SLA, auch bekannt als „Service Level Agreement“ – ist eine Garantievereinbarung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister, die festlegt, was der Kunde im Hinblick auf den Service erwarten kann. Darin werden auch Entschädigungen im Falle von Ausfällen durch den Dienstleister und dergleichen geregelt. Im Wesentlichen ist SLA ein Vertrauensdokument, mit dem das Rechenzentrum oder der Hosting-Anbieter potenzielle Kunden davon überzeugt, dass sie umfassend betreut werden. Die Frage ist, dass in einem SLA alles Mögliche festgehalten werden kann und die im Dokument aufgeführten Ereignisse nicht allzu häufig eintreten. Das SLA ist keineswegs ein Maßstab für die Auswahl eines Rechenzentrums, und darauf sollte man auf keinen Fall setzen.
Wir sind es alle gewohnt, irgendwelche Verträge zu unterschreiben, die bestimmte Verpflichtungen auferlegen. Das SLA ist da keine Ausnahme – normalerweise das am weitesten von der Realität entfernte Dokument, das man sich vorstellen kann. Vielleicht ist nur NDA (Geheimhaltungsvereinbarung) in Jurisdiktionen, in denen das Konzept des „Geschäftsgeheimnisses“ praktisch nicht existiert, noch nutzloser. Das Problem ist, dass das SLA dem Kunden bei der richtigen Auswahl des Anbieters nicht hilft und nur Staub in die Augen streut.
Was schreiben Hosting-Anbieter am häufigsten in die öffentliche Version des SLA, die sie der Öffentlichkeit zeigen? Nun, an erster Stelle steht ein Begriff wie „Zuverlässigkeit“ des Anbieters – das sind normalerweise Zahlen zwischen 98 und 99,999 %. Diese Zahlen sind im Grunde genommen nur eine hübsche Erfindung der Marketingabteilung. Früher, als das Hosting noch jung und kostspielig war und Cloud-Computing nur ein Traum war (wie auch der Breitbandzugang für alle), war die Verfügbarkeit des Hostings von extrem hoher Bedeutung. Heutzutage, wo alle Anbieter mehr oder weniger die gleiche Hardware verwenden, auf denselben Backbone-Netzen sitzen und die gleichen Dienstleistungspakete anbieten, ist die Verfügbarkeit kein verlässlicher Indikator mehr.
Gibt es überhaupt ein „richtiges“ SLA
Natürlich gibt es auch ideale Versionen von SLAs, aber all diese sind atypische Dokumente, die manuell zwischen dem Kunden und dem Anbieter ausgearbeitet und abgeschlossen werden. Dabei betreffen diese SLAs häufig eher bestimmte Aufträge als Dienstleistungen.
Was sollte in einem guten SLA enthalten sein? Kurz gesagt, ein gutes SLA ist ein Dokument, das die Beziehungen zwischen zwei Parteien regelt und einer der Seiten (dem Auftraggeber) maximale Kontrolle über den Prozess gibt. So funktioniert es in der realen Welt: Es gibt ein Dokument, das globale Interaktionsprozesse beschreibt und die Beziehungen der Parteien regelt. Es legt Grenzen fest, Regeln und wird selbst zu einem Hebel, den beide Seiten in vollem Umfang nutzen können. Dank eines richtigen SLAs kann der Auftraggeber den Dienstleister einfach dazu bringen, so zu arbeiten, wie es vereinbart wurde, und der Dienstleister wird vor ungerechtfertigten „Wünschen“ eines zu aktiven Kunden geschützt. Es sieht so aus: „In unserem SLA steht dies und das, gehen Sie weg, wir machen alles wie vereinbart.“
Das bedeutet, dass ein „richtiges SLA“ = „angemessener Dienstleistungsvertrag“ ist und Kontrolle über die Situation gibt. Und das ist nur möglich, wenn die Zusammenarbeit auf „Augenhöhe“ erfolgt.
Das, was auf der Website steht, und das, was die Realität bringt, ist etwas ganz anderes.
Alles, was wir weiter besprechen werden, sind typische Marketingtricks und ein Test auf Aufmerksamkeit.
Wenn man sich beliebte inländische Hosting-Anbieter anschaut, ist ein Angebot schöner als das andere: Unterstützung 25/8, Server-Uptime von 99,9999999% der Zeit, eine Menge eigener Rechenzentren mindestens in Russland. Bitte merken Sie sich den Punkt über die Rechenzentren, darauf kommen wir später zurück.. Doch jetzt sprechen wir über die ideale Statistik der Ausfallsicherheit und was eine Person erwartet, wenn ihr Server doch in die „0,0000001% der Ausfälle“ fällt.
Bei Werten von 98% und darüber ist jeder Ausfall ein Ereignis an der Grenze zum statistischen Fehler. Arbeitsgeräte und Verbindungen sind entweder da oder nicht. Sie können jahrelang einen Hosting-Anbieter mit einem „Zuverlässigkeits“-Wert von 50% (laut dessen SLA) nutzen, ohne ein einziges Problem zu haben, oder einmal im Monat für ein paar Tage bei einem Anbieter „ausfallen“, der 99,99% verspricht.
