Hören Sie auf zu denken, dass SLA Sie retten wird. Es ist notwendig, um zu beruhigen und ein falsches Sicherheitsgefühl zu erzeugen.

SLA, auch „Service-Level-Agreement“ genannt, ist eine Garantievereinbarung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister darüber, was der Kunde an Serviceleistungen erhält. Es sieht auch eine Entschädigung bei Ausfallzeiten aufgrund eines Verschuldens des Lieferanten usw. vor. Im Wesentlichen ist ein SLA ein Berechtigungsnachweis, mit dessen Hilfe ein Rechenzentrum oder Hosting-Anbieter einen potenziellen Kunden davon überzeugt, dass er in jeder Hinsicht freundlich behandelt wird. Die Frage ist, dass Sie im SLA alles schreiben können, was Sie wollen, und dass die in diesem Dokument beschriebenen Ereignisse nicht allzu oft auftreten. SLA ist bei weitem kein Leitfaden für die Auswahl eines Rechenzentrums und Sie sollten sich auf keinen Fall darauf verlassen.

Wir alle sind es gewohnt, Vereinbarungen zu unterzeichnen, die bestimmte Verpflichtungen auferlegen. Das SLA ist keine Ausnahme – normalerweise das unrealistischste Dokument, das man sich vorstellen kann. Das Einzige, was wahrscheinlich nutzloser ist, ist eine NDA in Rechtsgebieten, in denen das Konzept eines „Geschäftsgeheimnisses“ nicht wirklich existiert. Das ganze Problem besteht jedoch darin, dass das SLA dem Kunden nicht bei der Auswahl des richtigen Lieferanten hilft, sondern nur Staub in die Augen wirft.

Was schreiben Hoster am häufigsten in die öffentliche Version des SLA, die sie der Öffentlichkeit zeigen? Nun, die erste Zeile ist der Begriff „Zuverlässigkeit“ des Hosters – das sind normalerweise Zahlen von 98 bis 99,999 %. Tatsächlich sind diese Zahlen nur eine schöne Erfindung von Vermarktern. Es war einmal, als Hosting noch jung und teuer war und Clouds nur ein Traum für Spezialisten waren (ebenso wie Breitbandzugang für jedermann), war der Indikator der Hosting-Verfügbarkeit äußerst wichtig. Wenn nun alle Anbieter mehr oder weniger dieselben Geräte verwenden, auf denselben Backbone-Netzwerken sitzen und dieselben Servicepakete anbieten, ist der Betriebszeitindikator absolut unauffällig.

Gibt es überhaupt ein „richtiges“ SLA?

Natürlich gibt es ideale SLA-Versionen, aber alle sind nicht standardmäßige Dokumente und werden manuell zwischen dem Kunden und dem Lieferanten registriert und abgeschlossen. Darüber hinaus handelt es sich bei dieser Art von SLA meist eher um Auftragsarbeiten als um Dienstleistungen.

Was sollte ein gutes SLA beinhalten? Um es TLDR auszudrücken: Ein gutes SLA ist ein Dokument, das die Beziehung zwischen zwei Einheiten regelt und einer der Parteien (dem Kunden) maximale Kontrolle über den Prozess gibt. So funktioniert es in der realen Welt: Es gibt ein Dokument, das globale Interaktionsprozesse beschreibt und die Beziehungen zwischen den Parteien regelt. Es setzt Grenzen, Regeln und wird selbst zu einem Einflusshebel, den beide Parteien voll nutzen können. Dank des richtigen SLA kann der Kunde den Auftragnehmer also einfach zwingen, wie vereinbart zu arbeiten, und es hilft dem Auftragnehmer, die „Wünsche“ eines übermäßig aktiven Kunden abzuwehren, die nicht durch den Vertrag gerechtfertigt sind. Es sieht so aus: „Unser SLA sagt dies und das, weg von hier, wir machen alles wie vereinbart.“

Das heißt, „das richtige SLA“ = „ein angemessener Vertrag für die Erbringung von Dienstleistungen“ und gibt Kontrolle über die Situation. Dies ist aber nur möglich, wenn „auf Augenhöhe“ gearbeitet wird.

