CRM mit menschlichem Gesicht

„CRM einführen? Na klar, wir stehen unter Kontrolle, jetzt sind nur noch Kontrolle und Berichterstattung angesagt“, denkt sich etwa die Mehrheit der Mitarbeiter in Unternehmen, wenn sie hören, dass die Arbeit bald in CRM verlagert wird. Es wird angenommen, dass CRM ein Programm für das Management ist und ausschließlich dessen Interessen dient. Das ist so nicht richtig. Überlegen Sie, wie oft Sie:

• eine Aufgabe vergessen haben oder zu einer bestimmten Arbeit zurückkehren sollten
• vergessen haben, einen Kunden anzurufen oder Informationen an einen Kollegen weiterzuleiten
• die benötigten Arbeitsdaten neu zusammensuchen mussten
• Kollegen um Daten gebeten haben und drei Tage auf eine Antwort warteten
• nach dem verantwortlichen Kollegen für Verzögerungen gesucht haben
• Kollegen oder dem Chef um Hilfe gebeten haben, aber aufgrund deren Busy-Status abgewiesen wurden.

Falls das passiert ist, lesen Sie weiter: Organisation der Arbeit bedeutet nicht nur das Lesen von Büchern über Prokrastination und Zeitmanagement, sondern ist auch ein großartiges Werkzeug in der Hand. Und wenn nicht – verdammtes Glück, wer sind Sie?!

Laut Insight Managing Consulting hängen 64% des Erfolgs der CRM-Einführung von der Unterstützung der Mitarbeiter ab. 42% der Probleme mit CRM entstehen ebenfalls durch die Mitarbeiter. Und wissen Sie, wir sind von dieser Statistik nicht überrascht. Es ist nicht so, als hätten wir in 13 Jahren Entwicklung und Einführung RegionSoft CRM alles gesehen, aber wir kennen die drei Hauptgründe, warum CRM-System und Unternehmensmitarbeiter auf verschiedenen Seiten der „Front“ stehen.

1. CRM wird oft nur als technologische Lösung betrachtet. Viele Benutzer sind der Meinung, es sei nur ein Programm, das etwas tun sollte und Zeit für die Dateneingabe verschwendet. Tatsächlich sind CRM-Systeme in erster Linie die Menschen, die sie nutzen und als Werkzeug anwenden. Wenn Sie eine Stichsäge (auch wenn sie eingeschaltet ist) auf den Tisch legen, wird sie nichts tun, sondern nur Elektrizität verschwenden. Wenn Sie sie einem Handwerker geben, erhalten Sie ein wunderbares geschnitztes Produkt. Genauso wird ein kompetenter Manager alles aus CRM herausholen, um den maximalen Gewinn zu erzielen, während ein fauler Verkäufer nur die Datenbank mit fehlerhaften Daten ruinieren wird.
2. CRM – ein Programm für den Verkauf. Früher war es so, ja. Heute gibt es kaum noch solche Lösungen, die minimalen „deckten“ Verkaufs- und Marketingaufgaben ab, fortschrittliche universelle Lösungen – sowohl für Verkauf, Marketing, Produktion, Lager und mehr. CRM ist heute ein Unternehmensökosystem, das die Arbeit praktisch jedes Mitarbeiters erleichtert, direkte Kommunikation reduziert und die meisten Prozesse vereinfacht. Aber dafür muss man auch nachdenken, sich anstrengen, die Prozesse überarbeiten. Es ist einfacher zu sagen, dass „nichts funktioniert, es war umsonst“. 
3. CRM – ein Programm für den Chef, mit dem er Kontrolle ausüben und drakonische Maßnahmen gegen jeden anwenden wird. Das ist eine Lüge: die meisten CRM haben keine Funktionen für physische und informationelle Kontrolle, wie Eingabekontrolle, Arbeitszeittacker pro Minute, Kontrolle der Inaktivität von Mitarbeitern oder die Aufzeichnung von Webseitenbesuchen. Die gesamte Kontrolle erfolgt auf demselben Niveau wie ohne CRM: Berichte, Protokollierung von Aktionen im System, KPI usw.