Wenn der Moment des Ausfalls endlich kommt (und fallen werden irgendwann alle), sieht sich der Kunde einer internen Unternehmensmaschine namens „Support“ gegenüber, und es wird der Dienstleistungsvertrag und das SLA hervorgeholt. Was bedeutet das:
- Wahrscheinlich können Sie in den ersten vier Stunden des Ausfalls überhaupt nichts geltend machen, obwohl einige Hostanbieter beginnen, die Gebühren (Entschädigung) ab dem Zeitpunkt des Ausfalls neu zu berechnen.
- Wenn der Server länger nicht verfügbar ist, können Sie möglicherweise eine Gebührenanpassung beantragen.
- Allerdings nur, wenn das Problem durch den Anbieter verursacht wurde.
- Wenn Ihr Problem durch eine Drittpartei (auf dem Backbone) verursacht wurde, scheint es so, als ob „niemand schuld ist“, und wann das Problem behoben wird, hängt von Ihrem Glück ab.
Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass Sie niemals Zugang zum Ingenieurteam erhalten. In den meisten Fällen werden Sie von der ersten Supportlinie aufgehalten, die mit Ihnen kommuniziert, während echte Ingenieure versuchen, das Problem zu lösen. Bekanntes Szenario?
Viele hoffen hier auf das SLA, das sie scheinbar vor solchen Situationen schützen sollte. In der Realität jedoch überschreiten Unternehmen selten die Grenzen ihres eigenen Dokuments oder wissen, wie sie die Situation so drehen können, dass sie ihre eigenen Kosten minimieren. Die vorrangige Aufgabe des SLA ist es, die Wachsamkeit zu beruhigen und zu überzeugen, dass sogar im Falle einer unerwarteten Situation „alles gut wird“. Die zweite Aufgabe des SLA besteht darin, die wichtigsten kritischen Punkte zu besprechen und dem Dienstleister Spielraum zu lassen, das heißt, ihm die Möglichkeit zu geben, den Ausfall auf etwas zu schieben, wofür der Anbieter „nicht verantwortlich ist“.
Für große Kunden ist es in der Tat völlig unwichtig, was in Bezug auf Entschädigungen im Rahmen des SLA geschieht. „Entschädigung gemäß SLA“ bedeutet, eine Rückerstattung, die proportional zu den Ausfallzeiten des Equipments erfolgt, die niemals auch nur 1 % der potenziellen monetären und reputativen Verluste abdeckt. In diesem Fall ist es dem Kunden viel wichtiger, dass die Störungen so schnell wie möglich behoben werden, als irgendeine „Gebührenanpassung“ zu erhalten.
„Zahlreiche Rechenzentren auf der ganzen Welt“ – ein Grund zur Sorge
Die Situation mit einer großen Anzahl von Rechenzentren beim Dienstanbieter haben wir in eine separate Kategorie ausgegliedert, da neben den offensichtlichen oben beschriebenen Kommunikationsproblemen auch nicht offensichtliche Probleme auftauchen. Zum Beispiel hat Ihr Dienstanbieter keinen Zugang zu „seinen“ Rechenzentren.
In unserem letzten Artikel , deren Essenz im Weiterverkauf von fremden Kapazitäten unter eigenem Namen besteht. Die überwältigende Mehrheit der heutigen Hosting-Anbieter, die behaupten, über „eigene Rechenzentren“ in vielen Regionen zu verfügen, sind Wiederverkäufer im White-Label-Modell. Das heißt, sie haben physisch keinerlei Verbindung zu einem hypothetischen Rechenzentrum in der Schweiz, Deutschland oder den Niederlanden.
Hier entstehen äußerst interessante Konflikte. Ihr SLA mit dem Dienstleister funktioniert weiterhin und ist gültig, aber in Fällen von Notfällen ist der Anbieter nicht in der Lage, die Situation signifikant zu beeinflussen. Er selbst befindet sich in einer abhängigen Position von seinem eigenen Anbieter – dem Rechenzentrum, von dem die Rack-Kapazitäten zum Weiterverkauf erworben wurden.
Wenn Ihnen also nicht nur schöne Formulierungen im Vertrag und im SLA über Zuverlässigkeit und Service wichtig sind, sondern auch die Fähigkeit des Dienstleisters, Probleme schnell zu lösen, sollten Sie direkt mit dem Eigentümer der Kapazitäten arbeiten. Tatsächlich beinhaltet dies eine direkte Interaktion mit dem Rechenzentrum.
