CRM mit menschlichem Antlitz

„Implementieren wir CRM? Na klar, wir stehen unter Beobachtung, jetzt geht es nur um Kontrolle und Berichte“, denken die meisten Mitarbeiter von Unternehmen, wenn sie hören, dass die Arbeit bald in CRM verlagert wird. Es gilt als selbstverständlich, dass CRM ein Programm nur für die Führungsebene und ausschließlich in ihrem Interesse ist. Das ist jedoch nicht der Fall. Denken Sie darüber nach, wie oft Sie:

• eine Aufgabe vergessen haben oder nicht zu einem bestimmten Projekt zurückgekehrt sind
• vergessen haben, einen Kunden anzurufen oder Informationen an einen Kollegen weiterzuleiten
• benötigte Arbeitsdaten erneut zusammentragen mussten
• Kollegen um Informationen gebeten haben und drei Tage darauf gewartet haben
• nach dem Verantwortlichen für die Verzögerung in der Arbeit gesucht haben
• Kollegen oder dem Chef Hilfe angefordert haben, aber keine Unterstützung erhalten haben, weil sie beschäftigt waren.

Wenn Ihnen das schon einmal passiert ist, lesen Sie weiter. Die Organisation der Arbeit besteht nicht nur aus dem Lesen von Büchern über Prokrastination und Zeitmanagement, sondern ist auch ein hervorragendes Werkzeug in den richtigen Händen. Und wenn nicht – verzeihen Sie, wer sind Sie?!

Laut Insight Managing Consulting hängen 64 % des Erfolgs bei der Implementierung von CRM von der Unterstützung der Mitarbeiter innerhalb der Organisation ab. 42 % der Probleme mit CRM entstehen ebenfalls durch die Mitarbeiter. Und wissen Sie, uns überrascht diese Statistik nicht. Nicht, dass wir in 13 Jahren Entwicklung und Implementierung… RegionSoft CRM Wir haben alles gesehen, aber wir kennen 3 Hauptgründe, warum ein CRM-System und die Mitarbeiter des Unternehmens auf entgegengesetzten Seiten des „Schlachtfelds“ stehen.

1. CRM wird oft nur als technologische Lösung betrachtet. Viele Nutzer sehen es lediglich als ein Programm, das irgendetwas tun soll, und das Zeit für die Dateneingabe raubt. In Wirklichkeit sind CRM-Systeme vor allem die Menschen, die sie nutzen und als Werkzeug anwenden. Wenn Sie eine Stichsäge auf den Tisch legen (selbst wenn sie eingeschaltet ist), wird sie nichts tun, sie verbraucht nur Strom. Wenn Sie sie einem Handwerker geben, erhalten Sie ein wunderbares geschnitztes Produkt. Genau so wird ein fähiger Manager alles aus einem CRM herausholen, um den maximalen Umsatz zu erzielen, während ein fauler Verkäufer nur die Datenbank mit inkorrekten Informationen ruinieren wird.
2. CRM — eine Verkaufssoftware. Früher war das der Fall, aber heute gibt es kaum noch solche Lösungen. Die minimalen "Lösungen" decken nur Vertriebs- und Marketingaufgaben ab, während fortschrittliche universelle Systeme für Vertrieb, Marketing, Produktion, Lager und mehr zuständig sind. CRM ist heute ein unternehmensweites Ökosystem, das die Arbeit nahezu jedes Mitarbeiters vereinfacht, direkte Kommunikation reduziert und die meisten Prozesse optimiert. Doch dafür ist es nötig, nachzudenken, sich anzustrengen und die Abläufe zu überarbeiten. Es wäre einfacher zu sagen, dass "nichts funktioniert und die Installation umsonst war". 
3. CRM — eine Software für den Chef, mit der Kontrolle ausgeübt und drakonische Maßnahmen auf jeden ausgeweitet werden. Das ist falsch: Die meisten CRM-Systeme verfügen nicht über Funktionen zur physischen und informationsbezogenen Kontrolle, wie Eingabekontrollen, minutengenaue Arbeitszeitracker, Überwachung der Inaktivität von Mitarbeitenden oder Aufzeichnung des Verlaufs von Webseitenbesuchen. Die gesamte Kontrolle erfolgt auf dem gleichen Niveau wie ohne CRM: Berichte, Protokollierung der Systemaktivitäten, KPIs usw.

