Die rasant wachsende Bedeutung der Informationstechnologie für Unternehmen erfordert immer mehr Aufmerksamkeit für die Organisation und Umsetzung der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen. Heutzutage werden Informationstechnologien nicht nur zur Lösung lokaler Probleme in einer Organisation eingesetzt, sondern sind auch an der Entwicklung ihrer Geschäftsstrategie beteiligt. Die Bedeutung dieser Aufgaben erforderte die Entwicklung eines grundlegend neuen Ansatzes für das Problem der Systematisierung gesammelter Informationen. Zu diesem Zweck wurde die ITIL-Bibliothek erstellt, um Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services zu beschreiben. Dadurch konnten IT-Spezialisten die Best Practices bei ihrer Arbeit nutzen und so die Qualität der Servicebereitstellung verbessern.
Warum das?
Die Informationstechnologie (IT) spielt jedes Jahr eine immer wichtigere Rolle in der Wirtschaft. Die IT ermöglicht es einem Unternehmen, wettbewerbsfähig zu sein, da sie Tools bereitstellt, die dabei helfen, große Mengen an Informationen für weitere Geschäftsentscheidungen zu sammeln, zu verarbeiten, zu speichern und zu analysieren. Unternehmen, die die Informationstechnologie besser beherrschen, erzielen bessere Ergebnisse, da sie über einen Wettbewerbsvorteil in Form eines Tools verfügen, das es ihnen ermöglicht, vorhandene Daten zur Maximierung ihres Nutzens zu nutzen. Somit ist IT ein Mittel zur Verbesserung der Effizienz der gesamten Organisation.
Seit mehreren Jahrzehnten spielt die Wirtschaftsinformatisierung eine immer wichtigere Rolle für das effiziente Funktionieren von Unternehmen. In verschiedenen Phasen der Existenz der IT wurden viele Versuche unternommen, sie in Geschäftsprozessen einzusetzen, und nicht alle davon erwiesen sich als effektiv. Daher entstand die Notwendigkeit, globale Erfahrungen im Einsatz von IT in der Geschäftsabwicklung zu sammeln, die schließlich in Form einer ITIL-Bibliothek umgesetzt wurden, die eine Methodik zur Verwaltung und Verbesserung von Geschäftsprozessen enthält, die auf die eine oder andere Weise mit der IT zu tun haben. Die ITIL-Bibliothek kann sowohl von Unternehmen genutzt werden, die IT-Dienstleistungen anbieten, als auch von einzelnen Abteilungen anderer Unternehmen, die IT-Dienstleistungen für die gesamte Organisation erbringen. ITIL-Richtlinien werden in einem solchen Ansatz zur Verwaltung und Organisation von IT-Services wie ITSM verwendet.
Was ist ITIL?
Die IT-Infrastrukturbibliothek (ITIL-Bibliothek) oder Information Technology Infrastructure Library ist eine Reihe von Büchern, die eine Reihe von Leitfäden für die Verwaltung, Fehlerbehebung und kontinuierliche Verbesserung IT-bezogener Geschäftsprozesse bereitstellen.
Die erste Ausgabe der Bibliothek wurde im Auftrag der britischen Regierung zwischen 1986 und 1989 erstellt und begann 1992 mit der Veröffentlichung. Die neueste, dritte Version, ITIL V3, wurde 2007 veröffentlicht. Die neueste Ausgabe der Bibliothek, erschienen 2011, besteht aus 5 Bänden. Anfang 2019 wurde der Vorbote der vierten Version der V4-Bibliothek veröffentlicht, deren Vollversion der Entwickler AXELOS in etwa einem Jahr veröffentlichen wird.
Struktur und Inhalt der ITIL-Bibliothek
Bei der Entwicklung der dritten Auflage wurde ein neuer Ansatz zur inhaltlichen Gestaltung verwendet, der sogenannte „Service Life Cycle“. Das Wesentliche ist, dass sich jeder Band der Bibliothek auf eine bestimmte Phase des „Lebenszyklus“ konzentriert. Da es laut ITIL-Bibliothek fünf Phasen dieses Zyklus gibt, enthält er auch fünf Bücher:
- Servicestrategie;
- Service-Design;
- Serviceübergang;
- Service-Betrieb;
- Kontinuierliche Serviceverbesserung.
Die erste Phase der Servicestrategie hilft dem Unternehmen zu verstehen, wer seine Zielgruppe ist, was ihre Bedürfnisse sind und welche Services sie daher benötigen, welche Ausrüstung für die Bereitstellung dieser Services erforderlich ist, und Anforderungen für ihre Umsetzung zu entwickeln. Darüber hinaus wird im Rahmen der Servicestrategie die Arbeit ständig angepasst, um zu verstehen, ob der Preis einer Dienstleistung dem Wert entspricht, den der Kunde aus dieser Dienstleistung erhalten kann.
Als nächstes kommt die Service-Design-Phase, die sicherstellt, dass der Service die Erwartungen des Kunden vollständig erfüllt.
Die Service-Transformationsphase ist für die Produktion und erfolgreiche Umsetzung des vom Kunden geforderten Services verantwortlich. Auf dieser Ebene finden Tests, Qualitätskontrolle, Produktverkäufe usw. statt.
