sind nicht zufällig
Natürlich sind die Top-Situationen, die Kunden nicht mögen, nicht einfach so entstanden – es kam von Zeit zu Zeit in verschiedenen Unternehmen zu Unzufriedenheit, denn es gibt systemische Probleme, und die gibt es überall auf der Welt. Kein Wunder, dass unser Team darauf gekommen ist um die Wartung der Geräte bequem und transparent zu gestalten. Das erzählt uns ein (!) einziger Mitarbeiter, der aus der Serviceabteilung zu uns kam.
Es gelang mir, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Kundenservice gab, und ich wurde Zeuge offensichtlicher Probleme.
- Um eine Anfrage abzuschließen, mussten Servicespezialisten bis zu 45 Minuten am Telefon bleiben, was zu Ausfallzeiten der Mitarbeiter führte; dies führte zu einer verringerten Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen und in der Folge zu einem niedrigen SLA und Umsatzverlusten.
- Aus Versehen des Disponenten hätte die Anfrage einem Servicespezialisten aus einer anderen Region zugeteilt werden können, an einer Tankstelle mit der gleichen Nummer, dadurch hatten wir eine leere Kasse.
- Der Antrag könnte dem falschen Auftragnehmer zugewiesen worden sein, wodurch die für die Bearbeitung des Antrags vorgesehene Zeit verloren ging und in der Folge Strafen seitens des Auftraggebers drohen.
- Die Kommunikation mit der Tankstelle erfolgte über die Leitstelle, wodurch sich die Kosten für die Dienstleistungen dieser Leitstelle erhöhten.
- Es war unmöglich, die tatsächliche Arbeitsbelastung der Darsteller und damit auch den Personalüberschuss abzuschätzen.
- Bewerbungen könnten verloren gehen. Der Antrag wurde dem Auftragnehmer zugewiesen, aber er vergaß ihn, was entweder zu Umsatzeinbußen oder einer Geldstrafe für einen nicht rechtzeitig ausgefüllten Antrag führte.
- Verlust von Leistungsnachweisen für ausgefüllte Anträge. Bei der Ausführung einer Anfrage kann es sein, dass ein Servicespezialist den SL nicht im Büro abliefert oder ihn verliert, wodurch ein Teil der Arbeit dem Kunden nicht in Rechnung gestellt wird und Einnahmen verloren gehen.
Wie Sie sehen, ist dies die Erfahrung einer einzelnen Person, aber es gibt so viele banale und beleidigende Gründe für entgangenen Gewinn. Allerdings ist ein Unternehmen ohne ordnungsgemäße Automatisierung der Gerätewartungsprozesse (sowohl für externe als auch für interne Kunden) zu gewissen Verlusten verurteilt.
Wenn sie über ein Problem lachen, bedeutet das, dass es existiert.
Comic 1. Einfaches Bild, tiefste Bedeutung
- Hallo, technischer Support...
- Schalten Sie es aus, gießen Sie Kaffee ein und Sie können zurückrufen ...
— Oscar, weißt du überhaupt etwas über Computer?
- Nein.
„Eigentlich sollten wir Sie feuern, aber Ihre Kundenzufriedenheit ist himmelhoch.“
Natürlich ist es sehr schlimm, wenn Ihr Mitarbeiter wenig Verständnis für die Ausrüstung hat. Aber auch Soft Skills, also Kommunikationsfähigkeiten, sind wichtig – auch wenn Sie Hotels, Kühlmöbel oder Autozentren betreuen. Jeder Mitarbeiter ist Teil des Unternehmensimages, und heute gibt es keine Wettbewerbsatmosphäre, in der man als strenger Ingenieur auftreten kann, auf dem das Licht steht und denjenigen beschimpft, der die Maschine mit erhöhter Spannung versorgt und die Stromversorgung im Rechenzentrum unterbrochen hat oder die Wiegeausrüstung überlastet.
Hier ist eine Liste der wesentlichen Fähigkeiten eines Servicetechnikers des XNUMX. Jahrhunderts.
