Existieren CRM-Systeme nicht?

Hallo, Habr! Am 22. April dieses Jahres habe ich einen Artikel über Rabatte auf CRM-Systeme auf Habr geschrieben. Damals schien mir der Preis das wichtigste Auswahlkriterium zu sein, alles andere würde ich mit meinem Verstand und meiner Erfahrung als Systemadministrator leicht lösen. Mein Chef erwartete Wunder von mir, die Mitarbeiter hatten sich faul gearbeitet von zu Hause, Covid war auf dem Planeten unterwegs, ich suchte nach dem Traum-System. Heute ist der 25. August, und ein System ist bisher nicht ausgewählt, obwohl die Favoriten feststehen. Ich habe mit ein paar Kollegen durch mehrere Dutzend Präsentationen und durch Megabytes an E-Mails, Chats und Sprachverbindungen gewühlt. Und ich bin unerwartet zu einer interessanten Schlussfolgerung gekommen: CRM existiert nicht. Keines. So ist das, Freunde. Und das ist kein Clickbait-Titel, das ist eine analytische Beobachtung.

Achten Sie auf die Hände

Mein der erste Post auf Habr, der im April geschrieben wurde und wie gestern scheint.

Höllenarbeit, aber die Selbstisolierung hat mir etwas zusätzliche Zeit geschenkt — aber nicht, weil ich wenig arbeite, sondern weil ich insgesamt nicht drei Stunden im Verkehr stecke. Die Frage, was ich tun soll, stellte sich nicht — ich habe mit manischem Eifer weiterhin CRM-Systeme getestet, weil mein Chef aus der Krise mit einem automatisierten System herauskommen und neuen arbeiten möchte. Seinen Ambitionen stehe ich natürlich positiv gegenüber, aber in anderthalb Dutzend Programmen zu wühlen — ist nicht wirklich eine Ablenkung. Daher habe ich beschlossen, den Auswahlprozess von verschiedenen Seiten anzugehen und hier auf Habr gelegentlich über meine Beobachtungen zu schreiben. 

Da sich die Liste der von mir untersuchten CRMs geändert hat, werde ich die Liste meiner Helden hinzufügen und aktualisieren. Aber ein CRM ist noch nicht gewählt und alle Notizen bedeuten fast nichts — alle Neun sind großartig, alle sind toll.

1. Microsoft Dynamics CRM — ist aus der Shortlist aufgrund der hohen Kosten und der Notwendigkeit, eine Reihe von Konnektoren aufgrund des russischen Rechnungswesens zu kaufen, ausgeschieden.
2. Sales Creatio — ist aufgrund übermäßiger Kosten und der Notwendigkeit, eine zusätzliche Version für ein paar Funktionen zu kaufen, aus der Shortlist ausgeschieden. 
3. Bitrix24 — ist in der Shortlist
4. amoCRM — ist in der Shortlist
5. RegionSoft CRM — ist in der Shortlist
6. CRM Einfaches Geschäft — ist in der Shortlist
7. Kundendatenbank — ist wegen bescheidener Funktionalität und einiger technischer Besonderheiten, die mir nicht gefielen, aus der Shortlist ausgeschieden.
8. Megaplan — ist aus der Shortlist ausgeschieden, da er gegen Wettbewerber aus seiner eigenen „Liga unter dem Schutz von 1C“ verloren hat.  
9. FreshOffice — ist in der Shortlist

Es gab noch ein paar CRM-Systeme, aber die waren echt… na ja… in keiner Weise brauchbar, einfach unausgereifte Lösungen, die bei der ersten Überprüfung an Attraktivität verlieren. Außerdem sind zwei importierte Lösungen aufgrund unzureichender Lokalisierung weggefallen. Aber wenn Sie denken, dass 5 Systeme auf der Shortlist das Leben einfacher machen, liegen Sie falsch — ich weiß jetzt schon, dass die Qual der Wahl andauern wird, denn die Wünsche werden immer mehr, und ich habe beschlossen, noch ein paar Verhandlungsrunden zu führen, da ich erkannt habe, dass diese Anwärter viel bieten können.

