Schmutzige Tricks der CRM-Anbieter: Würden Sie ein Auto ohne Räder kaufen?

Mobilfunkbetreiber haben ein sehr listiges Sprichwort: „Kein einziger Telekommunikationsbetreiber hat seinen Abonnenten einen Cent gestohlen – alles geschieht aufgrund der Unwissenheit, Ignoranz und Aufsicht des Abonnenten.“ Warum sind Sie nicht in Ihr persönliches Konto gegangen und haben die Dienste deaktiviert, warum haben Sie bei der Anzeige Ihres Guthabens auf die Popup-Schaltfläche geklickt und Witze für 30 Rubel abonniert? pro Tag, warum haben Sie die Dienste auf der SIM-Karte nicht überprüft? Und diese „Er ist ein Idiot“-Position ist für den Verkäufer sehr praktisch – „Wir haben das Beste angestrebt, aber der Kunde hat es nicht geschätzt und braucht einfach keinen Piepton und kein Porno-Hintergrundbild für den Bildschirm.“ Leider ist diese List in allen Geschäftsbereichen vorhanden: von der Zoohandlung bis zum Systemintegrator. Ja, das trifft nicht auf alle Unternehmen zu, kommt aber recht häufig vor. Vorgewarnt ist gewappnet: Werfen wir einen Blick auf die Tricks der Anbieter und Möglichkeiten, sie zu bekämpfen. Wir hoffen, dass wir nicht um die Ecke geschossen werden 😉

Eine Zusammenfassung der Beziehungssaga auf dem Unternehmensmarkt

Ein kleiner Haftungsausschluss

RegionSoft gibt keine Namen konkreter Unternehmen an, da sich Situationen und Nutzungsregeln im Laufe der Zeit ändern können und die Hervorhebung negativer Merkmale einen unlauteren Wettbewerb darstellt.  

Wir berücksichtigen keine offensichtlichen Fälle offener Täuschung seitens der Anbieter und ihrer Händler, Strafverfahren wie das Blockieren von Software zum Zweck der Bereitstellung kostenpflichtiger Dienste usw. – hierfür sind Strafverfolgungsbehörden und Schiedsgerichte zuständig und nicht die Artikel des Verkäufers über Habré. Die Rede ist von friedlichen Tricks. 

Wir sind für umfassende Aufklärung im Bereich Automatisierung und gegen öffentliche Anbieterkämpfe. Handeln Sie daher und seien Sie vorsichtig. Es liegt an Ihnen, zu entscheiden, für wen Sie sich entscheiden.

Auswahl und Kauf eines CRM

Demo-Version

Stellen Sie sich vor, Sie entscheiden sich für ein Auto mit 2 Monaten Fahrerfahrung und 3-4 Millionen übrig. Sie sind unglaublich fasziniert von den alpinen Extremantrieben des BMW und entscheiden: Ja, er ist stabil, kraftvoll, mit hervorragender Traktion auf Eis (nützlich im Winter), schwer, aber wendig. Gehen Sie in den Salon und kaufen Sie. Und dann - irgendetwas stimmt irgendwie nicht, und es rutscht auf dem Eis, und die Abmessungen sind irgendwie nicht für Moskauer Staus geeignet, und die Reifen sind völlig anders ... Da war ein Märchen! Es ist unwahrscheinlich, dass irgendjemand das tun würde, oder?

Und genau das tun sie mit CRM, das auch von Anbietern verwendet wird. Der erste Trick: Die Demoversion funktioniert immer super. Es gibt mehrere Demonstrationsmöglichkeiten.

1. Vorführung im Büro des Verkäufers oder in Ihrem Gebiet. Die Demoversion wird auf optimal ausgewählter und ideal konfigurierter Hardware und Umgebung eingesetzt, ein Profi arbeitet vor Ihren Augen damit und wenn Sie ihn nachts wecken, führt er Sie durch alle Funktionen. Um die Stimmung zu steigern, werden lustige Bilder, Witze, komplexe Diagramme usw. hinzugefügt.
2. Bei der Demoversion auf der Website des Entwicklers handelt es sich um eine zusammengestellte Version (normalerweise, obwohl es auch schlechtere gibt), die Sie installieren/registrieren und loslegen können. Dies ist eine Geschichte, die näher am Leben liegt, aber auch hier erhält man Software, die praktisch keine Einträge in der Datenbank hat, also so entladen wie möglich ist.
3. Eine Demo auf einer Konferenz ist ein weiteres Format, um einen Kunden zu „bezaubern“. Die im Rednerbericht integrierten Funktionen sind bis zur Automatisierung optimiert, die gesamte Baugruppe ist konfiguriert und debuggt, es gibt ein paar Assistenten im Saal, die einspringen, wenn das Publikum die interaktiven Inhalte nicht unterstützt. Von außen sieht es wie Magie aus, aber in Wirklichkeit ist natürlich alles etwas anders.  
4. PowerPoint-Präsentation – es scheint, dass die Geschichte jenseits von Gut und Böse liegt, aber es gibt Präsentationen mit Screenshots von CRM-Systemen (und jeglicher Unternehmenssoftware) und eingebetteten Videos. Es ist klar, dass bei ihnen alles perfekt funktioniert. 