- Umfangreiche Kenntnisse über die Produkte und das Geschäft des Unternehmens - in genau dieser Kombination. Ein Ingenieur muss nicht nur seinen Beruf in- und auswendig kennen, sondern auch verstehen, dass mit seiner zweifellos brillanten Arbeit ein Geschäftsprozess verbunden ist und er selbst Teil des Unternehmens ist. Daher muss es neben exzellenter Arbeit auch eine kompetente Unterstützung geben: Dokumentation, Abrechnung der Maßnahmen, Abrechnung, Erfassung aller Details der Arbeit. Niemand mag diese Routine, aber sie ist die Grundlage für das Einkommen des Unternehmens. Übrigens, mobile Version macht einen Teil der Routine automatisiert und angenehm – allein der Zugriff auf den Gerätepass per QR-Code lohnt sich.
- Starke Fähigkeiten zur Problemlösung — Mitarbeiter, die an der Gerätewartung beteiligt sind, müssen nicht nur in der Lage sein, den Mechanismus betriebsbereit zu machen, sondern auch sicherzustellen, dass das Problem nach Möglichkeit nicht erneut auftritt, Wissen an andere spezialisierte Mitarbeiter weiterzugeben und dem Kunden die Ursachen und Folgen zu erklären. Erst dann kann das Problem als gelöst betrachtet werden.
- Anpassungsfähigkeit – eine Eigenschaft, die jeder moderne Mitarbeiter haben sollte, von der Sekretärin bis zum Geschäftsführer. Gerätetypen ändern sich sehr schnell, Updates kommen, Konfigurationen und Integrationselemente ändern sich – die technologische Umgebung ist mobiler denn je. Daher kann die Anpassung nur auf eine Weise gewährleistet werden: Schulung, sowohl in Form der primären Beherrschung einiger Neuheiten als auch Feinheiten , und in Form der Bildung einer einheitlichen Wissensbasis (hier ist die HubEx-Plattform übrigens wieder in der Lage, Erfahrungen auf Basis von Tickets zu sammeln. Aber jedes Wissensspeichersystem reicht aus, von einem Unternehmens-Wiki und CRM bis hin zu einer Hierarchie von Ordner auf einem Server).
- Fähigkeit, klar zu kommunizieren - Der Ingenieur muss streng und auf den Punkt reagieren, um ohne Emotionen und Negativität herauszufinden, was passiert ist, und erklären, wie es funktionieren wird. Darüber hinaus weckt eine diskrete Person mehr Vertrauen und Vertrauen in die Professionalität. Arbeiten Sie wie ein Rettungsarzt: weniger Emotionen, mehr Action und präzises Handeln. Das ist wirklich beeindruckend.
Nun, zurück zum Comic: Ein bisschen Empathie hat noch niemandem geschadet. In jedem Witz steckt ein bisschen Wahrheit.
Comic 2. Der Kunde tut nichts, er ist immer er selbst. Jemand steht hinter „sich selbst“
Gewöhnen Sie sich daran, dass der Kunde immer selbst in das Gerät greift, bevor er Sie anruft. Weder das Siegel auf dem Gehäuse, noch der Serviceaufkleber (wie geschickt sie das zusammenkleben!), noch das Zeichen des Lieferanten können dies verhindern. Ganz einfach, weil es immer einen Mitarbeiter geben wird, der sagt, dass er das Thema versteht und es schnell und kostenlos erledigt. Tatsächlich ist dies oft nur das Ergebnis eines Gesprächs mit Google. Mittlerweile ist ein solches Verhalten des Kunden mit Problemen verbunden, die Servicetechniker lösen müssen:
- Schäden an zugehörigen Komponenten und Modulen aufgrund von Missverständnissen über technische Zusammenhänge;
- Arbeiten mit einem ungeeigneten Werkzeug (eine Nagelschere, ein Schraubenzieher werden verwendet, ein Papiermesser schließt die Spitze ab – ein schwaches, aber äußerst zähes Gerät);
- Verletzung von Software-Shells – insbesondere wenn Sie nach der Logik gewöhnlicher Anwendungssoftware an den Tasten herumstochern;
- Einstellungen zurücksetzen - teilweise oder vollständig.