Also, meine neue Beobachtung: CRM in Russland…nein! Wenn man das strenge Verständnis eines CRM-Systems zugrunde legt, gibt es sie in meiner Liste nicht.

Eigentlich bin ich gerade ein bisschen heuchlerisch: Keine der ausgewählten Lösungen kann man als ERP, CRM oder BPM bezeichnen. Es sind universelle Lösungen mit einem riesigen Funktionsumfang. 

Kurz gesagt, zum Thema.

Das Bild von CRM im Vakuum

Was ist CRM?

Lassen Sie uns die Definition aus Wikipedia nehmen: System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM, CRM-System, Abkürzung von engl. Customer Relationship Management) — anwendungsorientierte Software für Organisationen, die zur Automatisierung von Strategien für die Interaktion mit Kunden (Klienten) dient, insbesondere zur Steigerung des Verkaufs, Optimierung des Marketings und Verbesserung des Kundenservices durch das Speichern von Kundeninformationen und deren Interaktionshistorie, Etablierung und Verbesserung von Geschäftsprozessen und anschließender Analyse der Ergebnisse.

Das bedeutet, dass man mehrere typische Merkmale eines CRM-Systems herausstellen kann.

1. Es automatisiert die Strategie — das heißt, es ersetzt einen Teil der Routineprozesse durch programmierbare Maschinenhandlungen und bietet Schnittstellen für eine schnelle und produktive Arbeit über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.
2. Es ist auf Verkauf, Marketing und Support ausgerichtet — CRM arbeitet mit allen Aspekten der kommerziellen Aktivitäten eines Unternehmens. Es ist wichtig, dass alle drei Abteilungen Zugang zu den Informationen im CRM haben.
3. Es speichert die gesammelten Informationen — in der DB werden Informationen über Geschäfte, Kunden, wichtige Ereignisse usw. erfasst, verarbeitet und gespeichert.
4. Es ist auf die Analyse der Ergebnisse fokussiert — durch die Ansammlung und Speicherung von Informationen bietet das CRM-System Analysefunktionen.

Sehen Sie mal, wie clever ich das alles formuliert habe – das alles, weil ich anderthalb Dutzend CRM-Präsentationen angehört, die Hälfte des Internets gelesen und mich in das Thema vertieft habe. In allen genannten Lösungen sind diese Merkmale vorhanden, aber in den meisten ist es nur ein kleiner Teil der gesamten Funktionalität.

Wie ich CRM sah, bevor ich mich tiefer damit beschäftigte

In meiner Firma sind die Vertriebler und Manager im Hinblick auf Software ziemlich passiv – das ist kein angemessenes Verhalten. Daher sind unsere Anforderungen durchschnittlich: Ich habe sie praktisch gewaltsam von ihnen herausgeholt. Dafür haben ich und mein Chef klar gesehen: Ein Kunde kommt, wird in CRM eingetragen, dann wird über CRM angerufen, irgendwo werden Dokumente angehängt, wir schauen, wie viele Phasen er durchlaufen hat, und schließen den Deal. Danach haben wir die Phasen analysiert, die, die es verdient haben, wurden belohnt, und die, die es verdienen, wurden gerügt, der Prozess wurde optimiert, hurra. Für uns war CRM ein System für den Vertrieb.

Wie ich CRM nach fast 5 Monaten analytischer Arbeit sehe

Vielleicht hätte ich, wenn ich mit amoCRM angefangen hätte, nie erfahren, was auf dem CRM-Markt vor sich geht, weil es genau meinen Vorstellungen entsprach. Ich hätte es gekauft, dann die Lizenzen für „Mein Lager“, danach noch ein paar Add-ons und hätte mich als fähigen Automatisierer gefühlt. Zumal die ununterbrochen anrufenden Partner dieses Systems mir buchstäblich nicht erlaubten, über andere Lösungen nachzudenken. 