Die Software wird nie sofort so funktionieren wie in der Demo. Um zur Referenz zu werden, sind Konfiguration, Bedienerfahrung und reibungsloser Betrieb erforderlich.

Demoversion von „Kamaz“  

Wie kann man den Trick umgehen?

• Überprüfen Sie zunächst, ob eine Demoversion vorhanden ist. Wenn der Anbieter keine Demoversion bereitstellt, ist es besser, einen anderen Entwickler zu wählen.
• Nachdem Sie die Demo des Anbieters sorgfältig gelesen haben, installieren Sie die Demoversion und versuchen Sie einfach, damit zu arbeiten: einen Kunden gewinnen, einen Deal abschließen, überprüfen, wie Prozesse funktionieren, Kalender, Dokumente erstellt werden usw. Dies wird Ihr Kampfstand sein und Sie werden verstehen, ob das System über alles verfügt, was Sie brauchen. Ein Vorbehalt: Möglicherweise gefällt Ihnen das CRM-System nicht sofort. Verlassen Sie sich also auf den Funktionsumfang und nicht auf subjektive Gefühle. 

Attraktiver Preis

Der schwierigste und gebräuchlichste Trick ist die Arbeit mit Preisen. Auch hier gibt es mehrere Möglichkeiten.

• Auf der Website sind keine Preise angegeben – der sogenannte „versteckte Preis“. Der Preis wird Ihnen erst nach Erhebung der primären Anforderungen und Informationen über Ihr Unternehmen mitgeteilt, die den endgültigen Wert bestimmen. Dementsprechend erhalten Sie garantiert den höchsten für Ihr Segment akzeptablen Preis. 
• Die Website bietet Preise mit einem Designer an – Sie stellen Ihre Konfiguration zusammen und erhalten die ungefähren Lizenzkosten. Interaktivität fesselt und verlängert die Zeit der Interaktion mit der Site, ändert aber nichts an der Situation, weil Einige Fragen sind zu allgemein und leider handelt es sich bei den Kosten nur um Richtwerte. Das Extremste, was ich gesehen habe, ist ein Fragebogen mit 54 Fragen, bei dem dann nach Kontaktinformationen gefragt wird und erst dann ein Manager Kontakt mit Ihnen aufnimmt. Es war unmöglich, den Fragebogen zu umgehen und einfach mit dem Unternehmensleiter zu sprechen; sie weigerten sich einfach. 
• Die Seite hat Preis und / oder Kostenrechner — Sie können die Kosten für die von Ihnen benötigten Lizenzen selbst berechnen (genau so setzen wir es um). RegionSoft CRM), und es wird absolut korrekt sein (es sei denn, Sie verlangen auch einen Mengenrabatt). Sie müssen jedoch bedenken, dass es sich dabei nur um die Kosten für Lizenzen handelt, nicht um die Implementierung. Ist es möglich, für diesen Preis ein CRM-System zu bekommen? Ja, aber Sie werden es selbst umsetzen und trainieren. Es gibt solche Kunden, und oft meistern sie die Aufgabe wirklich erfolgreich, in unserem Fall helfen ihnen glücklicherweise ausführliche Dokumentationen und Schulungsvideos. 

Der größte Irrglaube dabei ist, die Kosten für Lizenzen als Kosten der Implementierung, also des gesamten CRM-Projekts für Ihr Unternehmen, zu betrachten. Hier haben wir geschrieben, wie viel CRM tatsächlich kostet. 

Wie kann man den Trick umgehen?

Bitte beachten Sie, dass Sie Informationen zu den Lizenzkosten erhalten. Informationen über die Gesamtkosten der Umsetzung erhalten Sie erst nach der Erstellung und Unterzeichnung eines technischen Lastenhefts, das alle Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigt. Fordern Sie, dass alle Arbeiten in Aufgaben aufgeteilt werden und einen klar festgelegten Preis haben. Und das ist gut für Sie – Sie kennen das Budget und der Verkäufer ist geschützt – er führt die Arbeiten streng nach den technischen Spezifikationen aus und nicht nach den technischen Spezifikationen, wie es der Fall ist.

Mieten oder kaufen

Früher war dies eine der beliebtesten Gimmicks von CRM-Anbietern, doch heute hat es sich zu einem Bereitstellungssystem entwickelt und ist bereits der Standard für den Verkauf von Unternehmenssoftware. Beachten Sie jedoch einige Umstände. 

• Mieten kann für Sie von Vorteil sein, wenn Sie nicht über das Budget verfügen, um Software direkt zu kaufen. Sie können CRM vollständig nutzen und darauf verzichten, wenn Sie feststellen, dass diese spezielle Entwicklung nicht für Sie geeignet ist. Beispielsweise verkaufen wir CRM normalerweise als Projekt (ohne Abonnementgebühr), aber das gibt es Mietmöglichkeiten und Ratenzahlungspläne für diejenigen, die nicht sofort zum Kauf bereit sind.
• Miete ist immer teurer. Bedenken Sie selbst: Von Monat zu Monat zahlen Sie einen bestimmten Betrag, der nach 3-4 Jahren Besitz eines CRM-Systems die Kosten eines beliebigen On-Premise-Systems übersteigt (wenn Sie einmal für das Projekt bezahlen). Die Betriebskosten erweisen sich als sehr hoch, was für den Anbieter von Vorteil ist (konstanter Zahlungsfluss) und von Nachteil für Sie. Allerdings entscheiden sich Unternehmen oft bewusst für die Miete (die Zahlungen fallen „auf das Budget verteilt“).  

