Der Notfallmodus (auch als IPKVM bezeichnet), der es Ihnen ermöglicht, sich ohne RDP direkt von der Hypervisor-Ebene aus mit einem VPS zu verbinden, spart 15–20 Minuten pro Woche.
Das Erste und Wichtigste ist, die Leute nicht zu verärgern. Weltweit ist der Support in verschiedene Servicelinien unterteilt, und die Mitarbeiter der ersten Linie müssen typische Lösungen ausprobieren. Übersteigt die Aufgabe ihre Kapazitäten, geben Sie sie an die zweite Linie weiter. Daher gibt es unter VDS-Administratoren oft Leute, die mitdenken können. Im Gegensatz zu vielen anderen Support-Mitarbeitern. Zumindest viel häufiger. Und sie strukturieren das Ticket gut und beschreiben sofort alles, was benötigt wird. Wenn die erste Linie „übersättigt“ ist und daraufhin versehentlich zum Ein- und Ausschalten auffordert, ist das ein Fiasko.
Die Aufgabe ist ganz einfach: die Unterstützung unseres VDS-Hostings mit minimalen Kosten angemessen zu gestalten. Denn wir sind das Fast Food der Hosting-Anbieter-Welt: kein besonderes "Lecken", niedrige Preise, normale Qualität. Es gab bereits eine Geschichte darüber, wie mit dem Aufkommen von Instagram-Süßigkeiten, die versuchten, die Kontoverwaltung zu automatisieren, und Kleinunternehmern mit Remote-Buchhaltung sowie anderen Leuten, die nicht allzu technisch versiert sind, die Kommunikation „wie ein Administrator mit einem Administrator“ nicht mehr funktionierte. Wir mussten die Kommunikationssprache ändern.
Nun erzähle ich Ihnen etwas mehr über die Prozesse – und über die unvermeidlichen Probleme, die damit einhergehen.
Mach die Leute nicht wütend #1
Jeder Support ist Fließbandproduktion. Eine Anfrage geht ein, und ein Mitarbeiter versucht sofort, eine typische Situation zu erkennen, die schon tausendmal passiert ist und noch tausendmal passieren wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Anfrage typisch ist, beträgt 90 %, und Sie können darauf reagieren, indem Sie buchstäblich ein paar Tasten drücken, sodass eine Vorlage eingefügt wird. Normalerweise müssen Sie nur ein paar Wörter in die Vorlage eingeben – fertig. Oder gehen Sie zur Bedienoberfläche und drücken Sie dort ein paar Tasten. In komplexeren Fällen (z. B. bei Zonenwechseln) müssen Sie Aktionen gemäß dem Algorithmus ausführen.
Was die Leute am meisten ärgert, unabhängig von anderen Supportqualitäten, ist die typische Reaktion auf eine atypische Anfrage. Es kommt ein Ticket an, in dem alles detailliert beschrieben ist, eine Menge notwendiger Daten für drei Fragen vorliegen, der Kunde erwartet den Dialog... Und basierend auf den ersten Worten wählt der Supportmitarbeiter automatisch den Akkord, um die Vorlage „Versuchen Sie einen Neustart, das sollte helfen“ zu ersetzen.
Genau das ist es, was die Leute wirklich umhaut, und nach solchen Situationen bleiben die meisten negativen Bewertungen und verärgerten Kommentare übrig. Es ist klar, dass wir falsch lagen, deshalb kennen wir die Statistiken. Wir haben auf verschiedene Weise Fehler gemacht, aber solche Fälle sind immer einfach nur verrückt. Auch für uns selbst. Natürlich möchten wir, dass so etwas gar nicht passiert. Aber in der Praxis ist das kaum möglich: Alle paar Wochen drückt ein Mitarbeiter, der die Monotonie satt hat, die Spaßknöpfe.
