Gestern haben wir auf Habré veröffentlicht für diejenigen, die ITSM verstehen möchten – Trends und Tools studieren. Heute sprechen wir weiter darüber, wie man ITSM in die Geschäftsprozesse eines Unternehmens integriert und welche Cloud-Tools dabei helfen können.
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Was haben Sie davon?
Der traditionelle Ansatz zur Verwaltung von IT-Abteilungen wird als „ressourcenbasierter“ Ansatz bezeichnet. Vereinfacht ausgedrückt geht es dabei um den Fokus auf die Arbeit mit Servern, Netzwerken und anderer Hardware – „IT-Ressourcen“. Geleitet von diesem Modell verliert die IT-Abteilung oft die Aufmerksamkeit für das, was andere Abteilungen tun, und orientiert sich nicht an deren „Benutzer“-Anforderungen und den Bedürfnissen der Kunden des Unternehmens, sondern kommt von der anderen Seite – von den Ressourcen.
Eine Alternative zu diesem Ansatz des IT-Managements ist ITSM (IT Service Management). Hierbei handelt es sich um eine Servicemethode, die vorschlägt, sich nicht auf Technologie und Hardware zu konzentrieren, sondern auf Benutzer (bei denen es sich sowohl um Mitarbeiter der Organisation als auch um Kunden handeln kann) und deren Bedürfnisse.
Как Laut Vertretern von IBM ermöglicht dieser Ansatz, die Betriebskosten zu senken und die Qualität der von der IT-Abteilung bereitgestellten Dienste zu verbessern.
Was bringt ITSM in der Praxis?
Die ITSM-Methodik macht die IT-Abteilung zu einem Dienstleister für andere Abteilungen der Organisation. Es ist kein Hilfselement mehr, das für die Aufrechterhaltung der Gesundheit der IT-Infrastruktur verantwortlich ist: einzelne Server, Netzwerke und Anwendungen.
Das Unternehmen formalisiert die Dienstleistungen, die es von der IT-Abteilung erhalten möchte, und stellt auf ein Kunden-Lieferanten-Modell um. Infolgedessen beginnt das Unternehmen, seine Anforderungen an Dienstleistungen darzulegen und die Probleme und Herausforderungen zu formulieren, mit denen Benutzer konfrontiert sind. Und die IT-Abteilung entscheidet selbst, mit welchen technischen Mitteln diese Bedürfnisse befriedigt werden.
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Im Allgemeinen ist die Infrastruktur des Unternehmens in separate Dienste unterteilt, die bestimmte Geschäftsaufgaben automatisieren. Zur Verwaltung dieser Dienste werden spezielle Softwareplattformen eingesetzt. Das bekannteste auf dem ITSM-Markt ist das Cloud-System ServiceNow. Seit einigen Jahren ist sie im Gartner-Quadranten.
Wir sind in "» Wir beschäftigen uns mit der Integration von ServiceNow-Lösungen.
Wir verraten Ihnen, wie Sie die ITSM-Integration in einem Unternehmen angehen. Wir stellen mehrere Geschäftsprozesse vor, deren Automatisierung es Ihnen ermöglicht, die Arbeit von IT-Abteilungen zu optimieren. Wir sprechen auch über die Tools der ServiceNow-Plattform, die Ihnen dabei helfen.
Wo soll ich anfangen und welche Tools gibt es?
. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, der für die Bilanzierung von IT-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist: von der Anschaffung oder Entwicklung bis zur Abschreibung. Zu den IT-Assets zählen in diesem Fall verschiedene Arten von Software und Hardware: PCs, Laptops, Server, Bürogeräte, Internetressourcen. Die Automatisierung des Asset Managements ermöglicht es einem Unternehmen, Ressourcen effizienter einzusetzen und den Bedarf vorherzusagen.
Zwei ServiceNow-Anwendungen können bei dieser Aufgabe helfen: Discovery und Mapping Service. Der erste findet und identifiziert automatisch neue Assets (z. B. Server, die mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind) und gibt Informationen darüber in eine spezielle Datenbank ein (genannt ).
