🥇Diese verrückten KPI

Lieben Sie KPIs? Ich denke, wahrscheinlich nicht. Es ist schwer, jemanden zu finden, der nicht in irgendeiner Form von KPIs betroffen war: Mancher hat die Zielvorgaben nicht erreicht, andere sahen sich subjektiven Bewertungen gegenüber, und wieder andere haben gearbeitet, gekündigt, aber konnten nie herausfinden, aus was genau die KPIs bestanden, über die in der Firma sogar gefürchtet wurde zu sprechen. Es scheint ein gutes Vorhaben zu sein: Die KPIs vermitteln dir das Ziel des Unternehmens, du tust alles, um es zu erreichen, am Ende des Monats erhältst du eine Prämie oder einen anderen Bonus. Ein transparentes Spiel, ehrliche Einsätze. Aber nein, KPIs haben sich in ein schreckliches und unangenehmes Monster verwandelt, das ständig versucht, die Nachlässigen anzuspornen, während es den fleißigen Mitarbeitern nichts gibt. Mit diesen Kennzahlen stimmt etwas nicht!

Ich muss Ihnen mitteilen: Wenn Sie KPIs nicht mögen, dann kann man in Ihrem Unternehmen offenbar keine richtig zubereiten. Oder Sie sind Entwickler.

Als allen Mitarbeitern im Unternehmen die gleichen KPIs gesetzt wurden

Haftungsausschluss. Dieser Artikel ist die persönliche Meinung eines Mitarbeiters und kann mit der Position des Unternehmens übereinstimmen oder davon abweichen.

KPIs sind notwendig. Schlusspunkt.

Zunächst werde ich einen lyrischen Einschub machen und meine Position, basierend auf Erfahrung, darlegen. KPIs sind tatsächlich notwendig, und dafür gibt es Gründe.

In der Situation eines remote, verteilten und anderen selbstisolierten Teams sind KPIs ein Weg, dem Mitarbeiter nicht nur Aufgaben, sondern auch die Bewertung der Effektivität zu delegieren. Jedes Teammitglied kann sehen, wie schnell es dem Ziel entgegensteuert und seine Arbeitslast anpassen, seine Anstrengungen neu verteilen.
Die Gewichtungen der KPIs zeigen eindeutig die Priorität der Aufgaben, und die Mitarbeiter können nicht mehr nur einfache Arbeitsaufgaben oder ausschließlich die, die ihnen gefallen, erledigen.
KPIs sind ein transparenter und eindeutiger Bewegungsvektor des Mitarbeiters innerhalb des Unternehmens: Du hast einen Plan, du arbeitest daran. Wähle Werkzeuge, Methoden und Ansätze, aber sei so nett, so nah wie möglich ans Ziel zu kommen.
KPIs vereinen und erzeugen einen gewissen Wettbewerbseffekt innerhalb des Unternehmens. Gesunder Wettbewerb im Team treibt das Geschäft zum Gewinn.
Dank der KPIs zeigt sich der Fortschritt jedes einzelnen Mitarbeiters, die Spannungen innerhalb des Teams werden gemildert, und die Bewertung der Arbeit jedes Einzelnen erhält eine offensichtliche, beweisbare Form.

Natürlich ist das alles nur relevant, wenn die gewählten KPI einer Reihe von Anforderungen entsprechen.

Wo ist die Grenze der Normalität von KPI?

