SLA, auch bekannt als "Service Level Agreement" – ist ein Garantiedokument zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister, das festlegt, welche Serviceleistungen der Kunde erwarten kann. Es enthält Regelungen zu Entschädigungen im Falle von Ausfällen, die durch den Anbieter verursacht werden, und ähnliche Aspekte. Praktisch betrachtet ist ein SLA ein Dokument, mit dem ein Rechenzentrum oder Hosting-Anbieter potenzielle Kunden davon überzeugt, dass sie umfassend betreut werden. Das Problem ist jedoch, dass im SLA alles Mögliche geschrieben werden kann und die im Dokument genannten Ereignisse nicht allzu häufig eintreten. Ein SLA sollte daher nicht als Hauptkriterium für die Auswahl eines Rechenzentrums herangezogen werden, da man auf es sicherlich nicht zählen sollte.
Wir sind alle daran gewöhnt, unterschiedliche Verträge zu unterzeichnen, die bestimmte Verpflichtungen festlegen. Das SLA bildet hier keine Ausnahme – es ist oft der am wenigsten realitätsnahe Dokument, das man sich vorstellen kann. Wahrscheinlich ist nur NDA in Rechtsordnungen, in denen es kaum eine Vorstellung von "Geschäftsgeheimnissen" gibt, noch weniger nützlich. Das eigentliche Problem ist, dass ein SLA den Kunden nicht dabei unterstützt, den richtigen Anbieter auszuwählen, sondern lediglich die Augen verblendet.
Was steht typischerweise in der öffentlichen SLA-Version von Hosting-Anbietern, die sie der Öffentlichkeit zeigen? Nun, an erster Stelle steht der Begriff "Zuverlässigkeit" des Anbieters – normalerweise liegen diese Zahlen zwischen 98 und 99,999 %. Im Grunde sind diese Zahlen nur ein schöner Marketing-Trick. Früher, als das Hosting noch jung und teuer war und Cloud-Lösungen eine Zukunftsvision für Experten waren (ebenso wie Breitbandzugang für jedermann), war die Uptime ein äußerst wichtiger Indikator. Heutzutage, da alle Anbieter nahezu dieselbe Hardware verwenden, auf denselben Netzwerkinfrastrukturen sitzen und dieselben Dienstleistungspakete anbieten, ist die Uptime ein völlig unzuverlässiger Indikator.
Gibt es überhaupt eine "richtige" SLA?
Natürlich gibt es auch ideale SLA-Versionen, aber all diese sind atypische Dokumente und werden manuell zwischen dem Kunden und dem Anbieter ausgehandelt und festgelegt. Dabei betrifft dieser Typ von SLA häufiger projektbezogene Arbeiten als standardisierte Dienstleistungen.
Was sollte in einem guten SLA enthalten sein? Kurz gesagt, ein gutes SLA ist ein Dokument, das die Beziehungen zwischen zwei Parteien regelt und einer der Parteien (dem Kunden) maximale Kontrolle über den Prozess gibt. Das funktioniert im echten Leben so: Es gibt ein Dokument, das die globalen Interaktionsprozesse beschreibt und die Beziehungen zwischen den Parteien regelt. Es legt Grenzen und Regeln fest und wird selbst zu einem Hebel, den beide Seiten umfassend nutzen können. Dank eines richtigen SLAs kann der Kunde den Anbieter einfach dazu bringen, so zu arbeiten, wie es vereinbart wurde, und der Anbieter wird dabei unterstützt, sich gegen unfaire „Wünsche“ eines zu aktiven Kunden zur Wehr zu setzen. Es schaut so aus: „In unserem SLA steht so und so, gehen Sie bitte, wir handeln wie vereinbart."
Das heißt, "ein korrektes SLA" = "ein angemessener Vertrag für Dienstleistungen" und bietet Kontrolle über die Situation. Das ist nur möglich, wenn beide Seiten „auf Augenhöhe“ arbeiten.
Was auf der Website steht und was in der Realität erwartet wird, sind zwei verschiedene Dinge.
Alles, was wir im Folgenden besprechen werden, sind typische Marketingtricks und eine Prüfung der Aufmerksamkeit.
Wenn man sich die populären heimischen Hosting-Anbieter ansieht, dann ist jedes Angebot attraktiver als das andere: Unterstützung 25/8, Server-Uptime von 99,9999999% und eine Vielzahl eigener Rechenzentren, mindestens in ganz Russland. Merken Sie sich bitte den Punkt über die Rechenzentren, darauf kommen wir gleich noch zurück. Aber lassen Sie uns zunächst über die ideale Ausfallsicherheit sprechen und welche Herausforderungen ein Benutzer hat, wenn sein Server tatsächlich in die "0,0000001% Ausfälle" fällt.