Aber es kam so, dass ich mit Microsoft Dynamics CRM begann, und diese Lösung, trotz der Schwierigkeiten und Preise, setzte ein anderes Niveau, genauer gesagt, sie weckte den ersten Gedanken: „Vielleicht brauche ich nicht auch noch ein Lagerprogramm zu kaufen?“ Und ich fand Lösungen mit Lager „an Bord“, gleich vier! Und dann, nachdem ich die Präsentationen anderer CRMs angehört hatte, während ich hinter meiner Kollegin saß, erkannte ich, dass moderne CRMs durchaus multifunktionale Systeme sind, die sehr viel können. Aber... ist das wirklich CRM? Könnte die Hypersautomatisierung beim Geschäft, das auf die Automatisierung des Verkaufs gewartet hat, nicht vielleicht zu viel sein, wenn es alles auf einmal bekommt? Braucht man so eine Automatisierung? Mein Kopf ist voller Gedanken – ich habe in meinem ganzen administrativen und managementmäßigen Leben noch nie so viel über Software nachgedacht!   

Wenn es darauf ankommt, wähle ich ein CRM nicht für irgendein Unternehmen, sondern für ein kleines Unternehmen, das im Großhandel mit langweiligen B2B-Produkten tätig ist. Wir sind nur 17, aber jeder braucht ein CRM – aus unterschiedlichen Gründen. Warum beschäftige ich mich also so lange? Ich gebe zu, es ist meine eigene Initiative: Ich möchte eine wirklich optimale Lösung zu einem fairen Preis mit minimalen Anpassungen finden. Ein Träumer!

Das sind die CRM — keine CRM, die ich hervorgehoben habe.

Eher BPM mit CRM-Funktionen

Ich habe grundsätzlich versucht, Lösungen mit BPM an Bord zu vermeiden, besonders in der BPMN-Notation. Erstens sehe ich nicht wirklich, wie wir die Geschäftsprozesse im Unternehmen aufbauen könnten, zweitens ist mein Team so zusammengesetzt: Ich, der Chef und eine Gruppe aus dem Vertriebs- und Verkaufsteam, die vor BPMN – wie der Teufel vor dem Weihwasser – Angst haben. Aber während ich das CRM getestet habe (und es waren bereits 17, wobei einige bereits beim ersten Anruf weggefallen sind), habe ich verstanden, dass Prozesse in einer CRM-Software (nicht CRM?) sein müssen, weil es das Leben der Manager stark erleichtert: Stellen Sie sich vor, Sie wissen genau, was zu tun ist, wer es tun muss und wann – alles wird aufgezeichnet, erinnert und verschickt. Eine wunderbare Geschichte, die man auf jeden Deal, den Vertragsabschluss, den Einstellungs- und Schulungsprozess, den Versand, Werbeaktionen usw. anwenden kann.

Und ja, Geschäftsprozesse in ihrer guten Umsetzung gibt es in mehreren Lösungen auf dem Markt. Unter denjenigen, die wir gemeinsam betrachten, finden sich Prozesse in der BPMN 2.0-Notation in Sales Creatio, in den einen oder anderen nativen Formen haben mir die Geschäftsprozesse in RegionSoft CRM und Bitrix24 gefallen – sie sind, um es bildlich auszudrücken, menschlich und nachvollziehbar. Nein, ich habe natürlich keine Hoffnung, dass der Vertriebsmitarbeiter Ivan mit ihnen zurechtkommt – aber dass er sich in den eingerichteten Abläufen in den Systemen zurechtfindet, da bin ich mir sicher. Übrigens, die Berater von amoCRM fördern aktiv die Idee, dass der Verkaufsprozess ein Geschäftsprozess ist – da kann man nicht widersprechen, aber das ist nur ein Prozess, die anderen lassen sich darauf nicht aufbauen, man muss eine teure Drittanbieterlösung dazu kaufen und sich damit auseinandersetzen, oder die Partner richten die Prozesse in diesem Ding selbst ein, aber das ist teuer.

Deshalb gebe ich in dieser Kategorie den Vorrang Sales Creatio — diese Lösung ist speziell auf Geschäftsprozesse zugeschnitten, darunter auch vorgegebene Strukturen. Eigentlich hieß das Produkt früher bpm’online, daher bestehen keine Zweifel an den Prozessen. Schlecht ist, dass es sich um ein sehr teures System handelt, das zudem inkonsistent in seiner Universalität ist – zum Beispiel ist die Lösung für Marketing ein separates, kostspieliges System. 