Die Aufgabe der Superhelden-Ingenieure besteht nicht nur darin, sie zu beseitigen, sondern ihnen auch zu erklären, dass solche Eingriffe nicht nur schädlich sind, sondern auch zusätzliche Kosten verursachen.
Über die Feiertage schenke ich meinem Vater eine Stunde kostenlosen technischen Support.
Google es einfach. Sie gehen und googeln.
Comic 3. Der Kunde hat immer Recht, der Kunde hat immer Angst
Rufen Sie den Support an. Bruder Ernest hat einen Papierstau
Es passiert auch die umgekehrte Situation, die für den Auftragnehmer nicht weniger zeitaufwändig ist: Der Kunde hat Angst vor jedem kleinen Detail und füllt aus irgendeinem Grund einen Antrag aus, aus Angst, auch nur den Staub von der Ausrüstung abzuschütteln, geschweige denn neu zu laden oder neu zu konfigurieren . Das ist natürlich eine Belastung für Ingenieure, Fahrten zu jedem Niespunkt, Reise- und Benzinkosten usw. Sie können versuchen, auf zwei Arten zu kämpfen:
- Berechnen Sie für jeden Besuch nicht nur die Komplexität der Aufgabe, sondern auch die Parameter des Besuchs und die Zeit des Spezialisten (so arbeiten beispielsweise Metrologen und Tankstelleningenieure: Sie geben direkt die Entfernung und die Kosten pro ein Kilometer, Dringlichkeitszuschlag usw.) - der Kunde überlegt fünfmal, ob das Problem telefonisch gelöst werden kann;
- Führen Sie ein umfassendes Bildungsprogramm durch: Erstellen und übermitteln Sie Anweisungen zu grundlegenden Details, begrenzen Sie die Grenzen zulässiger Eingriffe in den Betrieb des Geräts (vorbehaltlich - Sie können das Beleuchtungselement des Geräts selbst wechseln, aber nicht hineingehen und Sicherungen und Platinen wechseln).
Comic 4. Geheimes Wissen muss explizit werden
Wir wollten dieses Supermonster loswerden, aber er ist der Einzige, der dieses neue IT-System versteht ...
Es ist sehr cool, wenn Ihr Support-, Gerätewartungs- oder Outsourcing-Service einen echten Guru hat – er kann jedes Thema verstehen, jeden Unfall beseitigen und den schwierigsten Vorfall meistern. Doch ein solcher Fachmann ist nicht nur teuer, er ist in der Regel auch auf dem Arbeitsmarkt gefragt – das heißt, er wird mit allen verfügbaren Mitteln angelockt. Daher besteht die Aufgabe des Managers nicht nur darin, sich für die Bindung einzusetzen, sondern auch dafür, das Unternehmen relativ unabhängig von Schlüsselspezialisten zu machen. Das Geschäft sollte mit ihrem Weggang nicht zusammenbrechen. Daher gibt es mehrere Tipps, die funktionieren:
- solche Spezialisten ermutigen;
- motivieren Sie sie zum Wissenstransfer und den Rest zum Lernen;
- Automatisieren Sie die Erfassung von Kunden, Vorfällen und Entscheidungen darüber – die Kunden- und Ticketdatenbank sollte dem Unternehmen gehören und nicht einzelnen Spezialisten.
Ihr Jedi sollte eine Kraft des Guten sein und nicht wegen Keksen auf die dunkle Seite übergehen.
Comic 5. Kosten müssen gerechtfertigt sein
- Etwas ist kaputt gegangen?
- Ja, der Computer ist heute Morgen abgestürzt, ich habe den Techniker angerufen, er ist unterwegs.
— Kostet uns das Geld?
- Nein, er sagt, er macht es umsonst, wir müssen nur die Reisezeit bezahlen.
- Perfekt. Woher kommt er zu uns?
