Hallo, Habr! Am 22. April dieses Jahres habe ich auf Habr einen Artikel über Rabatte auf CRM-Systeme geschrieben. Dann schien mir der Preis das wichtigste Auswahlkriterium zu sein, und alles andere konnte ich mit meinem Verstand und meiner Erfahrung als Systemadministrator leicht entscheiden. Der Chef erwartete schnelle Wunder von mir, die Mitarbeiter saßen untätig da und arbeiteten zu Hause, Covid fegte über den Planeten, ich entschied mich für das Traumsystem. Heute ist der 25. August und das System wurde noch nicht ausgewählt, obwohl die Favoriten ermittelt wurden. Ein paar Kollegen und ich gingen ein paar Dutzend Präsentationen durch, durchsuchten Megabytes an E-Mails, Chats und Sprachverkehr. Und plötzlich kam ich zu einem interessanten Schluss: CRM gibt es nicht. Keiner. Das ist es, Freunde. Und das ist keine Clickbait-Überschrift, sondern eine analytische Beobachtung.
Pass auf deine Hände auf
Meine, das im April geschrieben wurde, aber es kommt mir vor wie gestern.
Ein verdammt guter Job, nur von zu Hause aus, die Selbstisolation hat mir etwas mehr Zeit verschafft – aber nicht, weil ich nicht genug arbeite, sondern weil ich insgesamt nicht etwa drei Stunden unterwegs bin. Es gab keine Frage, was zu tun ist – ich testete CRM-Systeme mit manischer Beharrlichkeit weiter, weil mein Chef bis an die Zähne automatisiert aus der Krise herauskommen und auf eine neue Art und Weise arbeiten möchte. Natürlich teile ich seine Ambitionen, aber es macht einfach so viel Spaß, sich durch Dutzende von Programmen zu wühlen. Um mein Leben abwechslungsreicher zu gestalten, beschloss ich daher, die Wahl von zweideutigen Seiten anzugehen und regelmäßig über Beobachtungen hier auf Habr zu schreiben.
Da sich die Liste der von mir untersuchten CRMs geändert hat, werde ich mein Heldenblatt hinzufügen und aktualisieren. Aber das CRM ist noch nicht ausgewählt und alle Notizen bedeuten fast nichts – alle neun sind großartig, alle gut gemacht.
- — wurde wegen der hohen Kosten und der Notwendigkeit, aufgrund der russischen Buchhaltung eine Reihe von Anschlüssen zu kaufen, aus der engeren Auswahlliste gestrichen
- – wurde wegen zu hoher Kosten und der Notwendigkeit, eine zusätzliche Version für einige Funktionen zu kaufen, aus der engeren Auswahl gestrichen
- - auf der Shortlist
- - auf der Shortlist
- - auf der Shortlist
- - auf der Shortlist
- – fiel aufgrund der bescheidenen Funktionalität und einiger technischer Features, die mir nicht gefielen, aus der engeren Auswahlliste heraus
- – aus der engeren Auswahl gestrichen, weil gegen Konkurrenten aus der eigenen „Liga unter den Fittichen von 1C“ verloren
- - auf der Shortlist
Seitdem gab es dort einige CRMs, aber sie haben im Allgemeinen ... nun ja ... überhaupt nicht funktioniert, nur langweilige Lösungen, die bei der ersten Überprüfung ihre Attraktivität verloren haben + 2 importierte Lösungen sind aufgrund einer Lokalisierungskurve abgefallen. Wer aber denkt, dass die 5 Systeme auf der engeren Auswahl das Leben zum Kinderspiel machen, der irrt – ich weiß schon, dass sich die Qual der Wahl hinziehen wird, denn es werden immer mehr Gesuchte und ich merke, dass diese Bewerber Da wir viel tun können, haben wir beschlossen, noch ein paar Verhandlungsrunden zu absolvieren.
Meine neue Beobachtung: CRM in Russland ... nein! Basierend auf der strengen Definition eines CRM-Systems existieren sie nicht auf meiner Liste.
