Hier ist die versprochene „andere Geschichte“.
Herausforderung
Wenn Sie mich vor vier Jahren gefragt hätten: „Wie kann man Neueinsteiger in der IT-Abteilung/im Unternehmen ausbilden?“ - Ich würde ohne zu zögern sagen: „Verwenden Sie die Methode „Affe sieht, Affe imitiert“, das heißt, weisen Sie einen Neuankömmling einem erfahreneren Mitarbeiter zu und lassen Sie ihn zusehen, wie typische Aufgaben ausgeführt werden.“ Dieser Ansatz hat bei mir früher funktioniert, er funktioniert auch jetzt noch, und vor einiger Zeit konnte man in Veeam, als die Bäume groß, die Logos grün und das Produkt klein waren, auch so trainieren – und trainieren!
Nach und nach wurde das Produkt groß und komplex, es gab immer mehr neue Ingenieure und der Ansatz im RTFM-Stil (Read The Freaking Manual) funktionierte immer schlechter – Tatsache ist, dass diejenigen, die bereits „informiert“ sind, auf diese Weise lernen können , der die Besonderheiten der Arbeit versteht und einige, nicht so kritische Details benötigt.
Aber was ist mit denen, die aus verwandten Bereichen kommen und wachsen und sich weiterentwickeln wollen, aber nicht wissen, wie sie das angehen sollen? Was tun zum Beispiel mit denen, die eine relativ seltene Sprache sprechen (zum Beispiel Italienisch, was für den durchschnittlichen IT-Spezialisten selten ist)? Oder wie kann man einen vielversprechenden Hochschulabsolventen, der nicht über viel Berufserfahrung verfügt, im Rahmen eines solchen Programms ausbilden?
Lassen Sie uns unsere Geschichte für einen Moment unterbrechen und stellen Sie sich vor: Hier sind Sie, ein Teamleiter im Support-Team, der ein ehemaliger guter und erfolgreicher Ingenieur war, mit umfassender Erfahrung in der Systemadministration und der Kommunikation mit verschiedenen Menschen. Ihre Aufgabe ist es, Ihre Erfahrungen an einen neuen (man könnte sogar sagen „grünen“) Kampfingenieur weiterzugeben, einen Universitätsabsolventen, klug und schlagfertig. Es gibt nur eine Nuance: Es handelt sich um eine Person ohne Supporterfahrung oder gar einen banalen Helpdesk, und er wird auch der erste türkischsprachige Ingenieur in Ihrem Unternehmen sein.
Wie werden Sie dieses Problem lösen?
Und wenn Sie diese Frage beantworten (und Sie werden antworten, ich glaube an Sie), komplizieren wir die Aufgabe – was wäre, wenn es zehn solcher Ingenieure gäbe? Was ist, wenn es zwanzig sind? Was ist, wenn es sich um eine ständige Weiterentwicklung der Abteilung handelt und es zu jedem Zeitpunkt einen Neuankömmling gibt, der geschult werden muss, einen Mindeststandard an Arbeitsqualität vorweisen muss (und dieser Standard ist hoch) und sicherstellen muss, dass die Person nicht will so schnell wie möglich weglaufen?
(Bitte denken Sie über diese Frage nach, bevor Sie weiterlesen.)
Über uns
Das ist genau die Herausforderung/Aufgabe, vor der wir standen.
Obwohl die Abteilung relativ klein war, funktionierte das Schema „Geben Sie einem Neuling einen Mentor, eine Liste mit Dokumenten und geben Sie die Arbeit auf – schwimmen oder sinken“ gut. Das Schema ist gut, universell und hat sich über Jahre und sogar Jahrhunderte universeller menschlicher Erfahrung bewährt – aber irgendwann wurde uns klar, dass wir der Wiederholung überdrüssig waren. Jedem Neuankömmling müssen einige Dinge erzählt werden – die gleichen Dinge, die ihm bei seiner Arbeit nützlich sein können. Im „traditionellen“ Schema übernimmt dies der Mentor, aber was ist, wenn ein Mentor einen nach dem anderen Schutzzauber hat? Das Gleiche zu wiederholen wird schnell langweilig, es kommt zum Burnout – und das ist schon ein Risiko.
