In diesem Artikel geben wir einen detaillierten Überblick über die Möglichkeiten . Die neue Version der PBX bietet verschiedene Verbesserungen des Kundenerlebnisses und eine gesteigerte Mitarbeiterproduktivität. Gleichzeitig wird die Arbeit eines Systemingenieurs, der das System wartet, spürbar erleichtert.
In v16 haben wir die Möglichkeiten des kombinierten Arbeitens erweitert. Jetzt ermöglicht Ihnen das System nicht nur die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, sondern auch mit Ihren Kunden und Kunden. Dem integrierten 3CX-Callcenter wurde eine neue Contact-Center-Schnittstelle hinzugefügt. Auch die Integration mit CRM-Systemen wurde erweitert, neue Tools zur Überwachung der Servicequalität wurden hinzugefügt, darunter ein neues PBX-Operator-Panel.
Neues 3CX Contact Center
Nachdem wir Feedback von über 170000 Kunden weltweit gesammelt hatten, haben wir von Grund auf ein neues Callcenter-Modul entwickelt, das viel produktiver und besser skalierbar ist. Eine der wichtigen Neuerungen ist die Anrufweiterleitung nach Operatorqualifikation. Ein solches Routing gibt es nur in teuren spezialisierten Callcentern und 3CX bietet es zu einem Bruchteil der Kosten einer solchen Lösung der Konkurrenz an. Diese Funktion ist in der 3CX Enterprise Edition verfügbar. Beachten Sie, dass die Anrufweiterleitung nach Qualifikation nur der Anfang der Entwicklung eines neuen 3CX-Callcenters ist. In den nächsten Updates werden neue Möglichkeiten für „echte“ Callcenter auftauchen.
Heutzutage möchten Käufer das Unternehmen oft nicht anrufen – es ist für sie bequemer, Sie über das Chat-Fenster auf der Website zu kontaktieren. Unter Berücksichtigung der Kundenwünsche haben wir ein neues Contact-Center-Widget erstellt, das es dem Website-Besucher ermöglicht, in den Chat zu schreiben und Sie sogar über den Browser anzurufen! Es sieht so aus: Betreiber, die einen Chat gestartet haben, können sofort zur Sprachkommunikation und dann sogar zur Videokommunikation wechseln. Dieser End-to-End-Kommunikationskanal bietet erstklassigen Kundenservice – ohne die Kommunikation zwischen dem Kunden und Ihrem Mitarbeiter zu stören.
Website-Kommunikations-Widget wird kostenlos mit allen Editionen von 3CX angeboten (sogar mit der kostenlosen!). Der Vorteil unseres Widgets gegenüber ähnlichen Chat-Diensten von Drittanbietern besteht darin, dass der Website-Besucher Sie nicht über ein normales Telefon zurückrufen muss – er startet einen Chat und fährt sofort mit seiner Stimme fort. Ihre Bediener sollten die Schnittstelle von Drittanbieterdiensten nicht erlernen und der Systemadministrator sollte sie nicht unterstützen. Darüber hinaus sparen Sie viel Geld bei der monatlichen Zahlung von Kommunikationsdiensten Dritter für Ihre Website.
Um das Widget mit der Site zu verbinden und fügen Sie einen Codeblock zu Ihrer Site hinzu (wenn die Site nicht auf WordPress läuft, ). Anschließend konfigurieren Sie die Verbindung zur TK-Anlage, das Erscheinungsbild des Chatfensters und legen fest, auf welchen Seiten das Widget erscheinen soll. Betreiber erhalten Nachrichten und antworten Besuchern direkt über den 3CX-Webclient. Beachten Sie, dass sich diese Technologie im Betatest befindet und in zukünftigen Updates neue Funktionen hinzugefügt werden.
In 3CX v16 haben wir auch den Server verbessert . Neue CRM-Systeme wurden hinzugefügt und für unterstützte CRMs sind Anruffixierung, zusätzliche Optionen und CRM-Dialer (Dialer) erschienen. Dadurch kann die Telefonie vollständig in die CRM-Schnittstelle integriert werden. Die Unterstützung für ausgehende Anrufe über CRM-Dialer ist derzeit nur für Salesforce CRM implementiert, wird aber mit der Verbesserung der REST-API auch für andere CRMs integriert.
Um qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden bedient werden. In v16 gibt es hierfür eine wichtige Verbesserung – das neue Operator Panel zur Überwachung von Anrufen und Chats. Darüber hinaus verbesserte Berichte und die Möglichkeit hinzugefügt, Gesprächsaufzeichnungen zu archivieren. Call-Center-Führungskräfte haben schon lange nach dieser Möglichkeit gefragt!
