„Implementieren wir CRM? Nun, es ist klar, wir haben die Kontrolle, jetzt gibt es nur noch Kontrolle und Reporting“, denken die meisten Mitarbeiter eines Unternehmens, wenn sie hören, dass die Arbeit bald auf CRM umgestellt wird. Man geht davon aus, dass CRM ein Programm für den Manager und ausschließlich dessen Interessen ist. Das ist nicht so. Überlegen Sie, wie oft Sie:
- vergessen, eine Aufgabe zu erledigen oder zu einer Arbeit zurückzukehren
- vergessen, einen Kunden anzurufen oder Informationen an einen Kollegen weiterzuleiten
- die für die Arbeit notwendigen Daten erneut gesammelt
- fragte Kollegen nach Daten und wartete drei Tage auf sie
- suchten einen Kollegen, der für die Arbeitsverzögerung verantwortlich war
- wandten sich an Kollegen oder Vorgesetzte, wurden jedoch aufgrund ihres vollen Terminkalenders abgelehnt.
Wenn ja, dann lesen Sie weiter: Bei der Arbeitsorganisation geht es nicht nur darum, Bücher über Prokrastination und Zeitmanagement zu lesen, es ist auch ein cooles Werkzeug in Ihren Händen. Und wenn es nicht passiert ist, wer zum Teufel bist du dann?!
Laut Insight Managing Consulting hängen 64 % des Erfolgs der CRM-Implementierung von der Unterstützung der Mitarbeiter des Unternehmens ab. 42 % der CRM-Probleme entstehen auch durch Mitarbeiter. Und wissen Sie, diese Statistiken überraschen uns nicht. Nicht das nach 13 Jahren Entwicklung und Umsetzung Wir haben alles gesehen, kennen aber drei Hauptgründe, warum sich das CRM-System und die Mitarbeiter des Unternehmens auf entgegengesetzten Seiten der „Front“ befinden.
- CRM wird lediglich als Technologielösung angesehen. Nach Meinung vieler Benutzer handelt es sich lediglich um ein Programm, das etwas tun muss und Zeit braucht, um Daten auszufüllen. Tatsächlich geht es bei einem CRM-System in erster Linie um Menschen, die es nutzen und als Werkzeug nutzen. Wenn Sie eine Stichsäge auf den Tisch legen (auch wenn sie eingeschaltet ist), verbraucht sie nichts außer Strom. Wenn Sie es in die Hände eines Meisters legen, erhalten Sie ein wunderschönes geschnitztes Produkt. Auf die gleiche Weise wird ein kompetenter Manager alles aus einem CRM herausholen, um maximale Einnahmen zu erzielen, während ein fauler Verkäufer die Datenbank nur mit falschen Daten verunstaltet.
- CRM ist eine Software für den Vertrieb. Es war einmal, ja, es war so. Heutzutage gibt es praktisch keine solchen Lösungen mehr; die minimalen „schließen“ die Aufgaben von Vertrieb und Marketing ab, die fortgeschrittenen universellen Lösungen decken Vertrieb, Marketing, Produktion, Lager usw. ab. CRM ist heute ein Unternehmensökosystem, das die Arbeit fast jedes Mitarbeiters vereinfacht, die direkte Kommunikation reduziert und die meisten Prozesse vereinfacht. Dafür müssen Sie jedoch über die Prozesse nachdenken, sie ausprobieren und umgestalten. Es ist einfacher zu sagen: „Nichts funktioniert, sie haben es umsonst installiert.“
- CRM ist ein Programm für den Chef, mit dessen Hilfe er jedem die Kontrolle auferlegt und drakonische Maßnahmen ausweitet. Das ist eine Lüge: Die meisten CRMs verfügen nicht über physische und Informationskontrollfunktionen, wie z. B. Eingabekontrolle, eine minutengenaue Arbeitszeiterfassung, Kontrolle der Mitarbeiterinaktivität oder Aufzeichnung des Webbrowser-Verlaufs. Die gesamte Steuerung erfolgt auf der gleichen Ebene wie ohne CRM: Berichte, Protokollierung von Aktionen innerhalb des Systems, KPIs usw.
