🥇Was ist die ITIL-Bibliothek und warum ist sie für Ihr Unternehmen wichtig

Das rasante Wachstum der Bedeutung von Informationstechnologien für Unternehmen erfordert immer mehr Aufmerksamkeit für die Organisation und Umsetzung der Bereitstellung von IT-Diensten. Heutzutage werden Informationstechnologien nicht nur zur Lösung lokaler Aufgaben im Unternehmen eingesetzt, sondern auch in der Entwicklung seiner Geschäftsstrategie. Die Wichtigkeit dieser Aufgaben erforderte die Entwicklung eines grundlegend neuen Ansatzes zur Systematisierung der gesammelten Informationen. Zu diesem Zweck wurde die ITIL-Bibliothek geschaffen, die die besten Praktiken für die Bereitstellung von IT-Diensten beschreibt. Auf diese Weise haben IT-Spezialisten die Möglichkeit, die besten Erkenntnisse in ihrer Arbeit zu nutzen und die Qualität der Dienstleistungsbereitstellung zu verbessern.

Warum ist das nötig?

Mit jedem Jahr spielen Informationstechnologien (IT) eine immer wichtigere Rolle im Geschäft. IT ermöglicht es Organisationen, wettbewerbsfähig zu bleiben, da sie Werkzeuge bereitstellt, die dabei helfen, große Datenmengen zu sammeln, zu verarbeiten, zu speichern und zu analysieren, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Unternehmen, die die Informationstechnologien besser nutzen, erzielen auch bessere Ergebnisse, da sie über den Wettbewerbsvorteil verfügen, vorhandene Daten optimal zu nutzen, um Gewinne zu maximieren. Somit ist IT ein Mittel zur Steigerung der Effizienz der gesamten Organisation.

Seit mehreren Jahrzehnten spielt die Informatisierung von Unternehmen eine zunehmend wichtige Rolle für die effiziente Funktionsweise von Firmen. In verschiedenen Phasen der Entwicklung wurden zahlreiche Versuche unternommen, IT in Geschäftsprozesse zu integrieren, von denen nicht alle erfolgreich waren. Daher entstand die Notwendigkeit, die globalen Erfahrungen mit IT im Geschäftslebens zu sammeln, was schließlich in Form der ITIL-Bibliothek realisiert wurde, die eine Methodologie zur Verwaltung und Verbesserung von Geschäftsprozessen enthält, die in irgendeiner Weise mit IT verbunden sind. Die ITIL-Bibliothek kann sowohl von Unternehmen genutzt werden, die IT-Dienstleistungen anbieten, als auch von einzelnen Abteilungen anderer Unternehmen, die für die IT im gesamten Unternehmen zuständig sind. Die ITIL-Leitfäden dienen einem Ansatz zur Verwaltung und Organisation von IT-Diensten namens ITSM.

Was ist ITIL

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Büchern, die einen Satz von Richtlinien für das Management, die Optimierung und die kontinuierliche Verbesserung von geschäftsrelevanten Prozessen im Zusammenhang mit IT enthalten.

Die erste Auflage der Bibliothek wurde im Auftrag der britischen Regierung zwischen 1986 und 1989 erstellt und begann 1992 mit der Veröffentlichung. Die letzte, dritte Version - ITIL V3 - wurde 2007 herausgegeben. Die neueste Auflage, die 2011 veröffentlicht wurde, besteht aus fünf Bänden. Anfang 2019 erschien ein Vorabbericht zur vierten Version, V4, deren vollständige Ausführung voraussichtlich ein Jahr später von dem Entwickler AXELOS veröffentlicht wird.

Die Struktur und der Inhalt der ITIL-Bibliothek

Bei der Entwicklung der dritten Auflage wurde ein neuer Ansatz zur Strukturierung des Inhalts verwendet, der sogenannte „Service-Lebenszyklus“. Dessen Kern besteht darin, dass jeder Band der Bibliothek auf eine bestimmte Phase des „Lebenszyklus“ fokussiert ist. Da es nach der ITIL-Bibliothek fünf Phasen dieses Zyklus gibt, gibt es auch fünf Bücher, die darin enthalten sind:

Service-Strategie (Service Strategy);
Service-Design (Service Design);
Service-Übergang (Service Transition);
Service-Betrieb (Service Operation);
Kontinuierliche Service-Verbesserung (Continual Service Improvement).

Die erste Phase der Service-Strategie hilft dem Unternehmen zu verstehen, wer die Zielgruppe ist, welche Bedürfnisse diese hat und somit, welche Dienstleistungen erforderlich sind, welches benötigte Equipment für die Bereitstellung dieser Services erforderlich ist und die Anforderungen für deren Umsetzung zu entwickeln. Im Rahmen der Service-Strategie findet auch eine kontinuierliche Anpassung der Tätigkeiten statt, um festzustellen, ob der Preis der Dienstleistung den Werten entspricht, die der Kunde aus dieser Dienstleistung erhalten kann.

Im Anschluss folgt die Phase des Service-Designs, die sicherstellt, dass die Dienstleistung vollständig den Erwartungen des Kunden entspricht.

Die Phase der Service-Transformation ist zuständig für die Produktion und erfolgreiche Umsetzung der benötigten Dienstleistung für den Kunden. Auf dieser Ebene finden Tests, Qualitätskontrollen, die Implementierung des Produkts usw. statt.

