🥇ITSM – was ist das und wie starte ich die Implementierung

Gestern haben wir auf Habr eine Sammlung von Materialien veröffentlicht für diejenigen, die mehr über ITSM erfahren möchten – Trends und Werkzeuge erkunden. Heute setzen wir unsere Erzählung darüber fort, wie man ITSM in die Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert und welche Cloud-Tools dabei helfen können. Was bringt Ihnen das

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Der traditionelle Ansatz zur Verwaltung von IT-Abteilungen wird als „ressourcenbasiert“ bezeichnet. Einfach ausgedrückt bedeutet das, ihn auf die Arbeit mit Servern, Netzwerken und anderer Hardware — den „IT-Ressourcen“ — zu fokussieren. Bei diesem Modell übersieht die IT-Abteilung oft die Tätigkeiten anderer Abteilungen und orientiert sich nicht an deren „Benutzer“ Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden des Unternehmens, sondern geht von den Ressourcen aus.

Eine Alternative zu diesem Ansatz der IT-Verwaltung ist ITSM (IT Service Management). Dies ist ein serviceorientierter Ansatz, der vorschlägt, nicht auf Technologien und Hardware, sondern auf die Benutzer (die sowohl Mitarbeiter der Organisation als auch Kunden sein können) und deren Bedürfnisse zu konzentrieren.

Laut Vertretern von IBM ermöglicht dieser Ansatz, die Betriebskosten zu senken und die Qualität der Dienstleistungen, die von der IT-Abteilung erbracht werden, zu verbessern.

Wie sagen Was ITSM in der Praxis bringt

Die ITSM-Methodologie verwandelt die IT-Abteilung in einen Dienstleister für andere Abteilungen der Organisation. Sie ist nicht länger ein unterstützendes Element, das für den Betrieb der IT-Infrastruktur verantwortlich ist: einzelne Server, Netzwerke und Anwendungen.

Das Unternehmen formalisiert die Dienstleistungen, die es von der IT-Abteilung erhalten möchte, und geht zu einem Modell der „Besteller – Lieferant“ über. Infolgedessen beginnt das Geschäft, seine Anforderungen an die Dienste zu formulieren, indem es die Probleme und Aufgaben beschreibt, mit denen die Benutzer konfrontiert sind. Die IT-Abteilung entscheidet dann selbst, mit welchen technischen Mitteln diese Bedürfnisse befriedigt werden können.

José Alejandro Cuffia

/ Insgesamt wird die Infrastruktur des Unternehmens in einzelne Dienste unterteilt, die bestimmte Geschäftsaufgaben automatisieren. Zur Verwaltung dieser Dienste werden spezialisierte Softwareplattformen eingesetzt. Das bekannteste Unternehmen auf dem ITSM-Markt ist das Cloud-System ServiceNow. Seit mehreren Jahren / Unsplash

nimmt es den ersten Platz im „Quadranten“ von Gartner. Wir in „

IT-Gildebeschäftigen uns mit der Integration von ServiceNow-Lösungen.» Wir beschäftigen uns mit der Integration von ServiceNow-Lösungen.

Wir erklären, wie man die ITSM-Integration im Unternehmen angehen kann. Wir werden einige Geschäftsprozesse vorstellen, deren Automatisierung die Arbeit der IT-Abteilungen optimiert. Außerdem sprechen wir über die Tools der ServiceNow-Plattform, die dabei helfen.

Wo fängt man an und welche Werkzeuge gibt es?

Asset Management (ITAM, IT-Asset-Management). Dies ist ein Prozess, der für die Verwaltung von IT-Assets über den gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist: von der Anschaffung oder Entwicklung bis zur Abschreibung. Die IT-Assets beziehen sich in diesem Fall auf Software und Hardware: PCs, Laptops, Server, Bürotechnik, Internetressourcen. Die Automatisierung des Asset Managements ermöglicht es dem Unternehmen, Ressourcen effizienter zu nutzen und den Bedarf vorherzusagen.

Zwei Anwendungen von ServiceNow können bei dieser Aufgabe helfen – Discovery und Mapping Service. Erstere erkennt und definiert automatisch neue Assets (z. B. Server, die mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind) und speichert Informationen über diese in einer speziellen Datenbank (die genannt wird CMDB).

Das Letztere definiert die Beziehungen zwischen Dienstleistungen und Infrastrukturkomponenten, auf denen diese Dienstleistungen basieren. Infolgedessen werden alle Prozesse in der IT-Abteilung und im Unternehmen transparenter.