Eher ein ERP mit CRM-Funktionen

Hier wird es kompliziert, denn die Universalität erreicht ihren absoluten Höhepunkt, aber es stellen sich Fragen dazu, wie man mit dieser Lösung umgehen sollte. Der erste Eindruck ist, als würde man einen Dodge RAM-3500 kaufen und dann daran denken, wie man durch enge Straßen im Ostozhenka-Viertel fährt, zum Beispiel. Doch es sind auch Perspektiven und neue breite Möglichkeiten vorhanden, das heißt, es ist nicht alles so eindeutig. Wenn Sie es nicht wussten: Ein ERP-System ist eine Software, die hilft, operative Tätigkeiten, Produktion, Personalmanagement, Finanzmanagement usw. zu integrieren. Das allgemeine Datenmodell in solchen Systemen hilft, Ressourcen zu optimieren und rechtzeitig aufzufüllen und Prozesse zu strukturieren. Eine vollwertige ERP-Lösung zu sein, ist schwierig, weil es sich um bürokratische Ausschreibungen, komplexe Produktionen und langfristige schrittweise Implementierungen handelt. Ehrlich gesagt, ich selbst würde mich nicht mit einem „müden ERPler“ einlassen wollen, aber von einem Lager würde ich nicht abgeneigt sein, und möglicherweise auch von der Produktion. 

Alles, was ich im Hinblick auf „geben Sie mir ein Stück ERP“ benötige, fand ich in zwei Systemen: Microsoft Dynamics CRM und RegionSoft CRM. Die Microsoft-Lösung lässt sich gut auf jede Aufgabe abstimmen, aber wie sich herausstellte, erfordert diese Anpassung viel Geld, da die CRM/ERP universal für internationale Normen sind, während es in Russland viele Besonderheiten gibt und infolgedessen Anpassungen, für die man Partnerunternehmen bezahlen muss. Wenn man ein kleines Unternehmen ist und sich des Umfangs bewusst ist, hat man das Gefühl, man wird jetzt erdrückt. Nun, oder meine Stimmung war auch ein bisschen quarantänemäßig. Microsoft Dynamics CRM — eine interessante Lösung, die fast eine ERP für sich ist (es gibt sie auch separat), aber ich habe zunehmend das Gefühl, dass dies eine Geschichte für große Unternehmen oder internationales Geschäft ist. Ich bin zum ersten Mal auf Lösungen dieser Klasse gestoßen und angenehm überrascht. 

Und hier, wie erstaunlich es auch sein mag, RegionSoft CRM Es deckt die Bedürfnisse vor allem von Kleinunternehmen gut ab (ich denke, auch von mittleren und großen, aber was sollen wir über sie nachdenken — wer würde an uns denken…), da es einfach aufgebaut ist, klar zwischen den Modulen verknüpft und alles umfasst: KPI, Lager, Produktion, einige Aspekte der Finanzbuchhaltung, Projektmanagement, multivalutige Buchhaltung, Kasse, Treuekarten usw. Kurz gesagt, es gibt alles — wirklich alles, was man in einem modernen Geschäftssystem sehen kann. Allerdings ist dies alles nur in der 'höheren' Version verfügbar, die teurer ist als die Basisversion — wahrscheinlich reicht es für manche auch mit weniger ausgestatteten Versionen. Aber am Ende kostet es deutlich weniger als Microsoft — das ist Punkt eins, und es ist zu 100 % auf die russische Wirtschaft ausgerichtet, ohne Connectoren (aber etwas muss wohl angepasst werden, denke ich — dazu bin ich noch nicht gekommen). Was mir allerdings gefehlt hat (da wir uns ja auf Universalität konzentrieren), ist das Personalmanagement — es scheint, als gäbe es KPI, Planung und Mitarbeiterkarten, aber diesen gesamten Typ der Personalbuchhaltung gibt es nicht. Übrigens, das gilt für alle.

Vielleicht würde ich auch das hier anführen FreshOffice — es entwickelt sich ebenfalls eindeutig in Richtung Universalität, obwohl es funktional etwas ärmer ist. 

Diese Evolution in Richtung ERP scheint mir für CRM-Systeme die logischste und richtige zu sein — kleine und mittelständische Unternehmen benötigen robuste, universelle Lösungen.