Aber das ist nicht die Hauptsache (aber wie kann Geld für ein Unternehmen so sein?) Der Teufel steckt im Wort „Miete“ – im Gegensatz zu gekauften Lizenzen gehören geleaste Lizenzen nicht Ihnen, sondern dem Verkäufer, und er kann rollen Aktualisierungen herausgeben, die Erbringung von Dienstleistungen einstellen, Mietbedingungen ändern, Preise erhöhen usw. Beispielsweise hat einer der kleinen Anbieter von Unternehmenssoftware, die im Rahmen des SaaS-Modells bereitgestellt wird, einmal Briefe an seine Kunden verschickt, in denen er sie auffordert, die Daten innerhalb von zwei Wochen „herauszuziehen“ und den Vertrag abzuschließen, da er diesen Teil des Geschäfts für unrentabel hält ( in dem Brief klang der Grund anständiger) – in „nicht zum Kerngeschäft gehörend“ erreichte das Asset 2 Benutzer auf der ganzen Welt. Ein Tropfen auf den heißen Stein, ja, aber dies ist die Geschichte von mehreren Dutzend Unternehmen, die Verluste erlitten haben. 

Wie kann man den Trick umgehen?

Kaufen Sie On-Premise-Versionen und kontaktieren Sie uns RegionSoft. Nur ein Scherz 🙂 Auf dem heutigen Markt haben die meisten Anbieter einen Trick, den Sie nicht umgehen können. Lesen Sie also den Vertrag sorgfältig durch, verfolgen Sie Aktualisierungen und verwalten Sie Backups mit Bedacht (Sie können im ungünstigsten Moment den Zugriff auf die Datenbank verlieren). Nun, zählen Sie Ihr Geld.

Ersetzen eines Anbieters durch einen Händler oder Partner

Auch ein Trick, der schon lange nicht mehr einer ist. Es gibt Anbieter auf dem Markt (große und kleine), die die Umsetzung prinzipiell fast nie selbst durchführen, sondern den Prozess an ihre Händler in Ihrer Region delegieren. Alles wäre gut, wenn es nicht eine kleine Nuance gäbe: Jeder, der nicht zu faul ist, wird Partner, von Werbeagenturen über Webstudios bis hin zu (plötzlich!) Fitness- und Stretchingstudios. Und es ist eine große Frage, ob man mit Pilates einen Schlüsselpartner oder diese Jungs bekommt. Dementsprechend wird die Qualität der Umsetzung maßgeblich davon abhängen. Schlimm ist, dass man einfach durch Werbung in Suchmaschinen oder in sozialen Netzwerken zu einem Unternehmen ohne Erfahrung gelangen kann. Die Folge ist, dass Sie sich um eine Menge Geld sorgen müssen und eine sehr schlecht funktionierende Software erhalten, die nicht an Ihre Prozesse angepasst ist.

Wie kann man den Trick umgehen?

• Wenn Ihnen ein bestimmtes CRM gefällt, wenden Sie sich an die Zentrale oder finden Sie einen zertifizierten Partner in Ihrer Stadt/Region. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, mit einem zuverlässigen Partner zusammenzuarbeiten.
• Beantragen Sie beim umsetzenden Unternehmen eine Anbieterzertifizierung, stellen Sie Fragen zu umgesetzten Projekten, lesen Sie Bewertungen im Internet. Rufen Sie im Zweifelsfall die Zentrale an und prüfen Sie den Status des Unternehmens, mit dem Sie zusammenarbeiten möchten.
• Hinterlassen Sie Ihre Daten nicht in Fragebögen in sozialen Netzwerken – sondern nur auf Unternehmenswebsites.
• Spielen Sie den schlechten Kunden: Stellen Sie schwierige Fragen, seien Sie hart (aber nicht unhöflich!), legen Sie detaillierte Anforderungen fest. Die schwächsten Unternehmen werden sich weigern, mit Ihnen Geschäfte zu machen und zu „fusionieren“.  

Zur gleichen Gruppe von Tricks gehören noch zwei weitere, deren Aufteilung in einen separaten Abschnitt keinen Sinn macht.

1. Beeindruckende Erfahrung, die es nicht gibt – der Implementierer wird Ihnen sagen, dass er „ein System für ein Pharmalager wie Ihres hundertmal implementiert hat“, aber in Wirklichkeit googelt er, was ein „Pharmalager“ ist. Die Aufschlüsselung ist einfach: Fragen Sie nach typischen Geschäftsdetails und klären Sie, wie für Ihre Region typische Geschäftsprozesse automatisiert werden. Jungs ohne Erfahrung werden schwimmen.  
2. Bereitstellung unerfahrener Mitarbeiter. Auch Neulinge im Unternehmen sollten an Katzen trainieren, und Ihre Aufgabe besteht nicht darin, zum Probanden zu werden. Fragen Sie Ihren Vorgesetzten nach seinen Erfahrungen, stellen Sie Fragen zu den Besonderheiten der Umsetzung, besprechen Sie den Aktionsplan – ein erfahrener Vorgesetzter versteht sofort, wer vor ihm steht. Fordern Sie einen kompetenten und erfahrenen Lieferantenmitarbeiter und lassen Sie Neulinge ohne Mitleid und sicher unterstützen. 

