🥇ITSM — was ist das und wie beginne ich mit der Implementierung

Gestern haben wir auf Habré eine Sammlung von Materialien veröffentlicht, die sich an diejenigen richtet, die die Grundlagen von ITSM verstehen möchten – Trends und Werkzeuge kennenlernen möchten. Heute setzen wir unsere Erläuterungen fort, wie man ITSM in die Geschäftsprozesse eines Unternehmens integrieren kann und welche Cloud-Tools dabei helfen können.

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Was profitieren Sie davon

Der traditionelle Ansatz zur Verwaltung von IT-Abteilungen wird als 'ressourcenorientiert' bezeichnet. Einfach gesagt bedeutet das, dass der Fokus auf der Arbeit mit Servern, Netzwerken und anderer Hardware – den 'IT-Ressourcen' – liegt. Durch ein solches Modell übersieht die IT-Abteilung oft, womit andere Abteilungen beschäftigt sind, und orientiert sich nicht an deren benutzerseitigen Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden, sondern geht den umgekehrten Weg – von den Ressourcen aus.

Eine Alternative zu diesem Ansatz der IT-Verwaltung ist ITSM (IT Service Management). Es handelt sich um eine dienstleistungsorientierte Methode, die vorschlägt, sich nicht auf Technologien und Hardware zu konzentrieren, sondern auf die Benutzer (die sowohl Mitarbeiter der Organisation als auch Kunden sein können) und deren Bedürfnisse.

Wie dass langsames Internet oft junge Menschen dazu zwingt, ländliche Gebiete zu verlassen. Ein weiteres Beispiel ist Lagos (die größte Stadt Nigerias), in der Vertreter von IBM betonen, dass dieser Ansatz die Betriebskosten senken und die Qualität der von der IT-Abteilung bereitgestellten Dienstleistungen erhöhen kann.

Was bringt ITSM in der Praxis?

Die ITSM-Methodologie verwandelt die IT-Abteilung in einen Dienstleister für die anderen Abteilungen des Unternehmens. Sie ist nicht mehr nur ein unterstützendes Element, das für den Betrieb der IT-Infrastruktur – einzelner Server, Netzwerke und Anwendungen – verantwortlich ist.

Das Unternehmen formalisiert die Dienstleistungen, die es von der IT-Abteilung erhalten möchte, und wechselt zu einem Modell von "Auftraggeber – Lieferant". Dadurch beginnt das Geschäft, seine Anforderungen an die Dienstleistungen zu formulieren und die Probleme sowie Herausforderungen darzustellen, auf die die Nutzer stoßen. Die IT-Abteilung entscheidet dann selbst, welche technischen Mittel verwendet werden, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

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Insgesamt wird die Infrastruktur des Unternehmens in separate Dienste unterteilt, die bestimmte Geschäftsaufgaben automatisieren. Für die Verwaltung dieser Dienste werden spezialisierte Softwareplattformen eingesetzt. Am bekanntesten auf dem ITSM-Markt ist das Cloud-System ServiceNow. Seit mehreren Jahren steht es an erster Stelle. im Gartner-„Quadranten“.

Wir sind in „der IT-Gilde“ tätig, die Integrationen von ServiceNow-Lösungen durchführt.

Wir zeigen, wie man die ITSM-Integration im Unternehmen angeht. Dabei werden wir einige Geschäftsprozesse vorstellen, deren Automatisierung die Arbeit der IT-Abteilungen optimiert. Zudem sprechen wir über die Tools der ServiceNow-Plattform, die dabei helfen.

Wo anfangen und welche Tools gibt es

Asset-Management (ITAM, IT Asset Management). Dies ist der Prozess, der für die Verwaltung von IT-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist: von der Beschaffung oder Entwicklung bis zur Außerbetriebnahme. Zu den IT-Assets gehören in diesem Fall verschiedene Arten von Software und Hardware: PCs, Laptops, Server, Bürogeräte und Internetressourcen. Die Automatisierung des Asset-Managements ermöglicht es Unternehmen, Ressourcen effizienter zu nutzen und den Bedarf vorherzusagen.

Zwei ServiceNow-Anwendungen können bei dieser Aufgabe helfen – Discovery und Mapping Service. Letzteres findet und identifiziert automatisch neue Assets (z.B. Server, die mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind) und trägt die Informationen in eine spezielle Datenbank ein (die sogenannte CMDB)).