– Aus Bangladesch.
Wenn Sie den Service nicht verwalten, er nicht automatisiert ist, riskieren Sie zusätzliche Kosten für falsch ausgefüllte Anträge, Disponentenfehler, den Kauf unnötiger Ausrüstung und unnötiger Ersatzteile. Nutzen Sie deshalb eine kleine Checkliste, um Ärger zu vermeiden:
- Leistungsnachweise erstellen;
- Aufzeichnungen in automatisierten Systemen führen;
- Routenkarten erstellen und die Bewegung der Mitarbeiter entlang der Route kontrollieren;
- Führen Sie strenge Aufzeichnungen über gewartete Geräte und damit verbundene Vorfälle.
- Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich über den Vorfall und verfügen Sie über ein Diagramm/eine Vorlage der Kundenanfrage, in der alle Parameter berücksichtigt sind, die für Belastung und Kosten von Bedeutung sind.
Comic 6. Ruhig, einfach, @#!#$!!, ruhig!
Heutzutage kann man mit Yoga allein nicht mehr überleben, man muss Teilzeit im technischen Support arbeiten
Passen Sie auf Ihre Nerven auf! Die Arbeit eines Servicetechnikers ist von vornherein mit unglaublicher psychischer Belastung, Stress und geistiger Aktivität verbunden. Jeder entscheidet selbst, wie er diese Probleme bewältigt, aber einige der routinemäßigen und nervösen Kleinigkeiten auf Software abzuwälzen, ist so einfach wie das Schälen von Birnen. Waren wie Wir erklären: Es gibt keine Kleinigkeiten und beherrschbare Kleinigkeiten sind der Schlüssel zu Frieden und Erfolg.
Comic 7. Sie glauben nicht an die Arbeit des Kundendienstes
- Kundendienst? Ich glaube, der Server ist abgestürzt.
- Ok, ich kümmere mich darum.
Im Serverraum:
„Fall nicht hin, Server, wir alle denken, dass du einen tollen Job machst, jeder liebt dich.“
Genau so stellen sich manche Nutzer die Arbeit eines Ingenieurs vor. Unter dieser Wahrnehmung leiden vor allem diejenigen, die zahlen: Buchhalter, Top-Manager, kaufmännische Dienstleistungen Ihrer Kunden. Sie sind bereit, Ihnen Faulheit, verspätete Arbeitszeiten, zu teure Dienstleistungen und Unprofessionalität vorzuwerfen, nur um etwas weniger zu bezahlen. Die Lösung des Problems ist einfach: Kosten und Arbeitsumfang sind klar festgelegt, alles wird streng nach technischen Spezifikationen, Antrag, Gesetz oder Vertrag umgesetzt. Jeder Rückzug muss zudem motiviert und in Dokumenten festgehalten werden. Auf diese Weise ersparen Sie sich die meisten mit Berechnungen verbundenen Kopfschmerzen.
- Sprechen Sie professionell! Du arbeitest schon so lange, ich kann die Dokumente heute nicht sehen!
- Hm. Zahlen Sie mir den gleichen Betrag, wenn ich es schnell öffne?
- Ja, alles wird gezählt.
Eine Minute später war der Safe geöffnet, nach 15 Uhr funktionierte er. Der Typ unterschrieb die Dokumente und sagte:
— Wenn ich eine Arbeit in drei Minuten erledige, weigern sie sich oft, mir die Rechnung zu bezahlen. Aber es ist nicht die Zeit, die kostet, sondern die Arbeit, die kostet. Wir müssen nachahmen.
Comic 8. Der Kunde ist immer wütend
Lieber Kundenservice! Zunächst einmal sollten Sie wissen, dass ich diese Nachricht mit meinem Mittelfinger schreibe.
Ja, der Kunde ist oft verärgert und es ist schwierig, eine Bewerbung oder klare Einführungsinformationen von ihm zu bekommen. Deshalb ist es besser, ihm die Möglichkeit zu geben, Sie über eine App mit intelligenten, anpassbaren Formularen zu kontaktieren, da die Elektronik alles aushält und ein aggressiver Manager die Möglichkeit hat, sich zu konzentrieren.