Zweitens definiert es die Beziehungen zwischen Diensten und den Infrastrukturelementen, auf denen diese Dienste aufbauen. Dadurch werden alle Prozesse in der IT-Abteilung und im Unternehmen transparenter.
Wie Sie das Asset Management umsetzen und mit diesen beiden Anwendungen arbeiten, haben wir in unserem Unternehmensblog besprochen – einen ausführlichen Praxisleitfaden gibt es dort ( и ). Darin haben wir alle Phasen der Umsetzung angesprochen: von der Planung bis zum Audit.
. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, zu dem auch die Optimierung von IT-Dienstleistungen aus wirtschaftlicher Sicht gehört. Die IT und die Organisation müssen Finanzinformationen sammeln, um das Gesamtbild der Kosten und Einnahmen zu verstehen.
Das ServiceNow Financial Management-Modul kann Ihnen bei der Erfassung dieser Informationen helfen. Es handelt sich um ein einziges Kontrollpanel, in dem Mitarbeiter der IT-Abteilung Budgets planen, Kosten für verschiedene Arten von Aktivitäten verfolgen und Rechnungen für Dienstleistungen ausstellen können (sowohl an andere Abteilungen der Organisation als auch an ihre Kunden). Sie können sehen, wie es aussieht ServiceNow-Finanzmanagement-Tool. Auch wir haben uns vorbereitet zur Umsetzung von Finanzmanagementprozessen - darin analysieren wir die wichtigsten Phasen.
. Der Zweck dieses Prozesses besteht in der Überwachung von IT-Infrastrukturkomponenten und dem Lastausgleich. Spezialisten der IT-Abteilung müssen verstehen, wie sich Änderungen in der Leistung eines Servers oder Netzwerk-Switches auf die Qualität der bereitgestellten Dienste auswirken.
Das Serviceportal ServiceWatch kann bei dieser Aufgabe helfen. Es sammelt mithilfe des bereits erwähnten Discovery-Moduls Informationen über die Infrastruktur und baut automatisch Abhängigkeiten zwischen Geschäftsdiensten und IT-Diensten auf. Wir haben Ihnen erklärt, wie Sie mit Discovery Daten über IT-Systeme sammeln . Wir haben uns sogar vorbereitet .
. Solche Portale bieten Benutzern die Möglichkeit, ihre Probleme mit Software oder Hardware selbstständig zu lösen, ohne auf die Hilfe von Spezialisten des technischen Supports zurückgreifen zu müssen. Für den Aufbau solcher Portale gibt es mehrere Möglichkeiten – statische Wissensdatenbanken, FAQs oder dynamische Seiten mit der Möglichkeit zur Annahme von Bewerbungen.
Wir haben in einem der vorherigen Artikel ausführlicher über die Arten von Portalen gesprochen .
Bei der Erstellung solcher Service Portale hilft das gleichnamige Tool von ServiceNow. Das Erscheinungsbild des Portals wird mit zusätzlichen Seiten oder Widgets sowie mit Hilfe der Entwicklungstools AngularJS, SCSS und JavaScript angepasst.
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. Dies ist ein Prozess, der auf flexiblen Entwicklungsmethoden basiert. Sie haben viele Vorteile (kontinuierliche Entwicklung und Veränderung, Iterativität), aber die Fragmentierung kleiner Gruppen von Entwicklern, von denen jede an ihrem eigenen Projekt beteiligt ist, gibt dem Management nicht immer eine Vorstellung von der Gesamtsituation und dem Fortschritt.
Das ServiceNow Agile Development Tool löst das Problem und ermöglicht eine zentrale Kontrolle über den Entwicklungsprozess. Dieser Ansatz erleichtert den Prozess der Zusammenarbeit und Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus der Softwareerstellung: von der Planung bis zur Betreuung des fertigen Systems. Wir haben Ihnen erklärt, wie Sie mit dem Agile Development Tool beginnen können .
Natürlich sind das nicht alle Prozesse, die mit ITSM und ServiceNow standardisiert und automatisiert werden können. Wir sprechen hier über andere Funktionen der Plattform - da gibt es auch eine Chance an unsere Spezialisten.
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Source: habr.com