Bietet eine anspruchsvollere Softwareversion

Also zurück zu unserem BMW. Sie benötigen ein Auto für Heim-, Datscha-, Arbeits- und leichte Reisen, aber sie bieten Ihnen diese Konfiguration: M Sport-Differenzial und Bremssystem, adaptive Federung, verbesserte Ergonomie usw. Zusätzlich - + 1,2 Millionen zum Preis. Der Manager sagt, dass er ein einzigartiges Fahrverhalten bei 230 km/h hat. WOW! Und dann steht man im Stau auf der Brücke und denkt, wo kann ich wenigstens einmal 230 entwickeln, für die ich eine Million zu viel bezahlt habe?

Das Gleiche gilt für CRM: Der Manager bietet Ihnen die ausgereifteste Version des CRM-Systems mit einer Reihe von Funktionen, Add-Ons, Mechanismen usw. Das häufigste Argument ist: „Du wirst bald sehen, dass du alles brauchst.“ Und hier ist etwas Wahres dran: Es ist besser, ein System zu kaufen, das die meisten Ihrer Anforderungen abdeckt, als nur einige grundlegende Dinge. ABER! Wenn Ihnen beispielsweise ein System mit Lagerverwaltung angeboten wird und Sie sicher wissen, dass Sie es in absehbarer Zeit definitiv nicht haben werden, stellt sich die Frage: Warum brauchen Sie diesen Vorteil? 

Wie kann man den Trick umgehen?

Notieren Sie alle Anforderungen an das CRM-System und vergleichen Sie diese mit der vorgeschlagenen Funktionalität. Ja, Sie werden nie eine exakte Übereinstimmung finden, es wird immer noch unnötige Funktionen geben, aber Sie können die Tarife herausschneiden, die definitiv nicht zu Ihnen passen (z. B. für 200 Mitarbeiter mit 15, riesiger Speicherplatz bei einem kleinen Client). Basis und eine moderate Anzahl von Transaktionen usw.). Im Allgemeinen ist es ein guter Anfang für ein Gespräch mit einem Anbieter, genau zu verstehen, was Sie wollen.

Der Wunsch, einen Konkurrenten um jeden Preis zu töten

Häufig wird ein Anbietermanager Sie fragen, welche anderen Softwarehersteller Sie in Betracht ziehen. Das ist für ihn ein hervorragender Anhaltspunkt – jeder Außendienstmitarbeiter eines guten Anbieters hat eine vollständige Tabelle zur Positionierung und Differenzierung zu Mitbewerbern vor der Nase (nicht nur CRM-Anbieter, Provider, Telekommunikationsbetreiber, Hoster etc.). Im Prinzip ist daran nichts auszusetzen, aber wenn Sie ein großer Kunde sind und wir von einer Million oder mehr sprechen, kann ein unproduktiver Krieg für den Kunden beginnen: Er wird mit Geschenken zu Ihnen kommen, er wird Sie zu einem einladen Restaurant, sie werden Ihre Reise nach Moskau und die Unterhaltung dort bezahlen, sofern Sie sich für diesen bestimmten Anbieter entscheiden. Gleichzeitig erhalten Sie keine Informationen über Vorteile, technische Parameter und Preise – das emotionale Verkaufen überwiegt und der Prozess selbst verzögert sich. Na und? Tatsache ist, dass sich hinter solchen Aktionen eine gefährliche Botschaft verbirgt: Auf jeden Ihrer Wünsche wird Ihnen geantwortet: „Wir werden es tun“, und dann wird aus dem „Wir werden es tun“-Teil „Das ist unmöglich“ oder „unrealistische Fristen“ werden “, und das ist bereits sehr schlecht für die Aufnahme eines vollwertigen Betriebs.

Wie kann man den Trick umgehen?

• Wenn Sie an einem Vergleich mit einem bestimmten System interessiert sind, stellen Sie gerne Fragen und hören Sie sich die Antworten genau an: Sie müssen objektiv sein, ohne schwarze PR.
• Wenn der Anbieter selbst die Initiative ergriffen hat und begonnen hat, sich selbst und die Konkurrenz direkt mit den Namen zu vergleichen, seien Sie vorsichtig und stoppen Sie diese Richtung, informieren Sie ihn darüber, dass Sie die Schlussfolgerungen selbst ziehen werden.
• Besprechen Sie jede Anforderung im Detail und klären Sie, ob sie in den als Anhang zum Vertrag unterzeichneten technischen Spezifikationen festgehalten wird. 
• Wenn Sie mit „wir machen das“ antworten, geben Sie zumindest den ungefähren Zeitrahmen und das Ausmaß der Kostensteigerung des Implementierungsprojekts an.