Das neue Call Center Dashboard bietet eine komfortable Überwachung von Ereignissen in einem separaten Popup-Fenster. Im Laufe der Zeit werden neue Informationsanzeigemodi hinzugefügt, beispielsweise eine Bestenliste zur Bewertung von KPI-Betreibern.
Gerade aufgrund der veralteten Callcenter-Architektur war die Anrufberichterstattung ein schwaches Glied in 3CX. Die neue Warteschlangendienstarchitektur in Version 16 hat die Qualität der Berichte erheblich verbessert. Natürlich wurden viele Ungenauigkeiten und Fehler, die zuvor aufgefallen waren, korrigiert. In zukünftigen Updates werden neue Arten von Berichten erscheinen.
Die Aufzeichnung von Telefongesprächen wird in jedem Callcenter sowohl zur Kontrolle der Servicequalität als auch manchmal gesetzlich vorgeschrieben eingesetzt. In Version 16 haben wir diese Funktion erheblich verbessert. Alle Daten zur Anrufaufzeichnung, einschließlich des Links zur Audiodatei der Aufzeichnung, werden nun in der Datenbank gespeichert. Darüber hinaus erkennt das System die erste Minute jedes Eintrags (übersetzt sie mithilfe von Google-Diensten in Text) – jetzt können Sie anhand von Schlüsselwörtern schnell die gewünschte Konversation finden. Wie bereits erwähnt, können Gesprächsaufzeichnungen extern archiviert werden . Für eine große Anzahl von Schreibvorgängen ist keine große lokale Festplatte mehr erforderlich. Dies ermöglicht Ihnen nicht nur die Nutzung eines günstigen VPS-Hostings, sondern beschleunigt auch die Sicherung und Wiederherstellung des 3CX-Servers erheblich.
UC und Zusammenarbeit
In Version 16 erschienen neue Technologien für die Mitarbeiterzusammenarbeit – eine vollwertige , integriertes Web-Softphone und Outbound-CRM-Integration. Wir haben auch die Web-Client-Oberfläche verbessert und die Möglichkeiten für Unternehmenschat und Videokonferenzen erweitert.
Das neue System nutzt die neueste Version der Microsoft Office API und unterstützt alle Office 365-Abonnements, angefangen bei den kostengünstigen Business Essentials. Synchronisierung von Office 365-Benutzern mit 3CX implementiert – durch das Hinzufügen oder Löschen von Benutzern in Office 365 werden die entsprechenden Durchwahlnummern in der PBX erstellt und entfernt. Die Synchronisierung von Office-Kontakten funktioniert auf die gleiche Weise. Und mit der Kalendersynchronisierung können Sie den Status der 3CX-Erweiterung automatisch abhängig von Ihrem Status im Outlook-Kalender festlegen.
Das WebRTC-Browser-Softphone, das in Version 15.5 als Betaversion verfügbar war, ist jetzt veröffentlicht. Ein 3CX-Benutzer kann direkt über den Browser anrufen, unabhängig vom Betriebssystem und ohne die Installation lokaler Anwendungen. Die Integration mit Sennheiser-Headsets ist übrigens möglich – die Anrufannahmetaste wird unterstützt.
Die Chat-Funktionalität wurde in Version 16 erheblich verbessert. Mobiler Unternehmenschat nähert sich führenden Apps wie WhatsApp. Der 3CX-Chat verfügt über ähnliche Funktionen und funktioniert weitgehend gleich – Benutzer werden sich leicht daran gewöhnen können. Es wurden Dateien, Bilder und Emojis verschickt. Die Nachrichtenweiterleitung zwischen Benutzern und die Chat-Archivierung werden in Kürze verfügbar sein. Es werden auch Chat-Berichte verfügbar sein, eine wichtige Funktion für Callcenter-Administratoren.
Eine Funktion, die es im 3CX-Client für Windows gab und nicht im Web-Client, ist die Konfiguration von BLF-Indikatoren direkt durch den Benutzer. Dank dessen können Mitarbeiter BLF-Indikatoren selbstständig installieren, ohne einen Systemadministrator einzubeziehen. Jetzt funktioniert die BLF-Einstellung im Webclient. Außerdem wurden der Popup-Anrufkarte zusätzliche Informationen über den Teilnehmer hinzugefügt. Kurz gesagt: Es ist jetzt viel einfacher, zwischen Web-Softphone, IP-Telefon sowie Android- und iOS-Apps zu wechseln.