Obwohl dieser Artikel eine persönliche Meinung darstellt, möchte ich dennoch die Gründe für das große Interesse an dem Thema KPI hervorheben. Es liegt daran, dass im Release RegionSoft CRM 7.0 ein großartiges, verbessertes Modul zur Berechnung von KPI hinzugekommen ist: Jetzt können in der CRM-Software KPI jeder Komplexität mit beliebigen Bewertungen und Gewichtungen erstellt werden. Das ist praktisch und logisch: In der CRM werden alle Handlungen und Erfolge (KPI) jedes Mitarbeiters des Unternehmens dokumentiert, und darauf basierend werden die KPI-Werte berechnet. Wir haben bereits zwei umfassende Artikel zu diesem Thema veröffentlicht, die akademisch und ernst waren. Dieser Artikel wird kritisch sein, weil Unternehmen KPI wie einen Bonbon, eine Peitsche, einen Bericht oder eine Formalität betrachten usw. Dabei ist es ein Managementinstrument und eine großartige Methode zur Ergebnismessung. Doch aus irgendeinem Grund ist es viel angenehmer, KPI zu einem Massenvernichtungswaffe zur Demotivation und Unterdrückung des Mitarbeitergeistes zu machen.

Also, KPI müssen messbar, präzise, umsetzbar sein — das ist allgemein bekannt. Aber es wird ziemlich selten erwähnt, dass die KPI-Ziele vor allem angemessen sein sollten. Lassen Sie uns das punktuell betrachten.

Es sollte kein willkürlicher Satz von Indikatoren sein.

Die Indikatoren sollten auf dem Geschäftsprofil, den Zielen des Unternehmens und den Möglichkeiten der Mitarbeiter basieren. All dies sollte klar in der Dokumentation des KPI-Systems festgelegt werden (die Sie jedem Mitarbeiter zur Verfügung stellen sollten). Priorisieren Sie die erreichbaren Ziele, indem Sie für jedes Ziel seine eigene Wichtigkeitskategorie durch KPI-Gewichtungen festlegen, und entwickeln Sie individuelle Indikatoren für jeden Mitarbeiter oder für Gruppen von Mitarbeitern. Es ist nicht zulässig, dass:

a) KPI wechselseitig abhängen, d.h. die Erfüllung der individuellen KPI eines Mitarbeiters durch die Arbeit anderer Mitarbeiter beeinflusst wird (Klassiker 1: Der Marketer generiert Leads, und sein KPI ist das Verkaufsvolumen; wenn die Verkaufsabteilung nicht gut arbeitet, leidet das Marketing, das keinen Einfluss auf die Kollegen nehmen kann; Klassiker 2: Die KPI des Testers beinhalten die Geschwindigkeit der Fehlerbehebung, auf die er ebenfalls kaum Einfluss hat.);

b) KPIs wurden blind auf alle Mitarbeiter angewendet („Warum machen wir nicht die Erreichung des Verkaufsplans KPI für das gesamte Unternehmen?“ — so funktioniert es nicht, aber einen Erfolgskoeffizienten als Grundlage für Prämien einzuführen — das ist durchaus möglich);

c) KPIs beeinflussten die Qualität der Arbeit, das heißt, quantitative Messungen würden die qualitative Bewertung gefährden.

Das sollte keine Matrix mit subjektiven Bewertungen sein

Sofort erinnere ich mich an die KPI-Matrizen von meinem ersten Job — ein Triumph der Sinnlosigkeit und Subjektivität, wo Mitarbeiter im wahrsten Sinne des Wortes mit Zweien für ihr Verhalten abgestraft wurden (es gab -2 für „Verhalten im Unternehmen“ und die Prämie wurde sofort um 70 % gekürzt). Ja, es gibt verschiedene KPIs: Sie motivieren oder ängstigen, werden umgesetzt oder fiktiv hochgerechnet, machen das Geschäft unerreichbar großartig oder versenken letztendlich das Unternehmen. Das Problem liegt nicht bei den KPIs, sondern nach wie vor im Kopf derjenigen, die sich damit befassen. Subjektive KPIs sind diejenigen, die an „bewertbare“ Merkmale gebunden sind, wie: „Bereitschaft, Kollegen zu helfen“, „Befolgung der Unternehmensethik“, „Akzeptanz der Unternehmenskultur“, „Ergebnisorientierung“, „positives Denken“. Diese Bewertungen sind ein starkes Instrument in den Händen der Bewertenden, einschließlich der HR-Abteilung. Leider verwandelt das Vorhandensein solcher KPIs oft das gesamte System in ein Instrument für Unternehmenskonflikte, eine Methode, um nützliche Mitarbeiter näher zu bringen und solche, die unvorteilhaft sind, weiter zu entfernen (nicht immer sind das schlechte Mitarbeiter).