Diese drei Missverständnisse dämpfen das Interesse deutscher Unternehmer an CRM-Systemen, fördern bizarre Mythen aus dem Nichts und werden häufig zum Grund, auf die Implementierung zu verzichten. 

Das ist natürlich nicht der Fall. CRM ist in erster Linie für die Mitarbeiter wichtig. Darüber hinaus hilft es ihnen immens.

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Wir sind gegen Zeitkontrolle und jegliche Tracker am Arbeitsplatz – wir setzen auf benutzerfreundliche Arbeitsmittel für die Mitarbeiter. Unser neu Cloud-Helpdesk ZEDLine Support entwickelten  – nützliche Software für jeden Supportdienst, sowohl intern als auch extern. Die Erstellung eines eigenen Portals dauert nur 5 Minuten, und die erste Konfiguration benötigt 10-15 Minuten. Machen Sie mit! Und für diejenigen, die ein CRM benötigen, ist es hier – RegionSoft CRM.

CRM – ein Freund der Unternehmensmitarbeiter

Mit Kunden – einfacher

Das Hauptaugenmerk von CRM liegt auf der Kundenbetreuung, in jedem Aspekt: egal ob technisch oder kommerziell. Es ist bequem, transparent, informativ und einfacher als ohne jegliche Automatisierung. Wenn ein Mitarbeiter über ein CRM als Wissenszentrum und aktuelle Informationen zum Kunden verfügt, ist es viel einfacher, als loyale Firma wahrgenommen zu werden, die jeden Kunden schätzt, sich an ihn erinnert und liebt.

Ein Beispiel aus unserer eigenen Erfahrung. Oft erhalten wir Anrufe in unserem Büro mit den Worten: „Wir haben vor 5 oder 7 Jahren mit Ihnen zusammengearbeitet, aber Sie erinnern sich wahrscheinlich nicht…“. Und als Antwort hören sie: „Wie könnten wir das nicht, Dmitry Sergeyevich? Wir verwenden schließlich ein CRM-System. Ich kann Ihnen sogar sagen, wann und für welche Produkte Sie sich interessiert haben, wie oft wir telefoniert haben und welche Themen besprochen wurden… Es stimmt, der Mitarbeiter, der damals Ihr Ansprechpartner war, arbeitet seit 3 Jahren nicht mehr bei uns…“ 🙂 Und das sind nur die grundlegenden Funktionen des CRM.

Die Kundendatei in RegionSoft CRM. Der obere Block enthält alle Informationen über den Kunden, die Sie theoretisch einpflegen und sammeln können. Der untere Block befasst sich mit den operativen Tätigkeiten, dem Alltag und der Interaktion mit dem Kunden. Wenn alles ausgefüllt wird, ist das fast das beste Geschäftsinstrument 😉

Ohne Verzögerungen und Pannen

Die imagebezogenen Risiken des Unternehmens werden reduziert, und die Angst der Mitarbeiter, für reputationsschädigende Probleme verantwortlich zu sein, verschwindet. Wenn ein Manager ein Meeting verpasst oder einen Anruf vergisst, kann dies als Unfähigkeit des Unternehmens oder mangelndes Interesse an der Zusammenarbeit wahrgenommen werden. Was könnte schlimmer sein? Ein CRM-System gewährleistet die Fristeneinhaltung und die Transparenz der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und sendet automatisch Erinnerungen, sodass es einfach unmöglich ist, ein Ereignis zu verpassen. 

Darüber hinaus ermöglichen Unternehmenskalender und Planer, die Auslastung der gewünschten Kollegen zu sehen und deren Zeit zu respektieren oder einen Teil ihrer freien Zeit anzufragen – diese Art der Kommunikation reduziert Konflikte, ohne dabei die Beziehungen zu formalisieren, da wir alle an Kalender und Plugins gewöhnt sind, die in unserem Privatleben verwendet werden und nicht mit strengen Arbeitsbeziehungen assoziiert werden.