Implementierung von CRM

Sie kaufen also ein Auto, das ohne Ihr Zutun direkt in Ihre Garage oder Ihren Parkplatz geliefert wird. Ganz aufgeregt lässt man sich auf den Sitz fallen, legt die Hände auf das Lenkrad, blickt stolz auf das geschätzte Typenschild und ... Aber es gibt keine Räder, keine Scheibenwischer, das Auto ist auf Stützen gesichert. Razuli? Nein, zieh die Schuhe an: Die Räder sind eine kostenpflichtige Option, die Schlüssel bekommst du gegen Aufpreis auch geschenkt, aber Benzin gibt es geschenkt – einen ganzen halben Tank. Schon wieder Phantasmagorie? Und genau das passiert im Softwarevertrieb.

Schweigen über die Kosten der Infrastruktur

Dies ist die erste Überraschung, die Sie bei der Umsetzung erwartet. Sie stellen plötzlich fest, dass die Cloud öffentlich ist und die Anmietung einer privaten Cloud teurer ist. Sie stellen fest, dass Sie für Ihre Anforderungen extra für MS SQL oder für Oracle DB bezahlen müssen, für den stabilen Betrieb werden ausschließlich geplante Backups bezahlt Für E-Mails benötigen Sie ein kostenpflichtiges Add-on, der Primärserver funktioniert ohne Anschluss für 300 US-Dollar nicht und die Telefonie darf nur von Romashka Telecom stammen, da es sonst zu Schwierigkeiten mit der Funktionalität der virtuellen PBX kommen kann. Einfach ausgedrückt: Sie werden lernen, dass sogar ein Cloud-Dienst über eine eigene Infrastruktur verfügt, ganz zu schweigen von der On-Premise-Infrastruktur. Sie haben die Lizenzen bereits bezahlt und werden höchstwahrscheinlich auch den Rest bezahlen, um endlich mit der Arbeit beginnen zu können. 

Darüber hinaus sind alle diese Einzelheiten wahrscheinlich in der Nutzungsvereinbarung, im Vertrag oder auf der Website unter *** festgelegt, und Sie haben diesen Kosten freiwillig zugestimmt, ohne davon zu wissen. Und was am meisten überrascht, ist, dass nicht alle Anbieter diese Parameter in die Anschaffungskosten der Software einbeziehen – entweder vergessen sie dies oder sie erwarten, etwas mehr zu verdienen, wenn sie die Infrastruktur aufteilen und weiterverkaufen.

Wie kann man den Trick umgehen?

• Lesen Sie die Vereinbarungen, oder noch besser, lesen Sie sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, damit diese die Punkte wertschätzen, die in direktem Zusammenhang mit ihrer Arbeit stehen. Ein unverzichtbarer Helfer ist hier der Systemadministrator. Wenn Sie online kaufen, studieren Sie die gesamte Website in- und auswendig.
• Verstehen Sie ein einfaches Schema: Jede Unternehmenssoftware = Schnittstelle + DBMS + Infrastruktur, und jedes Element hat seine eigenen Kosten. Prüfen Sie an Land, welche zusätzlichen Investitionen für eine vollwertige Arbeit erforderlich sind. 

Integration? Kein Problem!

Aber das ist ein sehr interessanter Trick: Der Anbieter kann Ihnen alle notwendigen Integrationen versprechen und sie werden auch wirklich da sein. Ihr Verständnis von Integration und das des Anbieters können jedoch unterschiedlich sein. Spitzenreiter sind hier natürlich IP-Telefonie, Website und 1C. Der Anbieter meint unter Integration möglicherweise einen einfachen Datenaustausch, ohne komplexe Vorgänge und Funktionen, ohne geplante Aktionen. Und dann erhalten Sie für die Implementierung der Aufgaben, die Sie benötigen, eine Rechnung für die Änderung, und zwar eine ziemlich große: Es ist eine Sache für einen Anbieter, seine eigene Software zu ändern, und eine andere Sache, an der API, den Konnektoren usw. herumzubasteln Ihre Konfigurationen. Dadurch erhalten Sie nicht das Automatisierungssystem, das Sie benötigen.

Wie kann man den Trick umgehen?

• Überlegen Sie zunächst, ob Sie wirklich Integration benötigen. Es kommt vor, dass ein Kunde Integration will, weil andere sie haben, weil er sie irgendwo gehört hat, weil der einzige Mitarbeiter von allen sie zu brauchen scheint. Legen Sie innerhalb des Unternehmens das Profil für die Nutzung des Softwarepakets und die Häufigkeit der Arbeit mit der integrierten Lösung fest. Höchstwahrscheinlich werden Sie überrascht sein, dass Sie es nicht so oft benötigen und Geld sparen. 

Warum brauchen Sie eine Integration mit 1C und was bedeutet „vollständige Integration“? 

• Wenn Sie feststellen, dass die Integration für Geschäftsprozesse gerechtfertigt und notwendig ist, legen Sie sofort die Grenzen und den Umfang der Integration fest und teilen Sie dem Anbieter mit, warum Sie diese oder jene Lösung benötigen.

