CRM-Systeme existieren nicht?

Hallo, Habr! Am 22. April dieses Jahres habe ich einen Artikel über Rabatte für CRM-Systeme auf Habr geschrieben. Damals dachte ich, der Preis sei das wichtigste Kriterium bei der Auswahl, und alles andere würde ich problemlos mit meinem Wissen und meiner Erfahrung als Systemadministrator lösen. Der Chef erwartete von mir schnelle Wunder, die Mitarbeiter hatten es sich bequem gemacht und arbeiteten von zu Hause aus, während der Covid-Virus um die Welt zog, und ich suchte nach dem perfekten System. Heute ist der 25. August, und das System ist noch nicht ausgewählt, obwohl die Favoriten bereits feststehen. Ein paar Kollegen und ich haben dutzende Präsentationen durchlaufen, megabyteweise E-Mails, Chats und Sprachkommunikation verarbeitet. Und ich bin unerwartet zu einer interessanten Erkenntnis gekommen: CRM gibt es nicht. Überhaupt keines. So ist es, meine Freunde. Und das ist kein Clickbait-Titel, sondern eine analytische Beobachtung.

Achten Sie auf die Hände

Mein der erste Post auf Habr, der im April geschrieben wurde, erscheint mir wie von gestern.

Harte Arbeit, nur von zu Hause aus. Die Selbstisolierung hat mir etwas zusätzliche Zeit geschenkt – nicht weil ich wenig arbeite, sondern weil ich insgesamt etwa drei Stunden nicht im Verkehr stecke. Die Frage, womit ich mich beschäftigen soll, stellte sich nicht – ich habe mit manischer Beharrlichkeit weiter CRM-Systeme getestet, weil mein Chef aus der Krise automatisiert und neu arbeiten möchte. Ich teile selbstverständlich seine Ambitionen, aber in anderthalb Dutzend Programmen zu wühlen – das ist nicht gerade ein Vergnügen. Deshalb habe ich beschlossen, meinen Auswahlprozess aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und hier auf Habr regelmäßig über meine Beobachtungen zu schreiben. 

Da sich die Liste der von mir untersuchten CRMs geändert hat, werde ich meine Helden-Liste hinzufügen und aktualisieren. Aber CRM ist noch nicht ausgewählt und alle Notizen bedeuten fast nichts – die gesamte Neun ist großartig, alle sind klasse.

1. Microsoft Dynamics CRM – ist aus der Shortlist gefallen aufgrund der hohen Kosten und der Notwendigkeit, mehrere Connectoren wegen der russischen Buchhaltung zu kaufen.
2. Sales Creatio – ist aus der Shortlist gefallen wegen übermäßiger Kosten und der Notwendigkeit, eine zusätzliche Version für ein paar Funktionen zu kaufen. 
3. Bitrix24 – ist auf der Shortlist.
4. amoCRM – ist auf der Shortlist.
5. RegionSoft CRM – ist auf der Shortlist.
6. CRM Einfaches Geschäft – ist auf der Shortlist.
7. Kundenbasis — sind wegen bescheidener Funktionalität und einiger technischer Aspekte, die mir nicht gefallen haben, aus der Shortlist gefallen
8. Megaplan — sind aus der Shortlist gefallen, weil sie den Wettbewerbern aus der eigenen 'Liga unter dem Dach von 1C' unterlegen sind  
9. FreshOffice – ist auf der Shortlist.

Es gab noch ein paar weitere CRMs, aber die waren einfach... naja... einfach nicht nutzbar, nur unausgereifte Lösungen, die bei der ersten Durchsicht an Attraktivität verlieren + zwei ausländische Lösungen sind wegen mäßiger Lokalisierung weggefallen. Doch falls Sie denken, dass fünf Systeme in der Shortlist das Leben einfacher machen, irren Sie sich — ich weiß jetzt schon, dass die Qual der Wahl länger dauern wird, denn die Anforderungen werden immer mehr und ich habe erkannt, dass diese Kandidaten viel zu bieten haben, weshalb ich noch ein paar Runden Verhandlungen führen möchte.

Also, meine neue Beobachtung: CRM in Russland… gibt es nicht! Wenn ich von einer strengen Definition eines CRM-Systems ausgehe, existieren sie in meiner Liste nicht.