Aufgrund subjektiver Bewertungen in KPIs (in der Regel handelt es sich um ein Punktesystem oder +-Skalen) gibt es nur eine Lösung: Sie sollten in keiner Form existieren. Möchten Sie persönliche Qualitäten fördern — führen Sie Gamification auf dem Unternehmensportal ein, virtuelle Währung, Aufkleber, Bonbons, oder selbst Knöpfe verteilen. KPIs betreffen die Ziele des Unternehmens und die Arbeit. Verhindern Sie die Bildung einer Gruppe im Unternehmen mit klar abgegrenzten Clans, die mehr kämpfen als Ihr Unternehmen zu den festgelegten Zielen zu führen.

Kleinunternehmen benötigen KPIs. Jedes Unternehmen benötigt KPIs

Ich sage ehrlich: Ich habe KPI im kleinen Unternehmen nicht oft gesehen, normalerweise beginnt die Einführung eines Leistungsmesssystems im Mittelstand. Im kleinen Unternehmen gibt es meistens nur einen Verkaufsplan und das war's. Das ist sehr schlecht, da das Unternehmen die Leistungskennzahlen und die Faktoren, die sie beeinflussen, aus den Augen verliert. Eine gute Kombination für kleine Unternehmen: CRM-System + KPI, da die Daten basierend auf den erfassten Kunden, Geschäften und Ereignissen gesammelt werden und die Kennzahlen ebenfalls automatisch berechnet werden. Das wird nicht nur die routinemäßigen Prozesse kompakt gestalten, sondern auch Zeit für die Erstellung verschiedener Berichte sparen. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie diese Kombination kostengünstig, bequem und funktional gestalten können, lassen Sie Ihre Kontaktdaten in der Tabelle (Bonus innen) – Sie werden kontaktiert.

KPI sind eng mit den Geschäftsprozessen verbunden.

Die Einführung von KPI vor dem Hintergrund nicht optimierter Prozesse ist ziemlich schwierig, da es keine systematische Sicht auf die Ziele und die gewünschten Ergebnisse gibt. Außerdem bringt das Fehlen von Geschäftsprozessen im Unternehmen sofort eine Vielzahl von Faktoren in die Effektivität der Arbeit ein: Fristen, die nicht eingehalten werden, Verlust von Verantwortlichen, Verwässerung der Delegation, Aufgabenverlagerung auf einen Mitarbeiter, der "für alle trägt" (und höchstens die KPI in Bezug auf die Überlastung mit Aufgaben und Erschöpfung erfüllen wird).

Der optimale Weg: Überdenken Sie die Geschäftsprozesse (genau das Überdenken, weil sie in Wirklichkeit bei allen existieren, aber in verschiedenen Zuständen) → implementieren Sie ein CRM-System, in dem alle Leistungskennzahlen für die operative Arbeit gesammelt werden sollen → im CRM ebenfalls die Geschäftsprozesse automatisieren → KPI implementieren (am besten auch im CRM, damit die Kennzahlen automatisch berechnet werden und die Mitarbeiter ihren Fortschritt sehen und verstehen können, aus was ihr KPI-System besteht) → KPI und Gehalt automatisch berechnen.

Übrigens haben wir all diese Schritte in unserer RegionSoft CRM umgesetzt. Sehen Sie, wie wir einfache und komplexe (fortgeschrittene) KPI umsetzen. Ich kenne natürlich nicht die Funktionalität aller CRM weltweit, sondern nur einige armselige 15-20 Systeme, aber ich kann mit Zuversicht behaupten: Der Mechanismus ist einzigartig. Gut, genug damit, lassen Sie uns das Thema weiter besprechen.