Wie man Asset Management implementiert und mit diesen beiden Anwendungen arbeitet, haben wir im Unternehmensblog behandelt – dort gibt es eine ausführliche praktische Anleitung (eins und zwei). Darin haben wir alle Implementierungsphasen angesprochen: von der Planung bis zur Prüfung.

Finanzmanagement (ITFM, IT-Finanzmanagement). Dies ist ein Prozess, der die Optimierung von IT-Dienstleistungen aus wirtschaftlicher Sicht umfasst. Die IT-Abteilung und die Organisation müssen finanzielle Informationen sammeln, um ein umfassendes Bild der Ausgaben und Einnahmen zu erhalten.

Befähigt zur Sammlung dieser Informationen ist das ServiceNow Financial Management-Modul. Es ist ein zentrales Dashboard, auf dem Mitarbeiter der IT-Abteilung Budgets planen, Kosten für verschiedene Aktivitäten erfassen und Rechnungen für Dienstleistungen (sowohl an andere Abteilungen der Organisation als auch an deren Kunden) ausstellen können. Um zu sehen, wie das aussieht, kann man bei unserer Übersicht dem Tool ServiceNow Financial Management nachschauen. Außerdem haben wir einen kurzen Leitfaden zur Implementierung von Finanzmanagementprozessen vorbereitet – darin werden die wichtigsten Schritte behandelt.

Management und Monitoring von Rechenzentren (ITOM, IT Operations Management). Ziel dieses Prozesses ist die Überwachung der Komponenten der IT-Infrastruktur und das Lastenausgleich. IT-Mitarbeiter müssen verstehen, wie sich die Leistung von Servern oder Netzwerkschaltern auf die Qualität der bereitgestellten Dienste auswirkt.

Bei dieser Aufgabe kann das Service-Portal ServiceWatch helfen. Es sammelt Informationen über die Infrastruktur mithilfe des bereits erwähnten Discovery-Moduls und stellt automatisch die Abhängigkeiten zwischen Geschäfts- und IT-Services her. Wie man Daten über IT-Systeme mit Hilfe von Discovery sammelt, haben wir im Unternehmensblogbereits thematisiert. Wir haben sogar ein Video zu diesem Thema vorbereitet..

Self-Service-Portal (Service Portal). Solche Portale ermöglichen es den Benutzern, ihre Probleme mit Software oder Hardware selbstständig zu lösen, ohne die Hilfe von Supportmitarbeitern in Anspruch nehmen zu müssen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, solche Portale zu erstellen — statische Wissensdatenbanken, FAQs oder dynamische Seiten mit der Möglichkeit zur Anforderung von Anfragen.

Mehr über die Arten von Portalen haben wir in einem unserer früheren Beiträge auf Habré.

erläutert. Das Erstellen solcher Service-Portale wird durch ein gleichnamiges Werkzeug von ServiceNow unterstützt. Das Aussehen des Portals kann durch zusätzliche Seiten oder Widgets sowie durch Entwicklungswerkzeuge wie AngularJS, SCSS und JavaScript angepasst werden.

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Entwicklungsmethodik (Agile Development). Dies ist ein Prozess, der auf flexiblen Entwicklungsmethodologien basiert. Diese haben viele Vorteile (kontinuierliche Entwicklung und Veränderung, Iterativität), aber die Zerstreuung kleiner Entwicklergruppen, die jeweils an ihrem eigenen Projekt arbeiten, vermittelt dem Management häufig kein klares Bild der Gesamtsituation und des Fortschritts.

Das Tool ServiceNow Agile Development löst dieses Problem und bietet eine zentralisierte Verwaltung des Entwicklungsprozesses. Dieser Ansatz erleichtert die Zusammenarbeit und Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus der Softwareerstellung: von der Planung bis zur Unterstützung des fertigen Systems. Wie Sie mit dem Tool Agile Development beginnen können, haben wir in diesem Artikel.

bereits erläutert. Natürlich sind dies nicht alle Prozesse, die mit Hilfe von ITSM und ServiceNow standardisiert und automatisiert werden können. Über andere Möglichkeiten der Plattform berichten wir auf unserer Seite auf der Website — dort gibt es auch die Möglichkeit, Fragen zu stellen an unsere Experten.

Materialien zum Thema aus unserem Unternehmensblog:

Quelle: habr.com