Der Ärger des Kunden ist übrigens verständlich: Bei Pannen, Störungen, Ausfällen und Ausfällen von Geräten erleidet der Kunde direkte Verluste, und die Reaktionsgeschwindigkeit der Serviceabteilung entscheidet oft darüber, wie gravierend und schnell diese Verluste sind wird abgedeckt. Verstehen Sie jetzt, dass es eine Katastrophe ist, 45 Minuten am Telefon auf eine Antwort zu warten?
Comic 9. Das Problem hat große Augen
Unsere Computer sind außer Betrieb, wir sind gezwungen, alles manuell zu erledigen!
Aus den gleichen Gründen wie im obigen Punkt übertreibt der Kunde oft das Ausmaß der Panne: Er meldet, dass alles kaputt ist (aber tatsächlich ist der Stecker aus der Steckdose gefallen), nichts funktioniert (tatsächlich ist ein Modul ausgefallen) , alle Geräte brennen (ein festsitzender Knopf blinkt), wir erleiden kolossale Verluste (der Spender füllt 2 ml pro Liter zu viel), Mitarbeiter haben sich einem Verbrechersyndikat angeschlossen und überfallen das Geschäft (der Spender füllt 4 ml pro Liter nicht nach). Liter). In jedem Fall gibt es einen Grund für die Kontaktaufnahme und Ihre Aufgabe besteht darin, den Kunden beim Ausfüllen des Antrags so realistisch wie möglich zu unterstützen. Noch einmal: Antragserstellungsformulare und das persönliche Konto des Kunden (oder sogar eine persönliche mobile Anwendung, z ). Besonders wichtig ist es, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, Änderungen im Status seiner Bewerbung nachzuverfolgen.
Comic 10. Servicearbeit macht Spaß. Aber zuerst – beruflich
Vielen Dank für Ihre Supportanfrage. Der Anruf wird möglicherweise zur Qualitätskontrolle aufgezeichnet, wird uns aber später im Pausenraum höchstwahrscheinlich nur zum Lachen verschaffen.
Ja, es gibt wirklich viele lustige Dinge im Leben eines Servicetechnikers. Hier einige Zitate verschiedener Mitarbeiter:
„Ihre Spezialisten kamen mit einem Staubsauger und stocherten damit in den Computern herum, wir haben die Reinigungskräfte nicht gerufen.“ // Mitarbeiter eines Ölraffinerieunternehmens an einen IT-Outsourcer (Kühler haben überall auf der Welt Staub angesammelt)
„Es piept, dann schlürft, schlürft und das Licht blinkt.“ // die Zapfsäule an der Zapfsäule der Tankstelle ist kaputtgeflogen
„Es gibt Geräusche, Knistern und Knarren in der Zapfsäule“ // Wir kamen an, öffneten den Deckel der alten Livna, und dort hatte der Bachstelzenvogel ein Nest gebaut und bereits seine Küken geschlüpft; schloss leise und störte sie nicht
„In einem Fass ist fast ein halber Meter Rotz“ // Im Treibstofftank der Tankstelle befanden sich Sedimente von sehr hochwertigem russischen Treibstoff, dieser wurde mit einem diensthabenden Krankenwagen gereinigt, um eine Vergiftung der Arbeiter zu verhindern
„Die Waffe ist verklemmt und wir können sie nicht reinigen. Der Chef kommt morgen, er muss arbeiten.“ // über die Spenderschlauchpistole an der Tankstelle
„Ist der Server ausgefallen? Nein, er ist nicht gefallen, er steht an der Wand!“ // als Antwort auf die Klärung einer Anfrage zu einem Problem mit der Geschwindigkeit des internen Servers
„Der Drucker hat alles kaputt gemacht“ // Ständiger Papierstau
Aber Sie sollten sich nicht mitreißen lassen: Service, Support und Wartung der Geräte werden sehr ernst genommen.
Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice liegt in der Schaffung einer guten Service-Management-Struktur und eines optimierten Geschäftsprozesses für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
Sie müssen Folgendes für immer vergessen:
- Lange Verbindungsketten.
- Lange Wartezeit auf den Service.
- Über vergessene Kundengeschichten – jedes Mal, wenn die Pannengeschichte als abgeschlossen wahrgenommen wird, muss sie neu erzählt werden.
Wie man arbeitet
- Die erste Regel besteht darin, eine Historie des Kunden und seiner Geräte zu führen, die von Ihnen gewartet werden. Es gibt nichts Schlimmeres, als mehrmals erklären zu müssen, wo das Problem mit den Geräten liegt – und zwar genau entsprechend der Anzahl der Spezialisten, zu denen Sie versetzt wurden. ermöglicht es Ihnen, alle Details der Beziehung aufzuzeichnen, Vorfälle zu speichern, einen Gerätepass zu erstellen – d der richtige Spezialist.
- Es gibt noch einen weiteren wichtigen Aspekt der Serviceabteilungsleitung. Wenn ein Unternehmen Ingenieuren keine Tools zur Verfügung stellen kann, die ihre Arbeit effizient und messbar machen, sollte es keine KPIs verwenden. Ansonsten stellt sich heraus, dass die Koeffizienten eingeführt wurden, die Realität ihrer Umsetzung jedoch nicht überwacht wurde – mit der Folge einer völligen Demotivation des Personals.
- Sie erfahren mehr über Ihr Produkt und Ihre angebotenen Dienstleistungen. Sie sammeln Bewertungen, Anfragen, Vorfälle und verstehen anhand dieser Daten, was Kunden von Ihrem Produkt erwarten. Solche Informationen füllen Ihren Rückstand und helfen Ihnen, den richtigen Entwicklungsvektor zu finden.
Eine gute Serviceabteilung mit hochwertiger Automatisierung ist ein Zusatzeinkommen für das Unternehmen. Natürlich ist die Versuchung groß, keine Serviceabteilung zu gründen und die Kapazitäten der vorhandenen Mitarbeiter zu nutzen, denn die Gründung einer Serviceabteilung ist mit Kosten verbunden. Diese Kosten werden sich jedoch schnell amortisieren, denn:
- Sie erhöhen den Umsatz und die Kundenlebensdauer – kein Kunde ist bereit, Geld für Dienstleistungen und Produkte zu verschwenden, die schlecht unterstützt werden.
- Der Kundenservice spart sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden Geld, weil... Der Einsatz spezialisierter Mitarbeiter hilft, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen. Kunden schaden Ihrem Ruf nicht, da alle Vorfälle professionell und zeitnah bearbeitet werden.
- Ihre Benutzer bleiben Ihre Betatester und Hauptberater in der Geschäftsentwicklung – und das spart Recherche, Vollzeitkräfte und Fehlschritte bei der Produktentwicklung.
Haben Sie eine Serviceabteilung, Technik. Support zu leisten, ein Outsourcer zu sein oder alle Probleme auf Seiten Ihres Unternehmens für einen internen Kunden zu lösen, bedeutet, die Verantwortung für die Rentabilität, Qualität und Geschwindigkeit der Arbeit eines anderen zu übernehmen und tatsächlich die Funktionsfähigkeit und Kontinuität der Prozesse sicherzustellen. Und die äußerlich humorvolle Seite der Support-Aktivitäten ist nicht einmal die Spitze des Eisbergs der Herausforderungen, mit denen Dienste täglich konfrontiert sind. Also lächelten sie – und das reichte, machen wir uns an die Arbeit!
Bei dieser Gelegenheit gratuliert unser Team allen zum vergangenen Tag des Systemadministrators sowie zum bevorstehenden Tag der Mitarbeiter des technischen Supports am 1. August! Und im Allgemeinen ist der Weg zur Arbeit für Berufstätige wie ein Urlaub :)
Und das sind wir und die Natur Kareliens
Source: habr.com