Was auf der Website geschrieben steht und was in der Realität erwartet, sind zwei verschiedene Dinge

Generell handelt es sich bei allem, was wir weiter besprechen, um typische Marketingtricks und einen Aufmerksamkeitstest.

Wenn wir beliebte inländische Hoster nehmen, dann ist ein Angebot besser als das andere: Support rund um die Uhr, Serververfügbarkeit 25 % der Zeit, eine Reihe eigener Rechenzentren zumindest in Russland. Bitte denken Sie an den Punkt zu Rechenzentren, Wir kommen etwas später darauf zurück. Lassen Sie uns in der Zwischenzeit über ideale Fehlertoleranzstatistiken sprechen und darüber, was einer Person bevorsteht, wenn ihr Server immer noch in den Bereich „0,0000001 % der Ausfälle“ fällt.

Bei Indikatoren von 98 % und mehr ist jeder Rückgang ein Ereignis am Rande eines statistischen Fehlers. Arbeitsgeräte und Anschlüsse sind entweder vorhanden oder nicht. Sie können einen Hoster mit einer „Zuverlässigkeitsbewertung“ von 50 % (gemäß seinem eigenen SLA) jahrelang ohne ein einziges Problem nutzen, oder Sie können einmal im Monat für ein paar Tage bei den Leuten „durchfallen“, die 99,99 % angeben.

Wenn der Moment des Absturzes kommt (und wir erinnern Sie daran: Jeder stürzt eines Tages), dann wird der Kunde mit einer unternehmensinternen Maschine namens „Support“ konfrontiert, und die Servicevereinbarung und das SLA werden ans Licht gebracht. Was bedeutet das:

• Höchstwahrscheinlich können Sie in den ersten vier Stunden der Ausfallzeit überhaupt nichts vorlegen, obwohl einige Hoster ab dem Zeitpunkt des Absturzes mit der Neuberechnung des Tarifs (Zahlung der Entschädigung) beginnen.
• Sollte der Server über einen längeren Zeitraum nicht erreichbar sein, können Sie ggf. einen Antrag auf Tarifneuberechnung stellen.
• Und zwar unter der Voraussetzung, dass das Problem durch ein Verschulden des Lieferanten entstanden ist.
• Wenn Ihr Problem durch einen Dritten (auf der Autobahn) entstanden ist, dann scheint es, als sei „niemand schuld“ und es ist eine Frage Ihres Glücks, wann das Problem gelöst wird.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass Sie nie Zugang zum Ingenieurteam erhalten. Meistens werden Sie von der ersten Supportlinie aufgehalten, die mit Ihnen korrespondiert, während die echten Ingenieure versuchen, die Situation zu beheben. Klingt vertraut?

Hier verlassen sich viele Menschen auf SLA, das Sie scheinbar vor solchen Situationen schützen soll. Tatsächlich gehen Unternehmen jedoch selten über die Grenzen ihres eigenen Dokuments hinaus oder können die Situation so umdrehen, dass ihre eigenen Kosten minimiert werden. Die Hauptaufgabe eines SLA besteht darin, die Wachsamkeit einzudämmen und zu überzeugen, dass auch im Falle einer unvorhergesehenen Situation „alles gut wird“. Der zweite Zweck eines SLA besteht darin, die wichtigsten kritischen Punkte zu kommunizieren und dem Dienstleister Handlungsspielraum zu geben, also die Möglichkeit, einen Ausfall auf etwas zurückzuführen, für das der Lieferant „nicht verantwortlich“ ist.