Auf dem Dashboard der CRM-Anwendung werden die aktuellen Aufgaben angezeigt (wir nennen sie durchlaufend, da sie an keine bestimmten Daten gebunden sind), sowie die Badges in der Assistentenleiste – kleine Zahlen, die Ihnen mitteilen, wohin Sie im Interface gehen und was zu tun ist. Außerdem gibt es Pop-up-Erinnerungen, SMS und E-Mail-Benachrichtigungen. Versuchen Sie, das zu vergessen!

Geschwindigkeit

Die Arbeitsgeschwindigkeit erhöht sich erheblich. Es scheint zunächst, als würde die Eingabe von Daten in das CRM-System die für operative Arbeiten benötigte Zeit verlängern. Das ist eine logische Täuschung, die von Gegnern der CRM-Technologie aus egoistischen Gründen verwendet wird. In Wirklichkeit funktioniert alles anders: Alle notwendigen Informationen über den Kunden werden einmal erfasst, was spätere Zeitersparnis ermöglicht: Die Erstkontakte werden schnell auf Basis vorgefertigter Vorlagen erstellt, innerhalb von wenigen Sekunden, eingehende und ausgehende Anrufe werden erfasst und können direkt aus der Kundenkarte angehört werden, die Unternehmens-E-Mail ist organisiert und auf die Ansprechpartner und Kunden verteilt (zumindest ist das in RegionSoft CRM so). 

Das Hauptvorteil der Effizienzsteigerung bei der Arbeit mit CRM liegt nicht nur in der operativen Routine, sondern vielmehr darin, dass mit der Beherrschung des CRM-Systems die Produktivität steigt und die Lebensdauer des Verkaufsprozesses insgesamt verkürzt wird. Das schafft die Grundlage für Umsatzwachstum. Indirekt wirkt sich dies positiv auf das Gehaltswachstum oder die Bonusbildung aus.

KPI

Wenn Sie ein angemessenes Set von KPIs erstellen, die messbar und tatsächlich von den Anstrengungen des Mitarbeiters abhängig sind, wird ein CRM mit integriertem KPI-Berechnungssystem ein hervorragender Motivator für den Mitarbeiter sein. Er wird ständig die Fortschrittsbalken der Zielerreichung vor Augen haben und verbringen können, um seine Anstrengungen neu zu verteilen, um den maximalen Koeffizienten zu erzielen und die verdiente Prämie zu erhalten. Auf diese Weise erhalten Sie ein Kontrollmechanismus für die Erreichung von Zielen, sowohl allgemein als auch für jede Abteilung/Jeden Mitarbeiter. Der Mitarbeiter kann seine Arbeit automatisieren und effizienter sein.

Unser Lieblings-KPI-Monitor in RegionSoft CRM — Alle Zielvorgaben sind auf einen Blick sichtbar. Die Kennzahlen können angepasst werden, und ihre Anzahl ist nur durch sinnvolle Grenzen beschränkt.

Teamarbeit ohne Angst und Vorwürfe

Ein CRM-System ist eine Form der Teamarbeit. Diese Fähigkeit beruht auf der Softwarearchitektur: Eine zentrale Datenbank versorgt die Benutzeroberfläche des Vertriebsmitarbeiters, Supportmitarbeiters, Marketingspezialisten, Lageristen usw. Jetzt muss der Marketingspezialist oder Teamleiter nicht mehr anfragen, welches Produkt am schlechtesten verkauft wurde oder welches im Lager liegen geblieben ist – er kann auf die benötigten Geschäftsinformationen zugreifen und fundierte Entscheidungen treffen sowie Pläne entwickeln. Dabei konzentriert sich die gesamte Teamarbeit auf die Aktualität der Informationen. 

Gruppenplaner – praktisch ein Gantt-Diagramm, das Verantwortliche, den Fortschritt, Fristen und mehr anzeigt. 

Durchgängiger dreiwöchiger Planer – Überblick über die Auslastung des gesamten Teams für die nächsten drei Wochen.

Visueller Tagesplan für einen einzelnen Mitarbeiter, der direkt aus den Planern zugänglich ist.

Mitarbeiter nutzen eine einheitliche CRM-Umgebung für Informationsaustausch, Aufgabendelegierung und Zusammenarbeit an Projekten, wodurch interne Beziehungen produktiver werden. Die Anstrengungen des Teams werden innerhalb des CRM gebündelt, um Kundenbeziehungen zu verwalten. Dieser Ansatz führt zu einem synergetischen Effekt, der in traditionellen Besprechungen nicht erreicht werden kann.