Verwendung von CRM 

Technische Supportpakete als Verpflichtung

Machen wir gleich eine Reservierung: Technischer Support ist ein Job, den Sie wie jeden anderen auch bezahlen müssen. Es gibt ein grundlegendes Minimum, das im Kundendienst enthalten ist, es liegt höhere Gewalt aufgrund des Verschuldens des Anbieters vor (etwas startete nicht, ein Fehler wurde festgestellt usw.), und es gibt Anrufe aus allen Gründen und die Anforderung, „ Aktenberichte“ aller Couleur und Art – und natürlich kostenlos. In diesem Fall bietet der Anbieter ein kostenpflichtiges Paket mit vorrangigem technischen Support an (der übrigens noch keine Berichte und Verbesserungen enthält). Das ist die Norm.

Der Trick besteht jedoch darin, dass einige Anbieter kostenpflichtigen technischen Support in die Implementierungskosten einbeziehen – für einen bestimmten Zeitraum (das erste Jahr) oder für immer (bis Sie diesen Service ablehnen). Noch schlimmer ist, dass Sie diesen Service in den meisten Fällen nicht ablehnen können – er ist beim Kauf eines CRM obligatorisch.

Wie kann man den Trick umgehen?

• Wenn Sie keinen erweiterten technischen Support benötigen und bereit sind, sich selbst darum zu kümmern, bitten Sie den Anbieter, das Support-Paket von der Zahlung auszuschließen – selbst Entwickler, die den Service strikt zur Pflicht gemacht haben, werden dies höchstwahrscheinlich tun, da die Implementierung ohnehin schon teuer ist.
• Wenn Sie nicht gegen ein solches Paket sind, prüfen Sie, was darin enthalten ist und welche Einschränkungen es gibt. Tatsächlich ist TP mit erweiterter Priorität im ersten Jahr der Arbeit mit einem CRM-System eine nützliche Sache, die es Ihnen manchmal ermöglicht, bezahlte einmalige Anrufe zu sparen. 

Aktualisierung 

Auch hier ist ein Update eine coole Sache, insbesondere wenn es automatisch ausgerollt wird und keine greifbaren Änderungen außer Fehlerbehebungen und einer gesteigerten Softwareleistung mit sich bringt. Über solche Updates kann und kann man sich nicht beschweren. Aber wie Sie bereits verstanden haben, gibt es auch andere Möglichkeiten.

• Der SaaS-Anbieter führt ein Update mit geänderter Logik und Funktionalität ein – beispielsweise verschwinden möglicherweise einige von Ihnen benötigte Module. Meistens benachrichtigt der Anbieter solche Änderungen, aber es kommt vor, dass am Morgen das gesamte Anwenderunternehmen eine Überraschung erlebt. On-Premise-CRM warnt in der Regel vor einem größeren Update und bietet an, es selbst zu installieren. 
• Für größere Updates fallen zusätzliche Kosten an, und das ist in Ordnung, denn Sie bekommen es сильно aktualisierte Software mit notwendigen und aktuellen Funktionen. Möglicherweise benötigen Sie die Funktionalität jedoch nicht oder Sie haben nicht das nötige Geld für ein Upgrade, wenn es Ihnen angeboten wird.

Wie kann man den Trick umgehen?

• Wenn Sie von einem Cloud-Anbieter bedient werden, suchen Sie nach dem Kontrollkästchen „Updates empfangen“ und deaktivieren Sie es, oder wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten und finden Sie heraus, wie Sie Updates auf Anfrage statt mit Gewalt installieren können. Studieren Sie vor der Einführung eines Updates die Änderungen und überlegen Sie, welche Prozesse in Ihrer Arbeit sie beeinflussen. 
• Wenn der Anbieter die Installation eines größeren Updates gegen eine zusätzliche Gebühr anbietet, prüfen Sie die Änderungen noch einmal und bewerten Sie, wie viel Sie dieses Update benötigen. Wir empfehlen Ihnen jedoch nicht, endgültig auf Updates zu verzichten: Der Anbieter stellt möglicherweise die Unterstützung alter Versionen ein, was ein großes technologisches Problem darstellt. 

Die Regel ist einfach: Updates sind gut und notwendig, Hauptsache, eine Version mit größeren Änderungen darf nicht ohne vorherige Zustimmung installiert werden. Beispielsweise haben wir unseren Kunden Ende 2018 ein wichtiges und notwendiges kostenpflichtiges Update angeboten, darunter eines im Zusammenhang mit Änderungen des Mehrwertsteuersatzes. Dies war der Fall, als das Update für Kunden dringend notwendig war und wir das Update so schnell wie möglich ausrollen konnten RegionSoft CRM mit diesem und vielen anderen nützlichen und coolen Updates (einschließlich Währungsbuchhaltung, neu gestalteten Geschäftsprozessen und einem tiefgreifend modifizierten, einzigartigen KPI-Berechnungssystem).