Darauf folgt der Betrieb von Diensten, bei dem die systematische Erstellung von Diensten, die Arbeit des Unterstützungsdienstes zur Lösung lokaler Probleme und der Aufbau einer Datenbank einheitlicher Probleme zur weiteren Verbesserung der Qualität der Dienstbereitstellung erfolgt.
Die letzte Phase ist die kontinuierliche Serviceverbesserung, die für Änderungen und Verbesserungen in allen Phasen der Serviceproduktion und für die Effizienz aller Prozesse der Organisation verantwortlich ist.
Diese fünf Phasen bilden das Grundgerüst der Service-Lebenszyklusstruktur, die Schlüsselkonzepte, die im Kontext der ITIL-Bibliothek operationalisiert werden können.
Jede Phase (und damit jedes Buch) deckt einen anderen Aspekt der Unternehmensführung ab. Beispiele hierfür sind: Nachfragemanagement, Finanzmanagement im Bereich IT-Dienstleistungen, Angebotsmanagement und viele andere.
Grundsätze zur Verwendung der ITIL-Bibliothek
Da ITIL einer der Schlüsselpunkte bei der Anwendung eines solchen Ansatzes wie ITSM in der Unternehmensführung ist, ergeben sich die Grundprinzipien der Nutzung der Bibliothek aus der ITSM-Philosophie. Die Hauptidee des ITSM-Ansatzes besteht darin, den Fokus von der Technologie auf die bereitgestellten Dienste zu verlagern. Der ITSM-Ansatz legt nahe, dass sich die Organisation statt auf Technologie auf Kunden und Dienstleistungen konzentrieren sollte. Daher muss sich ein Unternehmen darauf konzentrieren, welche Fähigkeiten und Ergebnisse die Technologie dem Kunden bieten kann, welchen Wert das Unternehmen schaffen kann und wie sich das Unternehmen verbessern kann.
Zehn Schlüsselprinzipien, die dem ITIL Practitioner Guidance von Kaimar Karu und anderen Bibliotheksentwicklern entnommen sind, sind unten aufgeführt:
- Konzentrieren Sie sich auf Werte;
- Design für die Praxis;
- Beginnen Sie dort, wo Sie jetzt sind.
- Gehen Sie Ihre Arbeit ganzheitlich an;
- Gehen Sie iterativ voran;
- Prozesse direkt beobachten;
- Seien Sie transparent;
- Interagieren;
- Hauptprinzip: Einfachheit;
- Setzen Sie diese Grundsätze in die Praxis um.
Wir können daraus schließen, dass diese Grundsätze, die für ITIL von zentraler Bedeutung sind, in der einen oder anderen Form auf andere Ansätze und Methoden in der Unternehmensführung, Produktentwicklung usw. angewendet werden können. (Lean, Agile und andere), was nur bestätigt, dass diese Prinzipien funktionieren. Da die ITIL-Bibliothek langjährige Erfahrungen aus vielen Organisationen enthält, sind diese Prinzipien zur Grundlage für den effektiven Betrieb eines Unternehmens geworden.
Da diese Prinzipien relativ unspezifisch sind, haben sie die Eigenschaft, als Werkzeug flexibel zu sein. Eine der Hauptthesen bei der Arbeit mit ITIL lautet: „Adopt and adapt“, also „Akzeptieren und anpassen“.
„Adopt“ bezieht sich auf die Akzeptanz der ITIL-Philosophie durch Unternehmen und verlagert den Fokus auf Kunden und Services. Bei der „Adapt“-These geht es darum, ITIL-Best Practices sorgfältig zu nutzen und sie an die Bedürfnisse eines bestimmten Unternehmens anzupassen.
Somit kann die Einhaltung eines ITIL-konformen Ansatzes unter Verwendung von Bibliotheksrichtlinien geändert und verschiedene Prozesse der Organisation erheblich verbessert werden.
Also die Schlussfolgerungen
ITIL verfolgt einen neuen Ansatz zur Entwicklung und Bereitstellung von IT-Services, der den gesamten IT-Service-Lebenszyklus berücksichtigt. Dieser systematische Ansatz für das IT-Service-Management ermöglicht es einem Unternehmen, die Möglichkeiten, die die ITIL-Bibliothek bietet, optimal zu nutzen: Risiken verwalten, ein Produkt entwickeln, Kundenbeziehungen verbessern, Kosten optimieren, Prozesse beschleunigen, die Anzahl der Services erhöhen kompetente Gestaltung der IT-Umgebung.
Da sich die Geschäftsbedingungen ständig ändern, muss sich auch die ITIL-Bibliothek ändern und verbessern, um allen Anforderungen der modernen Welt bestmöglich gerecht zu werden. Für Anfang 2019 ist die Veröffentlichung einer neuen Version der ITIL-Bibliothek geplant, deren Umsetzung in die Praxis zeigen wird, in welche Richtung sich das Unternehmen und seine Prozesse weiterentwickeln werden.
Literatur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 S.
Karu K. ITIL-Anleitung für Praktiker. - London, TSO, 2016. - 434 S.
Source: habr.com