Grundlegende KPI-Einstellungen

Fortgeschrittene KPI-Einstellungen

So sieht das Monitoring aus, das die Mitarbeiter von Unternehmen, die mit RegionSoft CRM arbeiten, vor sich haben. Dieses benutzerfreundliche und anschauliche Dashboard ermöglicht es, den Fortschritt der eigenen Arbeit zu bewerten und den Arbeitstag anzupassen. Der Vorgesetzte kann auch die Kennzahlen aller Mitarbeiter einsehen und die Arbeitsstrategie während des Zeitraums anpassen, wenn dies erforderlich ist.

Es ist möglich, hervorragend zu arbeiten und dabei keinen einzigen KPI zu erreichen.

In erster Linie betrifft dies die Mitarbeiter, die Perfektionisten sind und ihre Aufgaben bis ins kleinste Detail ausarbeiten, was viel Zeit in Anspruch nimmt. Aber ähnliche Geschichten kommen praktisch bei allen vor: Man kann zwei Kunden ausgezeichnet bedienen, die jeweils 2,5 Millionen Rubel einbringen, aber dabei trotzdem keinen einzigen Zeitnorm für die Dienstleistung einhalten. Übrigens führen solche KPIs häufig zu einem schlechten Service bei Werbeplattformen, Werbeagenturen, Telekommunikationsanbietern und anderen Unternehmen, die „im Fluss“ arbeiten: Sie haben Kennzahlen, die die Prämie bestimmen, und es ist für sie vorteilhafter, die Aufgabe abzuschließen, als sich um die Lösung des Problems zu kümmern. Und das ist eine sehr ernste Fehlerkette, denn die KPIs der höheren Manager sind an die KPIs der unteren gebunden und niemand möchte auf die Bitte reagieren, das Kennzahlensystem zu überarbeiten. Zu Unrecht. Wenn Sie zu den Letztgenannten gehören, initiieren Sie eine Überarbeitung, denn früher oder später wird die Jagd nach Prämien und Kennzahlen in einer Flut von Kundenbeschwerden enden (welche natürlich auch ihre eigenen KPIs hat) und es wird viel unangenehmer und komplizierter sein, das zu beheben.

Genau aus diesem Grund ist es besser, mehrere Arten von KPIs festzulegen, beispielsweise einen Plan für die Anzahl der Tickets (Kunden), für den Umsatz, für den Umsatz pro Kunde usw. Auf diese Weise kann man sehen, welcher Teil der Arbeit den meisten Ertrag bringt, welcher Teil schwächelt und warum (zum Beispiel kann ein chronisches Nichterfüllen des Plans für neue Kunden sowohl auf schwaches Marketing als auch auf schwache Verkaufszahlen hindeuten; hier helfen Ihnen andere Berichte – wie das Verkaufsprofil über einen Zeitraum und der Verkaufstrichter).

KPI sind eine Zusammenfassung des Zeitraums und nicht eine totale Kontrolle.

KPI sind niemals ein Kontrollinstrument. Wenn Ihre Mitarbeiter tägliche/wöchentliche Tabellen ausfüllen, in denen sie angeben, wie viel Zeit eine bestimmte Aufgabe in Anspruch nahm, dann ist das kein KPI. Wenn Ihre Mitarbeiter sich gegenseitig auf einer Skala von -2 bis +2 bewerten, ist das kein KPI. Übrigens ist das auch keine Kontrolle, weil alle Aufgaben und deren Zeiten willkürlich eingetragen werden, nur um 8 Stunden zu füllen, und die Bewertungen der Kollegen ungefähr so aussehen: „Oh, Wanja und Gosha haben mit mir Bier getrunken, lustige Typen, +2 für sie“, „Die arme Mascha hat für mich 4 große Aufgaben erledigt, aber sie hatte so ein schräges Gesicht, also gebe ich ihr nur 0, aus Mitleid, und nicht -2.“

KPI sind lediglich eine Bewertung des Erreichens oder Nichterreichens von realen, messbaren Kennzahlen, die den Unternehmenszielen entsprechen. Sobald KPI in eine Form von Druck umgewandelt werden, werden sie zur Farce, da die Mitarbeiter nur nach den schöngeistigen und 'gewinnbringenden' Zahlen streben werden, während die tatsächliche Arbeit in anderen Bereichen nicht erledigt wird.