Bei Werten von 98% und höher ist jeder Ausfall ein Ereignis, das an der Grenze der statistischen Ungenauigkeit liegt. Die Betriebsressourcen und die Verbindung sind entweder vorhanden oder nicht. Sie können jahrelang einen Anbieter mit einer "Zuverlässigkeit" von 50% (laut seines eigenen SLA) nutzen, ohne jemals ein Problem zu haben, oder jeden Monat für ein paar Tage bei einem Anbieter "ausfallen", der 99,99% verspricht.
Wenn der Moment des Ausfalls dennoch eintritt (und wir erinnern daran, dass irgendwann alle ausfallen), sieht sich der Kunde der internen Unternehmensmaschine gegenüber, die "Support" heißt, und der Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen sowie das SLA kommt ans Licht. Was bedeutet das:
- Wahrscheinlich können Sie in den ersten vier Stunden Ausfallzeit überhaupt keine Ansprüche geltend machen, obwohl einige Hosting-Anbieter beginnen, die Tarife (Entschädigungen) ab dem Zeitpunkt des Ausfalls neu zu berechnen.
- Wenn der Server länger nicht verfügbar ist, haben Sie möglicherweise die Möglichkeit, einen Antrag auf Tarifumstellung zu stellen.
- Und das vorausgesetzt, das Problem lag beim Anbieter.
- Falls Ihr Problem durch eine dritte Partei (auf der Hauptleitung) verursacht wurde, scheint es so, dass 'niemand schuld ist' und wann das Problem behoben wird, ist eine Frage des Glücks.
Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass Sie niemals Zugang zum Ingenieurteam erhalten; meistens wird Sie die erste Support-Ebene aufhalten, die mit Ihnen kommuniziert, während echte Ingenieure versuchen, die Situation zu beheben. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Viele hoffen hier auf eine SLA, die sie angeblich vor solchen Situationen schützen soll. In der Realität jedoch halten sich Unternehmen selten an die Grenzen ihrer eigenen Dokumente oder schaffen es, die Situation so zu drehen, dass sie ihre eigenen Kosten minimieren. Die Hauptaufgabe einer SLA ist es, die Wachsamkeit zu dämpfen und zu versichern, dass selbst im Falle eines unerwarteten Vorfalls "alles gut wird". Eine weitere Aufgabe der SLA besteht darin, wesentliche kritische Punkte zu benennen und dem Dienstleister Spielraum zu geben, das heißt, die Möglichkeit, einen Ausfall auf etwas zurückzuführen, für das der Anbieter "nicht verantwortlich ist".
Große Kunden hingegen kümmern sich faktisch nicht um Entschädigungen im Rahmen der SLA. "Entschädigungen gemäß SLA" sind Rückerstattungen im Rahmen des Tarifs, die proportional zur Ausfallzeit des Equipments erfolgen und niemals auch nur 1 % der potenziellen finanziellen und reputativen Verluste abdecken werden. In diesem Fall ist es dem Kunden viel wichtiger, dass Probleme schnell behoben werden, als sich um eine "Tarifanpassung" zu kümmern.
"Eine Vielzahl von Rechenzentren auf der ganzen Welt" ist ein Grund zur Sorge.
Die Situation mit der hohen Anzahl an Rechenzentren des Dienstanbieters haben wir in eine eigene Kategorie eingeordnet, da neben den offensichtlichen Kommunikationsproblemen auch nicht so leicht erkennbare Probleme auftauchen. Zum Beispiel hat Ihr Dienstleister keinen Zugang zu "seinen" Rechenzentren.
In unserem vorherigen Artikel , dessen Kern darin besteht, fremde Ressourcen unter eigener Marke weiterzuverkaufen. Die überwältigende Mehrheit der heutigen Hosting-Anbieter, die behaupten, über "eigene Rechenzentren" in vielen Regionen zu verfügen, sind Wiederverkäufer nach dem White-Label-Modell. Das heißt, sie haben physisch nichts mit einem Rechenzentrum in der Schweiz, Deutschland oder den Niederlanden zu tun.
Hier entstehen sehr interessante Kollisionen. Ihr SLA mit dem Dienstanbieter ist nach wie vor gültig und wirksam, aber im Falle eines Vorfalls kann der Anbieter die Situation nicht grundlegend beeinflussen. Er ist selbst von seinem eigenen Dienstleister – dem Rechenzentrum, bei dem die Rack-Kapazitäten für den Weiterverkauf erworben wurden – abhängig.
Wenn Ihnen nicht nur an ansprechenden Formulierungen im Vertrag und SLA zur Zuverlässigkeit und Service liegt, sondern auch an der Fähigkeit des Dienstanbieters, Probleme schnell zu lösen, sollten Sie direkt mit dem Eigentümer der Infrastruktur arbeiten. Das bedeutet tatsächlich eine direkte Kommunikation mit dem Rechenzentrum.