Diese drei Missverständnisse „kühlen“ das Interesse der russischen Unternehmer an CRM stark ab, formen seltsame Mythen aus dem Nichts und führen häufig dazu, dass die Implementierung abgelehnt wird. 

Natürlich ist das nicht so. CRM ist in erster Linie für die Mitarbeiter notwendig. Zudem hilft sie ihnen enorm.

Fünf Zeilen Werbung

Wir sind gegen Zeitkontrolle und verschiedene Tracker am Arbeitsplatz – wir setzen auf bequeme Arbeitswerkzeuge für die Mitarbeiter. Unser neu Cloud-Helpdesk ZEDLine Support  – nützliche Software für jeden Supportdienst, intern und extern. Die Erstellung eines eigenen Portals dauert nur 5 Minuten, und die erste Einrichtung – 10-15 Minuten. Schließen Sie sich an! Und wer CRM benötigt, der findet es hier – RegionSoft CRM.

CRM – der Freund des Unternehmensmitarbeiters

Mit Kunden – einfacher

Das Wichtigste an CRM ist die Arbeit mit Kunden, in jedem Aspekt: technisch oder kommerziell. Es ist bequem, transparent, informativ, einfacher als ohne jede Automatisierung. Wenn ein Mitarbeiter CRM als Wissens- und Informationszentrum über den Kunden hat, ist es viel einfacher, wie ein loyales Unternehmen zu erscheinen, das jeden Kunden schätzt, sich erinnert und liebt.

Ein Beispiel aus unserer eigenen Erfahrung. Oft erhalten wir im Büro Anrufe von Menschen, die sagen: „Wir haben vor 5 oder 7 Jahren mit Ihnen zusammengearbeitet, aber wahrscheinlich erinnern Sie sich nicht mehr...“. Und als Antwort hören sie: „Wie könnten wir uns nicht erinnern, Dmitry Sergeyevich, wir haben schließlich ein CRM-System, ich kann sogar sagen, wann und an welchen Produkten Sie interessiert waren, wie oft wir telefonisch miteinander gesprochen haben und welche Themen dabei besprochen wurden... Es stimmt, der Mitarbeiter, der Sie damals betreut hat, arbeitet seit 3 Jahren nicht mehr bei uns...“ 🙂 Und das sind nur die grundlegenden Möglichkeiten des CRM.

Die Kundenkarte in RegionSoft CRM. Der obere Block enthält alle Informationen über den Kunden, die Sie theoretisch eingeben und speichern können. Der untere Block befasst sich mit der operativen Tätigkeit, dem Alltag und der Interaktion mit dem Kunden. Wenn alles ausgefüllt ist, wird es fast das beste Geschäftsmaterial sein 😉

Ohne Verzögerungen und Pannen

Die Image-Risiken des Unternehmens werden verringert und die Angst des Mitarbeiters, der Verursacher von Reputationsproblemen zu sein, verschwindet. Wenn ein Manager einen Termin verpasst oder einen Anruf vergisst, wirkt das wie Unkompetenz des Unternehmens, ein Desinteresse am Geschäft. Was könnte schlimmer sein? CRM sorgt dafür, dass Fristen eingehalten werden, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter transparent wird und es automatisch Erinnerungen sendet, sodass es unmöglich wird, ein Ereignis zu verpassen. 

Außerdem ermöglichen Unternehmenskalender und Planer, die Auslastung des gewünschten Kollegen zu sehen und dessen Zeit zu respektieren oder einen Teil seiner freien Zeit zu erfragen – eine solche Kommunikation verringert Konflikte, formalisiert jedoch nicht die Beziehungen, da wir alle an Kalender und Plugins gewöhnt sind und diese nicht mit strengen Arbeitsbeziehungen assoziiert werden.

Auf dem Desktop des CRM werden aktuelle Aufgaben angezeigt (wir nennen sie durchgehend, da sie nicht an bestimmte Daten gebunden sind), sowie Abzeichen in der Assistentenleiste – Zahlen, die Ihnen sagen, wohin Sie im Interface gehen und womit Sie sich beschäftigen sollen. Und es gibt auch Pop-up-Erinnerungen, SMS und E-Mail-Benachrichtigungen. Versuchen Sie, das zu vergessen!