KPI sollten die Mitarbeiter nicht quälen

Oft ist es so: Am Ende des Monats erhalten die Mitarbeiter große Excel-Dateien mit 4-5 Blättern, in denen sie ihre KPI festhalten und bestimmte Felder ausfüllen müssen. Eine besondere Art der Folter:

jede eigene Aufgabe festzuhalten und ihr eine Punktzahl zu geben (rein psychologisch gewinnen dreiste Faullenzer gegen selbstkritische Bescheidene);
Kollegen zu bewerten;
den Unternehmensgeist zu bewerten;
ihren Faktor zu berechnen und im Falle, dass er stark über oder unter dem Durchschnitt der vorherigen Zeiträume liegt, in den Kommentar zur Zelle mit dem Wert zu schreiben, warum das so ist (und "Ich habe gut gearbeitet, weil ich Glück hatte" zählt nicht) und einen Plan zur Behebung des Problems in der Zukunft zu erstellen ("Ich werde nicht mehr gut arbeiten").

Ich hoffe, dass jetzt niemand diese reale Erfahrung als Handlungsanweisung versteht.

KPI sollten sichtbar, zugänglich und transparent für die Mitarbeiter sein, doch die Mitarbeiter müssen nicht lügen, während sie Tabellen ausfüllen, sich an ihre Aufgaben erinnern und die erbrachten Leistungen anhand von Dokumenten und Verträgen rekonstruieren, ihre Kennzahlen selbst berechnen usw. Das Jahr 2020 ist die Zeit für eine automatische Berechnung der KPI. Ohne Automatisierung kann ein System von Kennzahlen nicht nur unzuverlässig, sondern sogar schädlich sein, da auf Basis erfundener Zahlen und Punkte falsche tatsächliche Entscheidungen getroffen werden.

KPI sind nicht das gesamte Motivationssystem, sondern ein Teil davon.

Das ist wahrscheinlich der häufigste Fehler - anzunehmen, dass KPI das gesamte Motivationssystem darstellen. Ich wiederhole, sie sind lediglich ein Leistungsindikator. Ja, KPI beinhalten Anreize und bilden die Grundlage für die Belohnung von Mitarbeitern, aber ein Motivationssystem ist immer eine Kombination aus materiellen und immateriellen Anreizformen. Dazu gehören auch die Unternehmenskultur, der Arbeitskomfort, die Beziehungen im Team und die Möglichkeiten zur Karriereentwicklung usw. Vielleicht liegt genau hierin die Verwechslung dieser Konzepte, dass in die KPI auch die Indikatoren für den Teamgeist und die gegenseitige Unterstützung einfließen. Das ist natürlich falsch.

Ich rufe vielleicht jetzt einen Unmut bei den Lesern hervor, aber ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen einem Motivationssystem und einem KPI-System ist, dass die Motivation von HR-Spezialisten entwickelt und implementiert werden sollte, während KPI Aufgabe der Führungskräfte und Abteilungsleiter sind, die sowohl die Geschäftsziele als auch die wesentlichen Kennzahlen für deren Erreichung gut verstehen. Wenn in Ihrem Unternehmen KPI von HR aufgebaut werden, wird Ihr KPI etwa so aussehen:

Niedlich, aber ich weiß nicht, was das ist und wie man das reproduzieren kann.

KPI müssen begründet sein, Zahlen aus der Luft werden zu Konflikten führen.