Generell bin ich jetzt etwas unaufrichtig: Keine der ausgewählten Lösungen kann als ERP, CRM oder BPM bezeichnet werden. Dabei handelt es sich um universelle Lösungen mit einem riesigen Leistungsspektrum.
Kurz gesagt, zum Thema.
CRM-Image im luftleeren Raum
Was ist CRM?
Nehmen wir die Definition aus Wikipedia: Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM, CRM-System, Abkürzung für Englisch. Customer Relationship Management) – Anwendungssoftware für Organisationen zur Automatisierung von Strategien für die Interaktion mit Kunden (Kunden), insbesondere zur Umsatzsteigerung, Optimierung des Marketings und Verbesserung des Kundenservice durch Speicherung von Informationen über Kunden und die Geschichte der Beziehungen zu ihnen, die Einrichtung und Verbesserung von Geschäftsprozessen und die anschließende Analyse der Ergebnisse.
Das heißt, es lassen sich mehrere typische Merkmale eines CRM-Systems identifizieren.
- Es automatisiert die Strategie – das heißt, es ersetzt einige der Routineprozesse durch programmierte Maschinenaktionen und stellt Schnittstellen für schnelles und produktives Arbeiten während des gesamten Zyklus der Zusammenarbeit mit Kunden bereit.
- Es richtet sich an Vertrieb, Marketing und Support – CRM funktioniert mit allen Aspekten der kommerziellen Aktivitäten eines Unternehmens. Wichtig ist, dass alle drei Abteilungen Zugriff auf die Informationen im CRM haben.
- Es speichert gesammelte Informationen – das DBMS sammelt, verarbeitet und speichert Informationen über Transaktionen, Kunden, wichtige Ereignisse usw.
- Ziel ist die Ergebnisanalyse – durch die Akkumulation und Speicherung von Informationen bietet das CRM-System analytische Funktionen.
Wow, Sie sehen, wie clever ich das alles formuliert habe – und das alles nur, weil ich mir anderthalb Dutzend CRM-Präsentationen angehört, das halbe Internet gelesen und mich in das Thema vertieft habe. Alle aufgeführten Lösungen verfügen über diese Features, bei den meisten handelt es sich jedoch nur um einen kleinen Teil der gesamten Funktionalität.
Wie ich CRM sah, bevor ich mich mit dem Thema befasste
In meinem Unternehmen sind Verkäufer und Führungskräfte in Bezug auf Software recht passiv – das ist keine herrschaftliche Sache. Daher sind unsere Ansprüche durchschnittlich: Ich habe sie fast mit Gewalt aus ihnen herausgeprügelt. Aber mein Chef und ich haben deutlich gesehen: Ein Kunde kam, er wurde in CRM eingetragen, dann rief CRM an, hängte irgendwo Dokumente an, schaute, wie viele Phasen er durchlaufen hatte, und schloss den Deal ab. Dann haben sie es genommen, die Phasen analysiert, wer hätte belohnt werden sollen, wer hätte gescholten werden sollen, der Prozess wurde optimiert, hurra. Für uns war CRM ein Vertriebssystem.
Wie ich CRM nach fast 5 Monaten analytischer Arbeit sehe
Wenn ich mit amoCRM angefangen hätte, hätte ich vielleicht nie gewusst, was mit dem CRM-Markt los ist, weil es einfach zu meinen Vorstellungen passte. Ich würde es kaufen, dann die „My Warehouse“-Lizenzen, dann noch ein paar Add-ons und mich selbst als eine Art Automatisierer betrachten. Darüber hinaus erlauben die ständigen Anrufe der Partner dieses Systems buchstäblich nicht, über andere Lösungen nachzudenken.