Geschwindigkeit der Arbeit

Die Arbeitsgeschwindigkeit nimmt erheblich zu. Es scheint auf den ersten Blick, dass die Eingabe von Daten in das CRM-System die für operative Arbeiten benötigte Zeit erhöht. Dies ist ein logischer Trick, den die Gegner von CRM zu ihren eigenen Unzulänglichkeiten nutzen. In Wirklichkeit funktioniert alles anders: Alle erforderlichen Informationen über den Kunden werden einmal eingegeben, was später erheblich Zeit spart: Die Erstkontakte werden auf der Grundlage vorher vorbereiteter Vorlagen in nur wenigen Sekunden erstellt, eingehende und ausgehende Anrufe werden registriert und können direkt aus der Kundenakte angehört werden, die Unternehmens-E-Mail ist organisiert und auf die Ansprechpartner und Kunden verteilt (zumindest in RegionSoft CRM ist es so). 

Aber der größte Vorteil der Beschleunigung der Arbeit mit CRM liegt nicht einmal in der operativen Routine, sondern darin, dass die Produktivität nach dem Erlernen des CRM-Systems steigt und die Dauer des Verkaufsprozesses insgesamt verkürzt wird, was bedeutet, dass es Raum für Umsatzwachstum gibt. Dies hat indirekt Auswirkungen auf das Wachstum der Gehälter oder die Bildung von Prämien.

KPI

Wenn Sie eine angemessene Anzahl von KPIs erstellen, die messbar und tatsächlich von den Bemühungen des Mitarbeiters abhängig sind, wird ein CRM mit integriertem KPI-Berechnungssystem zu einem großartigen Motivator für den Mitarbeiter, denn er hat ständig die Fortschrittsbalken der Zielvorgaben vor Augen und kann seine Anstrengungen neu verteilen, um den maximalen Koeffizienten zu erreichen und die verdiente Prämie zu erhalten. So erhalten Sie ein Kontrollmechanismus für die Erreichung der Zielvorgaben, sowohl allgemein als auch für jede Abteilung/Mitarbeiter, während der Mitarbeiter seine Arbeit automatisieren und effizienter gestalten kann.

Unsere geliebte KPI-Anzeige in RegionSoft CRM — alle Zielvorgaben sind auf einen Blick sichtbar. Die Indikatoren können angepasst werden, und ihre Anzahl ist nur durch angemessene Grenzen begrenzt.

Teamarbeit ohne Angst und Vorwürfe

Ein CRM-System ist eine Form der Teamarbeit. Diese Fähigkeit wird durch die Softwarearchitektur ermöglicht: Eine zentrale Datenbank versorgt die Benutzeroberfläche des Vertriebsteams, des Supports, des Marketings, des Lagerpersonals usw. Nun muss der Marketingmitarbeiter oder der Leiter nicht mehr nachfragen, welches Produkt am schlechtesten verkauft wurde oder welches auf Lager liegen geblieben ist – er kann auf die benötigten kommerziellen Informationen zugreifen und Schlussfolgerungen ziehen sowie Pläne aufstellen. Dabei konzentriert sich die gesamte Teamarbeit auf die Unterstützung aktueller Informationen. 

Der Gruppenplaner ist praktisch ein Gantt-Diagramm, in dem die Verantwortlichen, der Fortschritt, die Fristen und mehr sichtbar sind. 

Der durchgehende Drei-Wochen-Planer – Überblick über die Auslastung des gesamten Teams für die nächsten drei Wochen.

Visueller Tagesplan für einen einzelnen Mitarbeiter, man kann direkt aus den Planern wechseln.

Mitarbeiter nutzen eine einheitliche Umgebung des CRM-Systems zum Austausch von Informationen, zur Delegation von Aufgaben und zur gemeinsamen Arbeit an Projekten, wodurch die internen Beziehungen produktiv werden. Die Anstrengungen des Teams sind innerhalb des CRM als Mittel zum Management von Kundenbeziehungen gebündelt, und dieser Ansatz führt zu einem synergistischen Effekt, der im Rahmen von Standardbesprechungen-Anfragen-Diskussionen nicht erreicht werden kann.