Gleichzeitig ist es Großkunden tatsächlich überhaupt nicht wichtig, dass sie innerhalb des SLA vergütet werden. Bei der „SLA-Vergütung“ handelt es sich um eine Rückerstattung von Geldern innerhalb des Tarifs im Verhältnis zur Geräteausfallzeit, die niemals auch nur 1 % der potenziellen Geld- und Reputationsverluste abdeckt. In diesem Fall ist es für den Kunden viel wichtiger, dass die Probleme schnellstmöglich behoben werden, als eine Art „Tarifneuberechnung“.

„Viele Rechenzentren auf der ganzen Welt“ geben Anlass zur Sorge

Die Situation mit einer großen Anzahl an Rechenzentren bei einem Dienstleister haben wir in eine eigene Kategorie eingeordnet, da neben den oben beschriebenen offensichtlichen Kommunikationsproblemen auch nicht offensichtliche Probleme auftreten. Beispielsweise hat Ihr Dienstleister keinen Zugriff auf „seine“ Rechenzentren.

In unserem letzten Artikel Wir haben über die Arten von Partnerprogrammen geschrieben und das „White Label“-Modell erwähnt, dessen Kern darin besteht, die Fähigkeiten anderer Menschen unter ihrem eigenen Deckmantel weiterzuverkaufen. Die überwiegende Mehrheit der modernen Hoster, die in vielen Regionen behaupten, über „eigene Rechenzentren“ zu verfügen, sind Wiederverkäufer, die das White-Label-Modell nutzen. Das heißt, sie haben physisch nichts mit dem bedingten Rechenzentrum in der Schweiz, Deutschland oder den Niederlanden zu tun.

Hier kommt es zu äußerst interessanten Kollisionen. Ihr SLA mit dem Dienstleister funktioniert weiterhin und ist gültig, aber der Lieferant hat im Falle eines Unfalls keine Möglichkeit, die Situation radikal zu beeinflussen. Er selbst steht in einer Abhängigkeit von seinem eigenen Lieferanten – dem Rechenzentrum, von dem die Power Racks zum Weiterverkauf bezogen wurden.

Wenn Sie also nicht nur Wert auf eine schöne Formulierung im Vertrag und im SLA zu Zuverlässigkeit und Service legen, sondern auch auf die Fähigkeit des Dienstleisters, Probleme schnell zu lösen, sollten Sie direkt mit dem Eigentümer der Anlage zusammenarbeiten. Tatsächlich handelt es sich hierbei um eine direkte Interaktion direkt mit dem Rechenzentrum.

Warum ziehen wir keine Optionen in Betracht, wenn tatsächlich viele DCs zu einem Unternehmen gehören können? Nun, es gibt sehr, sehr wenige solcher Unternehmen. Möglich sind ein, zwei, drei kleine Rechenzentren oder ein großes. Aber ein Dutzend DCs, von denen die Hälfte in der Russischen Föderation und das zweite in Europa liegt, ist fast unmöglich. Das bedeutet, dass es viel mehr Reseller-Unternehmen gibt, als Sie sich vorstellen können. Hier ist ein einfaches Beispiel:

Schätzen Sie die Anzahl der Google Cloud-Service-Rechenzentren. In Europa gibt es davon nur sechs. In London, Amsterdam, Brüssel, Helsinki, Frankfurt und Zürich. Das heißt, an allen wichtigen Autobahnpunkten. Denn ein Rechenzentrum ist teuer, komplex und ein sehr großes Projekt. Erinnern Sie sich jetzt an die Hosting-Unternehmen irgendwo in Moskau mit „einem Dutzend Rechenzentren in ganz Russland und Europa“.

Natürlich gibt es keine guten Lieferanten, die Partner im White-Label-Programm haben, aber es gibt genug davon und sie bieten Dienstleistungen auf höchstem Niveau. Sie ermöglichen die gleichzeitige Anmietung von Kapazitäten in der EU und der Russischen Föderation über dasselbe Browserfenster, akzeptieren Zahlungen in Rubel, nicht in Fremdwährung usw. Aber wenn die im SLA beschriebenen Fälle eintreten, werden sie zu genau denselben Geiseln der Situation wie Sie.