Wenn Sie wissen, dass Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt pro Monat zwei Updates herausbringen, 500 Fehler beheben und 200 Kunden bedienen, wird ein Plan für 6 Releases und 370 Kunden unrealistisch sein – das ist eine zu große Marktanteilsvergrößerung und eine zu hohe Belastung für die Entwicklung (die Anzahl der Fehler wird ebenfalls etwa dreimal höher sein). Ebenso kann kein hoher Umsatzplan aufgestellt werden, wenn das Land sich in einer tiefen Stagnation befindet und Ihre Branche zu den am stärksten stagnierenden zählt. Eine tiefgreifende Nichterfüllung des Plans demotiviert die Mitarbeiter und lässt sie sowohl an sich selbst als auch an der Effektivität Ihres Managements zweifeln.

Deshalb sollten KPI:

genau den Zielen des Unternehmens entsprechen;
nur tatsächlich vorhandene und messbare Metriken im Unternehmen in die Berechnungsformel einbeziehen;
keine subjektiven Bewertungen oder Eigenschaften enthalten;
den Anreizweg widerspiegeln und nicht den Bestrafungsweg;
mit den realen Werten der Indikatoren über mehrere Zeiträume korrelieren;
langsam wachsen;
sich ändern, wenn sich die Ziele oder Geschäftsprozesse ändern; Legacy-KPIs sind hundertmal schlimmer als Legacy-Code.

Wenn Mitarbeiter mit den KPIs unzufrieden sind und berechtigterweise die Möglichkeit, bestimmte Ziele zu erreichen, ablehnen, sollten Sie auf sie hören: Oft sind einige Aspekte der Zielerreichung vor Ort viel deutlicher als im Führungssessel (aber das betrifft hauptsächlich kleine und große Unternehmen).

Wenn die KPIs unangemessen sind, werden die Mitarbeiter früher oder später lernen, sich daran anzupassen, und am Ende erhalten Sie Betrug oder sogar offenkundigen Betrug. So entstehen beispielsweise falsche Anmeldungen auf einen Pass bei Telekommunikationsanbietern oder gefälschte Bewertungen von Kunden beim technischen Support. Das verspricht dem Geschäft nichts Gutes.

Es gibt keine fertigen Vorlagen für KPIs.

Im Internet und bei Beratern finden Sie Angebote zum Verkauf von KPI-Sets. In 90 % der Fälle handelt es sich dabei um genau die Excel-Dateien, von denen ich zuvor gesprochen habe, die im Wesentlichen eine Soll-Ist-Analyse für jedes Unternehmen darstellen. Sie werden keine Kennzahlen enthalten, die Ihren Zielen und Aufgaben entsprechen. Solche Dateien sind einfach Lead-Magneten, damit Sie einen Berater für die Entwicklung eines KPI-Systems kontaktieren. Daher rate ich dringend davon ab, fremde Vorlagen zu übernehmen und sie zur Berechnung von Leistungskennzahlen für Ihre Mitarbeiter zu verwenden. Schließlich sind sie entscheidend und nicht einheitlich oder universell.

Ja, die Entwicklung eines KPI-Systems braucht Zeit, aber wenn Sie es einmal gemacht haben, ersparen Sie sich eine Menge Probleme mit Mitarbeitern und können sowohl das Team im Büro als auch die Remote-Mitarbeiter gleichwertig steuern.

Es sollten nicht zu viele KPI geben

Optimal sind 3 bis 10. Eine hohe Anzahl von KPIs zerstreut den Fokus der Mitarbeiter auf die Ziele und verringert die Effizienz der Arbeit. Besonders ineffektiv sind weniger bedeutende, routinemäßige KPIs, die sich nicht auf Makroprozesse beziehen, sondern auf die Anzahl der Vertragsseiten, Zeilen von Texten, Zeichenanzahl usw. (dieser Punkt kann mit dem Begriff "Indischer Code" oder "Glitch" illustriert werden, als in Indien in den 80er Jahren Programmierer für die Anzahl der geschriebenen Codezeilen bezahlt wurden. Dies führte dazu, dass die Codequalität litt, er wurde spaghettiähnlich, objektorientiert und hatte viele Bugs).