3CX WebMeetings
Wenn Sie immer noch Geld für Webex- oder Zoom-Webkonferenzen ausgeben, ist es Zeit, auf 3CX umzusteigen! MCU WebMeeting wurde in die Amazon-Infrastruktur verschoben. Dadurch konnte eine hohe Zuverlässigkeit gewährleistet, die Verkehrsübertragung optimiert und bei einer großen Teilnehmerzahl eine hervorragende Video- und Audioqualität gewährleistet werden. Beachten Sie außerdem, dass für die Freigabe Ihres Bildschirms keine Installation einer Browsererweiterung erforderlich ist. Und noch eine neue Funktion: Jetzt können sich Teilnehmer von normalen Telefonen aus in eine WebRTC-Webkonferenz einwählen und per Sprache teilnehmen, ohne einen PC und einen Browser zu verwenden.
Neue Funktionen für Administratoren
Natürlich haben wir auch die Systemadministratoren nicht vergessen. Deutlich verbesserte Sicherheit und Leistung der TK-Anlage. So sehr, dass wir es konnten ! Ein weiteres interessantes Feature von v16 ist ein neuer Dienst – der 3CX Instance Manager, der es Ihnen ermöglicht, alle Ihre PBX-Anlagen über eine einzige Schnittstelle zu verwalten.
Für kleine Unternehmen wird es rentabler sein, die Telefonanlage nicht in der Cloud, sondern lokal auf einem Standardgerät Raspberry Pi 3B+ zu hosten, was etwa 50 US-Dollar kostet. Um dies zu erreichen, haben wir die CPU- und Speicheranforderungen deutlich reduziert und v16 auf den anspruchslosesten Raspberry ARM-Geräten und den günstigsten VPS-Servern eingeführt.
Mit dem 3CX Instance Manager können Sie alle installierten PBX-Instanzen zentral verwalten. Dies ist eine großartige Lösung für Integratoren – 3CX-Partner und Großkunden. Sie können Updates gleichzeitig auf allen Systemen installieren, den Status von Diensten überwachen und Fehler wie fehlenden Speicherplatz kontrollieren. Die nächsten Updates umfassen die Verwaltung von SIP-Trunks und Geräten, die über den 3CX SBC-Dienst verbunden sind, die Überwachung von Sicherheitsereignissen und die Fernprüfung der Qualität des VoIP-Verkehrs.
Wir arbeiten kontinuierlich an Sicherheitstechnologien für die Unternehmenskommunikation. 3CX v16 fügt eine interessante Sicherheitsfunktion hinzu – eine globale Liste verdächtiger IP-Adressen, die von allen installierten 3CX-Systemen weltweit gesammelt werden. Anschließend wird diese Liste überprüft (es werden IP-Adressen zugewiesen, die stabil blockiert sind) und an alle 3CX-Server, einschließlich Ihres Systems, zurückgesendet. Somit wird ein effektiver Cloud-Schutz gegen Hacker implementiert. Selbstverständlich werden alle Open-Source-3CX-Komponenten auf die neuesten Versionen aktualisiert. Bitte beachten Sie, dass die Verwendung veralteter Systeme mit alten Versionen von Komponenten – Datenbank, Webserver usw. erhöht das Risiko einer Invasion erheblich. Übrigens können Sie jetzt den Zugriff auf die 3CX-Schnittstelle anhand von IP-Adressen einschränken.
Unter anderen Möglichkeiten für Administratoren erwähnen wir die Statistiken des RTCP-Protokolls, die bei der Suche nach Problemen mit der Kommunikationsqualität helfen; Kopieren einer Erweiterung – jetzt kann sie als Kopie einer vorhandenen Erweiterung erstellt werden, indem nur die Grundparameter geändert werden. Die gesamte 3CX-Oberfläche wurde auf Ein-Klick-Bearbeitung umgestellt, und Sie können jetzt die Reihenfolge der BLF-Indikatoren durch einfaches Ziehen und Ablegen ändern.
Lizenzen und Preise
Trotz der bereits recht günstigen Preise haben wir diese nach unten korrigiert. Die 3CX Standard Edition ist im Preis um 40 % gesunken (und die kostenlose Version wurde auf 8 gleichzeitige Anrufe erweitert). Etwas verändert in verschiedenen Editionen erhältlich. Es wurden auch mittlere Lizenzgrößen hinzugefügt, die es Ihnen ermöglichen, die optimalste PBX-Kapazität für eine bestimmte Organisation auszuwählen.