Und hier erinnern wir uns an ein anderes, nicht weniger traditionelles Schema – Neuankömmlinge in Gruppen zusammenzufassen und ihnen Vorträge zu halten – so entstand unser Schulungsprogramm.
... Manchmal nehmen unsere Ingenieure an Konferenzen teil – sowohl intern als auch extern, von Dritten und von uns selbst organisiert. Von dieser Veranstaltung ausgehend begann die Ausbildung zur Unterstützung, wie sie auch heute noch der Fall ist.
Einer unserer Ingenieure hielt bei VeeamOn in Las Vegas eine brillante Präsentation darüber, aus welchen Teilen Veeam Backup & Replication besteht, und mit ein paar Änderungen wurde daraus die „Komponenten“-Vorlesung. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir bereits mehrere Vorträge zu verschiedenen Teilen der Funktionalität gehalten, aber es war dieser Vortrag, der „den Ton angab“ für alles, was davor und danach kam. Es war die Art und Weise, wie die Vorlesung aufgebaut war, welche Materialien verwendet wurden usw., die für uns zum Standard wurden.
Wir begannen viel über Virtualisierung, Microsoft-Technologien und unsere eigenen Produkte zu sprechen und führten eine Grundschulung für unsere Anfänger ohne IT-Erfahrung ein, in der wir alles erzählen, was ein Support-Ingenieur benötigen könnte – angefangen bei der Hardware bis hin zu zunehmenden Abstraktionsebenen: Festplatten-API, Betrieb Systeme, Anwendungen, Netzwerke, Virtualisierung.
Natürlich haben wir verstanden und verstehen, dass es unmöglich oder zumindest unvernünftig wäre, die gesamte Bandbreite der von uns verwendeten Technologien durch Schulungen abzudecken. Es dauert bereits mehrere Monate, alle Funktionen eines Produkts zu erlernen, aber das Produkt steht nicht still und es entsteht ständig etwas Neues. Darüber hinaus können allein Schulungsvorlesungen nicht alles bieten, was ein angehender Ingenieur braucht.
Was sonst?
Ich möchte sagen, dass die Pareto-Regel bei uns funktioniert: Mit unseren Schulungen stellen wir ungefähr 20 % dessen bereit, was ein erfolgreicher Ingenieur braucht, und 80 % bleiben auf seinem Gewissen – Lesen von Handbüchern, Arbeiten im Labor, Lösen von Test- und Kampfanfragen usw .
20 % – Schulungen – tatsächlich sind das fast 100 % der theoretischen Basis, aber mit Theorie allein kann man nicht alles erreichen – das klassische Schema Wissen-Fähigkeiten-Fähigkeiten funktioniert. Wir können Wissen vermitteln, aber Fähigkeiten zu entwickeln und sie in Fähigkeiten umzuwandeln, ist eine völlig andere Aufgabe.
Deshalb ließen sich unsere anfänglichen theoretischen Vorlesungen sehr schnell um andere Dinge ergänzen, und nun sieht das Gesamtschema so aus:
- Vorträge/Schulungen;
- Selbstständige Arbeit;
- Mentoring.
Mit dem ersten Punkt ist alles klar: Wir nehmen eine Gruppe von Anfängern, lesen ihnen die Theorie vor und gehen reibungslos zum zweiten Punkt über, indem wir am Ende der Vorlesung „Hausaufgaben“ geben – eine Art praktisches Problem, das der Anfänger „spielen“ muss „Out“ im Labor und stellen Sie einen Bericht in irgendeiner Form zur Verfügung (normalerweise ist das Formular kostenlos, es gibt jedoch Ausnahmen).