Tatsächlich täusche ich mich ein wenig: Keine der gewählten Lösungen kann man als ERP, CRM oder BPM bezeichnen. Es sind universelle Lösungen mit einem riesigen Funktionsumfang. 

Kurz gesagt, zurück zum Thema.

Das Bild eines CRM im Vakuum

Was ist CRM?

Nehmen wir die Definition aus Wikipedia: Kundenbeziehungsmanagement-System (CRM, CRM-System, Abkürzung für Customer Relationship Management) – eine Anwendungssoftware für Organisationen, die darauf abzielt, Strategien zur Kundeninteraktion zu automatisieren. Dabei soll der Umsatz gesteigert, das Marketing optimiert und der Kundenservice verbessert werden, indem Informationen über Kunden und die Geschichte der Interaktionen gespeichert werden, Geschäftsprozesse etabliert und verbessert sowie die Ergebnisse analysiert werden.

Das heißt, es gibt mehrere typische Merkmale eines CRM-Systems.

1. Es automatisiert die Strategie – das heißt, es ersetzt Teile der Routineprozesse durch programmierbare Maschinenaktionen und stellt Schnittstellen für eine schnelle und produktive Arbeit während des gesamten Kundenzyklus bereit.
2. Es richtet sich an Vertrieb, Marketing und Support – ein CRM arbeitet mit allen Aspekten der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens. Es ist wichtig, dass alle drei Abteilungen Zugang zu den Informationen im CRM haben.
3. Sie speichert die gesammelten Informationen – in der Datenbank werden Informationen über Transaktionen, Kunden, wichtige Ereignisse und mehr gespeichert, verarbeitet und aufbewahrt.
4. Sie dient der Analyse der Ergebnisse – durch das Sammeln und Speichern von Informationen bietet das CRM-System analytische Funktionen.

Sehen Sie, wie clever ich das formuliert habe – das liegt daran, dass ich anderthalb Dutzend CRM-Präsentationen gehört, die Hälfte des Internets gelesen und mich intensiv mit dem Thema beschäftigt habe. In all den genannten Lösungen gibt es diese Merkmale, aber in den meisten Fällen stellen sie nur einen kleinen Teil der gesamten Funktionalität dar.

Wie ich CRM gesehen habe, bevor ich tiefer in das Thema eingetaucht bin.

In meinem Unternehmen sind die Verkäufer und Manager im Hinblick auf Software recht passiv – das ist nicht ihr Metier. Deshalb waren unsere Anforderungen mittelmäßig: Ich habe sie praktisch gezwungen, ihre Bedürfnisse zu formulieren. Allerdings haben mein Chef und ich klar gesehen: Ein Kunde kommt, wird ins CRM aufgenommen, dann wird aus dem CRM heraus angerufen, irgendwo wurden Dokumente angehängt, gesehen, wie viele Phasen er durchlaufen hat, und schließlich wurde der Deal abgeschlossen. Danach haben wir die Phasen analysiert, diejenigen belohnt, die es verdienten, diejenigen getadelt, die es nötig hatten, und der Prozess wurde optimiert, hurra. Für uns war das CRM ein System für den Verkauf.

Wie ich CRM nach fast 5 Monaten analytischer Arbeit sehe

Wäre ich vielleicht bei amoCRM gestartet, hätte ich nie erfahren, was auf dem CRM-Markt vor sich geht, denn es entsprach genau meinen Vorstellungen. Ich hätte es gekauft, dann die Lizenzen für „Mein Lager“, dann noch ein paar Add-ons und hätte mich für einen hervorragenden Automatisierer gehalten. Zumal die ständig anrufenden Partner dieses Systems kaum Zeit lassen, über andere Lösungen nachzudenken. 