Zweitens – definiert die Zusammenhänge zwischen den Dienstleistungen und den Infrastrukturkomponenten, auf denen diese Dienste basieren. Dadurch werden alle Prozesse in der IT-Abteilung und im Unternehmen transparenter.

Wie man das Asset Management implementiert und mit diesen beiden Anwendungen arbeitet, haben wir in unserem Unternehmensblog besprochen – dort finden Sie eine detaillierte praktische Anleitung (eins und zwei). Darin behandeln wir alle Implementierungsphasen, von der Planung bis zur Prüfung.

Finanzmanagement im IT-Bereich (ITFM, IT Financial Management). Dies ist ein Prozess, der die Optimierung von IT-Dienstleistungen aus wirtschaftlicher Sicht umfasst. Die IT-Abteilung und das Unternehmen müssen Finanzinformationen sammeln, um einen Überblick über die Gesamtkosten und -einnahmen zu erhalten.

Das Modul ServiceNow Financial Management kann dabei helfen, diese Informationen zu sammeln. Es bietet ein zentrales Dashboard, auf dem die Mitarbeiter der IT-Abteilung Budgets planen, Kosten für verschiedene Aktivitäten erfassen und Rechnungen für Dienstleistungen ausstellen können (sowohl an andere Abteilungen des Unternehmens als auch an deren Kunden). Einblicke, wie das aussieht, erhalten Sie in unserer Bewertung zu sehen. dem Tool ServiceNow Financial Management. Zudem haben wir einen kurzen Leitfaden zur Implementierung von Finanzmanagement-Prozessen – hier behandeln wir die wesentlichen Schritte.

Management und Monitoring des Rechenzentrums (ITOM, IT Operations Management). Ziel dieses Prozesses ist es, die Komponenten der IT-Infrastruktur zu überwachen und die Last zu balancieren. Die IT-Abteilung muss verstehen, wie sich Änderungen in der Server- oder Netzwerkperformance auf die Qualität der bereitgestellten Dienstleistungen auswirken.

Mit dieser Aufgabe kann das Service-Portal ServiceWatch helfen. Es sammelt Informationen über die Infrastruktur mithilfe des bereits erwähnten Discovery-Moduls und stellt automatisch die Abhängigkeiten zwischen Geschäfts- und IT-Diensten her. Wie man Daten über IT-Systeme mithilfe von Discovery sammelt, haben wir in unserem Unternehmensblogbereits beschrieben. Wir haben sogar.

ein Video zu diesem Thema. Self-Service-Portal (Service Portal)

Solche Portale ermöglichen es den Nutzern, ihre Probleme mit Software oder Hardware selbstständig zu lösen, ohne auf technische Unterstützung angewiesen zu sein. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, solche Portale zu gestalten – statische Wissensdatenbanken, FAQs oder dynamische Seiten mit der Möglichkeit, Anfragen zu stellen. die auf Habr zu finden sind..

Um solche Service-Portale zu erstellen, bietet das gleichnamige Tool von ServiceNow Unterstützung. Das Aussehen des Portals lässt sich durch zusätzliche Seiten oder Widgets sowie durch Entwicklungswerkzeuge wie AngularJS, SCSS und JavaScript anpassen.

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Agile Entwicklung. Dies ist ein Prozess, der auf flexiblen Entwicklungsmethoden basiert. Diese bieten viele Vorteile wie kontinuierliche Weiterentwicklung und Iterativität, doch die Fragmentierung kleiner Entwicklergruppen, die jeweils an ihrem eigenen Projekt arbeiten, erschwert es der Führung, einen Überblick über die Gesamtentwicklung und den Fortschritt zu behalten.

Das Tool ServiceNow Agile Development löst dieses Problem und bietet eine zentrale Steuerung über den Entwicklungsprozess. Dieser Ansatz erleichtert die Zusammenarbeit und die Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus der Softwareerstellung: von der Planung bis zur Unterstützung des fertigen Systems. Wie man mit dem Agile Development-Tool beginnt, haben wir in diesem Artikel erläutert..

Natürlich sind das nicht alle Prozesse, die sich durch ITSM und ServiceNow standardisieren und automatisieren lassen. Über weitere Möglichkeiten der Plattform informieren wir auf unseren Seiten. auf der Website — dort gibt es außerdem die Möglichkeit Fragen zu stellen unseren Experten.

Themenmaterialien aus unserem Unternehmensblog:

Quelle: habr.com