Diese drei Missverständnisse „dämpfen“ das Interesse russischer Unternehmer an CRM erheblich, bilden aus dem Nichts seltsame Mythen und werden oft zum Grund für die Weigerung, es umzusetzen.
Das stimmt natürlich nicht. CRM wird vor allem von Mitarbeitern benötigt. Außerdem hilft sie ihnen sehr.
Fünf Werbezeilen
Wir sind gegen Zeitkontrolle und jegliche Tracker am Arbeitsplatz – wir sind für praktische Arbeitstools für Mitarbeiter. Unser neue — nützliche Software für jeden Support-Service, sowohl intern als auch für Kunden. Das Erstellen Ihres eigenen Portals dauert nur 5 Minuten und die Ersteinrichtung dauert 10-15 Minuten. Begleiten Sie uns! Nun, wer CRM braucht, es ist hier – .
CRM ist der Freund eines Unternehmensmitarbeiters
Mit Kunden ist es einfacher
Das Wichtigste im CRM ist die Zusammenarbeit mit Kunden, egal ob technisch oder kommerziell. Es ist bequem, transparent, informativ und einfacher als ohne Automatisierung. Wenn ein Mitarbeiter über ein CRM als Zentrum für Wissen und aktuelle Informationen über den Kunden verfügt, ist es viel einfacher, den Eindruck eines loyalen Unternehmens zu erwecken, das jeden Kunden schätzt, sich an ihn erinnert und ihn liebt.
Wir können ein Beispiel geben, das auf unserer eigenen Erfahrung basiert. Wir bekommen in unserem Büro oft Anrufe, wenn jemand sagt: „Wir haben vor 5 oder 7 Jahren mit Ihnen zusammengearbeitet, aber Sie erinnern sich wahrscheinlich nicht mehr …“. Und als Antwort hören sie: „Wie können wir uns nicht erinnern, Dmitri Sergejewitsch, wir haben ein CRM-System, ich kann sogar sagen, wann und für welche Produkte Sie sich interessiert haben, wie oft wir mit Ihnen telefoniert haben und welche Themen besprochen wurden.“ ... Stimmt, der Mitarbeiter, den ich damals betreut habe, aber bei uns funktioniert das schon seit 3 Jahren nicht mehr...“ 🙂 Und das sind nur die ersten, grundlegenden Möglichkeiten von CRM.
Kundenkarte rein . Der oberste Block enthält alle Informationen zum Client, die Sie theoretisch eingeben und sammeln können. Der untere Block umfasst betriebliche Aktivitäten, Routine und Interaktionen mit dem Kunden. Wenn Sie alles ausfüllen, handelt es sich fast um den coolsten geschäftsgefährdenden Beweis 😉
Keine Verzögerungen oder Fakes
Die Imagerisiken des Unternehmens werden reduziert und die Angst des Mitarbeiters, der Schuldige für Reputationsprobleme zu sein, verschwindet. Wenn ein Manager eine Besprechung verpasst oder einen Anruf vergisst, scheint das Unternehmen inkompetent zu sein und kein Interesse an dem Geschäft zu haben. Was könnte schlimmer sein? Das CRM sorgt für die Einhaltung von Fristen, Transparenz über die Auslastung der Mitarbeiter und versendet selbst Erinnerungen, so dass es schlichtweg unmöglich ist, eine Veranstaltung zu verpassen.
Darüber hinaus ermöglichen Ihnen Unternehmenskalender und -planer, die Arbeitsbelastung des von Ihnen benötigten Kollegen zu sehen und seine Zeit zu respektieren oder einen Teil seiner Freizeit einzufordern – eine solche Kommunikation reduziert Konflikte, formalisiert aber die Beziehung nicht, da wir alle an Kalender und Kalender gewöhnt sind Plugins in unserem Privatleben, sie sind nicht mit starren Arbeitsbeziehungen verbunden.
Der CRM-Desktop zeigt aktuelle Ereignisse an (wir nennen sie bereichsübergreifend, weil sie nicht an bestimmte Daten gebunden sind) sowie Abzeichen im Assistentenbereich – Zahlen, die Ihnen sagen, wohin Sie in der Benutzeroberfläche gehen und was Sie tun müssen. Es gibt auch Popup-Erinnerungen, SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen. Versuche zu vergessen!