Mach die Leute nicht wütend #2
Das zweite, was einen ebenso irritiert, ist, wenn lange Zeit niemand auf ein Ticket antwortet. In Europa ist ein solches Support-Verhalten normal: Drei Tage, bevor ein Vorfall bearbeitet wird, sind mehr als normal. Selbst wenn es wirklich dringend ist und etwas brennt – keine sozialen Netzwerke, kein Telefon, kein Messenger, nur E-Mail und warten, bis man dran ist. In Russland ist das deutlich seltener, aber trotzdem werden einige Tickets „vergessen“. Gleich zu Beginn unserer Arbeit haben wir ein SLA für die erste Antwort innerhalb von 15 Minuten festgelegt. Und das bei einem 24/7-Service. Es ist klar, dass dies auftritt, wenn VDS-Hosting groß wird. Aber unseriöse Dienstleister bieten das nicht. Und wir waren anfangs unseriös und wurden erst später mehr oder weniger groß. Okay, mehr oder weniger durchschnittlich.
Die erste Linie besteht aus Mitarbeitern, die Skripte erhalten und darin geschult sind, auf typische Situationen zu reagieren. Sie lösen Probleme sehr schnell und versuchen entweder mit einer typischen Aktion zu reagieren oder zu melden, dass das Ticket bearbeitet wird, und es innerhalb von 15 Minuten an die zweite Linie weiterzuleiten.
Die zweite Zeile besteht bereits aus Hosting-Administratoren, die fast alles manuell erledigen können. Es gibt auch einen Support-Manager, der alles und noch ein bisschen mehr kann. Die dritte Zeile besteht bereits aus Entwicklern, die Tickets wie „Korrigieren Sie dies in der Benutzeroberfläche“ oder „Dieser Parameter wird dort nicht korrekt berücksichtigt“ erhalten.
Reduzieren Sie die Anzahl der Bewerbungen
Wenn Sie Support kostengünstig anbieten möchten, müssen Sie aus offensichtlichen Gründen nicht die erste Zeile erweitern, damit Benutzer mit Skripten schneller damit umgehen können, sondern die Automatisierung erhöhen. So dass anstelle von Benutzern mit Skripten echte Skripte vorhanden sind. Daher war eines unserer ersten Schritte die Automatisierung der Prozesse zum Hochfahren einer virtuellen Maschine, zur Skalierung nach Ressourcen (einschließlich Festplatten-Up- und -Down, aber nicht zur Prozessorfrequenz) und ähnlichem. Je mehr der Benutzer über die Benutzeroberfläche tun kann, desto einfacher ist die erste Zeile und desto kleiner kann sie sein. Wenn ein Benutzer auf etwas zugreift, das sich im persönlichen Konto befindet, müssen Sie dies selbst tun und erklären, wie es geht.
Wenn Sie keine Unterstützung benötigen, macht sie einen guten Job.
Die zweite Funktion, die viel Zeit spart, ist die Aktualisierung der Wissensdatenbank. Wenn ein Benutzer ein Problem hat, das nicht in der Liste der unterstützten Aktionen aufgeführt ist (meistens Fragen wie „Wie richte ich einen Minecraft-Server ein?“ oder „Wo richte ich einen VPS unter Windows Server ein?“), wird ein entsprechender Artikel in der Wissensdatenbank erstellt. Für alle ungewöhnlichen Anfragen wird ein ähnlich detaillierter Artikel verfasst. Zum Beispiel, wenn ein Benutzer den Support bittet, die integrierte Firewall zu entfernen. Windows ServerDann verweisen wir sie auf die Informationen, die sich daraus ergeben, wenn sie die Firewall tatsächlich deaktivieren, und wie man die Berechtigungen nur für ausgewählte Software zurücksetzt. Denn das Problem liegt meist darin, dass eine Verbindung aufgrund von Einstellungen nicht hergestellt werden kann, nicht in der Firewall selbst. Dies jedoch jedes Mal im Gespräch zu erklären, ist sehr aufwendig. Und die Firewall zu deaktivieren ist aus irgendeinem Grund unerwünscht, da wir sonst entweder die virtuelle Maschine oder den Client verlieren.
Wenn ein Artikel über Anwendungssoftware in der Wissensdatenbank sehr beliebt wird, können Sie die Distribution im Marktplatz anbieten, sodass der Dienst „Server mit dieser Software einrichten“ angezeigt wird. Genau das ist bei Docker und beim Minecraft-Server der Fall. Auch hier spart ein „Mach mir ein gutes Gefühl“-Button in der Benutzeroberfläche bis zu hundert Tickets pro Jahr.