Wir formulieren Aufgaben bewusst in einer eher allgemeinen Form und vermeiden die präzisen Anweisungen „Geh dorthin, mach das, schreib auf, was du siehst.“ Stattdessen stellen wir einfach eine Aufgabe (zum Beispiel: Bereitstellen einer virtuellen Maschine mit dieser Komponentenliste) und bitten uns, mit dem erhaltenen Ergebnis etwas zu „recherchieren“, ohne darauf einzugehen, wie man es macht oder wie man das Ergebnis überprüft. Damit möchten wir Anfängern (insbesondere denen, die am Anfang ihrer Reise aus der Welt der IT und der Denkweise der Ingenieursgemeinschaft stehen) unabhängiges Denken, die Fähigkeit, Dokumentationen zu lesen und aufkommende Probleme zu analysieren, und, was sehr wichtig ist, das Verstehen ihrer Probleme beibringen Grenzen.
Wir alle wissen, dass die Lösung eines Problems manchmal in eine Sackgasse führt, als ob vor uns eine Mauer stünde, die nicht durchbrochen werden kann. Und zu verstehen, wann es sich lohnt, weiter hart zu arbeiten, und wann es an der Zeit ist, jemanden zu finden, der helfen kann, ist auch eine sehr wichtige Fähigkeit für einen Ingenieur, der im Team arbeitet.
In unserem Fall ist dieser „Helfer“ für einen Neuling ein Mentor.
Es ist einfach unmöglich, einen Mentor zu überschätzen. Urteilen Sie selbst, er ist der erste „Ansprechpartner“ für den ihm zugewiesenen Neuling, derjenige, der die meisten Fragen beantworten und in den meisten Situationen helfen kann – und diese schlechten Muster (im technischen Teil, in der Geschäftsethik, im …) korrigieren kann Unternehmenskultur), die sowohl dem Trainer als auch dem Teamleiter entgehen kann.
Und es dreht sich alles um ihn?
Vorträge-Schulungen, Mentoring, selbstständiges Arbeiten – das sind die drei Hauptbausteine, aus denen sich unser Ausbildungsprogramm zusammensetzt. Aber ist das alles, was es zu erzählen gibt? Natürlich nicht!
Selbst mit einem guten Plan, vier vollständigen Trainingsprogrammen (das fünfte ist unterwegs), hören wir nicht auf, unsere „Plünderbruten“ einzusammeln. Bildung ist so lebendig wie unser Produkt, und daher tauchen ständig neue Informationen und neue Wege zu deren Vermittlung auf.
Ein wichtiger Meilenstein für uns war zum Beispiel die Einsicht, dass wir die schulische/universitäre Ausbildung tatsächlich etwas mehr als vollständig wiederholen, und das klappt nicht immer. Wir unterrichten Erwachsene mit Erfahrung, mit ihren eigenen Ängsten und Vorlieben. Und dieses „Schul“-System macht den Menschen ein wenig Angst (nennen wir es einfach beim Namen – in 95 % der Fälle ist jede Frustration aufgrund des Schulmodells auf Angst zurückzuführen): Wir haben alle auf die eine oder andere Weise die Schule und die Universität durchlaufen, und Meistens war es alles. Es war immer noch ein traumatisches Erlebnis, deshalb möchte ich es auf keinen Fall wiederholen.
Von hier aus beginnen wir (ja, wir fangen gerade erst an, aber „die Reise ist tausend Meilen ...“ usw.), unsere Ansätze zu überarbeiten. Wir erinnerten uns an Andragogik (das Unterrichten von Erwachsenen – im Gegensatz zur Pädagogik, bei der es im Wesentlichen darum geht, Kinder zu unterrichten) mit ihrem Fokus auf Erfahrung, Verständnis von Zielen, mit Nuancen über die Aufnahme von Informationen und den Komfort der Schüler, die Wichtigkeit der emotionalen Komponente (bei Kindern ist dies sogar noch wichtiger), der Notwendigkeit einer praktischen Komponente usw. Wir haben davon erfahren Und jetzt rotieren wir unsere Schulungen und überlegen, wie wir auch eine Person, die völlig „vom Thema entfernt“ ist, mit etwas Erfahrung in die Schulung einbeziehen können, die wir auf den neuesten Stand bringen und ergänzen, vertiefen und durchkämmen können, und, was wichtig ist vermitteln nicht nur bloße Theorie, sondern auch praktisches Wissen, das mit Hilfe eines Mentors oder selbstständig in Fähigkeiten umgewandelt werden kann.