Arbeitsgeschwindigkeit
Die Arbeitsgeschwindigkeit erhöht sich deutlich. Es scheint nur auf den ersten Blick, dass die Eingabe von Daten in ein CRM-System den Zeitaufwand für die operative Arbeit erhöht. Dies ist ein logischer Trick, den CRM-Gegner für ihre eigenen egoistischen Zwecke nutzen. Tatsächlich funktioniert alles anders: Alle notwendigen Informationen zum Kunden werden einmal eingegeben, was Ihnen anschließend eine deutliche Zeitersparnis ermöglicht: Der Primärbericht wird auf Basis vorgefertigter Vorlagen erstellt, buchstäblich in wenigen Sekunden, eingehende und ausgehende Anrufe registriert und kann direkt von der Kundenkarte abgehört werden, Firmenpost wird organisiert und an Kontaktpersonen und Kunden verteilt (zumindest ist das in RegionSoft CRM so).
Der Hauptvorteil der Beschleunigung der Arbeit mit CRM liegt jedoch nicht einmal im Betriebsalltag, sondern darin, dass nach der Beherrschung des CRM-Systems die Produktivität steigt und die Lebenszykluszeit des Verkaufsprozesses insgesamt verkürzt wird, was bedeutet, dass ein Grundlage für Umsatzwachstum. Dies wirkt sich indirekt auf das Lohnwachstum oder die Prämienbildung aus.
KPI
Wenn Sie einen angemessenen Satz von KPIs erstellen, die messbar sind und wirklich von den Bemühungen des Mitarbeiters abhängen, wird ein CRM mit integriertem KPI-Berechnungssystem zu einem hervorragenden Motivator für den Mitarbeiter, da er ständig Fortschrittsbalken vor Augen hat Erreichen der Zielindikatoren und wird in der Lage sein, seine Anstrengungen neu zu verteilen, um den maximalen Koeffizienten „auszuschalten“ und einen wohlverdienten Bonus zu erhalten. Dadurch erhalten Sie einen Mechanismus zur Überwachung der Umsetzung von Zielindikatoren, sowohl allgemein als auch für jede Abteilung/jeden Mitarbeiter, und der Mitarbeiter kann seine Arbeit automatisieren und effizienter arbeiten.
Unser Lieblings-KPI-Monitor in — alle Zielindikatoren sind im Blick. Die Indikatoren selbst können individuell angepasst werden und ihre Anzahl ist auf ein angemessenes Maß beschränkt.
Teamarbeit ohne Angst und Vorwurf
Ein CRM-System ist eine Form der Teamarbeit. Diese Fähigkeit ist auf die Softwarearchitektur zurückzuführen: Eine einzige Datenbank stellt Informationen für die Benutzeroberfläche des Verkäufers, Supportmitarbeiters, Vermarkters, Lagerhalters usw. bereit. Jetzt muss ein Vermarkter oder Manager nicht mehr fragen, welches Produkt sich am schlechtesten verkauft hat und welches auf Lager war – er kann auf die notwendigen Geschäftsinformationen zugreifen, Schlussfolgerungen ziehen und Pläne schmieden. Gleichzeitig ist die Arbeit des gesamten Teams auf die Aktualität der Informationen ausgerichtet.
Der Gruppenplaner ist praktisch ein Gantt-Diagramm, Sie können sehen, wer verantwortlich ist, den Fertigstellungsgrad, Fristen usw.
End-to-End-Planer für drei Wochen – Überblick über die Beschäftigung des gesamten Teams für drei Wochen im Voraus
Visueller Plan des Tages eines einzelnen Mitarbeiters, den Sie direkt aus den Planern heraus aufrufen können
Mitarbeiter nutzen eine einzige CRM-Systemumgebung, um Informationen auszutauschen, Aufgaben zu delegieren und an Projekten zusammenzuarbeiten, sodass interne Beziehungen produktiv werden. Die Bemühungen des Teams werden im CRM als Mittel zur Verwaltung der Kundenbeziehungen gebündelt, und dieser Ansatz bietet einen Synergieeffekt, der im Rahmen standardmäßiger Besprechungen, Anfragen und Diskussionen nicht erreichbar ist.