Die Verantwortlichen gehen nicht verloren.

Vielleicht ist das Unangenehmste an der Teamarbeit, dass man nach Schuldigen für das Nachlassen oder Verzögerungen eines Geschäftsprozesses sucht. Mitarbeiter beginnen, die Schuld aufeinander zu schieben, versuchen, sich selbst zu entlasten und den Nachbarn zu beschuldigen und den Prozess bis zur kollektiven Verantwortung zu verwischen. Das CRM-System bekämpft auch dieses Problem: Geschäftsprozesse mit einem visuellen Konstruktor, vollständiger Protokollierung der Schritte, Kontrolle der Normfristen und interaktiven Parametern lösen das Problem der Verantwortung der Mitarbeiter und die Transparenz der Arbeit an der Wurzel. Der Prozess wird protokolliert und man kann immer sehen, bei wem es zu einer Verzögerung oder Anhalt kommt. 

Daher sollte man vor Geschäftsprozessen, selbst in kleinen Unternehmen, keine Angst haben – sie werden überall nützlich sein und die Ordnung im Unternehmen erheblich verbessern. 

Der Geschäftsprozess in RegionSoft CRM ist leicht zu konstruieren und zu verwalten.

Firma, lass mich das Steuer übernehmen.

CRM ermöglicht es jedem Mitarbeiter, sich wie ein Steuermann im Geschäftsprozess zu fühlen: Je mehr Wissen Ihre Mitarbeiter haben, desto mehr Befugnisse und Möglichkeiten besitzen sie. Aktuelle Daten, die in einem modernen CRM gesammelt und verarbeitet werden, helfen, die Probleme der Kunden elegant zu lösen, indem sie auf die Beziehungshistorie zugreifen, problematische Fragen erneut aufgreifen und den Kunden nicht nur in Bezug auf den aktuellen Deal, sondern auch im Kontext der Interaktionshistorie bewerten. Aus der Sicht sieht das sehr beeindruckend aus und ist überzeugend. Das sage ich Ihnen als Kunde – ich kann ein Unternehmen mit einem guten CRM leicht an der Kommunikation mit den Managern erkennen 🙂 Und natürlich motiviert die Möglichkeit, „das Steuer in die Hand zu nehmen“ sehr. 

Effektive Arbeitsweise

Jeder fähige Manager, der mit CRM arbeitet, wird ein wenig zum Wissenschaftler und Experimentator. Die Software hilft, den Verkaufsprozess zu verfolgen, Daten zu Geschäften zu erhalten und zu analysieren, auf deren Grundlage es möglich ist, seinen innovativen Kommunikationsstil mit Kunden zu entwickeln. Folglich können die produktivsten Verhaltensweisen identifiziert und genutzt werden, um die Ergebnisse zu verbessern.

Kompetenzübertragung

Im Falle der Abwesenheit oder Kündigung eines Mitarbeiters erfolgt der Übergang der Geschäfte zu einem anderen Kollegen problemlos zusammen mit der Bereitstellung von Zugängen im CRM. Dies reduziert die Risiken bei „schlechten“ Kündigungen, Boikott des Mitarbeiters usw. erheblich. Da der Superadministrator die Rechte leicht übertragen kann, werden negative Prozesse innerhalb des Teams gemildert und treten in den zwischenmenschlichen Bereich ein, ohne die Arbeit zu beeinträchtigen.

Die Einführung von CRM ist immer mit großen Erwartungen verbunden. Führungskräfte und Mitarbeiter hoffen, dass das CRM-System die Produktivität erhöht, den Umsatz steigert, Operationen vereinfacht und Geld spart. Das ist alles richtig, jede Veränderung sollte mit Erwartungen verbunden sein. Aber die Erwartungen sollten nicht an CRM gerichtet sein, sondern an die Menschen, die darin arbeiten werden. Am besten ist es, nicht zu warten, sondern es umzusetzen und zu handeln. Dann wird das CRM-System viel besser sein als ein Hufeisen für Glück. Das sollte übrigens auch besser genagelt werden, um zu pflügen – dann gibt es sowohl Glück als auch Geld! 🙂

Quelle: habr.com