Aber irgendwie stellte sich heraus, dass ich damit angefangen hatte und diese Entscheidung setzte trotz der Schwierigkeiten und Preise ein etwas anderes Niveau, oder besser gesagt, sie brachte den ersten Gedanken hervor: „Was ist, wenn ich nicht auch noch ein Lagerprogramm kaufen muss?“ Und ich habe Lösungen mit einem Lager „an Bord“ gefunden, sogar vier! Und nachdem ich mir dann hinter meinem Kollegen die Präsentationen anderer CRMs angehört hatte, wurde mir klar, dass moderne CRMs recht multifunktionale Systeme sind, die viel können. Aber... ist es CRM? Funktioniert die Hyperautomatisierung für ein Unternehmen, das auf Vertriebsautomatisierung gewartet hat, aber alles auf einmal bekommen hat? Ist diese Art der Automatisierung notwendig? Mein Kopf ist voller Gedanken – ich habe in meinem ganzen Leben als Administrator und Manager noch nie so viel über Software nachgedacht!
Wenn überhaupt, wähle ich CRM nicht für irgendein Unternehmen, sondern für ein kleines Unternehmen, das im Großhandel mit langweiligen Waren im B2B-Bereich tätig ist. Wir sind zwar nur 17, aber jeder braucht CRM – aus unterschiedlichen Gründen. Warum grabe ich dann so lange? Ich gebe aus eigener Initiative zu: Ich möchte eine wirklich optimale Lösung zu einem vernünftigen Preis und mit einem Minimum an Modifikationen finden. Träumer!
Dies sind die CRMs – nicht die CRMs, die ich hervorgehoben habe.
Eher BPM mit CRM-Funktionen
Generell habe ich versucht, Lösungen mit BPM an Bord zu vermeiden, insbesondere in der BPMN-Notation. Erstens sehe ich nicht wirklich, wie wir Geschäftsprozesse im Unternehmen aufbauen können, und zweitens sind meine Mitarbeiter so: ich, der Chef und eine Menge Leute aus der kaufmännischen Abteilung und im Vertrieb, die nicht nur BPMN, Excel usw. beherrschen Feuer, Angst. Beim Testen von CRM (und davon waren es bereits 17, einige brachen gleich beim ersten Anruf ab) wurde mir jedoch klar, dass es in einem CRM-System (nicht CRM?) Prozesse geben sollte, weil es das Leben von Managern enorm vereinfacht: Stellen Sie sich vor, Sie wissen genau, was zu tun ist, wer es wann tun soll, das alles wird aufgeschrieben, erinnert und Briefe verschickt. Eine wundervolle Geschichte, in die Sie jede Transaktion, jeden Vertragsabschluss, jeden Einstellungs- und Schulungsprozess, jeden Versand, jede Beförderung, alles, was Sie wollen, einpacken können.
Und ja, Geschäftsprozesse in ihrer guten Umsetzung gibt es in mehreren Lösungen auf dem Markt. Von denen, die wir untersuchen, sind Prozesse in der BPMN 2.0-Notation enthalten , in der einen oder anderen nativen Form mochte ich die Geschäftsprozesse in и – sie sind, um es im übertragenen Sinne auszudrücken, menschlich und verständlich. Nein, natürlich habe ich keine Hoffnung, dass Düngemittel-Verkaufsleiter Ivan damit zurechtkommt, aber ich bin mir sicher, dass er in aller Ruhe herausfinden wird, wie man mit den konfigurierten Ketten in den Systemen umgeht. Übrigens fördern amoCRM-Berater aktiv die Idee, dass ein Verkaufstrichter ein Geschäftsprozess ist – nun, dem kann man nicht widersprechen, aber es ist ein Prozess, man kann nicht alle anderen darauf aufbauen, man muss kaufen Eine teure Lösung eines Drittanbieters und einen halben Liter davon, um es herauszufinden, oder die Partner richten die Prozesse in dieser Sache selbst ein, allerdings zu einem hohen Preis.
Deshalb gebe ich in dieser Kategorie die Palme ist eine direkt auf Geschäftsprozesse zugeschnittene Lösung, zu der auch vorgefertigte Strukturen gehören. Nun ja, eigentlich hieß das Produkt früher bpm'online, es besteht also kein Zweifel an den Abläufen. Das Schlimme ist, dass es sich um ein sehr teures System handelt, das zudem in seiner Vielseitigkeit inkonsistent ist – beispielsweise ist die Marketinglösung ein separates teures System.