Die Verantwortlichen sind nicht verloren
Das vielleicht Unangenehmste an der Teamarbeit ist die Suche nach denjenigen, die für das Ausbleiben oder die Verzögerung eines Geschäftsprozesses verantwortlich sind. Die Mitarbeiter fangen an, sich gegenseitig die Schuld zuzuschieben, versuchen, sich abzuschirmen und ihren Nachbarn die Schuld zu geben, und verwischen den Prozess mit kollektiver Verantwortung. CRM bekämpft auch dieses Problem: Geschäftsprozesse mit einem visuellen Designer, vollständige Protokollierung der Bewegungen nach Etappen, Kontrolle von Standardfristen, interaktive Parameter lösen das Problem der Mitarbeiterverantwortung und der Transparenz der Arbeit an der Wurzel. Der Vorgang wird protokolliert und Sie können jederzeit sehen, wer verzögert oder gestoppt wurde.
Daher sollten Sie auch in kleinen Unternehmen keine Angst vor Geschäftsprozessen haben – sie werden sich überall als nützlich erweisen und die Ordnung im Unternehmen erheblich beeinflussen.
Geschäftsprozess in RegionSoft CRM – einfach zu entwerfen, einfach zu verwalten
Unternehmen, lassen Sie mich steuern
Mit CRM fühlt sich jeder Mitarbeiter wie ein Steuerrad im Geschäftsprozess: Je mehr Wissen Ihre Mitarbeiter haben, desto mehr Autorität und Möglichkeiten haben sie. Aktuelle Daten, die in einem modernen CRM gesammelt und verarbeitet werden, helfen dabei, Kundenprobleme wunderbar zu lösen, z. B. auf die Beziehungshistorie zu verweisen, auf problematische Themen zurückzukommen und den Kunden nicht nur im Hinblick auf die aktuelle Transaktion, sondern auch im Kontext zu bewerten die Geschichte der Interaktion. Von außen sieht es sehr cool und faszinierend aus. Ich sage Ihnen als Kunde Folgendes: Ich kann durch die Kommunikation mit Managern leicht ein Unternehmen mit einem guten CRM identifizieren :) Und natürlich ist diese Möglichkeit, „zu steuern“, sehr motivierend.
Effiziente Arbeitsweise
Jeder kluge Manager, der mit CRM arbeitet, wird sozusagen zum Wissenschaftler und Experimentator. Die Software hilft Ihnen, den Verkaufsprozess zu verfolgen, Daten zu Transaktionen zu empfangen und zu analysieren, auf deren Grundlage Sie Ihren eigenen innovativen Kommunikationsstil mit Kunden erstellen können. So können Sie die produktivsten Verhaltensmuster identifizieren und durch deren Nutzung Ihre Ergebnisse steigern.
Auswechslung auf dem Platz
Im Falle der Abwesenheit oder Entlassung eines Mitarbeiters erfolgt die Übergabe der Arbeit an einen anderen Kollegen in ein bis zwei Minuten und die Bereitstellung des Zugriffs auf das CRM. Dadurch werden die Risiken im Falle einer „bösen“ Kündigung, Mitarbeiterboykott etc. deutlich reduziert. Dank der einfachen Übertragung von Rechten durch den Superadmin werden negative Prozesse im Team ausgelöscht und gehen auf die zwischenmenschliche Ebene über, ohne das Arbeitsumfeld zu beeinträchtigen.
Eine CRM-Implementierung ist immer mit hohen Erwartungen verbunden. Manager und Mitarbeiter hoffen, dass ein CRM-System die Produktivität steigert, den Umsatz steigert, Abläufe vereinfacht und Geld spart. Richtig, jede Veränderung sollte mit Erwartungen einhergehen. Sie müssen nur nicht auf das CRM warten, sondern auf die Leute, die darin arbeiten werden. Es ist besser, nicht zu warten, sondern es umzusetzen und umzusetzen. Dann wird das CRM-System viel cooler sein als ein Glückshufeisen. Was man übrigens auch besser an Huf und Pflug nageln kann – dann gibt es Glück und Geld! 🙂
Source: habr.com