Dies erinnert uns noch einmal daran, dass ein SLA nutzlos ist, wenn Sie kein Verständnis für die Organisationsstruktur und die Fähigkeiten des Lieferanten haben.

Mit dem Ergebnis, dass

Ein Serverabsturz ist immer ein unangenehmes Ereignis und kann jedem und überall passieren. Die Frage ist, wie viel Kontrolle über die Situation Sie wollen. Mittlerweile gibt es nicht allzu viele direkte Kapazitätsanbieter auf dem Markt, und wenn wir von großen Playern sprechen, dann besitzen sie relativ gesehen nur einen DC irgendwo in Moskau von einem Dutzend in ganz Europa, auf den man zugreifen kann.

Hier muss jeder Kunde selbst entscheiden: Entscheide ich mich jetzt für Komfort oder verbringe ich Zeit und Mühe mit der Suche nach einem Rechenzentrum an einem akzeptablen Standort in Russland oder Europa, wo ich meine Ausrüstung platzieren oder Kapazitäten kaufen kann? Im ersten Fall eignen sich Standardlösungen, die derzeit auf dem Markt sind. Im zweiten Fall müssen Sie schwitzen.

Zunächst muss festgestellt werden, ob der Dienstleister der direkte Eigentümer der Anlagen/des Rechenzentrums ist. Viele Wiederverkäufer, die das White-Label-Modell verwenden, versuchen ihr Bestes, ihren Status zu verschleiern, und in diesem Fall müssen Sie nach indirekten Anzeichen Ausschau halten. Wenn beispielsweise „ihre europäischen Vertriebszentren“ bestimmte Namen und Logos haben, die vom Namen des Zulieferunternehmens abweichen. Oder wenn irgendwo das Wort „Partner“ vorkommt. Partner = White Label in 95 % der Fälle.

Als nächstes müssen Sie sich mit der Struktur des Unternehmens selbst vertraut machen oder noch besser, sich die Ausrüstung persönlich ansehen. Unter Rechenzentren ist die Praxis von Exkursionen oder zumindest Exkursionsartikeln auf der eigenen Website oder im eigenen Blog nicht neu (wir haben solche geschrieben). Zeit и два), wo sie mit Fotos und ausführlichen Beschreibungen über ihr Rechenzentrum sprechen.

Bei vielen Rechenzentren können Sie einen persönlichen Besuch im Büro und einen Mini-Ausflug ins Rechenzentrum selbst vereinbaren. Dort können Sie den Grad der Ordnung beurteilen, vielleicht können Sie mit einem der Ingenieure kommunizieren. Es ist klar, dass Ihnen niemand einen Rundgang durch die Produktion geben wird, wenn Sie einen Server für 300 RUB/Monat benötigen, aber wenn Sie ernsthafte Kapazitäten benötigen, dann könnte die Vertriebsabteilung durchaus auf Sie zukommen. Wir führen zum Beispiel solche Exkursionen durch.

In jedem Fall sollten der gesunde Menschenverstand und die geschäftlichen Bedürfnisse genutzt werden. Wenn Sie beispielsweise eine verteilte Infrastruktur benötigen (einige der Server befinden sich in der Russischen Föderation, der andere in der EU), ist es einfacher und profitabler, die Dienste von Hostern zu nutzen, die über das White Label Partnerschaften mit europäischen DCs unterhalten Modell. Wenn Ihre gesamte Infrastruktur an einem Punkt konzentriert ist, also in einem Rechenzentrum, dann lohnt es sich, etwas Zeit in die Suche nach einem Lieferanten zu investieren.

Denn ein typisches SLA wird Ihnen höchstwahrscheinlich nicht helfen. Aber die Zusammenarbeit mit dem Eigentümer der Anlage und nicht mit einem Wiederverkäufer wird die Lösung möglicher Probleme erheblich beschleunigen.

Source: habr.com