Warum betrachten wir nicht die Optionen, bei denen viele Rechenzentren tatsächlich einer einzigen Firma gehören könnten? Nun, solche Firmen gibt es nur sehr, sehr wenige. Eins, zwei, drei kleine Rechenzentren oder eines große — das ist realistisch. Aber ein Dutzend Rechenzentren, von denen die Hälfte in der Russischen Föderation und die andere Hälfte in Europa ist — das ist praktisch unmöglich. Das bedeutet, dass es deutlich mehr Wiederverkäufer gibt, als man sich vorstellen kann. Hier ein einfaches Beispiel:
Schätzen Sie die Anzahl der Rechenzentren des Google Cloud-Dienstes. In Europa gibt es insgesamt sechs. In London, Amsterdam, Brüssel, Helsinki, Frankfurt und Zürich. Das heißt, an allen wichtigen Hauptknotenpunkten. Denn ein Rechenzentrum ist teuer, kompliziert und ein sehr großes Projekt. Und nun denken Sie an Hosting-Anbieter aus Moskau mit „einem Dutzend Rechenzentren in ganz Russland und Europa“.
Nein, natürlich gibt es viele gute Anbieter, die Partner im White-Label-Programm haben, und sie bieten erstklassige Dienstleistungen an. Sie ermöglichen es, gleichzeitig Kapazitäten in der EU und der Russischen Föderation über dasselbe Browserfenster zu mieten, akzeptieren Zahlungen in Rubel statt in Fremdwährung usw. Aber in den Fällen, die im SLA beschrieben sind, werden sie zu genau denselben Opfern wie Sie.
Das erinnert uns erneut daran, dass SLA nutzlos ist, wenn man kein Verständnis für die Struktur der Organisation und die Kapazitäten des Anbieters hat.
Was am Ende
Ein Serverausfall ist immer ein unerfreuliches Ereignis und kann jedem und überall passieren. Die Frage ist, welchen Kontrollgrad über die Situation man wünschen würde. Gegenwärtig gibt es auf dem Markt nicht viele direkte Anbieter von Kapazitäten, und wenn man von großen Akteuren spricht, gehört ihnen in der Regel nur ein Rechenzentrum irgendwo in Moskau von einem Dutzend in ganz Europa, auf die man zugreifen kann.
Jeder Kunde muss für sich selbst entscheiden: wähle ich den unmittelbaren Komfort oder investiere ich Zeit und Energie in die Suche nach einem Rechenzentrum an einem akzeptablen Ort in Russland oder Europa, in dem ich meine Ausrüstung unterbringen oder Kapazitäten kaufen kann. Im ersten Fall sind die derzeit auf dem Markt erhältlichen Standardlösungen geeignet. Im zweiten Fall wird es etwas mühsamer.
Zunächst sollte festgestellt werden, ob der Dienstanbieter der unmittelbare Eigentümer der Kapazitäten/des Rechenzentrums ist. Viele Wiederverkäufer, die nach dem White-Label-Modell arbeiten, verbergen ihren Status nach Kräften, und hier sollte man auf einige indirekte Anzeichen achten. Zum Beispiel, wenn „ihre europäischen Rechenzentren“ spezielle Namen und Logos haben, die sich vom Namen des Anbieters unterscheiden. Oder wenn irgendwo das Wort „Partner“ auftaucht. Partner = White Label in 95 % der Fälle.
Darüber hinaus ist es notwendig, sich mit der Struktur des Unternehmens vertraut zu machen, und es ist besser, sich die Ausrüstung vor Ort anzusehen. Unter den Rechenzentren ist es nicht neu, Führungen oder mindestens Führungsartikel auf der eigenen Website oder im Blog anzubieten (wir haben solche geschrieben, und ), in denen sie über ihr Rechenzentrum mit Fotos und detaillierten Beschreibungen informieren.
Mit vielen Rechenzentren kann man einen persönlichen Besuch im Büro und eine Mini-Führung durch das Rechenzentrum vereinbaren. Dort kann man die Ordnung bewerten, und vielleicht wird es möglich sein, mit einem der Ingenieure zu sprechen. Klar ist, dass niemand Ihnen eine Tour durch die Produktion anberaumt, wenn Sie nur einen Server für 300 RUB/Monat benötigen, aber wenn Sie ernsthafte Kapazitäten benötigen, kann das Vertriebsteam durchaus auf Ihre Wünsche eingehen. Wir führen beispielsweise solche Führungen durch.
In jedem Fall sollte man sich nach gesundem Menschenverstand und den Bedürfnissen des Unternehmens richten. Zum Beispiel, wenn eine verteilte Infrastruktur erforderlich ist (ein Teil der Server in Russland, der andere in der EU), ist es einfacher und vorteilhafter, die Dienste von Hosting-Anbietern in Anspruch zu nehmen, die Partnerschaften mit europäischen Rechenzentren im White-Label-Modell haben. Wenn jedoch Ihre gesamte Infrastruktur an einem Ort, also in einem Rechenzentrum, konzentriert ist, sollten Sie etwas Zeit in die Suche nach einem Anbieter investieren.
Weil Ihnen ein typisches SLA wahrscheinlich nicht hilft. Aber die Zusammenarbeit mit dem Eigentümer der Kapazitäten, anstatt mit einem Wiederverkäufer, wird die Lösung möglicher Probleme erheblich beschleunigen.
Quelle: habr.com