Verkauf von Partnerdiensten gegen einen Prozentsatz

Wir können unseren Kunden diesen oder jenen Service empfehlen, den wir selbst in Anspruch nehmen, allerdings erhalten wir dadurch keine Anteile, Vermittlungsgebühren oder sonstige Provisionen (obwohl einige Anbieter sogar darüber empört sind, dass sie die Zusammenarbeit mit ihnen verweigern). Doch oft bestehen Anbieter auf der Anbindung von Telefonie, Chat, CMS etc. von einem bestimmten Partner, da sie ihre eigene Vergütung in unterschiedlicher Form erhalten – von einer einmaligen Provision bis hin zu einer Umsatzbeteiligung (einer konstanten Zahlung für die Nutzung von Diensten). In besonders schwierigen Fällen geben sie an, dass ihr System nur mit Websites auf einem bestimmten CMS funktioniert, Anrufe nur über eine bestimmte IP-Telefonie tätigt und den Dienst nur in einer bestimmten Cloud hostet.

Wie kann man den Trick umgehen?

Daran wird man nicht immer vorbeikommen – wenn sich die Einschränkungen beispielsweise auf das CMS beziehen, dann retten nur noch Modifikationen, oder man muss die Funktionalität nicht mehr nutzen. Mit IP-Telefonie oder einem Cloud-Anbieter ist es einfacher: Fragen Sie den Anbieter ätzend und langweilig, warum es eine solche Einschränkung der Dienste des Anbieters gibt, sagen Sie uns, mit wem Sie zusammenarbeiten und warum, fragen Sie nach der Möglichkeit, sich mit Ihrem Anbieter zu verbinden. Höchstwahrscheinlich wird nach kurzen, aber entschlossenen Verhandlungen eine Lösung für das Problem gefunden. Wenn Sie keine zusätzlichen Dienste, Plugins, Add-Ons oder Connectors benötigen, können Sie diese gerne ablehnen. Deren Fehlen hat keinerlei Auswirkungen auf die Funktionsintegrität und den Betrieb des CRM-Systems (es sei denn, dies ist natürlich eine Krücke). ein fremdes System oder ein funktional wichtiges Element wie ein E-Mail-Client, ein Mailinglisten-Manager usw.; hier müssen Sie sich für einen zusätzlichen Abonnenten anmelden oder eine einmalige Gebühr zahlen).

Leute

Der menschliche Faktor spielt eine große Rolle im Prozess des Kaufs und der Implementierung von Unternehmenssoftware, und es wäre eine Sünde, die Situation nicht auszunutzen, keine Psychologie anzuwenden und nicht zu versuchen, mit diesem menschlichen Faktor Geld zu verdienen.

Unerfahrener Entscheidungsträger (Entscheider)

Stellen Sie sich vor, ein erfolgreicher Inhaber eines Bekleidungsgeschäfts und stilvoller Designer bequemer Kleidung, der ein paar Bundesbezirke näht, kommt zu einem Autohaus und wählt ein Auto aus. Sie möchte ein schönes, komfortables und zuverlässiges Auto, sie hat keine Ahnung von Motorgröße, PS, Antriebsstrang, Radtypen, Reifendruckkontrolle ... Das bedeutet nicht, dass sie dumm ist und ihr angeboten werden muss, das Carnaubawachs einzureiben auf einer Aleuten-Amazonas-Biene für 50 Rubel. Oder Ja? 😉

Ja, der Entscheidungsträger ist möglicherweise technisch unerfahren und versteht Automatisierungsprobleme nicht. Er zahlt Geld und vertraut dem Verkäufer. Einige Anbieter entscheiden jedoch, dass dies eine gute Möglichkeit ist, ein paar zusätzliche teure Dienstleistungen und Schnickschnack zu verkaufen.

Wie kann man den Trick umgehen?

Arbeiten Sie nicht alleine: Ihre Teammitglieder und Ihr Systemadministrator können Ihnen helfen, sich durch die Anforderungen und verwirrenden technischen Spezifikationen zurechtzufinden.

Diskriminierung eines für die Umsetzung verantwortlichen Mitarbeiters des Unternehmens

Und das ist bereits eine sehr beängstigende, oft tödliche Situation. Irgendwann erklärt ein auf Kundenseite arbeitender Vendor-Manager plötzlich, dass der Systemadministrator, der Leiter des Implementierungsteams oder sogar der CIO eine zutiefst inkompetente Person und ein Schädling sei, der so schnell wie möglich entlassen werden müsse, da er verhindert die Umsetzung eines so wunderbaren, buchstäblich besten CRM-Marktes. Und er tut dies wahrscheinlich, weil er es nicht herausgefunden hat oder weil er sich für die Interessen eines anderen Entwicklers einsetzen will, der ihn natürlich bezahlt hat. 

Eine solche Aussage sollte Sie alarmieren: Was hat der Verkäufer mit der Beurteilung Ihres Mitarbeiters zu tun, warum bringt er das Problem so direkt zum Ausdruck? 

Wie kann man den Trick umgehen?

Die Wahrscheinlichkeit, dass es sich tatsächlich um einen Trick und den Versuch handelt, den Technikfreak auf seinem Weg auszuschalten, liegt bei mindestens 90 %. Handeln Sie daher richtig und entschlossen.