Ein Teil der KPI sollten sich auf die individuelle Arbeit des Mitarbeiters oder der Abteilung beziehen, der andere Teil sollte integral sein, also für das gesamte Unternehmen gelten (zum Beispiel ist die Anzahl der gefundenen Bugs ein individueller KPI, während der Umsatz eine Leistung aller Abteilungen insgesamt ist). So werden den Mitarbeitern die richtigen Ziele des Unternehmens vermittelt, und sie erkennen, dass innerhalb des Unternehmens ein Gleichgewicht zwischen individueller und Teamarbeit besteht.

Ja, es gibt tatsächlich Berufe, in denen es schwierig oder sogar unmöglich ist, KPI anzuwenden.

Dies sind in erster Linie kreative Berufe, Entwickler, Programmierer, Forscher, Wissenschaftler usw. Ihre Arbeit lässt sich schwer in Stunden oder Zeilen messen, da es sich um hochintellektuelle Tätigkeiten handelt, die mit einer intensiven Analyse der Details der Aufgaben verbunden sind. Auf solche Mitarbeiter können motivierende KPIs angewendet werden, beispielsweise eine Prämie, wenn das Unternehmen den Umsatzplan erfüllt, aber individuelle Koeffizienten für sie sind eine äußerst umstrittene und schwierige Entscheidung.

Um die realen Folgen der Einführung von KPIs für solche Berufe zu verstehen, schauen Sie sich den Zustand der polyklinischen Versorgung in unserem Land (und nicht nur dort) an. Seit dem Zeitpunkt, an dem die Ärzte Zeitvorgaben für die Patientenuntersuchung, die Dokumentation und andere wertvolle Verhaltensanweisungen für den Umgang mit Patienten haben, haben sich staatliche Polikliniken in Filialen der Hölle verwandelt. In dieser Hinsicht haben sich private Kliniken als viel kompetenter erwiesen, da sie KPIs festlegen, aber gleichzeitig genügend Zeit für den Patienten einräumen, was bedeutet, dass sie in erster Linie auf die Loyalität und sogar die Liebe des Patienten zur Klinik und den konkreten Ärzten aus sind. Mit dieser Vorgehensweise wird der Umsatz- und Patientenzahlenplan von selbst erfüllt.

Ein Mitarbeiter kommt ins Unternehmen, um seine Kenntnisse und Erfahrungen gegen Geld einzutauschen, wobei Wissen und Erfahrung bestimmte Ergebnisse basierend auf den Geschäftszielen liefern müssen. Die Festlegung von Zielwerten in Form von KPIs ist nicht schlecht, illoyal oder dreist. Im Gegenteil, bei einer sinnvollen Entwicklung des Systems der Schlüsselindikatoren sieht der Mitarbeiter die Richtung, in die er sich bewegen soll, und kann wählen, wo seine Erfahrung am besten zur Anwendung kommt und seine Arbeit effektiv ist.

Leider sind KPIs nicht das einzige Konzept, das in der Geschäftswelt dämonisiert und zu einem Instrument der Einschüchterung gemacht wurde. Das ist unrichtig, denn KPIs, genau wie CRM, ERP und Gantt-Diagramme, sind nur nützliche Managementinstrumente für den Dialog zwischen Mitarbeitern und ihren Führungskräften. KPIs funktionieren hervorragend, wenn sie sinnvoll sind. Daher liegt alles in Ihren Händen. Persönlich sehe ich für kleine und mittelständische Unternehmen eine ideale Kombination aus CRM, Verkaufsautomatisierung und automatisierten KPIs. In der aktuellen covidbedingten wirtschaftlichen Unsicherheit kann diese Kombination das Team buchstäblich neu einstellen und das Geschäft neu starten. Warum nicht?

Quelle: habr.com