Aber irgendwie kam es dazu, dass ich mit Microsoft Dynamics CRM begonnen habe, und diese Lösung, trotz ihrer Komplexität und Kosten, setzte eine andere Ebene in Gang, genauer gesagt, sie pflanzte die erste Idee: „Was wäre, wenn ich nicht auch noch ein Lagerprogramm kaufen müsste?“ Und ich fand Lösungen mit Lager „an Bord“, ganze vier! Und dann, während ich mir die Präsentationen anderer CRMs angehört habe, in der Position hinter meiner Kollegin, merkte ich, dass moderne CRMs durchaus multifunktionale Systeme sind, die sehr viel leisten können. Aber… ist das wirklich ein CRM? Kommt es nicht zur Hyperautomatisierung für ein Geschäft, das auf die Automatisierung des Verkaufs gewartet hat und nun alles auf einmal erhält? Braucht es so eine Automatisierung? Mein Kopf ist voller Gedanken – in all meinen Jahren als Administrator und Manager habe ich nie so viel über Software nachgedacht!   

Ich wähle ein CRM nicht für ein großes Unternehmen, sondern für ein kleines Unternehmen, das mit dem Großhandel von alltäglichen Produkten im B2B-Bereich tätig ist. Wir sind nur 17 Mitarbeiter, aber jeder benötigt aus unterschiedlichen Gründen ein CRM. Warum also bin ich so lange auf der Suche? Ich gebe zu, aus eigenem Antrieb: Ich möchte die wirklich optimale Lösung zu einem fairen Preis finden und mit minimalen Anpassungen. Ein Träumer!

Das sind die CRM, die ich hervorgehoben habe - keine echten CRMs.

Eher BPM mit CRM-Funktionen.

Generell habe ich versucht, Lösungen mit BPM an Bord zu vermeiden, besonders in BPMN-Notation. Erstens sehe ich nicht wirklich, wie wir die Geschäftsprozesse im Unternehmen aufbauen können, zweitens habe ich ein Team, bestehend aus mir, dem Chef und einer Gruppe aus dem Vertriebs- und Verkaufsbereich, die nicht nur BPMN, sondern sogar Excel wie der Teufel meidet. Doch während der Testphase von CRM-Systemen (es waren bereits 17, einige sind bereits beim ersten Anruf ausgeschieden) habe ich erkannt, dass Prozesse im CRM-System (oder nicht CRM?) unbedingt sein müssen, da sie das Leben der Manager erheblich erleichtern: Stellen Sie sich vor, Sie wissen genau, was zu tun ist, wer wann was tun muss, alles ist dokumentiert, erinnert und versendet E-Mails. Eine wunderbare Geschichte, die jede Transaktion, den Vertragsabschluss, den Einstellungs- und Schulungsprozess, den Versand, Werbeaktionen und vieles mehr umfassen kann.

Und ja, Geschäftsprozesse in guter Umsetzung sind in mehreren Lösungen auf dem Markt vorhanden. Von denen, die wir uns ansehen, sind die Prozesse in BPMN 2.0-Notation vorhanden in Sales Creatio, in verschiedenen nativen Formen haben mir die Geschäftsprozesse in RegionSoft CRM und Bitrix24 — sie sind, um es bildlich auszudrücken, menschlich und nachvollziehbar. Natürlich habe ich keine Hoffnung, dass der Vertriebsleiter Ivan mit ihnen zurechtkommt — aber ich bin mir sicher, dass er ohne Probleme herausfinden wird, wie man mit festgelegten Workflows in den Systemen arbeitet. Übrigens propagieren die Berater von amoCRM aktiv die Idee, dass der Verkaufsprozess das eigentliche Geschäftsprozess ist — nun, da lässt sich nicht streiten, aber es ist nur ein Prozess, alle anderen lassen sich damit nicht aufbauen. Man muss eine teure Lösung eines Dritten dazu kaufen und ein wenig Zeit investieren, um sich zurechtzufinden, oder die Partner stellen die Prozesse selbst in diesem System ein, aber das ist kostspielig.

Deshalb gebe ich in dieser Kategorie den Vorzug Sales Creatio — es ist eine Lösung, die speziell auf Geschäftsprozesse zugeschnitten ist, unter denen auch vorgefertigte Strukturen vorhanden sind. Der Produktname war früher auch bpm’online, deshalb gibt es in Bezug auf die Prozesse keinen Zweifel. Schade, dass es sich um ein sehr teures System handelt, das zudem inkonsistent in seiner Vielseitigkeit ist — beispielsweise ist die Marketinglösung ein separates, kostspieliges System. 