• Erkundigen Sie sich beim Vorgesetzten des Anbieters, was die Beschwerden sind, und konzentrieren Sie sich dabei nicht auf Emotionen („das Unternehmen ist ihm egal“), sondern auf die technische und betriebswirtschaftliche Komponente.
• Besprechen Sie die Situation mit dem Mitarbeiter, fragen Sie ihn nach den Gründen, warum er sich der Einführung widersetzt: Vielleicht öffnet er Ihnen die Augen für gravierende Mängel und sagt Ihnen, wie Sie damit umgehen und was Sie am besten tun können, damit die Investition in Unternehmenssoftware nicht zum Scheitern verurteilt ist erweisen sich als Verschwendung. 
• Ziehen Sie Schlussfolgerungen, treffen Sie sich mit der gesamten Arbeitsgruppe und diskutieren Sie alle kontroversen Themen.

Unethisches Verhalten von Lieferantenmitarbeitern ist ein Grund, den Manager oder sogar das Entwicklungsunternehmen selbst zu wechseln. Das Geschäft ist kein Ort der Manipulation. 

Rückschläge

Ein Rollback ist eine ebenso schreckliche Situation, das Gegenteil der vorherigen. Ein Mitarbeiter betreibt aktiv Lobbyarbeit für einen bestimmten Anbieter, setzt sich für dessen CRM (jede andere Software) ein, schwärmt von Argumenten und ist bereit, jeden zu überzeugen: vom Vertriebspraktikanten bis zum CEO. Es ist sehr schwer zu verstehen, ob ihm CRM wirklich so gut gefallen hat oder ob er für die Implementierung einen Kickback (monetäre oder andere Anreize vom Anbieter) erhalten hat. Das ist kein Trick mehr – es ist eine Falle, und lesen Sie sorgfältig weiter, es sei denn, Sie haben Sicherheit.

Ein Kickback ist nicht nur ein traditioneller Vorteil. Dies ist die Lobby, die Anwesenheit der richtigen Mitarbeiter in Ihrem Team, das Versäumnis, die „falsche“ Software zu implementieren, falsches internes Fachwissen („Ja, wir müssen für Modifikationen bezahlen, und wir brauchen auch die Integration mit den ISS-Modulen und der NASA.“ zentrales Bedienfeld“) usw.

Trucker warten auf eine Belohnung vom Verkäufer

Wie kann man die Falle umgehen?

• Achten Sie auf die Beziehung zwischen der Arbeitsgruppe und dem Anbieter. Wie kam es zu der Entscheidung für dieses spezielle CRM, wurden Mitarbeiter zu Konferenzen, teuren externen Seminaren, dem Firmengeburtstag usw. eingeladen? Manchmal sind es so coole und beeindruckende Bedingungen, in denen gewinnbringende Angebote gemacht werden.
• Überlegen Sie, ob der/die Mitarbeiter häufig engen Kontakt auf dem Gelände des Lieferanten haben.
• Prüfen Sie, ob sich die finanzielle Situation des Mitarbeiters verändert hat (letzter iPhone(Tablet, Uhr usw.) kürzlich.
• Fragen Sie einen Mitarbeiter nach einem Vergleich des gewählten Systems mit Wettbewerbern – Sie werden scharf und kategorisch erfahren, dass von 20 beliebten Programmen nur dieses Aufmerksamkeit verdient, die Preise überhöht werden und die Vorteile der Wettbewerber ausgeglichen werden und abgelehnt.
• Um Rückschläge zu vermeiden, nutzen Sie eine komplexe Entscheidungskette für die Umsetzung, Lieferantenauswahl und führen Sie interne Kontrollen und Audits durch.
• Überprüfen Sie als letzten Ausweg Firmen-E-Mails und Firmenanrufe – im Falle eines Rollbacks geht oft die Logik der Korrespondenz verloren, da die Kommunikation in private Kommunikationskanäle verlagert wird.

Es sei daran erinnert, dass ein Rollback in jedem Fall möglich ist: Es gibt große Unternehmen, die für 3-4 Millionen Rubel bezahlen. Sie werden sich nicht einmal schmutzig machen, weil ihr durchschnittlicher Scheck viel höher ist und es kleine gibt, die bereit sind, eine Belohnung mit einem Scheck über 500-600 Rubel zu erhalten. (Auch hier könnte es sich um eine Initiative auf Mitarbeiter-Mitarbeiter-Ebene handeln; dies geschieht am häufigsten).  

Wie bei jedem anderen technischen System gibt es auch bei Software keine hundertprozentige Garantie für Fehlertoleranz, Stabilität oder Sicherheit. Wenn sie Ihnen garantiert sind, sollten Sie darüber nachdenken, ob es in zukünftigen Beziehungen zu denselben Lügen kommen wird. Die Hauptregel bei der Zusammenarbeit mit einem Anbieter besteht darin, zu vertrauen, aber auch selbst keine Fehler zu machen, sich auf den Prozess einzulassen, zu klären, die Details herauszufinden und in die Essenz aller Prozesse einzutauchen. Scheuen Sie sich nicht davor, als Langweiler und Klugscheißer abgestempelt zu werden – es war noch nie eine Schande, für den Nutzen und die Interessen Ihres Unternehmens zu arbeiten. Glauben Sie mir, es ist viel schlimmer, als Trottel bezeichnet zu werden. Generell gilt: Vorsicht!

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Source: habr.com