Eher ERP mit CRM-Funktionalität
Hier ist alles kompliziert, denn die Universalität erreicht ihren absoluten Höhepunkt, aber es stellen sich Fragen, wie mit dieser Lösung umzugehen ist. Der erste Eindruck ist, als würde man einen Dodge RAM-3500 kaufen und dann darüber nachdenken, wie man beispielsweise durch die engen Gassen in der Gegend von Ostozhenka fährt. Aber das sind auch Perspektiven und neue, umfassende Chancen, sodass nicht alles so einfach ist. Falls Sie es noch nicht wussten: Ein ERP-System ist eine Software, die dabei hilft, Betriebsabläufe, Produktion, Personalwesen, Finanzmanagement usw. zu integrieren. Das allgemeine Datenmodell in solchen Systemen hilft, Ressourcen zu optimieren und rechtzeitig aufzufüllen und Prozesse aufzubauen. Es ist schwierig, ein vollwertiges ERP-System zu entwickeln, da es sich dabei um bürokratische Ausschreibungen, eine teilweise komplexe Produktion, eine langfristige schrittweise Implementierung usw. handelt. Ehrlich gesagt möchte ich selbst keinen „müden ERP-Typen“ kontaktieren, der das gewohnt ist. Aber ein Lager und vielleicht auch eine Produktion würde ich nicht ablehnen.
Alles, was ich unter dem Gesichtspunkt „Geben Sie mir ein Stück ERP“ brauchte, fand ich in zwei Systemen: и . Die Microsoft-Lösung ist für jede Aufgabe gut konzipiert, aber diese Ausrichtung erfordert, wie sich herausstellte, viel Geld, da CRM/ERP universell für internationale Standards ist, aber in Russland viele Besonderheiten gelten und infolgedessen Verbesserungen, für die Partnerunternehmen bezahlt werden müssen. Wenn man ein kleines Unternehmen ist und sich des Ausmaßes bewusst wird, hat man das Gefühl, kurz vor dem Untergang zu stehen. Na ja, oder ich war in Quarantänestimmung. ist eine interessante Lösung, die an sich schon fast ERP ist (sie existiert auch separat), aber es scheint mir immer mehr, dass dies eine Geschichte für große Unternehmen oder für internationale Unternehmen ist. Dies ist das erste Mal, dass ich auf ihre Lösungen dieser Klasse stoße, und ich bin angenehm überrascht.
Und hier überraschenderweise Es erfüllt die Bedürfnisse kleiner Unternehmen gut (ich denke, sowohl mittlere als auch große, aber was soll man über sie denken – wer würde über uns denken ...), da es einfach organisiert ist, klar zwischen den Modulen verbunden ist und alles enthält: KPI, Lager , Produktion, einiges Was ist mit Finanzbuchhaltung, Projektmanagement, Mehrwährungsbuchhaltung, Registrierkasse, Kundenkarten usw. Kurz gesagt, es gibt alles – im Allgemeinen alles, was in einem modernen Geschäftssystem zu sehen ist. All dies ist zwar in der „Senior“-Edition verfügbar, die mehr kostet als die Basisversion – und für einige werden wahrscheinlich die weniger anspruchsvollen Editionen ausreichen. Aber am Ende ist es viel günstiger als Microsoft – dieses Mal ist es zu 100 % auf das russische Geschäft zugeschnitten, ohne Konnektoren (aber es gibt einige Modifikationen, glaube ich – dazu bin ich noch nicht gekommen). Was mir aber gefehlt hat (da wir in Richtung Universalität rudern), ist Personalmanagement – es scheint, als gäbe es KPIs, Planung und eine Mitarbeiterkarte, aber diese ganze Art der Personalabrechnung gibt es nicht. Das ist übrigens eine Beschwerde gegen alle.
Ich werde es wahrscheinlich auch hier einfügen - Es entwickelt sich auch deutlich in Richtung Universalität, wenn auch funktional etwas schlechter.
Dieser Entwicklungszweig hin zu ERP erscheint mir für CRM-Systeme am logischsten und richtigsten – kleine und mittlere Unternehmen brauchen starke Universallösungen.