Eher eine ERP mit CRM-Funktionen

Hier wird es komplex, denn die Universalität erreicht ihren absoluten Höhepunkt, aber Fragen zur Handhabung dieser Lösung tauchen auf. Der erste Eindruck ist, als würde man einen Dodge RAM-3500 kaufen und sich dann fragen, wie man durch die engen Straßen in der Ostozhenka kommt. Aber es eröffnen sich auch Perspektiven und neue Möglichkeiten, was die Sache nicht so eindeutig macht. Wenn Sie es nicht wussten: Ein ERP-System ist eine Software, die hilft, operative Tätigkeiten, Produktion, Personalmanagement, Finanzmanagement usw. zu integrieren. Das gemeinsame Datenmodell in solchen Systemen hilft, Ressourcen zu optimieren und rechtzeitig aufzufüllen sowie Prozesse zu gestalten. Eine vollwertige ERP-Lösung zu sein, ist schwierig, denn es dreht sich um bürokratische Vergabeverfahren, komplexe Produktionen, langfristige schrittweise Implementierungen usw. Ehrlich gesagt, ich möchte mich nicht mit einem „müden ERP-Spezialisten“ auseinandersetzen. Aber auf ein Lagerbier würde ich nicht verzichten wollen, und vielleicht auch nicht auf die Produktion. 

Alles, was ich im Sinne von „geben Sie mir ein Stück ERP“ benötige, habe ich in zwei Systemen gefunden: Microsoft Dynamics CRM und RegionSoft CRM. Die Microsoft-Lösung passt gut zu verschiedenen Anforderungen, aber wie sich herausgestellt hat, erfordert diese Anpassung hohe Investitionen. Die CRM/ERP-Systeme sind universal für internationale Standards, während es in Russland viele spezifische Anforderungen gibt, was zu Anpassungen führt, die Partnerunternehmen kosten. Wenn du ein kleines Unternehmen bist und das große Gesamtbild erkennst, fühlt es sich an, als würde dich das Ganze erdrücken. Vielleicht war mein Gemütszustand auch gerade etwas quarantänegeprägt. Microsoft Dynamics CRM — eine interessante Lösung, die fast eine ERP-Lösung in sich vereint (es gibt sie auch separat), aber mir scheint zunehmend, dass dies eher für große Unternehmen oder internationale Geschäfte geeignet ist. Zum ersten Mal habe ich ihre Lösungen dieser Art erlebt und bin angenehm überrascht. 

Und hier, wie überraschend es auch sein mag, RegionSoft CRM Es erfüllt gut die Anforderungen insbesondere kleiner Unternehmen (ich denke auch mittlerer und großer, aber was soll man darüber nachdenken – wer denkt an uns…), da es einfach strukturiert ist, klar zwischen den Modulen verbunden ist und alles enthält: KPI, Lager, Produktion, einige Aspekte der Finanzbuchhaltung, Projektmanagement, multivalutige Buchhaltung, Kasse, Treuekarten und mehr. Kurz gesagt, es gibt alles – wirklich alles, was man in einem modernen Bussiness-System sehen kann. Allerdings ist das alles nur in der „gehobenen“ Version zugänglich, die teurer ist als die Basisversion – aber vielleicht reicht auch jemandem eine weniger komplexe Version. Insgesamt ist es jedoch deutlich günstiger als Microsoft – das ist Punkt eins – und es ist zu 100 % auf das russische Geschäft zugeschnitten, ohne Connectoren (obwohl einige Anpassungen notwendig sind, denke ich – ich habe mich damit noch nicht befasst). Was mir jedoch fehlte (da wir in Richtung Universalität streben), ist die Personalverwaltung – es gibt zwar KPI, Planung und Mitarbeiterkarte, aber einen solchen Personaleinsatz gibt es nicht. Übrigens gilt diese Bemerkung für alle Punkte.

Vielleicht verrechne ich das auch hier. FreshOffice — es entwickelt sich definitiv in Richtung Universalisierung, obwohl es funktional etwas eingeschränkter ist. 

Dieser evolutionäre Schritt hin zu ERP erscheint mir für CRM-Systeme als die logischste und sinnvollste — kleine und mittelständische Unternehmen benötigen robuste, universelle Lösungen.