Wir luden Business-Trainer ein, die mit unseren Dozenten öffentliches Reden erarbeiteten, über Emotionen sprachen, Durchsetzungsvermögen trainierten, uns Werkzeuge zur Bewältigung der Gruppendynamik an die Hand gaben und uns natürlich bei der Beantwortung der Fragen „Was wollen wir vom Training?“ halfen. und „Was ist unser Endziel?“ Die Ergebnisse sind bereits da – einige Schulungen, die das meiste Feedback im Stil von „langweilig und nichts ist klar“ gesammelt haben, werden jetzt als die vielleicht interessantesten und aufrichtigsten bezeichnet – aber der Dozent bleibt derselbe!
Und erst kürzlich kamen ein paar sehr coole und motivierte Leute zu uns und sprachen über Knowledge Centered Support und die Erstellung von Videokursen – und wir haben von ihnen viele gute Ideen gelernt, wie wir letztere neu gestalten und vom „Aufzeichnen“ wegkommen können „Ein Webinar-Stil“ in schöne und einfache Kurse, die uns auf einfache und klare Weise alles sagen, was wir wollen, und uns nicht erlauben, in der Vielfalt der Methoden der Informationspräsentation zu ertrinken.
Darüber hinaus haben wir mittlerweile nicht nur den technischen Teil der Ausbildung, also die sogenannten Hard Skills, aufgegriffen, sondern arbeiten auch mit Soft Skills, nicht nur für Dozenten oder Führungskräfte, sondern auch für Ingenieure. Wir tun dies, damit der bedingte Ignat, wenn er in das Unternehmen kommt, die Fähigkeiten üben kann, die er zu 100 % für seine Arbeit benötigt, seine Emotionen kontrollieren kann und das in jeder, selbst der schwierigsten und hoffnungslosesten Situation weiß , das wird er nicht tun: Schließlich geht es beim Support um Menschen, und „wir lassen unsere eigenen Menschen nicht im Stich, wenn sie in Schwierigkeiten geraten.“ Vor den ersten eingehenden Telefonanrufen werden wir mit dem Neuankömmling Rollenspiele spielen, die ihn dabei unterstützen, sich auf den Prozess einzulassen und seinen eigenen Antwortstil zu finden; vor den ersten Fällen erklären wir ihm, wie er am besten mit ihm zusammenarbeitet und was er tun soll Wir werden Sie während des gesamten Prozesses überwachen und unterstützen.
Wir sind Unterstützung. Und wen sollten wir zuerst unterstützen, wenn nicht unseren eigenen?
Und zum Schluss noch ein paar Worte...
Mir ist bewusst, dass meine Geschichte lobend klingt. Und gleichzeitig prahle ich nicht – das ist unsere Geschichte, unsere Gegenwart und nur ein kleiner Teil unserer Pläne für die Zukunft.
Unser Training ist nie perfekt. Wir haben viele Mängel, und wir haben viele Fehler gemacht – liebe Mutter! Wir bekommen viele Rückmeldungen, und meist sind es keine lobenden Worte, sie schreiben uns über Probleme, Mängel, gewünschte Verbesserungen – und da wir weltweit unterrichten, bekommen wir sehr viel abwechslungsreiches Feedback, wenn wir auch kulturelle Besonderheiten berücksichtigen ...
Wir haben Raum zum Wachsen und Gott sei Dank Menschen, die bereit sind zu arbeiten, zu kritisieren, zu diskutieren und Neues anzubieten. Dies ist eine großartige Ressource und großartige Unterstützung.
Und beim Support geht es um Menschen – es sind Menschen, die Schulungen durchführen. Schulungen helfen neuen Mitarbeitern, früher nützlich zu werden und sich schneller zu guten Ingenieuren zu entwickeln, und gute Ingenieure machen die Welt zu einem besseren Ort.
...und damit möchte ich meine erlaubten Reden beenden.
Source: habr.com