Notfallmodus
Nach diesen Aktionen sind die schwerwiegendsten Störungen, die manuelle Arbeit erfordern, solche, bei denen der Benutzer aus irgendeinem Grund den Fernzugriff auf das Gastbetriebssystem im Hypervisor verloren hat. Der häufigste Grund sind einfach falsche Firewall-Einstellungen, der zweithäufigste sind Fehler, die den normalen Start von Windows verhindern und einen Neustart im abgesicherten Modus erzwingen. Im abgesicherten Modus ist RDP standardmäßig nicht verfügbar.
Für diesen Fall haben wir einen Notfallmodus entwickelt. Um auf einen VDS-Rechner zuzugreifen, benötigen Sie in der Regel einen Remote-Client. Meistens handelt es sich dabei um Konsolenzugriff, RDP, VNC oder ähnliches. Der Nachteil dieser Methoden ist, dass sie ohne Betriebssystem nicht funktionieren. Auf Hypervisor-Ebene können wir jedoch sowohl ein Bild auf dem Bildschirm anzeigen als auch Tastatureingaben dorthin übertragen! Dies belastet den Prozessor zwar erheblich (aufgrund der eigentlichen Videoübertragung), ermöglicht aber das gewünschte Ergebnis.
Daher haben wir allen Benutzern Zugriff auf den Notfallmodus gewährt, der jedoch in der Dauer der kontinuierlichen Nutzung begrenzt ist. Glücklicherweise reicht diese Zeit, wie die Praxis zeigt, völlig aus, um neu zu starten und etwas zu reparieren.
Das Ergebnis sind noch weniger Support-Tickets. Und wenn der Administrator das Ticket selbst beheben kann, muss das Support-Team nicht eingreifen und die Lösung herausfinden.
Verbleibende Probleme
Sehr oft denken Benutzer, dass der Support versucht, ihnen etwas zu verkaufen. Leider können wir nichts dagegen tun (oder zumindest haben wir es noch nicht herausgefunden). Die beiden häufigsten Beispiele sind Ressourcenbeschränkungen und DDoS-Schutz.
Jede virtuelle Maschine verfügt über Limits für Festplattenauslastung, Speicher und zulässigen Datenverkehr. Die Möglichkeit, Limits festzulegen, ist im Angebot angegeben. Die Limits sind so gewählt, dass die meisten Benutzer ungestört arbeiten können. Sollten Kanal und Festplatte jedoch plötzlich stark beansprucht werden, warnen die Algorithmen den Benutzer automatisch. Seit April letzten Jahres haben wir die automatische Sperrung entfernt. Stattdessen setzen wir weiche Limits für einen variablen Zeitraum.
Früher lief es so: eine Warnung, dann, wenn der Nutzer nicht darauf achtete, eine automatische Sperre. Und dann reagierten die Leute beleidigt: „Was redest du da, dein System hat Störungen, nichts ist passiert!“ – und dann kann man entweder versuchen, die Anwendungssoftware zu verstehen, oder anbieten, den Tarif zu erhöhen. Wir haben keine Möglichkeit herauszufinden, wie die Anwendungssoftware funktioniert, da dies außerhalb des Supportbereichs liegt. Die ersten Fälle wurden jedoch gemeinsam mit den Nutzern geklärt. Ich erinnere mich besonders an den Fall, bei dem der YouTube-View-Booster einen eingebauten Trojaner hatte, der Speicherverluste verursachte. Letztendlich kamen wir zu dem Schluss, dass es sich nicht um Heisenbugs, sondern um Probleme der Nutzer handelte, sonst wären wir mit ähnlichen Anfragen überschwemmt worden. Aber bisher hat niemand zugegeben, dass er die Tarife selbst überschritten haben könnte.
Dasselbe gilt für DDoS: Wir schreiben Ihnen, lieber Nutzer, dass Sie angegriffen werden. Bitte aktivieren Sie den Schutz. Und der Nutzer: „Ja, Sie greifen mich selbst an!“ Natürlich greifen wir einen Nutzer mit DDoS an, um ihn um 300 Rubel zu betrügen. Das ist ein lukratives Geschäft. Ja, ich weiß, dass viele große Hosting-Anbieter der teureren Kategorie diesen Schutz im Tarif enthalten, aber das können wir nicht: Die Fast-Food-Wirtschaft diktiert andere Mindestpreise.