Verantwortliche gehen nicht verloren

Das vielleicht Unangenehmste an der Teamarbeit ist die Suche nach Schuldigen, wenn es zu Verzögerungen oder Rückschlägen in einem Geschäftsprozess kommt. Mitarbeiter beginnen, die Verantwortung aufeinander zu schieben, versuchen sich zu entlasten und den Kollegen anzuprangern, was zu einer kollektiven Verantwortlichkeit führt. Das CRM-System bekämpft auch dieses Problem: Geschäftsprozesse mit einem visuellen Konstruktor, vollständiger Protokollierung der Schritte, Einhaltung der festgelegten Fristen und interaktiven Parametern lösen die Probleme der Mitarbeiterverantwortung und der Transparenz der Arbeit grundlegend. Der Prozess wird protokolliert, und es ist immer möglich nachzuvollziehen, wo die Verzögerung oder Unterbrechung aufgetreten ist. 

Deshalb sollten selbst kleine Unternehmen keine Angst vor Geschäftsprozessen haben – sie sind überall nützlich und können die Ordnung im Unternehmen erheblich verbessern. 

In RegionSoft CRM lassen sich Geschäftsprozesse einfach gestalten und verwalten.

Das Unternehmen, überlasse das Steuern mir.

CRM ermöglicht es jedem Mitarbeiter, sich als Steuerer in den Geschäftsprozessen zu fühlen: Je mehr Wissen Ihre Mitarbeiter haben, desto mehr Befugnisse und Möglichkeiten stehen ihnen zur Verfügung. Aktuelle Daten, die in einem modernen CRM gesammelt und verarbeitet werden, helfen, Kundenprobleme elegant zu lösen, indem auf die Geschichte der Beziehungen zurückgegriffen wird, Schwierigkeiten erneut aufgerufen werden und Kunden nicht nur anhand des aktuellen Geschäfts, sondern auch in Bezug auf die Geschichte der Interaktion bewertet werden können. Das sieht von außen sehr beeindruckend aus und zieht an. Ich sage Ihnen das als Kunde – ich kann leicht ein Unternehmen mit einem guten CRM an der Kommunikation mit den Managern erkennen 🙂 Und natürlich motiviert die Möglichkeit, selbst aktiv zu werden, enorm. 

Effektive Arbeitsmethoden

Jeder kompetente Manager, der mit einem CRM arbeitet, wird ein wenig zum Wissenschaftler und Experimentator. Die Software hilft dabei, den Verkaufsprozess zu verfolgen sowie Daten zu Geschäften zu sammeln und zu analysieren. Auf dieser Basis können innovative Kommunikationsstile mit Kunden entwickelt werden. So können die produktivsten Verhaltensmodelle identifiziert und genutzt werden, um die Ergebnisse zu steigern.

Ersatz auf dem Feld

Im Falle einer Abwesenheit oder Kündigung eines Mitarbeiters erfolgt die Übergabe der Aufgaben an einen anderen Kollegen reibungslos und schnell, einschließlich der Gewährung von Zugang zum CRM. Dies reduziert spürbar die Risiken im Falle einer „schlechten“ Kündigung, eines Boykotts des Mitarbeiters usw. Da der Superadmin die Rechte einfach übertragen kann, werden negative Prozesse innerhalb des Teams eingedämmt und bleiben auf der zwischenmenschlichen Ebene, ohne die Arbeit zu beeinträchtigen.

Die Implementierung eines CRM-Systems geht immer mit großen Erwartungen einher. Führungskräfte und Mitarbeiter hoffen, dass das CRM die Produktivität steigert, den Umsatz erhöht, Prozesse vereinfacht und Geld spart. Das ist auch völlig richtig, denn jede Veränderung sollte mit entsprechenden Erwartungen verbunden sein. Aber die Erwartungen sollten nicht an das CRM gerichtet sein, sondern an die Menschen, die damit arbeiten werden. Am besten ist es, nicht nur zu warten, sondern aktiv zu implementieren und zu handeln. Dann wird das CRM-System viel effektiver, als ein Hufeisen für Glück. Und das sollte man übrigens auch an den Huf nageln und ackern — dann gibt es auch Glück und Geld! 🙂

Quelle: habr.com