Warum sehen wir keine Optionen, bei denen mehrere Rechenzentren tatsächlich einer einzigen Firma gehören können? Nun, solche Unternehmen gibt es nur sehr wenige. Eins, zwei, drei kleine Rechenzentren oder ein großes – das ist realistisch. Aber ein Dutzend Rechenzentren, von denen die Hälfte in Russland und die andere Hälfte in Europa ist, sind praktisch unmöglich. Das bedeutet, dass es viel mehr Reseller-Unternehmen gibt, als man sich vorstellen kann. Hier ein einfaches Beispiel:
Betrachten Sie die Anzahl der Rechenzentren des Google Cloud-Dienstes. In Europa gibt es nur sechs: in London, Amsterdam, Brüssel, Helsinki, Frankfurt und Zürich. Das sind alle wichtigen Knotenpunkte. Denn ein Rechenzentrum ist teuer, kompliziert und ein sehr großes Projekt. Und denken Sie jetzt an Hosting-Unternehmen aus Moskau, die mit "einem Dutzend Rechenzentren in ganz Russland und Europa" werben.
Nein, natürlich gibt es genug gute Anbieter mit Partnern im White-Label-Programm, die erstklassige Dienstleistungen anbieten. Sie ermöglichen es, Kapazitäten gleichzeitig in der EU und in Russland über dasselbe Browserfenster zu mieten und akzeptieren Zahlungen in Rubel und nicht in Fremdwährungen, und so weiter. Doch im Falle der im SLA beschriebenen Situationen werden sie genau wie Sie zu Opfern der Umstände.
Das erinnert uns erneut daran, dass ein SLA nutzlos ist, wenn man keine Ahnung von der Struktur und den Kapazitäten des Anbieters hat.
Was ist das Ergebnis?
Serverausfälle sind immer ein unangenehmes Ereignis und können jedem und überall passieren. Die Frage ist, wie viel Kontrolle über die Situation Sie wünschen. Derzeit gibt es auf dem Markt nicht viele direkte Kapazitätsanbieter, und wenn man von großen Spielern spricht, gehört ihnen in der Regel nur ein Rechenzentrum irgendwo in Moskau von den Dutzenden in ganz Europa, auf die Sie zugreifen können.
Hier muss jeder Kunde für sich selbst entscheiden: Wähle ich den Komfort jetzt sofort oder investiere ich Zeit und Mühe in die Suche nach einem Rechenzentrum an einem akzeptablen Ort in Russland oder Europa, wo ich meine Hardware unterbringen oder Kapazitäten erwerben kann. Im ersten Fall sind die Standardlösungen geeignet, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind. Im zweiten Fall wird es aufwendiger.
Zunächst muss festgestellt werden, ob der Dienstanbieter der direkte Eigentümer der Kapazitäten/des Rechenzentrums ist. Viele Wiederverkäufer im White-Label-Modell verstecken ihren Status unter allen Umständen und in diesem Fall sollte man auf einige indirekte Hinweise achten. Zum Beispiel, wenn "ihre europäischen Rechenzentren" spezifische Namen und Logos haben, die sich vom Namen des Lieferanten unterscheiden. Oder wenn irgendwo das Wort „Partner“ auftaucht. Partner = White Label in 95% der Fälle.
Anschließend sollte man sich mit der Struktur des Unternehmens vertrautmachen, besser wäre es, die Geräte persönlich zu besichtigen. Unter Rechenzentren ist die Praxis von Besichtigungen oder zumindest von Besichtigungsberichten auf der eigenen Website oder im Blog nicht neu (wir haben solche geschrieben, und ), wo sie über ihr Rechenzentrum mit Fotos und ausführlichen Beschreibungen berichten.
Bei vielen Rechenzentren kann man einen persönlichen Besuch im Büro und eine Mini-Tour durch das Rechenzentrum vereinbaren. Dort kann man die Sauberkeit einschätzen und möglicherweise mit einem der Ingenieure sprechen. Es ist klar, dass niemand eine Besichtigung für einen Server zu 300 RUB/monatlich ansetzen wird, aber wenn Sie ernsthafte Kapazitäten benötigen, wird die Verkaufsabteilung Ihnen sicherlich entgegenkommen. Wir bieten solche Touren beispielsweise an.
In jedem Fall sollte man sich von gesundem Menschenverstand und den Bedürfnissen des Unternehmens leiten lassen. Wenn beispielsweise eine verteilte Infrastruktur erforderlich ist (ein Teil der Server in Russland, der andere in der EU), ist es einfacher und vorteilhafter, die Dienste von Hostern in Anspruch zu nehmen, die Partnerschaften mit europäischen Rechenzentren im White-Label-Modell haben. Wenn hingegen Ihre gesamte Infrastruktur an einem Ort, das heißt in einem einzigen Rechenzentrum, konzentriert ist, sollten Sie etwas Zeit in die Suche nach einem Anbieter investieren.
Ein Standard-SLA wird Ihnen wahrscheinlich nicht viel helfen. Doch eine Zusammenarbeit mit dem Eigentümer der Ressourcen, anstatt mit einem Reseller, wird die Lösung möglicher Probleme erheblich beschleunigen.
Quelle: habr.com