Nicht selten sind auch diejenigen, deren Daten wir gelöscht haben, mit dem Support unzufrieden. In dem Sinne, dass es nach Ablauf der bezahlten Laufzeit rechtmäßig gelöscht wurde. Verlängert jemand den VDS-Mietvertrag nicht, erhält er mehrere Benachrichtigungen mit Erklärungen zum weiteren Vorgehen. Nach Ablauf der Zahlung stoppt die virtuelle Maschine, aber ihr Image bleibt erhalten. Es folgt eine weitere Benachrichtigung, und dann noch ein paar mehr. Das Image wird sieben weitere Tage gespeichert und erst dann endgültig gelöscht. Es gibt also eine Gruppe von Nutzern, die damit sehr unzufrieden sind. Angefangen von „Der Administrator hat gekündigt, Benachrichtigungen wurden an seine E-Mail-Adresse gesendet, stelle es wieder her“ bis hin zu Betrugsvorwürfen und Gewaltandrohungen. Der Grund sind die gleichen Preise für alle anderen Nutzer. Wenn wir es einen Monat lang speichern, wird mehr Speicherplatz benötigt. Das bedeutet höhere Preise für jeden einzelnen Kunden. Und die Fast-Food-Wirtschaft … Nun ja, Sie verstehen schon. Und deshalb finden wir in Foren Bewertungen wie „Die haben das Geld genommen, die Daten gelöscht, Betrüger“.
Ich möchte darauf hinweisen, dass wir eine Premium-Tariflinie haben. Dort ist die Situation natürlich anders, da wir die Wünsche des Kunden berücksichtigen und sowohl das Limit als auch die Löschung bei Nichtzahlung flexibel konfigurieren (wir nehmen es ins Minus, nur um eine Sperrung zu vermeiden). Dort ist es bereits wirtschaftlich machbar, da alles passieren kann und die Betreuung eines regelmäßigen Großkunden teuer ist.
Manchmal sind Benutzer böswillig. Mehrfach kam es zu Systemausfällen, bei denen Hunderte virtuelle Maschinen aufgrund offensichtlich unzulässiger Client-Aktionen blockiert wurden. Genau deshalb benötigten wir unsere eigenen Netzwerktreiber, um die Netzwerkaktivität zu überwachen und sicherzustellen, dass der Benutzer keinen Angriff von seinem Server aus durchführt. Diese Überwachung ist wichtig, damit die Grenzen benachbarter virtueller Maschinen nicht von Angreifern verletzt werden.
Es gibt Leute, die einfach spammen, minen oder das Angebot anderweitig verletzen. Dann klopfen sie an den Support und fragen, was schiefgelaufen ist und warum die Maschine gesperrt ist. Wenn der Prozess im Ticket auf dem Screenshot „spam sender.exe“ heißt, stimmt wahrscheinlich etwas nicht. Etwa alle zwei Wochen erhalten wir Beschwerden von Sony oder Lucasfilm (jetzt Disney), dass jemand von unserer virtuellen Maschine aus unserem IP-Adressbereich einen gefälschten Film verbreitet. In diesem Fall erfolgt eine sofortige Sperrung und eine Rückerstattung des verbleibenden Guthabens auf dem Konto im Rahmen des Angebots (zur Erinnerung: Unsere Quantisierung erfolgt sekundengenau, d. h. es bleibt immer ein Guthaben vorhanden). Und um das Geld zurückzubekommen, muss man laut Gesetz seinen Reisepass vorzeigen: Das ist Geldwäschebekämpfung. Aus irgendeinem Grund schreiben die Piraten, anstatt den Reisepass vorzuzeigen, dass wir ihnen Geld abgeknöpft hätten, und vergessen dabei, einige Umstände zu klären.