Eher ein Unternehmensportal mit CRM-Funktionen
- eine sehr komplexe Geschichte in der Welt des CRM, ein echtes Phantom und ein Werwolf. Wenn ich zu anderen Systemen sagen kann, dass es sich um ein CRM mit Add-ons oder Super-CRM handelt, dann würde ich zu Bitrix24 eher sagen, dass es sich um ein Unternehmensportal mit einem CRM-Modul und Elementen eines sozialen Netzwerks handelt. Spüren Sie den Unterschied? Im Übrigen müssen Sie arbeiten, in Bitrix müssen Sie sitzen und absolut alle Aspekte der Arbeit kontrollieren. Einerseits liegt hier die Universalität auf der Ebene, andererseits lenken all diese Unternehmensportal-Tools von der Arbeit ab und es kann sein, dass es nicht zum CRM kommt.
Übrigens habe ich eine traurige Sache für Sie: Das kostenlose Bitrix24 ist eine sehr begrenzte Sache, aus der das Unternehmen bereits in der Testphase des Systems wächst. Aber im Ernst, wenn Sie Bitrix24 brauchen, das nicht nur etwas dort speichert, sondern auch so funktioniert, wie es konzipiert wurde, dann brauchen Sie den Team-Tarif oder sogar den Company-Tarif. Nun, nur für den Fall, dass Sie plötzlich denken, dass Sie mit Null weit kommen können.
Aber unter Unternehmensportalen und sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz ist dies eine starke Lösung. Wenn Sie sich also speziell auf die interne Kommunikation konzentrieren, könnte diese Lösung für Sie geeignet sein.
Eher CRM...?
Was ist mit dem Rest? Die anderen waren auch da. Ich werde in diese Gruppe aufgenommen , , . Dies sind CRM-Systeme für den Vertrieb, und amoCRM „folgt“ strikt dem Konzept eines Systems für die Zusammenarbeit mit Kunden, aber die anderen beiden sind bereits auf dem Weg zur Universalität der Lösung und zur ERP-Ebene: Simple Business hat sich ein wenig weiterentwickelt höher, KB steht noch am Anfang. AmoCRM lässt sich übrigens über Add-Ons, Plugins und Integrationen gegen Geld upgraden, aber solche Schnickschnack kommt mir teuer und kompliziert vor – als Systemadministrator bin ich mental nicht darauf vorbereitet, für so einen Zoo die Verantwortung zu tragen und dafür zu bezahlen , usw.
Es scheint, als wären sie hier, fast schon Klassiker. Kaufen Sie Ihr CRM bereits und beruhigen Sie sich, Vanya. Aber! Nach den oben aufgeführten Entscheidungen möchte ich irgendwie nicht für das gleiche Geld (oder sogar mehr) bescheiden sein.
Natürlich halte ich mich nicht für den Klügsten, also habe ich mir die Listen, Rezensionen und Bewertungen anderer Leute angesehen. Stimmt, ich hatte den Eindruck, dass 90 % davon Bullshit sind, denn die ersten Plätze sind nicht Microsoft, nicht Amo, nicht Bitrix24, sondern einige CRMs, die mir seit 5 Monaten nicht einmal Werbung beschert haben. Ich habe sie mir angeschaut und die Präsentationen sogar ein paar Mal durchgesehen ... Ist das ernst? Auf wen zählen sie für diese erhöhten und bezahlten Bewertungen? Na gut, du musst mit deinem Verstand denken.
Und ich denke und analysiere weiter. Hier finden Sie Optionen für ausgewählte CRMs, die keine CRMs, sondern Hyper-CRMs oder Ultra-CRMs sind. Und diese „Hyperfunktionalität“ ist eine große Ersparnis für das Unternehmen, da man alles an einem Ort hat. Andererseits besteht die Gefahr, verwirrt zu werden, sich zu verlaufen ... Also wurde ich angewiesen, CRM während der Quarantäne zu implementieren, weil es eine coole Anti-Krisen-Maßnahme ist, fast eine magische Pille, und ich verstehe sogar warum. ABER! Ich bin verloren. Ich suche nach einem Ausweg. Ich werde in Kontakt bleiben.
Source: habr.com