Zusätzliche Lizenzgrößen ermöglichen es dem Kunden, keine größere Lizenz zu kaufen, nur weil es kein passenderes Zwischenprodukt gibt. Beachten Sie, dass Zwischenlizenzen nur als Jahreslizenzen angeboten werden. Außerdem können solche Lizenzen jederzeit ohne sogenannte Vertragsstrafe verlängert werden – es wird nur die tatsächliche Differenz zwischen der Kapazität gezahlt.
Die 3CX Standard Edition eignet sich jetzt besser für kleine Unternehmen, die keine Anrufwarteschlangen, Berichte und Anrufaufzeichnung benötigen. Solche Unternehmen zahlen den Mindestpreis für die automatische Telefonvermittlung; Außerdem ist Standard für 8 gleichzeitige Anrufe jetzt für immer kostenlos. Bitte beachten Sie, dass installierte TK-Anlagen der Standard-Edition mit kommerziellem Schlüssel beim Upgrade auf Version 16 automatisch auf Pro umsteigen. Wenn Sie mit dieser Umstellung nicht zufrieden sind, sehen Sie von einem Upgrade auf v16 ab.
Die Funktionen der Pro-Edition bleiben gleich. Bei kleinen und mittleren Lizenzen reduziert sich der Preis um 20 %! Eine wichtige Verbesserung: Wenn Sie jetzt eine neue Lizenz (Schlüssel) von der 3CX-Website erhalten, funktioniert diese in den ersten 40 Tagen als Pro-Edition. Die Kapazität der Lizenz legen Sie selbst fest! Dadurch können Kunde und Partner alle Funktionen der PBX umfassend testen. Denken Sie daran, dass React Pro im Vergleich zur Standard-Edition Anrufwarteschlangen, Berichte, Anrufaufzeichnung sowie die Integration mit Office 365 und anderen CRM-Systemen hinzufügt.
In der Enterprise-Edition fügen wir weiterhin Funktionen hinzu, für die Unternehmen früher eine Größenordnung mehr bezahlt haben. Beispielsweise haben wir eine Option hinzugefügt, um zu verhindern, dass ein Mitarbeiter die Aufzeichnung eines Gesprächs ausschaltet. Die nächste seit langem nachgefragte Option ist die Anrufweiterleitung in Warteschlangen nach Operator-Fähigkeiten. Wir möchten Sie daran erinnern, dass nur 3CX Enterprise den integrierten Telefonie-Failover-Cluster unterstützt.
Wenn wir über die Gesamtbetriebskosten von 3CX sprechen, - jetzt profitabler vor allem seit 3 Jahren. Eine unbefristete Lizenz kostet das gleiche wie 3 Jahreslizenzen, aber für eine solche Lizenz benötigen Sie noch für 2 Jahre (das erste Jahr ist im Preis einer unbefristeten Lizenz enthalten). Bitte beachten Sie, dass 4er- und 8er-Concurrent-Lizenzen jetzt nur noch als Jahreslizenzen verfügbar sind.
Wir möchten Sie noch einmal daran erinnern, dass sich ein Abonnement für Updates (relevant nur für Dauerlizenzen) lohnt! Selbst der Kauf von SSL-Zertifikaten und einem zuverlässigen DNS-Dienst ist teurer und schwieriger einzurichten als die Erneuerung Ihres Abonnements. Darüber hinaus bietet das Abonnement die neuesten Sicherheitsupdates, neu , Service und das Recht, Anwendungen für Smartphones zu nutzen (mit anderen Worten, aktualisierte mobile Anwendungen funktionieren möglicherweise nicht mehr mit dem alten PBX-Server).
Wir werden in Kürze Version 16 Update 1 veröffentlichen, das eine aktualisierte Sprachentwicklungsumgebung enthalten wird , das Skripte in C# generiert. Darüber hinaus wird es Chat-Verbesserungen und Unterstützung für SQL-Datenbanken zum Abrufen von Kontaktinformationen über REST-Anfragen geben.
v16 Update 2 wird eine aktualisierte Version enthalten mit zentraler Überwachung von Remote-Geräten (IP-Telefonen) über die 3CX-Verwaltungskonsole (bis zu 100 Telefone pro SBC). Außerdem werden einige DNS-Technologien unterstützt, um die Konfiguration von VoIP-Betreibern zu vereinfachen.
Funktionen, die in den folgenden Updates enthalten sein sollen: vereinfachte Konfiguration eines Failover-Clusters (in der Enterprise-Edition), Eingabe von DID-Nummernblöcken in die Serverschnittstelle, eine neue REST-API zur Automatisierung ausgehender Anrufe und ein neues KPI-Dashboard für Callcenter-Agenten (Bestenliste).
Hier ist eine solche Übersicht. , , genießen!
Source: habr.com