Es folgt die Phase des Service-Betriebs, in der die planmäßige Produktion von Dienstleistungen erfolgt, die Support-Abteilung zur Lösung lokaler Probleme arbeitet und eine Datenbank mit wiederkehrenden Problemen zur weiteren Verbesserung der Dienstleistungsqualität aufgebaut wird.

Die letzte Phase ist die ständige Verbesserung der Dienstleistungen, die für Änderungen und Verbesserungen in allen Phasen der Dienstleistungsproduktion und die Effizienz der Arbeitsabläufe der gesamten Organisation verantwortlich ist.

Diese fünf Phasen bilden das Gerüst der Lebenszyklusstruktur einer Dienstleistung, die Schlüsselbegriffe, mit denen man im Kontext der ITIL-Bibliothek arbeiten kann.

Jede Phase (und somit jedes Buch) deckt verschiedene Aspekte des Managements ab. Ein Beispiel dafür ist: Demand Management, Finanzmanagement im Bereich IT-Services, Lieferantenmanagement und viele andere.

Prinzipien der Nutzung der ITIL-Bibliothek

Da ITIL einen wesentlichen Bestandteil bei der Anwendung des ITSM-Ansatzes im Management von Unternehmen darstellt, ergeben sich die grundlegenden Prinzipien der Nutzung der Bibliothek aus der Philosophie des ITSM. Die Hauptidee des ITSM-Ansatzes ist es, den Fokus von Technologien auf die bereitgestellten Dienstleistungen zu verlagern. Der ITSM-Ansatz besagt, dass sich die Organisation anstelle von Technologien auf die Kunden und Dienstleistungen konzentrieren sollte. Daher muss sich das Unternehmen darauf konzentrieren, welche Möglichkeiten und Ergebnisse die Technologien den Kunden bieten können und welche Werte das Unternehmen schaffen kann, sowie auf welche Weise das Unternehmen sich verbessern kann.

Zehn grundlegende Prinzipien, die dem Leitfaden „ITIL Practitioner Guidance“ entnommen sind, dessen Autoren Kaimar Karu und weitere Entwickler der Bibliothek sind, sind nachfolgend aufgeführt:

Konzentrieren Sie sich auf Werte;
Gestalten Sie praxisorientiert;
Beginnen Sie dort, wo Sie gerade stehen;
Betrachten Sie die Arbeit ganzheitlich;
Gehen Sie iterativ vor;
Beobachten Sie Prozesse direkt;
Seien Sie transparent;
Interagieren Sie;
Das wichtigste Prinzip: Einfachheit;
Setzen Sie diese Prinzipien in der Praxis um.

Es lässt sich feststellen, dass diese für ITIL zentralen Prinzipien in ähnlicher Form auch bei anderen Ansätzen und Methoden im Management von Unternehmen, Produktentwicklung usw. (Lean, agile und andere) angewendet werden können, was nur bestätigt, dass diese Prinzipien funktionieren. Da die ITIL-Bibliothek jahrelange Erfahrungen vieler Organisationen bündelt, sind diese Prinzipien zur Grundlage für eine effektive Unternehmensführung geworden.

Da diese Prinzipien relativ unspezifisch sind, haben sie als Werkzeug die Eigenschaft der Flexibilität. Einer der Hauptsätze bei der Arbeit mit ITIL lautet: „Adopt and adapt“, also „Akzeptieren und anpassen“.

Unter „Akzeptieren“ ist das Annehmen der Philosophie von ITIL durch das Unternehmen zu verstehen, das den Fokus auf Kunden und Dienstleistungen verlagert. Der Satz „Anpassen“ impliziert die durchdachte Anwendung der besten ITIL-Praktiken und deren Anpassung an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens.

Auf diese Weise kann die Verpflichtung zu einem Ansatz, der mit den ITIL-Prinzipien kompatibel ist, unter Verwendung der Leitfäden der Bibliothek verschiedene Prozesse innerhalb einer Organisation verändert und deutlich verbessert werden.

Also, die Schlussfolgerungen

ITIL verwendet einen neuen Ansatz zur Entwicklung und Bereitstellung von IT-Dienstleistungen, bei dem der Lebenszyklus von IT-Diensten ganzheitlich betrachtet wird. Dieser systematische Ansatz im IT-Service-Management ermöglicht es Unternehmen, die Chancen, die die ITIL-Bibliothek bietet, optimal zu nutzen: Risiken zu managen, Produkte zu entwickeln, Kundenbeziehungen zu verbessern, Kosten zu optimieren, Prozesse zu beschleunigen und die Anzahl der Dienstleistungen durch eine geschickte Gestaltung der IT-Umgebung zu erhöhen.

Da sich die Bedingungen für die Geschäftstätigkeit ständig ändern, muss auch die ITIL-Bibliothek sich weiterentwickeln und verbessern, um den Anforderungen der modernen Welt bestmöglich gerecht zu werden. Für Anfang 2019 ist die Veröffentlichung einer neuen Version der ITIL-Bibliothek geplant, und die praktische Anwendung ihrer Leitfäden wird zeigen, in welche Richtung sich das Unternehmen und seine Prozesse weiterentwickeln werden.

Literatur

Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 S.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 S.

Quelle: habr.com