Eher ein Unternehmensportal mit CRM-Funktionen

Bitrix24 — eine sehr komplexe Geschichte in der CRM-Welt, ein wahrer Phantom und Gestaltwandler. Während ich über andere Systeme sagen kann, dass es sich um CRM mit Zusatzfunktionen oder Super-CRM handelt, würde ich bei Bitrix24 eher sagen, dass es sich um ein Unternehmensportal mit einem CRM-Modul und Elementen eines sozialen Netzwerks handelt. Fühlen Sie den Unterschied? Bei den anderen muss man arbeiten, bei Bitrix sitzt man und überwacht alle Aspekte der Arbeit. Einerseits ist die Universalisierung hier auf einem hohen Niveau, andererseits lenken all diese Werkzeuge des Unternehmensportals von der Arbeit ab, sodass es vielleicht nicht einmal zur CRM kommt. 

Übrigens, ich habe eine traurige Nachricht für Sie: Die kostenlose Bitrix24-Version ist ziemlich eingeschränkt und reicht oft nicht aus, wenn ein Unternehmen bereits in der Testphase des Systems wächst. Wenn Sie ernsthaft an Bitrix24 interessiert sind, das nicht nur einfache Funktionen erfüllt, sondern wirklich funktioniert, wie es gedacht ist, benötigen Sie die Tarife Team oder sogar Unternehmen. Auch wenn Sie darüber nachgedacht haben, ob man mit der kostenlosen Version weit kommen kann. 

Unter den Unternehmensportalen und Arbeitsnetzwerken ist dies jedoch eine starke Lösung, daher könnte es Ihnen zusagen, wenn Sie besonderen Wert auf interne Kommunikation legen. 

Eher eine CRM…?

Wie sieht es mit den anderen aus? Die anderen waren ebenfalls dabei. In diese Gruppe werde ich amoCRM, CRM Einfaches Geschäft, Kundenbasiseinordnen. Das sind CRM-Systeme für den Verkauf. Dabei hält sich amoCRM strikt an das Konzept eines Systems zur Kundenbearbeitung, während die anderen beiden bereits auf dem Weg zur Universalisierung und zum ERP-Niveau sind: Einfaches Business hat sich etwas weiterentwickelt, KБ — steht noch am Anfang. Übrigens kann man amoCRM gegen Bezahlung mit Add-ons, Plugins und Integrationen aufrüsten, aber solche Erweiterungen erscheinen mir teuer und kompliziert — als Systemadministrator fühle ich mich nicht bereit, für so eine Vielfalt Verantwortung zu übernehmen, inklusive der Bezahlungen usw.  

Es scheint, als wären sie endlich da, fast schon klassisch. Kaufen Sie Ihre CRM und beruhigen Sie sich, Ivan. Aber! Nach den oben genannten Lösungen möchte ich für dasselbe Geld (oder sogar mehr) nicht bescheiden sein. 

Natürlich halte ich mich nicht für den Schlausten, deshalb habe ich mir die Listen, Bewertungen und Rankings anderer angeschaut. Eigentlich hatte ich den Eindruck, dass 90 % davon Müll sind, denn an den Spitzen stehen nicht Microsoft, nicht amo, nicht bitrix24, sondern irgendwelche CRMs, die mir in 5 Monaten nicht einmal durch Werbung begegnet sind. Ich habe sie mir angesehen, sogar ein paar Mal durch die Präsentationen geklickt... Ist das wirklich ernsthaft? Auf wen setzen diese überarbeiteten und bezahlten Rankings? Aber gut, man muss selbst denken.

Und ich denke und analysiere weiter. Vor mir liegen ausgewählte CRM-Optionen, die nicht nur CRMs sind, sondern eher Hyper-CRMs oder Ultra-CRMs. Und diese "Hyperfunktionalität" ist eine großartige Einsparung für das Unternehmen, da man alles an einem Ort erhält. Auf der anderen Seite besteht das Risiko, sich zu verirren und den Überblick zu verlieren... Mir wurde aufgetragen, eine CRM während des Lockdowns einzuführen, weil das eine großartige Krisenmaßnahme ist, nahezu eine Wundermedizin, und ich verstehe sogar, warum. ABER! Ich habe mich verirrt. Ich suche nach einem Ausweg. Ich bleibe in Kontakt.

Quelle: habr.com