Oh ja. Unsere beste Anfrage des Jahres lautet: „Ist es möglich, eine virtuelle Maschine vor dem Kauf für 30 Rubel pro Monat ein paar Tage lang zu testen?“
Ergebnis
Die erste Ebene sortiert Tickets und reagiert mit typischen Aktionen. Hier entsteht die meiste Unzufriedenheit. Eine Lösung ist ohnehin nicht möglich, da die Grundlage dafür in der Hosting-Automatisierung, also einem riesigen Rückstand, liegt. Ja, wir haben mehr davon als viele andere auf dem Markt, aber es reicht immer noch nicht aus. Daher ist es am besten, ein First-Line-Monitoring einzurichten. Die Überwachung des Support-Services ist die Erfüllung des First-Line-KPI. SLA-Verzögerungen sind in Echtzeit sichtbar: Wer versagt und oft auch warum. Dank solcher Benachrichtigungen gehen keine Anfragen verloren. Ja, ein Ticket kann mit einer Vorlage beantwortet werden, die nicht zum Thema passt, aber wir erfahren dies durch Feedback.
Wenn der Kunde es wirklich wünscht, kann der Second-Line-Spezialist zum Server gehen und dort tun, was der Kunde braucht (Voraussetzung ist eine Bestätigung per Brief, in der er die Daten für den Zugang zum Server angibt).
Wir tun dies nur sehr selten und vertrauen diese Arbeit nur den Besten an, da wir die Sicherheit haben möchten, dass Benutzerdaten nicht beschädigt werden. Die Besten bilden die zweite Support-Ebene.
Die erste Zeile enthält eine Wissensdatenbank, in die Sie Personen schicken können, um sich komplexe Dinge anzusehen.
Ein persönlicher Account mit vielen Funktionen plus Wissensdatenbank – und mittlerweile konnten wir die Anzahl der Anfragen auf durchschnittlich 1-1,5 pro Jahr und Kunde reduzieren.
Die zweite Ebene bearbeitet typischerweise komplexe Anfragen, die manuelle Bearbeitung erfordern. Je teurer der Tarif, desto weniger solcher Anfragen pro virtueller Maschine gibt es in der Regel. Das liegt meist daran, dass Unternehmen mit einem teuren Tarif entweder über Spezialisten im Team verfügen oder schlichtweg nicht mit so vielen Problemen konfrontiert sind, weil ihre Konfiguration für alle Anforderungen ausreicht. Ich erinnere mich noch gut an denjenigen, der eine gar nicht so alte Version installiert hat. Windows Server für eine Konfiguration mit 256 MB RAM.
Die zweite Zeile enthält eine Reihe von Verteilungen und Automatisierungsskripten. Beide können bei Bedarf aktualisiert werden.
Zweite-Level-Manager und persönliche Manager für VIP-Tarife können dem Kundenprofil Notizen hinzufügen. Wenn er Linux-Admin – wir schreiben es so auf. Das ist ein erster Hinweis: Der Benutzer weiß mit Sicherheit, dass es sich nicht um einen Beinschuss handelt, sondern um eine kontrollierte Zerstörung.
Die dritte Zeile korrigiert die seltsamsten Dinge. Wir hatten beispielsweise einen Fehler, der den Zugriff auf eine Funktion des persönlichen Kontos in Firefox unmöglich machte. Der Nutzer erpresste uns direkt: „Wenn ihr das nicht innerhalb von 12 Stunden behebt, schreibe ich in alle Host-Bewertungen.“ Wie sich herausstellte, lag das Problem im benutzerdefinierten Werbeblocker. Seltsamerweise auf der Nutzerseite. Oftmals treten komplexe Fehler ohne Details auf und können nicht wiederholt werden. Es gibt Detektive mit einem Screenshot: „Warum behebt ihr das schon seit einem Monat?“ – „Ja, wir haben die ganze Zeit nach deinem Fehler gesucht“, „Oh, nun ja, ich bin heute wieder darauf gestoßen, aber ich konnte ihn nicht wiederholen“ …
Generell weiß man nie, wo ein Screenshot eines Dialogs mit dem Support landet, und wenn jemand an die Tür klopft, hat er ein Problem. Sie können die Einstellung verbessern. Versuchen Sie es zumindest.
Ja, wir wissen, dass unser Support nicht perfekt ist, aber ich möchte glauben, dass er ausreichende Geschwindigkeit mit ausreichender Qualität verbindet. Und dass er die Tarife für diejenigen, die darauf verzichten können, nicht erhöht.
Source: habr.com