Eher ein Unternehmensportal mit CRM-Funktionen

Bitrix24 — eine sehr komplexe Geschichte in der CRM-Welt, ein echtes Phantom und Gestaltwandler. Während ich über andere Systeme sagen kann, dass es sich um CRM mit Erweiterungen oder Super-CRM handelt, würde ich über Bitrix24 eher sagen, dass es sich um ein Unternehmensportal mit einem CRM-Modul und Elementen eines sozialen Netzwerks handelt. Spüren Sie den Unterschied? Bei den anderen muss man arbeiten, bei Bitrix sitzt man und kontrolliert alle Aspekte der Arbeit. Einerseits ist die Universalität hier auf hohem Niveau, andererseits lenken all diese Werkzeuge des Unternehmensportals von der Arbeit ab, und oft kommt es nicht einmal zu dem CRM. 

Übrigens habe ich eine schlechte Nachricht für Sie: Die kostenlose Bitrix24-Version ist ziemlich eingeschränkt und die Firma wächst bereits während der Testphase des Systems heraus. Ernsthaft, wenn Sie ein Bitrix24 benötigen, das nicht nur etwas speichert, sondern so funktioniert, wie es gedacht ist, dann brauchen Sie den Tarif Team oder sogar Unternehmen. Falls Sie also dachten, dass man mit der null-Version weit kommt. 

Aber unter den Unternehmensportalen und sozialen Netzwerken ist das eine starke Lösung, daher kann es für Sie passen, wenn der Fokus auf interner Kommunikation liegt. 

Eher CRM…?

Und wie sieht es mit den anderen aus? Die anderen waren auch da. In diese Gruppe werde ich amoCRM, CRM Einfaches Geschäft, Kundendatenbank. Es handelt sich um CRM-Systeme für den Verkauf, wobei amoCRM strikt das Konzept eines Systems zur Kundenbearbeitung einhält, während die anderen beiden bereits auf dem Weg zur Universalität der Lösung und zum ERP-Niveau sind: Einfaches Geschäft hat sich etwas weiter entwickelt, KБ — noch am Anfang. Übrigens kann man amoCRM kostenpflichtig mit Hilfe von Add-ons, Plugins und Integrationen aufrüsten, aber ich halte solche Spielereien für teuer und kompliziert — als Systemadministrator bin ich moralisch nicht bereit, für solch einen Zoo, die Zahlungen und ähnliches verantwortlich zu sein.  

Es schien, als wären sie die fast klassischen, kaufe einfach dein CRM und beruhige dich, Ivan. Aber! Nach den oben genannten Lösungen möchte ich für dasselbe Geld (oder sogar mehr) nicht bescheiden sein. 

Natürlich betrachte ich mich nicht als den Klügsten, also habe ich mir die Listen, Bewertungen und Rankings anderer angeschaut. Es hat sich jedoch der Eindruck erweckt, dass 90% davon Mist sind, denn an den ersten Stellen stehen nicht Microsoft, nicht amo, nicht bitrix24, sondern irgendwelche CRMs, die mir in 5 Monaten nicht einmal mit Werbung begegnet sind. Ich habe sie mir angesehen, bin sogar ein paar Mal durch Präsentationen gegangen… Ist das ernsthaft? Auf wen setzen diese aufgeblähten und bezahlten Rankings? Nun gut, man muss selbst denken.

Und ich denke und analysiere weiter. Vor mir liegen die Optionen ausgewählter CRMs, die keine CRMs sind, sondern eher Hyper-CRMs oder Ultra-CRMs. Und diese 'Hyperfunktionalität' ist eine großartige Ersparnis für das Unternehmen, denn man bekommt alles an einem Ort. Auf der anderen Seite besteht das Risiko, sich zu vertun und verloren zu gehen... Mir wurde aufgetragen, ein CRM während der Quarantäne einzuführen, weil das eine tolle antikrisen Maßnahme ist, fast eine Wundermittel, und ich verstehe sogar, warum. ABER! Ich habe mich verloren. Ich suche nach einem Ausweg. Ich bleibe in Kontakt.

Quelle: habr.com